補(bǔ)益類中成藥行業(yè)發(fā)展基本情況分析我國(guó)中成藥發(fā)展態(tài)勢(shì)中醫(yī)藥是我國(guó)各族人民在幾千年生產(chǎn)生活實(shí)踐和與疾病斗爭(zhēng)中逐步形成并不斷豐富發(fā)展的醫(yī)學(xué)科學(xué)，為中華民族優(yōu)秀文化的重要組成部分，是我國(guó)民族醫(yī)學(xué)科學(xué)的特色和優(yōu)勢(shì)。（一）國(guó)家政策的鼓勵(lì)和支持2016年2月，《醫(yī)藥發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2016-2030年）》，規(guī)劃至2020年中藥工業(yè)總產(chǎn)值占醫(yī)藥工業(yè)總產(chǎn)值比例達(dá)到30%以上，中成藥產(chǎn)業(yè)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要支柱之一。2019年10月印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)中醫(yī)藥傳承創(chuàng)新發(fā)展的意見(jiàn)》指出，傳承創(chuàng)新發(fā)展中醫(yī)藥是事業(yè)的重要內(nèi)容，是中華民族偉大復(fù)興的大事，對(duì)于堅(jiān)持中西醫(yī)并重、打造中醫(yī)藥和西醫(yī)藥相互補(bǔ)充協(xié)調(diào)發(fā)展的中國(guó)特色衛(wèi)生健康發(fā)展模式有重要意義。在國(guó)家政策大力鼓勵(lì)和支持中醫(yī)藥發(fā)展的背景下，中醫(yī)藥行業(yè)有著良好的發(fā)展前景。（二）中成藥需求越來(lái)越旺盛，占據(jù)重要地位受人口老齡化、居民飲食結(jié)構(gòu)變化、環(huán)境污染加劇等因素的影響，近幾十年來(lái)我國(guó)居民的疾病出現(xiàn)了從傳染性疾病向慢性非傳染性疾病轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)，心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、內(nèi)分泌系統(tǒng)疾病等疾病的發(fā)病率呈現(xiàn)明顯的上升趨勢(shì)，中成藥是經(jīng)天然藥物提煉而成，經(jīng)過(guò)幾千年臨床檢驗(yàn)，以其簡(jiǎn)、便、廉、驗(yàn)、標(biāo)本兼治、毒副作用少等特點(diǎn)在治療慢性病上有著明顯優(yōu)勢(shì)。根據(jù)國(guó)家發(fā)改委產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)司《2017年醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析》，2017年規(guī)模以上醫(yī)藥企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入為29，826．0億元，其中中成藥生產(chǎn)行業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入為5，735．8億元，較2016年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)8．4%，占規(guī)模以上醫(yī)藥企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的比重為19．2%。2019年國(guó)家醫(yī)保局、人力資源社會(huì)保障部印發(fā)的新版《國(guó)家基本醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)藥品目錄》中，醫(yī)保范圍內(nèi)的中成藥數(shù)量為1，321個(gè)，比2009年版增加了289個(gè)。隨著我國(guó)新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化深入發(fā)展，人口老齡化進(jìn)程加快，健康服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，人民群眾對(duì)中醫(yī)藥服務(wù)的需求越來(lái)越旺盛，未來(lái)中成藥行業(yè)將保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的增長(zhǎng)，并在我國(guó)醫(yī)藥工業(yè)中占據(jù)重要地位。未來(lái)我國(guó)中藥行業(yè)的發(fā)展，將更多的研習(xí)和傳承中醫(yī)藥文化和經(jīng)典，并更多的運(yùn)用現(xiàn)代科技和制藥方法，開(kāi)發(fā)中成藥新藥及天然藥物，實(shí)現(xiàn)中藥的現(xiàn)代化、國(guó)際化。