信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)完本章后，你應(yīng)該：——掌握企業(yè)信息技術(shù)構(gòu)架的構(gòu)成及其價(jià)值表現(xiàn)形式；——了解電子化流程是如何創(chuàng)造出價(jià)值的；——了解IT投資、客戶服務(wù)的投資的價(jià)值并認(rèn)識(shí)到可以獲得回報(bào)。第一節(jié)信息技術(shù)構(gòu)架與價(jià)值表現(xiàn)企業(yè)信息技術(shù)構(gòu)架是一種藍(lán)圖，它定義企業(yè)的技術(shù)計(jì)算，信息管理和通迅平臺(tái)，也定義平臺(tái)如何使用的結(jié)構(gòu)和控制，以及基于平臺(tái)所創(chuàng)造的應(yīng)用分類。（見(jiàn)圖7-1）信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)信息技術(shù)1信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件2信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件3信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件4信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件5結(jié)構(gòu)與控制對(duì)信息技術(shù)提供者或IT企業(yè)來(lái)說(shuō)是現(xiàn)實(shí)的，而對(duì)信息技術(shù)使用者來(lái)說(shuō)可能是未來(lái)的。結(jié)構(gòu)與控制所包括的內(nèi)容——構(gòu)架與標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)信息與通訊模式、政策與過(guò)程、計(jì)劃與控制系統(tǒng)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法論——決定了信息技術(shù)開(kāi)發(fā)、運(yùn)用以及發(fā)展的方向，同時(shí)也對(duì)當(dāng)前與未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)企業(yè)的運(yùn)行模式產(chǎn)生較大的影響。如果考慮到未來(lái)的企業(yè)發(fā)展，結(jié)構(gòu)與控制隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)層次的增加將可能成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的工具。結(jié)構(gòu)與控制對(duì)信息技術(shù)提供者或IT企業(yè)來(lái)說(shuō)是現(xiàn)實(shí)的，而對(duì)信息技6最外顯的構(gòu)架層次是信息技術(shù)的應(yīng)用，也就是包括許多獨(dú)特行業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)在內(nèi)的應(yīng)用，這樣的應(yīng)用依據(jù)不同的行業(yè)而具有不同的特點(diǎn)。同時(shí)，企業(yè)可以通過(guò)選擇不同的應(yīng)用而使自身由于獨(dú)特性并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。應(yīng)用包括IT-使能過(guò)程再設(shè)計(jì)、個(gè)人/群體產(chǎn)出力與決策質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)三個(gè)方面，IT-使能過(guò)程再設(shè)計(jì)包括了運(yùn)作過(guò)程再設(shè)計(jì)與管理過(guò)程再設(shè)計(jì)兩個(gè)部分。上述三個(gè)方面恰好也是信息技術(shù)商業(yè)價(jià)值在企業(yè)內(nèi)得以體現(xiàn)的地方。最外顯的構(gòu)架層次是信息技術(shù)的應(yīng)用，也就是包括許多獨(dú)特行業(yè)業(yè)務(wù)7IT投資價(jià)值的評(píng)論在20世紀(jì)60年代，IT花費(fèi)被看作為預(yù)算費(fèi)用列入年度預(yù)算后被管理。開(kāi)發(fā)新IT系統(tǒng)、維護(hù)與加強(qiáng)現(xiàn)有系統(tǒng)的成本以一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目來(lái)論證，很少有人嘗試長(zhǎng)期追蹤以IT資產(chǎn)基礎(chǔ)和投資的價(jià)值，在基礎(chǔ)方面的投資也很少受到關(guān)注，而管理者的注意力主要集中在如何能用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)來(lái)改善辦公室效率。大多數(shù)應(yīng)用被設(shè)計(jì)成將現(xiàn)有信息密集過(guò)程自動(dòng)化，所以常?？深A(yù)測(cè)效率的提高。作為一個(gè)結(jié)果，效率的標(biāo)準(zhǔn)衡量如投資回報(bào)（RuturnOnInvestment，簡(jiǎn)稱ROI）能夠用作評(píng)價(jià)。IT投資價(jià)值的評(píng)論在20世紀(jì)60年代，IT花費(fèi)被看作為預(yù)算費(fèi)8隨著20世紀(jì)80年代早期到中期，ROI變成不太有用。作為一種替代，個(gè)人生產(chǎn)力的衡量（如人頭費(fèi)的降低，每個(gè)雇員的銷售）和決策質(zhì)量（如顧客滿意度）被提出來(lái)了。由于IT應(yīng)用的特點(diǎn)，應(yīng)用可獲得的利益不僅經(jīng)常與成功的技術(shù)實(shí)現(xiàn)捆綁在一起，而且也經(jīng)常與個(gè)人或群體用來(lái)做出更好的決策或改變個(gè)人工作系統(tǒng)捆綁在一起。但這些利益很少是直接在IT功能的控制之下取得的，而且這些利益的本身在應(yīng)用的開(kāi)發(fā)與實(shí)施之前是很難預(yù)測(cè)的。在80年代，有關(guān)個(gè)人工作站與產(chǎn)出力軟件（如文字處理，Spreadsheets）上的花費(fèi)有較大的增加，但這些工作站與軟件不能與通過(guò)特殊應(yīng)用獲得的利益直接相連。隨著20世紀(jì)80年代早期到中期，ROI變成不太有用。作為一種9在20世紀(jì)80年代后期，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)對(duì)使用IT支持與使能商務(wù)戰(zhàn)略使得對(duì)評(píng)價(jià)IT投資價(jià)值的任務(wù)變得越來(lái)越復(fù)雜。當(dāng)管理者企圖為戰(zhàn)略系統(tǒng)項(xiàng)目提供依據(jù)的時(shí)候，他們很快發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)的衡量或個(gè)人產(chǎn)出力與決策質(zhì)量的衡量都不合適。相反，為戰(zhàn)略IT應(yīng)用提供依據(jù)需要規(guī)范的戰(zhàn)略與謀略性計(jì)劃，或者，在一個(gè)新的IT使能商務(wù)冒險(xiǎn)情況下，需要開(kāi)發(fā)一個(gè)規(guī)范商務(wù)計(jì)劃。作為戰(zhàn)略或商務(wù)計(jì)劃過(guò)程的一個(gè)關(guān)鍵部分，技術(shù)開(kāi)發(fā)的成本被看作為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的成本。作為結(jié)果，IT項(xiàng)目在證明戰(zhàn)略自身的基礎(chǔ)上被證明是有價(jià)值的。在20世紀(jì)80年代后期，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)對(duì)使用IT支持與使能商務(wù)戰(zhàn)1020世紀(jì)90年代，IT應(yīng)用的三種類型——過(guò)程表現(xiàn)改進(jìn)、個(gè)人/群體產(chǎn)出力與決策量的改進(jìn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——繼續(xù)定義IT價(jià)值的關(guān)鍵資源。與早期不同，所有三類IT應(yīng)用都能被考慮為是戰(zhàn)略的。在定義與衡量?jī)r(jià)值方面，也已經(jīng)替換一些傳統(tǒng)目標(biāo)和度量，使用了一些新的方法。例如，對(duì)流程再造組織過(guò)程的強(qiáng)調(diào)已經(jīng)將對(duì)IT使能過(guò)程改進(jìn)的關(guān)注從僅僅地自動(dòng)化現(xiàn)有后臺(tái)辦公過(guò)程，轉(zhuǎn)移到轉(zhuǎn)換企業(yè)核心運(yùn)作和管理過(guò)程。帶著這樣的轉(zhuǎn)變，大范圍過(guò)程表現(xiàn)改進(jìn)度量被找到，包括時(shí)間、質(zhì)量、成本和創(chuàng)新潛能。另外，顧客、供應(yīng)商和雇員等滿意度的衡量，當(dāng)與過(guò)程表現(xiàn)數(shù)據(jù)有聯(lián)系時(shí)，也提供了金融與市場(chǎng)表現(xiàn)的實(shí)時(shí)指標(biāo)。20世紀(jì)90年代，IT應(yīng)用的三種類型——過(guò)程表現(xiàn)改進(jìn)、個(gè)人/11IT平臺(tái)的價(jià)值20世紀(jì)90年代的管理者發(fā)現(xiàn)定義在IT平臺(tái)自身上的投資價(jià)值的衡量也變得越來(lái)越重要，這需要在思想上有一個(gè)轉(zhuǎn)變。當(dāng)所有的IT成本被考慮為預(yù)算花費(fèi)時(shí)，一些有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司在90年代開(kāi)始認(rèn)識(shí)到企業(yè)IT平臺(tái)是一個(gè)有規(guī)模的公司資產(chǎn)，它給獨(dú)立于應(yīng)用的企業(yè)提供價(jià)值。這樣的觀點(diǎn)要求IT平臺(tái)成本處理得像資本投資，而不是一個(gè)階段性花費(fèi)。進(jìn)一步地，一個(gè)分布的、具有豐富信息的網(wǎng)絡(luò)IT平臺(tái)正在迅速地成為90年代做生意的戰(zhàn)略必要。結(jié)果，企業(yè)必須評(píng)價(jià)機(jī)會(huì)成本與相關(guān)的、不靈活的、IT平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。IT平臺(tái)的價(jià)值20世紀(jì)90年代的管理者發(fā)現(xiàn)定義在IT平臺(tái)自身12盡管一個(gè)強(qiáng)有力的信念，即IT基礎(chǔ)構(gòu)架上的投資將在將來(lái)獲利，但量化IT在基礎(chǔ)構(gòu)架開(kāi)發(fā)與維護(hù)上資本投資的能力是極其困難的，這一點(diǎn)已經(jīng)得到證明。一個(gè)主要的問(wèn)題是任何給定的IT投資是經(jīng)常僅僅與其他投資決策的長(zhǎng)鏈連在一起——一些早就做了，一些還沒(méi)有做——這些將被要求能使投資價(jià)值全部實(shí)現(xiàn)。例如，許多管理者驚奇地認(rèn)識(shí)到自己實(shí)施一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)企業(yè)不能提供直接的價(jià)值。一個(gè)寬范圍應(yīng)用系統(tǒng)必須也被開(kāi)發(fā)成接入數(shù)據(jù)并將它們轉(zhuǎn)換成有用的信息。每一項(xiàng)應(yīng)用必須被分開(kāi)分析以確定它可以通過(guò)過(guò)程表現(xiàn)改進(jìn)、個(gè)人/工作小組產(chǎn)出力、決策質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的潛在價(jià)值。獲得那些利益的成本也必須得到分析。盡管一個(gè)強(qiáng)有力的信念，即IT基礎(chǔ)構(gòu)架上的投資將在將來(lái)獲利，但13信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件14信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件15另外，與應(yīng)用開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)成本有關(guān)的成本也將出現(xiàn)。個(gè)人管理者和決策指定者必須具有技能、專長(zhǎng)與激勵(lì)去使用信息來(lái)做更高質(zhì)量的決策或改善顧客服務(wù)。附加的、與平臺(tái)相關(guān)的成本也可能是必要的。新的大型機(jī)技術(shù)可能被需要去運(yùn)作客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、增強(qiáng)了的網(wǎng)絡(luò)可能被要求去與遍布在企業(yè)內(nèi)的個(gè)人進(jìn)行信息通訊。個(gè)人工作站可能被需要接入和過(guò)程化信息?；A(chǔ)構(gòu)架成本可以擴(kuò)展到超越整個(gè)企業(yè)。顧客可能需要開(kāi)發(fā)特殊的應(yīng)用，以便讓他們可以直接更新或從供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)中接受信息。分銷商可能需要接入制造商數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣他們能放入產(chǎn)品并追蹤指令。另外，與應(yīng)用開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)成本有關(guān)的成本也將出現(xiàn)。16例如一家保險(xiǎn)公司開(kāi)始提出開(kāi)發(fā)一個(gè)公司客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以改進(jìn)服務(wù)和降低成本；它再設(shè)計(jì)它的客戶服務(wù)傳遞過(guò)程以實(shí)現(xiàn)一個(gè)一次呼叫集中客戶服務(wù)中心。在后來(lái)的日子里，數(shù)據(jù)庫(kù)也開(kāi)始考慮到管理者的情況，這增加了個(gè)人產(chǎn)出力和客戶滿意。這導(dǎo)致了在降低服務(wù)傳遞成本的同時(shí)增加了客戶保持率。同樣，另外的應(yīng)用允許客戶直接接入與更新數(shù)據(jù)、引導(dǎo)附加成本節(jié)約與客戶滿意的改進(jìn)。