客戶關(guān)系管理策略楊洵西安郵電大unyang502@163.com1客戶關(guān)系管理策略楊洵1目錄1.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷2.增加客戶價值培育客戶忠誠3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶4.客戶的挽留2目錄1.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷2一個老套的案例討論1：“如何把梳子賣給和尚？”閱讀材料回答：這四個人的銷售有什么不同？3一個老套的案例3客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別1．關(guān)注理念的差別（1）傳統(tǒng)營銷關(guān)注以廣告吸引大眾眼球。（2）客戶關(guān)系管理關(guān)注與客戶建立延續(xù)性關(guān)系客戶關(guān)系管理建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，逐漸把陌生人變成朋友，把朋友變成終身的客戶。2．營銷工作的重心不同（1）傳統(tǒng)營銷注重利用客戶共性的信息，重心是客戶數(shù)量（2）客戶關(guān)系管理則強調(diào)以客戶個性，重點是向同一位客戶推銷盡可能多的產(chǎn)品，因而工作重點在于了解、掌握客戶的特別需求。4客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別1．關(guān)注理念的差別4客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別3．工作目標的區(qū)別（1）傳統(tǒng)營銷要不斷爭取新客流。（3）客戶關(guān)系管理要爭取新業(yè)務(wù)。這種獲取新業(yè)務(wù)的工作目標比爭取新的客戶更節(jié)約成本。投入到現(xiàn)有客戶中的營銷時間最容易產(chǎn)生新業(yè)務(wù)。5客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別3．工作目標的區(qū)別5客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別4．營銷技巧的差別（1）傳統(tǒng)營銷技巧以講述推銷為主。以講述為核心，以推銷方式為主，向所有客戶傳播相同的信息，如產(chǎn)品性能、特征優(yōu)勢等等。（2）客戶關(guān)系管理注重溝通。關(guān)注與客戶之間的溝通，著重于聽、學(xué)、了解，從而與客戶建立一個良性互動的環(huán)境，深入了解客戶的需求，滿足他們想要的具體的時間、地點、內(nèi)容等等。5．工作手段的不同（1）傳統(tǒng)營銷強調(diào)預(yù)測未來客戶需求，安排生產(chǎn)理想的市場產(chǎn)品，然后設(shè)法銷售出去。（2）客戶關(guān)系管理通過與客戶交流，再開發(fā)特定計劃?？蛻絷P(guān)系管理要求建立一個大平臺，通過各種手段，與客戶在這個大平臺上互相交流，互相診斷，來開發(fā)特定的購買計劃，并一直追蹤到底。6客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別4．營銷技巧的差別6客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別6．目標實現(xiàn)路徑的不同（1）傳統(tǒng)營銷從生產(chǎn)商到消費者的路徑。（2）客戶關(guān)系管理注重客戶價值的整合。7．其他特征（1）傳統(tǒng)營銷注重客戶的普遍性。由于傳統(tǒng)營銷更注重以同樣產(chǎn)品來爭取更多的客戶數(shù)量，因而更注重研究發(fā)掘客戶需求的普遍性，使產(chǎn)品獲得更多客戶的認同和接受。（2）客戶關(guān)系管理注重差異性。更個性化，更注重客戶的差異性，實現(xiàn)深入的客戶分析、對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，增強客戶的認知度和忠誠度，實現(xiàn)對客戶提供個性化服務(wù)的功能。7客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別6．目標實現(xiàn)路徑的不同7傳統(tǒng)營銷客戶關(guān)系管理消費者的注意力和興趣長期的互惠互利關(guān)系。把陌生人變成朋友，把朋友變成終身客戶一次向盡可能多的客戶推銷一種產(chǎn)品一次一次地向一位客戶推銷盡可能多的產(chǎn)品利用有關(guān)客戶共性方面的信息向最大范圍的客戶推銷，非為產(chǎn)品尋找下一個最可能的客戶利用客戶個性的信息為客戶尋找下一個最合理的產(chǎn)品設(shè)法獲取源源不斷的新客流設(shè)法從現(xiàn)有的客戶中獲取源源不斷的新業(yè)務(wù)向客戶訴說講述和推銷致力于與客戶的溝通，著重聽和學(xué)以簡便易懂的形式向所有人傳播同樣的信息允許消費者去獲取他們想要的東西，滿足他們獲取信息時所希望的時間、地點和方式把注意力集中在公司內(nèi)部。公司單方面預(yù)測未來的客戶需求，為市場定義理想的產(chǎn)品、安排生產(chǎn)，然后設(shè)法銷售出去把注意力放在公司外部。公司設(shè)計并建設(shè)能讓他們組織一個服務(wù)、交流和處理網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。這樣，他們就能夠與客戶互相交往、診斷需求、開發(fā)特定的購買計劃并追蹤結(jié)果把分銷看成是產(chǎn)品由生產(chǎn)商到消費者的渠道把分銷看成一種客戶選擇從何處、從誰那里獲取他們想要的價值的過程平等對待客戶對客戶實行個別對待購買者根據(jù)他們的個人需要來評估和挑選產(chǎn)品不僅僅是產(chǎn)品，還包括建議和持續(xù)的關(guān)懷8傳統(tǒng)營銷客戶關(guān)系管理消費者的注意力和興趣長期的互惠互利關(guān)系。發(fā)現(xiàn)新客戶挖掘老客戶理解客戶需求和期望評測客戶商業(yè)價值制定滿足客戶期望的服務(wù)營銷策略維護客戶關(guān)系監(jiān)測項目機會銷售實現(xiàn)實時響應(yīng)數(shù)據(jù)庫支持客戶關(guān)系營銷9發(fā)現(xiàn)新客戶理解客戶評測客戶制定滿足客戶維護客戶關(guān)系銷售實現(xiàn)數(shù)客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）是一種商業(yè)策略，它通過使企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心，來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動，達到保留有價值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，并獲得客戶長期價值和企業(yè)利潤增長的雙贏策略的實現(xiàn)。1）CRM是一種以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略；2）是一套集理念、組織、流程、技術(shù)為一體的整體解決方案；3）旨在改善企業(yè)與客戶間關(guān)系的管理機制；4）實施CRM的本質(zhì)目標是與那些有價值的客戶建立穩(wěn)定的長期雙贏關(guān)系，防止它們流向競爭對手，為企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢。不同客戶對企業(yè)的價值是不同的，核心中的核心是那些對企業(yè)最有價值的客戶；1.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷101.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷10按客戶的忠誠度分類忠誠客戶老客戶?？蛻粜驴蛻魸撛诳蛻艨蛻羯壊煌蛻魟?chuàng)造的利潤分布圖11按客戶的忠誠度分類忠誠老客戶?？蛻粜驴蛻魸撛诳蛻艨蛻羯壊煌琕IP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶20%的客戶創(chuàng)造超過100%的利潤客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>$58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：$19,000-$58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：$4,820-$19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：$1-$4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0002,126個現(xiàn)有客戶銷售收入$4,680/客戶利潤$399/客戶投資回報率9%銷售收入$114,000/客戶利潤$45,600/客戶投資回報率114%銷售收入$31,600/客戶利潤$9,480/客戶投資回報率139%銷售收入$9,100/客戶利潤$1,820/客戶投資回報率74%銷售收入$1,160/客戶利潤-$522/客戶投資回報率-53%12VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客客戶不是越多越好，而是越少越好“深圳望家歡送菜公司”：從“兩個雞蛋、三兩肉”到一次“上千斤”“金道網(wǎng)絡(luò)”：從幾十個客戶到幾個關(guān)鍵客戶惠生化工：石化爐改造專家