醫(yī)藥行業(yè)準(zhǔn)入壁壘藥品質(zhì)量直接影響到人民的生命健康，國(guó)家在涉藥行業(yè)準(zhǔn)入門檻、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等方面制定了一系列的法律、法規(guī)，以加強(qiáng)對(duì)藥品生產(chǎn)和藥品流通企業(yè)的監(jiān)管。目前，我國(guó)對(duì)藥品生產(chǎn)和藥品經(jīng)營(yíng)實(shí)行許可證制度。藥品生產(chǎn)企業(yè)必須取得《藥品生產(chǎn)許可證》，并按照國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門核準(zhǔn)的生產(chǎn)工藝進(jìn)行生產(chǎn)；藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須取得《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》，并按照藥品監(jiān)督管理部門制定的藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范要求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。醫(yī)藥行業(yè)資金壁壘醫(yī)藥行業(yè)是高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)、高投入的產(chǎn)業(yè)。一般情況下，藥品從研究開(kāi)發(fā)、臨床試驗(yàn)、試生產(chǎn)到最終產(chǎn)品的銷售，需要投入大量的時(shí)間、資金、人才、設(shè)備等資源。藥品研發(fā)對(duì)技術(shù)人員要求高、成本投入大、周期長(zhǎng)、成功率低；藥品生產(chǎn)使用的廠房設(shè)施需要專門設(shè)計(jì)，且須符合國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，在驗(yàn)收合格后方能投入使用。另外，藥品生產(chǎn)所需專用設(shè)備多，部分關(guān)鍵設(shè)備昂貴，醫(yī)藥行業(yè)的新進(jìn)入者通常需要很長(zhǎng)的啟動(dòng)時(shí)間，所需資金數(shù)額較大。補(bǔ)益類市場(chǎng)概況補(bǔ)益類藥物指組成藥主要是補(bǔ)虛藥，具有滋養(yǎng)補(bǔ)益人體氣血陰陽(yáng)不足、強(qiáng)壯臟腑功能的作用，用以增強(qiáng)人體活動(dòng)機(jī)能、提高抗病能力、消除虛弱證候的一類藥物。補(bǔ)益藥主要是具有益氣、養(yǎng)血、滋陰、助陽(yáng)的作用。從適用病癥角度，補(bǔ)益類藥品主要有補(bǔ)氣補(bǔ)血類及壯腰健腎類等。補(bǔ)氣補(bǔ)血類是補(bǔ)益類藥物中市場(chǎng)開(kāi)發(fā)最成熟的品類，在中醫(yī)科學(xué)中，氣血不足臨床常呈現(xiàn)出面色蒼白、身倦無(wú)力、心悸、氣短、眩暈、精神不振、脈見(jiàn)細(xì)象等癥狀；對(duì)于壯腰健腎類藥物市場(chǎng)，在中醫(yī)科學(xué)中可分為腎氣虛、腎陽(yáng)虛、腎陰虛、腎精虧虛等癥狀。補(bǔ)氣補(bǔ)血類藥物及壯腰健腎類藥物均為常用藥物。醫(yī)藥行業(yè)營(yíng)銷渠道壁壘我國(guó)藥品市場(chǎng)分為以處方藥為主的醫(yī)療機(jī)構(gòu)終端和以非處方藥為主的藥店零售終端。針對(duì)藥店市場(chǎng)，藥品生產(chǎn)企業(yè)需要搭建廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)店員教育和消費(fèi)者廣告宣傳等措施，提高企業(yè)和產(chǎn)品的品牌知名度；對(duì)于醫(yī)院市場(chǎng)，藥品生產(chǎn)企業(yè)通常需要完成當(dāng)?shù)刂鞴懿块T組織的藥品集中招標(biāo)，并建立起覆蓋各級(jí)醫(yī)院的銷售服務(wù)渠道。營(yíng)銷渠道的建立過(guò)程通常需要相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的積累和大量的投入，這構(gòu)成了新進(jìn)入者的重要壁壘。醫(yī)藥行業(yè)區(qū)域性特征醫(yī)藥制造業(yè)屬于資金技術(shù)密集型和資源密集型行業(yè)，我國(guó)的醫(yī)藥制造企業(yè)主要分布在區(qū)域經(jīng)濟(jì)相對(duì)較好的發(fā)達(dá)地區(qū)和中藥材資源豐富的地區(qū)。另外，還有一些具有保密配方的重要產(chǎn)品，由于其原料的稀缺和產(chǎn)量的控制，使得部分產(chǎn)品呈現(xiàn)一定的區(qū)域特征。