TQM概述及十大思維方式質(zhì)量經(jīng)營(yíng)部2012年2月7日TQM概述及十大思維方式質(zhì)量經(jīng)營(yíng)部目錄1.什么是TQM？2.TQM的內(nèi)涵是什么？

3.方針管理與日常管理的理解4.如何推動(dòng)TQM（十大思考方式）？目錄1.什么是TQM？2.TQM的內(nèi)涵是什么？3.方針管2什么是TQMT（Total）:綜合，因?yàn)殛P(guān)聯(lián)，各部門都參與，包括營(yíng)銷、制造、設(shè)計(jì)與開發(fā)、財(cái)務(wù)、人才培養(yǎng)、供應(yīng)鏈等等，解決的是短板問(wèn)題。Q（Quality）:質(zhì)量，工作質(zhì)量，看不見的質(zhì)量。M（Management）：經(jīng)營(yíng)、管理TQM全面質(zhì)量管理：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。木桶的儲(chǔ)水量取決于:1、水桶的直徑：開拓2、水桶的形狀：向心力3、各塊板的配合：合作4、各塊木板的厚度：責(zé)任心5、木桶底面的面積：發(fā)展平臺(tái)……什么是TQMT（Total）:綜合，因?yàn)殛P(guān)聯(lián)，各部門都參與3TQM的內(nèi)涵－豐田集團(tuán)的理解所謂TQM就是為了達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在企業(yè)高層管理者的帶領(lǐng)下，應(yīng)用以“顧客第一、持續(xù)改進(jìn)、全員參加”為代表的“

TQM思考理念、推進(jìn)方法”

改善經(jīng)營(yíng)體制的管理活動(dòng)。顧客第一TQM持續(xù)改進(jìn)全員參加

?產(chǎn)品的好與不好的評(píng)判權(quán)，不是由廠家而是由顧客決定的。?所有的「工作質(zhì)量」都是以「顧客價(jià)值貢獻(xiàn)最大化」為指向的。

