第五章訂單成交——流量轉(zhuǎn)化和客戶服務(wù)目錄CONTENTS網(wǎng)店運(yùn)營基本原理網(wǎng)店崗位分析網(wǎng)店市場(chǎng)分析轉(zhuǎn)化率客服溝通技巧客戶關(guān)系管理理解轉(zhuǎn)化率的概念；掌握轉(zhuǎn)化率提升的技巧懂得客戶服務(wù)在網(wǎng)店運(yùn)營中的重要作用掌握客戶滿意度分析的一般方法和技巧能夠運(yùn)用客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，提高溝通效率，進(jìn)一步提升客戶滿意度能夠完成客戶資料的分析工作，完成客戶回訪、維護(hù)等工作能制定合理的客戶關(guān)系管理的策略，獨(dú)立完成客服滿意度分析樹立正確的網(wǎng)店服務(wù)觀念，擺正客服在網(wǎng)店中的位置建立敬業(yè)、團(tuán)結(jié)、積極、耐心的職業(yè)素養(yǎng)導(dǎo)入案例蘋果的客戶體驗(yàn)之道蘋果客戶關(guān)系管理做好售后服務(wù)以蘋果公司作為參考，你認(rèn)為電商企業(yè)在客戶關(guān)系管理上還有哪些可以借鑒的地方？客戶關(guān)系管理的重要性5.1

轉(zhuǎn)化率5.1轉(zhuǎn)化率1.產(chǎn)品描述5.1.1轉(zhuǎn)化率影響因素轉(zhuǎn)化率（ConversionRate）是指用戶進(jìn)行了相應(yīng)目標(biāo)行動(dòng)的訪問次數(shù)與總訪問次數(shù)的比率網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率，就是所有到達(dá)網(wǎng)店并產(chǎn)生購買行為的人數(shù)和所有到達(dá)該網(wǎng)店的人數(shù)的比率。轉(zhuǎn)化率=（產(chǎn)生購買行為的客戶人數(shù)/所有到達(dá)店鋪的訪客人數(shù)）×100%（1）詳情頁整體頁面要協(xié)調(diào)，主題和頁面要相關(guān)聯(lián)（2）詳情頁和首頁的設(shè)計(jì)要與主推產(chǎn)品的屬性相契合

（3）在產(chǎn)品詳情頁上著重突出產(chǎn)品最大的賣點(diǎn)