終于，這些應(yīng)用允許獨(dú)立機(jī)構(gòu)在實(shí)施領(lǐng)域評(píng)價(jià)與過(guò)程斷定。這些應(yīng)用能使企業(yè)過(guò)程判斷地更加快，成本更低，而同時(shí)增加質(zhì)量和客戶滿意度。例如一家保險(xiǎn)公司開(kāi)始提出開(kāi)發(fā)一個(gè)公司客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以改進(jìn)服務(wù)和降17一般而言當(dāng)集中的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)初次提出，管理者不知道孕育實(shí)施潛在機(jī)會(huì)的全部范圍。雖然每一次機(jī)會(huì)要求一個(gè)資金的附加支付，但因?yàn)樵缙跀?shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)投資實(shí)施成本相當(dāng)?shù)?，?shí)施的時(shí)間框架非?？臁Ｍ瑫r(shí)，因?yàn)榭蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)的存在為不斷應(yīng)用降低了整個(gè)投資水平與項(xiàng)目的復(fù)雜性，不斷的投資決策其風(fēng)險(xiǎn)也減少?；镜?，早期投資減少后續(xù)項(xiàng)目下游風(fēng)險(xiǎn)損失，保證整個(gè)上游價(jià)值的獲得。一般而言當(dāng)集中的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)初次提出，管理者不知道孕育實(shí)施潛在18IT平臺(tái)投資與期權(quán)投資的比較CarlKester在哈佛商業(yè)評(píng)論的文章中，寫(xiě)到：“投資作為增長(zhǎng)選擇權(quán)的考慮向傳統(tǒng)關(guān)于資本預(yù)算的智慧發(fā)出挑戰(zhàn)。例如，一家公司可以接受（一些）NPV為負(fù)的項(xiàng)目。這些項(xiàng)目起初可能消耗現(xiàn)金流。但他們也可以創(chuàng)造將來(lái)增長(zhǎng)的選擇權(quán)…從（將來(lái)）項(xiàng)目現(xiàn)金流更多地補(bǔ)償（損失）”。Kester繼續(xù)：“一個(gè)證券選擇權(quán)賦予擁有者一種權(quán)力（與職責(zé)不同）在某一個(gè)固定的日期（到期日）或以前以一個(gè)固定的、預(yù)先確定的價(jià)格（稱為執(zhí)行價(jià)格）去購(gòu)買(mǎi)一種證券。IT平臺(tái)投資與期權(quán)投資的比較CarlKester在哈佛商業(yè)19在企業(yè)投資于IT基礎(chǔ)設(shè)施的案例中，選擇權(quán)理論指出管理?yè)碛薪⑹褂脙r(jià)值增值應(yīng)用的選擇權(quán)，這樣可以在這個(gè)技術(shù)可使用的生命中，以較低的成本、較快的速度、較少內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)使用這個(gè)IT基礎(chǔ)設(shè)施。由于這個(gè)觀點(diǎn)，評(píng)價(jià)IT平臺(tái)價(jià)值是以利益的本質(zhì)與選擇權(quán)將持續(xù)遞送那些利益的時(shí)間長(zhǎng)度為基礎(chǔ)。在企業(yè)投資于IT基礎(chǔ)設(shè)施的案例中，選擇權(quán)理論指出管理?yè)碛薪?0利益的基礎(chǔ)（1）當(dāng)增值的運(yùn)用被平臺(tái)捆綁時(shí)產(chǎn)生的直接利益的積累。這些應(yīng)用可以在改進(jìn)運(yùn)作效率、加強(qiáng)個(gè)人產(chǎn)出力與決策質(zhì)量時(shí)發(fā)揮作用，或者使能和支持企業(yè)的戰(zhàn)略首創(chuàng)精神。（2）當(dāng)IT平臺(tái)被用來(lái)支持將來(lái)的運(yùn)用，而如果沒(méi)有平臺(tái)，這是不可能的時(shí)，獲得二階期權(quán)的利益。（3）當(dāng)IT平臺(tái)給企業(yè)帶來(lái)獨(dú)立于應(yīng)用的、明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，財(cái)產(chǎn)利益得到積累。當(dāng)IT平臺(tái)提供能力、靈活性、開(kāi)發(fā)的速度和與其他產(chǎn)業(yè)玩家不匹配的內(nèi)在成本優(yōu)勢(shì)時(shí)，這些財(cái)產(chǎn)利益被創(chuàng)造出來(lái)了。（4）在產(chǎn)業(yè)內(nèi)保持較好的競(jìng)爭(zhēng)地位而要求IT基礎(chǔ)的存在時(shí)，戰(zhàn)略必要的利益體現(xiàn)出來(lái)了。利益的基礎(chǔ)（1）當(dāng)增值的運(yùn)用被平臺(tái)捆綁時(shí)產(chǎn)生的直接利益的積累21觀點(diǎn)這個(gè)估價(jià)IT投資的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)到種種基于IT系統(tǒng)本質(zhì)的度量都適合于考慮?？蚣軜?biāo)示了可以通過(guò)企業(yè)IT平臺(tái)投資而獲得的價(jià)值突出的資源，企業(yè)IT平臺(tái)可以擴(kuò)展到由布置特殊價(jià)值創(chuàng)造、在平臺(tái)上開(kāi)發(fā)和傳遞的IT應(yīng)用得來(lái)的利益上。價(jià)值創(chuàng)造應(yīng)用的三種類別被定義為——過(guò)程表現(xiàn)改進(jìn)、個(gè)人產(chǎn)出力和決策質(zhì)量改進(jìn)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——與企業(yè)IT演進(jìn)的影響一致。當(dāng)框架提供結(jié)構(gòu)性的觀點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)IT價(jià)值，重要的是認(rèn)識(shí)到價(jià)值的不同資源是強(qiáng)有力地連在一起的，而且特殊的IT項(xiàng)目常?？珙悇e產(chǎn)生利益。觀點(diǎn)這個(gè)估價(jià)IT投資的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)到種種基于IT系統(tǒng)本質(zhì)的度量都22第二節(jié)電子化流程創(chuàng)造出的價(jià)值第二節(jié)電子化流程創(chuàng)造出的價(jià)值23背景當(dāng)代西方的管理學(xué)思想中“基于資源的企業(yè)觀”是以潘羅斯所提出的企業(yè)理論，認(rèn)為企業(yè)的重點(diǎn)應(yīng)該放在內(nèi)部資源上，由于每個(gè)企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的服務(wù)只產(chǎn)生于內(nèi)部資源的使用過(guò)程中，且其服務(wù)是獨(dú)特的，難以模仿的，因此，企業(yè)的目標(biāo)定為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的建立，企業(yè)的學(xué)習(xí)能力的建立。這種管理思想正是知識(shí)型企業(yè)所需要的核心理念，目前非常先進(jìn)的各類思想，像ERP，JIT，CAPP，APS，BPR，這些都是基于企業(yè)的資源最大利用，通過(guò)利用各種先進(jìn)的管理理念建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，既能實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的增值，又能立足于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，成為真正意義上的知識(shí)型企業(yè)。背景當(dāng)代西方的管理學(xué)思想中“基于資源的企業(yè)觀”是以潘羅斯所提24企業(yè)電子化流程的提出電子商務(wù)可以幫助企業(yè)更充分地利用資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化，企業(yè)電子化流程的建立就是其中的一種。企業(yè)電子化流程的提出電子商務(wù)可以幫助企業(yè)更充分地利用資源，實(shí)25關(guān)系商務(wù)應(yīng)該著重于關(guān)系，亦即合作伙伴間價(jià)值的交換。在電子商務(wù)運(yùn)作中，合作伙伴間的關(guān)系中極為關(guān)鍵的，便于在一起克服贏得顧客的高成本，使企業(yè)免于利潤(rùn)耗損。這里的關(guān)系不單是指擁有一個(gè)強(qiáng)而有力的客戶服務(wù)中心（callcenter），而應(yīng)該是站在顧客的角度設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，并認(rèn)識(shí)到營(yíng)運(yùn)的所有面向都會(huì)影響到顧客，當(dāng)然也包括傳統(tǒng)上被視為后端作業(yè)的物流等流程。所以，電子商務(wù)的成功端賴于建立關(guān)系，以及精準(zhǔn)且正確地重復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)作。關(guān)系商務(wù)應(yīng)該著重于關(guān)系，亦即合作伙伴間價(jià)值的交換。26流程關(guān)系會(huì)受到企業(yè)流程左右。流程定義了業(yè)務(wù)規(guī)則與邏輯、運(yùn)作界面，以及影響關(guān)系如何運(yùn)作的資源交換。流程也定義了工作方式以及關(guān)系運(yùn)作的方式。一個(gè)定義良好的流程，應(yīng)該具備清楚的規(guī)則、可用的界面，并且擁有強(qiáng)有力實(shí)踐能力的支持，以便建立顧客的信任、精確地重復(fù)正確的業(yè)務(wù)運(yùn)作。因此，關(guān)系，可以說(shuō)是企業(yè)建立網(wǎng)上品牌的基礎(chǔ)。流程關(guān)系會(huì)受到企業(yè)流程左右。流程定義了業(yè)務(wù)規(guī)則與邏輯、運(yùn)作界27業(yè)務(wù)邏輯與規(guī)則業(yè)務(wù)邏輯與規(guī)則不僅定義了電子商務(wù)的流程，更開(kāi)啟著新資源選項(xiàng)中潛在的利益，也形成了定義企業(yè)如何運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)模式與作業(yè)的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)流程設(shè)計(jì)傾向于將規(guī)則深埋在一套企業(yè)流程中，著重于完成表格，如一份申請(qǐng)或一份訂單。但在流程作業(yè)必須適當(dāng)委外分工（out-tasked）的電子商務(wù)時(shí)代，業(yè)務(wù)邏輯與規(guī)則卻浮上臺(tái)面，且要就業(yè)務(wù)邏輯與規(guī)則及關(guān)系做清楚的定義與強(qiáng)化，以確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)能符合經(jīng)濟(jì)效益。需要強(qiáng)調(diào)的是，一套強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)邏輯與規(guī)則，是企業(yè)及其可能利潤(rùn)的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)邏輯與規(guī)則業(yè)務(wù)邏輯與規(guī)則不僅定義了電子商務(wù)的流程，更開(kāi)啟28作用電子商務(wù)改變了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本原理，所以對(duì)企業(yè)而言，是根本上的變革。電子商務(wù)所引發(fā)的變革直指企業(yè)創(chuàng)造、營(yíng)運(yùn)及管理的核心。一家電子商務(wù)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)范圍早已超越了其單獨(dú)的力量，進(jìn)一步擴(kuò)及一組供應(yīng)廠商、中介者與其他合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)。這種改變流程資源的能力，是將財(cái)務(wù)及顧客績(jī)效帶到全新水平的關(guān)鍵因素。作用電子商務(wù)改變了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本原理，所以對(duì)企業(yè)而言，是根本29價(jià)值系統(tǒng)一個(gè)企業(yè)可以被描述成一個(gè)由若干個(gè)價(jià)值流所構(gòu)成的價(jià)值系統(tǒng)，描述這個(gè)價(jià)值系統(tǒng)可以按以下幾類方式：價(jià)值系統(tǒng)一個(gè)企業(yè)可以被描述成一個(gè)由若干個(gè)價(jià)值流所構(gòu)成的價(jià)值系30（1）按價(jià)值流的重要性來(lái)劃分，企業(yè)價(jià)值流可以描述為主要的價(jià)值流：是這些作為企業(yè)核心功能的流程，如生產(chǎn)流程，采購(gòu)流程，銷售和客戶服務(wù)流程。支持型的價(jià)值流：是作為企業(yè)的一些基本功能，企業(yè)融資理財(cái)，信息服務(wù)，人力資源管理，設(shè)備管理等。（1）按價(jià)值流的重要性來(lái)劃分，企業(yè)價(jià)值流可以描述為主要的價(jià)值31（2）按價(jià)值流的特性來(lái)劃分，企業(yè)價(jià)值流可以描述為企業(yè)物流的價(jià)值形態(tài)：由于企業(yè)在整個(gè)運(yùn)作過(guò)程中都不間斷地有實(shí)物的流動(dòng)和轉(zhuǎn)移，在這個(gè)過(guò)程中，實(shí)物的價(jià)值不斷地累積，從而形成了價(jià)值流增值的過(guò)程。企業(yè)資金流的價(jià)值形態(tài)：企業(yè)從付出資金購(gòu)買(mǎi)材料和備件，通過(guò)與員工勞動(dòng)的結(jié)合，生產(chǎn)出增值的產(chǎn)品，通過(guò)銷售重新獲得更大、更多量化的資金，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的目標(biāo)，資金的價(jià)值得到放大。企業(yè)信息流的價(jià)值形態(tài)：企業(yè)首先不斷地獲取市場(chǎng)信息，篩選信息，分析和整理信息，最終利用這些信息來(lái)輔助企業(yè)決策，成為能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)價(jià)值、獲得企業(yè)的增值的知識(shí)性資源與更多、更高層次上的信息。