質(zhì)量管理與工程馮欣欣Email：第一頁，共五十五頁。質(zhì)量工程與質(zhì)量管理質(zhì)量管理是一種質(zhì)量活動(dòng)，質(zhì)量工程是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量活動(dòng)的技術(shù)和方法（包括硬件和軟件）；質(zhì)量管理包括質(zhì)量工程，質(zhì)量工程屬于質(zhì)量管理。但質(zhì)量工程突出的是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的工程技術(shù)方法，而質(zhì)量管理突出的是管理的科學(xué)和方法。第二頁，共五十五頁。QMS（qualitymanagementsystem）QMS的八項(xiàng)原則是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的的理論基礎(chǔ)，也是質(zhì)量工程的指導(dǎo)思想?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注的焦點(diǎn)”、“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、“持續(xù)改進(jìn)”、“基于事實(shí)的決策方法”和”與供方互利的關(guān)系”。第三頁，共五十五頁。以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)顧客是一個(gè)組織得以生存和發(fā)展的前提條件。組織依存于顧客，只有存在顧客，組織才有創(chuàng)立、生存和發(fā)展的業(yè)務(wù)。顧客是從組織獲得產(chǎn)品的一個(gè)人或一個(gè)集體。解決方法：產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃中的多方論證小組法、質(zhì)量功能展開（QFD）法等專門技術(shù)，可以有效地識(shí)別和確定顧客現(xiàn)實(shí)的和未來的需求，從而更好地滿足或超越滿足顧客的期望。第四頁，共五十五頁。顧客對組織的回報(bào)

組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。這種回報(bào)表現(xiàn)在：

(1)認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；

(2)購買組織的產(chǎn)品；

(3)為組織無償進(jìn)行宣傳；

(4)與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；

(5)支持組織開展的有關(guān)活動(dòng)。以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)第五頁，共五十五頁。領(lǐng)導(dǎo)作用一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系能否有效地運(yùn)行，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，其關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)體系內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者是否真正發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”。解決方法：領(lǐng)導(dǎo)作用的關(guān)鍵，在于能夠?yàn)榻M織制定出經(jīng)營戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)，并為下屬規(guī)定明確的職權(quán)和任務(wù)，從而創(chuàng)造形成一種全員工作方向和目標(biāo)明確并為之努力奮斗的環(huán)境氛圍。第六頁，共五十五頁。領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和所起的作用。

(1)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者

(2)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者

(3)領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者

(4)領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用

(5)領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時(shí)候的決策作用

領(lǐng)導(dǎo)作用第七頁，共五十五頁。全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。解決方法：真正實(shí)現(xiàn)全員參與的關(guān)鍵，在于一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)作用是否得力。第八頁，共五十五頁。組織應(yīng)當(dāng)作什么

為了使員工充分參與，組織至少應(yīng)當(dāng)做好下面的工作：

(1)正確對待所有的員工。

(2)確定員工參與什么。(3)敞開員工參與的渠道。

(4)給員工參與提供機(jī)會(huì)。

(5)開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。

(6)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。

全員參與第九頁，共五十五頁。過程方法過程方法強(qiáng)調(diào)過程的總體效果，為了獲得對過程總體的期望，犧牲過程的局部利益在所不惜。比如，“冗余設(shè)計(jì)”。對過程的能力進(jìn)行分析和改進(jìn)的方法有很多，但質(zhì)量工程方法中的數(shù)理統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）是一種科學(xué)的成熟的技術(shù)方法。第十頁，共五十五頁。用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理是一種標(biāo)準(zhǔn)模式.這種方法要求:

(1)識(shí)別過程。

(2)強(qiáng)調(diào)主要過程。

(3)簡化過程。

(4)按優(yōu)先次序排列過程。

(5)制定并執(zhí)行過程的程序。

(6)關(guān)注接口。

(7)改進(jìn)過程。

過程方法第十一頁，共五十五頁。管理的系統(tǒng)方法系統(tǒng)方法可以使組織“看見整體”，牢牢把握管理的大方向和全局利益，并能有效地控制所有過程。第十二頁，共五十五頁。如何運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法

(1)為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標(biāo)

(2)對相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程構(gòu)成的體系進(jìn)行識(shí)別

(3)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系

(4)改進(jìn)和創(chuàng)新系統(tǒng)

