編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁居家養(yǎng)老信息服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作手冊金訊通軟件技術(shù)有限公司2016年11月08日目錄1.引言1.1系統(tǒng)說明系統(tǒng)名稱居家養(yǎng)老服務(wù)信息管理系統(tǒng)。適用對象本系統(tǒng)主要用于系統(tǒng)管理人員、座席人員。本系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)配合使用。其中，管理系統(tǒng)包含老齡數(shù)據(jù)管理、業(yè)務(wù)受理、安全監(jiān)護(hù)管理、商家管理、系統(tǒng)報表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理六部分。系統(tǒng)每個模塊既保持一定的獨(dú)立性，實(shí)現(xiàn)各自獨(dú)立的功能，他們之間又相互依賴，共同實(shí)現(xiàn)對老人檔案數(shù)據(jù)管理和其他業(yè)務(wù)的處理。系統(tǒng)設(shè)置有嚴(yán)密的安全機(jī)制，對不同級別的人員分配有不同的權(quán)限，對各個使用本系統(tǒng)的人員的密碼均進(jìn)行了加密處理。不同權(quán)限的人員登錄系統(tǒng)后看到的界面不完全一樣，所能使用的功能模塊和所能進(jìn)行的操作也不完全相同。1.2編寫目的編寫本使用手冊的目的，是能夠幫助業(yè)務(wù)管理人員盡快熟悉系統(tǒng)的操作使用。本手冊在編寫的時候，附帶了大量的插圖，能夠更真實(shí)地反映系統(tǒng)平臺的功能，系統(tǒng)平臺使用人員可以一目了然的掌握平臺的功能。插圖中顯示的界面樣式一般都是最新的頁面樣式，操作人員通過插圖與頁面的對比，可以更快地掌握系統(tǒng)平臺的基本操作。1.3系統(tǒng)要求客戶端本系統(tǒng)有一些頁面效果需要IE6.0以上版本瀏覽器或谷歌的支持。服務(wù)器一般情況下，本系統(tǒng)需要語音網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等關(guān)鍵設(shè)備聯(lián)合工作。服務(wù)器可以進(jìn)行數(shù)據(jù)備份和錄音以及電源保護(hù)裝置。1.4業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)登錄如果操作人員尚未登陸系統(tǒng)，則系統(tǒng)會首先打開登錄平臺的頁面讓操作人員登錄，操作人員只有輸入正確的員工帳號和密碼，才能成功登錄。不能登錄的人員需要向系統(tǒng)管理人員申請登錄帳號和密碼后進(jìn)行正常登錄。登錄的頁面如圖1.4.1所示：圖1.4.1操作人員登錄系統(tǒng)后，即可進(jìn)入管理頁面。在管理頁面上，操作人員根據(jù)自己權(quán)限的大小來進(jìn)行權(quán)限內(nèi)的各種操作?，F(xiàn)以系統(tǒng)管理員帳號登錄系統(tǒng)后看到的界面，登錄成功后主界面顯示系統(tǒng)中老人位置。如圖1.4.2所示：圖1.4.2系統(tǒng)工具欄：包括系統(tǒng)首頁、快捷導(dǎo)航、切換皮膚、個人中心、安全退出；頁簽欄：功能模塊打開后會在頁簽欄留下一個頁簽；工作區(qū)：當(dāng)前頁簽的內(nèi)容顯示在工作區(qū)；菜單欄：所有的功能模塊都在菜單欄中打開，根據(jù)用戶角色的不同在菜單欄中所分配的功能模塊有所不同。2.老齡數(shù)據(jù)中心2.1老人檔案信息適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：老齡數(shù)據(jù)中心->老人檔案信息功能：在老人檔案信息管理界面提供導(dǎo)入信息、導(dǎo)出信息、導(dǎo)入病例、添加、編輯、查詢、刪除、病例、家屬、詳情功能。工作人員登錄系統(tǒng)后，點(diǎn)擊老齡數(shù)據(jù)中心->老人檔案信息，進(jìn)入老人檔案信息界面，在該界面可對老人信息進(jìn)行維護(hù)。如圖2.1.1所示：圖2.1.1導(dǎo)入信息首先點(diǎn)擊瀏覽，瀏覽要導(dǎo)入老人信息的Excel表格，點(diǎn)擊導(dǎo)入信息，導(dǎo)入成功后會提示成功導(dǎo)入的條數(shù)，點(diǎn)擊確定，老人信息導(dǎo)入成功。導(dǎo)出信息根據(jù)查詢條件，查詢老人信息，可點(diǎn)擊導(dǎo)出信息按鈕，導(dǎo)出Excel表格形式。導(dǎo)入病例首先點(diǎn)擊瀏覽，瀏覽要導(dǎo)入老人病例的Excel表格，點(diǎn)擊導(dǎo)入病例，導(dǎo)入成功后會提示成功導(dǎo)入的條數(shù)，點(diǎn)擊確定，老人病例信息導(dǎo)入成功。增加新增老人信息，點(diǎn)擊增加按鈕，彈出增加頁面框，在框中輸入相應(yīng)信息，如圖2.1.5所示：圖2.1.5填寫對應(yīng)的老人信息，輸入信息完成之后點(diǎn)擊【增加】即可完成老人信息的增加。添加成功的數(shù)據(jù)在老人檔案信息列表中顯示。編輯老人信息有變更或錄入有誤時，可進(jìn)行編輯，點(diǎn)擊老人信息列表后的【編輯】按鈕，即進(jìn)入老人信息編輯頁面，如圖2.1.6所示：圖2.1.6在編輯區(qū)域中修改老人信息，完成后點(diǎn)擊【修改】按鈕，即可將此信息修改成功，修改成功的數(shù)據(jù)在老人檔案信息列表中顯示。刪除如要刪除某老人信息，則在前面的框中打勾，點(diǎn)擊【刪除】按鈕，顯示如圖2.1.7所示：圖2.1.7確定刪除此老人信息時，點(diǎn)擊確定即可將此老人信息全部刪除。查詢輸入查詢條件，根據(jù)查詢條件，查詢符合條件老人信息。病例信息每個老人進(jìn)行一次體檢后，會添加病例信息，這樣可以清楚掌握老人病情，對于飲食和藥物上會更加了解便于照顧，在老人信息列表中點(diǎn)擊病例，顯示病例信息頁面，如圖2.1.8所示：圖2.1.8在病例信息頁面，可進(jìn)行增加此老人新病例，也可刪除歷史病例。家屬信息給每個老人可添加家屬信息，有緊急事件時能通過系統(tǒng)直接通知家屬知道，在老人信息列表中點(diǎn)擊家屬顯示家屬信息頁面，如圖2.1.9所示：圖2.1.9在家屬信息頁面，可進(jìn)行增加或刪除此老人家屬信息。添加成功后的家屬人員，在來電彈屏中可關(guān)聯(lián)出家屬信息，如圖2.1.10所示：圖老人信息查詢適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：老齡數(shù)據(jù)中心->老人信息查詢功能：在老人信息查詢界面提供添加、編輯、查詢、刪除、病例、家屬、詳情功能。功能操作與老人檔案信息相同。工作人員登錄系統(tǒng)后，點(diǎn)擊老齡數(shù)據(jù)中心->老人信息查詢，進(jìn)入老人信息查詢界面，在該界面可多條件查詢老人信息。如圖2.2.1所示：圖老人信息恢復(fù)適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：老齡數(shù)據(jù)中心->老人信息查詢功能：在老人信息恢復(fù)界面提供編輯、查詢、恢復(fù)功能。當(dāng)老人信息被誤刪后，在菜單欄老人信息恢復(fù)中可恢復(fù)老人數(shù)據(jù)。如圖2.3.1所示：圖2.3.1編輯老人信息有變更或錄入有誤時，可進(jìn)行編輯，點(diǎn)擊老人信息列表后的【編輯】按鈕，即進(jìn)入老人信息編輯頁面，如圖2.3.2所示：圖2.3.2在編輯區(qū)域中修改老人信息，完成后點(diǎn)擊【修改】按鈕，即可將此信息修改成功，修改成功的數(shù)據(jù)在老人檔案信息列表中顯示?；謴?fù)要恢復(fù)老人信息，首先勾選中要恢復(fù)的老人數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊【恢復(fù)】按鈕，提示確定要恢復(fù)頁面框，點(diǎn)擊確定恢復(fù)成功，在老人檔案信息中可以查詢到。