目標指標及采用的措施一、房屋及配套設施圓滿率國優(yōu)標準9８%承諾指標98%測定依照圓滿、基本圓滿房面積/建筑物面積×10０％≥98%１.擬定詳細的房屋及配套設施維涵養(yǎng)護計劃,并嚴格執(zhí)行。質量2.房屋及配套設施的巡邏、養(yǎng)護頻率及質量標準量化分解到個人。平常維保證護檢查與如期維修巡邏相結合，保證優(yōu)異狀態(tài)。措施3．嚴格二次裝修管理，成立立體交織式的看守網(wǎng)絡，對進入小區(qū)的施工單位推行追蹤管理,防范損壞結構、危及配套設施安全的行為.二、房屋設施零修、急修及時率國優(yōu)標準9８%承諾指標９９%測定依照已完成零修急修數(shù)／總零修急修數(shù)×100%≥99％1．成立嚴格的房屋設施修葺制度,推行24小市價班,成立業(yè)主報修專線電話.質量2．維修人員應在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,零修馬上辦理,急修不過夜。保證３。依照小區(qū)的功能和特點,儲備合理數(shù)量的常用資料,以備急用。措施4．推行報修填單制,維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。5。每個月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結果作為相關部門及個人的核查依照.三、維修工程質量合格率及回訪率（一）維修工程質量合格率國優(yōu)標準10０%承諾指標1０0%測定依照質量合格的維修單數(shù)／總維修單數(shù)×１００％=100%質量保證措施

１、加強對維修技工的專業(yè)培訓,所有技術人員持證上崗，嚴格依照操作規(guī)程進行維修．２、維修工程推行業(yè)主、客戶質量簽收制度。３、加強外購資料、備件的查收控制,保證質量,供應維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。、較為復雜的維修工程，早先應擬定詳細的工作方案,同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、督查和查收.(二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標準1００%承諾指標100%測定依照維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×10０%=１0０%質量１、維修推行１０0％回訪制，采用電話、上門、書面收集等方式進行回訪，保證反響渠保證道暢達.措施2、每個月５日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、解析,并提交解析報告。四、保潔率公司內(nèi)控標準

99％承諾指標

99%質量

測定依照保潔達標面積/保潔總面積×10０％≥９9％1、裝備完滿的垃圾收集及辦理設施,方便業(yè)主使用,加強宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識。保證

