公司接待手冊公司接待手冊公司接待手冊xxx公司公司接待手冊文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度北京中咨恒通工程咨詢有限公司商務接待工作手冊（2013版）目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章接待工作 1一、接待工作基本要素 1二、準備 2三、交通 6四、住宿 9五、餐飲 9第二章會務工作 12一、準備 12二、材料 12三、食宿 13四、交通 13五、場地 14六、其他 17第一章接待工作接待工作是展示公司風貌、顯示管理水平的主要工作之一，也是完成各項業(yè)務工作的重要組成部分。接待工作一般都具有較嚴格的計劃性，但有時也會有突發(fā)和易變的特點。因此在接待工作中，應嚴格遵守領導指示和公司的有關規(guī)定。一、接待工作基本要素接待工作主要應注意5W要素：What（什么事）、When（什么時間）、Who（什么人）、How（怎樣做）和Where（什么地方）。1、What（事由）首先應了解客人來訪的目的。這是接待工作的基礎，通常包括以下幾種：商務談判、業(yè)務往來、合作協(xié)商、調研考察、出席會議、參加典禮、禮節(jié)拜訪等。2、When（時間）這是指客人來訪的日期和時間，包括到達時間、在我單位逗留時間、離開時間、以及相關的車次航班情況等。3、Who（人員）人員是指來賓的基本組成情況，包括人數(shù)、姓名、身份（職務、級別等）、性別、民族等，尤其應了解來訪客人中最高領導的情況。同時，根據(jù)來訪事由和人員情況，確定我方出面接待人員，一般應把握“對口接待、身份對等”的原則，其中關鍵是確定我方出面接待的最高領導。4、How（方式）方式則是指接待所采用的形式，這主要由接待的事由來決定。不同的事由將決定接待地點的選取和布置。5、Where（地點）地點主要指迎送、會談、住宿、就餐等地點。來訪的事由、人數(shù)、主賓的身份等是確定接待地點的主要因素。例如：舉行大會或典禮，當級別較高的客人來訪時，可在正式會場旁備一小型休息室，供雙方領導在會前小憩和見面。所選用會談場所的座位數(shù)宜略多于雙方總出席的人數(shù)，達到既能融洽交流又相對寬松的效果。另外，就近原則也是要考慮的因素，使會談、住宿、就餐的地點相對靠近或順路，可以節(jié)約時間和精力。二、準備接待前的準備是做好接待工作的重要組成部分，是整個接待工作能夠順利進行的基礎。準備工作包括來訪信息的確認、補充；確定接待規(guī)格；制定接待計劃等方面。（一）確認來訪信息來賓信息的收集，是做好接待準備工作的基礎。在接到接待任務后，首先應確認來訪人員的信息，包括以下幾個方面：1、來訪客人情況：包括來訪人數(shù)；主要成員姓名、身份（職務、級別等）、性別、民族（在食宿等方面有無特殊要求和風俗習慣）、隨行聯(lián)系人及聯(lián)系方式等。2、來訪計劃：包括來訪目的、來訪時間、離開時間、來去的交通方式及班次、是否需要訂房、訂票、接送等。此外，還應告知來賓我方接待人員的姓名、聯(lián)系方式等信息，便于雙方的溝通和信息的及時更新。聯(lián)系時要注意復述關鍵信息，如人名、電話號碼、日期、航班班次等，請對方確認，以保準確。（二）補充相關信息由來賓方面提供的信息非常有限，不足以支持接待工作圓滿完成。因此，接待人員要根據(jù)已知情況擴展信息。1、來訪單位的情況：包括來訪單位的概況、特色和所處地區(qū)的概況等。這些信息摘錄、整理、打印后分送參與接待的主要領導和工作人員。2、重要來賓的主要經(jīng)歷：來賓地位尊貴，需要進行一對一的接待時。接待人員應了解嘉賓的個人信息，包括個人資料、主要經(jīng)歷等。這樣才能在接待中做好細節(jié)工作，使彼此心情愉悅。（三）規(guī)格定位在掌握有關信息后，主要依據(jù)來訪人員情況、時間與目的，及時向主管領導匯報，確定我方接待規(guī)格及參與人員，并制定接待計劃。