?只有具備可持續(xù)改進(jìn)土壤(文化)的組織才有可能實(shí)現(xiàn)改革(創(chuàng)新)。?每個(gè)成員及各個(gè)部門發(fā)揮各自所擁有的特長(zhǎng)和自主性，跨越組織間的橫向壁壘，實(shí)現(xiàn)「整體最優(yōu)化」。顧客第一持續(xù)改進(jìn)全員參加TQM的內(nèi)涵－豐田集團(tuán)的理解所謂TQM就是為了達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，4TQM的內(nèi)涵－本田公司的理解TQM的內(nèi)涵－本田公司的理解5TQM的內(nèi)涵是什么新產(chǎn)品開發(fā)管理經(jīng)營(yíng)要素管理日常管理QC小組活動(dòng)TQM跨部門管理方針管理人材培養(yǎng)改善維持TQM的內(nèi)涵是什么新產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)要素日常管理QC小組TQM跨部門6TQM的內(nèi)涵－前田建設(shè)的理解組織的所有成員在組織的所有部門在工作的所有階段采用QC的思路和思維方式使用QC的方法Quality：提高質(zhì)量Cost：降低成本Delivery：完成交期/生產(chǎn)率Safety：保證安全Environmental：保護(hù)環(huán)境Morale：提高士氣體制方法目的TQM可持續(xù)成長(zhǎng)TQM的內(nèi)涵－前田建設(shè)的理解組織的所有成員在組織的所有部門在7方針管理的特征1.強(qiáng)調(diào)溝通的管理；2.追根究底的管理：3.強(qiáng)調(diào)“持續(xù)改善”的管理；4.注重“自我責(zé)任”的管理；5.過(guò)程與結(jié)果并重的管理；6.對(duì)方針管理完成成果非常好及非常壞的項(xiàng)目都要徹底總結(jié)；7.必須有衡量的績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)，必須與績(jī)效考核充分地結(jié)合；8.方針管理須取得上下級(jí)及部門間的溝通與調(diào)整(橫向、縱向兼顧)；9.指標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、目標(biāo)值實(shí)際狀況及內(nèi)外部環(huán)境變化適時(shí)修正、調(diào)整(并非一成不變)；10.方針管理最重要的一環(huán)“診斷”必須落實(shí)實(shí)施，以確認(rèn)整體方向是否一致。方針管理的特征1.強(qiáng)調(diào)溝通的管理；8日常管理工作的要點(diǎn)您的日常工作是什么？有描述這些工作內(nèi)容的文件嗎？有測(cè)量這些工作成果的標(biāo)準(zhǔn)嗎？這些測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的范圍是什么？在這些測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)中，衡量一個(gè)月內(nèi)應(yīng)解決問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)是什么？這些測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的歷史數(shù)據(jù)明確嗎？以往是如何尋找產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因的？找出產(chǎn)生問(wèn)題的原因并采取措施了嗎？整理并保存了相關(guān)成果的報(bào)告了嗎？日常管理工作的要點(diǎn)您的日常工作是什么？9如何推行TQM，最重要的是如何思考？十大思維方式品質(zhì)重視顧客指向以客戶為中心PDCA循環(huán)重點(diǎn)指向基于事實(shí)的管理過(guò)程管理再発防止未然防止標(biāo)準(zhǔn)化希望通過(guò)這十種思維方式來(lái)思考、設(shè)計(jì)、執(zhí)行好本職工作的方法如何推行TQM，最重要的是如何思考？十大思維方式品質(zhì)重視顧客10TQM真正內(nèi)涵就是質(zhì)量管理質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的使用目的和用途服務(wù)滿足了客戶的期待，甚至超越了客戶的預(yù)期三要素：QCD質(zhì)量的維持和提高（Q）成本的降低（C）交期（數(shù)量）的保證（D）安全（S）的確保士氣（M）的提高管理維持：維持現(xiàn)狀用標(biāo)準(zhǔn)值來(lái)表現(xiàn)（SDCA、防止再發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)化、）改善：打破現(xiàn)狀——問(wèn)題解決用目標(biāo)值來(lái)表現(xiàn)，和目標(biāo)值的差距（PDCA）1、產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量；2、生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量；3、為提高產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)者的能力的過(guò)程的質(zhì)量TQM真正內(nèi)涵就是質(zhì)量管理質(zhì)量1、產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量；2、生產(chǎn)11重視質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的使用目的和用途（應(yīng)用：關(guān)注提供什么產(chǎn)品，產(chǎn)品的目的和用途是什么）服務(wù)滿足了客戶的期待，甚至超越了客戶的預(yù)期（應(yīng)用：提供的服務(wù)是什么，客戶的期待和預(yù)期是什么）三要素：QCD質(zhì)量的維持和提高（應(yīng)用：要知道所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量如何維持和改善（ISO9000、QC、KT等））成本的降低（應(yīng)用：研究工作過(guò)程和內(nèi)容，找到提高效率的降低成本的問(wèn)題（IE、價(jià)值工程分析）交期（數(shù)量）的保證（應(yīng)用：研究工作過(guò)程，找到浪費(fèi)）安全（S）的確保（應(yīng)用：研究工作過(guò)程，找到不安，6S、KYT（危險(xiǎn)預(yù)知訓(xùn)練）、KYK（危險(xiǎn)預(yù)知活動(dòng)））士氣（M）的提高（應(yīng)用：研究員工的需求，滿足員工的需求）重視質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)：12重視質(zhì)量事例例課題選定范圍：QCDSME；課題選定原則：顧客滿意、部門方針、個(gè)人成長(zhǎng)重視質(zhì)量事例例課題選定范圍：QCDSME；課題選定原則：顧客13顧客指向理解：顧客指向是以質(zhì)量保證作為目的，即所提供的質(zhì)量要求得到顧客滿足的信任（ISO9000定義）。