第一章

1會展會展（展覽、會議、節(jié)事）→活動活動→場、館場、館→管理(服務(wù))2館管理與場館服務(wù)的定義場館管理定義:場館管理是指會展場館管理者在了解市場需求的情況下,組織場館人員為實現(xiàn)場館共同目標(biāo)而開展的有意識、有組織、不斷協(xié)調(diào)的活動過程。場館服務(wù)定義：提供會展場館和進行會展活動的企業(yè)。向會展的主辦方、承辦方、與會者、客商、參觀者、觀眾提供的全方位服務(wù)。3想場館應(yīng)具備的條件外部條件政府的政策支持地理交通的優(yōu)勢安全舒適的環(huán)境內(nèi)部條件高素質(zhì)的員工團隊多功能的建筑結(jié)構(gòu)齊全的綜合設(shè)施和服務(wù)優(yōu)美的內(nèi)部和外部環(huán)境高效的內(nèi)部運作第二章

會展場館管理理論與方法

1平衡計分法創(chuàng)立者哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特·S·卡普蘭復(fù)興國際方案總裁戴維·P·諾頓定義一種常用于對組織績效進行綜合評定的方法。是一種全方位的、包括財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合的策略性評價指標(biāo)體系。適用范圍部門團隊考核特點將企業(yè)的遠景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評測指標(biāo)，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機結(jié)合。2平衡計分法的指標(biāo)體系有顧客、財務(wù)、內(nèi)部管理、綜合四個部分。具體運用到會展場館管理的項目和指標(biāo)為四個界面：客戶界面；財務(wù)界面；流程界面；成長界面?？蛻艚缑鏁鬼椖康臄?shù)量與質(zhì)量與會人數(shù)（有質(zhì)量的）及買家興趣度客戶滿意度客戶投訴率回頭客比率財務(wù)界面通用財務(wù)指標(biāo)（包括總體營業(yè)收入、主營業(yè)務(wù)收入、成本費用支出、利潤率、成本費用利潤率、總資產(chǎn)利潤率等）涉及每平方米展覽面積的財務(wù)指標(biāo)場館的使用率流程界面部門間的滿意度突發(fā)事件的處理速度會展設(shè)施的完好率顧客意見反饋速度和滿意度成長界面新開發(fā)展會比例新開發(fā)服務(wù)項目比例全國性、國際性會展活動的比例場館的知名度和美譽度員工素質(zhì)及專業(yè)水平狀況第三章會展場館組織管理1展覽區(qū)布置的類型：案頭類分區(qū)類展位類案頭類含義：在展覽區(qū)內(nèi)擺放條形桌，桌上鋪上臺布裝飾，展品就放置在桌上供展示和挑選。特點：因陋就簡，展示隨意，成本較低。它一般屬于展覽檔次不高，或者屬于臨時性的展示活動，以及無法搭建標(biāo)準(zhǔn)展臺時采用。分區(qū)類含義：展館需分成若干個特別設(shè)置的區(qū)域分別進行展示。特點：展品比較大，需要空間想象，具有特殊要求。①示內(nèi)容較系統(tǒng)性②展品較大展位類含義：用隔板將展區(qū)分割成統(tǒng)一規(guī)格大小的展位，形成一個個獨立的展覽空間。類型：線型展位周邊展位半島形展位（附表1）帽頂展位分裂島形展位孤島形展位附表一線型展位背面與兩側(cè)均與其它展位相連，只有一個開面，即面向人流通道的方位。周邊展位是線形展位的一種特例，即它的背面不是另一個展位，而是建筑的墻，也就是沿著建筑物搭建的展位。半島形展位除背面與其它展位相連外，其它均為開面。背靠的展位可以是線形展位也可以是另一個半島形展位。帽頂展位由兩個展位組成，有三個開面，一般位于線形展位的兩頭。分裂島形展位由半島形展位背靠半島形展位組成。孤島形展位整個展位完全獨立，與其它展位或建筑物外墻不相連，四個面均為開面。2展位的布置：天棚展位上方的吊頂架、吊頂、遮棚，一般用于裝飾或?qū)崿F(xiàn)某一功能。如懸掛物體。標(biāo)語和圖示如參展商名稱標(biāo)志，展板展圖等。塔臺獨立于展位的構(gòu)架。多層展臺特殊展品需要而搭建的展示臺。3展位編號:編號原則：以主入口為基點，動線為基線，從前向后，從左到右。4國際標(biāo)準(zhǔn)展位配置:根據(jù)國際展覽會管理協(xié)會（IAEM）1989年修訂的“展覽規(guī)則指南”規(guī)定，一個標(biāo)準(zhǔn)展位為：面積3米×3米，三面用高2.5米、寬1米的國際標(biāo)準(zhǔn)白色展板圍成。