2.4家屬人員信息適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：老齡數(shù)據(jù)中心->家屬人員信息功能：在家屬人員信息界面提供查詢功能。在老人檔案信息中關(guān)聯(lián)的家屬信息，可在家屬人員信息界面查看到所有老人的家屬信息。如圖2.4.1所示：圖老人家屬關(guān)系適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：老齡數(shù)據(jù)中心->老人家屬關(guān)系功能：在老人家屬關(guān)系界面提供刪除、查詢、增加功能。功能操作與老人檔案信息相同。在老人家屬關(guān)系中維護(hù)老人檔案信息->家屬頁面的親屬關(guān)系字段，添加家屬人員后下拉親屬關(guān)系可看到維護(hù)的信息。如圖2.5.1所示：圖健康檔案信息適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：老齡數(shù)據(jù)中心->健康檔案信息功能：在健康檔案信息界面提供導(dǎo)入信息、導(dǎo)出信息、刪除、查詢、增加功能。功能操作與老人檔案信息相同。在健康檔案信息中顯示老人檔案信息中維護(hù)的老人病例信息，也可直接在此頁面批量維護(hù)老人健康檔案信息。如圖2.6.1所示：圖健康建議管理適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：老齡數(shù)據(jù)中心->健康建議信息功能：在健康建議信息界面提供刪除、查詢、增加功能。功能操作與老人檔案信息相同。在健康建議信息中根據(jù)老人健康檔案信息維護(hù)老人對于飲食等方面的健康建議信息。2.8患病類型管理操作路徑：老齡數(shù)據(jù)中心->患病類型管理功能：在患病類型管理界面提供編輯、刪除、查詢、增加功能。功能操作與老人檔案信息相同。在患病類型管理中維護(hù)老人檔案信息->患病類型，添加患病類型后下拉患病類型可看到維護(hù)的信息。如圖2.8.1所示：圖2.8.13.養(yǎng)老呼叫系統(tǒng)3.1來電彈屏來電后坐席界面自動彈屏到來電登記界面，來電號碼分兩種：分別是系統(tǒng)中存在號碼的會員；系統(tǒng)中沒有存在此號碼的用戶。會員號碼來電號碼系統(tǒng)中存在，如果是老人會員則界面直接顯示老人信息，根據(jù)來電會員的需求選擇要服務(wù)的工單類型進(jìn)行填寫，完成后點(diǎn)擊確定提示操作成功。系統(tǒng)中無保存號碼來電號碼系統(tǒng)不存在，則需手動輸入要服務(wù)的老人信息，及工單類型的填寫，完成后點(diǎn)擊確定提示操作成功。來電登記分為三類工單，分別是：便民服務(wù)、政策咨詢、投訴建議。3.3.1便民服務(wù)適用對象：坐席人員操作路徑：養(yǎng)老呼叫中心->來電彈屏功能：在來電彈屏界面提供辦結(jié)歸檔、確定功能。來電人如需商家進(jìn)行上門服務(wù)，如送糧油、打掃衛(wèi)生等，則選便民服務(wù)，根據(jù)服務(wù)類型選擇經(jīng)營此業(yè)務(wù)的相關(guān)商家，給商家進(jìn)行派單，商家接單后會根據(jù)工單事務(wù)為老人服務(wù)。選擇事務(wù)大類、事務(wù)小類信息，填寫老人的服務(wù)信息，填寫完信息后，點(diǎn)擊【確定】，即可將此信息添加成功，在所有事務(wù)中查詢此事務(wù)信息。辦結(jié)歸檔：如果一次性可進(jìn)行處理的服務(wù)，坐席人員可直接辦結(jié)處理。事物分派：如果需要其他商家進(jìn)行配合處理的話，選擇事物分派，將此事件信息分配給相應(yīng)商家進(jìn)行服務(wù)。3.3.2政策咨詢適用對象：坐席人員操作路徑：養(yǎng)老呼叫中心->來電彈屏功能：在來電彈屏界面提供辦結(jié)歸檔、確定功能。來電人咨詢某業(yè)務(wù)時，可在政策咨詢中直接填寫咨詢問題及內(nèi)容，點(diǎn)擊確定，此咨詢事務(wù)直接歸檔。3.3.3投訴建議適用對象：坐席人員操作路徑：養(yǎng)老呼叫中心->來電彈屏功能：在來電彈屏界面提供辦結(jié)歸檔、確定功能。來電人如果對商家的服務(wù)或者產(chǎn)品有什么不滿意的，可在此對其進(jìn)行建議及投訴，投訴建議頁面所示。如圖3.3.1所示：選擇投訴大類、小類信息，填寫老人的投訴內(nèi)容及標(biāo)題信息，填寫完信息后，點(diǎn)擊【確定】，即可將此信息添加成功，在所有事務(wù)中查詢此事務(wù)信息。辦結(jié)歸檔：如果一次性可進(jìn)行處理的業(yè)務(wù)，客服人員可直接辦結(jié)處理。事物分派：如果需要其他人員進(jìn)行配合處理的話，選擇事物分派，將此事件信息分配給某個部門人員進(jìn)行處理。3.2歷史通話記錄適用對象：系統(tǒng)管理人員、坐席人員操作路徑：養(yǎng)老呼叫系統(tǒng)—?dú)v史通話記錄功能：顯示坐席的所有歷史通話記錄，可根據(jù)時間、通話類型、電話號碼查詢通話記錄，也可聽取通話錄音。3.3未接通話記錄適用對象：系統(tǒng)管理人員、坐席人員操作路徑：養(yǎng)老呼叫系統(tǒng)—未接通話記錄功能：顯示所有未接通話記錄，可根據(jù)時間、電話號碼查詢未接記錄，坐席人員對未接來電可回電慰問。3.4留言通話記錄適用對象：系統(tǒng)管理人員、坐席人員操作路徑：養(yǎng)老呼叫系統(tǒng)—留言通話記錄功能：顯示所有留言通話記錄，可根據(jù)時間、電話號碼查詢留言記錄，坐席人員可先聽取留言，在對留言人進(jìn)行回?fù)堋?.5待處理事務(wù)適用對象：系統(tǒng)管理人員、坐席人員操作路徑：養(yǎng)老呼叫系統(tǒng)—待處理事務(wù)功能：在待處理事務(wù)提供刪除、查詢、處理、處理完成、提交回訪。對來電事務(wù)進(jìn)行分派后，在分派人員還未處理時，會在待處理事務(wù)中顯示。如圖3.5.1所示：圖3.5.1查詢在查詢字段框中輸入關(guān)鍵字，點(diǎn)擊查詢按鈕，可進(jìn)行關(guān)鍵字搜索，并顯示出來。處理點(diǎn)擊處理按鈕，彈出工單處理詳情界面，可以查看到工單信息及處理詳情，可進(jìn)行事務(wù)處理、提交回訪、處理完成、關(guān)閉操作。處理工單處理時未處理完成只是記錄一次處理信息，可以點(diǎn)擊【處理】按鈕。后續(xù)可以在待處理事務(wù)中繼續(xù)進(jìn)行處理。提交回訪工單處理完成之后點(diǎn)擊提交回訪按鈕到下單坐席人員中，顯示待回訪。處理完成當(dāng)處理人員輸入處理信息，對工單進(jìn)行處理后，點(diǎn)擊處理完成，工單狀態(tài)會轉(zhuǎn)為已結(jié)案狀態(tài)。關(guān)閉對工單不進(jìn)行任何操作，查看處理詳情后，點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕，關(guān)閉窗口。刪除勾選中要刪除的工單，點(diǎn)擊刪除按鈕，提示操作成功。3.6處理中事務(wù)適用對象：系統(tǒng)管理人員、坐席人員操作路徑：養(yǎng)老呼叫系統(tǒng)—處理中事務(wù)功能：在處理中事務(wù)提供刪除、查詢、處理、處理完成、提交回訪。功能操作與待處理事務(wù)相同。分派給的商家在待處理事務(wù)中進(jìn)行事務(wù)處理一次后，會在處理中事務(wù)顯示。如圖3.6.1所示：圖歷史事務(wù)適用對象：系統(tǒng)管理人員、坐席人員操作路徑：養(yǎng)老呼叫系統(tǒng)—?dú)v史事務(wù)功能：在歷史事務(wù)提供刪除、刷新、查詢、處理功能。功能操作與待處理事務(wù)相同?？筛鶕?jù)條件查詢已結(jié)案的事務(wù)信息。3.8所有事務(wù)適用對象：系統(tǒng)管理人員、坐席班長操作路徑：工單管理->所有事務(wù)功能：對所有事務(wù)界面提供刪除、查詢、處理、處理完成、提交回訪功能。功能使用與待處理事務(wù)相同?？筛鶕?jù)條件查詢不同狀態(tài)下的事務(wù)信息。4.安全監(jiān)護(hù)系統(tǒng)4.1GPS位置監(jiān)控適用對象：系統(tǒng)管理人員、坐席人員操作路徑：安全監(jiān)護(hù)系統(tǒng)->GPS位置監(jiān)控功能：對GPS位置監(jiān)控界面提供查詢、歷史軌跡功能。GPS界面顯示系統(tǒng)中維護(hù)的所有老人位置，及可根據(jù)條件查詢某個老人位置并查看歷史軌跡。