管理的系統(tǒng)方法第十三頁，共五十五頁。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。①不斷提高過程能力，減少產(chǎn)品變差，提高產(chǎn)品等級(jí)，創(chuàng)造世界精品；②不斷改善服務(wù)，提高顧客滿意度，保持和增加市場份額；③通過管理和技術(shù)等有效方法，不斷降低組織運(yùn)作和產(chǎn)品成本，挖掘降低產(chǎn)品價(jià)格的潛力，保持產(chǎn)品競爭力；④履行社會(huì)責(zé)任，不斷提高組織的美譽(yù)度，第十四頁，共五十五頁。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的組織管理

(1)由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)部某一部門（通常是質(zhì)量管理部門）負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的管理工作。若組織龐大，也可以成立專門的質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)。

(2)由負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)的部門提出方針、策略、質(zhì)量改進(jìn)方案目標(biāo)、總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。

(3)確定持續(xù)改進(jìn)的需要和目標(biāo)。

(4)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，指定由組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施。

(5)對實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng)。

(6)對持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行測量、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。第十五頁，共五十五頁?；谑聦?shí)的決策方法需要組織建立規(guī)范的數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)，規(guī)范地識(shí)別確定為了數(shù)據(jù)分析所需要的數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)類、數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)流向、數(shù)據(jù)分析方法等。采用計(jì)算機(jī)輔助數(shù)據(jù)和信息分析是現(xiàn)代組織一個(gè)明顯的特征。應(yīng)該大力提倡采用由計(jì)算機(jī)構(gòu)成的計(jì)算機(jī)質(zhì)量信息系統(tǒng)（CQMIS），使決策過程科學(xué)化和自動(dòng)化。第十六頁，共五十五頁。要項(xiàng)用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，在管理中就應(yīng)當(dāng)做好如下幾點(diǎn)：

(1)加強(qiáng)信息管理

(2)靈活運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)

(3)加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理

(4)加強(qiáng)計(jì)量工作基于事實(shí)的決策方法第十七頁，共五十五頁。與供方互利對供方實(shí)施控制的積極因素，會(huì)使供方、組織和顧客都滿意，達(dá)到“三贏”結(jié)果。一個(gè)不考慮或不很好考慮供方利益的組織，其發(fā)展所需要的支持就會(huì)逐步減少或變劣，直至喪失。第十八頁，共五十五頁。建立互利關(guān)系的基本要求組織與供方建立互利關(guān)系，有下列七項(xiàng)基本要求：

(1)選擇數(shù)量合適的供方

(2)進(jìn)行雙向溝通

(3)與供方合作，確認(rèn)其過程能力

(4)對供方提供的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控

(5)鼓勵(lì)供方實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)并參與聯(lián)合改進(jìn)

(6)邀請供方參與組織的設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)

(7)共同確定發(fā)展戰(zhàn)略與供方互利第十九頁，共五十五頁。組織的最高管理者要發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運(yùn)行一個(gè)以“以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”、“全員參與”的QMS，并且注重“數(shù)據(jù)分析”等“基于事實(shí)的決策方法”，使體系“持續(xù)改進(jìn)”；在保證優(yōu)先滿足顧客利益前提下，使供方也受益，建立起“互利的供方關(guān)系”，使供方、組織和顧客這條供應(yīng)鏈良性運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)供方、組織和顧客“三贏”的共同愿望。質(zhì)量管理八大原則第二十頁，共五十五頁。

(1)八大原則是開啟ISO族標(biāo)準(zhǔn)的鑰匙

(2)八大原則是質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想

(3）八大原則是編寫質(zhì)量手冊和程序文件的基礎(chǔ)