（2）按價(jià)值流的特性來(lái)劃分，企業(yè)價(jià)值流可以描述為企業(yè)物流的價(jià)32信息系統(tǒng)與價(jià)值流從下圖中，我們可以發(fā)現(xiàn)，以MRP、ERP為代表的信息系統(tǒng)的管理核心就是要構(gòu)造這樣一個(gè)價(jià)值流企業(yè)。其中蘊(yùn)含的管理思想無(wú)非是要有效地整合三流，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。信息系統(tǒng)與價(jià)值流從下圖中，我們可以發(fā)現(xiàn)，以MRP、ERP為代33信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件34好處以物流為例，供應(yīng)鏈的整合可以創(chuàng)造出企業(yè)新的價(jià)值，因?yàn)橐粋€(gè)真正整合了的供應(yīng)鏈不僅可以降低成本，還可以給公司，它的供應(yīng)鏈伙伴和股票持有者創(chuàng)造價(jià)值。整合的基礎(chǔ)是信息共享。整合需要各種合作。然后是實(shí)現(xiàn)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，成本，共享利益的組織關(guān)系。行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者告訴我們一個(gè)事實(shí)：成功的供應(yīng)鏈整合給企業(yè)帶來(lái)的回報(bào)確實(shí)是巨大的。好處以物流為例，供應(yīng)鏈的整合可以創(chuàng)造出企業(yè)新的價(jià)值，因?yàn)橐粋€(gè)35案例在亞洲金融危機(jī)期間，在亞洲投資者眼中出現(xiàn)了一顆閃亮的星，它就是日本國(guó)內(nèi)一家主要零售業(yè)連鎖商Seven-Eleven，它公布的創(chuàng)紀(jì)錄的銷售額讓業(yè)界人士大跌眼鏡，近年來(lái)它的股票價(jià)值增值甚至超過(guò)了華爾街的寵兒——DELL計(jì)算機(jī)公司。它的成功歸功于Seven-Eleven公司在供應(yīng)鏈管理方面最富有革新精神的行動(dòng)，他們使用創(chuàng)造性的新方法來(lái)運(yùn)作他們的供應(yīng)鏈，定義新的游戲規(guī)則，將維持供應(yīng)鏈優(yōu)異表現(xiàn)作為他們的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)策略的一部分，他們是成功整合供應(yīng)鏈的領(lǐng)導(dǎo)者。供應(yīng)鏈整合不僅實(shí)現(xiàn)了降低成本的既定理想期望，還可以創(chuàng)造利潤(rùn)，增加市場(chǎng)份額，鞏固競(jìng)爭(zhēng)地位和增強(qiáng)公司價(jià)值。案例在亞洲金融危機(jī)期間，在亞洲投資者眼中出現(xiàn)了一顆閃亮的星，36案例同樣在美國(guó)郎訊科技公司，兩年前，公司修正了公司在亞洲的供應(yīng)鏈策略，調(diào)整了公司在亞洲生產(chǎn)基地的使命，和當(dāng)?shù)毓?yīng)商建立聯(lián)系，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和工藝支持供應(yīng)鏈管理。那之后不久，中國(guó)臺(tái)灣當(dāng)局對(duì)電信業(yè)進(jìn)行了調(diào)整，向全球開(kāi)放電信設(shè)備市場(chǎng)。郎訊科技在臺(tái)灣贏得100%的交換系統(tǒng)的市場(chǎng)份額，取得了令人難以置信的成績(jī)，這一切都?xì)w功于公司的新供應(yīng)鏈策略。案例同樣在美國(guó)郎訊科技公司，兩年前，公司修正了公司在亞洲的供37還有像郎訊科技，沃爾瑪，寶潔和太陽(yáng)微系統(tǒng)公司這樣的全球性大公司向世人展示了通過(guò)供應(yīng)鏈整合可以創(chuàng)造價(jià)值。但是小型和中型公司也可以獲得這樣的價(jià)值。例如，SportObermeyer公司緊密整合了公司的海外生產(chǎn)基地和它的客戶和零售商，取得了60%的利潤(rùn)增長(zhǎng)，同時(shí)公司連續(xù)幾年在市場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查中位居榜首。NationalBicycle公司，一家日本自行車生產(chǎn)制造商，將革新供應(yīng)鏈策略運(yùn)用于創(chuàng)造新產(chǎn)品和滲透到本行業(yè)內(nèi)別人無(wú)法觸及的市場(chǎng)區(qū)域中，結(jié)果是幾年中公司的市場(chǎng)份額翻了一翻。這些公司的成功都是供應(yīng)鏈整合的結(jié)果，巧妙使用信息對(duì)供應(yīng)鏈過(guò)程中的事務(wù)進(jìn)行革新。他們的供應(yīng)鏈不是靜態(tài)的，而是基于不斷變化的市場(chǎng)和客戶需求而同步演變的。還有像郎訊科技，沃爾瑪，寶潔和太陽(yáng)微系統(tǒng)公司這樣的全球性大公38供應(yīng)鏈流供應(yīng)鏈管理涉及了物流，信息和資金形成的由客戶，供應(yīng)商，生產(chǎn)制造商組成的這樣一個(gè)網(wǎng)絡(luò)(參見(jiàn)圖7-3)。物流包括產(chǎn)品通過(guò)供應(yīng)鏈從供應(yīng)商到客戶的流動(dòng)，相對(duì)應(yīng)也包括經(jīng)由產(chǎn)品退貨，維修服務(wù)，回收處理等產(chǎn)生的同類型流動(dòng)。信息流涉及訂單傳送和交貨狀態(tài)。資金流包括信用條款，應(yīng)付計(jì)劃，委托和冠名權(quán)處理等。所有這些流動(dòng)涉及到一家公司或公司間（或行業(yè)間）的多種功能和領(lǐng)域。在公司內(nèi)或公司間對(duì)這些流動(dòng)進(jìn)行協(xié)作和整合對(duì)形成有效的供應(yīng)鏈管理至關(guān)重要。供應(yīng)鏈流供應(yīng)鏈管理涉及了物流，信息和資金形成的由客戶，供應(yīng)商39流的管理有效管理這些流動(dòng)是一個(gè)令人頭疼的問(wèn)題，尤其是那些全球性公司。對(duì)于一個(gè)國(guó)際性跨國(guó)公司而言，產(chǎn)品或維修服務(wù)的供應(yīng)鏈可以是很復(fù)雜的。一家全球性公司的供應(yīng)鏈現(xiàn)在通常都由位于世界各地的多個(gè)企業(yè)組成。而且，每一個(gè)企業(yè)都涉及到了各種各樣的供應(yīng)鏈如訂單完成，國(guó)際化采購(gòu)，新信息技術(shù)的獲取以及客戶服務(wù)。而且還可能設(shè)計(jì)到更復(fù)雜的關(guān)系如多供應(yīng)商對(duì)多客戶，或者一個(gè)供應(yīng)商在供應(yīng)鏈過(guò)程的不同階段可能是一個(gè)客戶或者可能甚至可能是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。正是由于這種復(fù)雜性，所以有些將供應(yīng)鏈稱為“供應(yīng)網(wǎng)”。流的管理有效管理這些流動(dòng)是一個(gè)令人頭疼的問(wèn)題，尤其是那些全球40信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件41流的復(fù)雜性對(duì)信息的要求因?yàn)榫W(wǎng)的復(fù)雜性，團(tuán)體間的交流以及信息傳送的準(zhǔn)確性和準(zhǔn)時(shí)性就變得很復(fù)雜。供應(yīng)鏈的多層次性可能會(huì)扭曲需求信息。信息的扭曲會(huì)導(dǎo)致過(guò)量庫(kù)存，生產(chǎn)能力閑置，高生產(chǎn)制造和運(yùn)輸成本，增加客戶不滿意度。高效率供應(yīng)鏈要求信息必須準(zhǔn)確及時(shí)。供應(yīng)鏈越復(fù)雜，要求就越高。流的復(fù)雜性對(duì)信息的要求因?yàn)榫W(wǎng)的復(fù)雜性，團(tuán)體間的交流以及信息傳42供應(yīng)鏈高效的必要性由于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手根據(jù)市場(chǎng)不同區(qū)域的特點(diǎn)不斷推出新的服務(wù)，你的公司也必須相應(yīng)的提供類似的服務(wù)甚至更高質(zhì)量的，更個(gè)性化的服務(wù)。這樣，由于國(guó)家、客戶和銷售方式的不同，產(chǎn)品越來(lái)越多樣化，所有這些使得市場(chǎng)預(yù)測(cè)，庫(kù)存管理，生產(chǎn)計(jì)劃，售后服務(wù)支持的難度大大增加。同時(shí)，產(chǎn)品壽命周期變得越來(lái)越短，高科技產(chǎn)品如個(gè)人電腦的預(yù)計(jì)壽命周期現(xiàn)在只有9到12個(gè)月，技術(shù)更新速度變得越來(lái)越迅速，產(chǎn)品更新也越來(lái)越快。結(jié)果是由于系列性產(chǎn)品的壽命周期重復(fù)，公司提供的產(chǎn)品種類顯著增加，所以公司和生產(chǎn)線的成功在很大程度上依賴與對(duì)新產(chǎn)品推出和舊產(chǎn)品淘汰的供應(yīng)鏈的高效管理。供應(yīng)鏈高效的必要性由于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手根據(jù)市場(chǎng)不同區(qū)域的特點(diǎn)不斷43供應(yīng)鏈整合的因素高效管理日益增漲的客戶要求和復(fù)雜的全球供應(yīng)鏈過(guò)程中的產(chǎn)品供應(yīng)要求對(duì)合作伙伴進(jìn)行更緊密的整合。那到底供應(yīng)鏈有什么組成的呢？主要有三個(gè)因素：信息整合，合作和組織關(guān)系。供應(yīng)鏈整合的因素高效管理日益增漲的客戶要求和復(fù)雜的全球供應(yīng)鏈441、信息整合信息整合指的是信息和知識(shí)在供應(yīng)鏈成員中實(shí)現(xiàn)共享。他們分享需求信息，庫(kù)存狀態(tài)，生產(chǎn)能力計(jì)劃，生產(chǎn)計(jì)劃，促銷計(jì)劃，需求預(yù)測(cè)和交貨計(jì)劃。成員同時(shí)也參與協(xié)作預(yù)測(cè)和補(bǔ)充。1、信息整合信息整合指的是信息和知識(shí)在供應(yīng)鏈成員中實(shí)現(xiàn)共享。45信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件462、合作合作指的是決策權(quán)、工作職責(zé)和資源重新布署給處于供應(yīng)鏈中最佳位置的成員。2、合作合作指的是決策權(quán)、工作職責(zé)和資源重新布署給處于供應(yīng)鏈47例如某公司在過(guò)去都是自己制定補(bǔ)充計(jì)劃，現(xiàn)在選擇放棄這項(xiàng)決策權(quán)而讓供應(yīng)商代表它來(lái)執(zhí)行這項(xiàng)決策權(quán)。因?yàn)檫@家供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品，整體市場(chǎng)以及預(yù)測(cè)技巧方面的知識(shí)和技巧優(yōu)勢(shì)使其更適宜擁有這項(xiàng)決策權(quán)。這就是類似像VMI（供應(yīng)商管理庫(kù)存）和CRP（連續(xù)性補(bǔ)充程序）這樣的程序的基礎(chǔ)。例如某公司在過(guò)去都是自己制定補(bǔ)充計(jì)劃，現(xiàn)在選擇放棄這項(xiàng)決策權(quán)48又例公司也可能會(huì)轉(zhuǎn)移他們正在做的某些實(shí)際工作以便提高改善整個(gè)供應(yīng)鏈的效率。個(gè)人電腦的組裝就是一個(gè)例子?，F(xiàn)在個(gè)人電腦制造商允許分銷商負(fù)責(zé)為客戶進(jìn)行最后的產(chǎn)品構(gòu)造和測(cè)試，這些工作在以前是由制造商擁有的。最后，資源也可以重新進(jìn)行部署，合并或共享，這樣供應(yīng)鏈中的每一個(gè)成員都可從中獲利。共享倉(cāng)庫(kù)，庫(kù)存中心和供應(yīng)商中心就是這樣的例子。又例公司也可能會(huì)轉(zhuǎn)移他們正在做的某些實(shí)際工作以便提高改善整個(gè)493、組織關(guān)系供應(yīng)鏈伙伴需要確定和維系他們之間進(jìn)行交流的渠道，不管這些渠道是電子數(shù)據(jù)交換，互聯(lián)網(wǎng)，報(bào)告組或者執(zhí)行大綱。供應(yīng)鏈成員的表現(xiàn)衡量也應(yīng)該實(shí)現(xiàn)量化、進(jìn)行整合和受到監(jiān)控。這樣，一個(gè)供應(yīng)鏈成員可能負(fù)責(zé)評(píng)估另一個(gè)成員的表現(xiàn)。也可能由多個(gè)組織聯(lián)合負(fù)責(zé)進(jìn)行表現(xiàn)評(píng)估。這樣的擴(kuò)展性表現(xiàn)評(píng)估方式鼓勵(lì)更緊密的協(xié)作和合作。最后，如果供應(yīng)鏈中各成員的動(dòng)機(jī)是一致的，那么供應(yīng)鏈中的各個(gè)組織就可以為了共同的目標(biāo)更緊密的協(xié)作。保持動(dòng)機(jī)一致需要有類似共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，平等的共享利益這樣的機(jī)制來(lái)保證。3、組織關(guān)系供應(yīng)鏈伙伴需要確定和維系他們之間進(jìn)行交流的渠道，50觀點(diǎn)從上述物流的供應(yīng)鏈整合中，我們可以看出，正是通過(guò)以ERP為代表的信息系統(tǒng)的實(shí)施，使得這物流在管理與技術(shù)的結(jié)合上達(dá)到價(jià)值的放大，使企業(yè)進(jìn)而獲得價(jià)值增值。所以，下面我們將從物流、信息流、資金流這三流的增值來(lái)闡述以MRP、ERP為代表的信息系統(tǒng)思想是如何構(gòu)筑價(jià)值流企業(yè)的管理內(nèi)核的。觀點(diǎn)從上述物流的供應(yīng)鏈整合中，我們可以看出，正是通過(guò)以ERP511．物流物流曾經(jīng)在企業(yè)中僅被作為一種輔助功能，然而當(dāng)企業(yè)市場(chǎng)的逐漸擴(kuò)大化，導(dǎo)致物流的作用日益突現(xiàn)，沒(méi)有高水平的物流能力，營(yíng)銷和制造的實(shí)現(xiàn)就成為了“無(wú)本之木，無(wú)源之水”。物流管理也隨之產(chǎn)生，這里將其定義為對(duì)材料，在制品和庫(kù)存品的流通加以控制的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和運(yùn)作。管理大師彼得·德魯克曾經(jīng)預(yù)言，物流經(jīng)濟(jì)是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“黑暗大陸”，是“降低成本的最后邊界”，是降低資源消耗，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率之后的“第三利潤(rùn)源泉”。1．物流物流曾經(jīng)在企業(yè)中僅被作為一種輔助功能，然而當(dāng)企業(yè)市場(chǎng)52信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件53物流增值的控制點(diǎn)企業(yè)通過(guò)建立物流體系形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)企業(yè)資源理論，核心能力之所以能帶來(lái)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是因?yàn)樗軌虍a(chǎn)生持續(xù)租金。由于它的不可模仿性，有限替代性，獨(dú)占性，使其成為持續(xù)優(yōu)勢(shì)之源泉。物流活動(dòng)是要確保顧客的時(shí)間效用需求和地點(diǎn)效用需求的過(guò)程，所以物流活動(dòng)的產(chǎn)出就是顧客服務(wù)。加上物流形成核心能力的周邊環(huán)境不同，所以很難有相同的模式來(lái)效仿?？傊髽I(yè)成本優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立和保持必須依靠高效的物流系統(tǒng)支撐。

