藥品零售人員

如何正確指導患者用藥隨著藥品零售市場政策環(huán)境、消費者行為和競爭程度的變化，越來越多的藥品零售連鎖企業(yè)已經(jīng)意識到：要保證零售藥店的可持續(xù)發(fā)展，門店營銷工作的重點和工作內(nèi)容就必須有所變化；要開始逐漸地同“單純的以藥品銷售為重心”的模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤峁┙】当＝『陀盟幹笇Х铡钡哪Ｊ缴蟻怼?008年12月，中國醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會連鎖藥店分會針對全國21個省市的87家大型藥品零售連鎖企業(yè)的1960名門店店長和店員進行了問卷調(diào)研。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，影響門店銷售業(yè)績前三個重要因素是：（1）店員的銷售技巧；（2）店員的工作態(tài)度；（3）為顧客提供用藥指導服務。

54.2%的被調(diào)研者認為顧客最希望從店員那里得到“如何正確服務藥品”的信息。而84.29%的被調(diào)研者認為，“正確指導患者服務藥品”可以為他們帶來持續(xù)的生意。調(diào)研還顯示，用藥指導的關健在于：（1）向患者傳遞正確的用藥信息；（2）提高患者對疾病與用藥的認知；（3）促使患者正確使用藥品；（4）提高患者服務藥物的依從性。

①店員與藥師要熟練指導顧客正確使用藥物，必須具有敏銳的洞察力、很好的親和力、及專業(yè)藥學知識；②要有認真負責、實事求是的工作態(tài)度，確保藥學信息的準確和可靠；有針對性地與患者溝通，解釋用藥知識，增加其用藥的依從性，消除患者用藥的盲目性，要抓住重點，切忌不懂裝懂，提供錯誤的用藥信息，答案不確定時，應認真查找資料，或向藥師請教；③特別注意的是，店員應該盡量不要提誘導性的問題，應讓顧客成為談話的主角，盡量避免使用專業(yè)名詞，用簡單的詞匯來解釋藥物作用，注意病患反應，講話速度要慢，語氣要肯定。零售藥品用藥指導示意圖→正確探詢病情→合理推薦藥品→正確使用藥品→藥品零售人員如何正確指導患者用藥

一、首先要向顧客了解的問題

在開始向顧客了解病癥之前，一定要先向顧客了解：※顧客是為自己買藥還是為別人買藥？※顧客是否愿意與零售藥師或藥店店員討論自己的病癥？用藥指導四步驟1、詢問患者疾病與用藥歷史你是否還或曾經(jīng)患有其他病癥？你是否發(fā)生過藥物過敏反應或其他過敏反應？你正在服用什么藥?你有哪些癥狀？你以前用過哪種藥物，覺得有效？你以前用過哪種藥物，覺得無效？用藥指導四步驟2、評估患者對藥物的認知程度對于初次拿藥或新患者，詢問的問題：你是否知道這些藥是治療什么病癥的？你是否需要我告訴這些藥如何服用？你是否知道服務這些藥時應注意些什么？對于慢性病患者或重復拿藥的患者，詢問的問題：你為何服用這些藥？你是如何服用這些藥的？你服用這些藥有，有沒有感到什么不舒服或有什么問題？用藥指導四步驟4、確認顧客對藥物的掌握程度

為了確認沒有向顧客遺漏任何重要的用藥信息，尤其是老人，詢問的問題：你是否能這些藥應該如何服用？服用這種藥物時要注意什么事情？常見病癥用藥常識（消化不良）基本概念消化不良是一種常見病，主要癥狀表現(xiàn)為斷斷續(xù)續(xù)地有上腹不適或疼痛、飽脹、燒心（反酸）、噯氣等。常因胸悶、早飽感、腹脹等不適而不愿進食或盡量少進食，夜里也不易安睡，睡后常有惡夢。因此，消化不良的自行用藥行為較廣泛。通常，很多消化不良的患者，沒有明顯的系統(tǒng)疾病，到醫(yī)院檢查，除胃鏡下能見到輕型胃炎外，其他檢查如B超、X光造影及血液生化檢查等，都不能檢查出不正常的表現(xiàn)。此時稱為非潰瘍性消化不良或功能性消化不良。有些時候，消化不良可能是某些特殊疾病的一種表現(xiàn)，如消化性潰瘍、胃食管返流病、胃癌、慢性胰腺或膽結(jié)石。因此，對于有消化不良癥狀的患者，最好進行檢查排除。引起消化不良的原因很多，包括胃和十二指腸部位的慢性炎癥，使食管、胃、十二指腸和正常蠕動功能失調(diào)?；颊叩木癫挥淇臁㈤L期悶悶不樂或突然受到猛烈的刺激等均可引起。胃輕癱是由糖尿病、原發(fā)性神經(jīng)性厭食和胃切除術所致的胃蠕動不好。老年人的消化功能減退，易受情緒影響，有時食物稍粗糙或生冷及食物過多過油膩時也可誘發(fā)。用藥指導1、一般常用的藥物有多潘立酮，系胃動力藥，能加強食物從胃排空，減輕胃脹。2、抑制胃酸的藥物如抗酸藥或抑酸藥，對于有返流癥狀的患者，可以緩解癥狀，但不宜長期使用（一般經(jīng)驗治療一個月）。3、可服用胃蛋白酶合劑，多酶片，腸酶片等，促進食物分解，營養(yǎng)增強吸引，但不宜服用酵母片。4、乳酸菌素片，能在腸道形成保護層，阻止病原菌及病毒的侵襲，還能促進胃液分泌，增強消化功能。5、可適當補充復合維生素以及其他助消化的中藥如焦三仙（神曲、麥芽、山楂）、木香、谷芽、陳皮等可酌情使用（水劑煎服）。6、經(jīng)驗治療沒有反應的患者，應告知患者到醫(yī)院檢查，以便對癥治療。康復指導1、對于非功能性消化不良的患者，初步處理，停止飲酒、咖啡、吸煙和加重癥狀的食物。養(yǎng)成良好的生活習慣。2、保持飲食均衡并多食富含纖維的食物，例如新鮮水果蔬菜及全麥等谷類，避免精制的糖類、蛋糕、通心粉、乳制品、碳酸飲料、油炸食物、辛辣食物、紅肉、豆類。3、米湯及大麥清粥對脹氣、排氣及胃灼熱等毛病有效。4、消化不良也可用嗜酸菌來改善，因為缺乏這些益生菌也是最常見的消化不良因素。5、當發(fā)生消化不良時，應做到以下幾點：A）應暫停進食，實行“饑餓療