(4)八大原則是對員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)的重要內(nèi)容

質(zhì)量管理八大原則的應(yīng)用第二十一頁，共五十五頁。十二條原理國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO就QMS的建立、實(shí)施和改進(jìn)方法提出了12條原理。原理1：QMS的理論說明QMS能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意度。QMS方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。QMS能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。QMS還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。顧客滿意是一個(gè)組織得以持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。第二十二頁，共五十五頁。十二條原理原理2：QMS要求與產(chǎn)品要求QMS要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。產(chǎn)品要求被滿足與否，是確定QMS符合性、有效性的關(guān)鍵的和首要的準(zhǔn)則。第二十三頁，共五十五頁。十二條原理原理3：QMS方法建立和實(shí)施QMS的方法包括以下步驟。（1）確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；（2）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；（3）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；（4）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；（5）規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；（6）應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；（7）確定防止不合格的措施，并消除不合格產(chǎn)生的原因措施；（8）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)QMS的過程。第二十四頁，共五十五頁。十二條原理原理3：QMS方法第二十五頁，共五十五頁。十二條原理原理4：過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。過程方法就是要求以系統(tǒng)的眼光識(shí)別、確定并管理這些活動(dòng)所構(gòu)成的過程，特別是過程之間的作用，以保證過程有效。第二十六頁，共五十五頁。十二條原理原理5：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測量的。（1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是對QMS的預(yù)期結(jié)果要求的；（2）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)能夠引導(dǎo)資源，尤其是引導(dǎo)優(yōu)勢資源的投入方向；（3）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)能夠引導(dǎo)組織全員所關(guān)注的焦點(diǎn)，形成共同奮斗的方向；（4）方針為目標(biāo)提供框架，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)方針的度量；（5）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、過程有效性和組織效率具有積極影響，這同時(shí)使得與組織業(yè)績或效益有關(guān)的相關(guān)方看到了希望。第二十七頁，共五十五頁。十二條原理原理6：最高管理者在QMS中的作用最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)。①制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；②通過增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；③確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；④確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；⑤確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的QMS以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；⑥確保獲得必要資源；⑦定期評(píng)審QMS；⑧決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；⑨決定改進(jìn)QMS的措施。第二十八頁，共五十五頁。十二條原理原理7：QMS中文件的價(jià)值和文件類型文件的價(jià)值：文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。其使用有助于：①滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；②提供適宜的培訓(xùn)；③重復(fù)性和可追溯性的實(shí)現(xiàn)；④提供客觀證據(jù)；⑤評(píng)價(jià)QMS的有效性和持續(xù)適宜性。文件的類型。①向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于QMS的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊；②表述QMS如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃；③闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；④闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；⑤提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；⑥為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。第二十九頁，共五十五頁。十二條原理原理8：QMS評(píng)價(jià)本原理提出了QMS的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和方法。QMS評(píng)價(jià)準(zhǔn)則如下。（1）過程是否已識(shí)別和適當(dāng)確定；（2）職責(zé)是否已分配；（3）程序是否被實(shí)施和保持；（4）過程是否有效（預(yù)期結(jié)果達(dá)到了沒有）。QMS評(píng)價(jià)方法如下。（1）審核方法，包括內(nèi)審和外審；（2）管理評(píng)審方法；（3）自我評(píng)價(jià)方法。第三十頁，共五十五頁。十二條原理原理9：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)QMS的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)，改進(jìn)包括下述活動(dòng)。（1）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；（2）確定改進(jìn)目標(biāo)；（3）尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；（4）評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；（5）實(shí)施選定的解決辦法；（6）測量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；（7）正式采納更改。第三十一頁，共五十五頁。十二條原理原理10：統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異（變差），從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在質(zhì)量工程領(lǐng)域中，數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)多用來進(jìn)行質(zhì)量分析、過程分析和過程控制等，如對影響產(chǎn)品質(zhì)量的多因素多水平的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的方差分析與顯著性檢驗(yàn)、回歸分析、產(chǎn)品質(zhì)量特性分布分析、控制圖監(jiān)控等。第三十二頁，共五十五頁。十二條原理原理11：QMS與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)QMS是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)，如增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標(biāo)相輔相成。第三十三頁，共五十五頁。十二條原理原理12：QMS與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系優(yōu)秀模式是指能夠保證一個(gè)組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)且業(yè)績良好的管理系統(tǒng)，如人們熟悉的“A模式”概念。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式提出的QMS方法依據(jù)以下共同的原則：（1）使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；（2）包含對照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；（3）為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；

（4）包含外部承認(rèn)的規(guī)定。第三十四頁，共五十五頁。質(zhì)量管理80條基本術(shù)語第三十五頁，共五十五頁。質(zhì)量工程的定義1978年，美國國家標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)/美國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)（ANSI/ASQC）對質(zhì)量工程的定義為：“質(zhì)量工程是有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的原理及其實(shí)踐的一個(gè)工程的分支?！庇鴺?biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)對質(zhì)量工程定義為“質(zhì)量工程是在達(dá)到所需要的質(zhì)量的過程中，適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和技能的應(yīng)用?！比毡举|(zhì)量專家田口玄一在他的《開發(fā)、設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量管理學(xué)》中對質(zhì)量工程定義為：“質(zhì)量工程（QualityEngineering）大體上可分為以下兩部分：①質(zhì)量，特別是功能質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法；②質(zhì)量的改善方法?！钡谌?，共五十五頁。質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理是指為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理就是通過各種技術(shù)和方法，如法律法規(guī)約束、政策激勵(lì)、人事財(cái)務(wù)等行政控制或具有一定技術(shù)含量的技術(shù)方法等，來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量意圖。第三十七頁，共五十五頁。質(zhì)量工程與質(zhì)量管理的區(qū)別與聯(lián)系

