管理評(píng)審資料編制實(shí)施指南二○一○年六月一、管理評(píng)審的時(shí)間與主持人：每年一次/主持人最高管理者（視情況可以與每年總結(jié)整合在一起，但必須包括標(biāo)準(zhǔn)中的5.6內(nèi)容）二、管理評(píng)審的程序要求1．管理評(píng)審的策劃（通知），由主管部門在評(píng)審前，以管理評(píng)審?fù)ㄖ奈募问较掳l(fā)至各部門，其內(nèi)容是標(biāo)準(zhǔn)中的5.6.2七條要求；2．各部門接到“管理評(píng)審?fù)ㄖ焙?，編制本教材中的“三、評(píng)審輸入的內(nèi)容”編制本部門的管理評(píng)審輸入資料報(bào)主管部門后，由其遞交管理者代表；3．管理者代表根據(jù)各部門上報(bào)的“管理評(píng)審輸入資料”編制公司的“管理評(píng)審輸入資料”在管理評(píng)審會(huì)議上向最高管理者報(bào)告（具體格式內(nèi)容要求按本教材中的“三、評(píng)審輸入的內(nèi)容”編制）4．最高管理者就管理者代表報(bào)告的情況做管理評(píng)審的會(huì)議總結(jié)，其內(nèi)容包括（管理評(píng)審輸出）1）管理體系的有效性及其過程有效性的改進(jìn)評(píng)價(jià)。2）針對(duì)管理者代表報(bào)告中顧客對(duì)有關(guān)要求的處置決定答復(fù)。3）針對(duì)管理者代表對(duì)管理體系輸入資料中的改進(jìn)建議資源需求等方面給予處置確定答復(fù)。5．主管部門記錄管理評(píng)審會(huì)議內(nèi)容并整理形成文件式的“管理評(píng)審報(bào)告”交最高管理者簽發(fā)。6．主管部門根據(jù)“管理評(píng)審報(bào)告”中的輸出改進(jìn)要求進(jìn)行分配并以文件的形式下發(fā)“管理評(píng)審后續(xù)工作跟蹤記錄”或“持續(xù)改進(jìn)任務(wù)書”下發(fā)至相關(guān)部門，并對(duì)其實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤，作為下一年度“以往管理評(píng)審跟蹤措施”的輸入(對(duì)于重大的改進(jìn)措施，必要時(shí)各部門視情況制定并編制“糾正措施計(jì)劃”)。7．主管部門將管理評(píng)審形式的管理評(píng)審?fù)ㄖ?、各部門（管理者代表）的管理評(píng)審輸入資料、管理評(píng)審記錄、管理評(píng)審報(bào)告、管理評(píng)審后續(xù)工作跟蹤記錄（持續(xù)改進(jìn)任務(wù)書/糾正措施計(jì)劃）按“記錄控制程序”整理歸檔。3、用戶意見的調(diào)查（指最終使用者或服務(wù)享受程度的情況，如餐飲服務(wù)與入住服務(wù)，物業(yè)管理的業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)、業(yè)主對(duì)工程質(zhì)量的等滿意/不滿意情況）4、流失業(yè)務(wù)的分析（指市場(chǎng)占有率，老顧客與新顧客的市場(chǎng)鞏固與新業(yè)務(wù)開發(fā)）5、顧客贊揚(yáng)（指顧客對(duì)公司的表?yè)P(yáng)信件與多渠道、多方面的宣傳等）6、流失業(yè)務(wù)的分析（指服務(wù)方面、產(chǎn)品質(zhì)量方面等造成顧客信任度降低直至市場(chǎng)的轉(zhuǎn)移等）7、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告（指因服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量造成的退貨、返工、賠償?shù)龋ㄈ┻^程績(jī)效和產(chǎn)品的符合性1、按各部門所承擔(dān)職能的管理過程績(jī)效（如人力資源、設(shè)備管理、采購(gòu)管理與外包管理過程、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備管理過程、顧客管理過程、內(nèi)審、管理評(píng)審等過程。2、共性的管理過程：（包括文件、目標(biāo)管理、持續(xù)改進(jìn)管理過程）3、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理過程（產(chǎn)品不同管理過程不一，如港口裝卸對(duì)貨物而定，物流服務(wù)對(duì)物流實(shí)現(xiàn)服務(wù)，工程施工對(duì)工程施工中的產(chǎn)品特性而定等）4、產(chǎn)品的符合性，即不同產(chǎn)品有不同的特性，如硬性產(chǎn)品的安全、可靠、壽命。