物流增值的控制點(diǎn)企業(yè)通過(guò)建立物流體系形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。54其次高效的物流系統(tǒng)的首要目標(biāo)是把滿足客戶要求放在戰(zhàn)略高度。通過(guò)及時(shí)準(zhǔn)確的物流服務(wù)，簡(jiǎn)捷快速的配送流程，達(dá)到企業(yè)與客戶關(guān)系的融合，從而制定新的客戶化商務(wù)運(yùn)行機(jī)制，把為客戶提供獨(dú)特的價(jià)值，以客戶需求為中心的管理思想納入企業(yè)核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中去，這種融合包括了利益、信譽(yù)度、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、高效性等多方面的衡量指標(biāo)。其次高效的物流系統(tǒng)的首要目標(biāo)是把滿足客戶要求放在戰(zhàn)略高度。55信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件56信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件57信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件58再次通過(guò)對(duì)企業(yè)弱勢(shì)的有效剝離，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，達(dá)到企業(yè)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)的核心業(yè)務(wù)由于物流系統(tǒng)的瓶頸阻塞，導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營(yíng)效果不佳，流通不暢，因此通過(guò)將物流系統(tǒng)交付給具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專門(mén)機(jī)構(gòu)，調(diào)整企業(yè)有限資源的配置，從而獲得強(qiáng)有力的企業(yè)發(fā)展前景。無(wú)論是企業(yè)對(duì)供應(yīng)環(huán)節(jié)材料的采購(gòu)，還是對(duì)銷售環(huán)節(jié)產(chǎn)品的銷售，實(shí)物的流動(dòng)始終就是一種價(jià)值從低到高的過(guò)程，每一次流動(dòng)就蘊(yùn)含的價(jià)值的累積。物流系統(tǒng)在信息系統(tǒng)中的實(shí)現(xiàn)借助了強(qiáng)大的后臺(tái)信息系統(tǒng)，促進(jìn)了其流動(dòng)的速度、準(zhǔn)確性與有效控制，最終獲得實(shí)質(zhì)意義上的價(jià)值增值。再次通過(guò)對(duì)企業(yè)弱勢(shì)的有效剝離，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，達(dá)59最后在信息系統(tǒng)管理思想中最需要著重把握的就是供應(yīng)鏈物流整合。此時(shí)的物流系統(tǒng)不再只是企業(yè)單獨(dú)可控系統(tǒng)了，而成為關(guān)系企業(yè)生存和發(fā)展前途的一個(gè)核心。與企業(yè)進(jìn)行交易關(guān)系的外界主體被納入了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略體系，只有通過(guò)各主體間的無(wú)縫銜接、集成運(yùn)作、信息共享、專業(yè)化分工、制度化操作、風(fēng)險(xiǎn)和利益共擔(dān)的指導(dǎo)思想，物流系統(tǒng)管理才能做到有的放矢，通暢無(wú)誤。

最后在信息系統(tǒng)管理思想中最需要著重把握的就是供應(yīng)鏈物流整合。602．信息流由于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的引入，使企業(yè)的管理者重新洗腦。企業(yè)必須沖破單一主體和閉塞的樊籬，利用開(kāi)放性的思維，為顧客提供開(kāi)放式服務(wù)，與合作伙伴之間建立開(kāi)放式的平臺(tái)，這些都必須借助于信息技術(shù)，通過(guò)把技術(shù)上的比特流融入到管理思想中去，從而為企業(yè)變革提供了基礎(chǔ)。信息系統(tǒng)管理思想中的信息流的實(shí)現(xiàn)為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值增值。2．信息流由于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的引入，使企業(yè)的管理者重新洗腦。企61衡量信息價(jià)值度的三個(gè)指標(biāo)信息的時(shí)間指標(biāo)：及時(shí)性，新穎性的信息，對(duì)當(dāng)今快節(jié)奏的商業(yè)運(yùn)作環(huán)境至關(guān)重要，企業(yè)欲搶灘行業(yè)乃至世界市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊地位，就必須能夠通過(guò)各種途徑以最為迅捷的方式獲得信息。信息的內(nèi)容指標(biāo)：只有獲取準(zhǔn)確，完整，相關(guān)的信息，企業(yè)才能夠?qū)μ幱谕粞蟠蠛Ｖ械男畔⒘鳁l理化，結(jié)構(gòu)化，系統(tǒng)化，利用信息預(yù)測(cè)和反饋等工具實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)的輔助決策功能。信息的形式指標(biāo)：信息應(yīng)該盡量以詳盡，多樣，生動(dòng)的形式展現(xiàn)在決策者面前。信息的形式應(yīng)能使管理者更能清楚，快速地明白信息的內(nèi)容和關(guān)鍵點(diǎn)。衡量信息價(jià)值度的三個(gè)指標(biāo)信息的時(shí)間指標(biāo)：及時(shí)性，新穎性的信息62信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件63評(píng)論首先，從信息系統(tǒng)的技術(shù)角度，信息流的管理存在其增值性。由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通訊技術(shù)把企業(yè)各部門(mén)的單機(jī)，各部門(mén)的業(yè)務(wù)功能統(tǒng)一起來(lái)，實(shí)行同一的標(biāo)準(zhǔn)，賦予不同的訪問(wèn)權(quán)限，或者通過(guò)EDI技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)，把企業(yè)同其戰(zhàn)略伙伴聯(lián)結(jié)成一個(gè)物理上的整體，使各方之間存在著交集，這一交集是以追求利益和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)為驅(qū)動(dòng)力的。評(píng)論首先，從信息系統(tǒng)的技術(shù)角度，信息流的管理存在其增值性。由64其次，從通過(guò)信息技術(shù)的引用導(dǎo)致企業(yè)分工專業(yè)化程度的提高的角度，信息流的管理也存在其增值性。企業(yè)內(nèi)部通過(guò)建立營(yíng)銷信息系統(tǒng)，生產(chǎn)信息系統(tǒng)，財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)，以實(shí)時(shí)獲取全方位信息，輔助企業(yè)決策，引導(dǎo)企業(yè)運(yùn)作。而各系統(tǒng)的管理人員通過(guò)跨部門(mén)的信息分析，從更高的層次對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)效率性，準(zhǔn)確性。而在供應(yīng)鏈上的合作伙伴之間，通過(guò)以各自的核心能力來(lái)提供服務(wù)，信息技術(shù)這種核心能力的建立提供了催化劑。其次，從通過(guò)信息技術(shù)的引用導(dǎo)致企業(yè)分工專業(yè)化程度的提高的角度65再次，通過(guò)信息技術(shù)的引用導(dǎo)致對(duì)企業(yè)人力資源管理上的變革來(lái)看，信息流的管理存在其增值性。企業(yè)管理者從戰(zhàn)略角度來(lái)規(guī)劃人力資源管理，積極地把企業(yè)員工的創(chuàng)造性，開(kāi)拓性，應(yīng)變性作為新型企業(yè)的衡量標(biāo)志之一，而作為實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略管理的手段之一就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使企業(yè)員工共享企業(yè)信息，各層級(jí)之間的交流通暢，做到規(guī)制性和靈活性相統(tǒng)一，紀(jì)律性和開(kāi)放性相統(tǒng)一，整合性與分散性相統(tǒng)一。再次，通過(guò)信息技術(shù)的引用導(dǎo)致對(duì)企業(yè)人力資源管理上的變革來(lái)看，66最后，信息技術(shù)對(duì)價(jià)值流企業(yè)所做的貢獻(xiàn)還表現(xiàn)在：信息技術(shù)使企業(yè)與其戰(zhàn)略伙伴之間構(gòu)筑信息流和知識(shí)流來(lái)建立新型的客戶關(guān)系；信息技術(shù)正在不斷模糊產(chǎn)品和服務(wù)之間的區(qū)別，同時(shí)也促使企業(yè)不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，改善企業(yè)管理。最后，信息技術(shù)對(duì)價(jià)值流企業(yè)所做的貢獻(xiàn)還表現(xiàn)在：信息技術(shù)使企業(yè)673．資金流在這里，我們用經(jīng)濟(jì)效益來(lái)衡量資金流在企業(yè)價(jià)值流增值的直接表現(xiàn)。經(jīng)濟(jì)效益的衡量在信息系統(tǒng)中可以有多種指標(biāo)，如供應(yīng)鏈成本降低，庫(kù)存下降，供貨表現(xiàn)的改善，資金周轉(zhuǎn)率提高，預(yù)測(cè)更加準(zhǔn)確等等。這里，我們從以下幾個(gè)方面來(lái)闡述資金流在企業(yè)價(jià)值增值的表現(xiàn)形式：3．資金流在這里，我們用經(jīng)濟(jì)效益來(lái)衡量資金流在企業(yè)價(jià)值流增68（1）企業(yè)費(fèi)用的下降這包括兩個(gè)方面，一個(gè)是財(cái)務(wù)費(fèi)用的管理變革，另一個(gè)是管理費(fèi)用與銷售費(fèi)用的節(jié)約。（1）企業(yè)費(fèi)用的下降這包括兩個(gè)方面，一個(gè)是財(cái)務(wù)費(fèi)用的管理變革69財(cái)務(wù)費(fèi)用的管理變革它是指對(duì)應(yīng)付賬款與應(yīng)收賬款認(rèn)識(shí)與處理上的改變。對(duì)于應(yīng)付賬款，傳統(tǒng)計(jì)劃型企業(yè)的管理者很容易忽視這種合理安排，認(rèn)為只要能拖就拖，其結(jié)果必然是導(dǎo)致成本的增加，企業(yè)信譽(yù)度的降低。通過(guò)信息系統(tǒng)的財(cái)務(wù)模塊，能夠科學(xué)合理地改造這一流程的實(shí)施過(guò)程，使其在應(yīng)付款使用上的成本效益均衡的最大化。對(duì)于應(yīng)收賬款，應(yīng)收款的質(zhì)量和數(shù)量關(guān)系到企業(yè)資金流動(dòng)性和增值性，所以對(duì)該項(xiàng)目的管理非常重要。通過(guò)軟件中的控制分析模塊，可以對(duì)應(yīng)收款的權(quán)限性和時(shí)效性進(jìn)行智能判斷，可以幫助企業(yè)管理者制定一系列的客戶的財(cái)務(wù)解決方案，這樣既能保證留住企業(yè)的重要客戶，又能夠最大限度地防止應(yīng)收賬款的流失。財(cái)務(wù)費(fèi)用的管理變革它是指對(duì)應(yīng)付賬款與應(yīng)收賬款認(rèn)識(shí)與處理上的改70管理費(fèi)用的節(jié)約它是指：由于網(wǎng)絡(luò)化使企業(yè)的組織變革，使其向扁平化方向發(fā)展，這無(wú)疑使企業(yè)能夠大幅度降低管理費(fèi)用的支出，能夠針對(duì)更為直接、方便獲取的市場(chǎng)和企業(yè)內(nèi)部信息進(jìn)行管理，相對(duì)于傳統(tǒng)管理方式下依據(jù)多級(jí)而扭曲的傳送信息進(jìn)行的管理所帶來(lái)的效益更大。而銷售費(fèi)用的節(jié)約是指：企業(yè)通過(guò)建立網(wǎng)站，在網(wǎng)站上進(jìn)行企業(yè)宣傳和交易，既在大范圍的客戶群內(nèi)，建立了企業(yè)品牌，又降低了企業(yè)的宣傳費(fèi)用和紙質(zhì)費(fèi)用。另外，與企業(yè)合作伙伴，客戶之間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)溝通的費(fèi)用，省去了銷售人員的往來(lái)差旅費(fèi)。因此從這一環(huán)節(jié)保證了開(kāi)源節(jié)流。管理費(fèi)用的節(jié)約它是指：由于網(wǎng)絡(luò)化使企業(yè)的組織變革，使其向扁平71（2）企業(yè)財(cái)務(wù)其他指標(biāo)的改進(jìn)。它也包括兩個(gè)方面，一個(gè)是物流成本的降低，另一個(gè)是對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的提高。（2）企業(yè)財(cái)務(wù)其他指標(biāo)的改進(jìn)。