質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)，包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量保證。從管理的角度說，質(zhì)量管理可以采取行政和法律手段開展指揮和控制活動(dòng)。質(zhì)量工程是質(zhì)量管理中所采用的一種專門的技術(shù)和方法。

質(zhì)量工程從屬于質(zhì)量管理范疇，但是側(cè)重于質(zhì)量管理技術(shù)和方法的開發(fā)和運(yùn)用，滲透于質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量保證所有過程中。

質(zhì)量工程就是為了達(dá)到預(yù)期目的，在質(zhì)量管理過程中所開發(fā)和運(yùn)用的技術(shù)和方法。

科技的高速發(fā)展，質(zhì)量管理特征具有從以人文行政管理為主向以工程技術(shù)方法為主方向發(fā)展的趨勢。目前，在質(zhì)量方面，管理與工程并重，已經(jīng)形成了一種以數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)、控制論、運(yùn)籌學(xué)、工程技術(shù)學(xué)為工程基礎(chǔ)的質(zhì)量工程。第三十八頁，共五十五頁。硬件產(chǎn)品質(zhì)量工程

第三十九頁，共五十五頁。軟件產(chǎn)品質(zhì)量工程

第四十頁，共五十五頁。服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量工程

第四十一頁，共五十五頁。質(zhì)量管理與工程的發(fā)展從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個(gè)世紀(jì)。質(zhì)量管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來的。從歷史的觀點(diǎn)來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會(huì)發(fā)生重大的變革。

質(zhì)量管理與人類的生產(chǎn)活動(dòng)是同時(shí)產(chǎn)生的。有關(guān)質(zhì)量管理的發(fā)展階段，國內(nèi)外普遍認(rèn)為經(jīng)歷了以下三個(gè)階段：20世紀(jì)初的質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)四五十年代的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理20世紀(jì)到六十年代以后的全面質(zhì)量管理第四十二頁，共五十五頁。事后檢驗(yàn)管理階段20世紀(jì)初，美國工程師泰勒(F.W.Taylor)根據(jù)18世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命以來工業(yè)生產(chǎn)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了“科學(xué)管理”理論，主張企業(yè)內(nèi)部專業(yè)分工，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃職能和執(zhí)行職能相分開，一部分人專門負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、計(jì)劃，另一部分人負(fù)責(zé)執(zhí)行。

1924年，貝爾電話研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生產(chǎn)過程進(jìn)行產(chǎn)品缺陷預(yù)防的做法，即“3σ”圖法—控制圖。1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)提出“抽樣檢查表”;瓦爾德(A.Wald)提出逐次抽檢(序貫抽檢)方法。但到了20年代末30處年代初，由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)，商品滯銷，產(chǎn)品積壓，生產(chǎn)力下降，致使這種方法未能得到廣泛的應(yīng)用。因此，一直到30年代末40年代初，絕大多數(shù)企業(yè)仍采用事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理方法。