展位配置——楣板：中英文參展單位名稱楣板；——地面：9平方米地毯；——家具：1個鎖柜、1個方臺、2把皮椅、1個紙簍；——燈具：2盞射燈；——電源：一個插座（13安/220伏5安保險絲）5會場的布置：①劇院式②課堂式③宴會式④雞尾酒式⑤U字形式⑥董事會式6位的編排主席臺按國際慣例，其原則為：——中間最大——離中間最近——右手邊為上（以觀眾）合影座次與主席臺相同宴會主陪面對房門，副陪在主陪的對面1號客人在主陪的右手2號客人在主陪的左手3號客人在副陪的右手4號客人在副陪的左手其他可以隨意簽字儀式主人在左邊，客人在主人的右邊（與宴會同）其他人員雙方一般對等，按主客左右排列。7主席臺布置背景背景的布置一定要突出會議的主題，暗示會議的類型和目的。會標(biāo)一般懸掛在主席臺的上方，也有懸掛于背景板的中央?；椫飨_上花飾主要有盆花和插花。講臺大型會議，在主席臺最前方正中，課堂式或劇院式，在主席臺左邊。第四章

會展場館物業(yè)管理1物業(yè)管理的基本概念物業(yè)原意是指不動產(chǎn)或房地產(chǎn)，也可指具體的實物資產(chǎn)。本課程所指的物業(yè)，是指已建成并投入使用的場館建筑物以及其相應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)管理也就是對這些已建成并投入使用的場館建筑物以及其相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施和場地周邊環(huán)境進行管理。2場館物業(yè)管理的內(nèi)容如僅從場館的實物資產(chǎn)管理來看，其內(nèi)容主要就是①場館建筑物的管理②場館內(nèi)設(shè)備的管理③場館周邊公共環(huán)境設(shè)施的管理。3建筑物管理維修養(yǎng)護概念維修是指受損后對其進行修補或修復(fù)。養(yǎng)護是指受損前對其進行保養(yǎng)，以防止出現(xiàn)受損。維修養(yǎng)護屬于一個專業(yè)性很強的領(lǐng)域，要有專門的專業(yè)人士來做。對于會展專業(yè)主要是對其進行管理，所以對這些知識一定要有所了解。4修護與養(yǎng)護地基基礎(chǔ)的維修與養(yǎng)護地基：指建筑物下面沒有經(jīng)過人為處理的原生態(tài)的土壤地基基礎(chǔ)：指為了使建筑物更為穩(wěn)固而對地基所做的加固性結(jié)構(gòu)，功能是承載建筑物自身的重量和所承受的負(fù)荷。地基基礎(chǔ)容易出現(xiàn)的問題：建筑物內(nèi)上下水道的漏水、地表水滲入地基等引起地基的濕陷，以及相鄰建筑物基礎(chǔ)的影響，周邊建筑物、道路、地鐵的建設(shè)等引起的影響。磚砌體結(jié)構(gòu)的維修和養(yǎng)護磚砌體：①指建筑物中由磚塊和砂漿砌合而成的部分。一般建筑物中的中墻、柱、腰線、窗臺、臺階等都為磚砌而成。②會展中心目前用磚砌的墻體主要為場館外圍的矮墻和場館內(nèi)部的承重墻，一是連接墻體基礎(chǔ)，另一是要接受承重，由于磚砌墻堅固，可以支撐各種新型建材的使用。磚砌墻容易出現(xiàn)的損壞主要有：①耐久性損壞——灰層脫落、麻點、起皮、酥堿、剝落、霉變、材料變質(zhì)、墻體變薄，影響墻體強度。②裂縫——墻體受力差異出現(xiàn)縫隙、斷裂。鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的維修與養(yǎng)護鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)：是由鋼筋與混凝土二種物理力學(xué)性能完全不同的材料組成的建筑結(jié)構(gòu)?；炷恋奶攸c——抗壓力；鋼筋的特點——抗拉力，二者結(jié)合成為建筑物的骨架，起到支撐整個建筑物的作用。大型會展中心建筑上跨度大，單層高，主要就是由鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)在起作用。另外，混凝土結(jié)構(gòu)還包括起承載作用的地面和樓面、承重橫梁、地基基礎(chǔ)等。鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)容易出現(xiàn)的問題主要由：混凝土產(chǎn)生裂縫，造成鋼筋腐蝕或銹蝕（鋼筋混泥土結(jié)構(gòu)怕：沖擊）⒈鋼筋截面減小，與混凝土粘合力降低；⒉鋼筋銹蝕體積膨脹，使混凝土保護層開裂。