接待規(guī)格依據(jù)公司公關接待管理制度執(zhí)行。（四）制定計劃重要來賓來訪，應及時向主管領導匯報，聽取領導對接待工作的安排意見，同時召開接待工作會議，在交通用車、陪同人員、經(jīng)費開支、活動方式、日程安排、接待規(guī)格、接待地點、匯報內容、參觀路線、后勤保障、宣傳拍照等方面做出準確、恰當?shù)牟渴?，接待計劃的關鍵內容包括以下三方面：1、物質準備，包括：住宿安排、用餐安排、會談地點、接待用車和有關文字材料等。2、參加人員，根據(jù)對方來訪目的、活動需要來確定，其中的重點是落實我方出面接待的最高領導。3、資金準備。

附：接待事務安排表填表時間：來訪單位來訪時間會晤地點主要內容來訪單位成員聯(lián)系人：聯(lián)系電話：會見領導接待人員經(jīng)辦人：聯(lián)系電話：會晤安排饋贈禮品備注

（五）檢查準備準備工作完成后，應從頭到尾將整個接待計劃梳理一遍，查漏補缺。主要關注整個接待流程安排是否合理、是否遺漏某個環(huán)節(jié)等，確保每個環(huán)節(jié)應出席的人員和需要的物資都已落實。提前半天須再次落實人員、地點、車輛和經(jīng)費等的準備情況。三、迎送（一）車輛安排1.無論是接機接站，還是陪同賓客參觀，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應身份的人員不能前往，前去迎接的人應向客人作出禮貌的解釋。接送車輛要求：?接送車輛必須保持衛(wèi)生，整潔,提前30分鐘到達接送地點；?必須提前30分鐘開啟空調等待顧客上車?接送時必須與顧客主動打招呼，自報姓名，并主動提行旅，開關車門?司機在車內嚴禁吸煙?車內須備飲料供顧客飲用?車內音響音量應調適得當，應當播放輕音樂，當顧客電話或交談時應及時關閉?太陽過大時要為女性顧客提供太陽傘，雨雪天氣時要為顧客準備雨傘?顧客詢問時要禮貌應答?道路顛簸時要及時提醒顧客?如遇暈車顧客要提供膠袋，行駛速度應當放慢并適當開啟玻璃窗接送人員及司機要求：?接送人員及司機要注意自身修養(yǎng)，注重儀容儀表。接送陪同客人前不允許吃帶味食品；?接送人員及司機須全程陪同，中途不可換人。?接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來北京”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹。?接送人員及司機要保持手機24小時暢通。?接送人員及司機著裝要求管理內容男員工女員工儀容儀表頭發(fā)干凈整齊，色澤自然，頭發(fā)不宜太長干凈整齊，不宜過長或過短，色澤自然。秘書、助理等文職人員應長發(fā)后束面目五官保持耳朵、眼部、鼻子（修剪鼻毛）、脖子清潔著淡妝口腔保持口腔清潔，上班時間不食蔥、蒜、韭菜、蘿卜等有異味食品指甲修剪整齊，保持清潔著裝裝束春秋冬季必須著西服、襯衣、領帶，外可套一件羽絨服或大衣；夏季可著襯衣、領帶、西褲；著套裝、套裙、襯衫等商務職業(yè)裝，不宜過緊或過于肥大，裙裝長短要適度。顏色西服、套裝應為深色（深藍、深灰、黑色為主），搭配西裝的襯衫顏色應為單色，并與套裝顏色保持協(xié)調。皮鞋必須穿深色皮鞋，以黑色為主皮鞋顏色以黑色為主，或與套裝色彩相協(xié)調，半高跟即可。襪子必須穿深色的襪子長絲襪不宜出現(xiàn)網(wǎng)狀或花紋，須完好無損。清潔西服要定期干洗，穿著前熨燙平整，拆除衣袖商標正確系好紐扣；襯衫、打底衫要經(jīng)常換洗，保持領口、袖口的干凈整潔。2.所安排車輛座位數(shù)（不含折疊座位）應略大于總乘坐人數(shù)（來訪人數(shù)+接待人數(shù)）。在保證車輛交通安全基礎上，兼顧乘車者舒適度和臨時增加人員乘車空位等問題。在接待重要領導時，一般應為其單獨安排一輛小車。3.接待人員應及早落實車型、車牌號碼、司機姓名和手機號碼，并提前與司機本人確認，保證本次出車的時間、地點準確。