乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u19026一、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹 113982一．實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程 24564(一)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)有待進(jìn)一步加強(qiáng) 411409(二)綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高 428977(三)理論和實(shí)踐知識(shí)聯(lián)系不深 422268三、實(shí)習(xí)總結(jié)與體會(huì) 429705四、致謝 5一、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹廈門(mén)航空有限公司，1984年08月11日成立，經(jīng)營(yíng)范圍包括航空旅客運(yùn)輸?shù)?。英文名：XIAMENAIRLINES，中文名：廈門(mén)航空，IATA代碼：MF，ICAO代碼：CXA，呼號(hào)：白鷺，有航班起降的機(jī)場(chǎng)數(shù)量：52，飛行航線數(shù)量：581，公司口號(hào)以誠(chéng)為本，以客為尊，航空公司電話一周總飛行距離：2736655公里，最長(zhǎng)航線：紐約肯尼迪（JFK）往返中國(guó)福州（FOC），單程距離：12505公里，往返航班號(hào)MF849，MF850，由波音787-9執(zhí)飛，截至2017年9月，此航線為廈航運(yùn)營(yíng)的最長(zhǎng)航線。廈航成立于1984年7月25日，是由民航局與福建省合作創(chuàng)辦的中國(guó)首家按現(xiàn)代企業(yè)制度運(yùn)營(yíng)的航空公司。現(xiàn)股東為中國(guó)南方航空股份有限公司（51%）、廈門(mén)建發(fā)集團(tuán)有限公司（34%）和冀中能源股份有限公司（15%）。廈門(mén)航空承運(yùn)人代碼為“MF”，企業(yè)標(biāo)志為“藍(lán)天白鷺”。廈航是中國(guó)唯一使用全波音系列飛機(jī)的航空公司，目前擁有全波音系列的90架飛機(jī)，總座位數(shù)超過(guò)14610個(gè)，平均機(jī)齡低于5年。經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)航線218條，國(guó)際及地區(qū)航線26條，每周執(zhí)行航班3200多個(gè)，其中廈門(mén)、福州始發(fā)航線已通達(dá)全國(guó)所有直轄市、省會(huì)及主要旅游城市。廈航設(shè)有24個(gè)直屬部門(mén)，擁有福州、杭州、南昌、天津4家分公司，另設(shè)有泉州、湖南、北京3個(gè)運(yùn)行基地，以及40個(gè)駐境內(nèi)外營(yíng)業(yè)部、辦事處。截止2012年12月31日，廈航累計(jì)安全飛行229.25萬(wàn)小時(shí)，實(shí)現(xiàn)連續(xù)323個(gè)月的飛行安全和連續(xù)226個(gè)月的空防安全。2012年，廈航堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以確保安全生產(chǎn)為主題，以提升經(jīng)營(yíng)品質(zhì)為主線，變壓力為動(dòng)力，化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，在企業(yè)發(fā)展上取得許多新進(jìn)展、新成效、新突破，創(chuàng)造了自公司成立以來(lái)的最好業(yè)績(jī)：公司安全飛行29.6萬(wàn)小時(shí)，同比增長(zhǎng)14.4%；完成起落15.5萬(wàn)架次，同比增長(zhǎng)6.7%；完成運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量21.7億噸公里，旅客運(yùn)輸量1684.4萬(wàn)人次，貨郵運(yùn)輸量17.6萬(wàn)噸，同比分別增長(zhǎng)13.5%、10%和5.6%；完成營(yíng)業(yè)收入164.5億元，同比增長(zhǎng)12.5%；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額22億元，連續(xù)26年保持盈利，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。