應(yīng)向顧客和社會(huì)作出承諾：不向顧客提供不良品、不給顧客添麻煩、不欺瞞不為難客戶。如何使用：在源流工序進(jìn)行保証及檢驗(yàn)防止不良品流入下道工序或市場(chǎng)、設(shè)置[控制節(jié)點(diǎn)]萬(wàn)一流出時(shí)的[迅速処置]（道歉?回收、更換、修復(fù)、防止再發(fā)生）顧客指向理解：14例12/10/2022全面質(zhì)量管理15由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（25%）一個(gè)人投訴（4%）顧客指向事例質(zhì)量的三重含義：1、基本質(zhì)量2、客戶提出質(zhì)量要求3、客戶隱性質(zhì)量要求例12/10/2022全面質(zhì)量管理15由于顧客不滿意，公司會(huì)1512/10/2022全面質(zhì)量管理16由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁(yè)）解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧解決我的問(wèn)題我會(huì)告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò)例顧客指向事例12/10/2022全面質(zhì)量管理16由于顧客不滿意，公司會(huì)如16以客戶為中心理解：是指精準(zhǔn)地認(rèn)知客戶需求，這些需求是我們展開工作的起點(diǎn)。如何使用：識(shí)別外部顧客需求：建立顧客市場(chǎng)信息及時(shí)、準(zhǔn)確收集和傳遞的方法，并全面落實(shí)到銷售一線。識(shí)別外部顧客的質(zhì)量需求：通過(guò)基于顧客需求的精準(zhǔn)識(shí)別，做好市場(chǎng)規(guī)劃和產(chǎn)品規(guī)劃，加強(qiáng)模塊的開發(fā)，提升產(chǎn)品模塊化水平，強(qiáng)化產(chǎn)品線經(jīng)營(yíng)機(jī)制，提升產(chǎn)品線盈利能力。內(nèi)部顧客需求的識(shí)別：各部門應(yīng)以部門存在的價(jià)值為目標(biāo)，梳理和識(shí)別部門定位、工作范圍和職責(zé)，建立具有因果關(guān)系、責(zé)任上下承接、前后握手的高效運(yùn)營(yíng)組織現(xiàn)狀調(diào)查中挖掘出客戶真實(shí)的想法與需求以客戶為中心理解：現(xiàn)狀調(diào)查中挖掘出客戶真實(shí)的想法與需求17例以客戶為中心事例例以客戶為中心事例18例以客戶為中心事例例以客戶為中心事例19PDCA循環(huán)PACD起點(diǎn)S1：確認(rèn)問(wèn)題S2：現(xiàn)狀調(diào)查S3：原因調(diào)查S4：確定對(duì)策方案S6：結(jié)果確認(rèn)S7：標(biāo)準(zhǔn)化納入管理規(guī)范1、教育培訓(xùn)2、防止再發(fā)S8：反省，制定下一階段計(jì)劃S5：對(duì)策方案實(shí)施QC活動(dòng)程序大PDCA套小PDCA，P階段是基于C階段開始的PDCA循環(huán)PACD起點(diǎn)S1：確認(rèn)問(wèn)題S2：現(xiàn)狀調(diào)查S3：原20例PDCA循環(huán)例PDCA循環(huán)21例PDCA循環(huán)例PDCA循環(huán)22重點(diǎn)指向理解：著眼于能給改善帶來(lái)效果的重點(diǎn)問(wèn)題，并攻克之，而不是「地毯轟炸方式」重點(diǎn)指向需要通過(guò)方法和工具的使用確定。如何使用：戰(zhàn)略分析過(guò)程，通過(guò)SWOT分析，并通過(guò)有效的溝通，關(guān)注重點(diǎn)舉措確定。解決問(wèn)題的過(guò)程就是抓住主要問(wèn)題、找到真因、有效實(shí)施對(duì)策的過(guò)程?，F(xiàn)狀調(diào)查中問(wèn)題癥結(jié)的尋找與確定（柏拉圖應(yīng)用）重點(diǎn)指向理解：現(xiàn)狀調(diào)查中問(wèn)題癥結(jié)的尋找與確定（柏拉圖應(yīng)用）23例作業(yè)的重要度管理（ABC管理）改善的ＡＢＣ管理Ａ管理（最重點(diǎn)項(xiàng)目）３．影響耐久性和信賴性的作業(yè)７．在后工程發(fā)現(xiàn)不良,修理負(fù)荷大的作業(yè)４．無(wú)后工程的作業(yè)（捆包作業(yè)等）１．發(fā)生作業(yè)錯(cuò)誤,有可能產(chǎn)生問(wèn)題的作業(yè)６．在過(guò)去的作業(yè)中發(fā)生過(guò)問(wèn)題（品質(zhì)?安全）的作業(yè)Ｂ管理（要注意項(xiàng)目）Ｃ管理（通常項(xiàng)目）３．有細(xì)微的動(dòng)作和精度高的動(dòng)作的作業(yè)２．不穩(wěn)定的作業(yè)（產(chǎn)品精度和作業(yè)的穩(wěn)定度）１．有可能在市場(chǎng)上發(fā)生重大事故的作業(yè)（火災(zāi)和顧客身體的損傷）５．作業(yè)難度高、波動(dòng)大的作業(yè)４．有可能劃傷產(chǎn)品,弄臟產(chǎn)品的作業(yè)２．在作業(yè)中伴隨著危險(xiǎn)的作業(yè)121.業(yè)務(wù)計(jì)劃中重點(diǎn)市場(chǎng)的劃分輸入尋找需求服務(wù)方案計(jì)劃上報(bào)訂單實(shí)現(xiàn)2.關(guān)鍵目標(biāo)點(diǎn)的識(shí)別、重點(diǎn)攻關(guān)………重點(diǎn)過(guò)程的識(shí)別3QCC現(xiàn)狀調(diào)查中問(wèn)題癥結(jié)的尋找例作業(yè)的重要度管理（ABC管理）改善的Ａ管理３．影響耐久性和24基于事實(shí)的管理理解：三現(xiàn)主義：用主觀或者憶測(cè)來(lái)判斷往往是錯(cuò)誤的。首先要看現(xiàn)場(chǎng)及實(shí)物。通過(guò)少量數(shù)據(jù)信息的分析，預(yù)防潛在問(wèn)題發(fā)生、防止錯(cuò)誤擴(kuò)大、防止問(wèn)題再發(fā)。如何使用：仔細(xì)觀察現(xiàn)場(chǎng)?現(xiàn)物確定特性明確取得數(shù)據(jù)的目的取得正確的數(shù)據(jù)用ＱＣ手法來(lái)徹底分析考察得出正確的信息現(xiàn)狀調(diào)查、要因確認(rèn)中三現(xiàn)主義的應(yīng)用，最終確定決定問(wèn)題發(fā)生的本源德魯克：想要管理什么，就對(duì)什么進(jìn)行調(diào)查與測(cè)量基于事實(shí)的管理理解：現(xiàn)狀調(diào)查、要因確認(rèn)中三現(xiàn)主義的應(yīng)用，最終25按規(guī)定，工廠上夜班的員工有夜宵供應(yīng)，時(shí)間是30分鐘，有員工反映這個(gè)時(shí)間根本不夠用。

