如何打造高端品質(zhì)

北京永琪企業(yè)文化部宋怡諾如何打造高端品質(zhì)1223我該怎么辦?心煩想發(fā)火,我該怎么辦?——別人不欠我的無法持續(xù)的學習，我該怎么辦？——學歷不代表能力，但學歷可以轉(zhuǎn)化成為能力，（千萬不要做坐井觀天的青蛙）對現(xiàn)有的工作感覺厭倦，我該怎么辦？——要不斷的問自己，你想要過什么樣的生活欲望膨脹怎么辦？——一命、二運、三風水、四德、五勤、六讀書、七功、八術(shù)、九盤算3我該怎么辦?心煩想發(fā)火,我該怎么辦?4●氣節(jié)●做人●修養(yǎng)●氣度●做事●勤勞●氣勢●執(zhí)著●做生意4●氣節(jié)●做人5為何選擇永琪5為何選擇永琪5思考題：1、永琪能帶給你什么？2、在永琪你的生存方式是什么？

你理想中的生活方式是什么？3、你希望團隊尊重你么？為什么要尊重你？4、顧客滿意度在哪些方面體現(xiàn)？5、永琪有的是標準而不是制度，那作為永琪的一員，你個人的每天標準是什么？思考題：1、永琪能帶給你什么？6認識企業(yè)

企業(yè)是什么？

認識企業(yè)企業(yè)是什么？7企業(yè)五要素一個企業(yè)，它包含以下五個要素：員工顧客利潤競爭社會關(guān)聯(lián)

企業(yè)五要素一個企業(yè)，它包含以下五個要素：8員工

員工與企業(yè)應該是怎樣的一種關(guān)系呢？

柳傳志說得好：“一位好的員工首先在德方面應該有很高的要求，要有很強的責任心，強烈的上進心，并能逐漸地把上進心轉(zhuǎn)化為事業(yè)心；上進心是員工為了自身發(fā)展，而事業(yè)心則是為了民族和集體的發(fā)展，在工作中做到‘勝不驕，敗不餒’，說話要算數(shù)。員工員工與企業(yè)應該是怎樣的一種關(guān)系呢？9顧客

顧客可以說是企業(yè)的衣食父母。顧客 顧客可以說是企業(yè)的衣食父母。10正確的客戶觀念

1.“用戶至上”、“用戶第一”、

2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”、

3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，

4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、

5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”、

6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、

7.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、”

8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”、

9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”，

10.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條”

11.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費者負責正確的客戶觀念

1.“用戶至上”、“用戶第一”、

2.“市場11利潤

華為總裁任正非在“北國之春”里寫到：“我們的價值評價體系不可能做到絕對公平。如果用曹沖稱象的方法來進行任職資格評價的話，那肯定是公平的。但如果用精密天平來評價，那肯定公平不了。我們要想做到絕對公平是不可能的?！弊鰹閱T工的你又是如何看待公司的利潤分配呢？利潤 華為總裁任正非在“北國之春”里寫到：“我們的價值評價12競爭

營銷大師科特勒有一句名言：“顧客是沒心沒肺的，沒有什么顧客忠誠度之類的東西，只要你的競爭對手比你做得好一點，價錢比你便宜一點，他們就會馬上離你而去，投入競爭對手的懷抱?！逼鋵?，科特勒是非常尊重顧客的，他的這句話從一個側(cè)面放應了競爭的激烈。作為員工的你在如此激烈的競爭中又能為企業(yè)做點什么呢？

競爭營銷大師科特勒有一句名言：“顧客是沒心沒肺的，沒有什么13社會關(guān)聯(lián)

松下公司的七項精神的第一條就是：產(chǎn)業(yè)報國精神。海爾公司定義它的海爾精神是：敬業(yè)報國，追求卓越?；萜展驹凇盎萜罩馈崩锒x道：我們尊重我們對社會所承擔的義務，我們要成為我們經(jīng)營所在的每一個國家和每一個地區(qū)的一項經(jīng)濟、智力和社會財富。

社會關(guān)聯(lián)松下公司的七項精神的第一條就是：產(chǎn)業(yè)報國精神。14企業(yè)的組織

作為一名新晉員工，需要盡快了解本企業(yè)的組織架構(gòu)，了解企業(yè)組織的目的，才能融入這個企業(yè)，盡快完成從新晉員工到職業(yè)人士的角色轉(zhuǎn)換。

企業(yè)的組織 作為一名新晉員工，需要盡快了解本企業(yè)的組織架構(gòu)15何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。

先請大家回答幾個問題：

1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？

品質(zhì)，成本，交期，服務，安全

2.談談選擇產(chǎn)品或服務的標準有那些，既產(chǎn)品好壞的標準？

性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心……

3.就你的認識，談談什么是品質(zhì)？何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是16當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家），1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價格是否公平？3)供貨商的服務是否優(yōu)良？4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？5）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務

如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家17質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨特”等術(shù)語都主觀的和含糊的——克勞士比（符合性）

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無須驚人之舉。”——戴明（適用性）

3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭（適用性）

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務?！薄ń淌冢ㄟm用性，滿意性）質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“18質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念

客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，

在市場學里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。

張瑞敏曾說過：“一個企業(yè)被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的”

談起顧客，我們首先想起的是為服務和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。

其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，19

品質(zhì)的定義

品質(zhì)在市場競爭中，品質(zhì)是質(zhì)量、信譽、責任和文化的集合，品質(zhì)是始終如一的一種追求，品質(zhì)的外在表現(xiàn)是品牌。品質(zhì)不僅是產(chǎn)品，也是企業(yè)“人品”的一種外在表現(xiàn)。

品質(zhì)基本定義是,與顧客要求的一致。

品質(zhì)是「在顧客所樂意付的價錢下，持續(xù)的滿足顧客的需求與期望」。

品質(zhì)定義為滿足顧客的需求。

品質(zhì)可以從結(jié)構(gòu)、過程和結(jié)果面來衡量品質(zhì)，并超越屬高端顧客的需求與期望。

20服務品質(zhì)

是指服務滿足需求所具備的特性服務意識包括兩方面：一是服務顧客，一是服務你的同事，是否具有服務意識，將是你是否職業(yè)化的一個標簽。

服務品質(zhì) 是指服務滿足需求所具備的特性21工作品質(zhì)體現(xiàn)在一切的技術(shù)和過程中工作品質(zhì)體現(xiàn)在一切的技術(shù)和過程中22海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進的一流設備，而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進的一流設備，而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進的一流設備，而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：23海爾—中國企業(yè)質(zhì)量管理典范

1984年成立.

