禮儀的定義

中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任----金正昆:

禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為?！岸Y“：一種道德規(guī)范--尊重；”儀”：恰到好處地向別人表示尊重的具體形式；第一頁(yè)，共46頁(yè)。禮儀的定義“禮”就是尊重對(duì)方“儀”就是具體表現(xiàn)形式禮儀不僅是個(gè)人職業(yè)化的體現(xiàn)也是代表著企業(yè)的形象第二頁(yè)，共46頁(yè)。對(duì)我們自己1.體現(xiàn)我們良好的個(gè)人修養(yǎng)2.讓我們的形象看上去更好3.讓別人喜歡是一件很快樂的事4.建立良好的人際關(guān)系,我們的生活將更加美好對(duì)他人1.工作輕松，心情愉快2.向你學(xué)習(xí),共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境3.進(jìn)一步提升公司形象

*意想不到的收獲禮儀的重要意義:第三頁(yè)，共46頁(yè)。禮儀無(wú)處不在

目前中國(guó)手機(jī)用戶超過一億五千萬(wàn)，但大部份卻不知道使用手機(jī)禮儀，2000年奧運(yùn)會(huì)期間，在射擊場(chǎng)上中國(guó)記者的手機(jī)鈴聲不絕入耳。第四頁(yè)，共46頁(yè)。禮儀無(wú)處不在第五頁(yè)，共46頁(yè)。禮儀培訓(xùn)要點(diǎn)儀表禮儀儀態(tài)禮儀日常實(shí)際工作中的禮儀要點(diǎn)第六頁(yè)，共46頁(yè)。儀表禮儀儀容禮儀服飾禮儀第七頁(yè)，共46頁(yè)。員工儀容儀表總體要求：

1、容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

2、態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；

3、打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。第八頁(yè)，共46頁(yè)。員工儀容禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、外表形象：

1．頭發(fā)（1）總體要求A．頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪、梳理整齊，分際線清晰，劉海不超過眉際，不平頭散發(fā)，給人以積極，充滿活力的精神面貌。B．頭發(fā)必須保持清潔，無(wú)頭屑。第九頁(yè)，共46頁(yè)。C．頭發(fā)色系應(yīng)保持在染褐色或粟色系發(fā)色，不允許出現(xiàn)過于夸張發(fā)色。D．不應(yīng)在公共場(chǎng)合梳理頭發(fā)、抖落頭屑。（2）男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：男士發(fā)型應(yīng)樸素大方，修剪考究，前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，腦后及兩側(cè)的頭發(fā)應(yīng)修剪有形，不會(huì)顯得過于濃密，兩側(cè)鬃發(fā)不得短于耳廓頂部，但也不能長(zhǎng)過耳垂，頭發(fā)必須定期修剪，至少一月一次保持發(fā)型。第十頁(yè)，共46頁(yè)。

2．化妝：男士每天必須剃胡須。女士在當(dāng)班時(shí)間，必須著淡妝，可以使用清淡的香水，以顯得精心修飾過且富有吸引力，但不允許夸張、濃艷的化妝。每位女士當(dāng)班時(shí)間均須涂口紅，口紅顏色限于紅色，任何黑、白、綠、藍(lán)等夸張色均不允許使用。3．口腔：口腔應(yīng)清潔無(wú)異味，牙齒不裝金銀牙且清潔無(wú)污垢。上班前不吃異味較重的食物（如生蔥、蒜、姜等），上班前不飲酒。第十一頁(yè)，共46頁(yè)。員工服飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)