樓地面工程的維修和養(yǎng)護樓地面是房屋的主要水平承重構(gòu)件，它將自重與載重傳遞給墻、柱、地面基礎(chǔ)，對墻身起水平支撐作用，并有分隔空間、隔聲、隔水等作用。會展中心由于跨度大，又要承載各種負(fù)荷，因此地面的要求是較為重要的。會展中心的地面一般由：水泥地面、水磨石地面、木地板地面、石材地面。①水泥地面：造價低，易修理和維護，但容易起塵。②水磨石地面：是一種水泥形人造石材，相對水泥地面密度大、硬度高、不易生塵和剝落，造價也不高。容易出現(xiàn)的問題：地面起沙、空鼓（剝落）、裂縫。維修和保養(yǎng)：⒈水泥地面表面可以采用一些耐磨的涂料，減少起沙。⒉旦出現(xiàn)問題及早修復(fù)，防止蔓延。⒊不要超負(fù)荷使用場地，以及防止重物撞擊地面。③木地板地面：分實木地板、復(fù)合木地板、實木復(fù)合地板。容易出現(xiàn)的問題：起鼓、表面不平整、油漆脫落、裂縫。維修和保養(yǎng)：⒈注意不要大面積受潮，保持通風(fēng)。⒉油漆保養(yǎng)，注意油漆的環(huán)保。⒊打蠟、殺蟲。④石材地面：一般為天然大理石、花崗石，易于保養(yǎng)與清潔，但價格較貴。目前較多地是采用人造大理石、花崗石代替。容易出現(xiàn)的問題：裂縫、破碎、粉化、空洞。對于天然的石材一般要進行打磨和強化粘合劑處理，以提高其強度和硬度。維修和保養(yǎng)：⒈經(jīng)常進行清潔，定期進行維護，防止地面積水。清潔時有專用的石材清洗劑。⒉不要超負(fù)荷使用場地，以及防止重物撞擊地面。屋面的維修與養(yǎng)護屋面的作用——防護、抗沖擊、防水、保溫、隔熱。對于會展場館來說屋面的造型還有一個裝飾的作用。容易出現(xiàn)的問題：由于受到風(fēng)雨侵蝕、沖刷、陽光照射，極容易加速老化，特別是表面的防水層和保溫層，最直接的問題就是漏水現(xiàn)象。維修和保養(yǎng)：⒈定期檢查和記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。⒉定期清掃，防止排水口的堵塞和積水。⒊建立大修、中修、小修制度。⒋加強屋面使用管理。門窗的維修與養(yǎng)護①木門的維修與保養(yǎng)在會展場館，木門主要用于會議室，門上一般還裝飾有皮革或裝飾布起隔音作用。容易出現(xiàn)的問題：由于本身比較厚重，容易出現(xiàn)門扇下垂。同時，要做好防霉防蟲處理，必要時進行重新油漆。②鋁合金門窗的維修與保養(yǎng)鋁合金門窗的特點是：質(zhì)量輕、強度高，造型美觀。容易出現(xiàn)的問題：避免用堅硬的東西去劃，從而破壞表面的保護涂層。平時不需要特別的保養(yǎng)，一般清水清洗即可。③塑鋼門窗的維修與保養(yǎng)塑鋼門窗是以PVC（聚氯乙烯）為主要原料的一種型材，主腔內(nèi)有冷扎鋼板的內(nèi)襯鋼，以增加強度。其特性比鋁合金門窗更具有隔音、隔熱、氣水密封、耐腐蝕等性能。容易出現(xiàn)的問題：與鋁合金門窗類同。④鋁塑鋁合金門窗的維修與保養(yǎng)鋁塑鋁合金門窗外面二側(cè)為鋁合金型材，中間的隔熱體是改性的多腔PVC型材。它的優(yōu)點是：既有鋁合金的強度，又有塑鋼的密封性。裝飾工程的維修與養(yǎng)護①會展中心較為重視自身的裝飾和裝飾效果。不僅在一定的周期內(nèi)要進行規(guī)模性的裝飾工程，而且在各個展覽前期也需要進行局部性的裝飾。②會展中心裝飾工程，在質(zhì)量的監(jiān)控上要做到四點：——進行專業(yè)監(jiān)理——嚴(yán)格設(shè)備安裝規(guī)范——不隨便改變建筑結(jié)構(gòu)——嚴(yán)格資質(zhì)和材料的質(zhì)量外墻裝飾工程①一個建筑物是否有吸引力，立面的視覺效果十分重要。其中墻體材料的應(yīng)用就是一個重要的方面。外墻裝飾工程上要考慮協(xié)調(diào)性、裝飾性、抗脹縮性、節(jié)能性、耐腐蝕性和自潔性。②外墻材料主要有：涂料、面磚、建筑裝飾石料、幕墻、和膜結(jié)構(gòu)。室內(nèi)抹灰工程①會展中心的內(nèi)墻一般不作過多的裝飾。對于磚砌的墻體一般采用先抹灰再噴漆，簡單清潔。但由于濕度大等原因，墻面受潮膨脹，灰面容易脫落。②刷漿工程刷漿也就是對墻面進行“建新”，會展前用得較多。