從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個工業(yè)園,46家工廠,15個設計中心.

營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。

2000年品牌價值320億人民幣.

產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個國家或地區(qū).

正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).

十六年來,平均年成長率80%,被美國「家電」雜誌評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè).海爾—中國企業(yè)質(zhì)量管理典范

1984年成立.

從單一冰箱發(fā)展24海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品海爾品質(zhì).flv“海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的…

海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高，在1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運會金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。

海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品25海爾品質(zhì)觀念—

1.高標準,精細化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的.

海爾售後服務理念—

（1）用戶永遠是對的.

（2）如果用戶錯了，請參照第一條

海爾品質(zhì)觀念—

1.高標準,精細化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品26

環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理

1.海爾生產(chǎn)線的十個重點工作程序都有品質(zhì)控制臺，一百五十五個品質(zhì)控制點都有品質(zhì)跟蹤單。

2.產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔案。

3.產(chǎn)品到了用戶家裡，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著「出廠紀錄」找到責任人和原因。環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理

1.海爾生產(chǎn)線的十個重點工作程序都有品27樹立正確的品質(zhì)理念

理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式，

“態(tài)度決定一切，思想決定行動”

品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。樹立正確的品質(zhì)理念理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人28不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免)2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)（品質(zhì)改善人人有責）4.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)5.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握6.99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達到的不好的品質(zhì)理念29不好的品質(zhì)理念9.品質(zhì)是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了10.設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀念?。〔缓玫钠焚|(zhì)理念30預防大于治療—質(zhì)量重在預防

俗話說：「預防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認識到預防的重要性。

有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。

預防大于治療—質(zhì)量重在預防

俗話說：「預防重于治療」，能31不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”

主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。

檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進改進。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。而預防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點放在產(chǎn)品完工后的檢驗。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務的系統(tǒng)工作）不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了325W連問五次為什么？（5W分析法）

―一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因有一次，大野耐一在生產(chǎn)線上的機器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。于是，大野耐一與工人進行了以下的問答：問“為什么機器停了?”答“因為超過了負荷，保險絲就斷了?！眴枴盀槭裁闯摵赡?”答“因為軸承的潤滑不夠?！眴枴盀槭裁礉櫥粔?”答“因為潤滑泵吸不上油來?！眴枴盀槭裁次簧嫌蛠?”答“因為油泵軸磨損、松動了?！眴枴盀槭裁茨p了呢?”再答“因為沒有安裝過濾器，混進了鐵屑等雜質(zhì)?！苯?jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么”,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。如果我們沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘問題，我們很可能只是換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。5W連問五次為什么？（5W分析法）

―一種根本系統(tǒng)解決問題335W連問五次為什么？（5W分析法）

―一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法車間有一灘油--------------------------為什么？因為機器漏油--------------------------為什么？因為墊圈劣化了------------------------為什么？因為所購的墊圈原料為次品-------------為什么？因為它的價碼不錯----------------------為什么？因為采購人員的績效是依其與正常價格的節(jié)余而定.其實由于我們視而不見，缺乏改善意識，或未能刨根問底，錯失了許多改善的機會，以至問題越解決越多，同樣的問題接而連三的發(fā)生，我們整天疲于奔命，四處救火。把它清理掉

換墊圈買更好的墊圈改變采購政策所以我們必須有發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意識和意愿并附諸于行動5W連問五次為什么？（5W分析法）

―一種根本系統(tǒng)解決問題34品質(zhì)環(huán)節(jié)一、品牌品質(zhì)

八、生活品質(zhì)二、職業(yè)品質(zhì)：修為品質(zhì)三、形象品質(zhì)四、環(huán)境品質(zhì)五、服務品質(zhì)六、銷售品質(zhì)七、售后品質(zhì)品質(zhì)環(huán)節(jié)一、品牌品質(zhì)35一、品牌品質(zhì)一、品牌品質(zhì)36核心主題：為什么要打造高端品質(zhì)？明確意義是什么？一個人不會拼命去干自己都不知道是為什么的事？核心主題：為什么要打造高端品質(zhì)？明確意義是什么？37意義的體現(xiàn)對象１、公司你希望能在一個什么樣的公司里工作？弱小強大沒有壓力強大壓力組織凌亂管理正規(guī)缺乏標準超高標準粗制濫造高端品質(zhì)行內(nèi)無名行業(yè)頂尖意義的體現(xiàn)對象１、公司38一家強大的公司都做了什么？１、為員工提供了更大的發(fā)展平臺及更多的發(fā)展機遇，令更多人有機會展現(xiàn)自我，實現(xiàn)自我價值。２、社會提供了更多的就業(yè)機會，讓更多人獲得財富，同時為社會公益事業(yè)奉獻力量３、為行業(yè)提供了學習的榜樣，令行業(yè)內(nèi)缺乏目標及愿景的公司有了奮斗的方向。４、為國家提供了更多的稅收，為國家富強貢獻一份力量一家強大的公司都做了什么？１、為員工提供了更大的發(fā)展平臺及更39２、個人個人的收入是哪里來的？個人發(fā)現(xiàn)機遇是哪里的？個人的能力是從哪里提升的？個人的價值是從哪里實現(xiàn)的？