上游行業(yè)對(duì)中成藥制造行業(yè)的影響中成藥制造行業(yè)的上游行業(yè)主要為中藥材種植業(yè)，中藥材、中藥飲片行業(yè)是中成藥制造業(yè)的原材料供應(yīng)者，其供應(yīng)數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格將直接影響中藥制造行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。近年來(lái)，我國(guó)對(duì)中藥現(xiàn)代化建設(shè)步伐的加快，我國(guó)的中藥材種植業(yè)在栽培馴化野生藥材、引進(jìn)國(guó)外中藥材等方面都取得了重大進(jìn)展。工業(yè)和信息化部、中醫(yī)藥局等部門于2015年4月發(fā)布的《中藥材保護(hù)和發(fā)展規(guī)劃（2015-2020年）》，提出了野生資源合理開(kāi)發(fā)、野生變家種、中藥材基地建設(shè)等多項(xiàng)中藥材保護(hù)工程，對(duì)中藥材保護(hù)和發(fā)展有著重大意義。我國(guó)中藥材種植業(yè)向規(guī)范化、規(guī)?；a(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展，未來(lái)我國(guó)中藥材生產(chǎn)模式將逐漸由分散的小農(nóng)生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榧瘓F(tuán)化的大規(guī)模生產(chǎn)，有利于中藥材供應(yīng)的保障以及品質(zhì)的提升，也有助于價(jià)格水平的相對(duì)穩(wěn)定，有利于中成藥制造企業(yè)的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)。我國(guó)醫(yī)藥制造業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民生活水平的提高，中國(guó)成為僅次于美國(guó)的全球第二大藥品消費(fèi)市場(chǎng)，制藥工業(yè)已成為中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。（一）我國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)國(guó)際重要性日益凸顯根據(jù)IQVIA報(bào)告顯示，中國(guó)2018年藥品支出達(dá)到1，323億美元，占據(jù)新興市場(chǎng)國(guó)家藥品支出總量的46．27%，藥品支出僅次于美國(guó)，成為全球第二大藥品消費(fèi)市場(chǎng)。同時(shí)，藥品市場(chǎng)規(guī)模及增速地區(qū)差異較為明顯，歐美日等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)仍占市場(chǎng)很大份額，但增速將放緩，而以中國(guó)、印度、俄羅斯為代表的新興市場(chǎng)發(fā)展速度要顯著高于發(fā)達(dá)國(guó)家，預(yù)計(jì)年均復(fù)合增長(zhǎng)率可達(dá)5%-8%。因此，我國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)的國(guó)際重要性將日益增強(qiáng)。（二）藥品銷售規(guī)模不斷擴(kuò)大近年來(lái)，我國(guó)藥品銷售規(guī)模逐年增長(zhǎng)，增幅趨向穩(wěn)定。根據(jù)米內(nèi)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2019年我國(guó)藥品終端市場(chǎng)的3大終端（第一終端市場(chǎng)（城市公立醫(yī)院市場(chǎng)、縣級(jí)公立醫(yī)院市場(chǎng)）、第二終端市場(chǎng)（零售藥店）和第三終端市場(chǎng)（城市社區(qū)衛(wèi)生中心市場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院市場(chǎng)等））藥品銷售總規(guī)模為19，895億元，同比增長(zhǎng)4．41%。（三）我國(guó)衛(wèi)生費(fèi)用逐年增長(zhǎng)自20世紀(jì)90年代初期醫(yī)療保障體系改革以來(lái)，我國(guó)陸續(xù)建立起城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療制度和新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，參保人數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)逐漸提高。同時(shí)，隨著人們生活水平的提高和對(duì)健康的日益重視、社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的推廣及投入的增加，我國(guó)衛(wèi)生費(fèi)用逐年增長(zhǎng)，帶動(dòng)我國(guó)醫(yī)藥行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2014至2018年，我國(guó)衛(wèi)生總費(fèi)用由35，312．