汽車售后效勞工作心得

汽車售后效勞工作心得〔一〕

隨著汽車市場的活潑，汽車售后效勞站的競爭也越來越劇烈，為了進步效勞質量，爭取更多的客戶，維修站也在想方設法效勞更多的客戶，效勞參謀應該怎樣作好自己的工作呢，接下來我分享幾點自己的看法。

——工作感悟

迎接顧客要主動熱情

效勞參謀給顧客的第一印象是非常重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，效勞參謀應熟悉各種車輛，并全面掌握本店的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務不熟悉或者管理混亂；四是業(yè)務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人員送上飲料，甚至用餐。

與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨意打斷對方，假如是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，防止使用難懂的專業(yè)術語。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"效勞參謀可不要自以為是，過于隨意，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以防止結算費用時發(fā)生不必要的費事，也能表達讓顧客花錢買放心的效勞方針。

車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，效勞參謀和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一起檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對4S店的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進展過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經常性還是偶爾性等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛"加油、急剎車"、高速倒車與轉彎等，這樣會令顧客非常心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電器，不要輕易觸碰。

填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、、進店日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛里程，以及油量等信息；二是進店維修的詳細工程內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及效勞參謀與顧客的簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份4S店留底。托修單上措詞要嚴謹。

估算維修費用及工期要準確

估算維修費用及工期是一個非常敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，那么應把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的根據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否那么，對顧客和4S店都會帶來一些不必要的損失。

開工檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修開工程的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細、徹底地檢查，必要時應進展路試。檢查工程主要包括：對照托修單，核對所有修開工程是否到達技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否結實完好，尤其是有關平安〔轉向、制動〕等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或喪失，如有那么應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

開工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，效勞參謀要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代本卷須知，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。驗車時一定要克制煩躁心理，耐心地配合顧客進展驗收，使他們快樂而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客以后是否再回頭。

遇到維修質量〔品質〕問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返店咨詢或要求返修索賠損失時，效勞參謀要態(tài)度誠懇，虛心傾聽并認真做好記錄，然后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。假設屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理；假設屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否認自己的過錯，要么找車間主管，要么找售后經理，這樣勢必會讓維修業(yè)務受到損失。

效勞參謀在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調各部門的工作，這樣才能真正到達顧客滿意。

汽車售后效勞工作心得〔二〕

前段時間，在朋友圈中有朋友寫了這四句話，感覺很不錯，概括的也比較全面。心有所感，就自己的心得闡釋一下。

何為"根底工作"?老生常談的一句話：細節(jié)決定成敗。

形象方面〔檔次感〕：

1〕墻：

你的墻清爽嗎？風格一致嗎？是不是亂糟糟的感覺？我們在抓現(xiàn)場管理的時候，更多的是眼睛向下看：地面干不干凈？東西擺沒擺整齊？然而，很多單位在墻面管理上確實很隨意：張貼物尺寸、顏色、、材質、位置等五花八門，想往哪里貼就往哪里帖，哪里有空貼就往哪里帖。一些高端品牌也存在這樣的現(xiàn)象。給客戶總是一種亂糟糟的感覺，信息混雜，視覺混亂，心情莫名其妙就變得心煩，急不可耐。

張貼物來自三個方面：政府、廠家、店家。哪里帖什么？尺寸、材質、配色如何統(tǒng)一？哪些需要定時換？等等。這些都需要管理者設計和規(guī)劃，而不是隨性而為。換個指導換個風格，我曾在一家店里面看見歷經四任負責人的風格，各領風騷。

2〕廁：

在很多4S店，其實即使你是第一次去，需要方便的時候是不需要詢問工作人員的，也不用看標示。只要你的鼻子沒有鼻炎，就能很快找到"輕松堂".

這一點真的要學習五星級酒店，不是要求你要多豪華，而是要多干凈，常保持。老樓曾經去一個單位做輔導，里面的紙簍，我在那里幾天，都滿了也沒人清理。城市級別越往下，問題越嚴重中。老樓遇到的一個奇葩單位也很有意思：店內的洗手間門上寫了"廁所已壞，請勿使用",然后在院子里面修了一個"世界級"旱廁！

能把廁所管理好的單位，我相信銷售、效勞業(yè)績一定不會差！因為，為別人著想，才會關注細節(jié)，才會用心！

3〕笑：

這里主要說的是禮儀和著裝，其實這個話題看起來簡單，實際很復雜，涵蓋了很多方面的因素。

天氣因素：冬冷夏熱，工作環(huán)境能否讓員工舒適一些？有些單位為了所謂的"開源節(jié)流",空調舍不得開，暖氣舍不得放，看似省錢，卻傷了員工的心。有些單位生搬硬套制度，美其名曰"廠家規(guī)定的",你以為是新聞聯(lián)播里面開會嗎？氣溫都三十幾度了，車間溫度超過四十五度以上，效勞參謀還要帶著帶，這樣的指導你最好來體驗一下！

鼓勵因素：有人說員工不開心或者分開，要么錢給少了，要么受了委屈。好的鼓勵政策在一定時間內是可以很好地激發(fā)員工的熱情，樂于工作。不然，每天看到的都是"苦瓜臉".當然，這個問題是個比較復雜的，糾結的，需要從財務角度從根源來設計整個薪酬績效考核制度，并且如何打造企業(yè)文化及福利也是重要的手段。不僅僅是踢場足球，搞個什么運動會就是打造企業(yè)文化了。

自身因素：員工自我的改變和提升，也是很必要的。再苦再累也是一種鍛煉和修行。"舒適死了"是很短暫的，長時間的一定是死人。

效率方面〔專業(yè)〕

涉及效率有很多方面，很多細節(jié)。這里只講講工具車及工具管理作為一種細節(jié)的感知。

我在一家公司做輔導時，特意要求針對維修工程工具必須一次拿出來，就像做手術一樣，把放在工具車外表，工具箱只能翻開一次。依次擺放好。這個需要設計好。這樣，即專業(yè)又有效率，并且不會漏項。有客戶在旁邊也會增加其技術信任和質量認可。很多單位的工具箱外表是干凈