在一個弱小的公司與在一家強大的公司有什么區(qū)別？公司的強大決定于什么？２、個人40北京永琪為什么要打造高端品質(zhì)?當北京永琪想要成為最頂尖的美容美發(fā)公司時，就已經(jīng)有了明確的定位。當北京永琪的定位高于同行業(yè)其他公司時，意味著北京永琪要達到的標準要更高。當北京永琪要達到更高的標準時，意味著北京永琪人要以更高的標準更要求自己。當北京永琪人以更高的標準來要求自己時，北京永琪的人員整體素質(zhì)才可以超越同行業(yè)其他公司。北京永琪為什么要打造高端品質(zhì)?當北京永琪想要成為最頂尖的41當北京永琪員工整體素質(zhì)超越其他公司員工整體素質(zhì)時，意味著北京永琪整體實力將超過其他公司。當北京永琪整體實力超過其他公司時，北京永琪就是同行業(yè)學習的榜樣。當北京永琪成為同行業(yè)學習的榜樣時，北京永琪就將成為同行業(yè)最頂尖的美容美發(fā)公司。當北京永琪成為同行業(yè)最頂尖的美容美發(fā)公司，所有的北京永琪員工也將是最頂尖美容美發(fā)公司的員工。當北京永琪員工整體素質(zhì)超越其他公司員工整體素質(zhì)時，意味著42主題一：高端品質(zhì)的源頭在哪里？集團↑區(qū)域↑門店↑個人結(jié)論：品質(zhì)之源，在于卓越的個人品質(zhì)主題一：高端品質(zhì)的源頭在哪里？集團43因此想要打造北京永琪高端品質(zhì)，先要打造北京永琪員工個人高端品質(zhì)因此想要打造北京永琪高端品質(zhì)，先要打造北京永琪員工個人高端品44人生核心思考模式常人：以現(xiàn)在時思考未來非常人：以未來時思考現(xiàn)在人生核心思考模式常人：以現(xiàn)在時思考未來45二、修為品質(zhì)一個黑社會的醒悟不比當今大多數(shù)大學生差.mp4二、修為品質(zhì)一個黑社會的醒悟不比當今大多數(shù)大學生差.mp446如何保持

良性心態(tài)如何保持

良性心態(tài)47我們有時動力無窮，有時陷入迷茫、行動懈怠，失去前進的方向與動力，很大原因是失去了目標。反思：如何在失去目標時仍然不失去前進的動力

我們有時動力無窮，有時陷入迷茫、行動懈怠，失去前進的48課程學習信念磨刀不誤砍柴功

充滿信心上路，比垂頭喪氣行路所能走的路會長無數(shù)倍。

行事前瘋狂而癡傻的幻想美好的結(jié)果是強大動力產(chǎn)生的源泉。課程學習信念磨刀不誤砍柴功49鏡子思維

人生像一面鏡子，你對它哭，它就對你哭，你對它笑，它就對你笑。鏡子思維人生像一面鏡子，你對它哭，它就對50結(jié)論希望吸引什么樣的人先讓自己變成什么樣的人成功吸引成功民工吸引民工志同則道合，道不同不相為謀結(jié)論希望吸引什么樣的人51人生的第一要義

快樂人生的第一要義52快樂是人生的第一要義也是生命的終極追求快樂是人生的第一要義53俗話說不打笑臉人微笑是：隔閡的潤滑劑人與人之間溝通的催化劑

俗話說不打54快樂來自于：互動？互動的前提是：尊重！尊重體現(xiàn)在：行動！行動表現(xiàn)在：回應！快樂來自于：互動？55人生快樂的關(guān)鍵在哪里？自我心態(tài)常說：

人生不如意事十有八九如意開心的事還有多少人生快樂的關(guān)鍵在哪里？自我心態(tài)56通常笑面怡人

惡面?zhèn)送瑯樱荷普Z怡人

惡語傷人良言一句三冬暖惡語傷人六月寒通常笑面怡人惡面?zhèn)?7記住快樂不需要理由

一個不開心的人，希望能從開心人那里得到開心、快樂的感覺。如果，你真的很快樂的話，會讓人對你充滿好奇。記住快樂不需要理由58所以不開心也要笑，同時，還要盡可能做到笑里帶真誠沒事也要偷著樂因為：人逢喜事精神爽所以不開心也要笑，同時，還要盡可能做到59記住快樂帶來的好處笑一笑十年少一笑煩惱少二笑怨氣消三笑憾事了四笑病魔除五笑永不老六笑樂逍遙時時開口笑壽比佛祖高記住快樂帶來的好處笑一笑十年少60笑臉吸金要學會：

借助多種方式與渠道來使自已保持開心笑臉吸金61心情變化源自哪里？對比對比產(chǎn)生偏差比上不足時，心生失落比下有余時，心生欣慰他人騎大馬，我獨騎毛驢看看步行者，心里更爽了心情變化源自哪里？對比62利用對比調(diào)整心態(tài)

心氣高傲時，通過與更高境界對比，發(fā)現(xiàn)不足，保持前進的動力。

心氣缺失時，通過與不如自己的對比，發(fā)現(xiàn)自身所擁有的，保持人生的信心。

如果你覺得你的人生太糟糕，如果你肯努力找，在60多億人中，一定還找到比你更糟的人。利用對比調(diào)整心態(tài)心氣高傲時，通過與更高境界對比，63是什么決定了人的心態(tài)1、先天遺傳2、家庭環(huán)境（生活環(huán)境—心靈啟蒙）3、朋友（性情與心態(tài)影響者）4、學習環(huán)境（自我樹立）5、工作環(huán)境（自我塑造）……皆歸納為是什么決定了人的心態(tài)1、先天遺傳64環(huán)境塑造環(huán)境塑造65案例：狼孩的故事近朱者赤近墨者黑案例：狼孩的故事近朱者赤66環(huán)境的優(yōu)劣在于：選擇環(huán)境的優(yōu)劣在于：選擇67

選擇了什么樣的朋友決定了擁有什么樣的人生選擇什么樣的公司決定了擁有什么樣的平臺選擇了什么樣的老公或老婆影響了你的人生選擇了什么樣的朋友68結(jié)論選擇選擇比努力更重要結(jié)論選擇選擇比努力更重要69主題一：出發(fā)點

憂郁

開心貧窮

富足固定單一

豐富多彩消極懈怠

積極充實你想要度過什么樣的人生？主題一：出發(fā)點憂郁開心70關(guān)鍵詞二：動機

你的動機能否經(jīng)得起考驗，是否是前進的速度越快，走的路越長動力越強，還是越弱？你人生奮斗的主要動力是什么？關(guān)鍵詞二：動機你的動機能否經(jīng)得起考驗，是否是前進的71前進的動機？前進的動機？72是為了賺錢而賺錢？還是為了生活的更好而賺錢？人應該為了什么而賺錢？如果沒有充分的理由賺錢也會給人帶來恐懼但是，首先要知道

那是：人類共同的追求是為了賺錢而賺錢？那是：人類共同的追求73將物質(zhì)定為核心追求會帶來肉體與精神的雙重迷惑將物質(zhì)定為核心追求會帶來肉體與精神的雙重迷惑74因此賺錢不能成為人們的核心動機人的核心動機應超越利益之上因此賺錢不能成為人們的核心動機75