前幾天（3月）楊主任和趙廠值夜班的時(shí)候，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：?jiǎn)T工往返工廠與食堂需要8分鐘，排隊(duì)大概需要10分鐘，真正剩下的進(jìn)餐的時(shí)間僅僅為10分鐘，這10分鐘還包括了吃飯之后的自我衛(wèi)生整理；而且，通往食堂最近的一條路要經(jīng)過(guò)宿舍區(qū)，為了避免員工們深夜經(jīng)過(guò)吵到宿舍區(qū)正在休息的員工，晚上宿舍區(qū)的鐵門上鎖，去吃夜宵的員工必須繞遠(yuǎn)路，所費(fèi)時(shí)間更長(zhǎng)。

這30分鐘怎么來(lái)的？沒有模擬、沒有調(diào)查，也沒有充分考慮到實(shí)際的需求，歸根究底，就是沒有通過(guò)“三現(xiàn)”主義的方法來(lái)做。

調(diào)查清楚情況后，便對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了改善：把宿舍區(qū)的鐵門打開，并正在推進(jìn)信息技術(shù)部將系統(tǒng)改善，可以將員工的夜宵時(shí)間增加到40分鐘例基于事實(shí)的管理這30分鐘怎么規(guī)定出來(lái)的？官僚主義？有沒有調(diào)查？？？？按規(guī)定，工廠上夜班的員工有夜宵供應(yīng)，時(shí)間是30分鐘，有員工反26例基于事實(shí)的管理例基于事實(shí)的管理27過(guò)程管理理解：結(jié)果是不能被管理的，管理都是對(duì)工作過(guò)程的管理。如何使用：過(guò)程（工作方法）制定對(duì)策要因分析輸入＜原因系＞輸出＜結(jié)果系＞查看管理項(xiàng)目好的結(jié)果維持不好的結(jié)果活動(dòng)根據(jù)詳實(shí)的過(guò)程管理，得到好的結(jié)果過(guò)程管理理解：過(guò)程制定對(duì)策要因分析輸入＜原因系＞輸出＜結(jié)果系28例過(guò)程管理事例原因分析：從過(guò)程中分析產(chǎn)生該結(jié)果的原因；制定對(duì)策：從過(guò)程管控的角度考慮對(duì)策制定與實(shí)施，以至我們期待的結(jié)果的達(dá)成例過(guò)程管理事例原因分析：從過(guò)程中分析產(chǎn)生該結(jié)果的原因；制定對(duì)29防止再發(fā)理解：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不良情況的原因所采取的措施如何使用：①找出問(wèn)題點(diǎn)②應(yīng)急對(duì)策（現(xiàn)象對(duì)策）（第一次対策）③探明原因④單獨(dú)的防止再發(fā)生對(duì)策（第二次対策）⑤系統(tǒng)的防止再發(fā)生對(duì)策（第三次対策）?流向顧客、下道工序的問(wèn)題?發(fā)生實(shí)際損失的問(wèn)題（返工、返修、報(bào)廢）?現(xiàn)在或?qū)?lái)可能引起的麻煩?對(duì)發(fā)生品、在庫(kù)品、半成品?緊急暫時(shí)處置（回收、更換、修理、道歉）（現(xiàn)象消除但產(chǎn)生的原因仍然遺留）

?流向顧客的原因及問(wèn)題產(chǎn)生的原因?為什么？為什么？為什么？

?為什么沒有在源流工序上發(fā)現(xiàn)？

?改進(jìn)檢查的方法?改進(jìn)工作的方法?改進(jìn)發(fā)現(xiàn)“異?！钡姆椒?改進(jìn)事前預(yù)測(cè)，防患于未然的方法?改進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)體系以及ＱＡ的控制點(diǎn)?改進(jìn)技術(shù)能力和思維方式現(xiàn)象対策

根本対策對(duì)有效的對(duì)策進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，防止問(wèn)題再發(fā)防止再發(fā)理解：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不良情況的原因所采取30包裝箱上漏貼標(biāo)簽例防止再發(fā)事例問(wèn)題一次對(duì)策將標(biāo)簽再貼上問(wèn)題原因確認(rèn)是否有標(biāo)簽二次對(duì)策人的忘性是無(wú)法徹底避免的增加檢查員或自動(dòng)檢測(cè)設(shè)備檢查員三次對(duì)策直接將標(biāo)貼印刷在包裝箱上包裝箱上漏貼標(biāo)簽例防止再發(fā)事例問(wèn)題一次對(duì)策將標(biāo)簽再貼上問(wèn)題31防患于未然理解：為消除潛在不合格或其他潛在不良情況的原因所采取的措施如何使用：根據(jù)ＱＦＤ進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)防（設(shè)計(jì)與試制階段）質(zhì)量表1質(zhì)量表3質(zhì)量表2要求質(zhì)量展開表零部件特性展開表質(zhì)量特性展開表工序特性展開表ＱＡ表工法展開表QFD步驟1、關(guān)鍵顧客需求→產(chǎn)品特性2、關(guān)鍵產(chǎn)品特性→部件特性3、關(guān)鍵部件特性→過(guò)程特性4、過(guò)程特性→生產(chǎn)特性

對(duì)策的制定與標(biāo)準(zhǔn)化要考慮到類似其他問(wèn)題/風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，做預(yù)知、預(yù)判、預(yù)防防患于未然理解：質(zhì)量表1質(zhì)量表3質(zhì)量表2要求質(zhì)量展開表零部件32?1983～2006年間共發(fā)生過(guò)35起事故

?家用碎紙機(jī)多次造成兒童手指切斷的事故http://www.nakabayashi.co.jp/attention_sh.htmlより引用轉(zhuǎn)盤從轉(zhuǎn)椅上脫落，玩耍的兒童從洞中用手指撥轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)椅，有2名兒童相繼被切斷了手指（上/下午各一名）寫真：産経新聞?讓我們考察一下有關(guān)碎紙機(jī)事故的技術(shù)原因和對(duì)策

?尋找碎紙機(jī)事故、旋轉(zhuǎn)門事故和轉(zhuǎn)椅造成斷指事故的共同點(diǎn)，用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言闡述上位概念（失敗知識(shí)）例防患于未然事例?1983～2006年間共發(fā)生過(guò)35起事故