它也包括兩個(gè)方面，一個(gè)是物流成72物流成本的降低它是指：由于供應(yīng)鏈管理思想貫穿于整個(gè)價(jià)值流企業(yè)的運(yùn)作中，所以流通的全過(guò)程一體化提高了物流的績(jī)效，通過(guò)科學(xué)合理地設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈的物流配送系統(tǒng)，整個(gè)流通過(guò)程的成本降低，效率提高，“零庫(kù)存”的思想以及“不停頓運(yùn)輸”是供應(yīng)鏈管理不斷地趨近的目標(biāo)，同時(shí)也是企業(yè)與其戰(zhàn)略伙伴在進(jìn)行物流控制下所要實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略目標(biāo)。物流成本的降低它是指：由于供應(yīng)鏈管理思想貫穿于整個(gè)價(jià)值流企業(yè)73對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的提高它是指：客戶關(guān)系管理是信息系統(tǒng)軟件中能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)增值的一個(gè)核心模塊。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)掌握客戶信息，尋求潛在客戶，通過(guò)信息技術(shù)中的智能思想掌握對(duì)不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略，以最低的成本實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)。對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的提高它是指：客戶關(guān)系管理是信息系統(tǒng)軟件中能夠74綜上所述通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，在企業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)物流、資金流與信息流的電子化，實(shí)現(xiàn)流程的合理設(shè)計(jì)與合理控制，形成企業(yè)最佳運(yùn)作狀態(tài)，最終達(dá)到過(guò)企業(yè)有限資源的合理配置，使企業(yè)處于一個(gè)能夠不斷進(jìn)行自身優(yōu)化的過(guò)程之中，也就是處于創(chuàng)新和學(xué)習(xí)過(guò)程之中，從而創(chuàng)造企業(yè)最大的價(jià)值。這里的價(jià)值既包含客戶最大滿意程度，又包含企業(yè)尋求成本最小化和收益最大化的雙重尺度。因此，我們認(rèn)為信息技術(shù)催生的電子化流程與企業(yè)流程化再造，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值流的優(yōu)化與提升，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的增值，最終達(dá)到其戰(zhàn)略目標(biāo)。綜上所述通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，在企業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)物流、資金流與信息流75第三節(jié)信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值什么是商業(yè)價(jià)值？這是一個(gè)很好的問(wèn)題，也是一個(gè)很重要的問(wèn)題，但是要想回答它，我們首先需要正確地為這個(gè)問(wèn)題建立一個(gè)框架。在歷史上，我們的經(jīng)濟(jì)學(xué)直接根據(jù)利潤(rùn)來(lái)衡量?jī)r(jià)值大小。例如，決定汽車生產(chǎn)的利潤(rùn)的公式是這樣的：利潤(rùn)=售價(jià)-生產(chǎn)成本。很多商業(yè)決策制定者仍然用這種方式進(jìn)行思維。第三節(jié)信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值什么是商業(yè)價(jià)值？這是一個(gè)很好的問(wèn)76信息技術(shù)提供的價(jià)值是什么呢？當(dāng)商業(yè)經(jīng)理們考慮是否為一項(xiàng)信息技術(shù)進(jìn)行投資的時(shí)候，他們往往把精力放在減輕痛苦上，即降低信息技術(shù)的總成本，這主要出于兩方面的原因。首先，因?yàn)镮T領(lǐng)域并沒(méi)有像其他領(lǐng)域一樣得到了很好的理解。其次，商業(yè)經(jīng)理們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到IT給他們帶來(lái)的回報(bào)和創(chuàng)造的機(jī)會(huì)。在經(jīng)營(yíng)處于困境的時(shí)候，他們希望增加企業(yè)的利潤(rùn)，但是因?yàn)椴荒芴岣弋a(chǎn)品售價(jià)，他們只好寄希望于降低成本上。因?yàn)閭鹘y(tǒng)上的商業(yè)將IT看成是一種工具，是一種不能創(chuàng)造價(jià)值，可有可無(wú)的東西，所以他們的目標(biāo)就是盡可能地降低IT的總成本，比如削減IT部門(mén)的人員、降低軟件許可證、軟件、硬件、運(yùn)行和技術(shù)支持的成本，以及減少花費(fèi)在設(shè)施升級(jí)方面的時(shí)間和資源等等。信息技術(shù)提供的價(jià)值是什么呢？當(dāng)商業(yè)經(jīng)理們考慮是否為一項(xiàng)信息技77新思維但是這種思維模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今的這個(gè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代了。它沒(méi)有考慮一個(gè)強(qiáng)壯和靈活的IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)會(huì)給公司帶來(lái)的顯著影響，雖然這種影響是很難直接用效益或?qū)嶋H的貨幣數(shù)目來(lái)衡量的。今天的“利潤(rùn)”公式更接近這樣的一個(gè)公式：價(jià)值=收益價(jià)值-成本價(jià)值。那么，信息技術(shù)的“利潤(rùn)”或價(jià)值在哪里呢？來(lái)自微軟公司的報(bào)告說(shuō)明了一些問(wèn)題。新思維但是這種思維模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今的這個(gè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代了。它78一、IT投資的價(jià)值讓我們看看幾個(gè)證據(jù)。一、IT投資的價(jià)值讓我們看看幾個(gè)證據(jù)。79證據(jù)1首先看看微軟的IT部門(mén)。他們?cè)赪indowsNT4.0下，需要手動(dòng)管理5,000多個(gè)信任關(guān)系。而利用Windows2000，他們只需管理13個(gè)信任關(guān)系。在WindowsNT4.0，他們需要維護(hù)433個(gè)域數(shù)據(jù)庫(kù)。而現(xiàn)在，他們只需維護(hù)14個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。這就代表著管理成本的極大降低。證據(jù)1首先看看微軟的IT部門(mén)。他們?cè)赪indowsNT480證據(jù)2讓我們?cè)僖訪ockheedMartin公司為代表，舉一個(gè)微軟公司以外的例子。通過(guò)將200臺(tái)WindowsNT4.0服務(wù)器整合成100臺(tái)使用ActiveDirectory的Windows2000服務(wù)器，該公司的TCO(Totalcostofownership)降低了17%。（資料來(lái)源：使用MicrosoftConsultingServices和GartnerGroup的TCOAnalyst工具進(jìn)行Entex分析得出的數(shù)據(jù)。所得結(jié)果通過(guò)了GartnerGroup的審核。）

證據(jù)2讓我們?cè)僖訪ockheedMartin公司為代表，舉81評(píng)論以上這些例子向某些商業(yè)決策制定者描繪了起先可能不很直觀的事實(shí)，即如果你投資于信息技術(shù)（如果您在IT上花錢(qián)），您就能降低您的總成本。但是除了降低成本之外，對(duì)IT的投資還能為你的企業(yè)帶來(lái)其他好處（上面公式中的“收益”部分）。評(píng)論以上這些例子向某些商業(yè)決策制定者描繪了起先可能不很直觀的82關(guān)于收益有些收益可以很容易被量化例如花費(fèi)在支持和維護(hù)PC上的美元更少。但是有些收益是無(wú)形的。例如，“一個(gè)積極的用戶體驗(yàn)”是一種收益。它會(huì)促使用戶返回你的Web站點(diǎn)并購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，這些額外銷售為你帶來(lái)了更高的利潤(rùn)。此外，它還會(huì)提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，這些收益就更加難以明確地量化了，但是很顯然，它將對(duì)你的收入和利潤(rùn)產(chǎn)生積極的影響。關(guān)于收益有些收益可以很容易被量化83收益的數(shù)字證據(jù)下面，在公式的“收益”方面，讓我們給出一些直接從企業(yè)的執(zhí)行官員那里得到的數(shù)字證據(jù)：收益的數(shù)字證據(jù)下面，在公式的“收益”方面，讓我們給出一些直接84證據(jù)1Panasonic部署了Windows2000Professional，以利用它強(qiáng)大的管理，通訊和安全特性。結(jié)果使公司流動(dòng)銷售人員的生產(chǎn)力提高了4.9%。直接價(jià)值（生產(chǎn)力提高帶來(lái)的收益減去部署成本）是使年度凈利潤(rùn)增加了330萬(wàn)美元。證據(jù)1Panasonic部署了Windows2000Pr85證據(jù)2Interland公司通過(guò)部署Windows2000Server所得到的好處（根據(jù)Netcraft，世界上最大的基于Windows2000的Web主機(jī)托管商）是提高了40%的Web伸縮性能。由此而來(lái)的商業(yè)價(jià)值是17%的收入增長(zhǎng)。證據(jù)2Interland公司通過(guò)部署Windows200086證據(jù)3MortgageRamp公司最近分拆出了GeneralMotorsAcceptanceCorporation(GMAC)公司，它部署了Windows2000平臺(tái)，并達(dá)到了99.999%的運(yùn)行時(shí)間。Windows2000不僅是他們所能找到的成本最低的解決方案，而且使GMAC在60天內(nèi)就投入了運(yùn)營(yíng)。他們將貸款周轉(zhuǎn)期從90到120天減少到了10天或者更短的時(shí)間，從而使商業(yè)抵押發(fā)生了徹底的變革。證據(jù)3MortgageRamp公司最近分拆出了General87結(jié)論盡管微軟公司的報(bào)告可能存在夸大或宣傳自己產(chǎn)品的傾向，但這些例子與數(shù)據(jù)無(wú)疑給信息技術(shù)具有投資價(jià)值提供了論證的依據(jù)。下面的論據(jù)來(lái)源于一個(gè)對(duì)CRM系統(tǒng)投資的計(jì)算。結(jié)論盡管微軟公司的報(bào)告可能存在夸大或宣傳自己產(chǎn)品的傾向，但這88二、客戶服務(wù)的投資與價(jià)值CRM系統(tǒng)的價(jià)值所在是能夠幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)水平，減少客戶流失，挖掘潛在的新客戶。所以，評(píng)價(jià)CRM系統(tǒng)的投資價(jià)值關(guān)鍵也就在于客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)有多大價(jià)值？或者失去一個(gè)客戶，企業(yè)損失多少？100個(gè)投訴為什么意味著企業(yè)損失580萬(wàn)元的市場(chǎng)價(jià)值？降低5%客戶流失率會(huì)為企業(yè)帶來(lái)多少的利潤(rùn)損失等等。那么，如何量化客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值呢？下面是國(guó)外資料上的一個(gè)虛擬計(jì)算，但它確實(shí)能說(shuō)明一些問(wèn)題。二、客戶服務(wù)的投資與價(jià)值CRM系統(tǒng)的價(jià)值所在是能夠幫助企業(yè)提89以信用卡服務(wù)為例爭(zhēng)取一個(gè)新的用戶平均要51美元，用于廣告、推銷和開(kāi)戶等開(kāi)支。用戶開(kāi)始時(shí)花錢(qián)很少，但為公司帶來(lái)一定的利潤(rùn)。但如果用戶繼續(xù)使用到第二年，就會(huì)為公司帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，因?yàn)楣九c客戶之間的信任和客戶對(duì)公司的滿意，致使客戶更多地通過(guò)信用卡消費(fèi)。（圖7-6）用戶貢獻(xiàn)在增加，公司的運(yùn)作費(fèi)用卻在不斷減低。信用卡公司可以不斷減少對(duì)客戶信用的審核時(shí)間。保持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，還可以減少?gòu)V告支出，客戶本身就是一個(gè)免費(fèi)的廣告資源。很多人在消費(fèi)前喜歡聽(tīng)取朋友的意見(jiàn)，覺(jué)得比廣告更可信。以信用卡服務(wù)為例爭(zhēng)取一個(gè)新的用戶平均要51美元，用于廣告、推90圖7-6信用卡用戶產(chǎn)生的價(jià)值圖7-6信用卡用戶產(chǎn)生的價(jià)值91（1）客戶價(jià)值的計(jì)算假設(shè)客戶與公司保持交易時(shí)間：N=5年；公司最初吸引每個(gè)客戶的成本（營(yíng)銷費(fèi)用）：C0=500元；客戶第一次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品價(jià)格：P0=2500元；公司期望每年從每個(gè)客戶處增加的收入：R=600元；利率(一般指貸款利率)：