錢的力量有多大？錢的力量76財富倍增法則

你財富積累的多少，與你所帶來的價值服務多少人成正比，服務的人越多，財富積累越多。因此：想方設法去服務更多的人，而不必在意他在短期內(nèi)給你帶來多少的利益。獲得客人發(fā)自內(nèi)心的認同，并被接受為朋友，才是最大的收益，也是改善命運的一大助力。這便是：財富倍增法則你財富積累的多少，與你所帶來77成就的捷徑走自己的路不如踏著成功者的腳步成就的捷徑78人們愿意交往的四種人1、知識淵博的智者2、掌握權(quán)利的人3、擁有錢財?shù)娜?、有潛力的人想要得到更大的支持，就要想方設法讓自己成為其中的一種人。當能夠成為其中一種人，便打開了成為全能之人的一扇門。人們愿意交往的四種人1、知識淵博的智者79成就的客觀因素小成功靠個人大成功靠團隊一個人成就的大小，不完全取決于自身，在于身邊的朋友或同事。成就的客觀因素小成功靠個人大成功靠團隊80主題三：意義人生是什么？是從一無所有的空白走向完善的過程。換言之：人生是一個晉級的過程，稱為“精進”晉級的過程就是人生意義的體現(xiàn)因此主題三：意義人生是什么？81人生的意義體現(xiàn)在

精進工作的意義體現(xiàn)在：

精進學習的意義體現(xiàn)在：

精進精進的定義：

精益求精的追求進步人生的意義體現(xiàn)在82人為什么一定要不斷“更新”？

通過每一點小成績的累積獲得了成功，每一次成功的累積，終將獲得成就。每一次成績的提升，意味著難度的加大，意味著對能力更大的需求，意味著自身必須提升。每一次成績的提升，都是通過“更新”而獲得精進的過程。因此，只有不斷“更新”，才能不斷精進。人為什么一定要不斷“更新”？通過每一點小成績83因此，要學會如何保持“更新”

只要生命存在一天，就要不斷的思考如何保持在改變狀態(tài)，令自己保持新鮮與活力。對于一個組織來說，團隊是否能夠保持新鮮與活力決定于核心領(lǐng)導人是否能夠保持新鮮與活力。更新理念：只要有一天更新，就要不斷更新，并永遠保持更新。因此，要學會如何保持“更新”只要生命存在84要堅持的理念：

讓改變成為一種習慣，當習慣了改變，將不會再害怕改變。當持久處于固有的環(huán)境中，思維走入慣性的圈中，將難以跨出這個圈。例：毛毛蟲實驗要堅持的理念：讓改變成為一種習慣，當習慣85思維慣性圈運動本是簡單的事情，為什么又好像很難去做？思維慣性圈運動本是簡單的事情，為什么又好像很難去做？86更新的精進標準范圍由大到小的設定：由：每年精進到：每月精進到：日精進最終到：時刻精進總之：

今天要比昨天進步，昨天要比前天進步更新的精進標準范圍由大到小的設定：87如何擁有精進的動力？

精進源自于改變改變是痛快的過程痛快：痛苦過后就是快樂

人們都在持續(xù)的精進，但精進的成果大小不同，根源在于↓如何擁有精進的動力？精進源自于改變改變是痛快的過程88主題四：自我你對自我的了解有多少？不了解自我，如何揚長避短？主題四：自我你對自我的了解有多少？89那么，什么決定了的事情好壞？

當自己付出極大的努力，卻達不到理想的結(jié)果時，你會有失落感甚至灰心嗎？當你感到失落或灰心時，是因為覺得自己是缺乏能力才達不到的嗎?

有沒有能力不如你的人，做了同樣的事情卻得到了你曾經(jīng)希望的結(jié)果？你沒有做到，而能力不如你的人卻做到了，是不是證明了雖然沒你做到，并不是你的能力不夠的原因？那么，什么決定了的事情好壞？當自己付出極90那么，有沒有可能是方法不對的原因呢？正確方法本身的特性1、順序條理性（例：號碼排序）2、對應時機性（例：談事選心情）3、彈性那么，有沒有可能是方法不對的原因呢？91高端要求合理的要求是鍛煉不合理的要求是磨煉殘酷的要求是錘煉人在痛苦中成長在風雨中強壯成長是賭徒的游戲高端要求合理的要求是鍛煉92午餐時間到啦?。?！下午一定會更好?。。。∥绮蜁r間到啦?。?！下午一定會更好?。。。?3三、生活品質(zhì)孝感恩父母-320x240.Flv愛雍正的故事

公司是一種生存方式也是一種生活方式減、簡

生活中你有遺憾一直糾結(jié)心中么？心靈之道.wmv三、生活品質(zhì)孝感恩父母-320x240.Flv94四、環(huán)境品質(zhì)四、環(huán)境品質(zhì)95同樣一個人，為什么會有不同的行為?為什么同樣一個人，在垃圾場就有吐痰的動？而在五星級賓館，卻不會有這種沖動呢？同樣一個人，為什么會有不同的行為?為什么同樣一個人，在垃圾場96結(jié)論：環(huán)境決定行為看得見的環(huán)境在改變著我們的行為看不見的環(huán)境也在改變著我們的行為結(jié)論：環(huán)境決定行為看得見的環(huán)境在改變著我們的行為97思想是原因環(huán)境是結(jié)果環(huán)境塑造人生思想是原因98五、形象品質(zhì)你的形象價值百萬你的形象價值百萬.ppt絲巾幻燈片.ppt五、形象品質(zhì)你的形象價值百萬99六、服務品質(zhì)六、服務品質(zhì)100七、銷售品質(zhì)專業(yè)：面部身體美發(fā)造型勞力士表的生產(chǎn)過程.flv七、銷售品質(zhì)101八、售后品質(zhì)回訪話術(shù)售后心態(tài)八、售后品質(zhì)回訪話術(shù)102九、職業(yè)品質(zhì)愛崗敬業(yè)道德貞觀長歌-恪守職責.DAT九、職業(yè)品質(zhì)愛崗103