如圖4.1.1所示：圖安全巡護(hù)管理適用對象：系統(tǒng)管理人員、坐席人員操作路徑：安全監(jiān)控系統(tǒng)->安全巡護(hù)管理功能：對安全巡護(hù)管理界面提供查詢、添加、刪除功能。安全巡護(hù)管理維護(hù)對老人發(fā)送語音關(guān)懷的主題及內(nèi)容。4.3安全記錄管理適用對象：系統(tǒng)管理人員、坐席人員操作路徑：安全監(jiān)控系統(tǒng)->安全記錄管理功能：對安全記錄管理界面提供查詢、添加、刪除功能。安全記錄管理是記錄發(fā)送給每個老人的語音記錄及內(nèi)容。5.老齡關(guān)愛系統(tǒng)5.1志愿者組織管理適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：老齡關(guān)愛系統(tǒng)->志愿者組織管理功能：對志愿者組織管理界面提供查詢、添加、刪除功能。志愿者組織管理是維護(hù)每項活動報名參與的人員組織，可隨時統(tǒng)一組織發(fā)送活動最新內(nèi)容。5.2志愿者人員管理適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：老齡關(guān)愛系統(tǒng)->志愿者人員管理功能：對志愿者人員管理界面提供查詢、添加、刪除功能。志愿者人員管理是維護(hù)所有參與活動的人員信息，如有新志愿者可添加新人員。5.3志愿者活動風(fēng)采適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：老齡關(guān)愛系統(tǒng)->志愿者活動風(fēng)采功能：對志愿者活動風(fēng)采界面提供查看功能。志愿者活動風(fēng)采是通過網(wǎng)站方式顯示后臺維護(hù)的所有活動信息，有最新活動消息也會更新顯示，志愿者可隨時通過網(wǎng)站報名參加不同活動。5.4主動關(guān)懷管理適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：老齡關(guān)愛系統(tǒng)->主動關(guān)懷管理功能：對主動關(guān)懷管理界面提供查詢、添加、刪除功能。主動關(guān)懷管理是我們對老人進(jìn)行主動關(guān)懷計錄管理。6.商家服務(wù)系統(tǒng)6.1服務(wù)區(qū)域管理適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：商家服務(wù)系統(tǒng)->服務(wù)區(qū)域管理功能：對服務(wù)區(qū)域管理界面提供查詢、添加、刪除、編輯、新增服務(wù)區(qū)域功能。對服務(wù)區(qū)域管理界面可添加縣市名稱，如西安市、寶雞市、咸陽市等區(qū)域辦事處。如圖6.1.1所示：圖6.1.1增加在縣市中可以添加各區(qū)域辦事處，點(diǎn)擊【增加】按鈕，彈出增加頁面框，在框中輸入對應(yīng)的信息，并在地圖上對區(qū)域辦事處地點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)注。如圖6.1.2所示：圖6.1.2編輯可對維護(hù)的區(qū)域辦事處進(jìn)行編輯，點(diǎn)擊市縣列表后面的【編輯】按鈕，即進(jìn)入信息編輯區(qū)域，如圖6.1.3所示：圖6.1.3在編輯區(qū)域中輸入內(nèi)容信息，輸入完成之后點(diǎn)擊【修改】按鈕，即可將此信息修改成功，修改成功的數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)列表中顯示。刪除如果數(shù)據(jù)維護(hù)有誤，為避免數(shù)據(jù)冗陳，可將此信息進(jìn)行刪除，選中需要刪除的信息，在前面的框中打鉤，點(diǎn)擊刪除提示確定要刪除嗎，點(diǎn)確定則刪除成功。如圖6.1.4所示：圖6.1.4新增服務(wù)區(qū)域在縣市中可以新增服務(wù)區(qū)域，點(diǎn)擊數(shù)據(jù)列表后面的【新增服務(wù)區(qū)域】按鈕，彈出增加頁面框，在框中輸入對應(yīng)的信息，并在地圖上對服務(wù)區(qū)域地點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)注。如圖6.1.5所示：圖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：商家服務(wù)系統(tǒng)->服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理功能：對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理界面提供查詢、添加、刪除、編輯功能。對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理界面可為服務(wù)區(qū)域中添加網(wǎng)點(diǎn)，縣市名稱，如西安市辦事區(qū)域包括碑林區(qū)、高新區(qū)、雁塔區(qū)等服務(wù)區(qū)域，每個區(qū)域下包括多個網(wǎng)點(diǎn)。如圖6.2.1所示：圖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：商家服務(wù)系統(tǒng)->服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布功能：對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布界面提供查看功能。從地圖上一目了然看到在服務(wù)區(qū)域管理中維護(hù)的縣市網(wǎng)點(diǎn)分布圖。如圖6.3.1所示：圖商家信息管理適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：商家服務(wù)系統(tǒng)->商家信息管理功能：對商家信息管理界面提供查詢、添加、刪除、編輯、導(dǎo)入信息、評價記錄功能。商家信息管理界面可維護(hù)商家信息，維護(hù)好的商家信息可在坐席來電彈屏界面根據(jù)事務(wù)類型分派給相應(yīng)商家，由商家接單并根據(jù)事務(wù)信息為來電老人服務(wù)。如圖6.4.1所示：圖商家信息分布適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：商家服務(wù)系統(tǒng)->商家信息分布功能：對商家信息分布界面提供查看功能。從地圖上一目了然看到在各服務(wù)區(qū)域商家分布圖。如圖6.5.1所示：圖回收站適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：商家服務(wù)系統(tǒng)->回收站功能：對回收站界面提供回收、查詢、處理功能?；厥照局锌蓪φ`刪的事務(wù)信息進(jìn)行回收。如圖6.6.1所示：圖6.6.17.運(yùn)營監(jiān)管中心7.1業(yè)務(wù)類型報表適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：運(yùn)營監(jiān)管中心—業(yè)務(wù)類型報表功能：在業(yè)務(wù)類型報表界面，可根據(jù)時間段、社區(qū)，點(diǎn)擊統(tǒng)計按鈕，以圖表形式顯示統(tǒng)計報表，也可導(dǎo)成Excel形成。如圖7.1.1所示：圖坐席登記報表適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：運(yùn)營監(jiān)管中心—坐席登記報表功能：在坐席登記報表界面，可根據(jù)時間段、社區(qū)、業(yè)務(wù)類型，點(diǎn)擊統(tǒng)計按鈕，以列表形式顯示統(tǒng)計報表，也可導(dǎo)成Excel形成。如圖7.2.1所示：圖處理人員報表適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：運(yùn)營監(jiān)管中心—處理人員報表功能：在處理人員報表界面，可根據(jù)時間段、社區(qū)、業(yè)務(wù)類型，點(diǎn)擊統(tǒng)計按鈕，以列表形式顯示統(tǒng)計報表，也可導(dǎo)成Excel形成。