?家用碎紙機(jī)多次33技術(shù)性原因及對(duì)策?增加一個(gè)單向通行的蓋子→防錯(cuò)設(shè)計(jì)（中林公司）

將入紙口縫隙至碎紙刀齒的距離加長(zhǎng)→安全設(shè)計(jì)（富士施樂(lè)公司）http://www.nakabayashi.co.jp/より引用http://www.fujixerox.co.jp/より引用失敗知識(shí)?失敗知識(shí)并非案例本身，而是接觸它的人能夠聯(lián)想到相關(guān)領(lǐng)域，從而能夠進(jìn)行模擬練習(xí)的語(yǔ)言。因此，防火門意外放下的事故也是同樣情況“小孩子有種天性，見到個(gè)縫就想往里鉆，見到個(gè)洞就想把手指頭往里伸。?碎紙機(jī)里塞滿后，雜亂的紙屑就會(huì)倒流。要考慮容許碎紙的張量，更要注意碎紙機(jī)入紙口縫隙的寬度。?盡管如此，可以加一個(gè)單向的蓋子，這樣即使手指伸進(jìn)去也不會(huì)碰到碎紙刀齒，也就不會(huì)發(fā)生事故了例防患于未然事例該燈具客戶可能會(huì)使用的地方該燈具客戶可能會(huì)操作/維護(hù)的方法該燈具客戶可能使用的頻率…可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題…技術(shù)性原因及對(duì)策?增加一個(gè)單向通行的蓋子→防錯(cuò)設(shè)計(jì)（中林公司34Start申請(qǐng)面試對(duì)上次進(jìn)行道歉展示涂料A請(qǐng)求商討購(gòu)入提出報(bào)價(jià)單與合同交換合同Goal贈(zèng)送禮品對(duì)Ｋ氏進(jìn)行調(diào)查致謝請(qǐng)求對(duì)方盡可能協(xié)助搞好與K氏的關(guān)系防患于未然---QC工具中的PDPC法例Start申請(qǐng)面試對(duì)上次進(jìn)行道歉展示涂料A請(qǐng)求商討購(gòu)入提出報(bào)35標(biāo)準(zhǔn)化理解：標(biāo)準(zhǔn)化是為了使問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)不斷前移，以確保顧客滿足的信任。如何使用：顧客的期望（ｑ.ｃ.ｄ.ｅ）成品?使用產(chǎn)品、服務(wù)檢查作業(yè)Ｓ

標(biāo)準(zhǔn)檢查Ｓ標(biāo)準(zhǔn)2Ｄ451......Ｃ1Ａ1（）不良品発現(xiàn)

索賠的發(fā)生發(fā)現(xiàn)異常Ｃ2Ｃ3修理Ａ2（最低的管理）Ａ3（最悪的管理）投入程序產(chǎn)出.標(biāo)準(zhǔn)的修訂觀察「異?！?、了解工序的変化日常管理SDCA通過(guò)SDCA（標(biāo)準(zhǔn)化）、PDCA的不斷循環(huán)，達(dá)到知識(shí)提升、水平提升，滿足客戶需求，提升客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)化理解：顧客的期望成品?使用產(chǎn)品、服務(wù)檢查作業(yè)Ｓ標(biāo)準(zhǔn)36例標(biāo)準(zhǔn)化事例管理的水平（←好的方向）時(shí)間改善維持改善維持維持例標(biāo)準(zhǔn)化事例管理的水平時(shí)間改善維持改善維持維持37大道至簡(jiǎn)，知易行難。我們最需要的就是行動(dòng)！大道至簡(jiǎn)，知易行難。我們最需要的就是行動(dòng)！TQM概述及十大思維方式質(zhì)量經(jīng)營(yíng)部2012年2月7日TQM概述及十大思維方式質(zhì)量經(jīng)營(yíng)部目錄1.什么是TQM？2.TQM的內(nèi)涵是什么？

3.方針管理與日常管理的理解4.如何推動(dòng)TQM（十大思考方式）？目錄1.什么是TQM？2.TQM的內(nèi)涵是什么？3.方針管40什么是TQMT（Total）:綜合，因?yàn)殛P(guān)聯(lián)，各部門都參與，包括營(yíng)銷、制造、設(shè)計(jì)與開發(fā)、財(cái)務(wù)、人才培養(yǎng)、供應(yīng)鏈等等，解決的是短板問(wèn)題。Q（Quality）:質(zhì)量，工作質(zhì)量，看不見的質(zhì)量。M（Management）：經(jīng)營(yíng)、管理TQM全面質(zhì)量管理：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。木桶的儲(chǔ)水量取決于:1、水桶的直徑：開拓2、水桶的形狀：向心力3、各塊板的配合：合作4、各塊木板的厚度：責(zé)任心5、木桶底面的面積：發(fā)展平臺(tái)……什么是TQMT（Total）:綜合，因?yàn)殛P(guān)聯(lián)，各部門都參與41TQM的內(nèi)涵－豐田集團(tuán)的理解所謂TQM就是為了達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在企業(yè)高層管理者的帶領(lǐng)下，應(yīng)用以“顧客第一、持續(xù)改進(jìn)、全員參加”為代表的“

TQM思考理念、推進(jìn)方法”

改善經(jīng)營(yíng)體制的管理活動(dòng)。顧客第一TQM持續(xù)改進(jìn)全員參加

?產(chǎn)品的好與不好的評(píng)判權(quán)，不是由廠家而是由顧客決定的。?所有的「工作質(zhì)量」都是以「顧客價(jià)值貢獻(xiàn)最大化」為指向的。