（4）詳情頁的個(gè)性化處理

（5）在詳情頁的末尾可添加收回及購物服務(wù)保障

（6）在詳情頁中加入相關(guān)產(chǎn)品推薦5.1轉(zhuǎn)化率2.銷售目標(biāo)5.1.1轉(zhuǎn)化率影響因素主流的消費(fèi)群體應(yīng)該是網(wǎng)店的首選銷售目標(biāo)。而做好定位、確定好銷售目標(biāo)則是提高轉(zhuǎn)化率的重要因素之一首先，完成店鋪定位其次，當(dāng)做好網(wǎng)店和價(jià)格的定位后，就需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行布局最后，要根據(jù)銷售的數(shù)據(jù)不斷地動(dòng)態(tài)調(diào)整銷售目標(biāo)，進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品和店鋪定位5.1轉(zhuǎn)化率3.產(chǎn)品評(píng)價(jià)5.1.1轉(zhuǎn)化率影響因素關(guān)于詳情頁上的評(píng)價(jià)標(biāo)簽，是提高轉(zhuǎn)化率的重中之重賣家服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（DSR）偏低或者單品評(píng)價(jià)分偏低的店鋪,首先搜索的權(quán)重會(huì)降低,其次新品的初始權(quán)重也沒有DSR高的店鋪高,還有很多活動(dòng)報(bào)名也會(huì)被拒絕當(dāng)一個(gè)顧客看見商品置頂評(píng)價(jià)，如果猶豫、放棄購買，就會(huì)影響店鋪的轉(zhuǎn)化4.客戶服務(wù)售前、售中、售后客服都會(huì)影響到轉(zhuǎn)化率，甚至店鋪整體的后期發(fā)展5.1轉(zhuǎn)化率1.產(chǎn)品基礎(chǔ)5.1.2轉(zhuǎn)化率提升技巧評(píng)價(jià)2.提高引流質(zhì)量價(jià)格銷量低轉(zhuǎn)化大流量詞有轉(zhuǎn)化的中等流量詞高轉(zhuǎn)化流量詞具備潛力的轉(zhuǎn)化詞競(jìng)爭(zhēng)激烈的引流詞5.1轉(zhuǎn)化率3.關(guān)鍵詞出價(jià)調(diào)整5.1.2轉(zhuǎn)化率提升技巧根據(jù)流量修改出價(jià)根據(jù)轉(zhuǎn)化修改出價(jià)減少無用花費(fèi)，全面提高轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵詞投放初期要獲取足夠展現(xiàn)，所以出價(jià)要高于市場(chǎng)平均價(jià)格，能夠獲取展現(xiàn)。接下來要根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整，獲取展現(xiàn)過少，則要繼續(xù)提高出價(jià)；如果出價(jià)超出心理預(yù)期但還是展現(xiàn)少，則放棄該關(guān)鍵詞5.1轉(zhuǎn)化率4.標(biāo)題與推廣圖優(yōu)化5.1.2轉(zhuǎn)化率提升技巧標(biāo)題設(shè)置推廣圖優(yōu)化5.店鋪營銷配合店鋪相關(guān)活動(dòng)關(guān)聯(lián)營銷維護(hù)現(xiàn)有客戶金牌服務(wù)5.1轉(zhuǎn)化率6.視覺營銷規(guī)劃5.1.2轉(zhuǎn)化率提升技巧體現(xiàn)親切感對(duì)話形式網(wǎng)店想要追求高轉(zhuǎn)化率，首先要有良好的視覺體驗(yàn)，視覺規(guī)劃的內(nèi)容包括店鋪裝修、產(chǎn)品主圖拍攝及產(chǎn)品詳情描述。店鋪首頁裝修應(yīng)保持風(fēng)格一致，注重用戶體驗(yàn)，要有清晰的產(chǎn)品分類導(dǎo)航，主推產(chǎn)品大圖，主次分明，有自己的品牌形象自白故事型氛圍緊張感5.2客服溝通技巧5.2客服溝通技巧5.2.1售前客服溝通1.客服回復(fù)速度語句用詞響應(yīng)速度2.對(duì)待砍價(jià)的客戶按規(guī)定來對(duì)待軟磨硬泡法砍價(jià)要求過高3.發(fā)貨問題4.客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買家禮物5.2客服溝通技巧5.2.2售中客服溝通1.針對(duì)沖動(dòng)型購物的客戶2.針對(duì)客戶付款遇到問題的3.針對(duì)拍下后24小時(shí)未支付的客戶客服一定要在客戶的沖動(dòng)期內(nèi)促成客戶付款客服要積極提出解決辦法并協(xié)助客戶解決問題客服會(huì)采取旺旺提醒、短信提醒的功能進(jìn)行提示5.2客服溝通技巧5.2.3售后客服溝通1.漏發(fā)、發(fā)錯(cuò)問題2.商品輕微瑕疵、質(zhì)量問題3.