40億元上升至59，121．90億元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率為13．75%，人均衛(wèi)生費(fèi)用由2，581．66元增長(zhǎng)至4，236．98元。新產(chǎn)品采用與擴(kuò)散（一）產(chǎn)品特征與市場(chǎng)擴(kuò)散1、創(chuàng)新產(chǎn)品的相對(duì)優(yōu)點(diǎn)新產(chǎn)品的相對(duì)優(yōu)點(diǎn)愈多，在諸如功能、可靠性、便利性、新穎性等方面比原有產(chǎn)品的優(yōu)越性愈大，市場(chǎng)接受得就愈快。2、創(chuàng)新產(chǎn)品的適應(yīng)性創(chuàng)新產(chǎn)品必須與目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)習(xí)慣以及人們的產(chǎn)品價(jià)值觀相吻合。當(dāng)創(chuàng)新產(chǎn)品與目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)習(xí)慣、社會(huì)心理、產(chǎn)品價(jià)值觀相適應(yīng)或較為接近時(shí)，則有利于市場(chǎng)擴(kuò)散，反之，則不利于市場(chǎng)擴(kuò)散。3、創(chuàng)新產(chǎn)品的簡(jiǎn)易性這是要求新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、整體結(jié)構(gòu)、使用維修、保養(yǎng)方法必須與目標(biāo)市場(chǎng)的認(rèn)知程度相適應(yīng)。一般而言，新產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和使用方法簡(jiǎn)單易懂，才有利于新產(chǎn)品的推廣擴(kuò)散，消費(fèi)品尤其如此。4、創(chuàng)新產(chǎn)品的明確性這是指新產(chǎn)品的性質(zhì)或優(yōu)點(diǎn)是否容易被人們觀察和描述，是否容易被說(shuō)明和示范。凡信息傳播便捷、易于認(rèn)知的產(chǎn)品，其采用速度一般比較快。（二）購(gòu)買行為與市場(chǎng)擴(kuò)散1、消費(fèi)者采用新產(chǎn)品的程序與市場(chǎng)擴(kuò)散人們對(duì)新產(chǎn)品的采用過(guò)程，客觀上存在著一定的規(guī)律性。美國(guó)學(xué)者羅吉斯調(diào)查了數(shù)百人接受新產(chǎn)品的實(shí)例，總結(jié)歸納出人們接受新產(chǎn)品的程序和一般規(guī)律，認(rèn)為消費(fèi)者接受新產(chǎn)品一般表現(xiàn)為以下五個(gè)重要階段：（1）認(rèn)知。這是個(gè)人獲得新產(chǎn)品信息的初始階段。新產(chǎn)品信息情報(bào)的主要來(lái)源是廣告，或者其他間接的渠道如商品說(shuō)明書、技術(shù)資料等。人們?cè)诖穗A段獲得的情報(bào)還不夠系統(tǒng)，只是一般性了解。（2）興趣。指消費(fèi)者不僅認(rèn)識(shí)了新產(chǎn)品，并且發(fā)生了興趣。在此階段，消費(fèi)者會(huì)積極地尋找有關(guān)資料，進(jìn)行對(duì)比分析，研究新產(chǎn)品的具體功能、用途、使用等問(wèn)題。如果滿意，將會(huì)產(chǎn)生初步的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。（3）評(píng)價(jià)。這一階段消費(fèi)者主要權(quán)衡采用新產(chǎn)品的邊際價(jià)值。如采用新產(chǎn)品獲得的利益和可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，從而對(duì)新產(chǎn)品的吸引力做出判斷。（4）試用。指顧客開(kāi)始小規(guī)模、少量地試用新產(chǎn)品。通過(guò)試用，顧客評(píng)價(jià)自己對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)及購(gòu)買決策的正確性。企業(yè)應(yīng)盡量降低失誤率，詳細(xì)介紹產(chǎn)品的性質(zhì)、使用和保養(yǎng)方法。（5）采用。顧客通過(guò)試用收到了理想的效果，放棄原有的產(chǎn)品，完全接受新產(chǎn)品，并開(kāi)始正式購(gòu)買、重復(fù)購(gòu)買。