如圖7.3.1所示：圖處理狀態(tài)報表適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：運(yùn)營監(jiān)管中心—處理狀態(tài)報表功能：在處理狀態(tài)報表界面，可根據(jù)時間段、社區(qū)、業(yè)務(wù)類型，點(diǎn)擊統(tǒng)計按鈕，以圖表形式顯示統(tǒng)計報表，也可導(dǎo)成Excel形成。如圖7.4.1所示：圖事務(wù)類型報表適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：運(yùn)營監(jiān)管中心—事務(wù)類型報表功能：在事務(wù)類型報表界面，可根據(jù)時間段、社區(qū)、業(yè)務(wù)類型，點(diǎn)擊統(tǒng)計按鈕，以圖表形式顯示統(tǒng)計報表，也可導(dǎo)成Excel形成。如圖7.5.1所示：圖健康數(shù)據(jù)采集報表適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：運(yùn)營監(jiān)管中心—健康數(shù)據(jù)采集報表功能：在健康數(shù)據(jù)采集報表界面，可根據(jù)時間段、采集設(shè)備，點(diǎn)擊統(tǒng)計按鈕，以圖表形式顯示統(tǒng)計報表，也可導(dǎo)成Excel形成。如圖7.6.1所示：圖醫(yī)療健康報表適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：運(yùn)營監(jiān)管中心—醫(yī)療健康報表功能：在醫(yī)療健康報表界面，可根據(jù)時間段、數(shù)據(jù)來源，點(diǎn)擊統(tǒng)計按鈕，以列表形式顯示統(tǒng)計報表，也可導(dǎo)成Excel形成。如圖7.7.1所示：圖商家業(yè)務(wù)收入報表適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：運(yùn)營監(jiān)管中心—商家業(yè)務(wù)收入報表功能：在商家業(yè)務(wù)收入報表界面，可根據(jù)時間段、商家，點(diǎn)擊統(tǒng)計按鈕，以表格形式顯示統(tǒng)計報表，也可導(dǎo)成Excel形成。7.9費(fèi)用統(tǒng)計管理適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：運(yùn)營監(jiān)管中心—費(fèi)用統(tǒng)計管理功能：在費(fèi)用統(tǒng)計管理界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。維護(hù)的費(fèi)用會以表格形式顯示。如圖7.9.1所示：圖7.9.18.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理8.1角色權(quán)限管理適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->角色權(quán)限管理功能：對角色權(quán)限管理界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。角色權(quán)限設(shè)定好之后主要用于給用戶分配的，屬于同一個角色的用戶的權(quán)限是一樣的，一旦角色權(quán)限改變，相關(guān)系的用戶權(quán)限也跟著改變。如圖8.1.1所示：圖8.1.1添加點(diǎn)擊增加角色按鈕，彈出添加角色信息界面，輸入角色名稱、信息備注、勾選角色權(quán)限，點(diǎn)擊增加按鈕，提示操作成功。如圖8.1.2所示：圖8.1.2查詢在查詢字段框中輸入關(guān)鍵字，點(diǎn)擊查詢按鈕，可進(jìn)行關(guān)鍵字搜索，并顯示出來。如圖8.1.3所示：圖8.1.3刪除勾選中要刪除的角色名稱，點(diǎn)擊刪除按鈕，提示操作成功。如圖8.1.4所示：圖8.1.4編輯點(diǎn)擊編輯按鈕，彈出角色信息編輯界面，對角色信息及權(quán)限勾選進(jìn)行編輯，編輯完成點(diǎn)擊修改，提示操作成功。如圖8.1.5所示：圖系統(tǒng)賬號管理適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->系統(tǒng)賬號管理功能：對系統(tǒng)賬號管理界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。功能操作與角色權(quán)限管理相同。系統(tǒng)賬號管理維護(hù)后，可登錄系統(tǒng)處理相關(guān)權(quán)限業(yè)務(wù)。如圖8.2.1所示：圖部門信息管理適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->部門信息管理功能：對部門信息管理界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。功能操作與角色權(quán)限管理相同。部門信息管理中維護(hù)所有部門信息。如圖8.3.1所示：圖崗位信息管理適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->崗位信息管理功能：對崗位信息管理界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。功能操作與角色權(quán)限管理相同。崗位信息管理中維護(hù)所有崗位信息。如圖8.4.1所示：圖人員信息管理適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->人員信息管理功能：對人員信息管理界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。功能操作與角色權(quán)限管理相同。人員信息管理中維護(hù)所有我們居家養(yǎng)老工作人員，但是不一定可以登錄系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)。8.6政策咨詢類型適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->政策咨詢類型功能：對政策咨詢類型界面提供添加、查詢、刪除、編輯、二級類型功能。維護(hù)的政策咨詢類型會來電彈屏界面->政策咨詢的事務(wù)大類、事務(wù)小類中同步顯示。如圖8.6.1所示：圖便民服務(wù)類型適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->便民服務(wù)類型功能：對便民服務(wù)類型界面提供添加、查詢、刪除、編輯、二級類型功能。維護(hù)的便民服務(wù)類型會來電彈屏界面->便民服務(wù)的事務(wù)大類、事務(wù)小類中同步顯示。如圖8.7.1所示：圖投訴建議類型適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->投訴建議類型功能：對投訴建議類型界面提供添加、查詢、刪除、編輯、二級類型功能。維護(hù)的投訴建議類型會來電彈屏界面->投訴建議的事務(wù)大類、事務(wù)小類中同步顯示。如圖8.8.1所示：圖老人類型管理適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->老人類型管理功能：對老人類型管理界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。維護(hù)的老人類型會在老人檔案信息->編輯的老人類型中同步顯示。如圖8.9.1所示：圖0商家類型管理適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->商家類型管理功能：對商家類型管理界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。維護(hù)的商家類型會在商家信息管理->編輯的商家類型中同步顯示。如圖8.10.1所示：圖1事務(wù)級別管理適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->事務(wù)級別管理功能：對事務(wù)級別管理界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。