永琪人的故事各位親愛的家人：你們好。學習辛苦了！講段故事給大家聽聽。先從“魏征的故事”說起，這個故事實際上是講了3個道理：

第一、忠良之士被人敬仰忠節(jié)是一個人的最大價值，千古留名，而變節(jié)是一個人的恥辱，它會使人一文不值，留下一世罵名。

第二、所說的“大忠大賢”是告誡后人，要抓主干，棄枝葉。作為一名員工，不要因小的挫折，而輕易放棄理想；作為一名管理者，不要因被誤解、委屈和付出而輕易放棄責任；作為一名美容院老板，作為一名經(jīng)營者，不要因利益、磨擦和誘惑而輕易放棄一切為顧客著想的標準。

第三、不同的角度代表著不同的立場作為管理者，要有寬闊的胸襟，要善于識人，善于用人；作為輔佐者，要體悟，要迅速調(diào)整觀念，要認真執(zhí)行；作為棟梁之材，要擇良木而棲，更要選對企業(yè)，識大體者必被重用。再說說咱們永琪自己的故事：

首先，我們選擇站在人群的這一邊：選擇“幸福感的人生”——從小到老，人生的每一段，都認真的走過，不論窮富，塑造正確的價值觀，充滿成就的走過每一天。

再者，作為一名賢者，應能容鑒者，能屈智者，能用勇者。成長是從心智的磨煉開始的，讓我們用充滿感謝的心態(tài)與身邊人相處：感謝下屬，是他的不足，給了你升職的機會；感謝領(lǐng)導，是他的優(yōu)點，給了你學習的機會；感謝同事，就像一面鏡子，時時刻刻自省。

還有，從樹立尊嚴，到獲得人心，這是一段艱苦的過程，從獲得人心，到達自省功過，這需要時間的歷煉，你可能要執(zhí)著一生，才能到達這一境界。

追求利益和樹立目標，是膚淺和深遂的區(qū)別；只進不出，半出半進，大出大進，是一種對金錢的態(tài)度，并不是每月算算帳這么簡單，其中的道理大家慢慢的悟吧，人的欲望是無止境的，千萬要及時的疏理自己，知足不滿足，從每一件小事做起，把每一件事當作一個山峰攀登，從最小的單位計算成敗，才會擁有一個成功的習慣。當然，財富不完全等于金錢，還有成長，健康和幸福感。

親愛的家人，永琪有說不完的故事，每天每分每秒都有故事發(fā)生。讓我們以史為鑒，在故事中成長，在故事中醒悟，在故事中崛起。

永遠支持你的胡文明

永琪人的故事各位親愛的家人：104一、什么是企業(yè)文化——把具有不同思維的人才、不同愛好的人才、不同文化的人才凝聚在一起，形成一種聲音，一個方向，一股合力，推動企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

卓越的文化，它是靈魂，使上下同心；知名國際品牌，它是聚寶盆，越老越值錢；持續(xù)創(chuàng)新能力，它是青春寶，越活越年輕；科學發(fā)展戰(zhàn)略，它是方向盤，引導企業(yè)走向光明；卓越基礎管理，它是基石，確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。一、什么是企業(yè)文化105

團隊的塑造

經(jīng)理特訓~龜兔賽跑.mpg

——一個人的力量是有限的，團隊力量是無限的，是一級一級，是一團一團提供舞臺隊伍優(yōu)化崗位職責充分授權(quán)用人所長凝聚力重在培訓學習型團隊共享成果物質(zhì)+精神共享經(jīng)驗積極引導

團隊的塑造

經(jīng)理特訓~龜兔賽跑.mpg

——一個人106107107永琪信仰我一定要成為一名優(yōu)秀的永琪企業(yè)員工，因為她可以給我?guī)砩钪械囊磺校航疱X、物質(zhì)、快樂。我接受永琪所給的一切指示，因為永琪有發(fā)展，我才有發(fā)展，所以我每天將在就寢前和起床后花十分鐘的時間集中思想在這項愿望上，以便我該如何進行才能把它變成事實。我堅信：我一定可以成為一名優(yōu)秀的永琪企業(yè)員工。永琪信仰我一定要成為一名優(yōu)秀的永琪企業(yè)員工，因為她可以給我?guī)?08貞觀長歌-恪守職責.DAT執(zhí)著追求音樂.mpg貞觀長歌-恪守職責.DAT109110在你貧窮時愛上了你，在你危難時沒有離開你，在你進步時跟隨的上你，計劃和你共同創(chuàng)造、和你共同發(fā)展，和你一生一世，與你不離不棄——這就是真愛。一生一世，能找到一個了解你、理解你、愛你并且你愛的人。只要1個就夠。很多人尋尋覓覓，左顧右盼，患得患失，沒有專心，沒有付出，沒有包容，沒有把握好，沒有經(jīng)營好，一生沒有獲得真愛！愛的力量是神奇的，心一旦打開了，就會不累、不怨、不悔，并且一切都會慢慢擁有了……

愛的解釋……110在你貧窮時愛上了你，在你危難時沒有離開你，在你進步時跟111永琪想做您一生一世的真愛您愿意嗎？111永琪想做您一生一世的真愛111時間不早了?。?！明天一定會更好?。。?！時間不早了！??！明天一定會更好！?。。?12如何打造高端品質(zhì)

北京永琪企業(yè)文化部宋怡諾如何打造高端品質(zhì)1131142115我該怎么辦?心煩想發(fā)火,我該怎么辦?——別人不欠我的無法持續(xù)的學習，我該怎么辦？——學歷不代表能力，但學歷可以轉(zhuǎn)化成為能力，（千萬不要做坐井觀天的青蛙）對現(xiàn)有的工作感覺厭倦，我該怎么辦？——要不斷的問自己，你想要過什么樣的生活欲望膨脹怎么辦？——一命、二運、三風水、四德、五勤、六讀書、七功、八術(shù)、九盤算3我該怎么辦?心煩想發(fā)火,我該怎么辦?116●氣節(jié)●做人●修養(yǎng)●氣度●做事●勤勞●氣勢●執(zhí)著●做生意4●氣節(jié)●做人117為何選擇永琪5為何選擇永琪117思考題：1、永琪能帶給你什么？2、在永琪你的生存方式是什么？

你理想中的生活方式是什么？3、你希望團隊尊重你么？為什么要尊重你？4、顧客滿意度在哪些方面體現(xiàn)？5、永琪有的是標準而不是制度，那作為永琪的一員，你個人的每天標準是什么？思考題：1、永琪能帶給你什么？118認識企業(yè)

企業(yè)是什么？

認識企業(yè)企業(yè)是什么？119企業(yè)五要素一個企業(yè)，它包含以下五個要素：員工顧客利潤競爭社會關(guān)聯(lián)