錢包份額：客戶內(nèi)部市場占有率100%13客戶不是越多越好，而是越少越好“深圳望家歡送菜公司”：從“兩為什么裁減客戶能夠快速獲利？

1、我們能夠集中優(yōu)勢兵力，滿足客戶的需求2、以同樣的成本能得到數(shù)倍收益的差異3、通常我們的內(nèi)部市場占有率太低，至少要占2/3，才有能力和客戶對話誤區(qū)：忙于開發(fā)太多的新客戶，沒有為老客戶服務(wù)好提高內(nèi)部市場占有率通常比開發(fā)外部市場占有率要容易的多，因為你進到客戶的系統(tǒng)里面了，你有溝通的渠道，客戶熟悉你，故而信任你，有時候價格上的讓步來換取內(nèi)部的市場占有率是很值得的?！吧岬谩?“舍”+“得”，只有先“舍”，才能“得”。14為什么裁減客戶能夠快速獲利？14裁減什么樣的客戶（客戶群）呢？1、不守信用的客戶（企業(yè)需要黑名單）2、讓你沒有辦法賺錢的客戶（沒有辦法和他一起成長）3、沒有辦法讓你賺到足夠多的營業(yè)額的企業(yè)（要生存）4、沒有未來的客戶真正對你有價值的客戶，是20%的客戶，把他打通，把他吃透，想辦法占領(lǐng)他至少2/3的內(nèi)部市場份額千萬不要裁減什么樣的客戶呢？1、挑剔的客戶；2、嚴格的客戶（讓客戶幫助我們提升，客戶的批評就是最好的建議）3、對小客戶的裁減要具體問題具體分析15裁減什么樣的客戶（客戶群）呢？15如何管理好關(guān)鍵客戶？1、要想辦法勝過客戶，要能當客戶的老師，同時要能告訴客戶什么是能做的，什么是不能做的，要做領(lǐng)域的專家。2、大量的、深度的客戶接觸?！盀H坊柴油機廠：按行業(yè)劃分客戶”3、需求調(diào)研，幫助客戶調(diào)查他的需求。管理大客戶常犯的錯誤：1、貪多嚼不爛（尤其是大客戶，必須在他身上全心全意做足功夫）2、沒有接觸到真正有影響力的決策者。16如何管理好關(guān)鍵客戶？16【案例】美容連鎖店有一家美容店，因為留客有方，一直經(jīng)營得較成功。她從開業(yè)伊始，便建立起電腦顧客檔案，包括每位顧客在什么時候從她的連鎖店里用過什么服務(wù)，購買過什么東西，誰全價購買商品，誰享受了價格折扣，甚至她也大致了解顧客什么時間在其他美容機構(gòu)的消費情況。她把一半的營銷費用花費在占他們銷售額六成的兩成顧客身上，這些顧客每次都能從各分店得到折扣機會，還有包括根據(jù)顧客特點給予的保健菜單、新產(chǎn)品的預(yù)先通知、購物時贈送的個性化禮物，以及給予其好友的特價服務(wù)等等該店的營銷費用的四成分配在占其銷售額三成的顧客身上，這些顧客也能從店里得到折扣機會、新品通知和禮券促銷等等。僅有一成的營銷費用花在給公司帶來二成銷售額的五成顧客身上，這些顧客可得到適當折扣和禮券促銷等。17【案例】美容連鎖店有一家美容店，因為留客有方，一直經(jīng)總結(jié)1、我們千萬不要相信“客戶是上帝”這句話，只有真正對我們有價值的客戶才是我們的朋友；2、抓住關(guān)鍵客戶，只有20%的客戶是你的關(guān)鍵客戶；20%的客戶創(chuàng)造超過100%的利潤3、只有裁減無用的客戶，你才有精力抓住關(guān)鍵客戶，只有抓住關(guān)鍵客戶，你才能成為專家，只有你是專家，客戶才會找你！18總結(jié)18客戶關(guān)系管理的步驟1、尋找目標客戶（MAN）2、達成交易成功的概率

客戶流失的原因3、與客戶建立長久的合作關(guān)系1.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷客戶流失客戶因素占比企業(yè)因素占比其他因素占比客戶去世（1%）產(chǎn)品價格（9%）競爭對手的活動(4%)失去聯(lián)絡(luò)（3%）處理投訴事務(wù)不當（10%）客戶周圍人員對其觀念的影響(5%)沒有掌握客戶需求，沒有得到適當?shù)恼疹櫍?8%）19客戶關(guān)系管理的步驟1.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷客戶流失客戶因素2020目錄1.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷2.增加客戶價值培育客戶忠誠3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶4.客戶的挽留21目錄1.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷212增加客戶價值培育客戶忠誠討論2：“找個你愛的人幸福還是找個愛你的人幸福？”客戶價值的兩個維度客戶角度：客戶的感知價值(CustomerPerceivedValue，簡寫為CPV)客戶站在自己的角度，根據(jù)自己的需求、消費能力、價值觀、社會環(huán)境等綜合因素來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值，并通過對不同企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)對自己的得失(利得和利失)大小做出購買決策，客戶的感知價值是主觀判斷和客觀推理的綜合。企業(yè)角度：客戶終生價值(CustomerLifetimeValue，簡寫為CLV)，不但關(guān)心客戶的當前價值，更關(guān)心客戶的未來潛在價值。222增加客戶價值培育客戶忠誠討論2：“找個你愛的人幸福還是討論3：“終身客戶的概念與山姆?沃爾頓”閱讀材料回答：除了每周60美金，沃爾瑪還有什么損失？2增加客戶價值培育客戶忠誠23討論3：“終身客戶的概念與山姆?沃爾頓”2增加客戶價值培育集團客戶的持續(xù)價值1234價值高，潛力大客戶鞏固效果強將構(gòu)成未來競爭的重要環(huán)節(jié)是未來技術(shù)升級業(yè)務(wù)發(fā)展的主要市場基礎(chǔ)集團客戶的4大關(guān)鍵特征2增加客戶價值培育客戶忠誠24集團客戶的持續(xù)價值1234價值高集團客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對客戶的價值和長期能力銷售重點少多、持續(xù)同一客戶回頭生意個人團隊、互補銷售隊伍要求簡單復(fù)雜、流程、多變客戶購買決定過程少決策者有多個決策者或決策影響者客戶購買決定短期，局部長期、廣泛、立體與客戶關(guān)系短，一次訪問長銷售周期一般小客戶銷售集團客戶銷售2增加客戶價值培育客戶忠誠25集團客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對客戶的價值和長期能力銷售重客戶單位的關(guān)鍵人物與決策人物不同人物的影響點決策者—價值、利益、發(fā)展管理者—管理方便性、管理責任

1.財務(wù)管理者:結(jié)算方便性、合法性…2.使用管理者:工作成效性、管理延伸性…3.技術(shù)管理者:不需要學(xué)習、技術(shù)維護簡單…4.采購管理者:符合采購責任、質(zhì)量穩(wěn)定…操作者—工作方便性、不增加工作難度

1.使用操作者:方便簡單、成效明顯、不需學(xué)習…2.技術(shù)維修者：方便、全保、不需要學(xué)習…2增加客戶價值培育客戶忠誠26客戶單位的關(guān)鍵人物與決策人物不同人物的影響點決策者—價值、利六類有影響的客戶2增加客戶價值培育客戶忠誠27六類有影響的客戶2增加客戶價值培育客戶忠誠27客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點