維護(hù)的事務(wù)級別管理會在來電彈屏界面的事務(wù)級別中同步顯示。如圖8.11.1所示：圖2事務(wù)狀態(tài)管理適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->事務(wù)狀態(tài)管理功能：對事務(wù)狀態(tài)管理界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。維護(hù)的事務(wù)狀態(tài)會在所有事務(wù)的事務(wù)狀態(tài)中同步顯示。如圖8.12.1所示：圖3溝通類型適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->溝通類型功能：對溝通類型界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。維護(hù)的溝通類型會在老人檔案信息->編輯中是否能夠正常溝通中同步顯示。如圖8.13.1所示：圖4領(lǐng)取補(bǔ)貼類型適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->領(lǐng)取補(bǔ)貼類型功能：對領(lǐng)取補(bǔ)貼類型提供添加、查詢、刪除、編輯功能。維護(hù)的領(lǐng)取補(bǔ)貼類型會在老人檔案信息->編輯中是否領(lǐng)取高領(lǐng)補(bǔ)貼中同步顯示。如圖8.14.1所示：圖5來源類型適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->來源類型功能：對來源類型提供添加、查詢、刪除、編輯功能。維護(hù)的來源類型會在來電彈屏中數(shù)據(jù)來源中同步顯示。如圖8.15.1所示：圖6記錄類型適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->記錄類型功能：對記錄類型提供添加、查詢、刪除、編輯功能。維護(hù)的記錄類型會在健康檔案->編輯中記錄類型中同步顯示。如圖8.16.1所示：圖7設(shè)備信息適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->設(shè)備信息功能：對設(shè)備信息提供添加、查詢、刪除、編輯功能。維護(hù)的設(shè)備信息會在健康檔案->編輯中采集設(shè)備中同步顯示。如圖8.17.1所示：圖8費(fèi)用類型管理適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->費(fèi)用類型管理功能：對費(fèi)用類型管理提供添加、查詢、刪除、編輯功能。維護(hù)的費(fèi)用類型管理會在費(fèi)用統(tǒng)計管理->編輯中費(fèi)用類型中同步顯示。如圖8.18.1所示：圖9通知公告類型適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->通知公告類型功能：對通知公告類型提供添加、查詢、刪除、編輯功能。維護(hù)的通知公告類型會在通知公告管理->編輯信息類型中同步顯示。如圖8.19.1所示：圖0通知公告管理適用對象：系統(tǒng)管理人員操作路徑：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理->通知公告類型功能：對通知公告類型提供添加、查詢、刪除、編輯功能。維護(hù)的通知公告類型會在通知公告管理->編輯信息類型中同步顯示。如圖8.20.1所示：圖8.20.1附錄資料：不需要的可以自行刪除超全ARP知識什么是ARPARP（AddressResolutionProtocol）是地址解析協(xié)議，是一種將IP地址轉(zhuǎn)化成物理地址的協(xié)議。從IP地址到物理地址的映射有兩種方式：表格方式和非表格方式。ARP具體說來就是將網(wǎng)絡(luò)層（也就是相當(dāng)于OSI的第三層）地址解析為數(shù)據(jù)鏈路層（也就是相當(dāng)于OSI的第二層）的物理地址(注:此處物理地址并不一定指MAC地址)。ARP原理：某機(jī)器A要向主機(jī)B發(fā)送報文，會查詢本地的ARP緩存表，找到B的IP地址對應(yīng)的MAC地址后，就會進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸。如果未找到，則廣播A一個ARP請求報文（攜帶主機(jī)A的IP地址Ia——物理地址Pa），請求IP地址為Ib的主機(jī)B回答物理地址Pb。網(wǎng)上所有主機(jī)包括B都收到ARP請求，但只有主機(jī)B識別自己的IP地址，于是向A主機(jī)發(fā)回一個ARP響應(yīng)報文。其中就包含有B的MAC地址，A接收到B的應(yīng)答后，就會更新本地的ARP緩存。接著使用這個MAC地址發(fā)送數(shù)據(jù)（由網(wǎng)卡附加MAC地址）。因此，本地高速緩存的這個ARP表是本地網(wǎng)絡(luò)流通的基礎(chǔ)，而且這個緩存是動態(tài)的。ARP協(xié)議并不只在發(fā)送了ARP請求才接收ARP應(yīng)答。當(dāng)計算機(jī)接收到ARP應(yīng)答數(shù)據(jù)包的時候，就會對本地的ARP緩存進(jìn)行更新，將應(yīng)答中的IP和MAC地址存儲在ARP緩存中。因此，當(dāng)局域網(wǎng)中的某臺機(jī)器B向A發(fā)送一個自己偽造的ARP應(yīng)答，而如果這個應(yīng)答是B冒充C偽造來的，即IP地址為C的IP，而MAC地址是偽造的，則當(dāng)A接收到B偽造的ARP應(yīng)答后，就會更新本地的ARP緩存，這樣在A看來C的IP地址沒有變，而它的MAC地址已經(jīng)不是原來那個了。由于局域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)流通不是根據(jù)IP地址進(jìn)行，而是按照MAC地址進(jìn)行傳輸。所以，那個偽造出來的MAC地址在A上被改變成一個不存在的MAC地址，這樣就會造成網(wǎng)絡(luò)不通，導(dǎo)致A不能Ping通C！這就是一個簡單的ARP欺騙。（讀者注：某機(jī)器A利用其它某機(jī)器B的IP地址和一個事實(shí)上并不存在的MAC地下向另一臺機(jī)器C發(fā)出ARP請求，導(dǎo)致C中的ARP緩存表的錯誤映射，稱為ARP欺騙）ARP協(xié)議的工作原理在每臺裝有tcp/ip協(xié)議的電腦里都有一個ARP緩存表，表里的ip地址與mac地址是一一對應(yīng)的，如圖。arp緩存表以主機(jī)A（）向主機(jī)B（）發(fā)送數(shù)據(jù)為例。當(dāng)發(fā)送數(shù)據(jù)時，主機(jī)A會在自己的ARP緩存表中尋找是否有目標(biāo)IP地址。如果找到了，也就知道了目標(biāo)的MAC地址，直接把目標(biāo)的MAC地址寫入幀里面發(fā)送就可以了；如果在ARP緩存表里面沒有目標(biāo)的IP地址，主機(jī)A就會在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)送一個廣播,目標(biāo)MAC地址是“ff-ff-ff-ff-ff-ff”，這表示向同一網(wǎng)段的所有主機(jī)發(fā)出這樣的詢問：“的mac地址是什么呀？”網(wǎng)絡(luò)上的其他主機(jī)并不回應(yīng)這一詢問，只有主機(jī)B接受到這個幀時才向A作出回應(yīng)：“的MAC地址是00-aa-0-62-c6-09。（如上表）”這樣，主機(jī)A就知道了主機(jī)B的MAC地址，就可以向主機(jī)B發(fā)送信息了。同時，它還更新了自己的ARP緩存表，下次再向B發(fā)送數(shù)據(jù)時，直接在ARP緩存表找就可以了。ARP緩存表采用老化的機(jī)制，在一段時間里表中的某一行沒有使用，就會被刪除，這樣可以大大減少ARP緩存表的長度，加快查詢的速度。如何查看ARP緩存表ARP緩存表示可以查看的，也可以添加和修改。在命令提示符下，輸入“arp-a”就可以查看arp緩存表的內(nèi)容了。