２、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉運

,杜絕二次污染

,推行垃圾分類辦理。措施

3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題馬上辦理。、倡議“全員保潔,人過地凈”。五、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標準0。５‰承諾指標０。5‰測定依照案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰<０.5‰1、供應24小時保安服務。采用單車、步行巡邏方式,成立立體交織式的安全看守系統(tǒng)．人質量防與技防結合,充發(fā)散揮技防手段的作用.保證2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必定簽訂施工責任書,施工人員掛牌上崗,定位施工。措施3、成立“全員防范”意識,成立“快速反響和快速支援"系統(tǒng)．４、推行業(yè)主搬出／入登記制度,嚴格控制物料進出.、保安員推行準軍事化管理，如期進行軍事素質和業(yè)務技術培訓，不斷提高辦理可疑或突發(fā)事件的能力.六、火災年發(fā)生率公司內(nèi)控標準０。５‰承諾指標０.5‰測定依照火災發(fā)生次數(shù)/總入住戶數(shù)×100０‰<0。５‰１、推行全員義務消防員制，成立一支“消防快速反響分隊”；擬定嚴格的消防管理制度質量和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案,每年組織很多于二次的消防實戰(zhàn)演習。保證2、如期睜開各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業(yè)主的消防意識。措施３、小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必定早先申報并辦理動火登記手續(xù).施工單位應指定動火部位監(jiān)控人,并裝備足夠的消防器材。、如期為業(yè)主供應安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時除掉隱患。5、加強巡視和維涵養(yǎng)護工作,保證消防設施設施的圓滿。七、年違章發(fā)生率與辦理率公司內(nèi)控標準1%違章年發(fā)生率承諾指標1％計算測定依照違章發(fā)生次數(shù)/入住總人數(shù)×100％≤1％公司內(nèi)控標準１00%違章辦理率承諾指標１00%計算測定依照違章辦理數(shù)／總違章數(shù)×100％≥99％質量1、加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳,培養(yǎng)社區(qū)成員共同參加意識。保證２、全員協(xié)調(diào)管理,成立交織巡視制度,及時發(fā)現(xiàn)及時辦理。措施３、采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章,成立追蹤回訪制度。八、業(yè)主年有效投訴率和辦理率(一)年有效投訴率公司內(nèi)控標準2‰承諾指標２‰測定依照有效投訴次數(shù)/入住總人數(shù)×100０‰≤2‰質量1、不斷培養(yǎng)和成立員工的服務意識,為業(yè)主供應優(yōu)異的服務,使員工保證追求業(yè)主百分百的滿意。措施2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢達,成立投訴電話和投訴信箱,不斷超越業(yè)主的服務需求,及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。（二)投訴辦理率公司內(nèi)控標準99%承諾指標99％測定依照辦理有效投訴次數(shù)／有效投訴總次數(shù)×１０0%≥９9%質1、成立總服務臺并推行24小市價班，接受業(yè)主的各種投訴。值班員量做好投訴記錄,并依照投訴內(nèi)容傳達至相關責任部門。保2、各責任部門接到投訴后應馬上采用拯救措施,并在預準時間內(nèi)向業(yè)證主回復.暫時無法解決的問題應擬定解決的計劃并向業(yè)主進行講解.措3、投訴辦理率作為部門及員工個人每個月工作核查的重要指標直接與工施資掛鉤。九、業(yè)主綜合服務滿意率國優(yōu)標準95%承諾指標兩年內(nèi)達9７%以上測定依照（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù))／入住總戶數(shù)×１０0％≥97％質1、推行開放管理,向業(yè)主公開服務內(nèi)容、服務質量標準,使物業(yè)管理工作向來處于業(yè)主監(jiān)量督之中。保2、成立征詢建議箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率檢查,由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結果及業(yè)主反響建議進行解析，及時調(diào)整和改進管理服務方案.對不合格項提出糾證正和預防措施，并將推行結果直接向業(yè)主宣告。措3、經(jīng)過每季度召開一次質量解析會，每半年組織一次內(nèi)部質量審察,每年睜開一次管理評施審等活動,千錘百煉和完滿質量保證系統(tǒng),保證業(yè)主滿意。十、綠化圓滿率公司內(nèi)控標準98%承諾指標9８%測定依照圓滿綠化面積／總綠化面積×1００%≥９８％質量1、擬定科學的綠化養(yǎng)護計劃,并嚴格執(zhí)行。保證2、物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為園藝工的核查依照之一。措施3、如期睜開環(huán)保宣傳,組織園藝方面的社區(qū)活動，加強業(yè)主珍愛綠化的自覺性。十一、道路、車場圓滿率公司內(nèi)控標準９8％承諾指標98%測定依照道路、車場圓滿房面積/道路、車場總面積×１０0％≥９8%質量1、擬定詳細的養(yǎng)護計劃,如期巡視和保護。保證、市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工,管理處派人追蹤協(xié)助管理并備案。2措施十二、員工專業(yè)培訓合格率公司內(nèi)控標準９8%承諾指標98%測定依照培訓合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×１00%≥98%質量1、成立嚴格的培訓制度并擬定詳細的培訓計劃,裝備專職培訓員以及先進的培訓設施.保證2、入職培訓、崗位技術培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合,采用先進的培訓方式確措施保培訓收效。3、重申治論與實踐相結合,培訓與核查相結合,采用有針對性的“啄木鳥式”培訓方法,不斷提高員工的工作能力與工作績效。十三、檔案成立與圓滿率公司內(nèi)控標準98％承諾指標9８%測定依照圓滿檔案數(shù)量/應建檔案總量×1０0%≥９8%質量1、擬定嚴實的檔案