③會議室吊頂與花飾吊頂在會議室用得較多，在展覽大廳的吊頂較簡單，主要是遮掩各種經(jīng)天花層而過的各種管線5設(shè)備管理對于會展場館來說，如果把建筑物看作為一個外殼，那么其中的設(shè)備設(shè)施就是內(nèi)臟，也就是會展活動實際需要運作的部分，其管理的重要性可想而知。它是展會活動順利開展的前提和保證；由于會展人員聚集度高，一旦出現(xiàn)事故，負(fù)面影響極大；從數(shù)量上看，它占場館的資產(chǎn)值較大；從質(zhì)量上看，現(xiàn)代科技型的設(shè)備越來越多，維護要求高。所以，場館設(shè)備管理要遵循以下原則：制度化管理—保證運轉(zhuǎn)專人負(fù)責(zé)、記錄建檔、保養(yǎng)計劃、專業(yè)培訓(xùn)。規(guī)范化操作—避免事故專業(yè)人員規(guī)范化操作，防止故障；一旦出現(xiàn)問題，要及時搶修。預(yù)防性維護—延長壽命定期檢查、保養(yǎng)。重視壽命期后的零部件更換。節(jié)約化使用—節(jié)約成本正常運行下，能源的節(jié)約和維護中的節(jié)約。系統(tǒng)給排水系統(tǒng)指建筑物內(nèi)部附屬設(shè)備設(shè)施中各種冷水、熱水、直飲水和污水排放的工程設(shè)備設(shè)施的總稱。所以分成供水和排水。⒈供水系統(tǒng)：包括：生活用水、生產(chǎn)用水、消防用水三個部分。⒉供水設(shè)備：水箱、水泵、水表、供水管網(wǎng)四個部分。⒊排水系統(tǒng)：指生產(chǎn)、生活污水以及屋面雨水、雪水等。消防系統(tǒng)是指自動報警、滅火、防火和排煙四個系統(tǒng)所組成。⒈自動報警系統(tǒng)——煙感（溫感）探測器、報警控制器、報警按鈕、消防廣播、應(yīng)急控制裝置等。⒉滅火系統(tǒng)——噴淋系統(tǒng)、消防栓、滅火器、消防泵、消防水帶等。⒊防火系統(tǒng)——防火卷簾、防火門、消防通道、應(yīng)急照明等。⒋排煙系統(tǒng)——排煙閥、排煙風(fēng)機。①從消防安全的角度來看，會展場館具有：優(yōu)點：建筑一般都不高，而且場地面積大，較空曠，氧氣足；缺點：人流量大而且集中，一旦事故容易產(chǎn)生踩踏。②消防系統(tǒng)工作流程：發(fā)生火災(zāi)→煙感探測器探測→接通報警控制器→應(yīng)急控制中心（火災(zāi)發(fā)現(xiàn)人→報警按鈕）→啟動噴淋系統(tǒng)、放下防火卷簾、防火門、開通消防通道、電梯停止工作、切斷電源、自動應(yīng)急照明、排煙系統(tǒng)自動開啟（排煙、送新風(fēng)）。消防系統(tǒng)管理：③自動報警系統(tǒng)：煙感探測器：半年檢查一次；報警控制器：每周檢查一（有自檢按鈕）；報警按鈕、消防廣播、應(yīng)急控制裝置、噴淋系統(tǒng)、消防栓、帶——每年檢查一次。（注意：每次檢查后要寫檢查日期、結(jié)果、檢查人）。④防火系統(tǒng)：通道要暢通⑤排煙系統(tǒng)：有四種形式：⒈自然排煙、⒉機械排煙、⒊加壓排煙、⒋自然與機械并用排煙。設(shè)備維護保養(yǎng)主要是排煙閥門與排煙風(fēng)機的保養(yǎng)。供冷、供熱和通風(fēng)系統(tǒng)①供冷、供熱——目前主要采用大型空調(diào)機組。②通風(fēng)——會展人流量大，通風(fēng)系統(tǒng)十分必要。①空調(diào)系統(tǒng)的管理：空氣調(diào)節(jié)就是對空氣進行處理，夏天制冷除濕，冬天加熱加濕，以及過濾凈化處理等。合適的溫濕度、新鮮度會使人感到舒適。會展場館空調(diào)系統(tǒng)的特點：⒈負(fù)荷較大⒉要求均勻⒊選擇送風(fēng)⒋換氣要盡空調(diào)系統(tǒng)①制冷形式：水冷與風(fēng)冷⒈水冷——熱交換快和充分，制冷面積可以較大；⒉風(fēng)冷——制冷面積較小。②設(shè)置形式：集中式、半集中式、分散式。①空調(diào)系統(tǒng)管理：做好各種保養(yǎng)與維修計劃，并督促實施。②制訂時間：一般在年底前對下年的工作進行規(guī)劃。③計劃內(nèi)容：保養(yǎng)維修的項目、時間、預(yù)計費用、備品備件準(zhǔn)備等。④注意點：⒈做到定期養(yǎng)護；⒉及時搶修；⒊避開會展活動時間。通風(fēng)系統(tǒng)①就是空氣流通系統(tǒng)，送入新鮮空氣，排除陳舊空氣中的有害物，以改善其質(zhì)量。有自然通風(fēng)、機械通風(fēng)以及二者的結(jié)合型。