用“arp-d”可以刪除arp緩存表里的所有內(nèi)容。用“arp-s“可以手動在arp表中制定ip地址與MAC地址的對應(yīng)關(guān)系。ARP欺騙的種類ARP欺騙是黑客常用的攻擊手段之一，ARP欺騙分為二種，一種是對路由器ARP表的欺騙；另一種是對內(nèi)網(wǎng)PC的網(wǎng)關(guān)欺騙。第一種ARP欺騙的原理是——截獲網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)。它通知路由器一系列錯誤的內(nèi)網(wǎng)MAC地址，并按照一定的頻率不斷進(jìn)行，使真實(shí)的地址信息無法通過更新保存在路由器中，結(jié)果路由器的所有數(shù)據(jù)只能發(fā)送給錯誤的MAC地址，造成正常PC無法收到信息。第二種ARP欺騙的原理是——偽造網(wǎng)關(guān)。它的原理是建立假網(wǎng)關(guān)，讓被它欺騙的PC向假網(wǎng)關(guān)發(fā)數(shù)據(jù)，而不是通過正常的路由器途徑上網(wǎng)。在PC看來，就是上不了網(wǎng)了，“網(wǎng)絡(luò)掉線了”。一般來說，ARP欺騙攻擊的后果非常嚴(yán)重，大多數(shù)情況下會造成大面積掉線。有些網(wǎng)管員對此不甚了解，出現(xiàn)故障時，認(rèn)為PC沒有問題，交換機(jī)沒掉線的“本事”，電信也不承認(rèn)寬帶故障。而且如果第一種ARP欺騙發(fā)生時，只要重啟路由器，網(wǎng)絡(luò)就能全面恢復(fù)，那問題一定是在路由器了。為此，寬帶路由器背了不少“黑鍋”。arp欺騙－網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法官的原理在網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法官中，要想限制某臺機(jī)器上網(wǎng)，只要點(diǎn)擊"網(wǎng)卡"菜單中的"權(quán)限"，選擇指定的網(wǎng)卡號或在用戶列表中點(diǎn)擊該網(wǎng)卡所在行，從右鍵菜單中選擇"權(quán)限"，在彈出的對話框中即可限制該用戶的權(quán)限。對于未登記網(wǎng)卡，可以這樣限定其上線：只要設(shè)定好所有已知用戶（登記）后，將網(wǎng)卡的默認(rèn)權(quán)限改為禁止上線即可阻止所有未知的網(wǎng)卡上線。使用這兩個功能就可限制用戶上網(wǎng)。其原理是通過ARP欺騙發(fā)給被攻擊的電腦一個假的網(wǎng)關(guān)IP地址對應(yīng)的MAC，使其找不到網(wǎng)關(guān)真正的MAC地址，這樣就可以禁止其上網(wǎng)。修改MAC地址突破網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法官的封鎖根據(jù)上面的分析，我們不難得出結(jié)論：只要修改MAC地址，就可以騙過網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法官的掃描，從而達(dá)到突破封鎖的目的。下面是修改網(wǎng)卡MAC地址的方法：在"開始"菜單的"運(yùn)行"中輸入regedit，打開注冊表編輯器，展開注冊表到：HKEY_LOCAL_MACHINE/System/CurrentControlSet/Control/Class/子鍵，在子鍵下的0000，0001，0002等分支中查找DriverDesc（如果你有一塊以上的網(wǎng)卡，就有0001，0002在這里保存了有關(guān)你的網(wǎng)卡的信息，其中的DriverDesc內(nèi)容就是網(wǎng)卡的信息描述，比如我的網(wǎng)卡是Intel21041basedEthernetController），在這里假設(shè)你的網(wǎng)卡在0000子鍵。在0000子鍵下添加一個字符串，命名為"NetworkAddress"，鍵值為修改后的MAC地址，要求為連續(xù)的12個16進(jìn)制數(shù)。然后在"0000"子鍵下的NDI/params中新建一項名為NetworkAddress的子鍵，在該子鍵下添加名為"default"的字符串，鍵值為修改后的MAC地址。在NetworkAddress的子鍵下繼續(xù)建立名為"ParamDesc"的字符串，其作用為指定NetworkAddress的描述，其值可為"MACAddress"。這樣以后打開網(wǎng)絡(luò)鄰居的"屬性"，雙擊相應(yīng)的網(wǎng)卡就會發(fā)現(xiàn)有一個"高級"設(shè)置，其下存在MACAddress的選項，它就是你在注冊表中加入的新項"NetworkAddress"，以后只要在此修改MAC地址就可以了。關(guān)閉注冊表，重新啟動，你的網(wǎng)卡地址已改。打開網(wǎng)絡(luò)鄰居的屬性，雙擊相應(yīng)網(wǎng)卡項會發(fā)現(xiàn)有一個MACAddress的高級設(shè)置項，用于直接修改MAC地址。MAC地址也叫物理地址、硬件地址或鏈路地址，由網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商生產(chǎn)時寫在硬件內(nèi)部。這個地址與網(wǎng)絡(luò)無關(guān)，即無論將帶有這個地址的硬件（如網(wǎng)卡、集線器、路由器等）接入到網(wǎng)絡(luò)的何處，它都有相同的MAC地址，MAC地址一般不可改變，不能由用戶自己設(shè)定。MAC地址通常表示為12個16進(jìn)制數(shù)，每2個16進(jìn)制數(shù)之間用冒號隔開，如：08:00:20:0A:8C:6D就是一個MAC地址，其中前6位16進(jìn)制數(shù)，08:00:20代表網(wǎng)絡(luò)硬件制造商的編號，它由IEEE分配，而后3位16進(jìn)制數(shù)0A:8C:6D代表該制造商所制造的某個網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品（如網(wǎng)卡）的系列號。每個網(wǎng)絡(luò)制造商必須確保它所制造的每個以太網(wǎng)設(shè)備都具有相同的前三字節(jié)以及不同的后三個字節(jié)。這樣就可保證世界上每個以太網(wǎng)設(shè)備都具有唯一的MAC地址。另外，網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法官的原理是通過ARP欺騙發(fā)給某臺電腦有關(guān)假的網(wǎng)關(guān)IP地址所對應(yīng)的MAC地址，使其找不到網(wǎng)關(guān)真正的MAC地址。因此，只要我們修改IP到MAC的映射就可使網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法官的ARP欺騙失效，就隔開突破它的限制。你可以事先Ping一下網(wǎng)關(guān)，然后再用ARP-a命令得到網(wǎng)關(guān)的MAC地址，最后用ARP-sIP網(wǎng)卡MAC地址命令把網(wǎng)關(guān)的IP地址和它的MAC地址映射起來就可以了。找到使你無法上網(wǎng)的對方解除了網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法官的封鎖后，我們可以利用Arpkiller的"Sniffer殺手"掃描整個局域網(wǎng)IP段，然后查找處在"混雜"模式下的計算機(jī)，就可以發(fā)現(xiàn)對方了。具體方法是：運(yùn)行Arpkiller（圖2），然后點(diǎn)擊"Sniffer監(jiān)測工具"，在出現(xiàn)的"Sniffer殺手"窗口中輸入檢測的起始和終止IP（圖3），單擊"開始檢測"就可以了。檢測完成后，如果相應(yīng)的IP是綠帽子圖標(biāo)，說明這個IP處于正常模式，如果是紅帽子則說明該網(wǎng)卡處于混雜模式。它就是我們的目標(biāo)，就是這個家伙在用網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法官在搗亂。