企業(yè)五要素一個企業(yè)，它包含以下五個要素：120員工

員工與企業(yè)應該是怎樣的一種關(guān)系呢？

柳傳志說得好：“一位好的員工首先在德方面應該有很高的要求，要有很強的責任心，強烈的上進心，并能逐漸地把上進心轉(zhuǎn)化為事業(yè)心；上進心是員工為了自身發(fā)展，而事業(yè)心則是為了民族和集體的發(fā)展，在工作中做到‘勝不驕，敗不餒’，說話要算數(shù)。員工員工與企業(yè)應該是怎樣的一種關(guān)系呢？121顧客

顧客可以說是企業(yè)的衣食父母。顧客 顧客可以說是企業(yè)的衣食父母。122正確的客戶觀念

1.“用戶至上”、“用戶第一”、

2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”、

3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，

4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、

5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”、

6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、

7.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、”

8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”、

9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”，

10.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條”

11.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費者負責正確的客戶觀念

1.“用戶至上”、“用戶第一”、

2.“市場123利潤

華為總裁任正非在“北國之春”里寫到：“我們的價值評價體系不可能做到絕對公平。如果用曹沖稱象的方法來進行任職資格評價的話，那肯定是公平的。但如果用精密天平來評價，那肯定公平不了。我們要想做到絕對公平是不可能的?！弊鰹閱T工的你又是如何看待公司的利潤分配呢？利潤 華為總裁任正非在“北國之春”里寫到：“我們的價值評價124競爭

營銷大師科特勒有一句名言：“顧客是沒心沒肺的，沒有什么顧客忠誠度之類的東西，只要你的競爭對手比你做得好一點，價錢比你便宜一點，他們就會馬上離你而去，投入競爭對手的懷抱?！逼鋵?，科特勒是非常尊重顧客的，他的這句話從一個側(cè)面放應了競爭的激烈。作為員工的你在如此激烈的競爭中又能為企業(yè)做點什么呢？

競爭營銷大師科特勒有一句名言：“顧客是沒心沒肺的，沒有什么125社會關(guān)聯(lián)

松下公司的七項精神的第一條就是：產(chǎn)業(yè)報國精神。海爾公司定義它的海爾精神是：敬業(yè)報國，追求卓越?；萜展驹凇盎萜罩馈崩锒x道：我們尊重我們對社會所承擔的義務，我們要成為我們經(jīng)營所在的每一個國家和每一個地區(qū)的一項經(jīng)濟、智力和社會財富。

社會關(guān)聯(lián)松下公司的七項精神的第一條就是：產(chǎn)業(yè)報國精神。126企業(yè)的組織

作為一名新晉員工，需要盡快了解本企業(yè)的組織架構(gòu)，了解企業(yè)組織的目的，才能融入這個企業(yè)，盡快完成從新晉員工到職業(yè)人士的角色轉(zhuǎn)換。

企業(yè)的組織 作為一名新晉員工，需要盡快了解本企業(yè)的組織架構(gòu)127何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。

先請大家回答幾個問題：

1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？

品質(zhì)，成本，交期，服務，安全

2.談談選擇產(chǎn)品或服務的標準有那些，既產(chǎn)品好壞的標準？

性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心……

3.就你的認識，談談什么是品質(zhì)？何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是128當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家），1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價格是否公平？3)供貨商的服務是否優(yōu)良？4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？5）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務

如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家129質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨特”等術(shù)語都主觀的和含糊的——克勞士比（符合性）

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無須驚人之舉?！薄髅鳎ㄟm用性）

3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭（適用性）

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務?！薄ń淌冢ㄟm用性，滿意性）質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“130質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念

客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，

在市場學里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。

張瑞敏曾說過：“一個企業(yè)被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的”

談起顧客，我們首先想起的是為服務和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。

其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，131

品質(zhì)的定義

品質(zhì)在市場競爭中，品質(zhì)是質(zhì)量、信譽、責任和文化的集合，品質(zhì)是始終如一的一種追求，品質(zhì)的外在表現(xiàn)是品牌。品質(zhì)不僅是產(chǎn)品，也是企業(yè)“人品”的一種外在表現(xiàn)。

品質(zhì)基本定義是,與顧客要求的一致。

品質(zhì)是「在顧客所樂意付的價錢下，持續(xù)的滿足顧客的需求與期望」。

品質(zhì)定義為滿足顧客的需求。

品質(zhì)可以從結(jié)構(gòu)、過程和結(jié)果面來衡量品質(zhì)，并超越屬高端顧客的需求與期望。

132服務品質(zhì)

是指服務滿足需求所具備的特性服務意識包括兩方面：一是服務顧客，一是服務你的同事，是否具有服務意識，將是你是否職業(yè)化的一個標簽。

服務品質(zhì) 是指服務滿足需求所具備的特性133工作品質(zhì)體現(xiàn)在一切的技術(shù)和過程中工作品質(zhì)體現(xiàn)在一切的技術(shù)和過程中134海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進的一流設備，而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進的一流設備，而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進的一流設備，而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：135海爾—中國企業(yè)質(zhì)量管理典范

1984年成立.

從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個工業(yè)園,46家工廠,15個設計中心.

營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。

2000年品牌價值320億人民幣.

產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個國家或地區(qū).

正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).

十六年來,平均年成長率80%,被美國「家電」雜誌評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè).海爾—中國企業(yè)質(zhì)量管理典范

1984年成立.

從單一冰箱發(fā)展136海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品海爾品質(zhì).flv“海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的…

海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高，在1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運會金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。

海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品137海爾品質(zhì)觀念—

1.高標準,精細化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的.

海爾售後服務理念—

（1）用戶永遠是對的.