除司機本人聯(lián)系方式外，接待人員還應儲存車輛調度人員的電話號碼，以便出現(xiàn)突發(fā)情況時可以快速做出調整，及時解決問題。4、乘車禮儀?小轎車小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席如果由客人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人，如果坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽?吉普車無論是受訪人親自駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車?商務車我們在接待團體客人時，多采用商務車接送客人。商務車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減（二）機場接待1、接機時，首先要確認對方的人數(shù)、航班號、起飛時間和隨行聯(lián)系人電話。接待人員要提前落實航班到達時間，并及時更新航班信息，安排好接機車輛，制作接站牌。接到來賓后，應熱情主動地自我介紹，幫助來賓拿行李。待來賓到齊、行李件數(shù)確認后，接待人員應盡快帶領來賓返回。如重要貴賓，接待人員必須提前聯(lián)系機場，申請貴賓通道并提前到達貴賓廳，交費辦理接機手續(xù)等。接到貴賓后可詢問貴賓是否需要稍事休息再上車。2.送機時，應確認對方人數(shù)、航班號、起飛時間，并提前兩小時達到機場，為其更換登機牌，將其送到安檢口。若是重要貴賓，接待人員應安排專人提前到機場安排，申請貴賓通道，更換登機牌等，等到貴賓乘航班離港后方可離開。（三）火車站接待1、接待人員應提前落實接站車輛和制作接站牌，并在出發(fā)前致電來訪方的隨行聯(lián)系人，確認火車是否正點運行，告知對方自己將在何處等候。若對方身份比較尊貴，則需提前辦理相關手續(xù)，到站臺迎接。接到來賓后，接待人員要熱情主動地自我介紹，幫助來賓拿行李。接待人員應提醒來賓注意保管好行李和隨身物品，并盡快引領來賓離開火車站廣場，返回。2、送站時，接待人員應提前與賓客確認時間、車次，提前一個小時將客人送達車站，并送至檢票口。若是VIP客人，需安排專人提前聯(lián)系，到站臺送人。（四）來賓自駕車來賓自行駕車來到公司。接待人員要提前與來賓約定好時間和下車地點，向來賓清晰介紹公司的地理位置和行車路線。當日，接待人員應提前致電來訪方的聯(lián)系人，詢問對方位置，再次確認下車地點并表明自己將在那里等候。如有需要，還應邀請出席接待的領導一同前往等候。四、住宿1、來賓如需住宿，應盡早為其預定住宿房間。接待人員將來賓送至賓館后，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，清楚的告知對方隨后的日程安排及下次見面的時間地點，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。如有需要，接待人員可要求賓館提供“早上叫醒”服務，以免延誤時間。如果來賓遲到，接待人員應撥打房間電話，向來賓詢問情況。切忌直接到對方房間外敲門。將客人送到住地后不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當?shù)仫L土人情、有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。視來賓情況可在房間里準備適量的水果和鮮花，若是大型活動，可提前在房間內放置會議流程和公司簡介。五、餐飲接待餐飲的主要原則為：節(jié)儉大方、具有地方特色、兼顧雙方飲食習慣、重點照顧客人飲食愛好，避免鋪張浪費。（一）確定宴請規(guī)格和形式宴請的規(guī)格，以宴請目的和主要賓客的身份地位而定。宴請形式的確定要參考宴請的緣由、被邀請主賓的職務身份及宴請對象的飲食習慣而定，例如是采用中餐還是西餐或自助餐等。