2、顧客對(duì)新產(chǎn)品的反應(yīng)差異與市場(chǎng)擴(kuò)散在新產(chǎn)品的市場(chǎng)擴(kuò)散過(guò)程中，由于社會(huì)地位、消費(fèi)心理、產(chǎn)品價(jià)值觀、個(gè)人性格等多種因素的影響制約，不同顧客對(duì)新產(chǎn)品的反映具有很大的差異。（1）創(chuàng)新采用者。也稱為“消費(fèi)先驅(qū)”，通常富有個(gè)性，勇于革新冒險(xiǎn)，性格活躍，消費(fèi)行為很少聽(tīng)取他人意見(jiàn)，經(jīng)濟(jì)寬裕，社會(huì)地位較高，受過(guò)高等教育，易受廣告等促銷手段的影響，是企業(yè)投放新產(chǎn)品時(shí)的極好目標(biāo)。（2）早期采用者。一般是年輕，富于探索，對(duì)新事物比較敏感并有較強(qiáng)的適應(yīng)性，經(jīng)濟(jì)狀況良好，對(duì)早期采用新產(chǎn)品具有自豪感。這類消費(fèi)者對(duì)廣告及其他渠道傳播的新產(chǎn)品信息很少有成見(jiàn)，促銷媒體對(duì)他們有較大的影響力，但與創(chuàng)新采用者比較，持較為謹(jǐn)慎的態(tài)度。（3）早期大眾。這部分消費(fèi)者一般較少保守思想，接受過(guò)一定的教育，有較好的工作環(huán)境和固定的收入；對(duì)社會(huì)中有影響的人物，特別是自己所崇拜的“輿論領(lǐng)袖”的消費(fèi)行為具有較強(qiáng)的模仿心理。他們經(jīng)常是在征詢了早期采用者的意見(jiàn)之后才采納新產(chǎn)品。研究他們的心理狀態(tài)、消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)份額具有很大的意義。（4）晚期大眾。指比較晚地跟上消費(fèi)潮流的人。他們的工作崗位、受教育水平及收入狀況往往比早期大眾略差，對(duì)新事物、新環(huán)境多持懷疑態(tài)度或觀望態(tài)度。往往在產(chǎn)品成熟階段才加入購(gòu)買。（5）落后的購(gòu)買者。這些人受傳統(tǒng)思想束縛很深，思想非常保守，懷疑任何變化，對(duì)新事物、新變化多持反對(duì)態(tài)度，固守傳統(tǒng)消費(fèi)行為方式，在產(chǎn)品進(jìn)入成熟期后期以至衰退期才能接受。新產(chǎn)品的整個(gè)市場(chǎng)擴(kuò)散過(guò)程，從創(chuàng)新采用者至落后購(gòu)買者，形成完整的“正態(tài)分布曲，線”，這與產(chǎn)品生命周期曲線極為相似，為企業(yè)規(guī)劃產(chǎn)品生命周期各階段的營(yíng)銷戰(zhàn)略提供了有力的依據(jù)。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究方法市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究方法很多，主要有以下幾種。（一）傳統(tǒng)研究法1、產(chǎn)品研究法產(chǎn)品研究法即對(duì)產(chǎn)品（商品），如農(nóng)產(chǎn)品、機(jī)電產(chǎn)品、紡織品等的營(yíng)銷問(wèn)題分門別類的研究方法。其優(yōu)點(diǎn)是具體實(shí)用，缺點(diǎn)是有許多共同的方面造成重復(fù)。這一方法的研究結(jié)果形成了各大類產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)，如農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)。2、機(jī)構(gòu)研究法機(jī)構(gòu)研究法即對(duì)分銷系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)（機(jī)構(gòu)），如生產(chǎn)者、代理商、批發(fā)商、零售商等進(jìn)行研究的方法。側(cè)重分析研究流通過(guò)程的這些環(huán)節(jié)或?qū)哟蔚氖袌?chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題。其研究結(jié)果形成了批發(fā)學(xué)、零售學(xué)等。3、職能研究法職能研究法即研究市場(chǎng)營(yíng)銷的各類職能以及在執(zhí)行這些職能中所遇到的問(wèn)題及解決方法。如將營(yíng)銷功能劃分為交換職能、供給職能和便利職能三大類，并將之細(xì)分為購(gòu)、銷、運(yùn)、存、金融、信息等內(nèi)容，分別和綜合進(jìn)行研究。這一方法在西方學(xué)術(shù)界頗為流行。（二）歷史研究法這是從發(fā)展變化過(guò)程來(lái)分析闡述市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題的研究方法。如分析市場(chǎng)營(yíng)銷的含義及其變化，工商企業(yè)100多年來(lái)營(yíng)銷管理哲學(xué)（觀念）的演變過(guò)程，零售機(jī)構(gòu)的生命周期現(xiàn)象等，從中找出其發(fā)展變化的原因和規(guī)律性。