考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財務(wù)買家

付錢，形式為主，參與權(quán)財務(wù)部教練買家

符合公司采購標準、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計劃部采購部影響力買家

推薦和否決權(quán)來影響最后決策者負責人的親戚、秘書、老婆等2.增加客戶價值培育客戶忠誠28客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家討論4：從集團客戶的感知價值、終生價值兩個角度構(gòu)建客戶價值評價指標體系29討論4：從集團客戶的感知價值、終生價值兩個角度構(gòu)建客戶價值評集團客戶感知價值評價指標30集團客戶感知價值評價指標30集團客戶終身價值評價指標31集團客戶終身價值評價指標31客戶細分2.增加客戶價值培育客戶忠誠討論5：探討這4類客戶形成的原因及對策32客戶細分2.增加客戶價值培育客戶忠誠討論5：探討這4類客客戶分類管理策略I類客戶：雞肋——感知價值低、終生價值低對這類客戶一般來講，企業(yè)無需投入，新客戶不適合建立客戶關(guān)系，老客戶只能保持或解除客戶關(guān)系。例外：在產(chǎn)品開發(fā)和使用初期；產(chǎn)品升級換代或處于生命周期的衰退期如果企業(yè)投入能夠短期內(nèi)有效改善此集團客戶的CPV和CLV，同時使投入大于收益，企業(yè)可以做嘗試投入2.增加客戶價值培育客戶忠誠33客戶分類管理策略I類客戶：雞肋——感知價值低、終生價值低2.Ⅱ類客戶：潛力股——感知價值低、終生價值高客戶感知價值低的原因可能有：剛建立客戶關(guān)系，缺乏信任和了解；產(chǎn)品或服務(wù)處于進入階段，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不熟悉；企業(yè)對客戶的營銷政策或客戶服務(wù)不到位；價格因素企業(yè)品牌宣傳因素客戶終生價值高的原因主要有：產(chǎn)品或服務(wù)有高溢價、較強的增值服務(wù)收益較強的購買能力這類客戶的經(jīng)營風險是：客戶滿意度不高導(dǎo)致的消費低迷競爭對手的低價策略，選擇對手。2.增加客戶價值培育客戶忠誠34Ⅱ類客戶：潛力股——感知價值低、終生價值高2.增加客戶價值Ⅱ類客戶：潛力股對這類客戶的營銷策略從企業(yè)長遠發(fā)展的眼光看，這類客戶最可能成為企業(yè)的最有價值的客戶，需要企業(yè)重點分析和關(guān)注，需要重點投入企業(yè)的各類資源和成本。處在新產(chǎn)品的形成期，這類客戶比較多，重點是化潛在價值為現(xiàn)實價值。具體而言：有效投入和溝通，改善和固化客戶關(guān)系，防止競爭對手進入；建立有效的培訓(xùn)和服務(wù)體系；加強有針對性的營銷策劃，激發(fā)用戶需求和增大銷售規(guī)模，化潛在價值為現(xiàn)實價值；改善產(chǎn)品和服務(wù)，增大產(chǎn)品或服務(wù)在客戶內(nèi)部生產(chǎn)管理過程中的黏性；加大品牌宣傳等2.增加客戶價值培育客戶忠誠35Ⅱ類客戶：潛力股2.增加客戶價值培育客戶忠誠35Ⅲ類客戶：問題客戶——感知價值高、終生價值低對這類客戶，企業(yè)的產(chǎn)品、品牌、服務(wù)等方面已經(jīng)深入人心，不應(yīng)簡單地放棄，需要更深入的了解客戶需求，進行新的產(chǎn)品推介銷售和產(chǎn)品的更新?lián)Q代一是產(chǎn)品處于成熟期向衰退期演變期間，用戶新的需求己經(jīng)形成，企業(yè)新的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)不上，雖然用戶較滿意，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)需求飽滿，但產(chǎn)品或服務(wù)對企業(yè)收益貢獻很少——企業(yè)需要改進產(chǎn)品、服務(wù)或開發(fā)新的產(chǎn)品或服務(wù)提供客戶使用；二是客戶的購買力有限，無法以相應(yīng)購買能力來支撐企業(yè)的近期或長期收益——企業(yè)首先需要改進自己的產(chǎn)品和服務(wù)符合客戶需求，再用價格策略和市場營銷策略來激發(fā)用戶需求，改變消費模式，提升客戶的規(guī)模效應(yīng)；三是客戶關(guān)系處于成熟期向衰退期轉(zhuǎn)變期間，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)需求下降——企業(yè)需要投入資源，改善客戶關(guān)系；四是由于競爭對手競爭造成產(chǎn)品價格下降或用戶規(guī)模下降，造成企業(yè)收益下降——企業(yè)需要投入資源，改善服務(wù)，固化客戶關(guān)系，產(chǎn)品開發(fā)和提供一定要超前客戶需求。但如果企業(yè)投入大還不能有效改善客戶終身價值時，企業(yè)必須終止此類客戶關(guān)系。2.增加客戶價值培育客戶忠誠36Ⅲ類客戶：問題客戶——感知價值高、終生價值低2.增加客戶價Ⅳ類客戶：理想客戶——感知價值高、終生價值高這類客戶是企業(yè)收益和利潤的主要來源，但現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域拓展空間不大，不是企業(yè)重點營銷和投入的對象。但是，維持這類客戶關(guān)系非常重要，一方面他們是企業(yè)利潤的主要來源，另一方面是行業(yè)內(nèi)的標桿，示范作用非常高。這類客戶重在維持關(guān)系，改善產(chǎn)品，致力于長期的密切合作關(guān)系，為下一階段新產(chǎn)品和服務(wù)打好良好的基礎(chǔ)，不是進一步發(fā)展客戶關(guān)系。這類客戶的風險點是：客戶關(guān)系的衰退產(chǎn)品進入更新?lián)Q代競爭對手的競爭等2.增加客戶價值培育客戶忠誠37Ⅳ類客戶：理想客戶——感知價值高、終生價值高2.增加客戶價一組關(guān)于客戶的驚人數(shù)據(jù)！電信經(jīng)營者每年為失去的25%的客戶支付20—40億美元的成本。美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析。該公司有64000個客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問題，該公司喪失了5%的客戶，也就是有3200（64000×5%）個客戶流失。平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失40000美元，相當于公司一共損失了128,000,000（3200×40000）美元的營業(yè)收入。公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12,800,000（128000000×10%）美元的利潤，但是隨著時間的推移，公司的損失會更大?？蛻糁艺\度下降5%，企業(yè)利潤則下降至少30%汽車服務(wù)30%

銀行理財85%

信用卡72%

保險經(jīng)紀50%

批發(fā)45%洗衣店45%

軟件35%2.增加客戶價值培育客戶忠誠38一組關(guān)于客戶的驚人數(shù)據(jù)！電信經(jīng)營者每年為失去的25%的客戶支向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%.保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的1/5.如果將每年的客戶保持率增加5%，可能使企業(yè)利潤增長85%

企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦……

顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源要想把企業(yè)做好、做長遠，除了留住老客戶，沒有別的辦法?！皟蓚€報童的故事”2.增加客戶價值培育客戶忠誠39向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅為什么老客戶這么重要？誰能讓我們賺錢？是老客戶。老客戶是我們利潤的主要來源。1、回頭客2、增量銷售3、交叉銷售4、客戶例證5、推薦銷售2.增加客戶價值培育客戶忠誠40為什么老客戶這么重要？誰能讓我們賺錢？是老客戶。老客戶是我們營銷再認識（1）：營銷目標——客戶價值如今衡量一個企業(yè)是否成功的標準不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是該企業(yè)的顧客保持率、顧客份額等指標。豐田汽車信奉“我們不是在賣汽車，而是在幫助顧客買汽車”的經(jīng)營理念，推出了“保姆式”的服務(wù)計劃；美國卡迪拉克“備用車”計劃2.增加客戶價值培育客戶忠誠41營銷再認識（1）：營銷目標——客戶價值如今衡量一個企業(yè)是否成科特勒：營銷并不是以精明的方式兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門真正創(chuàng)造顧客價值的藝術(shù)杜拉克：營銷真正的任務(wù)是使促銷成為多余。營銷的目的在于深刻地認識和了解顧客，使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合顧客的需求而形成產(chǎn)品的自我銷售。理想的營銷會產(chǎn)生一個已經(jīng)準備來購買的顧客。剩下的事就是如何便于顧客得到產(chǎn)品和服務(wù)博西德博士：推銷是你找客戶，營銷是讓客戶找你！不是推銷，不是叫賣，不是強買強賣營銷就是換一種思路做事；營銷就是想辦法讓客戶找你；當他找你的時候，你在上面，他在下面，你可以定你的價格，可以讓他準時的付款，你不必依賴你銷售人員的能力以及他對你的忠誠。2.增加客戶價值培育客戶忠誠營銷再認識（1）：營銷目標——客戶價值42科特勒：營銷并不是以精明的方式兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門“幫王老漢的裁縫鋪想想辦法”“我家的第一步電話”營銷的起源不一定來自需求有時連消費者顧客自己，都不知道自己想要什么“楊老師老婆買衣服”“超市門口的調(diào)查”就算顧客明確知道需求，還要回答一個問題：為什么找你購買？你或是你的產(chǎn)品給了顧客求之不得的好處，他才會找你。 把顧客捧為上帝，并不能帶來顧客忠誠 誰能成為“上帝”與稀缺度有關(guān) 沒有顧客忠誠，只有顧客沒別的選擇 努力方向是持續(xù)不斷的超越對手，始終比對手好一點點2.增加客戶價值培育客戶忠誠營銷再認識（2）：營銷的基礎(chǔ)——競爭43“幫王老漢的裁縫鋪想想辦法”2.增加客戶價值培育客戶忠誠營客戶忠誠的實質(zhì)滿意的客戶未必忠誠客戶對某品牌的忠誠度，可以通過以下指標來衡量：客戶重復(fù)購買的次數(shù)客戶挑選時間的長短客戶對價格的敏感程度客戶對競爭品牌的態(tài)度客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力客戶購買費用的多少2.增加客戶價值培育客戶忠誠44客戶忠誠的實質(zhì)滿意的客戶未必忠誠2.增加客戶價值培育客戶忠顧客沒有選擇余地的時候才是最忠誠的。只要他有選擇余地，永遠不存在“忠誠”這兩個字營銷要持續(xù)不斷地比競爭對手，好一點點，比競爭對手多為顧客創(chuàng)造多出那么一點點的價值，讓顧客的需求不得不發(fā)生在你的身上，讓你的顧客沒有選擇余地，他才是最忠誠的。45顧客沒有選擇余地的時候才是最忠誠的。只要他有選擇余地，永遠不提升客戶忠誠的四個層面（1）提升客戶價值，培育客戶忠誠——讓客戶既滿意又忠誠全面超越競爭對手，始終領(lǐng)先一步“王永慶賣大米的故事”為客戶創(chuàng)造獨特的價值“西南航空公司”“雅高酒店－如何為客戶創(chuàng)造獨特的價值”2.增加客戶價值培育客戶忠誠46提升客戶忠誠的四個層面（1）提升客戶價值，培育客戶忠誠——讓雅高是歐洲第一大酒店集團，雅高酒店集團在全世界擁有4000家酒店和17萬員工，遍布五大洲的90個國家，約500，000個房間。雅高酒店集團旗下酒店品牌：HotelF1,Etap'Hôtel,Suitehotel,Ibis（宜必思）,Mercure（美居）,Novotel（諾富特）,Sofitel（索菲特）,Motel6/Studio6,RedRoofInns,AccorThalassa,Pullman(鉑爾曼),AllSeasons該企業(yè)品牌在世界品牌實驗室（WorldBrandLab）編制的2006年度《世界品牌500強》排行榜中名列第二百五十九。雅高酒店簡介2.增加客戶價值培育客戶忠誠47雅高是歐洲第一大酒店集團，雅高酒店集團在全世界擁有4000家1985年，法國經(jīng)濟型酒店行業(yè)陷入飽和狀態(tài)二個細分市場非星級和一星級：60－90法郎二星級酒店：200法郎雅高的戰(zhàn)略：找出所有經(jīng)濟型酒店客戶的共同需求花不多的錢，睡一個好覺分析客戶所需要的服務(wù)加強最關(guān)注的服務(wù)，砍調(diào)大量可有可無的東西，從而提供了前所未有的價值雅高酒店－如何為客戶創(chuàng)造獨特的價值2.增加客戶價值培育客戶忠誠481985年，法國經(jīng)濟型酒店行業(yè)陷入飽和狀態(tài)雅高酒店－如何為客Formula1的價值曲線2.增加客戶價值培育客戶忠誠49Formula1的價值曲線2.增加客戶價值培育客戶忠誠49客房的建造成本降了一半人員成本由行業(yè)的25％－35％降至20％－23％不僅爭取到了經(jīng)濟型酒店的大批顧客擴展了市場規(guī)模，從睡在車里的卡車司機和只需幾個小時的生意人在法國的份額是其后5家的份額之和總結(jié)：挑戰(zhàn)傳統(tǒng)價值曲線，創(chuàng)造獨特客戶價值曲線Formula1如何為目標客戶提供獨特的客戶價值2.增加客戶價值培育客戶忠誠50客房的建造成本降了一半Formula1如何為目標客戶提供獨特提升客戶忠誠的四個層面（2）全面掌控客戶——讓客戶無路可走掌控什么？ 替代功能 掌控資本 掌控管理與信息“娃哈哈的經(jīng)銷商的掌控”2.增加客戶價值培育客戶忠誠51提升客戶忠誠的四個層面（2）全面掌控客戶——讓客戶無路可走2加盟商不參與管理，只負責當?shù)毓ど獭⒍悇?wù)的關(guān)系店面的管理標準化統(tǒng)一管理：包括貨品投放、門店管理、經(jīng)營、選址等海瀾之家與加盟商按銷售額的65：35分成向加盟商開放IT系統(tǒng)：每天下班向加盟商發(fā)送短信通知一天的銷售額把30%的銷售金額打入加盟商的帳戶，月底再打5%