②設(shè)備：主要有送風(fēng)管、回風(fēng)管、送風(fēng)口、回風(fēng)口、凈化器、過濾器等。①通風(fēng)系統(tǒng)管理：主要就是衛(wèi)生管理。②目的：防止通風(fēng)系統(tǒng)污染，以致造成呼吸道系統(tǒng)疾病。建筑電氣工程設(shè)備①主要包括：供電及照明系統(tǒng)、弱電設(shè)備系統(tǒng)、運輸設(shè)備系統(tǒng)、防雷和接地裝置等。②特點：使用面積大、用電量大（負(fù)荷大）、功率大。原則：安全、可靠、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟（節(jié)能）。具體要求：⒈設(shè)施設(shè)備要進行相關(guān)的安全檢查與認(rèn)證，不使用未經(jīng)認(rèn)證的電氣產(chǎn)品。⒉安裝必須由資質(zhì)的電氣公司進行施工；⒊應(yīng)由取得專業(yè)資格的人員定期進行維護與保養(yǎng)⒋認(rèn)真記錄，建立專業(yè)檔案；⒌使用壽命到期一定要更換，并作報廢處理。供電及照明系統(tǒng)供電設(shè)備——指輸送、變換、分配電能的設(shè)備。由于會展場館用電量大，供電部門往往把高壓電直接送到場館，由場館內(nèi)設(shè)置變電站變換分配，再送到使用的終端。①高壓配電設(shè)備——包括高壓隔離開關(guān)、高壓負(fù)荷開關(guān)、高壓斷路器、高壓熔斷器、電流電壓互感器等。注：高壓負(fù)荷開關(guān)——是一種功能介于高壓隔離開關(guān)和高壓斷路器之間的電器，用于控制電力變壓器。②斷路器與熔斷器的相同點與不同點：相同點：都能實現(xiàn)短路保護。不同點：斷路器可重復(fù)使用，熔斷器裝有熔絲，是一次性使用。③場館供電設(shè)備管理有安全管理、運行管理、維修管理三個方面的內(nèi)容。巡視是運行管理中一項十分重要的內(nèi)容。內(nèi)容分成：⒈變、配電間巡視；⒉供電線路巡視。④維修管理：包含：養(yǎng)護、修理。弱電設(shè)備系統(tǒng)指國家規(guī)定的安全電壓及低等級控制電壓等電能，如24V直流控制電源，以及載有各種信息和數(shù)據(jù)的信息源電能，如電話、電視、網(wǎng)絡(luò)等。展館系統(tǒng)主要有通信系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、屏幕顯示、同聲傳譯等。①通信系統(tǒng)——主要有固定通信系統(tǒng)、移動通信系統(tǒng)、無線對講系統(tǒng)。②場館廣播系統(tǒng)——設(shè)置廣播系統(tǒng)的作用：主要是發(fā)布緊急通知，在意外事件時，發(fā)布信息進行管理，如疏散與尋找人員等；另外，也可提供一些背景音樂以達到一種休閑的氣氛。注意：廣播要分區(qū)進行；控制音量分貝；對于一些室外的廣播系統(tǒng)，如庭院、草地等要進行防潮防雨；定期進行使用與檢修。場館照明系統(tǒng)包括正常照明、應(yīng)急照明、值班照明、障礙照明、景觀照明五種電力運輸設(shè)備自動扶梯：分臺階型和移動地面型。特點：提供開放空間，連續(xù)運輸乘客，快速疏散人員。直升電梯：分客運和貨運電梯。特點：承載能力強，特別是載貨能力，速度快。但開放性差（發(fā)展觀光電梯）。電梯的管理——包括安全管理、運行管理、維修保養(yǎng)管理三個方面。安全管理：⒈電梯安全資格許可制度⒉電梯使用安全教育運行管理：⒈運行巡視監(jiān)控管理⒉出現(xiàn)異常情況的管理⒊機房管理⒋檔案管理維修保養(yǎng)管理：⒈日常保養(yǎng)計劃；⒉日常保養(yǎng)記錄；⒊零部件管理防雷與接地保護①防雷雷電的破壞作用主要分成三類：⒈直擊雷：對擊中的物體直接釋放能量。⒉雷電感應(yīng)：因雷電電磁和靜電效應(yīng)，造成物體上大量的電荷。⒊雷電波：因雷電形成的電動勢，延電線或金屬管路侵入。②會展場館的防雷根據(jù)國標(biāo)GB50057《建筑物防雷設(shè)計規(guī)范》中的界定，大型展覽館建筑物是屬二類防雷建筑物，其防雷的重點主要是防止直擊雷，其方法是在建筑物上采用裝設(shè)避雷網(wǎng)、帶或避雷針。通過建筑物內(nèi)鋼筋結(jié)構(gòu)及接地裝置，將電流迅速流散并引入大地，從而保護建筑物免受雷擊。防雷裝置維護：保證建筑物接地的暢通。③電器設(shè)備的接零接地為了防止電器設(shè)備與電動工具的金屬外殼偶然帶電而造成觸電事故，同樣要對電器設(shè)備的金屬部分采取接零和接地保護。