ITInfrastructureLibrary信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫ITInfrastructureLibrary信息技術(shù)基1ITIL產(chǎn)生的背景IT應(yīng)用生命周期圖

2ITIL產(chǎn)生的背景IT應(yīng)用生命周期圖2ITIL的發(fā)展歷程3ITIL的發(fā)展歷程3ITIL的整體架構(gòu)4ITIL的整體架構(gòu)4各功能模塊簡介IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃（PlanningtoImplementServiceManagement）

——為客戶如何確立遠(yuǎn)景目標(biāo)，如何分析現(xiàn)狀、確定合理目標(biāo)并進(jìn)行差距分析和如何實(shí)施活動的優(yōu)先級，以及如何對實(shí)施的流程進(jìn)行評審，提供了全面指導(dǎo)5各功能模塊簡介IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃（PlanningtoICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理(ICTInfrastructureManagement)

——確保提供一個穩(wěn)定可靠的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，以支持業(yè)務(wù)運(yùn)營6ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理(ICTInfrastructureM應(yīng)用管理(ApplicationManagement)

——協(xié)調(diào)IT服務(wù)管理與應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署的關(guān)系，使它們一致的服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)營7應(yīng)用管理(ApplicationManagement)7安全服務(wù)體系結(jié)構(gòu)安全管理(SecurityManagement)

——保護(hù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，對其采取合適的保護(hù)措施，使其免受未經(jīng)授權(quán)的使用8安全服務(wù)體系結(jié)構(gòu)安全管理(SecurityManageme業(yè)務(wù)視角(BusinessPerspective)

——幫助業(yè)務(wù)管理者深入了解ICT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力與IT服務(wù)管理在提供端到端IT服務(wù)過程中的作用，其涵蓋了業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、外包管理、持續(xù)改進(jìn)及信息和通訊技術(shù)等方面，來實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益9業(yè)務(wù)視角(BusinessPerspective)9服務(wù)管理(ServiceManagement)

——ITIL的核心內(nèi)容，共分為10個管理流程及1項(xiàng)管理職能，被劃分為兩組：服務(wù)提供和服務(wù)支持10服務(wù)管理(ServiceManagement)10ITIL的特點(diǎn)公共框架最佳實(shí)踐事實(shí)上的國際標(biāo)準(zhǔn)基于流程管理的思想質(zhì)量管理方法和標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)形成了一個完整的產(chǎn)業(yè)11ITIL的特點(diǎn)公共框架11ITSM的原理12ITSM的原理12ITSM服務(wù)提供流程服務(wù)級別管理IT服務(wù)財務(wù)管理IT服務(wù)持續(xù)性管理可用性管理能力管理服務(wù)支持流程事故管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理管理職能服務(wù)臺服務(wù)支持服務(wù)提供13ITSM服務(wù)提供流程服務(wù)支持服務(wù)提供13服務(wù)提供流程14服務(wù)提供流程14服務(wù)支持流程15服務(wù)支持流程15ITSM各流程和職能間的關(guān)系16ITSM各流程和職能間的關(guān)系16IT與業(yè)務(wù)的整合

17IT與業(yè)務(wù)的整合17服務(wù)級別管理(ServiceLevelManagement)

目標(biāo)——確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量按服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供，同時在成本范圍內(nèi)得以維持并持續(xù)提高主要任務(wù)記錄服務(wù)級別需求(SLR)通過建立或更新服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃(SQP)、與第三方服務(wù)商簽訂外包合同和運(yùn)營級別協(xié)議(OLA)來確保按服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供簽署服務(wù)級別協(xié)議(SLA)監(jiān)控提供的服務(wù)水平提高服務(wù)質(zhì)量建立和維護(hù)服務(wù)目錄18服務(wù)級別管理(ServiceLevelManagemenIT服務(wù)財務(wù)管理(FinancialManagementforITServices)

目標(biāo)——幫助IT部門在提供服務(wù)的同時加強(qiáng)成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益。主要任務(wù)預(yù)算編制會計(jì)核算成本再分配

19IT服務(wù)財務(wù)管理(FinancialManagement能力管理(CapacityManagement)

包括以下三個子流程：業(yè)務(wù)能力管理服務(wù)能力管理資源能力管理目標(biāo)——確保以合理的成本及時地提供有效的IT服務(wù)以滿足組織當(dāng)前及將來的業(yè)務(wù)需求主要任務(wù)定義、規(guī)劃及管理業(yè)務(wù)需求提供用于服務(wù)的資源監(jiān)控資源的性能，如果必要，須進(jìn)行調(diào)整規(guī)劃和實(shí)施提升能力計(jì)劃編制和維護(hù)能力計(jì)劃20能力管理(CapacityManagement)20IT服務(wù)持續(xù)性管理(ITServiceContinuityManagement)