案例：海瀾之家的渠道掌控2.增加客戶價值培育客戶忠誠52加盟商不參與管理，只負責當?shù)毓ど獭⒍悇?wù)的關(guān)系案例：案例：金域醫(yī)學(xué)科技有限公司患者生病醫(yī)生問診、體查、開檢查單送檢反饋檢驗（影象）診斷、治療方案

2.增加客戶價值培育客戶忠誠功能替代53案例：金域醫(yī)學(xué)科技有限公司患者生病醫(yī)生問診、體查、開檢組織客戶功能替代四步曲

搞清流程找出切入點替代功能鑲嵌到價值鏈中沒有功能，所以依賴，因為依賴，所以才忠誠2.增加客戶價值培育客戶忠誠54組織客戶功能替代四步曲搞清流程沒有提升客戶忠誠的四個層面（3）提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶（4）實施客戶挽留2.增加客戶價值培育客戶忠誠55提升客戶忠誠的四個層面（3）提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶2.目錄1.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷2.增加客戶價值培育客戶忠誠3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶4.客戶的挽留56目錄1.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷56什么是轉(zhuǎn)移成本轉(zhuǎn)移成本的概念討論6：“婚姻的轉(zhuǎn)移成本”有時，即便客戶可能已經(jīng)不太滿意了，但是他仍然不走：一種可能原因是因為客戶感覺你的競爭對手比你也強不了多少。第二個原因就是因為客戶在你這里的轉(zhuǎn)移成本太高。也就是說他一旦離開，因此而付出的代價太大，大于得到的好處。3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶57什么是轉(zhuǎn)移成本轉(zhuǎn)移成本的概念3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客轉(zhuǎn)移成本與客戶關(guān)系管理1.如何降低競爭對手客戶的轉(zhuǎn)移成本【案例】上海聯(lián)通2001年降低客戶遷移的轉(zhuǎn)移成本2.提高自己現(xiàn)有客戶的轉(zhuǎn)移成本提高客戶的轉(zhuǎn)移成本有三種：提高客戶轉(zhuǎn)移的物質(zhì)成本；通過強制性手段（比如通過合同）限制客戶；從精神層面上提高客戶的轉(zhuǎn)移成本3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶58轉(zhuǎn)移成本與客戶關(guān)系管理1.如何降低競爭對手客戶的轉(zhuǎn)移成本3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本的17種方法1.長期穩(wěn)定的質(zhì)量“小店酒價格的秘密”2.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)（1）時限承諾延遲時間、保證時間、服務(wù)時間、等候時間、預(yù)定時間、回應(yīng)時間、交貨時間以及修正速度（2）預(yù)測需求，領(lǐng)先一步3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶59提高客戶轉(zhuǎn)移成本的17種方法1.長期穩(wěn)定的質(zhì)量3.提高客戶【案例】浙江XX酒店的時限承諾

入住浙江XX酒店，首先你會在服務(wù)公約卡上看到這樣的話：當您入住酒店，3分鐘辦理完入住手續(xù)；退房離開時，4分鐘辦理完退房手續(xù)。在入住期間如果有任何問題需要我們的服務(wù)人員協(xié)助的話，您只需撥打電話1200，我們將會在3分鐘之內(nèi)出現(xiàn)在您的面前。在酒店二樓餐廳的椅背上，也寫有這樣的幾句話：當您點完菜落座之后，10分鐘之內(nèi)如果還沒有一道菜上來，我們將免費送您一個果盤；超過15分鐘還沒有送上一道菜，除了送您果盤，我們還額外給您整餐打八折；超過20分鐘，如果還沒有送來一道菜的話，只要您投訴，隨后5分鐘之內(nèi)，我們的店面經(jīng)理將會拿著雙倍賠償?shù)腻X出現(xiàn)在您面前浙江XX酒店的這種做法就是時限的承諾，他們提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個通行標準。3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶60【案例】浙江XX酒店的時限承諾3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本海爾服務(wù)規(guī)范：一出示、二公開、三到位、四不準、五個一

一證件：上門服務(wù)出示“星級服務(wù)資格證”二公開：公開出示海爾“統(tǒng)一收費標準”、公開一票到底服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見。三到位：服務(wù)前進行“安全測電”并提醒講解到位、服務(wù)中通電試機并向用戶講解使用知識到位、服務(wù)后清理現(xiàn)場到位。四不準：不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品五個一：遞上一張名片、穿上一副鞋套、配備一塊墊布、自帶一塊抹布、提供一站式通檢服務(wù)2011年中國顧客滿意度測評結(jié)果，海爾連續(xù)7年摘得服務(wù)滿意度第一桂冠，強勢領(lǐng)跑中國家電服務(wù)。3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶61海爾服務(wù)規(guī)范：一出示、二公開、三到位、四不準、五個一一證件3.業(yè)務(wù)組合捆綁銷售“即使服務(wù)很差的銀行為啥也能活得挺好”4.身價（優(yōu)先權(quán)/附加價值；待遇/感覺）“某商場珠寶打折促銷有問題嗎”大客戶需要的是超額待遇/感覺，需要的是優(yōu)先權(quán)/附加價值越高層的領(lǐng)導(dǎo)越強調(diào)感覺，越基層的領(lǐng)導(dǎo)越理性5.品牌+文化+標準6.個性化客戶關(guān)懷7.替客戶宣傳產(chǎn)品8.有計劃的拜訪“名片背后的約定”3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶623.業(yè)務(wù)組合捆綁銷售3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶629.差異化服務(wù)10.協(xié)議11.集團、個人積分“現(xiàn)有的積分體系有什么問題嗎”12.聯(lián)誼會13.俱樂部14.認識他周圍更多的人“39個人買車”成為客戶的顧問、專家、忠誠伙伴3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶639.差異化服務(wù)3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶63普通營銷和顧問的區(qū)別工作重心產(chǎn)品客戶銷售影響力影響力有限能夠決定購買銷售過程中強調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量和價格產(chǎn)品為客戶解決實際問題銷售過程中關(guān)注強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢說服對方客戶遇到和未發(fā)覺的深層次問題銷售過程中的動作如何把產(chǎn)品說清楚幫客戶解決現(xiàn)實問題3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶64普通營銷和顧問的區(qū)別工作重心產(chǎn)品客戶銷售影15.培養(yǎng)習慣“60次問候的力量”16.躉交/先收費17.建立情感賬戶“幫朋友朋友的兒子研究生調(diào)劑”3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶6515.培養(yǎng)習慣3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶653.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶提高客戶轉(zhuǎn)移成本的17種方法長期穩(wěn)定的質(zhì)量協(xié)議（協(xié)議本身固化）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)集團、個人積分（越用越值/買多贈多）業(yè)務(wù)組合捆綁銷售聯(lián)誼會身價（優(yōu)先權(quán)/附加價值；待遇/感覺）俱樂部品牌+文化+標準認識他周圍更多的人個性化客戶關(guān)懷培養(yǎng)習慣為客戶宣傳產(chǎn)品躉交有計劃的拜訪建立情感賬戶差異化服務(wù)663.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶提高客戶轉(zhuǎn)移成本的17種方目錄1.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷2.增加客戶價值培育客戶忠誠3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶4.客戶的挽留67目錄1.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷67扁鵲的故事防患未然：“大哥治病，是在病情發(fā)作之前，那時候病人自己還不覺得有病，但大哥就下藥鏟除了病根，使他的醫(yī)術(shù)難以被人認可，所以沒有名氣，只是在我們家中被推崇備至?！狈牢⒍艥u：“我的二哥治病，是在病初起之時，癥狀尚不十分明顯，病人也沒有覺得痛苦，二哥就能藥到病除，使鄉(xiāng)里人都認為二哥只是治小病很靈。”亡羊補牢：“我治病，都是在病情十分嚴重之時，病人痛苦萬分，病人家屬心急如焚。此時，他們看到我在經(jīng)脈上穿刺，用針放血，或在患處敷以毒藥以毒攻毒，或動大手術(shù)直指病灶，使重病人病情得到緩解或很快治愈，所以我名聞天下”病入膏肓：無法救治68扁鵲的故事防患未然：“大哥治病，是在病情發(fā)作之前，那時候病4.客戶的挽留請思考以下問題：客戶流失的類型都有哪些？請從產(chǎn)品、價格、外部環(huán)境、內(nèi)部管理等因素分析客戶流失的具體原因。針對上述原因提出客戶挽留的具體措施。討論7：××電信公司客戶離網(wǎng)事件694.客戶的挽留請思考以下問題：討論7：××電信公司客戶離網(wǎng)客戶流失的類型（1）數(shù)量流失本公司原有的中高端客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)和離網(wǎng)；（2）價值流失：本公司原有的中高端客戶ARPU值出現(xiàn)下降，流失為低端客戶。4.客戶的挽留70客戶流失的類型（1）數(shù)量流失4.客戶的挽留704.客戶的挽留流失客戶的判定模型714.客戶的挽留流失客戶的判定模型71客戶流失的具體原因1.產(chǎn)品和服務(wù)因素