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者一般都重視研究對(duì)象的歷史演變過(guò)程，但不把它作為唯一的研究方法。（三）管理研究法這是戰(zhàn)后西方營(yíng)銷學(xué)者和企業(yè)界采用較多的一種研究方法。它是從管理決策角度研究市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題。其研究框架是：將企業(yè)營(yíng)銷決策分為目標(biāo)市場(chǎng)和營(yíng)銷組合兩大部分，研究企業(yè)如何根據(jù)其“不可控變數(shù)”即市場(chǎng)環(huán)境因素的要求，結(jié)合自身資源條件（企業(yè)可控因素），進(jìn)行合理的目標(biāo)市場(chǎng)決策和市場(chǎng)營(yíng)銷組合決策。管理研究法廣泛采用了現(xiàn)代決策論的相關(guān)理論，將市場(chǎng)營(yíng)銷決策與管理問(wèn)題具體化、科學(xué)化，對(duì)營(yíng)銷學(xué)科的發(fā)展和企業(yè)營(yíng)銷管理水平的提高起了重要作用。（四）系統(tǒng)研究法這是一種將現(xiàn)代系統(tǒng)理論與方法運(yùn)用于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究的方法。在管理導(dǎo)向的營(yíng)銷研究中，常常采用這一方法。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，包含了許多相互影響、相互作用的因素，如企業(yè)（供應(yīng)商）、渠道伙伴（中間商）、目標(biāo)顧客（買主）、競(jìng)爭(zhēng)者、社會(huì)公眾、宏觀環(huán)境力量等。一個(gè)真正面向市場(chǎng)的企業(yè)，必須對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合，使企業(yè)外部系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)步調(diào)一致、密切配合，達(dá)到系統(tǒng)優(yōu)化，產(chǎn)生增效作用，提高經(jīng)濟(jì)效益。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究方法正在不斷創(chuàng)新和發(fā)展，這也是這門學(xué)科的生命力源泉之一。消費(fèi)者行為研究任務(wù)及內(nèi)容1、消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為指消費(fèi)者在內(nèi)在和外在因素影響下挑選、購(gòu)買、使用和處置產(chǎn)品和服務(wù)以滿足自身需要的過(guò)程。消費(fèi)者行為直接決定了營(yíng)銷企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、銷售、利潤(rùn)乃至興衰。消費(fèi)者市場(chǎng)研究實(shí)質(zhì)就是消費(fèi)者行為研究。2、消費(fèi)者行為研究任務(wù)消費(fèi)者行為研究的任務(wù)有三個(gè)方面：一是揭示和描述消費(fèi)者行為的表現(xiàn)，即通過(guò)科學(xué)的方法發(fā)現(xiàn)和證實(shí)消費(fèi)者存在哪些行為，也就是觀察現(xiàn)象，描述事實(shí)，所謂“知其然”。二是揭示消費(fèi)者行為產(chǎn)生的原因，所謂“知其所以然”。把觀察到的已知事實(shí)組織起來(lái)、聯(lián)系起來(lái)，提出一定的假說(shuō)去說(shuō)明這些事實(shí)發(fā)生的原因及其相互關(guān)系。三是預(yù)測(cè)和引導(dǎo)消費(fèi)者行為，即在影響因素既定的條件下預(yù)測(cè)消費(fèi)者行為，并通過(guò)設(shè)置或改變某些條件來(lái)引導(dǎo)和控制消費(fèi)者行為。3、消費(fèi)者行為研究?jī)?nèi)容消費(fèi)者行為的研究?jī)?nèi)容分為消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程、消費(fèi)者個(gè)體因素、外在環(huán)境因素和市場(chǎng)營(yíng)銷因素四個(gè)方面。消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程是消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為購(gòu)買活動(dòng)的過(guò)程，分為確認(rèn)問(wèn)題、信息收集、產(chǎn)品評(píng)價(jià)、購(gòu)買決策和購(gòu)后行為五個(gè)階段。