r=8%；那么客戶的價(jià)值等于：客戶初次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和以后幾年每年消費(fèi)價(jià)值的折現(xiàn)之和，減營(yíng)銷成本，即：（1）客戶價(jià)值的計(jì)算假設(shè)客戶與公司保持交易時(shí)間：N=5年；公92如果能利用客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，使客戶與企業(yè)建立交易關(guān)系后消費(fèi)更多的產(chǎn)品，客戶的價(jià)值就隨之增加。例如，如果客戶初次消費(fèi)后，又購(gòu)買(mǎi)了200元的商品或服務(wù)（如購(gòu)買(mǎi)了2500元的空調(diào)后，冬天又花200元保養(yǎng)），企業(yè)希望每年顧客都花這200元?？蛻舻膬r(jià)值增加了：這樣，客戶的價(jià)值就是：5395元。如果能利用客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，使客戶與企業(yè)建立交易關(guān)93（2）客戶離開(kāi)企業(yè)帶來(lái)的損失從以上的計(jì)算中我們看到，客戶的價(jià)值是5395元。如果這個(gè)客戶不再和企業(yè)發(fā)生交易，企業(yè)首先損失這5395元；其次，因?yàn)椴粷M意，這個(gè)客戶會(huì)使企業(yè)的商譽(yù)受到損害，如果這個(gè)損害系數(shù)僅為15%的話，企業(yè)商譽(yù)損失為：5395*15%=809元；這樣，企業(yè)每失去一個(gè)客戶，就直接損失6204元。（2）客戶離開(kāi)企業(yè)帶來(lái)的損失從以上的計(jì)算中我們看到，客戶的價(jià)94實(shí)際上，企業(yè)的損失遠(yuǎn)不止如此。因?yàn)檫@個(gè)客戶離開(kāi)企業(yè)不是無(wú)緣無(wú)故的，原因是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題?？蛻粢膊皇呛茈S意就離開(kāi)企業(yè)，她（他）們是在尋求企業(yè)解決方案卻沒(méi)有得到滿意的處理之后，終于失去了耐心。如果只有10%的人在不滿意時(shí)會(huì)投訴，企業(yè)受到100次投訴，說(shuō)明有1000個(gè)客戶不滿意。這些不滿意的客戶給企業(yè)的市場(chǎng)都帶來(lái)了損害，損失是每個(gè)客戶的價(jià)值6204元乘以900等于5583600元；那100個(gè)投訴的客戶，65%得到了滿意的答復(fù)，企業(yè)的損失是：6204元乘以100乘以（1-65%）等于217140元。這樣，企業(yè)實(shí)際的市場(chǎng)損失超過(guò)580萬(wàn)元！實(shí)際上，企業(yè)的損失遠(yuǎn)不止如此。因?yàn)檫@個(gè)客戶離開(kāi)企業(yè)不是無(wú)緣無(wú)95客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)美國(guó)NorthwesternUniversityKellogg學(xué)院對(duì)“客戶資產(chǎn)”的定義是：所有用戶未來(lái)為企業(yè)帶來(lái)的收入之和，減產(chǎn)品和服務(wù)的成本、營(yíng)銷成本，加上滿意的顧客因向其他潛在客戶推薦而帶來(lái)的利潤(rùn)。增加“客戶價(jià)值”的方法之一是降低“流失率”。即提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶的滿意度，使更少的客戶離開(kāi)企業(yè)。這要求企業(yè)利用呼叫中心、CRM等技術(shù)手段，不斷向客戶學(xué)習(xí)，研究客戶的偏好?？蛻羰瞧髽I(yè)重要的資產(chǎn)美國(guó)NorthwesternUnive96對(duì)于前面提到的那家信用卡公司來(lái)說(shuō)，當(dāng)其客戶流失率從20%降到10%的時(shí)候，即客戶與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系從5年（1/20%）增加到10年（1/10%），但客戶的價(jià)值從134美元增加到300美元，超過(guò)了兩倍。當(dāng)流失率再降低一半即到5%時(shí)，關(guān)系保持時(shí)間翻了一番，利潤(rùn)卻增加75%：從300到525美元。在其他行業(yè)也有類似的結(jié)果。流失率降低5%，銀行可以提高85%的利潤(rùn)，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)可以提高50%的利潤(rùn)，汽車服務(wù)業(yè)提高30%利潤(rùn)。對(duì)于前面提到的那家信用卡公司來(lái)說(shuō)，當(dāng)其客戶流失率從20%降到97所謂“千里之堤，毀于蟻穴?！逼髽I(yè)花費(fèi)大量人力財(cái)力，靠研發(fā)、廣告、促銷等手段終于吸引來(lái)了一批客戶。經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，企業(yè)開(kāi)始發(fā)現(xiàn)很少的客戶抱怨。企業(yè)往往認(rèn)為這只是極少數(shù)現(xiàn)像，絕大多數(shù)客戶還是在很滿意的狀態(tài)下，甚至認(rèn)為損失一些客戶也無(wú)所謂，還可以吸引一批客戶補(bǔ)充進(jìn)來(lái)。企業(yè)不重視建立和維護(hù)與客戶的關(guān)系，企業(yè)不知道如何把握與客戶的關(guān)系，不知道客戶抱怨所代表的企業(yè)損失。終于有一天，企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)迅速減少，利潤(rùn)突然下滑。此時(shí)再想挽救，已經(jīng)是非常艱難的事了。所以，企業(yè)時(shí)刻都要保持與客戶的接觸，及時(shí)掌握客戶的滿意度，相應(yīng)調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，除了管理流程的優(yōu)化、全員服務(wù)意識(shí)的提高等外，投資和利用互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、CRM（客戶關(guān)系管理）也是非常重要的。所謂“千里之堤，毀于蟻穴?！逼髽I(yè)花費(fèi)大量人力財(cái)力，靠研發(fā)、廣98結(jié)論當(dāng)然我們?cè)谶@里討論與計(jì)算，不僅僅是為了告訴大家什么是重要的，什么是不重要的，而是從上面的計(jì)算中，可以找出類似CRM系統(tǒng)的價(jià)值是多少?，F(xiàn)在，我們至少可以知道，在類似CRM系統(tǒng)的支持下，通過(guò)快速的市場(chǎng)反應(yīng)，減少100次客戶投訴，就可以避免580萬(wàn)元的市場(chǎng)損失。結(jié)論當(dāng)然我們?cè)谶@里討論與計(jì)算，不僅僅是為了告訴大家什么是重要99三、Giga公司的調(diào)查與觀點(diǎn)針對(duì)“IT部門(mén)能夠產(chǎn)生多大價(jià)值？”和“IT投資收益率（ROI）有多高？”這兩個(gè)問(wèn)題,回答因不同人員所持觀點(diǎn)而異。IT管理人員的回答當(dāng)然是“很多”，但最高管理層卻可能持不盡相同的觀點(diǎn)。而來(lái)自企業(yè)管理人員的回答可能是“不夠”、甚至是“IT簡(jiǎn)直是惡夢(mèng)”等，這些回答都比較典型。事實(shí)上，真實(shí)情況可能與IT部門(mén)所持觀點(diǎn)更加接近些。當(dāng)然，不同人員在上述問(wèn)題上所表現(xiàn)出來(lái)的分岐也反映出IT管理人員與其他人員之間的認(rèn)識(shí)差距。三、Giga公司的調(diào)查與觀點(diǎn)針對(duì)“IT部門(mén)能夠產(chǎn)生多大價(jià)值？100觀點(diǎn)？“如果森林中倒了一棵樹(shù)，但卻沒(méi)有被人聽(tīng)到，難道就能斷定森林中不曾發(fā)出過(guò)任何聲響嗎？”依此類推，有人便可能要問(wèn)：“如果IT部門(mén)承擔(dān)了一個(gè)項(xiàng)目，但卻未能使管理層理解其所蘊(yùn)含的價(jià)值，那么，就能說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目不存在任何價(jià)值嗎？”。針對(duì)IT職能所進(jìn)行的深入分析表明，IT投資將可以為企業(yè)的健康發(fā)展和成功經(jīng)營(yíng)做出貢獻(xiàn)，而這種貢獻(xiàn)應(yīng)該是能夠被量化計(jì)算并可供表達(dá)交流的有形對(duì)象。觀點(diǎn)？“如果森林中倒了一棵樹(shù)，但卻沒(méi)有被人聽(tīng)到，難道就能斷定101GigaInformationGroup,Inc.Giga是一家電子商務(wù)咨詢商。它所做的一項(xiàng)針對(duì)IT預(yù)算的調(diào)查研究表明：典型情況下，組織機(jī)構(gòu)一般會(huì)將全部IT預(yù)算的75%用于維護(hù)和運(yùn)轉(zhuǎn)支出，而其他25%的預(yù)算資金則將被投入新項(xiàng)目研發(fā)活動(dòng)。大多數(shù)組織機(jī)構(gòu)往往只依靠上述25%的預(yù)算資金創(chuàng)建可幫助本單位修改業(yè)務(wù)處理過(guò)程、進(jìn)入新興市場(chǎng)領(lǐng)域或重組商務(wù)運(yùn)作模式的系統(tǒng)解決方案。GigaInformationGroup,Inc.Gi102成功率不幸的是，在上述新項(xiàng)目中，只有約三分之一被認(rèn)為有望獲得成功，正因?yàn)槿绱?，在上?5%的預(yù)算資金中，只有約33%（或言之，全部IT預(yù)算的8.33%）能夠產(chǎn)生附加商業(yè)價(jià)值。而那些將維護(hù)運(yùn)轉(zhuǎn)預(yù)算和新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)預(yù)算在全部IT預(yù)算中所占比例分別確定為80%和20%的組織機(jī)構(gòu)則會(huì)面臨更加糟糕的狀況。只有6.67%的IT預(yù)算能夠?qū)崿F(xiàn)商業(yè)價(jià)值回報(bào)的目標(biāo)。成功率不幸的是，在上述新項(xiàng)目中，只有約三分之一被認(rèn)為有望獲得103維護(hù)與運(yùn)轉(zhuǎn)為了從管理層角度出發(fā)對(duì)IT投資收益率進(jìn)行估算，我們應(yīng)首先將IT預(yù)算劃分為“維護(hù)與運(yùn)轉(zhuǎn)”（M&O）和“新建應(yīng)用程序”兩大類別。這種劃分方法經(jīng)常出現(xiàn)在許多組織機(jī)構(gòu)的說(shuō)明或報(bào)告資料當(dāng)中。而以上兩大類別也已成為IT預(yù)算和報(bào)告編制結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)所在。維護(hù)與運(yùn)轉(zhuǎn)為了從管理層角度出發(fā)對(duì)IT投資收益率進(jìn)行估算，我們104在大多數(shù)情況下，“維護(hù)與運(yùn)轉(zhuǎn)”預(yù)算都不會(huì)被認(rèn)為目的是向企業(yè)提供最新的商業(yè)價(jià)值。事實(shí)上，維護(hù)預(yù)算中的很大一部分均屬于追加投資或很可能在其他大多數(shù)環(huán)境下被視為追加投資。有鑒于此，在企業(yè)管理層看來(lái)，這個(gè)支出類別中能夠被感受到的價(jià)值增長(zhǎng)幾乎為零，這主要應(yīng)歸因于，有關(guān)維護(hù)與運(yùn)轉(zhuǎn)（M&O）的主要效益波動(dòng)已把“上年度”新增投資金額所抵消。在大多數(shù)情況下，“維護(hù)與運(yùn)轉(zhuǎn)”預(yù)算都不會(huì)被認(rèn)為目的是向企業(yè)105新建應(yīng)用程序新建應(yīng)用程序是IT預(yù)算實(shí)現(xiàn)價(jià)值增長(zhǎng)的希望所在。從歷史觀點(diǎn)來(lái)看，約有40％的IT項(xiàng)目在正式提交前即慘遭淘汰，從而，導(dǎo)致這個(gè)預(yù)算類別中的已實(shí)現(xiàn)價(jià)值明顯趨近于零。還有約25％到30％的IT項(xiàng)目無(wú)法提供足以補(bǔ)償成本支出的投資回報(bào)。在新增投資項(xiàng)目中，僅有約33％能夠?yàn)槠髽I(yè)價(jià)值的提高做出實(shí)際貢獻(xiàn)。新建應(yīng)用程序新建應(yīng)用程序是IT預(yù)算實(shí)現(xiàn)價(jià)值增長(zhǎng)的希望所在。106結(jié)論IT組織機(jī)構(gòu)花費(fèi)在有望對(duì)價(jià)值增長(zhǎng)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)之項(xiàng)目上的投資僅占1/4IT預(yù)算資金的1/3，換句話說(shuō)，只占全部IT預(yù)算資金的8.33％（參見(jiàn)圖7-7所示）。而在投入維護(hù)與運(yùn)轉(zhuǎn)預(yù)算類別的每個(gè)美元中，約有75美分正在悄無(wú)聲息地為與新增服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)的5至10美分充當(dāng)后盾。結(jié)論IT組織機(jī)構(gòu)花費(fèi)在有望對(duì)價(jià)值增長(zhǎng)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)之項(xiàng)目上的投107圖7-7管理的觀點(diǎn)：幾乎沒(méi)有IT花費(fèi)創(chuàng)造新的商業(yè)價(jià)值圖7-7管理的觀點(diǎn)：幾乎沒(méi)有IT花費(fèi)創(chuàng)造新的商業(yè)價(jià)值108對(duì)于新建應(yīng)用程序預(yù)算類別來(lái)說(shuō)，花費(fèi)在已被取消項(xiàng)目上的10美分所能產(chǎn)生的投資回報(bào)則只能為零。已被提交但卻體現(xiàn)為負(fù)值的回報(bào)類別而言，花費(fèi)在這個(gè)預(yù)算項(xiàng)目上的大約7美分肯定只能產(chǎn)生0至7美分的投資回報(bào)。價(jià)值為正數(shù)的系統(tǒng)解決方案，就最低限度而言，8美分的支出應(yīng)至少產(chǎn)生不低于8美分的投資回報(bào)，而價(jià)值回報(bào)的上限則被估計(jì)為250％的投資收益率，由此進(jìn)一步推算，便可得出20美分的投資回報(bào)金額。對(duì)于新建應(yīng)用程序預(yù)算類別來(lái)說(shuō)，花費(fèi)在已被取消項(xiàng)目上的10美分109匯總通過(guò)計(jì)算匯總，我們便會(huì)發(fā)現(xiàn)一幅全然不同的IT投資回報(bào)藍(lán)圖（請(qǐng)參見(jiàn)表7-3）。