(1)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量(2)資費(3)終端因素(4)服務(wù)感知2環(huán)境因素(1)區(qū)域環(huán)境居民收入生活成本通信資費標準地方政府扶植(2)同行業(yè)競爭(3)跨行業(yè)競爭3.內(nèi)部管理因素(1)人才流失(2)風險控制4.客戶的挽留72客戶流失的具體原因1.產(chǎn)品和服務(wù)因素3.內(nèi)部管理因素4.客戶流失的具體原因—11.產(chǎn)品和服務(wù)因素—1(1)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量調(diào)查顯示：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是首要考慮因素，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：網(wǎng)絡(luò)覆蓋78%覆蓋深度29%網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，不易掉線52%話音清晰20%(2)資費決定客戶選擇運營商的第二大因素資費63%話音資費標準低51%付費方式靈活9%4.客戶的挽留73客戶流失的具體原因—11.產(chǎn)品和服務(wù)因素—14.客戶的挽留客戶流失的具體原因—11.產(chǎn)品和服務(wù)因素—2(3)終端因素ISuppli的研究顯示，IPhone用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的收入貢獻是普通智能手機用戶的10倍(4)服務(wù)感知客戶服務(wù)30%網(wǎng)絡(luò)信號不好21%計費不準確7%話費詳單看不明白17%服務(wù)不太滿意7%垃圾短信太多6%4.客戶的挽留74客戶流失的具體原因—11.產(chǎn)品和服務(wù)因素—24.客戶的挽留客戶流失的具體原因—22.環(huán)境因素(1)區(qū)域環(huán)境居民收入、生活成本通信資費標準高、漫游費下降地方政府扶植(2)同行業(yè)競爭(3)跨行業(yè)競爭4.客戶的挽留75客戶流失的具體原因—22.環(huán)境因素4.客戶的挽留75客戶流失的具體原因—33.內(nèi)部管理因素—1(1)人才流失—1員工分為三種：A類為終身雇用制，主要是一些在1999年第一次電信業(yè)重組時從郵電局母體分離來到M公司的老員工，這些人年齡普遍在35-60歲之間，在公司中擔任主要管理職位；B類為1999年重組之后公司招聘的應(yīng)屆本科生、研究生和部分博士生，這些員工都是由各省級公司經(jīng)過筆試、面試后統(tǒng)一錄用，然后分配到各市級公司，B類員工雖然需要每2-3年續(xù)簽一次合同，但實際上和A類員工都被稱為“合同工”或“正式工”，享受同樣的薪酬福利；C類員工是由各地區(qū)公司經(jīng)由勞務(wù)公司自行招聘的，年齡在22-29歲之間，被稱為“勞務(wù)工”或“臨時工”，他們在工資待遇、福利發(fā)放等方面與AB類員工有顯著不同。目前公司內(nèi)的合同工和勞務(wù)工比例達到了1：6，主要的生產(chǎn)崗位如營業(yè)員、客戶經(jīng)理等絕大部分都是勞務(wù)工擔任，而管理崗位均由合同工擔任。一個剛?cè)肫?年的B類員工每月獎金及各種福利合計可達到5000元，而一個入企7年的勞務(wù)工即使得到最高績效每月最多也僅可以拿到3500元。有些人員交叉的崗位因為用工制度的不同更是出現(xiàn)了同工不同酬的現(xiàn)象。這種“娘胎”里產(chǎn)生的不平等讓勞務(wù)工們忿忿不平，他們認為自己為公司貢獻了絕大多數(shù)的利潤卻得不到應(yīng)有的報酬。4.客戶的挽留76客戶流失的具體原因—33.內(nèi)部管理因素—14.客戶的挽留客戶流失的具體原因—33.內(nèi)部管理因素—1(1)人才流失—2每年勞務(wù)工轉(zhuǎn)合同工的考試鳳毛麟角的通過率，更是讓他們心灰意冷。這種不滿情緒的積淀直接影響到了員工們的工作熱情和積極性，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，最終影響企業(yè)的效益和前景。公司在對員工進行的企業(yè)滿認同度的調(diào)查問卷顯示，僅有56.7%員工希望在公司長期工作，有73.07%的員工認為公司的福利水平并不吸引人。

職業(yè)生涯規(guī)劃?！皠趧?wù)工”唯一的出路便是C轉(zhuǎn)B的考試。首先獲得考試資格就是個難題，他們需要連續(xù)獲得3年“良好”或者2年“優(yōu)秀”的績效，這也決定了他們至少要為公司工作3年以上才可以參加考試，因為很少有人入企第一年就獲得“優(yōu)秀”的績效。而如果員工某一年因為其他原因獲得了“中等”以下的績效，那么他要從次年起重新累積起3個“良好”或者2個“優(yōu)秀”，因為考試資格的規(guī)定明確了較好績效的獲得必須為“連續(xù)幾年”。即使員工獲得了考試資格，他們也未必能通過如同數(shù)百人擠一個獨木橋般的C類轉(zhuǎn)B類的考試。這讓員工對自己的前途感到絕望。公司每年花費大量的人力財力物力來對新員工進行崗前培訓(xùn)，然而很多C類員工入企不到一年就提出了辭職。最近5年來，公司的C類員工為企業(yè)服務(wù)的平均年限是3.2年。C類員工的流失率居高不下的原因，正是因為他們寧愿重新選擇一條出路也不愿意默守這百分之一的希望。4.客戶的挽留77客戶流失的具體原因—33.內(nèi)部管理因素—14.客戶的挽留3.內(nèi)部管理因素—1(1)人才流失—3

薪酬因素是另外一個促使員工工作熱情降低甚至離職的主要原因。公司之所以出現(xiàn)員工工作態(tài)度消極的情況，關(guān)鍵在于派發(fā)勞動報酬時表現(xiàn)出來的“不公平”。由于母公司的特殊性，企業(yè)在用工制度上即存在問題，員工從一進入企業(yè)基本就決定了他在企業(yè)中的地位高低?！昂贤ぁ焙汀芭R時工”在工資、薪水、獎金、津貼或其他福利的發(fā)放標準上均存在明顯差異。據(jù)統(tǒng)計，“臨時工”的平均每月應(yīng)發(fā)報酬約為工人崗位“合同工”平均每月應(yīng)發(fā)報酬的50%-80%，與管理崗位的“合同工”的報酬更是相差甚遠。并且這種差異會隨著入企時間的增長而越來越明顯，因為“合同工”會逐步升遷而領(lǐng)取到更加可觀的報酬，“臨時工”則頂多獲得更高的績效系數(shù)，而工資、獎金等的基數(shù)不會改變。這種差異導(dǎo)致了“合同工”總是以一副“居高臨下”的姿態(tài)來面對其他員工，即使他們有一些人內(nèi)心并沒有高人一等的心理暗示，但在別人看來那也是虛偽的掩飾。而“臨時工”們在面對付出同樣的努力，執(zhí)行同樣的操作卻得不到同等的對待時，內(nèi)心產(chǎn)生的怨氣和工作態(tài)度的懈怠是無可避免的。尤其在某些交叉崗位，如客戶經(jīng)理崗位上，存在大量的履行不同用工制度的員工進行同樣的工作卻無法享受同樣的薪酬政策的情況，在這種狀態(tài)下很多矛盾就無可避免。4.客戶的挽留783.內(nèi)部管理因素—14.客戶的挽留78客戶流失的具體原因—33.內(nèi)部管理因素—2(2)風險控制