局域網(wǎng)ARP欺騙的應(yīng)對一、故障現(xiàn)象及原因分析情況一、當(dāng)局域網(wǎng)內(nèi)某臺主機(jī)感染了ARP病毒時，會向本局域網(wǎng)內(nèi)（指某一網(wǎng)段，比如：這一段）所有主機(jī)發(fā)送ARP欺騙攻擊謊稱自己是這個網(wǎng)端的網(wǎng)關(guān)設(shè)備，讓原本流向網(wǎng)關(guān)的流量改道流向病毒主機(jī)，造成受害者正常上網(wǎng)。情況二、局域網(wǎng)內(nèi)有某些用戶使用了ARP欺騙程序（如：網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法官,QQ盜號軟件等）發(fā)送ARP欺騙數(shù)據(jù)包，致使被攻擊的電腦出現(xiàn)突然不能上網(wǎng)，過一段時間又能上網(wǎng)，反復(fù)掉線的現(xiàn)象。關(guān)于APR欺騙的具體原理請看我收集的資料ARP欺騙的原理二、故障診斷如果用戶發(fā)現(xiàn)以上疑似情況，可以通過如下操作進(jìn)行診斷：點(diǎn)擊“開始”按鈕->選擇“運(yùn)行”->輸入“arp–d”->點(diǎn)擊“確定”按鈕，然后重新嘗試上網(wǎng)，如果能恢復(fù)正常，則說明此次掉線可能是受ARP欺騙所致。注：arp-d命令用于清除并重建本機(jī)arp表。arp–d命令并不能抵御ARP欺騙，執(zhí)行后仍有可能再次遭受ARP攻擊。三、故障處理1、中毒者：建議使用趨勢科技SysClean工具或其他殺毒軟件清除病毒。2、被害者：(1)綁定網(wǎng)關(guān)mac地址。具體方法如下：1）首先，獲得路由器的內(nèi)網(wǎng)的MAC地址（例如網(wǎng)關(guān)地址54的MAC地址為0022aa0022aa）。2）編寫一個批處理文件AntiArp.bat內(nèi)容如下：@echooffarp-darp-s5400-22-aa-00-22-aa將文件中的網(wǎng)關(guān)IP地址和MAC地址更改為您自己的網(wǎng)關(guān)IP地址和MAC地址即可，計算機(jī)重新啟動后需要重新進(jìn)行綁定，因此我們可以將該批處理文件AntiArp.bat文件拖到“windows--開始--程序--啟動”中。這樣開機(jī)時這個批處理就被執(zhí)行了。(2)使用ARP防火墻(例如AntiArp)軟件抵御ARP攻擊。AntiArp軟件會在提示框內(nèi)出現(xiàn)病毒主機(jī)的MAC地址四，找出ARP病毒源第一招：使用Sniffer抓包在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)任意一臺主機(jī)上運(yùn)行抓包軟件，捕獲所有到達(dá)本機(jī)的數(shù)據(jù)包。如果發(fā)現(xiàn)有某個IP不斷發(fā)送ARPRequest請求包，那么這臺電腦一般就是病毒源。原理：無論何種ARP病毒變種，行為方式有兩種，一是欺騙網(wǎng)關(guān)，二是欺騙網(wǎng)內(nèi)的所有主機(jī)。最終的結(jié)果是，在網(wǎng)關(guān)的ARP緩存表中，網(wǎng)內(nèi)所有活動主機(jī)的MAC地址均為中毒主機(jī)的MAC地址；網(wǎng)內(nèi)所有主機(jī)的ARP緩存表中，網(wǎng)關(guān)的MAC地址也成為中毒主機(jī)的MAC地址。前者保證了從網(wǎng)關(guān)到網(wǎng)內(nèi)主機(jī)的數(shù)據(jù)包被發(fā)到中毒主機(jī)，后者相反，使得主機(jī)發(fā)往網(wǎng)關(guān)的數(shù)據(jù)包均發(fā)送到中毒主機(jī)。第二招：使用arp-a命令任意選兩臺不能上網(wǎng)的主機(jī)，在DOS命令窗口下運(yùn)行arp-a命令。例如在結(jié)果中，兩臺電腦除了網(wǎng)關(guān)的IP，MAC地址對應(yīng)項，都包含了86的這個IP，則可以斷定86這臺主機(jī)就是病毒源。原理：一般情況下，網(wǎng)內(nèi)的主機(jī)只和網(wǎng)關(guān)通信。正常情況下，一臺主機(jī)的ARP緩存中應(yīng)該只有網(wǎng)關(guān)的MAC地址。如果有其他主機(jī)的MAC地址，說明本地主機(jī)和這臺主機(jī)最后有過數(shù)據(jù)通信發(fā)生。如果某臺主機(jī)（例如上面的86）既不是網(wǎng)關(guān)也不是服務(wù)器，但和網(wǎng)內(nèi)的其他主機(jī)都有通信活動，且此時又是ARP病毒發(fā)作時期，那么，病毒源也就是它了。第三招：使用tracert命令在任意一臺受影響的主機(jī)上，在DOS命令窗口下運(yùn)行如下命令：tracert48。假定設(shè)置的缺省網(wǎng)關(guān)為，在跟蹤一個外網(wǎng)地址時，第一跳卻是86，那么，86就是病毒源。原理：中毒主機(jī)在受影響主機(jī)和網(wǎng)關(guān)之間，扮演了“中間人”的角色。所有本應(yīng)該到達(dá)網(wǎng)關(guān)的數(shù)據(jù)包，由于錯誤的MAC地址，均被發(fā)到了中毒主機(jī)。此時，中毒主機(jī)越俎代庖，起了缺省網(wǎng)關(guān)的作用。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~·（ARP欺騙的更容易理解的解析）最近在論壇上經(jīng)?？吹疥P(guān)于ARP病毒的問題，于是在Google上搜索ARP關(guān)鍵字，結(jié)果出來很多關(guān)于這類問題的討論。我的求知欲很強(qiáng)，想再學(xué)習(xí)ARP下相關(guān)知識，所以對目前網(wǎng)絡(luò)中常見的ARP問題進(jìn)行了一個總結(jié)。1.ARP概念咱們談ARP之前，還是先要知道ARP的概念和工作原理，理解了原理知識，才能更好去面對和分析處理問題。1.1ARP概念知識ARP，全稱AddressResolutionProtocol，中文名為地址解析協(xié)議，它工作在數(shù)據(jù)鏈路層，在本層和硬件接口聯(lián)系，同時對上層提供服務(wù)。IP數(shù)據(jù)包常通過以太網(wǎng)發(fā)送，以太網(wǎng)設(shè)備并不識別32位IP地址，它們是以48位以太網(wǎng)地址傳輸以太網(wǎng)數(shù)據(jù)包。因此，必須把IP目的地址轉(zhuǎn)換成以太網(wǎng)目的地址。在以太網(wǎng)中，一個主機(jī)要和另一個主機(jī)進(jìn)行直接通信，必須要知道目標(biāo)主機(jī)的MAC地址。但這個目標(biāo)MAC地址是如何獲得的呢？它就是通過地址解析協(xié)議獲得的。ARP協(xié)議用于將網(wǎng)絡(luò)中的IP地址解析為的硬件地址（MAC地址），以保證通信的順利進(jìn)行。1.2ARP工作原理首先，每臺主機(jī)都會在自己的ARP緩沖區(qū)中建立一個ARP列表，以表示IP地址和MAC地址的對應(yīng)關(guān)系。當(dāng)源主機(jī)需要將一個數(shù)據(jù)包要發(fā)送到目的主機(jī)時，會首先檢查自己ARP列表中是否存在該IP地址對應(yīng)的MAC地址，如果有﹐就直接將數(shù)據(jù)包發(fā)送到這個MAC地址；如果沒有，就向本地網(wǎng)段發(fā)起一個ARP請求的廣播包，查詢此目的主機(jī)對應(yīng)的MAC地址。此ARP請求數(shù)據(jù)包里包括源主機(jī)的IP地址、硬件地址、以及目的主機(jī)的IP地址。網(wǎng)絡(luò)中所有的主機(jī)收到這個ARP請求后，會檢查數(shù)據(jù)包中的目的IP是否和自己的IP地址一致。如果不相同就忽略此數(shù)據(jù)包；如果相同，該主機(jī)首先將發(fā)送端的MAC地址和IP地址添加到自己的ARP列表中，如果ARP表中已經(jīng)存在該IP的信息，則將其覆蓋，然后給源主機(jī)發(fā)送一個ARP響應(yīng)數(shù)據(jù)包，告訴對方自己是它需要查找的MAC地址；源主機(jī)收到這個ARP響應(yīng)數(shù)據(jù)包后，將得到的目的主機(jī)的IP地址和MAC地址添加到自己的ARP列表中，并利用此信息開始數(shù)據(jù)的傳輸。如果源主機(jī)一直沒有收到ARP響應(yīng)數(shù)據(jù)包，表示ARP查詢失敗。