著裝基本原則：服飾搭配的三色原則及TPO原則：三色原則：服飾搭配色彩應(yīng)保持在三種顏色以內(nèi)。TPO原則：T:Time——(時(shí)間)P:Place——(地點(diǎn))O:Ovcation——(場(chǎng)合)第十二頁(yè)，共46頁(yè)。著裝基本要求1、制服制服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)的服裝，故稱崗位識(shí)別服。每天上崗前，各崗位人員應(yīng)按要求著制服上崗，并做到以下幾點(diǎn):A、整齊B、清潔C、挺括D、大方第十三頁(yè)，共46頁(yè)。2、、穿著鞋襪時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：A．各部門可根據(jù)實(shí)際情況決定采用工鞋樣式，但禁止穿時(shí)裝鞋，皮鞋只能穿黑色。B．皮鞋要經(jīng)常刷擦上油，保持干凈無(wú)塵土。C．男士穿深色襪子。D．女士穿肉色絲襪，禁止穿網(wǎng)格狀、雕花鏤空的絲襪。E．襪子應(yīng)每天更換，保持無(wú)異味。第十四頁(yè)，共46頁(yè)。3、配戴員工牌應(yīng)注意以下事項(xiàng)：A．員工牌應(yīng)佩戴在左胸上方，不可用翻領(lǐng)掩蓋。B．員工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜4．佩飾：A、耳環(huán)：禁止帶吊墜耳環(huán)及夸張型耳環(huán)。B、項(xiàng)鏈：項(xiàng)鏈要求精細(xì)，不得外露。D、手表：必須戴于手腕上，其款式應(yīng)樸素大方，有設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔的表面及與之相配的表帶，不允許戴玩具卡通手表，不能戴掛表等。第十五頁(yè)，共46頁(yè)。E、戒指：雙手只允許佩戴一枚訂婚或結(jié)婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。F、領(lǐng)帶夾：可以佩戴款式樸素及無(wú)裝飾的領(lǐng)帶夾。G、皮帶：不允許佩戴顏色鮮艷的皮腰帶。只可佩戴款式樸素、簡(jiǎn)單的且顏色是黑色或深棕色的皮帶。I、禁止佩戴鼻飾、腳鐲等過于夸張的飾品。第十六頁(yè)，共46頁(yè)。H、帽子：非制服穿著需要，不允許佩戴帽子上班。5．手部的裝飾手部應(yīng)干凈沒有煙垢及其它污垢，禁止留長(zhǎng)指甲（指甲不超過0.1cm）。女士允許涂透明指甲油。第十七頁(yè)，共46頁(yè)。儀態(tài)禮儀站姿坐姿走姿手勢(shì)微笑眼神第十八頁(yè)，共46頁(yè)。正確的站姿:1、垂手式是最基本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神飽滿，雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，雙手放在身體兩側(cè)，頭正，兩眼平視，嘴微閉，下頜微收，面帶笑容；下半身雙腿應(yīng)靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直，雙腳呈“V”字型，身體重心落在兩腳中間。一般用于較為正式的場(chǎng)合，如參加企業(yè)的重要慶典、聆聽貴賓的講話、商務(wù)談判后的合影等。

2、握手式主要用于女士。是在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。雙腳也可以前后略分開：一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。男士有時(shí)也可以采用這種姿態(tài)，但兩腳要略微分開?？捎糜诘亩Y儀迎客，也可用于前臺(tái)的站立服務(wù)。

第十九頁(yè)，共46頁(yè)。正確的站姿儀態(tài)舉止（站姿）垂手式握手式第二十頁(yè)，共46頁(yè)。儀表與舉止---------（行為舉止）第二十一頁(yè)，共46頁(yè)。正確的坐姿:1.從左側(cè)入座，女士需整理裙裝，動(dòng)作柔和；2.坐滿凳子的2/3；3.上身挺直，女士雙膝并攏，男士可以微分雙腿（不超肩寬）；4.女士手疊放在腹部，男士則放于雙膝上。第二十二頁(yè)，共46頁(yè)。正確的坐姿儀態(tài)舉止（坐姿）第二十三頁(yè)，共46頁(yè)。正確的坐姿儀態(tài)舉止（坐姿）第二十四頁(yè)，共46頁(yè)。正確的行姿:儀態(tài)舉止（行姿）

行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，目光平視，下額微收，面部溫和。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以30°～40°為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前臂不要向上甩動(dòng)。