操作上和防雷電感應(yīng)接地裝置共用。第五章會展場館市場營銷1場館市場營銷：為了讓顧客滿意，并實現(xiàn)場館經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃、有步驟、有組織的活動，它是一個根據(jù)顧客的需要和要求而展開的產(chǎn)品、價格、銷售渠道及促銷策劃和實施的全過程涉及的主要活動：1、了解市場及客戶2、市場調(diào)查和預(yù)測3、收集意見和信息反饋4、制定營銷策略5、場館形象設(shè)計包裝6、場館價格決策和制定7、廣告宣傳8、產(chǎn)品分配與推銷9、售前售后服務(wù)10、營銷計劃制定、執(zhí)行、控制和分析等2場館(及經(jīng)營者)SWOT分析：S——優(yōu)勢W——劣勢O——營銷機會T——威脅3場館客源市場分析：①市場細分②市場目標(biāo)化③市場定位4目標(biāo)市場定位的三步驟：①識別自身的潛在競爭優(yōu)勢②選擇合適的競爭優(yōu)勢③傳播和送達定位信息第六章會展場館服務(wù)管理1服務(wù)的認(rèn)識：①“服務(wù)”也是一種產(chǎn)品。②對于會展業(yè)來說，它生產(chǎn)的產(chǎn)品就是服務(wù)，它銷售的產(chǎn)品也是服務(wù)。會展企業(yè)要不斷地開發(fā)自己的產(chǎn)品，不斷的創(chuàng)新自己的產(chǎn)品，就要不斷地創(chuàng)新服務(wù)意識，不斷地開發(fā)各種服務(wù)的內(nèi)容。2場館服務(wù)的核心場館服務(wù)的核心是“以人為本”遵循的原則為①必要性的原則②針對性的原則③經(jīng)濟性的原則④特殊性的原則⑤細致性的原則實現(xiàn)服務(wù)的核心，需要做的工作①人員素質(zhì)的提高（專門的培訓(xùn)和日常的教育）②建立企業(yè)的文化③形成創(chuàng)新的機制3服務(wù)內(nèi)容秘書禮儀服務(wù)秘書禮儀服務(wù)的內(nèi)容會議活動：重于秘書服務(wù)；展覽活動：側(cè)重于禮儀服務(wù)?？梢苑殖梢韵聨最悾孩鄙虅?wù)服務(wù)類⒉禮儀接待類⒊會議記錄類⒋資料處理類⒌調(diào)研與統(tǒng)計類不管何種方式，會議記錄要求遵循以下原則：⒈真實客觀⒉條理清晰⒊突出重點⒋妥善管理①商務(wù)服務(wù)：商務(wù)服務(wù)主要在會展場館內(nèi)的商務(wù)中心進行，它是會展活動中信息加工、制作、傳輸?shù)牡胤?，會展的重要對外窗口。服?wù)內(nèi)容：⒈電腦文字處理、傳真、復(fù)印、打?。虎操Y料的印制；⒊預(yù)訂各種車票、機票；⒋旅游服務(wù)；⒌會議室提供等。②禮儀接待服務(wù)：禮儀接待服務(wù)的主要工作：⒈路線指引⒉貴賓接待⒊資料分發(fā)⒋產(chǎn)品宣傳⒌語言翻譯等。注意：要有較強的應(yīng)變能力和解說能力，靈活應(yīng)對客人提出的各種問題。禮儀接待的核心：按照事先的策劃，引導(dǎo)和實施好整個活動。③會議記錄服務(wù)會議記錄服務(wù)是將會議過程通過文字、錄音、錄像等形式記錄下來的工作，形式主要有：⒈書面記錄⒉音頻記錄⒊視頻記錄。資料處理服務(wù)①文件發(fā)放②議案、提案處理③會議簡報寫作調(diào)研和統(tǒng)計服務(wù)調(diào)研和統(tǒng)計服務(wù)會展調(diào)研主要有二個方面的內(nèi)容：⒈了解會展活動的成效，⒉滿意度調(diào)研調(diào)研統(tǒng)計要求：⒈調(diào)研原則是客觀、真實、有效；⒉事先確定調(diào)研方法⒊事先設(shè)計好調(diào)研問卷⒋調(diào)研前做好調(diào)研人員的培訓(xùn)設(shè)計與裝飾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展位一般都是有會展企業(yè)提供的，但有些參展商，為了使自己的展位具有特色，提出按自己的要求進行展位設(shè)計與裝飾，這時會展企業(yè)為其提供設(shè)計裝飾服務(wù)。展位設(shè)計與裝飾服務(wù)的費用均由參展商承擔(dān)。