（2）如果用戶錯了，請參照第一條

海爾品質(zhì)觀念—

1.高標準,精細化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品138

環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理

1.海爾生產(chǎn)線的十個重點工作程序都有品質(zhì)控制臺，一百五十五個品質(zhì)控制點都有品質(zhì)跟蹤單。

2.產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔案。

3.產(chǎn)品到了用戶家裡，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著「出廠紀錄」找到責任人和原因。環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理

1.海爾生產(chǎn)線的十個重點工作程序都有品139樹立正確的品質(zhì)理念

理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式，

“態(tài)度決定一切，思想決定行動”

品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。樹立正確的品質(zhì)理念理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人140不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免)2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)（品質(zhì)改善人人有責）4.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)5.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握6.99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達到的不好的品質(zhì)理念141不好的品質(zhì)理念9.品質(zhì)是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了10.設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀念??！不好的品質(zhì)理念142預防大于治療—質(zhì)量重在預防

俗話說：「預防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認識到預防的重要性。

有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。

預防大于治療—質(zhì)量重在預防

俗話說：「預防重于治療」，能143不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”

主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。

檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進改進。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。而預防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點放在產(chǎn)品完工后的檢驗。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務的系統(tǒng)工作）不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了1445W連問五次為什么？（5W分析法）

―一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因有一次，大野耐一在生產(chǎn)線上的機器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。于是，大野耐一與工人進行了以下的問答：問“為什么機器停了?”答“因為超過了負荷，保險絲就斷了?！眴枴盀槭裁闯摵赡?”答“因為軸承的潤滑不夠?！眴枴盀槭裁礉櫥粔?”答“因為潤滑泵吸不上油來?！眴枴盀槭裁次簧嫌蛠?”答“因為油泵軸磨損、松動了。”問“為什么磨損了呢?”再答“因為沒有安裝過濾器，混進了鐵屑等雜質(zhì)?！苯?jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么”,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。如果我們沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘問題，我們很可能只是換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。5W連問五次為什么？（5W分析法）

―一種根本系統(tǒng)解決問題1455W連問五次為什么？（5W分析法）

―一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法車間有一灘油--------------------------為什么？因為機器漏油--------------------------為什么？因為墊圈劣化了------------------------為什么？因為所購的墊圈原料為次品-------------為什么？因為它的價碼不錯----------------------為什么？因為采購人員的績效是依其與正常價格的節(jié)余而定.其實由于我們視而不見，缺乏改善意識，或未能刨根問底，錯失了許多改善的機會，以至問題越解決越多，同樣的問題接而連三的發(fā)生，我們整天疲于奔命，四處救火。把它清理掉

換墊圈買更好的墊圈改變采購政策所以我們必須有發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意識和意愿并附諸于行動5W連問五次為什么？（5W分析法）

―一種根本系統(tǒng)解決問題146品質(zhì)環(huán)節(jié)一、品牌品質(zhì)

八、生活品質(zhì)二、職業(yè)品質(zhì)：修為品質(zhì)三、形象品質(zhì)四、環(huán)境品質(zhì)五、服務品質(zhì)六、銷售品質(zhì)七、售后品質(zhì)品質(zhì)環(huán)節(jié)一、品牌品質(zhì)147一、品牌品質(zhì)一、品牌品質(zhì)148核心主題：為什么要打造高端品質(zhì)？明確意義是什么？一個人不會拼命去干自己都不知道是為什么的事？核心主題：為什么要打造高端品質(zhì)？明確意義是什么？149意義的體現(xiàn)對象１、公司你希望能在一個什么樣的公司里工作？弱小強大沒有壓力強大壓力組織凌亂管理正規(guī)缺乏標準超高標準粗制濫造高端品質(zhì)行內(nèi)無名行業(yè)頂尖意義的體現(xiàn)對象１、公司150一家強大的公司都做了什么？１、為員工提供了更大的發(fā)展平臺及更多的發(fā)展機遇，令更多人有機會展現(xiàn)自我，實現(xiàn)自我價值。２、社會提供了更多的就業(yè)機會，讓更多人獲得財富，同時為社會公益事業(yè)奉獻力量３、為行業(yè)提供了學習的榜樣，令行業(yè)內(nèi)缺乏目標及愿景的公司有了奮斗的方向。４、為國家提供了更多的稅收，為國家富強貢獻一份力量一家強大的公司都做了什么？１、為員工提供了更大的發(fā)展平臺及更151２、個人個人的收入是哪里來的？個人發(fā)現(xiàn)機遇是哪里的？個人的能力是從哪里提升的？個人的價值是從哪里實現(xiàn)的？

在一個弱小的公司與在一家強大的公司有什么區(qū)別？公司的強大決定于什么？２、個人152北京永琪為什么要打造高端品質(zhì)?當北京永琪想要成為最頂尖的美容美發(fā)公司時，就已經(jīng)有了明確的定位。當北京永琪的定位高于同行業(yè)其他公司時，意味著北京永琪要達到的標準要更高。當北京永琪要達到更高的標準時，意味著北京永琪人要以更高的標準更要求自己。當北京永琪人以更高的標準來要求自己時，北京永琪的人員整體素質(zhì)才可以超越同行業(yè)其他公司。北京永琪為什么要打造高端品質(zhì)?當北京永琪想要成為最頂尖的153當北京永琪員工整體素質(zhì)超越其他公司員工整體素質(zhì)時，意味著北京永琪整體實力將超過其他公司。當北京永琪整體實力超過其他公司時，北京永琪就是同行業(yè)學習的榜樣。當北京永琪成為同行業(yè)學習的榜樣時，北京永琪就將成為同行業(yè)最頂尖的美容美發(fā)公司。當北京永琪成為同行業(yè)最頂尖的美容美發(fā)公司，所有的北京永琪員工也將是最頂尖美容美發(fā)公司的員工。當北京永琪員工整體素質(zhì)超越其他公司員工整體素質(zhì)時，意味著154主題一：高端品質(zhì)的源頭在哪里？集團↑區(qū)域↑門店↑個人結(jié)論：品質(zhì)之源，在于卓越的個人品質(zhì)主題一：高端品質(zhì)的源頭在哪里？集團155因此想要打造北京永琪高端品質(zhì)，先要打造北京永琪員工個人高端品質(zhì)因此想要打造北京永琪高端品質(zhì)，先要打造北京永琪員工個人高端品156人生核心思考模式常人：以現(xiàn)在時思考未來非常人：以未來時思考現(xiàn)在人生核心思考模式常人：以現(xiàn)在時思考未來157二、修為品質(zhì)一個黑社會的醒悟不比當今大多數(shù)大學生差.mp4二、修為品質(zhì)一個黑社會的醒悟不比當今大多數(shù)大學生差.mp4158如何保持