目標(biāo)——在災(zāi)難發(fā)生的情況下，確保服務(wù)運(yùn)營所需的IT技術(shù)和服務(wù)實(shí)施能夠在要求和約定的時間內(nèi)恢復(fù)主要任務(wù)根據(jù)整個業(yè)務(wù)持續(xù)管理確定IT持續(xù)性計(jì)劃的需求與戰(zhàn)略確定IT服務(wù)的持續(xù)性計(jì)劃管理持續(xù)性過程(培訓(xùn)、測試、評審、變更管理和持續(xù)提高過程)緊急情況下業(yè)務(wù)持續(xù)管理與恢復(fù)21IT服務(wù)持續(xù)性管理(ITServiceContinuit可用性管理(AvailabilityManagement)

目標(biāo)——確保IT服務(wù)的設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)所需的可用性級別主要任務(wù)可用性需求分析確定可用性預(yù)期目標(biāo)確定測量方法編制可用性計(jì)劃確定實(shí)際的可用性計(jì)劃IT服務(wù)可用性的改進(jìn)22可用性管理(AvailabilityManagement)服務(wù)臺（ServiceDesk）

目標(biāo)——為用戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn)；為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù)；降低提供和使用IT服務(wù)的總體成本；提高了用戶的滿意度；協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會；優(yōu)化了支持服務(wù)的投資和管理；為業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持。主要任務(wù)接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）記錄并跟蹤事故和客戶意見及時通知客戶其請求的當(dāng)前狀況和最新進(jìn)展根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時對其進(jìn)行修改對客戶請求從提出直至終止和驗(yàn)證的整個過程進(jìn)行管理在需要短期內(nèi)調(diào)整服務(wù)級別時及時與客戶溝通協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組提供管理方面的信息和建議以改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)運(yùn)作中產(chǎn)生的問題發(fā)現(xiàn)客戶培訓(xùn)和教育方面的需求終止事故并與客戶一道確認(rèn)事故的解決情況。23服務(wù)臺（ServiceDesk）23具有中央控制的混合式服務(wù)臺24具有中央控制的混合式服務(wù)臺24事故管理(IncidentManagement)

目標(biāo)——在盡可能小地影響組織及用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別，以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性級別。主要任務(wù)及時識別并跟蹤發(fā)生的事故對事故進(jìn)行分類并提供初步支持對事故進(jìn)行調(diào)查與分析識別引發(fā)事故的潛在原因解決事故并恢復(fù)服務(wù)跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過程，并隨時進(jìn)行溝通25事故管理(IncidentManagement)25問題管理(ProblemManagement)目標(biāo)——尋找發(fā)生問題的根本原因，根據(jù)優(yōu)先級定義首先解決關(guān)鍵性問題，并防止與這些事故相關(guān)的事故再次發(fā)生，增加支持人員解決問題的能力。主要任務(wù)識別和記錄問題對問題歸類，主要關(guān)注影響業(yè)務(wù)的問題調(diào)查問題的根本原因解決問題終止問題26問題管理(ProblemManagement)26配置管理(ConfigurationManagement)

三個重要名詞CI（ConfigurationItem）——IT環(huán)境內(nèi)使用的所有組件，包括軟件、硬件、程序、文件等CMDB（ConfigurationManagementDatabase）——儲存CI所有的相關(guān)數(shù)據(jù)，以及CI與CI之間的關(guān)系DSL（DefinitiveSoftwareLibrary）——存放和保管所有已批準(zhǔn)的最終版本的軟件配置27配置管理(ConfigurationManagement)目標(biāo)——配置管理有多層目標(biāo)：計(jì)量組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)的價值核實(shí)有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤提供準(zhǔn)確的配置信息和相關(guān)文檔以支持其它服務(wù)管理流程（事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理）主要任務(wù)識別相關(guān)信息的需求(健全的配置管理的目的、范圍、目標(biāo)、策略和程序)與配置項(xiàng)所有者一起識別和標(biāo)識配置項(xiàng)，有效的文檔、版本及相互關(guān)系在中心配置管理數(shù)據(jù)庫中記錄配置項(xiàng)建立程序和文檔標(biāo)準(zhǔn)以確保只有被授權(quán)及可辨別的配置項(xiàng)被記錄和可追溯的歷史記錄是有效的確保數(shù)據(jù)的永久狀態(tài)(配置狀況報告)對CDMB中記錄的配置項(xiàng)進(jìn)行審驗(yàn)28目標(biāo)——配置管理有多層目標(biāo)：28變更管理(ChangeManagement)