?只有具備可持續(xù)改進(jìn)土壤(文化)的組織才有可能實(shí)現(xiàn)改革(創(chuàng)新)。?每個(gè)成員及各個(gè)部門發(fā)揮各自所擁有的特長(zhǎng)和自主性，跨越組織間的橫向壁壘，實(shí)現(xiàn)「整體最優(yōu)化」。顧客第一持續(xù)改進(jìn)全員參加TQM的內(nèi)涵－豐田集團(tuán)的理解所謂TQM就是為了達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，42TQM的內(nèi)涵－本田公司的理解TQM的內(nèi)涵－本田公司的理解43TQM的內(nèi)涵是什么新產(chǎn)品開發(fā)管理經(jīng)營(yíng)要素管理日常管理QC小組活動(dòng)TQM跨部門管理方針管理人材培養(yǎng)改善維持TQM的內(nèi)涵是什么新產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)要素日常管理QC小組TQM跨部門44TQM的內(nèi)涵－前田建設(shè)的理解組織的所有成員在組織的所有部門在工作的所有階段采用QC的思路和思維方式使用QC的方法Quality：提高質(zhì)量Cost：降低成本Delivery：完成交期/生產(chǎn)率Safety：保證安全Environmental：保護(hù)環(huán)境Morale：提高士氣體制方法目的TQM可持續(xù)成長(zhǎng)TQM的內(nèi)涵－前田建設(shè)的理解組織的所有成員在組織的所有部門在45方針管理的特征1.強(qiáng)調(diào)溝通的管理；2.追根究底的管理：3.強(qiáng)調(diào)“持續(xù)改善”的管理；4.注重“自我責(zé)任”的管理；5.過(guò)程與結(jié)果并重的管理；6.對(duì)方針管理完成成果非常好及非常壞的項(xiàng)目都要徹底總結(jié)；7.必須有衡量的績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)，必須與績(jī)效考核充分地結(jié)合；8.方針管理須取得上下級(jí)及部門間的溝通與調(diào)整(橫向、縱向兼顧)；9.指標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、目標(biāo)值實(shí)際狀況及內(nèi)外部環(huán)境變化適時(shí)修正、調(diào)整(并非一成不變)；10.方針管理最重要的一環(huán)“診斷”必須落實(shí)實(shí)施，以確認(rèn)整體方向是否一致。方針管理的特征1.強(qiáng)調(diào)溝通的管理；46日常管理工作的要點(diǎn)您的日常工作是什么？有描述這些工作內(nèi)容的文件嗎？有測(cè)量這些工作成果的標(biāo)準(zhǔn)嗎？這些測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的范圍是什么？在這些測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)中，衡量一個(gè)月內(nèi)應(yīng)解決問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)是什么？這些測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的歷史數(shù)據(jù)明確嗎？以往是如何尋找產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因的？找出產(chǎn)生問(wèn)題的原因并采取措施了嗎？整理并保存了相關(guān)成果的報(bào)告了嗎？日常管理工作的要點(diǎn)您的日常工作是什么？47如何推行TQM，最重要的是如何思考？十大思維方式品質(zhì)重視顧客指向以客戶為中心PDCA循環(huán)重點(diǎn)指向基于事實(shí)的管理過(guò)程管理再発防止未然防止標(biāo)準(zhǔn)化希望通過(guò)這十種思維方式來(lái)思考、設(shè)計(jì)、執(zhí)行好本職工作的方法如何推行TQM，最重要的是如何思考？十大思維方式品質(zhì)重視顧客48TQM真正內(nèi)涵就是質(zhì)量管理質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的使用目的和用途服務(wù)滿足了客戶的期待，甚至超越了客戶的預(yù)期三要素：QCD質(zhì)量的維持和提高（Q）成本的降低（C）交期（數(shù)量）的保證（D）安全（S）的確保士氣（M）的提高管理維持：維持現(xiàn)狀用標(biāo)準(zhǔn)值來(lái)表現(xiàn)（SDCA、防止再發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)化、）改善：打破現(xiàn)狀——問(wèn)題解決用目標(biāo)值來(lái)表現(xiàn)，和目標(biāo)值的差距（PDCA）1、產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量；2、生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量；3、為提高產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)者的能力的過(guò)程的質(zhì)量TQM真正內(nèi)涵就是質(zhì)量管理質(zhì)量1、產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量；2、生產(chǎn)49重視質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的使用目的和用途（應(yīng)用：關(guān)注提供什么產(chǎn)品，產(chǎn)品的目的和用途是什么）服務(wù)滿足了客戶的期待，甚至超越了客戶的預(yù)期（應(yīng)用：提供的服務(wù)是什么，客戶的期待和預(yù)期是什么）三要素：QCD質(zhì)量的維持和提高（應(yīng)用：要知道所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量如何維持和改善（ISO9000、QC、KT等））成本的降低（應(yīng)用：研究工作過(guò)程和內(nèi)容，找到提高效率的降低成本的問(wèn)題（IE、價(jià)值工程分析）交期（數(shù)量）的保證（應(yīng)用：研究工作過(guò)程，找到浪費(fèi)）安全（S）的確保（應(yīng)用：研究工作過(guò)程，找到不安，6S、KYT（危險(xiǎn)預(yù)知訓(xùn)練）、KYK（危險(xiǎn)預(yù)知活動(dòng)））士氣（M）的提高（應(yīng)用：研究員工的需求，滿足員工的需求）重視質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)：50重視質(zhì)量事例例課題選定范圍：QCDSME；課題選定原則：顧客滿意、部門方針、個(gè)人成長(zhǎng)重視質(zhì)量事例例課題選定范圍：QCDSME；課題選定原則：顧客51顧客指向理解：顧客指向是以質(zhì)量保證作為目的，即所提供的質(zhì)量要求得到顧客滿足的信任（ISO9000定義）。