對于中高端客戶流失的風險預(yù)警機制并不完善，甚至可以說基本沒有預(yù)警工作。公司目前的做法是：在客戶到營業(yè)前臺進行預(yù)銷號操作的時候，營業(yè)人員會電話告知客戶經(jīng)理，通過客戶經(jīng)理對客戶進行挽留。但這種做法實際上已經(jīng)脫離了提前預(yù)警的本質(zhì)。客戶進行預(yù)銷號操作的前提是他己經(jīng)因為各種原因準備放棄號碼的使用，在這樣的情況下客戶經(jīng)理再采取挽留措施來抵消客戶自身的原因造成的離網(wǎng)就會非常困難。4.客戶的挽留79客戶流失的具體原因—33.內(nèi)部管理因素—24.客戶的挽留挽留什么樣的客戶1、按照雙重客戶價值標準4.客戶的挽留2、做ABC分析按照營業(yè)額、毛利、未來前景來篩選客戶3、按照單次交易收益和重復(fù)交易次數(shù)（1）黃金顧客。（2）小溪顧客（3）流星顧客。（4）負擔顧客。4、成功矩陣“裁剪發(fā)電廠客戶”80挽留什么樣的客戶1、按照雙重客戶價值標準4.客戶的挽留2、挽留客戶的基本原則千萬不要因為客戶要離開而給他一個額外的獎勵“一顆鐵釘法”總之，當我們挽留客戶的時候，應(yīng)盡量做到以下三點：第一，不要用物質(zhì)手段去挽留客戶；第二，要向他描述如果離開將會帶來怎樣的損失；第三，如果顧客執(zhí)意離開，我們不要勉強，而應(yīng)當告訴她我們依然在這里隨時為您服務(wù)。這就是從精神層面上挽留與客戶的關(guān)系。4.客戶的挽留81挽留客戶的基本原則4.客戶的挽留81案例：××電信公司客戶挽留方案82案例：××電信公司客戶挽留方案82客戶流失的具體原因1.產(chǎn)品和服務(wù)因素

(1)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量(2)資費(3)終端因素(4)服務(wù)感知2環(huán)境因素(1)區(qū)域環(huán)境居民收入生活成本通信資費標準地方政府扶植(2)同行業(yè)競爭(3)跨行業(yè)競爭3.內(nèi)部管理因素(1)人才流失(2)風險控制83客戶流失的具體原因1.產(chǎn)品和服務(wù)因素3.內(nèi)部管理因素831提升產(chǎn)品與服務(wù)的競爭力（1）提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)信號傳輸快建設(shè)出氣口不忽悠（2）合理的資費政策將語音業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)通過多樣化的包裝組合不排斥增值業(yè)務(wù)甚至樂于嘗試新鮮事物的客戶來說，免費體驗客戶對增值業(yè)務(wù)有強烈的抵觸情緒，疊加親情號碼或通話包（3）加強終端掌控（4）推進個性化精細化服務(wù)俱樂部積分841提升產(chǎn)品與服務(wù)的競爭力（1）提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)信號傳輸842.完善內(nèi)部管理機制（1）找對適合的客戶管理專家——“追星族”發(fā)自內(nèi)心全面詳細永不滿足關(guān)注動態(tài)（2）高度吸引力的薪酬政策（3）完善客戶離網(wǎng)預(yù)警機制對客戶價值進行評估的功能客戶狀態(tài)的異動情況預(yù)警客戶話費異動情況預(yù)警客戶某項業(yè)務(wù)的使用頻次異動預(yù)警客戶與其他號碼聯(lián)系頻次預(yù)警852.完善內(nèi)部管理機制（1）找對適合的客戶管理專家——“追星客戶流失預(yù)警模型86客戶流失預(yù)警模型862、特殊預(yù)警條件(1)投訴：客戶嚴重投訴，以及投訴逾期未應(yīng)答和投訴次數(shù)超過指標(一周內(nèi)2次)；(2)話費陡降：客戶周話費陡降、話務(wù)量驟減超過50%；(3)客戶合同到期：客戶的租機、業(yè)務(wù)合同即將到期的客戶；(4)呼叫轉(zhuǎn)移到其它運營商：周呼轉(zhuǎn)至競爭對手號碼的天數(shù)超過二天(當日發(fā)現(xiàn)有呼轉(zhuǎn)話單即算一天)；(5)呼叫其他運營商客服中心：客戶撥打或接聽競爭對手運營商客服中心或員工手機號碼二次及以上。872、特殊預(yù)警條件87《客戶關(guān)系管理》作業(yè)要求要求用標準的作業(yè)封面結(jié)合自己的工作實踐或企業(yè)實際情況，選擇客戶價值創(chuàng)造、增加客戶轉(zhuǎn)移成本、增加客戶滿意度、培養(yǎng)客戶忠誠、實施客戶挽留等方面的一個領(lǐng)域，自擬題目，寫一篇小論文。字數(shù)不得少于4000字。要求打印。88《客戶關(guān)系管理》作業(yè)要求要求用標準的作業(yè)封面88只有創(chuàng)造價值，才有存在的價值。