匯總通過(guò)計(jì)算匯總，我們便會(huì)發(fā)現(xiàn)一幅全然不同的IT投資回報(bào)藍(lán)圖110結(jié)果結(jié)果表明，這個(gè)虛構(gòu)的IT組織為本企業(yè)貢獻(xiàn)了13至41美分的新增價(jià)值，換言之，實(shí)現(xiàn)了13％至41％的投資收益率。這種投資回報(bào)水平明顯高于大多數(shù)組織機(jī)構(gòu)的資本成本與資本性支出回報(bào)期望值，并已超出其他部門(mén)的項(xiàng)目投資收益水平。這種投資回報(bào)水平已相當(dāng)可觀。而由此所產(chǎn)生的問(wèn)題則是，相對(duì)低下的投資收益率（ROI）和更加繁重的量化與溝通需求。結(jié)果結(jié)果表明，這個(gè)虛構(gòu)的IT組織為本企業(yè)貢獻(xiàn)了13至41美分111Giga的解決方法1、建立一種能夠就近期項(xiàng)目及其所產(chǎn)生的效果進(jìn)行經(jīng)常性交流的溝通渠道，在不斷變化的環(huán)境中，可以采用季度報(bào)告的形式，一般而言，比每半年一次的報(bào)告更為有效。這種溝通方式的潛在形式通常包括所獲得的累計(jì)收益（Δ收益）、IT資源消耗速度的變化情況（Δ成本）以及IT服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種客戶滿意程度變化情況（Δ客戶滿意）（參見(jiàn)圖7-8）。當(dāng)所規(guī)定的時(shí)間間隔（如一年）到達(dá)后，相應(yīng)的IT資產(chǎn)回報(bào)情況便可通過(guò)計(jì)算方式得出。Giga的解決方法1、建立一種能夠就近期項(xiàng)目及其所產(chǎn)生的效果112圖7-8溝通增加IT價(jià)值圖7-8溝通增加IT價(jià)值1132、開(kāi)發(fā)一套標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換率。當(dāng)遇到無(wú)法確定的情況時(shí)，則使用所提供的資源（如員工、服務(wù)器、時(shí)間等）成本或相關(guān)服務(wù)市場(chǎng)價(jià)值（由第三方提供同等服務(wù)時(shí)組織機(jī)構(gòu)所需支付的費(fèi)用）。3、制定一系列度量數(shù)據(jù)所構(gòu)成的計(jì)劃，為每個(gè)主要項(xiàng)目定義相關(guān)目標(biāo)以及用于標(biāo)識(shí)這些目標(biāo)已被實(shí)現(xiàn)的對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換因子（如每個(gè)員工為公司節(jié)省的開(kāi)支、節(jié)省下來(lái)的時(shí)間所產(chǎn)生的價(jià)值、每個(gè)客戶或每筆業(yè)務(wù)所增加的收入、通過(guò)降低虧損所節(jié)省的時(shí)間與資金等）將這些度量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)術(shù)語(yǔ)，定期就這些面向財(cái)務(wù)人員的統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行交流。2、開(kāi)發(fā)一套標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換率。當(dāng)遇到無(wú)法確定的情況時(shí)，則使用所提供1144、通過(guò)各種方式開(kāi)始就面向業(yè)務(wù)的度量數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算與交流。最終，企業(yè)必將接受此類報(bào)告并將其視為不可或缺的一部分。對(duì)某種事物的認(rèn)可無(wú)法在一夜之間形成。因此，必須對(duì)這種報(bào)告的財(cái)務(wù)作用進(jìn)行說(shuō)明，并通過(guò)計(jì)算與交流的方式使其得到認(rèn)可。5、有效的度量與交流計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)溝通方式并建立反饋機(jī)制，進(jìn)而使IT部門(mén)掌握那些項(xiàng)目能夠提供最佳商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵所在。而針對(duì)IT支出所進(jìn)行的計(jì)算與交流至少將能夠提高IT部門(mén)在企業(yè)管理者眼中的地位、更好的對(duì)潛在IT項(xiàng)目加以選擇、更好的調(diào)整IT及商業(yè)目標(biāo)、提供必要的反饋信息以便使IT部門(mén)能夠進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)自我改進(jìn)、不斷加以評(píng)估并且及時(shí)進(jìn)行交流。4、通過(guò)各種方式開(kāi)始就面向業(yè)務(wù)的度量數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算與交流。最終115習(xí)題課堂討論題1．IT平臺(tái)自身上的投資價(jià)值如何來(lái)衡量？2．為什么IT投資價(jià)值很低，但實(shí)際計(jì)算卻出乎意料？復(fù)習(xí)思考題1．企業(yè)信息技術(shù)構(gòu)架有哪些內(nèi)容？2．信息技術(shù)投資的價(jià)值估計(jì)可以由哪幾方面來(lái)體現(xiàn)？3．電子化流程如何創(chuàng)造出價(jià)值？4．客戶服務(wù)的投資有價(jià)值嗎？為什么？在貴單位，IT的價(jià)值體現(xiàn)在哪里？習(xí)題課堂討論題116謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷籮侶郎蟲(chóng)林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。——鄧拓

12、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒?！獝?ài)爾蘭

13、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)?！献?/p>

14、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏?！璧?/p>

15、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我?！~克爾·F·斯特利謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷117信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)完本章后，你應(yīng)該：——掌握企業(yè)信息技術(shù)構(gòu)架的構(gòu)成及其價(jià)值表現(xiàn)形式；——了解電子化流程是如何創(chuàng)造出價(jià)值的；——了解IT投資、客戶服務(wù)的投資的價(jià)值并認(rèn)識(shí)到可以獲得回報(bào)。第一節(jié)信息技術(shù)構(gòu)架與價(jià)值表現(xiàn)企業(yè)信息技術(shù)構(gòu)架是一種藍(lán)圖，它定義企業(yè)的技術(shù)計(jì)算，信息管理和通迅平臺(tái)，也定義平臺(tái)如何使用的結(jié)構(gòu)和控制，以及基于平臺(tái)所創(chuàng)造的應(yīng)用分類。（見(jiàn)圖7-1）信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)信息技術(shù)118信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件119信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件120信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件121信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件122結(jié)構(gòu)與控制對(duì)信息技術(shù)提供者或IT企業(yè)來(lái)說(shuō)是現(xiàn)實(shí)的，而對(duì)信息技術(shù)使用者來(lái)說(shuō)可能是未來(lái)的。結(jié)構(gòu)與控制所包括的內(nèi)容——構(gòu)架與標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)信息與通訊模式、政策與過(guò)程、計(jì)劃與控制系統(tǒng)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法論——決定了信息技術(shù)開(kāi)發(fā)、運(yùn)用以及發(fā)展的方向，同時(shí)也對(duì)當(dāng)前與未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)企業(yè)的運(yùn)行模式產(chǎn)生較大的影響。如果考慮到未來(lái)的企業(yè)發(fā)展，結(jié)構(gòu)與控制隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)層次的增加將可能成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的工具。結(jié)構(gòu)與控制對(duì)信息技術(shù)提供者或IT企業(yè)來(lái)說(shuō)是現(xiàn)實(shí)的，而對(duì)信息技123最外顯的構(gòu)架層次是信息技術(shù)的應(yīng)用，也就是包括許多獨(dú)特行業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)在內(nèi)的應(yīng)用，這樣的應(yīng)用依據(jù)不同的行業(yè)而具有不同的特點(diǎn)。同時(shí)，企業(yè)可以通過(guò)選擇不同的應(yīng)用而使自身由于獨(dú)特性并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。應(yīng)用包括IT-使能過(guò)程再設(shè)計(jì)、個(gè)人/群體產(chǎn)出力與決策質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)三個(gè)方面，IT-使能過(guò)程再設(shè)計(jì)包括了運(yùn)作過(guò)程再設(shè)計(jì)與管理過(guò)程再設(shè)計(jì)兩個(gè)部分。上述三個(gè)方面恰好也是信息技術(shù)商業(yè)價(jià)值在企業(yè)內(nèi)得以體現(xiàn)的地方。最外顯的構(gòu)架層次是信息技術(shù)的應(yīng)用，也就是包括許多獨(dú)特行業(yè)業(yè)務(wù)124IT投資價(jià)值的評(píng)論在20世紀(jì)60年代，IT花費(fèi)被看作為預(yù)算費(fèi)用列入年度預(yù)算后被管理。開(kāi)發(fā)新IT系統(tǒng)、維護(hù)與加強(qiáng)現(xiàn)有系統(tǒng)的成本以一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目來(lái)論證，很少有人嘗試長(zhǎng)期追蹤以IT資產(chǎn)基礎(chǔ)和投資的價(jià)值，在基礎(chǔ)方面的投資也很少受到關(guān)注，而管理者的注意力主要集中在如何能用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)來(lái)改善辦公室效率。大多數(shù)應(yīng)用被設(shè)計(jì)成將現(xiàn)有信息密集過(guò)程自動(dòng)化，所以常?？深A(yù)測(cè)效率的提高。作為一個(gè)結(jié)果，效率的標(biāo)準(zhǔn)衡量如投資回報(bào)（RuturnOnInvestment，簡(jiǎn)稱ROI）能夠用作評(píng)價(jià)。IT投資價(jià)值的評(píng)論在20世紀(jì)60年代，IT花費(fèi)被看作為預(yù)算費(fèi)125隨著20世紀(jì)80年代早期到中期，ROI變成不太有用。作為一種替代，個(gè)人生產(chǎn)力的衡量（如人頭費(fèi)的降低，每個(gè)雇員的銷售）和決策質(zhì)量（如顧客滿意度）被提出來(lái)了。由于IT應(yīng)用的特點(diǎn)，應(yīng)用可獲得的利益不僅經(jīng)常與成功的技術(shù)實(shí)現(xiàn)捆綁在一起，而且也經(jīng)常與個(gè)人或群體用來(lái)做出更好的決策或改變個(gè)人工作系統(tǒng)捆綁在一起。但這些利益很少是直接在IT功能的控制之下取得的，而且這些利益的本身在應(yīng)用的開(kāi)發(fā)與實(shí)施之前是很難預(yù)測(cè)的。在80年代，有關(guān)個(gè)人工作站與產(chǎn)出力軟件（如文字處理，Spreadsheets）上的花費(fèi)有較大的增加，但這些工作站與軟件不能與通過(guò)特殊應(yīng)用獲得的利益直接相連。隨著20世紀(jì)80年代早期到中期，ROI變成不太有用。作為一種126在20世紀(jì)80年代后期，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)對(duì)使用IT支持與使能商務(wù)戰(zhàn)略使得對(duì)評(píng)價(jià)IT投資價(jià)值的任務(wù)變得越來(lái)越復(fù)雜。當(dāng)管理者企圖為戰(zhàn)略系統(tǒng)項(xiàng)目提供依據(jù)的時(shí)候，他們很快發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)的衡量或個(gè)人產(chǎn)出力與決策質(zhì)量的衡量都不合適。相反，為戰(zhàn)略IT應(yīng)用提供依據(jù)需要規(guī)范的戰(zhàn)略與謀略性計(jì)劃，或者，在一個(gè)新的IT使能商務(wù)冒險(xiǎn)情況下，需要開(kāi)發(fā)一個(gè)規(guī)范商務(wù)計(jì)劃。作為戰(zhàn)略或商務(wù)計(jì)劃過(guò)程的一個(gè)關(guān)鍵部分，技術(shù)開(kāi)發(fā)的成本被看作為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的成本。作為結(jié)果，IT項(xiàng)目在證明戰(zhàn)略自身的基礎(chǔ)上被證明是有價(jià)值的。在20世紀(jì)80年代后期，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)對(duì)使用IT支持與使能商務(wù)戰(zhàn)12720世紀(jì)90年代，IT應(yīng)用的三種類型——過(guò)程表現(xiàn)改進(jìn)、個(gè)人/群體產(chǎn)出力與決策量的改進(jìn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——繼續(xù)定義IT價(jià)值的關(guān)鍵資源。與早期不同，所有三類IT應(yīng)用都能被考慮為是戰(zhàn)略的。