目標(biāo)——確保在變更實(shí)施的過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，從而以最快的速度實(shí)施變更，將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷的影響減少到最低。主要任務(wù)記錄和篩選變更請求(RequestforChange)對RFC進(jìn)行分類并劃分優(yōu)先級評價RFC對基礎(chǔ)架構(gòu)和其他服務(wù)的影響，及非IT流程與不實(shí)施RFC的影響實(shí)施RFC所需要的資源獲得實(shí)施RFC的正式批準(zhǔn)變更進(jìn)度安排實(shí)施RFC評審RFC的實(shí)施29變更管理(ChangeManagement)29發(fā)布管理(ReleaseManagement)

目標(biāo)——確保只有正確的、被授權(quán)的和經(jīng)過測試的系統(tǒng)組件（軟件、硬件及相關(guān)文檔）才能被正確、按時安裝。主要任務(wù)制定發(fā)布計(jì)劃設(shè)計(jì)發(fā)布測試及執(zhí)行測試的程序以鑒定是否合格制定首次運(yùn)行計(jì)劃通知并培訓(xùn)可能的客戶結(jié)束發(fā)布實(shí)施前后對組件進(jìn)行審計(jì)安裝及分發(fā)30發(fā)布管理(ReleaseManagement)30ITIL與ITSM的關(guān)系先有ITSM，后有ITIL因?yàn)橛辛薎TIL，ITSM得以發(fā)展ITIL不是ITSM的全部31ITIL與ITSM的關(guān)系先有ITSM，后有ITIL31TheEnd32TheEnd32ITInfrastructureLibrary信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫ITInfrastructureLibrary信息技術(shù)基33ITIL產(chǎn)生的背景IT應(yīng)用生命周期圖

34ITIL產(chǎn)生的背景IT應(yīng)用生命周期圖2ITIL的發(fā)展歷程35ITIL的發(fā)展歷程3ITIL的整體架構(gòu)36ITIL的整體架構(gòu)4各功能模塊簡介IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃（PlanningtoImplementServiceManagement）

——為客戶如何確立遠(yuǎn)景目標(biāo)，如何分析現(xiàn)狀、確定合理目標(biāo)并進(jìn)行差距分析和如何實(shí)施活動的優(yōu)先級，以及如何對實(shí)施的流程進(jìn)行評審，提供了全面指導(dǎo)37各功能模塊簡介IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃（PlanningtoICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理(ICTInfrastructureManagement)

——確保提供一個穩(wěn)定可靠的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，以支持業(yè)務(wù)運(yùn)營38ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理(ICTInfrastructureM應(yīng)用管理(ApplicationManagement)

——協(xié)調(diào)IT服務(wù)管理與應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署的關(guān)系，使它們一致的服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)營39應(yīng)用管理(ApplicationManagement)7安全服務(wù)體系結(jié)構(gòu)安全管理(SecurityManagement)

——保護(hù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，對其采取合適的保護(hù)措施，使其免受未經(jīng)授權(quán)的使用40安全服務(wù)體系結(jié)構(gòu)安全管理(SecurityManageme業(yè)務(wù)視角(BusinessPerspective)

——幫助業(yè)務(wù)管理者深入了解ICT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力與IT服務(wù)管理在提供端到端IT服務(wù)過程中的作用，其涵蓋了業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、外包管理、持續(xù)改進(jìn)及信息和通訊技術(shù)等方面，來實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益41業(yè)務(wù)視角(BusinessPerspective)9服務(wù)管理(ServiceManagement)

——ITIL的核心內(nèi)容，共分為10個管理流程及1項(xiàng)管理職能，被劃分為兩組：服務(wù)提供和服務(wù)支持42服務(wù)管理(ServiceManagement)10ITIL的特點(diǎn)公共框架最佳實(shí)踐事實(shí)上的國際標(biāo)準(zhǔn)基于流程管理的思想質(zhì)量管理方法和標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)形成了一個完整的產(chǎn)業(yè)43ITIL的特點(diǎn)公共框架11ITSM的原理44ITSM的原理12ITSM服務(wù)提供流程服務(wù)級別管理IT服務(wù)財務(wù)管理IT服務(wù)持續(xù)性管理可用性管理能力管理服務(wù)支持流程事故管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理管理職能服務(wù)臺服務(wù)支持服務(wù)提供45ITSM服務(wù)提供流程服務(wù)支持服務(wù)提供13服務(wù)提供流程46服務(wù)提供流程14服務(wù)支持流程47服務(wù)支持流程15ITSM各流程和職能間的關(guān)系48ITSM各流程和職能間的關(guān)系16IT與業(yè)務(wù)的整合

49IT與業(yè)務(wù)的整合17服務(wù)級別管理(ServiceLevelManagement)

目標(biāo)——確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量按服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供，同時在成本范圍內(nèi)得以維持并持續(xù)提高主要任務(wù)記錄服務(wù)級別需求(SLR)通過建立或更新服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃(SQP)、與第三方服務(wù)商簽訂外包合同和運(yùn)營級別協(xié)議(OLA)來確保按服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供簽署服務(wù)級別協(xié)議(SLA)監(jiān)控提供的服務(wù)水平提高服務(wù)質(zhì)量建立和維護(hù)服務(wù)目錄50服務(wù)級別管理(ServiceLevelManagemenIT服務(wù)財務(wù)管理(FinancialManagementforITServices)

