城市綜合體項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)總體目標(biāo)一、管理服務(wù)目標(biāo)追求1、應(yīng)用文化人類學(xué)的基本原理，針對(duì)項(xiàng)目的客戶群定位，通過各項(xiàng)管理服務(wù)舉措，提供高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的管理服務(wù)，營造一個(gè)充滿人文關(guān)懷洋溢溫情的“溫馨家園”。2、致力于物業(yè)服務(wù)與保障體系，引入保險(xiǎn)機(jī)制，有效運(yùn)用高科技手段強(qiáng)化治安、秩序等項(xiàng)管理工作，從根本上解決機(jī)動(dòng)車盜搶、區(qū)域治安等物業(yè)管理的“疑難雜癥”，實(shí)現(xiàn)長治久安。3、奉行以人為本的宗旨，住宅區(qū)域積極倡導(dǎo)“業(yè)主自治”，有效發(fā)揮業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的作用，開創(chuàng)園區(qū)事務(wù)人人參與的良好局面。4、嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系進(jìn)行規(guī)范化管理和運(yùn)作。5、通過編制合理的修繕計(jì)劃、建立維修服務(wù)檔案、大中修外包監(jiān)督管理等措施確保商業(yè)、住宅設(shè)施正常使用，確保資產(chǎn)獲得保值、增值。二、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：XX是城市綜合體項(xiàng)目，集星級(jí)酒店、大型商場(chǎng)和高端住宅于一體，客戶群體大都素質(zhì)較高，其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高，對(duì)安全、舒適、便捷等方面的要求與一般用戶群體亦有所不同。客戶和業(yè)主要求尊貴、安全、舒適，所以實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其基本要求。有鑒于此，我司的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為：1、公共秩序維護(hù)（1）項(xiàng)目設(shè)有監(jiān)控中心，配備電子巡更、錄像監(jiān)控、樓宇對(duì)講、周界報(bào)警、住戶報(bào)警、門鎖智能卡等技防設(shè)施，24小時(shí)開通。（2）項(xiàng)目出入口、地下車庫24小時(shí)站崗值勤，客戶和業(yè)主進(jìn)出實(shí)行刷卡管理，具備詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。（3）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位定時(shí)定點(diǎn)巡查，每2小時(shí)巡邏1次；對(duì)監(jiān)控中心配備專門人員實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。（4）有明顯的車輛行走、停放標(biāo)志，對(duì)進(jìn)出車庫的車輛實(shí)施刷卡管理，指揮引導(dǎo)車輛有序通行、停放。（5）住宅區(qū)域?qū)M(jìn)出的外來人員及裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。（6）每年對(duì)服務(wù)人員及業(yè)主進(jìn)行不少于2次的消防培訓(xùn)演習(xí)，對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。2、保潔服務(wù)（1）外委專業(yè)清潔公司實(shí)施清潔保潔工作。（2）酒店、商場(chǎng)、住宅樓首層設(shè)置分類垃圾桶（分別為可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三類），實(shí)行垃圾分類投放。（3）項(xiàng)目內(nèi)公共區(qū)域設(shè)置果殼箱，每日清運(yùn)2次。（4）項(xiàng)目道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；（5）住宅樓走火梯每層放設(shè)垃圾桶，每日定期收集并清運(yùn)垃圾。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味，垃圾日產(chǎn)日清，不在小區(qū)內(nèi)堆積停留。（6）項(xiàng)目道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；及時(shí)清除道路積水、積雪。（7）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。（8）二次供水水箱每季度清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。（9）做好白蟻及衛(wèi)生蟲害的防治工作，其中5-10月的滅四害消殺工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。3、綠化養(yǎng)護(hù)管理（1）外委專業(yè)綠化公司實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。（2）草坪常年保持平整，邊緣清晰，及時(shí)清理雜草，按肥力、草種、生長情況，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥2到3遍。（3）花壇及時(shí)更換枯死、損毀的花木，及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施復(fù)合肥1次，盛花期追肥適量。（4）每年中有3次以上花卉、景點(diǎn)布置，4季有花。。（5）定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。4、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)（1）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。（2）對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。（3）設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。（4）對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，及時(shí)組織修復(fù)。（5）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。（6）設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。（7）項(xiàng)目道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。（8）對(duì)照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)，每天檢查，及時(shí)更換。（9）容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（10）接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應(yīng)及時(shí)向客戶和業(yè)主做好通知工作。5、住宅區(qū)域客戶服務(wù)（1）設(shè)立住宅客戶服務(wù)中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，24小時(shí)受理業(yè)主的投訴、報(bào)修等服務(wù)。（2）設(shè)立客服專員，實(shí)施一站式服務(wù)。（3）業(yè)主急修在規(guī)定時(shí)間內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。（4）經(jīng)常與業(yè)主溝通，及時(shí)解答業(yè)主的咨詢和處理業(yè)主投訴，每半年開展一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，征求業(yè)主的意見，改善服務(wù)質(zhì)量。（5）每年開展兩次以上健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)。6、住宅區(qū)域房屋管理（1）對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。（2）根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。（3）每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。（4）按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主臨時(shí)公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并