個(gè)體因素指消費(fèi)者自身存在的影響消費(fèi)行為的各類因素，包括心理因素、生理因素、經(jīng)濟(jì)因素和生活方式等。外在環(huán)境因素指消費(fèi)者外部世界中所有能對(duì)環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)和社會(huì)要素的總和。市場(chǎng)營(yíng)銷因素指企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中可以控制的各類因素。市場(chǎng)營(yíng)銷因素通過(guò)個(gè)體因素和環(huán)境因素作用于消費(fèi)者，又受到個(gè)體因素和環(huán)境因素的影響。本書其他章節(jié)主要內(nèi)容就是市場(chǎng)營(yíng)銷因素對(duì)消費(fèi)者行為的影響，所以本章不展開(kāi)這部分內(nèi)容。以上四類因素中，“消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程”即為消費(fèi)者行為，其他三類因素為消費(fèi)者行為的影響因素。因此，消費(fèi)者行為學(xué)的研究?jī)?nèi)容又可以分為消費(fèi)者行為和消費(fèi)者行為影響因素兩大類?？蛻舴诸惻c客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對(duì)于供應(yīng)商的重要性分為不同等級(jí)。等級(jí)劃分有三級(jí)制，如A類、B類、C類；有五級(jí)制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級(jí)及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級(jí)客戶稱為鉆石級(jí)、白金級(jí)、黃金級(jí)、白銀級(jí)、普通級(jí)等，客戶分類的目的是識(shí)別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯(cuò)誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對(duì)待，而將次要客戶作為重要客戶對(duì)待，降低企業(yè)營(yíng)銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標(biāo)準(zhǔn)，有的企業(yè)僅僅以客戶購(gòu)買量（額）作為分類標(biāo)準(zhǔn)，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關(guān)系價(jià)值、客戶忠誠(chéng)度、客戶信用度等因素。1、客戶關(guān)系價(jià)值客戶關(guān)系價(jià)值簡(jiǎn)稱為客戶價(jià)值，指客戶為供應(yīng)商帶來(lái)的價(jià)值或客戶在供應(yīng)商眼中的價(jià)值。長(zhǎng)期客戶總收益指一定時(shí)期內(nèi)客戶持續(xù)購(gòu)買為企業(yè)帶來(lái)的收益?？蛻糍?gòu)買量、購(gòu)買頻率、購(gòu)買持續(xù)時(shí)間是長(zhǎng)期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶而耗費(fèi)的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強(qiáng)或維持客戶關(guān)系而耗費(fèi)的成本，如人員訪問(wèn)成本、設(shè)立俱樂(lè)部的成本等。在獲取及保持客戶關(guān)系的成本不易計(jì)算時(shí)，可以近似地用銷售量（額）來(lái)代替。測(cè)定客戶關(guān)系價(jià)值可以使供應(yīng)商集中有限的資源服務(wù)于重要客戶，收到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤(rùn)主要來(lái)自中等規(guī)模的客戶，因?yàn)榇罂蛻?，般要求周到的服?wù)和最大限度的折扣，小客戶零星購(gòu)買產(chǎn)生較多的交易費(fèi)用，這些都降低了公司的利潤(rùn)率。中等規(guī)模的客戶既沒(méi)有大客戶那么多的要求，又沒(méi)有小客戶那么多的交易成本?？蛻絷P(guān)系價(jià)值應(yīng)當(dāng)綜合考慮現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)方面，現(xiàn)實(shí)價(jià)值指客戶當(dāng)前購(gòu)買為供應(yīng)商帶來(lái)的價(jià)值，潛在價(jià)值指客戶今后可能追加購(gòu)買為供應(yīng)商帶來(lái)的價(jià)值，有些客戶實(shí)力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對(duì)供應(yīng)商還不了解或不放心，因而購(gòu)買量??