缺貨問題對(duì)于漏發(fā)贈(zèng)品或者買家加購的其他商品，賣家要主動(dòng)補(bǔ)發(fā)，不要因?yàn)閹自X的小商品再出一次運(yùn)費(fèi)而讓買家退款如果問題不太大，對(duì)買家影響不嚴(yán)重，客服可盡量與買家商議，讓買家自己解決。對(duì)于真正有嚴(yán)重質(zhì)量問題的商品，賣家應(yīng)該無條件退換貨對(duì)于缺貨問題，建議不要用旺旺溝通，無論買家是否在線，全部電話聯(lián)系買家。電話聯(lián)系買家時(shí)最好自稱是倉庫發(fā)貨人員，對(duì)買家也不要直接說缺貨，要以其他委婉方式表達(dá)5.3客戶關(guān)系管理5.3客戶關(guān)系管理5.3客戶關(guān)系管理5.3.1網(wǎng)店客戶關(guān)系管理的特征第一，網(wǎng)店擁有比傳統(tǒng)模式下更為龐大的客戶群，其突破了空間的限制，源源不斷地將買家吸引到這個(gè)巨大的平臺(tái)上來。第二，從客戶關(guān)系細(xì)分的角度來說，網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)能夠?qū)①I家進(jìn)行更加科學(xué)精確的細(xì)分，使網(wǎng)店擁有精確的分類目錄，以滿足不同客戶的需求。第三，較傳統(tǒng)模式，網(wǎng)店所采用的網(wǎng)絡(luò)購物模式能夠帶給客戶更多的讓渡價(jià)值。第四，賣家應(yīng)該從特色、信譽(yù)、品牌、情感等多個(gè)角度來塑造自己的形象、確定自己的定位。第五，在網(wǎng)店中，買賣雙方可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)。平臺(tái)通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)了用戶之間的即時(shí)溝通交流，提升了用戶體驗(yàn)，同時(shí)也記錄了用戶信息的重要部分，提升了用戶滿意度與忠誠度。5.3客戶關(guān)系管理5.3.2客戶滿意度分析1.網(wǎng)店的客戶滿意度評(píng)價(jià)2.售后服務(wù)與保障網(wǎng)店只能認(rèn)為打出5分（完全滿意）的客戶是非常忠誠的而評(píng)分為3～4分（滿意）的客戶很容易轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)于網(wǎng)店售后說明：首先要說明自己的產(chǎn)品的是否是正品其次就是產(chǎn)品的快遞問題最后就是產(chǎn)品的售后服務(wù)等內(nèi)容5.3客戶關(guān)系管理5.3.3復(fù)購率提升技巧1.復(fù)購率的計(jì)算方式重復(fù)購買率簡稱復(fù)購率，是指消費(fèi)者對(duì)某品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的重復(fù)購買的比率，重復(fù)購買率越高，則反映出消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠度就越高，反之則越低第一種是所有購買過產(chǎn)品的顧客，以每個(gè)人為獨(dú)立單位重復(fù)購買產(chǎn)品的比率第二種是按交易次數(shù)計(jì)算，即單位時(shí)間內(nèi)重復(fù)購買交易次數(shù)與總交易次數(shù)的比值2.提升重復(fù)購買率的策略和方法5.3客戶關(guān)系管理5.3.3復(fù)購率提升技巧2.提升重復(fù)購買率的策略和方法內(nèi)容品質(zhì)是口碑產(chǎn)生的關(guān)鍵產(chǎn)品的功能體驗(yàn)是基本會(huì)員體系的打造大數(shù)據(jù)分析做好售后回訪智能硬件的整合營銷是趨勢(shì)5.3客戶關(guān)系管理5.3.3復(fù)購率提升技巧3.提升重復(fù)購買率需要注意的問題購買周期品牌維度認(rèn)識(shí)到上面兩點(diǎn)以后，網(wǎng)店去考量重復(fù)購買率時(shí)，就應(yīng)該以下因素：（1）購買頻次?？蛻糍徺I頻次對(duì)復(fù)購率的影響很大。不同品類的消費(fèi)頻次差異很大。比如零食類用戶可能一個(gè)月要消費(fèi)好幾次，但蛋糕有可能用戶一年只消費(fèi)一次。（2）品類豐富度。提升復(fù)購率的手段里，提升品類豐富度也是很好的一種手段。品類擴(kuò)充可以提升客戶的滿意度，從而影響復(fù)購率。（3）運(yùn)營階段。運(yùn)營階段對(duì)復(fù)購率的影響很大。在拉新階段，最重要的是獲取新用戶，此時(shí)復(fù)購率必然是比較低的；在留存階段，重要的是新老用戶的轉(zhuǎn)化，復(fù)購率會(huì)有所增長；在活躍和轉(zhuǎn)化階段，重要的是用戶向粉絲的轉(zhuǎn)化，復(fù)購率必然會(huì)提升5.3客戶關(guān)系管理5.3.4客戶維護(hù)1.網(wǎng)店客戶維護(hù)現(xiàn)存的主要問題（1）現(xiàn)有客戶資源利用率低，客戶信息分散（2）缺乏為消費(fèi)者專門建立的