男士在行走時(shí)不要晃肩，避免走“八字步”女士行走時(shí)步幅不宜過大，要走柳葉步，即兩腳跟前后踩在一條直線上，腳尖略分開。穿高跟鞋時(shí)，應(yīng)注意保持身體的平衡，避免膝關(guān)節(jié)前屈、臀部向后撅的不雅姿態(tài)。

第二十五頁(yè)，共46頁(yè)。行走注意事項(xiàng):1、工作中距離客人、領(lǐng)導(dǎo)2米左右應(yīng)點(diǎn)頭示意，點(diǎn)頭15度。2、引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)走在客人左前方，兩三步距離。3、上下樓梯，走廊行進(jìn)是靠右行。4、上樓梯時(shí)，女士在前，下樓時(shí)男士在前。5、工作中和同事行走時(shí)不要打鬧。第二十六頁(yè)，共46頁(yè)。手勢(shì)禮儀：第二十七頁(yè)，共46頁(yè)。儀表與舉止---------（行為舉止）引領(lǐng)：基本動(dòng)作手指并攏，手心向上，手指伸直，手臂略微彎曲，自然的指向引領(lǐng)方向。引領(lǐng)時(shí)距離2、3步前，配合客人步調(diào)，留心前行，走廊彎道客人在內(nèi)側(cè)。樓梯引領(lǐng)：上樓梯時(shí)，跟在客人后面，下樓梯走在客人前面，能隨時(shí)保護(hù)客人的安全。開關(guān)門引領(lǐng)：首先要做到先敲門，用接近門縫的手開門，輕聲開關(guān)；外開門引領(lǐng)者在門外，請(qǐng)客人先過，并做請(qǐng)的手勢(shì)；內(nèi)開門引領(lǐng)者隨門打開站立在門過，再請(qǐng)客人入內(nèi)；離開時(shí)后退，輕聲關(guān)門。第二十八頁(yè)，共46頁(yè)。正確的手勢(shì)手“請(qǐng)”儀態(tài)舉止（手勢(shì)“請(qǐng)”）第二十九頁(yè)，共46頁(yè)。微笑：與對(duì)方保持正視的微笑接受對(duì)方的目光微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程第三十頁(yè)，共46頁(yè)。儀表與舉止---------（行為舉止）微笑：經(jīng)常面帶微笑，是一種友善、自信、尊重他人的表現(xiàn)。很好的掌握笑的分寸，要因時(shí)、因地、因事制定。第三十一頁(yè)，共46頁(yè)。①把手舉到臉前：1．②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。2.①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式:第三十二頁(yè)，共46頁(yè)。眼神：注視方式：應(yīng)采用“正視”方式的目光，即兩眼平視向前，注視對(duì)方兩眼與嘴之間的區(qū)域（倒三角區(qū)）以示尊重。切忌東張西望，三心二意。第三十三頁(yè)，共46頁(yè)。日常實(shí)際工作中的禮儀要點(diǎn)社交禮儀---------（接待禮儀）談吐禮儀---------（體語(yǔ)藝術(shù)）儀表與舉止---------（行禮示意）第三十四頁(yè)，共46頁(yè)。社交禮儀---------（接待禮儀）接待人員的基本素質(zhì)：品德端正、誠(chéng)實(shí)、正直的良好形象;飽滿的工作熱情，積極的待客狀態(tài)，注意儀容、儀表；站、座、行嚴(yán)格按規(guī)范的行為舉止操作;著裝整齊干凈，不將手插在口袋里或抱于胸前；不扎堆聊天，不大聲喧嘩；整體形象給人以清新、大方、親切的感覺。第三十五頁(yè)，共46頁(yè)。要養(yǎng)成良好的習(xí)慣：服各種不雅舉止，不要在顧客面前擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏等，實(shí)在忍不住，要用手絹捂住口鼻、面朝一旁，盡量不要發(fā)出大的聲響；不亂丟瓜果皮核紙屑等；雖然以上是一些細(xì)節(jié)，但組合起來(lái)就會(huì)構(gòu)成別人對(duì)你的整體印象。第三十六頁(yè)，共46頁(yè)。儀表與舉止---------（行禮示意）點(diǎn)頭禮：熟識(shí)平輩間相遇問安，或于行進(jìn)間問候，長(zhǎng)輩對(duì)晚輩，主管與部屬之間等可用點(diǎn)頭禮，行禮時(shí)應(yīng)面帶微笑鞠躬禮：是最敬禮，行禮時(shí)需先立正，眼睛注視受禮者，然后身體上身傾斜45度，眼睛注視受禮者腳尖，禮畢后再恢復(fù)立正的姿勢(shì)。欠身禮：介于點(diǎn)頭禮和鞠躬禮之間，屬于現(xiàn)代禮儀，行禮時(shí)應(yīng)面帶微笑，作欠身動(dòng)作，向受禮者注目禮。拱手禮：我國(guó)特有禮節(jié)，用于親朋聚會(huì)，致敬意、謝意、道賀、道喜時(shí)用，不受距離限制。第三十七頁(yè)，共46頁(yè)。談吐禮儀---------（體語(yǔ)藝術(shù)）體語(yǔ)藝術(shù)：在人際交往中，語(yǔ)言是一種交流方式，大量的卻是非語(yǔ)言的交流，即體語(yǔ)。眼神：在交際活動(dòng)中，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給人親近、信任、受尊重的感覺，相反，輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使人感到失望，有不受尊重和重視的感覺。第三十八頁(yè)，共46頁(yè)。談吐禮儀---------（體語(yǔ)藝術(shù)）在交際中應(yīng)善于運(yùn)用空間距離：