；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購(gòu)買，成為大客戶。2、客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有產(chǎn)品購(gòu)買因素、成本因素、價(jià)格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購(gòu)買方面，忠誠(chéng)客戶會(huì)長(zhǎng)期購(gòu)買，高頻率購(gòu)買，追加購(gòu)買，交叉購(gòu)買與原產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品與服務(wù)，向上購(gòu)買升級(jí)產(chǎn)品，向他人推薦供應(yīng)商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠(chéng)客戶與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期的交易關(guān)系，形成常規(guī)性購(gòu)買，減少交易談判而降低了交易成本；供應(yīng)商了解忠誠(chéng)客戶的服務(wù)需求，能夠及時(shí)有效地提供服務(wù)而降低了服務(wù)成本，在價(jià)格方面，忠誠(chéng)客戶降低了價(jià)格敏感性，基于一貫的信任而對(duì)供應(yīng)商的價(jià)格變動(dòng)給予理解。在態(tài)度方面，忠誠(chéng)客戶關(guān)心和維護(hù)供應(yīng)商的品牌，較少受到競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品的影響，關(guān)心供應(yīng)商企業(yè)的發(fā)展，為供應(yīng)商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個(gè)指標(biāo)。其中，統(tǒng)計(jì)期內(nèi)總欠款率=逾期未付貨款總額/總購(gòu)買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時(shí)間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實(shí)際支付情況，分月結(jié)30天、月結(jié)60天、月結(jié)90天、現(xiàn)金客戶和國(guó)外客戶五種情況進(jìn)行信用度評(píng)分。對(duì)新開(kāi)發(fā)客戶以及客戶未來(lái)信用狀況變化趨勢(shì)的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽(yù)、專業(yè)知識(shí)、有無(wú)應(yīng)對(duì)局勢(shì)變化的能力、有無(wú)不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產(chǎn)負(fù)債率、風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、固定資產(chǎn)投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎(jiǎng)金發(fā)放等。（3）財(cái)務(wù)狀況。財(cái)務(wù)調(diào)度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內(nèi)部控制能力。（5）營(yíng)銷狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷能力、業(yè)界影響力等。（6）行業(yè)狀況。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度、產(chǎn)品發(fā)展前景等。若以上任一因素未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，即為不合格客戶，應(yīng)當(dāng)高度警惕并采取相應(yīng)的預(yù)防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)按照客戶的重要性制定不同的客戶關(guān)系管理策略，投放不同的資源。比如，對(duì)于A類客戶，在產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系；在價(jià)格方面，給予最優(yōu)惠的價(jià)格和折扣或在必要時(shí)給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產(chǎn)，由生產(chǎn)部、物流部經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，公司主要領(lǐng)導(dǎo)督辦；在延期付款方面，給予最長(zhǎng)的延