目標(biāo)——幫助IT部門在提供服務(wù)的同時加強(qiáng)成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益。主要任務(wù)預(yù)算編制會計(jì)核算成本再分配

51IT服務(wù)財務(wù)管理(FinancialManagement能力管理(CapacityManagement)

包括以下三個子流程：業(yè)務(wù)能力管理服務(wù)能力管理資源能力管理目標(biāo)——確保以合理的成本及時地提供有效的IT服務(wù)以滿足組織當(dāng)前及將來的業(yè)務(wù)需求主要任務(wù)定義、規(guī)劃及管理業(yè)務(wù)需求提供用于服務(wù)的資源監(jiān)控資源的性能，如果必要，須進(jìn)行調(diào)整規(guī)劃和實(shí)施提升能力計(jì)劃編制和維護(hù)能力計(jì)劃52能力管理(CapacityManagement)20IT服務(wù)持續(xù)性管理(ITServiceContinuityManagement)

目標(biāo)——在災(zāi)難發(fā)生的情況下，確保服務(wù)運(yùn)營所需的IT技術(shù)和服務(wù)實(shí)施能夠在要求和約定的時間內(nèi)恢復(fù)主要任務(wù)根據(jù)整個業(yè)務(wù)持續(xù)管理確定IT持續(xù)性計(jì)劃的需求與戰(zhàn)略確定IT服務(wù)的持續(xù)性計(jì)劃管理持續(xù)性過程(培訓(xùn)、測試、評審、變更管理和持續(xù)提高過程)緊急情況下業(yè)務(wù)持續(xù)管理與恢復(fù)53IT服務(wù)持續(xù)性管理(ITServiceContinuit可用性管理(AvailabilityManagement)

目標(biāo)——確保IT服務(wù)的設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)所需的可用性級別主要任務(wù)可用性需求分析確定可用性預(yù)期目標(biāo)確定測量方法編制可用性計(jì)劃確定實(shí)際的可用性計(jì)劃IT服務(wù)可用性的改進(jìn)54可用性管理(AvailabilityManagement)服務(wù)臺（ServiceDesk）

目標(biāo)——為用戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn)；為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù)；降低提供和使用IT服務(wù)的總體成本；提高了用戶的滿意度；協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會；優(yōu)化了支持服務(wù)的投資和管理；為業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持。主要任務(wù)接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）記錄并跟蹤事故和客戶意見及時通知客戶其請求的當(dāng)前狀況和最新進(jìn)展根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時對其進(jìn)行修改對客戶請求從提出直至終止和驗(yàn)證的整個過程進(jìn)行管理在需要短期內(nèi)調(diào)整服務(wù)級別時及時與客戶溝通協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組提供管理方面的信息和建議以改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)運(yùn)作中產(chǎn)生的問題發(fā)現(xiàn)客戶培訓(xùn)和教育方面的需求終止事故并與客戶一道確認(rèn)事故的解決情況。55服務(wù)臺（ServiceDesk）23具有中央控制的混合式服務(wù)臺56具有中央控制的混合式服務(wù)臺24事故管理(IncidentManagement)

目標(biāo)——在盡可能小地影響組織及用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別，以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性級別。主要任務(wù)及時識別并跟蹤發(fā)生的事故對事故進(jìn)行分類并提供初步支持對事故進(jìn)行調(diào)查與分析識別引發(fā)事故的潛在原因解決事故并恢復(fù)服務(wù)跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過程，并隨時進(jìn)行溝通57事故管理(IncidentManagement)25問題管理(ProblemManagement)目標(biāo)——尋找發(fā)生問題的根本原因，根據(jù)優(yōu)先級定義首先解決關(guān)鍵性問題，并防止與這些事故相關(guān)的事故再次發(fā)生，增加支持人員解決問題的能力。主要任務(wù)識別和記錄問題對問題歸類，主要關(guān)注影響業(yè)務(wù)的問題調(diào)查問題的根本原因解決問題終止問題58問題管理(ProblemManagement)26配置管理(ConfigurationManagement)

三個重要名詞CI（ConfigurationItem）——IT環(huán)境內(nèi)使用的所有組件，包括軟件、硬件、程序、文件等CMDB（ConfigurationManagementDatabase）——儲存CI所有的相關(guān)數(shù)據(jù)，以及CI與CI之間的關(guān)系DSL（DefinitiveSoftwareLibrary）——存放和保管所有已批準(zhǔn)的最終版本的軟件配置59配置管理(ConfigurationManagement)目標(biāo)——配置管理有