展位設(shè)計原則：⒈一致性⒉獨特性⒊技術(shù)性⒋經(jīng)濟性⒌環(huán)保性⒍藝術(shù)性物品租賃服務(wù)運輸倉儲服務(wù)：提供展品從貨場到展館、展館內(nèi)部運輸、存儲展品、包裝展品以及撤展后將展品運出展館等服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容可分解成下列幾個部分：⒈一般運輸服務(wù)⒉貴重物品運輸服現(xiàn)場搬運及安裝⒊倉儲保管服務(wù)⒋報關(guān)代理服務(wù)⒌保險代理服務(wù)廣告宣傳服務(wù)會展企業(yè)利用場館場地的資源條件以及承辦展覽的獨有優(yōu)勢，而為參展商提供的一種有償廣告服務(wù)。①采用的主要表現(xiàn)形式：⒈印刷品類⒉懸掛張貼類。⒊視頻類⒋禮品類②廣告服務(wù)的步驟：影響價格的因素：⒈展會及產(chǎn)品的檔次⒉場館及會展企業(yè)的影響⒊廣告形式⒋參展內(nèi)容的吸引程度⒌展會的時間⒍廣告的時間段后勤保障服務(wù)大量的參展商和采購商從各地來到一個陌生的地方參加會展交易活動，日常生活上一定有很多不便之處，后勤保障服務(wù)就是提供這方面的幫助。服務(wù)的界定：⒈服務(wù)的主體——由場館方面提供給活動參與者的一種服務(wù)⒉服務(wù)的性質(zhì)——雖然不是會展工作的主要內(nèi)容，但它是會展活動所需要的，⒊服務(wù)的內(nèi)容——內(nèi)容多種多樣，主要是滿足被服務(wù)者的需求。主要的分類：①生活需求有關(guān)的服務(wù)；②會展活動需要有關(guān)的服務(wù)。生活需求有關(guān)的服務(wù)①餐飲服務(wù)②往來交通服務(wù)③住宿預(yù)訂服務(wù)④醫(yī)療救助服務(wù)⑤電信服務(wù)⑥銀行匯兌服務(wù)⑦旅游推介服務(wù)與會展活動需求有關(guān)的服務(wù)①會展值班服務(wù)②信息咨詢服務(wù)③小件物品寄存或保管服務(wù)④知識產(chǎn)權(quán)保護服務(wù)⑤翻譯服務(wù)⑥境外采購商邀請服務(wù)4管理車輛交通管理①停車場管理②交通管理③交通突發(fā)事件管理環(huán)境衛(wèi)生管理場館環(huán)境衛(wèi)生涉及二個方面的需要：⒈場館自身需要一個整潔優(yōu)美的環(huán)境；⒉會展人員密集，流動量大，需要考慮一個公共的衛(wèi)生和公共的安全問題。（如2003年的‘非典’）①環(huán)境衛(wèi)生管理范圍包括二大部分：⒈外部衛(wèi)生管理：場館外部范圍，包括建筑物的外墻與屋面。⒉內(nèi)部衛(wèi)生管理：場館內(nèi)部部分，包括電梯、過道等公共設(shè)施。第七章會展場館風(fēng)險管理1風(fēng)險與安全風(fēng)險指可能發(fā)生的危險。是一個動態(tài)的指標(biāo)。安全指沒有危險，不受威脅，不出事故的一種狀態(tài)。是一個靜態(tài)的指標(biāo)。風(fēng)險與安全的關(guān)系風(fēng)險與安全是相反的關(guān)系，風(fēng)險為0時，則安全為100%；當(dāng)風(fēng)險100%時，則安全就為0。2風(fēng)險管理與安全管理風(fēng)險管理是指識別、確定、控制和最小化風(fēng)險，平衡采取措施所獲得的收益與所花費的成本之間關(guān)系的一種管理方式。安全管理是指建立和維護保護措施，以確保系統(tǒng)處于不受侵犯，安全可靠工作狀態(tài)的一種管理方式。風(fēng)險管理與安全管理的目標(biāo)與目的風(fēng)險管理與安全管理這二種管理的方式，其目的是相同的，都是通過管理使其實現(xiàn)安全。但在目標(biāo)程度上有所側(cè)重，安全管理的目標(biāo)側(cè)重于完全消除危害和危險，而風(fēng)險管理的目標(biāo)則側(cè)重于在經(jīng)濟核算的基礎(chǔ)上盡可能地最小化危險，也就是以最小的成本達到最大的安全保障。3管理的主要步驟識別對所面臨的危險和發(fā)生的可能性進行考察和判斷衡量對識別的各種風(fēng)險所帶來的損失進行衡量決策確定目標(biāo)風(fēng)險計劃選擇安全手段，把風(fēng)險降到最低水平；同時權(quán)衡手段是否恰當(dāng)、可行。實施按照計劃執(zhí)行風(fēng)險與安全管理評估項目結(jié)束后，進行評估：計劃的準(zhǔn)確性、方法的適用性、投入產(chǎn)出合理性。4項目風(fēng)險收益（橫座標(biāo)：風(fēng)險，縱坐標(biāo)：成本）從風(fēng)險的投入來看，風(fēng)險管理的投入和安全損失之間呈反比關(guān)系。