近年來(lái)，廈航憑借穩(wěn)定可靠的安全紀(jì)錄、持續(xù)盈利的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和“精、尊、細(xì)、美”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，逐漸成為國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)的典范，獲得了中央國(guó)家機(jī)關(guān)有關(guān)部委及省市領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定，先后榮獲“全國(guó)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)先進(jìn)基層黨組織”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)安康杯競(jìng)賽優(yōu)勝單位”、“全國(guó)質(zhì)量工作先進(jìn)單位”、“全國(guó)模范勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)”、“全國(guó)顧客最佳滿(mǎn)意十大品牌”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。2011年，福建省委省政府、廈門(mén)市委市政府分別下發(fā)了關(guān)于開(kāi)展向廈航學(xué)習(xí)活動(dòng)的通知，號(hào)召省內(nèi)各行各業(yè)向廈航學(xué)習(xí)。廈航將積極打造“獨(dú)具特色、顧客首選、亞太一流”的航空品牌，致力成為亞太地區(qū)的優(yōu)質(zhì)航空產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，2015年，公司機(jī)隊(duì)規(guī)模將達(dá)到150架以上，實(shí)現(xiàn)運(yùn)力運(yùn)量翻番，并將航線網(wǎng)絡(luò)拓展到世界范圍，成為世界航空市場(chǎng)的一支新興力量。組建于1985年的廈航乘務(wù)隊(duì)，以“誠(chéng)心服務(wù)、微笑服務(wù)、不間斷服務(wù)”贏得了廣大中外旅客的廣泛贊譽(yù)。在平凡的崗位上創(chuàng)造一流的工作業(yè)績(jī)。在全國(guó)民航用戶(hù)委員會(huì)組織的“旅客話民航”活動(dòng)中，連續(xù)5年獲得全民航旅客滿(mǎn)意率評(píng)比3次第一名、2次第二名的好成績(jī)。1997年被共青團(tuán)中央、民航總局授予“全國(guó)青年文明號(hào)”；同年被共青團(tuán)福建省委授予“福建省新長(zhǎng)征突擊隊(duì)”“福建省紅旗團(tuán)支部”稱(chēng)號(hào)；曾被民航總局授予“最佳乘務(wù)隊(duì)”稱(chēng)號(hào)。99年10月，MF8501/2航班被中央文明委命名為文明航班。在這個(gè)先進(jìn)集體中還涌現(xiàn)出各類(lèi)型的先進(jìn)典型，有全國(guó)青年崗位能手陳瑾紅，福建省“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者，省“五四青年獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者，省“三八紅旗手”、“青年突擊手”等等。在服務(wù)中，廈航乘務(wù)隊(duì)形成了“六勤”(眼勤、手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、腦勤)、“五心”(熱心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心、恒心)、“四美”(心靈美、語(yǔ)言美、行為美、形象美)、“三不怕”(不怕臟、不怕累、不怕煩)的服務(wù)作風(fēng)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、創(chuàng)新的精神、認(rèn)真的態(tài)度，使廈航乘務(wù)隊(duì)成為廈門(mén)精神文明的實(shí)踐者和傳播者，成為特區(qū)的一道活動(dòng)的風(fēng)景線。我作為一名空乘員實(shí)習(xí)生，有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和生活常識(shí)需要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急情況會(huì)應(yīng)用到的特殊用語(yǔ);飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí);不論飛國(guó)內(nèi)還是國(guó)際航班都需要流利的中英文;機(jī)上服務(wù)用的各類(lèi)飲料要熟悉，這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機(jī)處于緊急情況時(shí)的用語(yǔ)，而且要說(shuō)得相當(dāng)?shù)氖炀?。