89只有創(chuàng)造價值，才有存在的價值。89Email：xunyang502@163.comTEL課程圓滿結(jié)束感謝大家的合作!90Email：xunyang502@163.com本課程圓滿結(jié)客戶關(guān)系管理策略楊洵西安郵電大unyang502@163.com91客戶關(guān)系管理策略楊洵1目錄1.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷2.增加客戶價值培育客戶忠誠3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶4.客戶的挽留92目錄1.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷2一個老套的案例討論1：“如何把梳子賣給和尚？”閱讀材料回答：這四個人的銷售有什么不同？93一個老套的案例3客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別1．關(guān)注理念的差別（1）傳統(tǒng)營銷關(guān)注以廣告吸引大眾眼球。（2）客戶關(guān)系管理關(guān)注與客戶建立延續(xù)性關(guān)系客戶關(guān)系管理建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，逐漸把陌生人變成朋友，把朋友變成終身的客戶。2．營銷工作的重心不同（1）傳統(tǒng)營銷注重利用客戶共性的信息，重心是客戶數(shù)量（2）客戶關(guān)系管理則強調(diào)以客戶個性，重點是向同一位客戶推銷盡可能多的產(chǎn)品，因而工作重點在于了解、掌握客戶的特別需求。94客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別1．關(guān)注理念的差別4客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別3．工作目標的區(qū)別（1）傳統(tǒng)營銷要不斷爭取新客流。（3）客戶關(guān)系管理要爭取新業(yè)務(wù)。這種獲取新業(yè)務(wù)的工作目標比爭取新的客戶更節(jié)約成本。投入到現(xiàn)有客戶中的營銷時間最容易產(chǎn)生新業(yè)務(wù)。95客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別3．工作目標的區(qū)別5客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別4．營銷技巧的差別（1）傳統(tǒng)營銷技巧以講述推銷為主。以講述為核心，以推銷方式為主，向所有客戶傳播相同的信息，如產(chǎn)品性能、特征優(yōu)勢等等。（2）客戶關(guān)系管理注重溝通。關(guān)注與客戶之間的溝通，著重于聽、學(xué)、了解，從而與客戶建立一個良性互動的環(huán)境，深入了解客戶的需求，滿足他們想要的具體的時間、地點、內(nèi)容等等。5．工作手段的不同（1）傳統(tǒng)營銷強調(diào)預(yù)測未來客戶需求，安排生產(chǎn)理想的市場產(chǎn)品，然后設(shè)法銷售出去。（2）客戶關(guān)系管理通過與客戶交流，再開發(fā)特定計劃?？蛻絷P(guān)系管理要求建立一個大平臺，通過各種手段，與客戶在這個大平臺上互相交流，互相診斷，來開發(fā)特定的購買計劃，并一直追蹤到底。96客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別4．營銷技巧的差別6客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別6．目標實現(xiàn)路徑的不同（1）傳統(tǒng)營銷從生產(chǎn)商到消費者的路徑。（2）客戶關(guān)系管理注重客戶價值的整合。7．其他特征（1）傳統(tǒng)營銷注重客戶的普遍性。由于傳統(tǒng)營銷更注重以同樣產(chǎn)品來爭取更多的客戶數(shù)量，因而更注重研究發(fā)掘客戶需求的普遍性，使產(chǎn)品獲得更多客戶的認同和接受。（2）客戶關(guān)系管理注重差異性。更個性化，更注重客戶的差異性，實現(xiàn)深入的客戶分析、對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，增強客戶的認知度和忠誠度，實現(xiàn)對客戶提供個性化服務(wù)的功能。97客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別6．目標實現(xiàn)路徑的不同7傳統(tǒng)營銷客戶關(guān)系管理消費者的注意力和興趣長期的互惠互利關(guān)系。把陌生人變成朋友，把朋友變成終身客戶一次向盡可能多的客戶推銷一種產(chǎn)品一次一次地向一位客戶推銷盡可能多的產(chǎn)品利用有關(guān)客戶共性方面的信息向最大范圍的客戶推銷，非為產(chǎn)品尋找下一個最可能的客戶利用客戶個性的信息為客戶尋找下一個最合理的產(chǎn)品設(shè)法獲取源源不斷的新客流設(shè)法從現(xiàn)有的客戶中獲取源源不斷的新業(yè)務(wù)向客戶訴說講述和推銷致力于與客戶的溝通，著重聽和學(xué)以簡便易懂的形式向所有人傳播同樣的信息允許消費者去獲取他們想要的東西，滿足他們獲取信息時所希望的時間、地點和方式把注意力集中在公司內(nèi)部。公司單方面預(yù)測未來的客戶需求，為市場定義理想的產(chǎn)品、安排生產(chǎn)，然后設(shè)法銷售出去把注意力放在公司外部。公司設(shè)計并建設(shè)能讓他們組織一個服務(wù)、交流和處理網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。這樣，他們就能夠與客戶互相交往、診斷需求、開發(fā)特定的購買計劃并追蹤結(jié)果把分銷看成是產(chǎn)品由生產(chǎn)商到消費者的渠道把分銷看成一種客戶選擇從何處、從誰那里獲取他們想要的價值的過程平等對待客戶對客戶實行個別對待購買者根據(jù)他們的個人需要來評估和挑選產(chǎn)品不僅僅是產(chǎn)品，還包括建議和持續(xù)的關(guān)懷98傳統(tǒng)營銷客戶關(guān)系管理消費者的注意力和興趣長期的互惠互利關(guān)系。發(fā)現(xiàn)新客戶挖掘老客戶理解客戶需求和期望評測客戶商業(yè)價值制定滿足客戶期望的服務(wù)營銷策略維護客戶關(guān)系監(jiān)測項目機會銷售實現(xiàn)實時響應(yīng)數(shù)據(jù)庫支持客戶關(guān)系營銷99發(fā)現(xiàn)新客戶理解客戶評測客戶制定滿足客戶維護客戶關(guān)系銷售實現(xiàn)數(shù)客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）是一種商業(yè)策略，它通過使企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心，來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動，達到保留有價值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，并獲得客戶長期價值和企業(yè)利潤增長的雙贏策略的實現(xiàn)。1）CRM是一種以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略；2）是一套集理念、組織、流程、技術(shù)為一體的整體解決方案；3）旨在改善企業(yè)與客戶間關(guān)系的管理機制；4）實施CRM的本質(zhì)目標是與那些有價值的客戶建立穩(wěn)定的長期雙贏關(guān)系，防止它們流向競爭對手，為企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢。不同客戶對企業(yè)的價值是不同的，核心中的核心是那些對企業(yè)最有價值的客戶；1.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷1001.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷10按客戶的忠誠度分類忠誠客戶老客戶?？蛻粜驴蛻魸撛诳蛻艨蛻羯壊煌蛻魟?chuàng)造的利潤分布圖101按客戶的忠誠度分類忠誠老客戶常客戶新客戶潛在客戶客戶升級不同VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶20%的客戶創(chuàng)造超過100%的利潤客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>$58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：$19,000-$58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：$4,820-$19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：$1-$4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0002,126個現(xiàn)有客戶銷售收入$4,680/客戶利潤$399/客戶投資回報率9%銷售收入$114,000/客戶利潤$45,600/客戶投資回報率114%銷售收入$31,600/客戶利潤$9,480/客戶投資回報率139%銷售收入$9,100/客戶利潤$1,820/客戶投資回報率74%銷售收入$1,160/客戶利潤-$522/客戶投資回報率-53%102VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客客戶不是越多越好，而是越少越好“深圳望家歡送菜公司”：從“兩個雞蛋、三兩肉”到一次“上千斤”“金道網(wǎng)絡(luò)”：從幾十個客戶到幾個關(guān)鍵客戶惠生化工：石化爐改造專家

錢包份額：客戶內(nèi)部市場占有率100%103客戶不是越多越好，而是越少越好“深圳望家歡送菜公司”：從“兩為什么裁減客戶能夠快速獲利？

1、我們能夠集中優(yōu)勢兵力，滿足客戶的需求2、以同樣的成本能得到數(shù)倍收益的差異3、通常我們的內(nèi)部市場占有率太低，至少要占2/3，才有能力和客戶對話誤區(qū)：忙于開發(fā)太多的新客戶，沒有為老客戶服務(wù)好提高內(nèi)部市場占有率通常比開發(fā)外部市場占有率要容易的多，因為你進到客戶的系統(tǒng)里面了，你有溝通的渠道，客戶熟悉你，故而信任你，有時候價格上的讓步來換取內(nèi)部的市場占有率是很值得的。“舍得”=“舍”+“得”，只有先“舍”，才能“得”。104為什么裁減客戶能夠快速獲利？14裁減什么樣的客戶（客戶群）呢？1、不守信用的客戶（企業(yè)需要黑名單）2、讓你沒有辦法賺錢的客戶（沒有辦法和他一起成長）3、沒有辦法讓你賺到足夠多的營業(yè)額的企業(yè)（要生存）4、沒有未來的客戶真正對你有價值的客戶，是20%的客戶，把他打通，把他吃透，想辦法占領(lǐng)他至少2/3的內(nèi)部市場份額千萬不要裁減什么樣的客戶呢？1、挑剔的客戶；2、嚴格的客戶（讓客戶幫助我們提升，客戶的批評就是最好的建議）3、對小客戶的裁減要具體問題具體分析105裁減什么樣的客戶（客戶群）呢？15如何管理好關(guān)鍵客戶？1、要想辦法勝過客戶，要能當客戶的老師，同時要能告訴客戶什么是能做的，什么是不能做的，要做領(lǐng)域的專家。2、大量的、深度的客戶接觸?！盀H坊柴油機廠：按行業(yè)劃分客戶”3、需求調(diào)研，幫助客戶調(diào)查他的需求。管理大客戶常犯的錯誤：1、貪多嚼不爛（尤其是大客戶，必須在他身上全心全意做足功夫）2、沒有接觸到真正有影響力的決策者。106如何管理好關(guān)鍵客戶？16【案例】美容連鎖店有一家美容店，因為留客有方，一直經(jīng)營得較成功。她從開業(yè)伊始，便建立起電腦顧客檔案，包括每位顧客在什么時候從她的連鎖店里用過什么服務(wù)，購買過什么東西，誰全價購買商品，誰享受了價格折扣，甚至她也大致了解顧客什么時間在其他美容機構(gòu)的消費情況。她把一半的營銷費用花費在占他們銷售額六成的兩成顧客身上，這些顧客每次都能從各分店得到折扣機會，還有包括根據(jù)顧客特點給予的保健菜單、新產(chǎn)品的預(yù)先通知、購物時贈送的個性化禮物，以及給予其好友的特價服務(wù)等等該店的營銷費用的四成分配在占其銷售額三成的顧客身上，這些顧客也能從店里得到折扣機會、新品通知和禮券促銷等等。僅有一成的營銷費用花在給公司帶來二成銷售額的五成顧客身上，這些顧客可得到適當折扣和禮券促銷等。107【案例】美容連鎖店有一家美容店，因為留客有方，一直經(jīng)總結(jié)1、我們千萬不要相信“客戶是上帝”這句話，只有真正對我們有價值的客戶才是我們的朋友；2、抓住關(guān)鍵客戶，只有20%的客戶是你的關(guān)鍵客戶；20%的客戶創(chuàng)造超過100%的利潤3、只有裁減無用的客戶，你才有精力抓住關(guān)鍵客戶，只有抓住關(guān)鍵客戶，你才能成為專家，只有你是專家，客戶才會找你！108總結(jié)18客戶關(guān)系管理的步驟1、尋找目標客戶（MAN）2、達成交易成功的概率