親密空間：15－46CM，這是最親近的人，如父母、戀人、愛人；個(gè)人空間：46－120CM，一般親朋好友之間、促膝談心、拉家常；社交空間：120－360CM，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離會(huì)產(chǎn)生威嚴(yán)感、莊重感；公眾空間：360CM以上，公眾場(chǎng)合與人接觸，社交場(chǎng)合上下級(jí)之間保持距離。第三十九頁(yè)，共46頁(yè)。談吐禮儀---------（禮貌用語(yǔ)）文明禮貌十字用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。常用禮貌用語(yǔ)七字訣：與人相見說(shuō)“您好”問人姓氏說(shuō)“貴姓”問人住址說(shuō)“府上”仰慕已久說(shuō)“久仰”長(zhǎng)期未見說(shuō)“久違”求人幫忙說(shuō)“勞駕”向人詢問說(shuō)“請(qǐng)問”請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心”請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教”求人辦事說(shuō)“拜托”麻煩別人說(shuō)“打擾”求人方便說(shuō)“借光”請(qǐng)改文章說(shuō)“斧正”接受好意說(shuō)“領(lǐng)情”求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教”第四十頁(yè)，共46頁(yè)。文明用語(yǔ)初“您好”或“你好”次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。“歡迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見到客人來(lái)訪時(shí)使用。“對(duì)不起，請(qǐng)問……”向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。第四十一頁(yè)，共46頁(yè)?！白屇玫攘恕睙o(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。“麻煩您，請(qǐng)您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。“不好意思，打擾一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來(lái)”客人告辭或離開平安時(shí)使用。第四十二頁(yè)，共46頁(yè)。（電話禮儀）接聽電話：快速、熱情、周到、禮貌的接聽客戶電話。兩響之后接起，不會(huì)給對(duì)方感覺唐突，三聲之內(nèi)接聽不會(huì)使對(duì)方感到不耐煩。三聲以后接聽電話要講：“報(bào)歉，讓您久等了！”接聽電話問好，按順序報(bào)出公司、部門、姓名。通話內(nèi)容立刻記錄，按聽結(jié)束后，馬上整理過濾，運(yùn)用5W（人、事、時(shí)、地、物）2H（為什么、如何）做整理，方便下