當(dāng)風(fēng)險管理投入增加時，風(fēng)險發(fā)生的可能性較少，由此帶來的安全損失也較低；當(dāng)風(fēng)險管理投入較低時，可能使某些危險無法避免，從而帶來較大的安全損失。5會展場館風(fēng)險與安全管理的重點會展活動的開展是由人、場地、設(shè)施、信息四大部分組成的人（主體）管理的重點政府層面——承擔(dān)行政監(jiān)管責(zé)任。企業(yè)層面——企業(yè)是安全與風(fēng)險管理的主要責(zé)任者。觀眾層面——“所有的人”這個主體中是屬于安全管理的客體。場地、設(shè)施、信息（客體）管理的重點建筑物——應(yīng)安全穩(wěn)固，不能出現(xiàn)倒塌；注意：外墻玻璃、室內(nèi)玻璃、門窗、地面承載力、地面光滑性、室內(nèi)容量、緊急通道。周圍環(huán)境——衛(wèi)生、交通、社會治安、監(jiān)控措施。設(shè)備設(shè)施——供水、供電、空調(diào)、電梯、舞臺、桌椅、音響、通信、專用的設(shè)備。信息——信息的預(yù)測、知識產(chǎn)權(quán)的保護、網(wǎng)絡(luò)安全。注：風(fēng)險管理中首先要遵循的原則：①預(yù)防為主的原則②全員參與的原則③全面細致的原則④以人為本的原則⑤寧濫勿缺的原則4識別風(fēng)險的分類與特點按風(fēng)險所帶來的潛在損失形態(tài)分類①財產(chǎn)風(fēng)險，衡量指標(biāo)：貨幣價值②人身風(fēng)險，衡量指標(biāo)：無法衡量（經(jīng)濟上補償）③責(zé)任風(fēng)險，衡量指標(biāo)：責(zé)任按風(fēng)險產(chǎn)生的原因分類1自然威脅（天災(zāi)）——特點：不可控性、周期性、共沾性。2人為威脅（人禍）——特點：可控性、非周期性、非共沾性。人為威脅風(fēng)險的表現(xiàn)形式社會風(fēng)險：指活動舉辦地的治安環(huán)境、人群行為對活動的威脅經(jīng)濟風(fēng)險：指展覽營銷中由于人為原因可能造成經(jīng)濟上損失的威脅政治風(fēng)險：指舉辦地因政治、宗教、民風(fēng)等原因引起對活動的威脅技術(shù)風(fēng)險：指場館設(shè)施設(shè)計、管理不當(dāng)，所帶來的安全隱患和威脅天災(zāi)與人禍相比，由于天災(zāi)無法控制，只能“聽天有命”。而人禍即人為威脅是由于人的行為（過失、不當(dāng)、故意）造成，是可以控制的。所以人禍?zhǔn)秋L(fēng)險管理的主要方面風(fēng)險識別的流程與操作風(fēng)險識別的流程：了解活動情況——進行安全考察——分析——歸納整理風(fēng)險識別法是一種定性的分析方法①頭腦風(fēng)暴法②訪談法③情景分析法④因果分析法（故障樹法）⑤保單對照法5衡量風(fēng)險衡量與風(fēng)險評價含義風(fēng)險衡量是指對單個風(fēng)險發(fā)生的可能性以及風(fēng)險可能帶來的損失后果進行評估。風(fēng)險評價是對單個風(fēng)險綜合起來后的風(fēng)險狀況進行評定。一般情況下，專家在識別了各種風(fēng)險之后，首先是對各種風(fēng)險進行衡量，從而進行比較，以確定各種風(fēng)險的相對重要性。然后對整個場館的風(fēng)險進行綜合評價，為制定風(fēng)險管理計劃提供依據(jù)。風(fēng)險衡量和風(fēng)險評價內(nèi)容對于風(fēng)險衡量來說由單一風(fēng)險導(dǎo)致場館安全事故發(fā)生的概率由單一風(fēng)險導(dǎo)致場館安全事故損失的幅度對于風(fēng)險評價來說整個場館發(fā)生安全事故的概率整個場館發(fā)生安全事故總損失的幅度不管是風(fēng)險衡量還是風(fēng)險評價，主要涉及的內(nèi)容有二：損失概率損失幅度6決策五種不確定性風(fēng)險決策的方法：大中取大法（又稱樂觀原則）即在情況不明的條件下，風(fēng)險管理者不放棄任何一個可能獲得最好結(jié)果的機會。小中取大法（又稱悲觀原則）即在處理不明的情況時，小心謹(jǐn)慎，從最壞的收益中選擇最好的結(jié)果。合理性法（又稱等可能性原則）即將場館安全、事故出現(xiàn)的機會視為是相等的，因此給定每種機會以相同的概率，計算出風(fēng)險收益的期望值，選取期望值最大的。最小機會損失法（又稱最小最大遺憾原則）當(dāng)某一種自然狀態(tài)可能發(fā)生時，先