應(yīng)向顧客和社會(huì)作出承諾：不向顧客提供不良品、不給顧客添麻煩、不欺瞞不為難客戶。如何使用：在源流工序進(jìn)行保証及檢驗(yàn)防止不良品流入下道工序或市場(chǎng)、設(shè)置[控制節(jié)點(diǎn)]萬(wàn)一流出時(shí)的[迅速処置]（道歉?回收、更換、修復(fù)、防止再發(fā)生）顧客指向理解：52例12/10/2022全面質(zhì)量管理53由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（25%）一個(gè)人投訴（4%）顧客指向事例質(zhì)量的三重含義：1、基本質(zhì)量2、客戶提出質(zhì)量要求3、客戶隱性質(zhì)量要求例12/10/2022全面質(zhì)量管理15由于顧客不滿意，公司會(huì)5312/10/2022全面質(zhì)量管理54由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁(yè)）解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧解決我的問(wèn)題我會(huì)告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò)例顧客指向事例12/10/2022全面質(zhì)量管理16由于顧客不滿意，公司會(huì)如54以客戶為中心理解：是指精準(zhǔn)地認(rèn)知客戶需求，這些需求是我們展開工作的起點(diǎn)。如何使用：識(shí)別外部顧客需求：建立顧客市場(chǎng)信息及時(shí)、準(zhǔn)確收集和傳遞的方法，并全面落實(shí)到銷售一線。識(shí)別外部顧客的質(zhì)量需求：通過(guò)基于顧客需求的精準(zhǔn)識(shí)別，做好市場(chǎng)規(guī)劃和產(chǎn)品規(guī)劃，加強(qiáng)模塊的開發(fā)，提升產(chǎn)品模塊化水平，強(qiáng)化產(chǎn)品線經(jīng)營(yíng)機(jī)制，提升產(chǎn)品線盈利能力。內(nèi)部顧客需求的識(shí)別：各部門應(yīng)以部門存在的價(jià)值為目標(biāo)，梳理和識(shí)別部門定位、工作范圍和職責(zé)，建立具有因果關(guān)系、責(zé)任上下承接、前后握手的高效運(yùn)營(yíng)組織現(xiàn)狀調(diào)查中挖掘出客戶真實(shí)的想法與需求以客戶為中心理解：現(xiàn)狀調(diào)查中挖掘出客戶真實(shí)的想法與需求55例以客戶為中心事例例以客戶為中心事例56例以客戶為中心事例例以客戶為中心事例57PDCA循環(huán)PACD起點(diǎn)S1：確認(rèn)問(wèn)題S2：現(xiàn)狀調(diào)查S3：原因調(diào)查S4：確定對(duì)策方案S6：結(jié)果確認(rèn)S7：標(biāo)準(zhǔn)化納入管理規(guī)范1、教育培訓(xùn)2、防止再發(fā)S8：反省，制定下一階段計(jì)劃S5：對(duì)策方案實(shí)施QC活動(dòng)程序大PDCA套小PDCA，P階段是基于C階段開始的PDCA循環(huán)PACD起點(diǎn)S1：確認(rèn)問(wèn)題S2：現(xiàn)狀調(diào)查S3：原58例PDCA循環(huán)例PDCA循環(huán)59例PDCA循環(huán)例PDCA循環(huán)60重點(diǎn)指向理解：著眼于能給改善帶來(lái)效果的重點(diǎn)問(wèn)題，并攻克之，而不是「地毯轟炸方式」重點(diǎn)指向需要通過(guò)方法和工具的使用確定。如何使用：戰(zhàn)略分析過(guò)程，通過(guò)SWOT分析，并通過(guò)有效的溝通，關(guān)注重點(diǎn)舉措確定。解決問(wèn)題的過(guò)程就是抓住主要問(wèn)題、找到真因、有效實(shí)施對(duì)策的過(guò)程?，F(xiàn)狀調(diào)查中問(wèn)題癥結(jié)的尋找與確定（柏拉圖應(yīng)用）重點(diǎn)指向理解：現(xiàn)狀調(diào)查中問(wèn)題癥結(jié)的尋找與確定（柏拉圖應(yīng)用）61例作業(yè)的重要度管理（ABC管理）改善的ＡＢＣ管理Ａ管理（最重點(diǎn)項(xiàng)目）３．影響耐久性和信賴性的作業(yè)７．在后工程發(fā)現(xiàn)不良,修理負(fù)荷大的作業(yè)４．無(wú)后工程的作業(yè)（捆包作業(yè)等）１．發(fā)生作業(yè)錯(cuò)誤,有可能產(chǎn)生問(wèn)題的作業(yè)６．在過(guò)去的作業(yè)中發(fā)生過(guò)問(wèn)題（品質(zhì)?安全）的作業(yè)Ｂ管理（要注意項(xiàng)目）Ｃ管理（通常項(xiàng)目）３．有細(xì)微的動(dòng)作和精度高的動(dòng)作的作業(yè)２．不穩(wěn)定的作業(yè)（產(chǎn)品精度和作業(yè)的穩(wěn)定度）１．有可能在市場(chǎng)上發(fā)生重大事故的作業(yè)（火災(zāi)和顧客身體的損傷）５．作業(yè)難度高、波動(dòng)大的作業(yè)４．有可能劃傷產(chǎn)品,弄臟產(chǎn)品的作業(yè)２．在作業(yè)中伴隨著危險(xiǎn)的作業(yè)121.業(yè)務(wù)計(jì)劃中重點(diǎn)市場(chǎng)的劃分輸入尋找需求服務(wù)方案計(jì)劃上報(bào)訂單實(shí)現(xiàn)2.關(guān)鍵目標(biāo)點(diǎn)的識(shí)別、重點(diǎn)攻關(guān)………重點(diǎn)過(guò)程的識(shí)別3QCC現(xiàn)狀調(diào)查中問(wèn)題癥結(jié)的尋找例作業(yè)的重要度管理（ABC管理）改善的Ａ管理３．影響耐久性和62基于事實(shí)的管理理解：三現(xiàn)主義：用主觀或者憶測(cè)來(lái)判斷往往是錯(cuò)誤的。首先要看現(xiàn)場(chǎng)及實(shí)物。通過(guò)少量數(shù)據(jù)信息的分析，預(yù)防潛在問(wèn)題發(fā)生、防止錯(cuò)誤擴(kuò)大、防止問(wèn)題再發(fā)。如何使用：仔細(xì)觀察現(xiàn)場(chǎng)?現(xiàn)物確定特性明確取得數(shù)據(jù)的目的取得正確的數(shù)據(jù)用ＱＣ手法來(lái)徹底分析考察得出正確的信息現(xiàn)狀調(diào)查、要因確認(rèn)中三現(xiàn)主義的應(yīng)用，最終確定決定問(wèn)題發(fā)生的本源德魯克：想要管理什么，就對(duì)什么進(jìn)行調(diào)查與測(cè)量基于事實(shí)的管理理解：現(xiàn)狀調(diào)查、要因確認(rèn)中三現(xiàn)主義的應(yīng)用，最終63按規(guī)定，工廠上夜班的員工有夜宵供應(yīng)，時(shí)間是30分鐘，有員工反映這個(gè)時(shí)間根本不夠用。