客戶流失的原因3、與客戶建立長久的合作關(guān)系1.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷客戶流失客戶因素占比企業(yè)因素占比其他因素占比客戶去世（1%）產(chǎn)品價格（9%）競爭對手的活動(4%)失去聯(lián)絡(luò)（3%）處理投訴事務(wù)不當（10%）客戶周圍人員對其觀念的影響(5%)沒有掌握客戶需求，沒有得到適當?shù)恼疹櫍?8%）109客戶關(guān)系管理的步驟1.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷客戶流失客戶因素11020目錄1.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷2.增加客戶價值培育客戶忠誠3.提高客戶轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶4.客戶的挽留111目錄1.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷212增加客戶價值培育客戶忠誠討論2：“找個你愛的人幸福還是找個愛你的人幸福？”客戶價值的兩個維度客戶角度：客戶的感知價值(CustomerPerceivedValue，簡寫為CPV)客戶站在自己的角度，根據(jù)自己的需求、消費能力、價值觀、社會環(huán)境等綜合因素來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值，并通過對不同企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)對自己的得失(利得和利失)大小做出購買決策，客戶的感知價值是主觀判斷和客觀推理的綜合。企業(yè)角度：客戶終生價值(CustomerLifetimeValue，簡寫為CLV)，不但關(guān)心客戶的當前價值，更關(guān)心客戶的未來潛在價值。1122增加客戶價值培育客戶忠誠討論2：“找個你愛的人幸福還是討論3：“終身客戶的概念與山姆?沃爾頓”閱讀材料回答：除了每周60美金，沃爾瑪還有什么損失？2增加客戶價值培育客戶忠誠113討論3：“終身客戶的概念與山姆?沃爾頓”2增加客戶價值培育集團客戶的持續(xù)價值1234價值高，潛力大客戶鞏固效果強將構(gòu)成未來競爭的重要環(huán)節(jié)是未來技術(shù)升級業(yè)務(wù)發(fā)展的主要市場基礎(chǔ)集團客戶的4大關(guān)鍵特征2增加客戶價值培育客戶忠誠114集團客戶的持續(xù)價值1234價值高集團客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對客戶的價值和長期能力銷售重點少多、持續(xù)同一客戶回頭生意個人團隊、互補銷售隊伍要求簡單復(fù)雜、流程、多變客戶購買決定過程少決策者有多個決策者或決策影響者客戶購買決定短期，局部長期、廣泛、立體與客戶關(guān)系短，一次訪問長銷售周期一般小客戶銷售集團客戶銷售2增加客戶價值培育客戶忠誠115集團客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對客戶的價值和長期能力銷售重客戶單位的關(guān)鍵人物與決策人物不同人物的影響點決策者—價值、利益、發(fā)展管理者—管理方便性、管理責任

1.財務(wù)管理者:結(jié)算方便性、合法性…2.使用管理者:工作成效性、管理延伸性…3.技術(shù)管理者:不需要學(xué)習、技術(shù)維護簡單…4.采購管理者:符合采購責任、質(zhì)量穩(wěn)定…操作者—工作方便性、不增加工作難度

1.使用操作者:方便簡單、成效明顯、不需學(xué)習…2.技術(shù)維修者：方便、全保、不需要學(xué)習…2增加客戶價值培育客戶忠誠116客戶單位的關(guān)鍵人物與決策人物不同人物的影響點決策者—價值、利六類有影響的客戶2增加客戶價值培育客戶忠誠117六類有影響的客戶2增加客戶價值培育客戶忠誠27客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點

考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財務(wù)買家

付錢，形式為主，參與權(quán)財務(wù)部教練買家

符合公司采購標準、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計劃部采購部影響力買家

推薦和否決權(quán)來影響最后決策者負責人的親戚、秘書、老婆等2.增加客戶價值培育客戶忠誠118客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家討論4：從集團客戶的感知價值、終生價值兩個角度構(gòu)建客戶價值評價指標體系119討論4：從集團客戶的感知價值、終生價值兩個角度構(gòu)建客戶價值評集團客戶感知價值評價指標120集團客戶感知價值評價指標30集團客戶終身價值評價指標121集團客戶終身價值評價指標31客戶細分2.增加客戶價值培育客戶忠誠討論5：探討這4類客戶形成的原因及對策122客戶細分2.增加客戶價值培育客戶忠誠討論5：探討這4類客客戶分類管理策略I類客戶：雞肋——感知價值低、終生價值低對這類客戶一般來講，企業(yè)無需投入，新客戶不適合建立客戶關(guān)系，老客戶只能保持或解除客戶關(guān)系。例外：在產(chǎn)品開發(fā)和使用初期；產(chǎn)品升級換代或處于生命周期的衰退期如果企業(yè)投入能夠短期內(nèi)有效改善此集團客戶的CPV和CLV，同時使投入大于收益，企業(yè)可以做嘗試投入2.增加客戶價值培育客戶忠誠123客戶分類管理策略I類客戶：雞肋——感知價值低、終生價值低2.Ⅱ類客戶：潛力股——感知價值低、終生價值高客戶感知價值低的原因可能有：剛建立客戶關(guān)系，缺乏信任和了解；產(chǎn)品或服務(wù)處于進入階段，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不熟悉；企業(yè)對客戶的營銷政策或客戶服務(wù)不到位；價格因素企業(yè)品牌宣傳因素客戶終生價值高的原因主要有：產(chǎn)品或服務(wù)有高溢價、較強的增值服務(wù)收益較強的購買能力這類客戶的經(jīng)營風險是：客戶滿意度不高導(dǎo)致的消費低迷競爭對手的低價策略，選擇對手。2.增加客戶價值培育客戶忠誠124Ⅱ類客戶：潛力股——感知價值低、終生價值高2.增加客戶價值Ⅱ類客戶：潛力股對這類客戶的營銷策略從企業(yè)長遠發(fā)展的眼光看，這類客戶最可能成為企業(yè)的最有價值的客戶，需要企業(yè)重點分析和關(guān)注，需要重點投入企業(yè)的各類資源和成本。處在新產(chǎn)品的形成期，這類客戶比較多，重點是化潛在價值為現(xiàn)實價值。具體而言：有效投入和溝通，改善和固化客戶關(guān)系，防止競爭對手進入；建立有效的培訓(xùn)和服務(wù)體系；加強有針對性的營銷策劃，激發(fā)用戶需求和增大銷售規(guī)模，化潛在價值為現(xiàn)實價值；改善產(chǎn)品和服務(wù)，增大產(chǎn)品或服務(wù)在客戶內(nèi)部生產(chǎn)管理過程中的黏性；加大品牌宣傳等2.增加客戶價值培育客戶忠誠125Ⅱ類客戶：潛力股2.增加客戶價值培育客戶忠誠35Ⅲ類客戶：問題客戶——感知價值高、終生價值低對這類客戶，企業(yè)的產(chǎn)品、品牌、服務(wù)等方面已經(jīng)深入人心，不應(yīng)簡單地放棄，需要更深入的了解客戶需求，進行新的產(chǎn)品推介銷售和產(chǎn)品的更新?lián)Q代一是產(chǎn)品處于成熟期向衰退期演變期間，用戶新的需求己經(jīng)形成，企業(yè)新的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)不上，雖然用戶較滿意，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)需求飽滿，但產(chǎn)品或服務(wù)對企業(yè)收益貢獻很少——企業(yè)需要改進產(chǎn)品、服務(wù)或開發(fā)新的產(chǎn)品或服務(wù)提供客戶使用；二是客戶的購買力有限，無法以相應(yīng)購買能力來支撐企業(yè)的近期或長期收益——企業(yè)首先需要改進自己的產(chǎn)品和服務(wù)符合客戶需求，再用價格策略和市場營銷策略來激發(fā)用戶需求，改變消費模式，提升客戶的規(guī)模效應(yīng)；三是客戶關(guān)系處于成熟期向衰退期轉(zhuǎn)變期間，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)需求下降——企業(yè)需要投入資源，改善客戶關(guān)系；四是由于競爭對手競爭造成產(chǎn)品價格下降或用戶規(guī)模下降，造成企業(yè)收益下降——企業(yè)需要投入資源，改善服務(wù)，固化客戶關(guān)系，產(chǎn)品開發(fā)和提供一定要超前客戶需求。但如果企業(yè)投入大還不能有效改善客戶終身價值時，企業(yè)必須終止此類客戶關(guān)系。2.增加客戶價值培育客戶忠誠126Ⅲ類客戶：問題客戶——感知價值高、終生價值低2.增加客戶價Ⅳ類客戶：理想客戶——感知價值高、終生價值高這類客戶是企業(yè)收益和利潤的主要來源，但現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域拓展空間不大，不是企業(yè)重點營銷和投入的對象。但是，維持這類客戶關(guān)系非常重要，一方面他們是企業(yè)利潤的主要來源，另一方面是行業(yè)內(nèi)的標桿，示范作用非常高。這類客戶重在維持關(guān)系，改善產(chǎn)品，致力于長期的密切合作關(guān)系，為下一階段新產(chǎn)品和服務(wù)打好良好的基礎(chǔ)，不是進一步發(fā)展客戶關(guān)系。這類客戶的風險點是：客戶關(guān)系的衰退產(chǎn)品進入更新?lián)Q代競爭對手的競爭等2.增加客戶價值培育客戶忠誠127Ⅳ類客戶：理想客戶——感知價值高、終生價值高2.增加客戶價一組關(guān)于客戶的驚人數(shù)據(jù)！電信經(jīng)營者每年為失去的25%的客戶支付20—40億美元的成本。美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析。該公司有64000個客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問題，該公司喪失了5%的客戶，也就是有3200（64000×5%）個客戶流失。平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失40000美元，相當于公司一共損失了128,000,000（3200×40000）美元的營業(yè)收入。公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12,800