例如：A的地址為：IP：MAC:AA-AA-AA-AA-AA-AAB的地址為：IP：MAC:BB-BB-BB-BB-BB-BB根據(jù)上面的所講的原理，我們簡單說明這個過程：A要和B通訊，A就需要知道B的以太網(wǎng)地址，于是A發(fā)送一個ARP請求廣播（誰是，請告訴），當(dāng)B收到該廣播，就檢查自己，結(jié)果發(fā)現(xiàn)和自己的一致，然后就向A發(fā)送一個ARP單播應(yīng)答（在BB-BB-BB-BB-BB-BB）。1.3ARP通訊模式通訊模式（PatternAnalysis）：在網(wǎng)絡(luò)分析中，通訊模式的分析是很重要的，不同的協(xié)議和不同的應(yīng)用都會有不同的通訊模式。更有些時候，相同的協(xié)議在不同的企業(yè)應(yīng)用中也會出現(xiàn)不同的通訊模式。ARP在正常情況下的通訊模式應(yīng)該是：請求->應(yīng)答->請求->應(yīng)答，也就是應(yīng)該一問一答。2.常見ARP攻擊類型個人認(rèn)為常見的ARP攻擊為兩種類型：ARP掃描和ARP欺騙。2.1ARP掃描（ARP請求風(fēng)暴）通訊模式（可能）：請求->請求->請求->請求->請求->請求->應(yīng)答->請求->請求->請求...描述：網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)大量ARP請求廣播包，幾乎都是對網(wǎng)段內(nèi)的所有主機(jī)進(jìn)行掃描。大量的ARP請求廣播可能會占用網(wǎng)絡(luò)帶寬資源；ARP掃描一般為ARP攻擊的前奏。出現(xiàn)原因（可能）：*病毒程序，偵聽程序，掃描程序。*如果網(wǎng)絡(luò)分析軟件部署正確，可能是我們只鏡像了交換機(jī)上的部分端口，所以大量ARP請求是來自與非鏡像口連接的其它主機(jī)發(fā)出的。*如果部署不正確，這些ARP請求廣播包是來自和交換機(jī)相連的其它主機(jī)。2.2ARP欺騙ARP協(xié)議并不只在發(fā)送了ARP請求才接收ARP應(yīng)答。當(dāng)計算機(jī)接收到ARP應(yīng)答數(shù)據(jù)包的時候，就會對本地的ARP緩存進(jìn)行更新，將應(yīng)答中的IP和MAC地址存儲在ARP緩存中。所以在網(wǎng)絡(luò)中，有人發(fā)送一個自己偽造的ARP應(yīng)答，網(wǎng)絡(luò)可能就會出現(xiàn)問題。這可能就是協(xié)議設(shè)計者當(dāng)初沒考慮到的！2.2.1欺騙原理假設(shè)一個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，網(wǎng)內(nèi)有三臺主機(jī)，分別為主機(jī)A、B、C。主機(jī)詳細(xì)信息如下描述：A的地址為：IP：MAC:AA-AA-AA-AA-AA-AAB的地址為：IP：MAC:BB-BB-BB-BB-BB-BBC的地址為：IP：MAC:CC-CC-CC-CC-CC-CC正常情況下A和C之間進(jìn)行通訊，但是此時B向A發(fā)送一個自己偽造的ARP應(yīng)答，而這個應(yīng)答中的數(shù)據(jù)為發(fā)送方IP地址是（C的IP地址），MAC地址是BB-BB-BB-BB-BB-BB（C的MAC地址本來應(yīng)該是CC-CC-CC-CC-CC-CC，這里被偽造了）。當(dāng)A接收到B偽造的ARP應(yīng)答，就會更新本地的ARP緩存（A被欺騙了），這時B就偽裝成C了。同時，B同樣向C發(fā)送一個ARP應(yīng)答，應(yīng)答包中發(fā)送方IP地址四（A的IP地址），MAC地址是BB-BB-BB-BB-BB-BB（A的MAC地址本來應(yīng)該是AA-AA-AA-AA-AA-AA），當(dāng)C收到B偽造的ARP應(yīng)答，也會更新本地ARP緩存（C也被欺騙了），這時B就偽裝成了A。這樣主機(jī)A和C都被主機(jī)B欺騙，A和C之間通訊的數(shù)據(jù)都經(jīng)過了B。主機(jī)B完全可以知道他們之間說的什么：）。這就是典型的ARP欺騙過程。注意：一般情況下，ARP欺騙的某一方應(yīng)該是網(wǎng)關(guān)。2.2.2兩種情況ARP欺騙存在兩種情況：一種是欺騙主機(jī)作為“中間人”，被欺騙主機(jī)的數(shù)據(jù)都經(jīng)過它中轉(zhuǎn)一次，這樣欺騙主機(jī)可以竊取到被它欺騙的主機(jī)之間的通訊數(shù)據(jù)；另一種讓被欺騙主機(jī)直接斷網(wǎng)。第一種：竊取數(shù)據(jù)（嗅探）通訊模式：應(yīng)答->應(yīng)答->應(yīng)答->應(yīng)答->應(yīng)答->請求->應(yīng)答->應(yīng)答->請求->應(yīng)答...描述：這種情況就屬于我們上面所說的典型的ARP欺騙，欺騙主機(jī)向被欺騙主機(jī)發(fā)送大量偽造的ARP應(yīng)答包進(jìn)行欺騙，當(dāng)通訊雙方被欺騙成功后，自己作為了一個“中間人“的身份。此時被欺騙的主機(jī)雙方還能正常通訊，只不過在通訊過程中被欺騙者“竊聽”了。出現(xiàn)原因（可能）：*木馬病毒*嗅探*人為欺騙第二種：導(dǎo)致斷網(wǎng)通訊模式：應(yīng)答->應(yīng)答->應(yīng)答->應(yīng)答->應(yīng)答->應(yīng)答->請求…描述：這類情況就是在ARP欺騙過程中，欺騙者只欺騙了其中一方，如B欺騙了A，但是同時B沒有對C進(jìn)行欺騙，這樣A實(shí)質(zhì)上是在和B通訊，所以A就不能和C通訊了，另外一種情況還可能就是欺騙者偽造一個不存在地址進(jìn)行欺騙。對于偽造地址進(jìn)行的欺騙，在排查上比較有難度，這里最好是借用TAP設(shè)備（這個東東好像有點(diǎn)貴勒），分別捕獲單向數(shù)據(jù)流進(jìn)行分析！出現(xiàn)原因（可能）：*木馬病毒*人為破壞*一些網(wǎng)管軟件的控制功能3.常用的防護(hù)方法搜索網(wǎng)上，目前對于ARP攻擊防護(hù)問題出現(xiàn)最多是綁定IP和MAC和使用ARP防護(hù)軟件，也出現(xiàn)了具有ARP防護(hù)功能的路由器。呵呵，我們來了解下這三種方法。3.1靜態(tài)綁定最常用的方法就是做IP和MAC靜態(tài)綁定，在網(wǎng)內(nèi)把主機(jī)和網(wǎng)關(guān)都做IP和MAC綁定。欺騙是通過ARP的動態(tài)實(shí)時的規(guī)則欺騙內(nèi)網(wǎng)機(jī)器，所以我們把ARP全部設(shè)置為靜態(tài)可以解決對內(nèi)網(wǎng)PC的欺騙，同時在網(wǎng)關(guān)也要進(jìn)行IP和MAC的靜態(tài)綁定，這樣雙向綁定才比較保險。方法：對每臺主機(jī)進(jìn)行IP和MAC地址靜態(tài)綁定。通過命令，arp-s可以實(shí)現(xiàn)“arp–sIPMAC地址”。例如：“arp–sAA-AA-AA-AA-AA-AA”。如果設(shè)置成功會在PC上面通過執(zhí)行arp-a可以看到相關(guān)的提示：InternetAddressPhysicalAddressTypeAA-AA-AA-AA-AA-AAstatic(靜態(tài))一般不綁定,在動態(tài)的情況下：InternetAddressPhysicalAddressTypeAA-AA-AA-AA-AA-AAdynamic(動態(tài))說明：對于網(wǎng)絡(luò)中有很多主機(jī)，500臺，1000臺...，如果我們這樣每一臺都去做靜態(tài)綁定，工作量是非常大的。。。。，這種靜態(tài)綁定，在電腦每次重起后，都必須重新在綁定，雖然也可以做一個批處理文件，但是還是比較麻煩的！3.2使用ARP防護(hù)軟件目前關(guān)于ARP類的防護(hù)軟件出的比較多了，大家使用比較常用的ARP工具主要是欣向ARP工具，Antiarp等。它們除了本身來檢測出ARP攻擊外，防護(hù)的工作原理是一定頻率向網(wǎng)絡(luò)廣播正確的ARP信息。我們還是來簡單說下這兩個小工具。3.2.1欣向ARP工具我使用了該工具，它有5個功能：?A.IP/MAC清單選擇網(wǎng)卡。如果是