（四）預(yù)防措施和糾正措施的狀況1、管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的預(yù)防措施1）可能導(dǎo)致管理中出現(xiàn)的潛在問題，而不處理導(dǎo)致問題出現(xiàn)而采取的預(yù)防措施，如各項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患所提出的措施2）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程所出現(xiàn)的可能導(dǎo)致不合格發(fā)生的潛在問題而采取的預(yù)防措施。2、管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的糾正措施1)自查、巡查、專項(xiàng)檢查中已發(fā)現(xiàn)不合格而所采取的糾正措施2）內(nèi)審/外審/第二方審核中已發(fā)現(xiàn)問題所采取的糾正措施3）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中所發(fā)現(xiàn)的不合格而采取的服務(wù)致歉、賠償、產(chǎn)品返工、報(bào)廢所采取的糾正措施。4）供方（外包方）方面所出現(xiàn)不合格、而采取的培訓(xùn)、替換而采取的糾正措施。5）數(shù)據(jù)分析所發(fā)現(xiàn)問題而采取的糾正措施。6）方針與目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)而采取的糾正措施。7）顧客調(diào)查中發(fā)現(xiàn)問題而采取的糾正措施。8）管理評(píng)審所交辦事項(xiàng)所采取的措施的糾正措施內(nèi)容。（五）以往管理評(píng)審的跟蹤措施該內(nèi)容要求上一年交辦責(zé)任部門要承辦事項(xiàng)的完成情況。（六）可能影響管理體系的變更該內(nèi)容是指產(chǎn)品的變化、組織結(jié)構(gòu)、部門人員的變化。法律法規(guī)對(duì)產(chǎn)品要求的變化等內(nèi)容而造成變更的描述。（七）改進(jìn)的建議，是指產(chǎn)品（服務(wù)）方面與管理方面的改進(jìn)建議描述，如改進(jìn)產(chǎn)品（服務(wù)）、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、方針與目標(biāo)、工藝改進(jìn)等方面的建議。（八）方針與目標(biāo)適宜性的評(píng)價(jià)，包括公司及本部門的實(shí)現(xiàn)情況、適宜性與有效性評(píng)價(jià)。再如“市場(chǎng)開發(fā)部”的合同管理，我市按照“與顧客有關(guān)過程控制程序”要求，在與顧客要求的確定與評(píng)審、溝通過程中共簽訂合同×項(xiàng)，履行×項(xiàng)。這些合同的執(zhí)行情況均滿足了顧客與適用法律法規(guī)的產(chǎn)品要求。在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中共承擔(dān)合同約定要求的×××工程分部×項(xiàng)（物流服務(wù)的貨物、礦砂、大豆、煤炭等，×貨物代理）分項(xiàng)工程×項(xiàng)，經(jīng)對(duì)產(chǎn)品過程的監(jiān)理與測(cè)量分部工程合格率為×%、分項(xiàng)工程合格率為×%（所物流代理服務(wù)的及時(shí)率×%、貨損貨差׉、單證交付合格率×%、顧客滿意率×%）四、預(yù)防措施和糾正措施狀況按“管理評(píng)審輸入編制”的“1”中兩個(gè)方面、“2”中八個(gè)方面所采取的哪些具體措施；而編制；如:××年×月安全質(zhì)量例會(huì)紀(jì)要中對(duì)防臺(tái)防汛問題的預(yù)防，我部采取了值班及配備草袋、砂袋等預(yù)防措施?！痢聊辍猎聝?nèi)審中所發(fā)現(xiàn)的標(biāo)識(shí)問題，我部對(duì)××處增加了標(biāo)識(shí)牌的糾正措施。××年×月外審中發(fā)現(xiàn)的人員能力而造成××產(chǎn)品的質(zhì)量問題，我部采取了培訓(xùn)的糾正措施。七、改進(jìn)的建議此項(xiàng)內(nèi)容有就描述，若無建議就描述“無”如：在文件中增加調(diào)整后的我部職能。由于法律法規(guī)/技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的更新變化，建議公司文件主管部門及時(shí)收集動(dòng)態(tài)，告知與文件相關(guān)的實(shí)施部門。八、方針、目標(biāo)、指標(biāo)適