良性心態(tài)如何保持

良性心態(tài)159我們有時動力無窮，有時陷入迷茫、行動懈怠，失去前進的方向與動力，很大原因是失去了目標。反思：如何在失去目標時仍然不失去前進的動力

我們有時動力無窮，有時陷入迷茫、行動懈怠，失去前進的160課程學習信念磨刀不誤砍柴功

充滿信心上路，比垂頭喪氣行路所能走的路會長無數(shù)倍。

行事前瘋狂而癡傻的幻想美好的結(jié)果是強大動力產(chǎn)生的源泉。課程學習信念磨刀不誤砍柴功161鏡子思維

人生像一面鏡子，你對它哭，它就對你哭，你對它笑，它就對你笑。鏡子思維人生像一面鏡子，你對它哭，它就對162結(jié)論希望吸引什么樣的人先讓自己變成什么樣的人成功吸引成功民工吸引民工志同則道合，道不同不相為謀結(jié)論希望吸引什么樣的人163人生的第一要義

快樂人生的第一要義164快樂是人生的第一要義也是生命的終極追求快樂是人生的第一要義165俗話說不打笑臉人微笑是：隔閡的潤滑劑人與人之間溝通的催化劑

俗話說不打166快樂來自于：互動？互動的前提是：尊重！尊重體現(xiàn)在：行動！行動表現(xiàn)在：回應！快樂來自于：互動？167人生快樂的關(guān)鍵在哪里？自我心態(tài)常說：

人生不如意事十有八九如意開心的事還有多少人生快樂的關(guān)鍵在哪里？自我心態(tài)168通常笑面怡人

惡面?zhèn)送瑯樱荷普Z怡人

惡語傷人良言一句三冬暖惡語傷人六月寒通常笑面怡人惡面?zhèn)?69記住快樂不需要理由

一個不開心的人，希望能從開心人那里得到開心、快樂的感覺。如果，你真的很快樂的話，會讓人對你充滿好奇。記住快樂不需要理由170所以不開心也要笑，同時，還要盡可能做到笑里帶真誠沒事也要偷著樂因為：人逢喜事精神爽所以不開心也要笑，同時，還要盡可能做到171記住快樂帶來的好處笑一笑十年少一笑煩惱少二笑怨氣消三笑憾事了四笑病魔除五笑永不老六笑樂逍遙時時開口笑壽比佛祖高記住快樂帶來的好處笑一笑十年少172笑臉吸金要學會：

借助多種方式與渠道來使自已保持開心笑臉吸金173心情變化源自哪里？對比對比產(chǎn)生偏差比上不足時，心生失落比下有余時，心生欣慰他人騎大馬，我獨騎毛驢看看步行者，心里更爽了心情變化源自哪里？對比174利用對比調(diào)整心態(tài)

心氣高傲時，通過與更高境界對比，發(fā)現(xiàn)不足，保持前進的動力。

心氣缺失時，通過與不如自己的對比，發(fā)現(xiàn)自身所擁有的，保持人生的信心。

如果你覺得你的人生太糟糕，如果你肯努力找，在60多億人中，一定還找到比你更糟的人。利用對比調(diào)整心態(tài)心氣高傲時，通過與更高境界對比，175是什么決定了人的心態(tài)1、先天遺傳2、家庭環(huán)境（生活環(huán)境—心靈啟蒙）3、朋友（性情與心態(tài)影響者）4、學習環(huán)境（自我樹立）5、工作環(huán)境（自我塑造）……皆歸納為是什么決定了人的心態(tài)1、先天遺傳176環(huán)境塑造環(huán)境塑造177案例：狼孩的故事近朱者赤近墨者黑案例：狼孩的故事近朱者赤178環(huán)境的優(yōu)劣在于：選擇環(huán)境的優(yōu)劣在于：選擇179

選擇了什么樣的朋友決定了擁有什么樣的人生選擇什么樣的公司決定了擁有什么樣的平臺選擇了什么樣的老公或老婆影響了你的人生選擇了什么樣的朋友180結(jié)論選擇選擇比努力更重要結(jié)論選擇選擇比努力更重要181主題一：出發(fā)點

憂郁

開心貧窮

富足固定單一

豐富多彩消極懈怠

積極充實你想要度過什么樣的人生？主題一：出發(fā)點憂郁開心182關(guān)鍵詞二：動機

你的動機能否經(jīng)得起考驗，是否是前進的速度越快，走的路越長動力越強，還是越弱？你人生奮斗的主要動力是什么？關(guān)鍵詞二：動機你的動機能否經(jīng)得起考驗，是否是前進的183前進的動機？前進的動機？184是為了賺錢而賺錢？還是為了生活的更好而賺錢？人應該為了什么而賺錢？如果沒有充分的理由賺錢也會給人帶來恐懼但是，首先要知道

那是：人類共同的追求是為了賺錢而賺錢？那是：人類共同的追求185將物質(zhì)定為核心追求會帶來肉體與精神的雙重迷惑將物質(zhì)定為核心追求會帶來肉體與精神的雙重迷惑186因此賺錢不能成為人們的核心動機人的核心動機應超越利益之上因此賺錢不能成為人們的核心動機187

錢的力量有多大？錢的力量188財富倍增法則

你財富積累的多少，與你所帶來的價值服務多少人成正比，服務的人越多，財富積累越多。因此：想方設法去服務更多的人，而不必在意他在短期內(nèi)給你帶來多少的利益。獲得客人發(fā)自內(nèi)心的認同，并被接受為朋友，才是最大的收益，也是改善命運的一大助力。這便是：財富倍增法則你財富積累的多少，與你所帶來189成就的捷徑走自己的路不如踏著成功者的腳步成就的捷徑190人們愿意交往的四種人1、知識淵博的智者2、掌握權(quán)利的人3、擁有錢財?shù)娜?、有潛力的人想要得到更大的支持，就要想方設法讓自己成為其中的一種人。當能夠成為其中一種人，便打開了成為全能之人的一扇門。人們愿意交往的四種人1、知識淵博的智者191成就的客觀因素小成功靠個人大成功靠團隊一個人成就的大小，不完全取決于自身，在于身邊的朋友或同事。成就的客觀因素小成功靠個人大成功靠團隊192主題三：意義人生是什么？是從一無所有的空白走向完善的過程。換言之：人生是一個晉級的過程，稱為“精進”晉級的過程就是人生意義的體現(xiàn)因此主題三：意義人生是什么？193人生的意義體現(xiàn)在

精進工作的意義體現(xiàn)在：

精進學習的意義體現(xiàn)在：