第四十三頁，共五十五頁。事后檢驗(yàn)管理的缺點(diǎn)1.限于科技水平，這種檢驗(yàn)一般是全數(shù)檢驗(yàn)，占用資源龐大，檢驗(yàn)周期長，交貨期長。2.來將全數(shù)檢驗(yàn)改進(jìn)為固定百分比抽樣檢驗(yàn)，以減少檢驗(yàn)費(fèi)用。這種方法對同樣條件下生產(chǎn)的產(chǎn)品存在著“大批嚴(yán)、小批寬”的情況。3.事后檢驗(yàn)，不能在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中起到預(yù)防控制的作用，只能發(fā)現(xiàn)廢品，而不能防止出現(xiàn)廢品。第四十四頁，共五十五頁。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是用管理統(tǒng)計(jì)的方法控制整個(gè)生產(chǎn)過程的質(zhì)量。1924年，數(shù)理專業(yè)背景的貝爾電話公司貝爾實(shí)驗(yàn)室的休哈特（W.A.Shewhart），提出了采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法解決大規(guī)模產(chǎn)品質(zhì)量管理的問題，并進(jìn)一步提出了質(zhì)量預(yù)防的概念。1931年，休哈特將自己數(shù)年的研究成果整理成《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》一書。同時(shí)代提出將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用到質(zhì)量管理領(lǐng)域的還有貝爾電話實(shí)驗(yàn)室的道奇（H.F.Dodge）和羅米格（H.G.Romig），他們共同研究破壞性檢驗(yàn)的科學(xué)方法，提出應(yīng)采用《抽樣檢驗(yàn)表》和抽樣檢驗(yàn)方案?！岸?zhàn)”的需要，軍需品面臨嚴(yán)重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法制定了戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，《質(zhì)量管理指南》《數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法》《生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖》成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)上都占世界領(lǐng)先地位。第四十五頁，共五十五頁。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段由于采用了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，其它企業(yè)也競相仿效。質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。此階段的質(zhì)量管理方法主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）統(tǒng)計(jì)控制過程預(yù)防不合格品發(fā)生，對事后檢驗(yàn)型管理是重大突破；（2）統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)，對全數(shù)檢驗(yàn)和固定百分比檢驗(yàn)是重大突破；（3）配備專業(yè)質(zhì)量控制工程師。第四十六頁，共五十五頁。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)強(qiáng)調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的工序管理，成為進(jìn)行生產(chǎn)過程控制強(qiáng)有力的工具。但由于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性，致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”。影響質(zhì)量管理方法的普及，限制了它的發(fā)展。

第四十七頁，共五十五頁。全面質(zhì)量管理和規(guī)范模式階段進(jìn)入20世紀(jì)50年代之后，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越頻繁。美國的“阿波羅”飛船零件560萬個(gè)，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動(dòng)作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時(shí)間要在1億到10億小時(shí)。如此要求，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理，統(tǒng)計(jì)方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從SQC向便高級(jí)的全面質(zhì)量管理發(fā)展第四十八頁，共五十五頁。全面質(zhì)量管理和規(guī)范模式階段產(chǎn)品性能的高級(jí)化、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化和品種規(guī)格的多樣化，對產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是可靠性和安全性提出了越來越高的要求。而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法對生產(chǎn)制造過程進(jìn)行控制難以解決。促使全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的直接原因：自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種學(xué)派。其中梅約的“行為科學(xué)”和西蒙的“決策理論”，對現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。它們都強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動(dòng)作用，主張實(shí)現(xiàn)“工業(yè)民主”。50年代未開始，由于“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的發(fā)生和發(fā)展，迫使政府制定法律，制止企業(yè)生產(chǎn)和銷售質(zhì)量低劣、影響安全、危害健康的劣質(zhì)品。制造企業(yè)不但要提供性能符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的產(chǎn)品，而且要保證售后正常使用過程中的安全性和可靠性等。質(zhì)量保證成了質(zhì)量管理中的一個(gè)十分突出的問題。質(zhì)量管理出現(xiàn)了：“依靠工人”、“自主控制”的“無缺陷運(yùn)動(dòng)(ZeroDefects,ZD)”和“質(zhì)量管理小組活動(dòng)(QC小組活動(dòng))

”等，這些活動(dòng)促使質(zhì)量管理逐漸成為一項(xiàng)大家共同參與的管理活動(dòng)。第四十九頁，共五十五頁。全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)容一、全面質(zhì)量管理的思想全面質(zhì)量管理的思想主要體現(xiàn)在以下幾方面。1.以用戶為中心，堅(jiān)持“用戶至上”，一切為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量全方位地滿足用戶需求。2.預(yù)防為主，強(qiáng)調(diào)事先控制，將質(zhì)量隱患消除在產(chǎn)品形成過程的早期階段。3.采用科學(xué)系統(tǒng)的方法，建立一套嚴(yán)密有效的質(zhì)量保證體系，實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成全過程質(zhì)量管理。4.突出人的作用，強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。第五十頁，共五十五頁。全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)容二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是“三全”和“一多樣”全面的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理全員的質(zhì)量管理方法的多樣化第五十一頁，共五十五頁。全面的質(zhì)量管理質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且擴(kuò)大到過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。

產(chǎn)品是由人設(shè)計(jì)、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)