在定義與衡量?jī)r(jià)值方面，也已經(jīng)替換一些傳統(tǒng)目標(biāo)和度量，使用了一些新的方法。例如，對(duì)流程再造組織過(guò)程的強(qiáng)調(diào)已經(jīng)將對(duì)IT使能過(guò)程改進(jìn)的關(guān)注從僅僅地自動(dòng)化現(xiàn)有后臺(tái)辦公過(guò)程，轉(zhuǎn)移到轉(zhuǎn)換企業(yè)核心運(yùn)作和管理過(guò)程。帶著這樣的轉(zhuǎn)變，大范圍過(guò)程表現(xiàn)改進(jìn)度量被找到，包括時(shí)間、質(zhì)量、成本和創(chuàng)新潛能。另外，顧客、供應(yīng)商和雇員等滿意度的衡量，當(dāng)與過(guò)程表現(xiàn)數(shù)據(jù)有聯(lián)系時(shí)，也提供了金融與市場(chǎng)表現(xiàn)的實(shí)時(shí)指標(biāo)。20世紀(jì)90年代，IT應(yīng)用的三種類型——過(guò)程表現(xiàn)改進(jìn)、個(gè)人/128IT平臺(tái)的價(jià)值20世紀(jì)90年代的管理者發(fā)現(xiàn)定義在IT平臺(tái)自身上的投資價(jià)值的衡量也變得越來(lái)越重要，這需要在思想上有一個(gè)轉(zhuǎn)變。當(dāng)所有的IT成本被考慮為預(yù)算花費(fèi)時(shí)，一些有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司在90年代開(kāi)始認(rèn)識(shí)到企業(yè)IT平臺(tái)是一個(gè)有規(guī)模的公司資產(chǎn)，它給獨(dú)立于應(yīng)用的企業(yè)提供價(jià)值。這樣的觀點(diǎn)要求IT平臺(tái)成本處理得像資本投資，而不是一個(gè)階段性花費(fèi)。進(jìn)一步地，一個(gè)分布的、具有豐富信息的網(wǎng)絡(luò)IT平臺(tái)正在迅速地成為90年代做生意的戰(zhàn)略必要。結(jié)果，企業(yè)必須評(píng)價(jià)機(jī)會(huì)成本與相關(guān)的、不靈活的、IT平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。IT平臺(tái)的價(jià)值20世紀(jì)90年代的管理者發(fā)現(xiàn)定義在IT平臺(tái)自身129盡管一個(gè)強(qiáng)有力的信念，即IT基礎(chǔ)構(gòu)架上的投資將在將來(lái)獲利，但量化IT在基礎(chǔ)構(gòu)架開(kāi)發(fā)與維護(hù)上資本投資的能力是極其困難的，這一點(diǎn)已經(jīng)得到證明。一個(gè)主要的問(wèn)題是任何給定的IT投資是經(jīng)常僅僅與其他投資決策的長(zhǎng)鏈連在一起——一些早就做了，一些還沒(méi)有做——這些將被要求能使投資價(jià)值全部實(shí)現(xiàn)。例如，許多管理者驚奇地認(rèn)識(shí)到自己實(shí)施一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)企業(yè)不能提供直接的價(jià)值。一個(gè)寬范圍應(yīng)用系統(tǒng)必須也被開(kāi)發(fā)成接入數(shù)據(jù)并將它們轉(zhuǎn)換成有用的信息。每一項(xiàng)應(yīng)用必須被分開(kāi)分析以確定它可以通過(guò)過(guò)程表現(xiàn)改進(jìn)、個(gè)人/工作小組產(chǎn)出力、決策質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的潛在價(jià)值。獲得那些利益的成本也必須得到分析。盡管一個(gè)強(qiáng)有力的信念，即IT基礎(chǔ)構(gòu)架上的投資將在將來(lái)獲利，但130信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件131信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值學(xué)習(xí)目標(biāo)課件132另外，與應(yīng)用開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)成本有關(guān)的成本也將出現(xiàn)。個(gè)人管理者和決策指定者必須具有技能、專長(zhǎng)與激勵(lì)去使用信息來(lái)做更高質(zhì)量的決策或改善顧客服務(wù)。附加的、與平臺(tái)相關(guān)的成本也可能是必要的。新的大型機(jī)技術(shù)可能被需要去運(yùn)作客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、增強(qiáng)了的網(wǎng)絡(luò)可能被要求去與遍布在企業(yè)內(nèi)的個(gè)人進(jìn)行信息通訊。個(gè)人工作站可能被需要接入和過(guò)程化信息。基礎(chǔ)構(gòu)架成本可以擴(kuò)展到超越整個(gè)企業(yè)。顧客可能需要開(kāi)發(fā)特殊的應(yīng)用，以便讓他們可以直接更新或從供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)中接受信息。分銷商可能需要接入制造商數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣他們能放入產(chǎn)品并追蹤指令。另外，與應(yīng)用開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)成本有關(guān)的成本也將出現(xiàn)。133例如一家保險(xiǎn)公司開(kāi)始提出開(kāi)發(fā)一個(gè)公司客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以改進(jìn)服務(wù)和降低成本；它再設(shè)計(jì)它的客戶服務(wù)傳遞過(guò)程以實(shí)現(xiàn)一個(gè)一次呼叫集中客戶服務(wù)中心。在后來(lái)的日子里，數(shù)據(jù)庫(kù)也開(kāi)始考慮到管理者的情況，這增加了個(gè)人產(chǎn)出力和客戶滿意。這導(dǎo)致了在降低服務(wù)傳遞成本的同時(shí)增加了客戶保持率。同樣，另外的應(yīng)用允許客戶直接接入與更新數(shù)據(jù)、引導(dǎo)附加成本節(jié)約與客戶滿意的改進(jìn)。終于，這些應(yīng)用允許獨(dú)立機(jī)構(gòu)在實(shí)施領(lǐng)域評(píng)價(jià)與過(guò)程斷定。這些應(yīng)用能使企業(yè)過(guò)程判斷地更加快，成本更低，而同時(shí)增加質(zhì)量和客戶滿意度。例如一家保險(xiǎn)公司開(kāi)始提出開(kāi)發(fā)一個(gè)公司客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以改進(jìn)服務(wù)和降134一般而言當(dāng)集中的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)初次提出，管理者不知道孕育實(shí)施潛在機(jī)會(huì)的全部范圍。雖然每一次機(jī)會(huì)要求一個(gè)資金的附加支付，但因?yàn)樵缙跀?shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)投資實(shí)施成本相當(dāng)?shù)?，?shí)施的時(shí)間框架非?？?。同時(shí)，因?yàn)榭蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)的存在為不斷應(yīng)用降低了整個(gè)投資水平與項(xiàng)目的復(fù)雜性，不斷的投資決策其風(fēng)險(xiǎn)也減少。基本的，早期投資減少后續(xù)項(xiàng)目下游風(fēng)險(xiǎn)損失，保證整個(gè)上游價(jià)值的獲得。一般而言當(dāng)集中的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)初次提出，管理者不知道孕育實(shí)施潛在135IT平臺(tái)投資與期權(quán)投資的比較CarlKester在哈佛商業(yè)評(píng)論的文章中，寫(xiě)到：“投資作為增長(zhǎng)選擇權(quán)的考慮向傳統(tǒng)關(guān)于資本預(yù)算的智慧發(fā)出挑戰(zhàn)。例如，一家公司可以接受（一些）NPV為負(fù)的項(xiàng)目。這些項(xiàng)目起初可能消耗現(xiàn)金流。但他們也可以創(chuàng)造將來(lái)增長(zhǎng)的選擇權(quán)…從（將來(lái)）項(xiàng)目現(xiàn)金流更多地補(bǔ)償（損失）”。Kester繼續(xù)：“一個(gè)證券選擇權(quán)賦予擁有者一種權(quán)力（與職責(zé)不同）在某一個(gè)固定的日期（到期日）或以前以一個(gè)固定的、預(yù)先確定的價(jià)格（稱為執(zhí)行價(jià)格）去購(gòu)買(mǎi)一種證券。IT平臺(tái)投資與期權(quán)投資的比較CarlKester在哈佛商業(yè)136在企業(yè)投資于IT基礎(chǔ)設(shè)施的案例中，選擇權(quán)理論指出管理?yè)碛薪⑹褂脙r(jià)值增值應(yīng)用的選擇權(quán)，這樣可以在這個(gè)技術(shù)可使用的生命中，以較低的成本、較快的速度、較少內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)使用這個(gè)IT基礎(chǔ)設(shè)施。由于這個(gè)觀點(diǎn)，評(píng)價(jià)IT平臺(tái)價(jià)值是以利益的本質(zhì)與選擇權(quán)將持續(xù)遞送那些利益的時(shí)間長(zhǎng)度為基礎(chǔ)。在企業(yè)投資于IT基礎(chǔ)設(shè)施的案例中，選擇權(quán)理論指出管理?yè)碛薪?37利益的基礎(chǔ)（1）當(dāng)增值的運(yùn)用被平臺(tái)捆綁時(shí)產(chǎn)生的直接利益的積累。這些應(yīng)用可以在改進(jìn)運(yùn)作效率、加強(qiáng)個(gè)人產(chǎn)出力與決策質(zhì)量時(shí)發(fā)揮作用，或者使能和支持企業(yè)的戰(zhàn)略首創(chuàng)精神。（2）當(dāng)IT平臺(tái)被用來(lái)支持將來(lái)的運(yùn)用，而如果沒(méi)有平臺(tái)，這是不可能的時(shí)，獲得二階期權(quán)的利益。（3）當(dāng)IT平臺(tái)給企業(yè)帶來(lái)獨(dú)立于應(yīng)用的、明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，財(cái)產(chǎn)利益得到積累。當(dāng)IT平臺(tái)提供能力、靈活性、開(kāi)發(fā)的速度和與其他產(chǎn)業(yè)玩家不匹配的內(nèi)在成本優(yōu)勢(shì)時(shí)，這些財(cái)產(chǎn)利益被創(chuàng)造出來(lái)了。（4）在產(chǎn)業(yè)內(nèi)保持較好的競(jìng)爭(zhēng)地位而要求IT基礎(chǔ)的存在時(shí)，戰(zhàn)略必要的利益體現(xiàn)出來(lái)了。利益的基礎(chǔ)（1）當(dāng)增值的運(yùn)用被平臺(tái)捆綁時(shí)產(chǎn)生的直接利益的積累138觀點(diǎn)這個(gè)估價(jià)IT投資的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)到種種基于IT系統(tǒng)本質(zhì)的度量都適合于考慮?？蚣軜?biāo)示了可以通過(guò)企業(yè)IT平臺(tái)投資而獲得的價(jià)值突出的資源，企業(yè)IT平臺(tái)可以擴(kuò)展到由布置特殊價(jià)值創(chuàng)造、在平臺(tái)上開(kāi)發(fā)和傳遞的IT應(yīng)用得來(lái)的利益上。價(jià)值創(chuàng)造應(yīng)用的三種類別被定義為——過(guò)程表現(xiàn)改進(jìn)、個(gè)人產(chǎn)出力和決策質(zhì)量改進(jìn)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——與企業(yè)IT演進(jìn)的影響一致。當(dāng)框架提供結(jié)構(gòu)性的觀點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)IT價(jià)值，重要的是認(rèn)識(shí)到價(jià)值的不同資源是強(qiáng)有力地連在一起的，而且特殊的IT項(xiàng)目常?？珙悇e產(chǎn)生利益。觀點(diǎn)這個(gè)估價(jià)IT投資的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)到種種基于IT系統(tǒng)本質(zhì)的度量都139第二節(jié)電子化流程創(chuàng)造出的價(jià)值第二節(jié)電子化流程創(chuàng)造出的價(jià)值140背景當(dāng)代西方的管理學(xué)思想中“基于資源的企業(yè)觀”是以潘羅斯所提出的企業(yè)理論，認(rèn)為企業(yè)的重點(diǎn)應(yīng)該放在內(nèi)部資源上，由于每個(gè)企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的服務(wù)只產(chǎn)生于內(nèi)部資源的使用過(guò)程中，且其服務(wù)是獨(dú)特的，難以模仿的，因此，企業(yè)的目標(biāo)定為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的建立，企業(yè)的學(xué)習(xí)能力的建立。這種管理思想正是知識(shí)型企業(yè)所需要的核心理念，目前非常先進(jìn)的各類思想，像ERP，JIT，CAPP，APS，BPR，這些都是基于企業(yè)的資源最大利用，通過(guò)利用各種先進(jìn)的管理理念建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，既能實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的增值，又能立足于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，成為真正意義上的知識(shí)型企業(yè)。背景當(dāng)代西方的管理學(xué)思想中“基于資源的企業(yè)觀”是以潘羅斯所提141企業(yè)電子化流程的提出電子商務(wù)可以幫助企業(yè)更充分地利用資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化，企業(yè)電子化流程的建立就是其中的一種。企業(yè)電子化流程的提出電子商務(wù)可以幫助企業(yè)更充分地利用資源，實(shí)142關(guān)系商務(wù)應(yīng)該著重于關(guān)系，亦