前幾天（3月）楊主任和趙廠值夜班的時(shí)候，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：?jiǎn)T工往返工廠與食堂需要8分鐘，排隊(duì)大概需要10分鐘，真正剩下的進(jìn)餐的時(shí)間僅僅為10分鐘，這10分鐘還包括了吃飯之后的自我衛(wèi)生整理；而且，通往食堂最近的一條路要經(jīng)過(guò)宿舍區(qū)，為了避免員工們深夜經(jīng)過(guò)吵到宿舍區(qū)正在休息的員工，晚上宿舍區(qū)的鐵門上鎖，去吃夜宵的員工必須繞遠(yuǎn)路，所費(fèi)時(shí)間更長(zhǎng)。

這30分鐘怎么來(lái)的？沒有模擬、沒有調(diào)查，也沒有充分考慮到實(shí)際的需求，歸根究底，就是沒有通過(guò)“三現(xiàn)”主義的方法來(lái)做。

調(diào)查清楚情況后，便對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了改善：把宿舍區(qū)的鐵門打開，并正在推進(jìn)信息技術(shù)部將系統(tǒng)改善，可以將員工的夜宵時(shí)間增加到40分鐘例基于事實(shí)的管理這30分鐘怎么規(guī)定出來(lái)的？官僚主義？有沒有調(diào)查？？？？按規(guī)定，工廠上夜班的員工有夜宵供應(yīng)，時(shí)間是30分鐘，有員工反64例基于事實(shí)的管理例基于事實(shí)的管理65過(guò)程管理理解：結(jié)果是不能被管理的，管理都是對(duì)工作過(guò)程的管理。如何使用：過(guò)程（工作方法）制定對(duì)策要因分析輸入＜原因系＞輸出＜結(jié)果系＞查看管理項(xiàng)目好的結(jié)果維持不好的結(jié)果活動(dòng)根據(jù)詳實(shí)的過(guò)程管理，得到好的結(jié)果過(guò)程管理理解：過(guò)程制定對(duì)策要因分析輸入＜原因系＞輸出＜結(jié)果系66例過(guò)程管理事例原因分析：從過(guò)程中分析產(chǎn)生該結(jié)果的原因；制定對(duì)策：從過(guò)程管控的角度考慮對(duì)策制定與實(shí)施，以至我們期待的結(jié)果的達(dá)成例過(guò)程管理事例原因分析：從過(guò)程中分析產(chǎn)生該結(jié)果的原因；制定對(duì)67防止再發(fā)理解：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不良情況的原因所采取的措施如何使用：①找出問(wèn)題點(diǎn)②應(yīng)急對(duì)策（現(xiàn)象對(duì)策）（第一次対策）③探明原因④單獨(dú)的防止再發(fā)生對(duì)策（第二次対策）⑤系統(tǒng)的防止再發(fā)生對(duì)策（第三次対策）?流向顧客、下道工序的問(wèn)題?發(fā)生實(shí)際損失的問(wèn)題（返工、返修、報(bào)廢）?現(xiàn)在或?qū)?lái)可能引起的麻煩?對(duì)發(fā)生品、在庫(kù)品、半成品?緊急暫時(shí)處置（回收、更換、修理、道歉）（現(xiàn)象消除但產(chǎn)生的原因仍然遺留）

?流向顧客的原因及問(wèn)題產(chǎn)生的原因?為什么？為什么？為什么？

?為什么沒有在源流工序上發(fā)現(xiàn)？

?改進(jìn)檢查的方法?改進(jìn)工作的方法?改進(jìn)發(fā)現(xiàn)“異?！钡姆椒?改進(jìn)事前預(yù)測(cè)，防患于未然的方法?改進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)體系以及ＱＡ的控制點(diǎn)?改進(jìn)技術(shù)能力和思維方式現(xiàn)象対策

根本対策對(duì)有效的對(duì)策進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，防止問(wèn)題再發(fā)防止再發(fā)理解：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不良情況的原因所采取68包裝箱上漏貼標(biāo)簽例防止再發(fā)事例問(wèn)題一次對(duì)策將標(biāo)簽再貼上問(wèn)題原因確認(rèn)是否有標(biāo)簽二次對(duì)策人的忘性是無(wú)法徹底避免的增加檢查員或自動(dòng)檢測(cè)設(shè)備檢查員三次對(duì)策直接將標(biāo)貼印刷在包裝箱上包裝箱上漏貼標(biāo)簽例防止再發(fā)事例問(wèn)題一次對(duì)策將標(biāo)簽再貼上問(wèn)題69防患于未然理解：為消除潛在不合格或其他潛在不良情況的原因所采取的措施如何使用：根據(jù)ＱＦＤ進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)防（設(shè)計(jì)與試制階段）質(zhì)量表1質(zhì)量表3質(zhì)量表2要求質(zhì)量展開表零部件特性展開表質(zhì)量特性展開表工序特性展開表ＱＡ表工法展開表QFD步驟1、關(guān)鍵顧客需求→產(chǎn)品特性2、關(guān)鍵產(chǎn)品特