（二）確定宴請地點確定宴請地點應遵循以下原則：與宴請目的、性質和主賓的身份地位相適應；能夠充分表達對客人的敬意；同時交通便利、環(huán)境優(yōu)雅、菜肴精美、價格合理、服務到位。接待人員應準備好經(jīng)費和車輛。接待人員應根據(jù)就餐人數(shù)提前預定進餐地點，用餐房間或席位，并預留余地。提前將用餐的時間和地點通知有關參加人員，舉行正式宴請應發(fā)請柬。若是級別較高的宴請，還需制作領導姓名座位牌，考慮桌次安排、領導排位等工作。（三）現(xiàn)場布置若較正式的宴請，接待人員應提前到場進行布置。其具體工作內容有：在餐廳門口設立歡迎指示牌，調試燈光音響等設備，如重要宴請，應布置領導致辭稿；席位的分配和擺放；領導桌座位排位?，F(xiàn)場布置應莊重大方，可適當點綴鮮花。（四）中餐宴請1、點菜：接待人員應提前聯(lián)系餐廳，確定菜單。菜式一般以清淡為宜，突出餐廳特色，同時充分考慮客人、尤其是主賓的飲食習慣、口味好惡、宗教禁忌、健康狀況等具體情況，切忌奇巧怪異的食品。點菜應量力而行，適當控制，略有盈余，用餐標準應按有關規(guī)定執(zhí)行。在宴請重要客人時，可以采用分餐上菜的形式。要準備適當?shù)木扑嬃希?guī)模較大的宴會，酒水最好準備三種以上。2、進餐：宴請前，主人應提前到達宴會地點迎接客人；如果客人之間不認識或不熟悉，主人應熱情地為其介紹；有一定社會地位的貴賓到來后，應先將其迎進接待室休息，并安排身份相同的人員陪同，待客人到齊后，主人再陪同貴賓一同進入宴會廳。接待人員坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略騰出空間以方便上菜。開餐后，工作人員應留意上菜、飯的進度，適時提醒服務員上茶水、飲料、飯菜和水果。如飯菜數(shù)量不夠，應及時加菜。宴會一般控制在一個半小時左右為宜，最多不超過兩個小時。接待人員應避免當著客人面看帳或付款。3、用餐禮節(jié)就餐還是以中餐為主。招待客人進餐時，必須判斷上、下位的正確位置，窗邊的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。安排座位時，請客人先人座；和上司同席時，請上司在身旁的席位坐下，你應站在椅子的左側，右手拉開椅子，而且不發(fā)出聲響。預訂場地時，應交待店方留好的位置，不要衛(wèi)生間旁或高低不平的角落。中餐的餐桌禮儀比較簡單，只要留意以下要點即可：?主客優(yōu)先。主客還未動筷之前，不可以先吃；?有人夾菜時，不可以轉動桌上的轉盤；?不可一人獨占喜好的食物4、座次的安排宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應視情而定。中餐桌:4、送別：如有司機另外進餐，工作人員應在進餐即將結束時及時通知司機到位。宴請結束后，可由工作人員將來賓送至下榻酒店。五：西餐事先預約，在預約時，首先要說明人數(shù)和時間，其次要表明是否要吸煙區(qū)或視野良好的座位。如果是生日或其他特別的日子，可以告知宴會的目的和預算。在預定時間到達.無論是作主人、陪客或賓客，都應與同桌的人交談，特別是左右鄰座。不要只同幾個熟人或只同一兩人說話。鄰座如不相識，可先自我介紹。碰杯時，主人和主賓先碰，人多可同時舉杯示意，不一定碰杯。祝酒時注意不要交叉碰杯。在主人和主賓致辭、祝酒時，應暫停進餐，停止交談，注意傾聽，也不要借此機會抽煙。西餐桌：（六）自助餐自助餐，有時亦稱冷餐會，依照慣例，自助餐大都被安排在各種正式的公務活動之后，作為其附屬的環(huán)節(jié)，自助餐的具體時間要受到正式公務活動的限制。自助餐時要依從一般的西餐禮儀，還應該注意以下幾個要點：１．排隊按順序取食物；２．每次少?。唬常诸?，不要把冷熱食物同時放在一個盤子上；４．西餐的食物先后大約是：沙拉→開胃菜→湯→主菜→甜品→咖啡／茶。第二章會務工作一、準備（一）在確定召開會議后，應盡快掌握相關信息，包括：會議內容、會議時間、會議地點、與會人員等。根據(jù)所掌握的信息，向與會人員發(fā)出邀請，并附回執(zhí)（確認與會人員是否參加會議的各項具體活動與食宿安排），最終落實確定。制作《與會人員信息登記表》，便于各有關部門掌握相關信息。（二）根據(jù)會議需要，對工作人員進行分組分工，分別負責各方面的工作。會務總負責人應召集各方面負責人員召開預備會，確定會議的程序和各自負責事務。二、材料（一）會務工作中，為明確各部門分工與協(xié)調，可制作《會務工作手冊》；為使嘉賓更方便的參加會議，可為嘉賓準備《會務指南》。其中主要內容包括：會議程序、工作人員聯(lián)系方式等。（二）應準備的會務材料還包括：嘉賓簽到所準備的簽到臺、簽到本、筆、胸花；需要領導題詞的會議需準備筆墨紙張、題詞臺，如有需要還應預備代擬參考稿；制作工作人員證、嘉賓證和記者證；制作分發(fā)會議通知、會議議程、議題、領導講話稿和主持人稿；準備和調試有關放映材料（PowerPoint、DVD、幻燈片等）等。三、食宿根據(jù)要求安排好與會人員的住宿、餐飲。（一）根據(jù)《與會人員信息登記表》提前選定適宜的住宿、餐飲場所，要求設施齊備、交通便利，應預留足夠的嘉賓房、重要嘉賓房、工作人員房，并提前調試各房間硬件設施，檢查安全事宜。（二）制作住宿登記表，以便掌握與會人員住宿信息。如會議需要，接待人員應要求賓館提供“早上叫醒”服務。（三）餐飲工作對酒店要求較高，食品衛(wèi)生為第一位；宴會場地規(guī)模應符合與會人數(shù)實際，過大過小都不可??；食品應照顧到大多數(shù)與會人員的口味。四、迎送會務工作中住宿、餐飲接待對交通安排要求較高，需協(xié)調好各地點間往來的車輛安排。應制作《會議用車安排表》確保與會人員安全、準時的參加會議的各項活動。對于特大型活動，也可以在機場、火車站設置指引牌或服務臺。以機場接待為例，應注意如下細節(jié)：1、成立接機小組，根據(jù)來賓的到達時間和數(shù)量，配備足夠的工作人員。每位工作人員都應熟悉機場結構和各種設施，隨機應變，可以應付接機工作中可能的各種突發(fā)情況。如有需要，接機人員應提前踩點，進行相關培訓。2、將來賓的姓名、單位、職位、聯(lián)系方式、到達的時間和班次列表，核實無誤后分發(fā)給接機人員。接待人員應注意及時更新來賓的到達信息。3、航班密度較大時，可計劃來賓乘坐同一輛車返回，此時要充分考慮到航班提前到達或延誤的情況。每輛車都要預留一定的空位，以免晚點的賓客打亂整體乘車計劃。五、場地現(xiàn)場布置是會務工作中的重要環(huán)節(jié)，各協(xié)調單位應互相配合。各組工作人員應提前到達會議現(xiàn)場，布置、安排、檢查，查漏補缺。（一）領導席的安排在確定雙方領導名單后，應對領導座次進行排位和標示。主要包括以下四種情形：1.會議室、貴賓室和設有主席臺的大型會議：應提前確定就座的領導名單。應在各領導座位前的桌上擺放姓名牌、茶水和相關資料；在主要發(fā)言領導面前擺放話筒；還可在會議桌上擺放鮮花。2.不設主席臺的大型會議：一般安排領導坐在臺下中間前排位置。在各領導座位的椅背上粘貼姓名牌以標識，可在座位上放置瓶裝水和相關資料，也可在領導席前擺放茶幾。（二）貴賓室的準備在召開較高級別的會議時，一般在會場旁安排貴賓室，以供來賓和我方領導在會議前后進行短暫休息和交流。貴賓室里應安排專門的服務員，并備鮮花、茶水等。（三）主持人的定位會議如需主持人，在會議召開前進行簡單介紹、宣布會議進行分段等。主持人位置一般在主席臺的一側，并放置專用話筒。如主持人在主席臺就座，應在其面前擺放專用話筒。（四）會標與背景板的布置會議如需要會標（橫幅）和背景板，應提前制作、懸掛、安放完畢。會標與背景板上字樣和圖案應由會議負責領導審定。（五）簽到臺的擺放簽到工作應安排專人負責。簽到臺應多備簽到本和筆；如需為與會人員佩帶胸花，應提前選定和購