做為一名空乘也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國(guó)家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國(guó)際航班的就要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面，更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手。在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤腿勤,盡量滿(mǎn)足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸宰詈玫姆?wù)給旅客留下最深刻的印象。實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程按照分公司慣例，新進(jìn)員工正式定崗前需從事值機(jī)外圍咨詢(xún)引導(dǎo)服務(wù)，提前感受服務(wù)進(jìn)入服務(wù)角色。2013年11月，一批新進(jìn)空乘來(lái)到地服部報(bào)到。坐在值機(jī)F島休息室里，他們因?yàn)槟吧@得拘謹(jǐn)、不自然?！澳銈兒?，久等了。”這時(shí)，客運(yùn)室項(xiàng)目經(jīng)理和藹的聲音飄了過(guò)來(lái)。親切問(wèn)好，交代工作職責(zé)，傳授工作要領(lǐng)……規(guī)定程序結(jié)束后，經(jīng)理和空乘們開(kāi)始攀談起來(lái)，氣氛也逐漸活躍開(kāi)來(lái)。他們的話匣子打開(kāi)后，你一言我一言不亦樂(lè)乎，真是親如姐妹其樂(lè)融融。最后，經(jīng)理提出了殷切希望：“今天，你們是值機(jī)外圍引導(dǎo)服務(wù)新手，明天，你們就是穿梭在云端的乘務(wù)員，服務(wù)是你們的責(zé)任和使命。服務(wù)是一門(mén)生動(dòng)又深?yuàn)W的課題，來(lái)到這里就好好學(xué)習(xí)，這里的每一位同事都是你們的哥哥姐姐，多問(wèn)、多學(xué)才能有更快的進(jìn)步和成長(zhǎng)，他們會(huì)保護(hù)你們，也會(huì)毫不保留地教你們。”小麗為談到第一天見(jiàn)面情景時(shí)，這樣說(shuō)道：“當(dāng)時(shí)聽(tīng)了經(jīng)理的話，感覺(jué)很溫暖，我的顧慮和擔(dān)心消失了，思想負(fù)擔(dān)也沒(méi)有了，就覺(jué)得要好好干工作?！狈?wù)初體驗(yàn)：忐忑中有鼓勵(lì)第一次獨(dú)自面對(duì)各種各樣的乘客，小麗為非常緊張與忐忑。天蒙蒙亮，小麗為迎來(lái)了新一天的工作。“妹妹，你們有什么問(wèn)題隨時(shí)來(lái)問(wèn)我們吧。我們一起努力?！甭?tīng)到客運(yùn)室值機(jī)員的這句話，小麗為心里暖暖的。在接下來(lái)的日子里，小麗為努力做好值機(jī)外圍引導(dǎo)服務(wù)工作，遇到不懂或不清楚的，她都會(huì)向柜臺(tái)上的哥哥姐姐請(qǐng)教。對(duì)民航運(yùn)輸知識(shí)一無(wú)所知的小麗為，在哥哥姐姐的幫助下，慢慢學(xué)會(huì)了值機(jī)蛇形布局的引導(dǎo)要點(diǎn)，自助值機(jī)及辦理托運(yùn)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)?！疤貏e是在旅客出行高峰時(shí)段，各種問(wèn)題都會(huì)冒出來(lái)，我有時(shí)候都不知道如何應(yīng)對(duì)旅客的特殊要求，好在值機(jī)柜臺(tái)上的哥哥、姐姐們總會(huì)為我們出主意想辦法。遇到棘手問(wèn)題，他們總會(huì)擋在我們前邊幫助化解難題。”提及剛開(kāi)始的那段經(jīng)歷，小麗為連連對(duì)值機(jī)室的同事表示感謝。面對(duì)委屈：后方援手溫暖伴行有一次，小麗為正在值機(jī)外圍提供問(wèn)詢(xún)引導(dǎo)服務(wù)。一位五十多歲的阿姨提著一個(gè)無(wú)紡布口袋匆忙地沖到她面前。還沒(méi)等小麗為向她問(wèn)好，阿姨就氣勢(shì)洶洶地怒吼道：“你們這些人是什么意思嘛!氣死我了!我馬上就要上飛機(jī)了，我在過(guò)安檢時(shí)，他們要我托運(yùn)化妝水。在哪里托運(yùn)嘛?”“阿姨，您別著急。您是國(guó)航的嗎?”“是噻?！薄巴羞\(yùn)就在這邊，但是您的這個(gè)口袋不符合托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)您去打包……”“打什么包，煩得很，我趕不上飛機(jī)就怪你!!你們這些人處處推三阻四，你要我們?cè)趺崔k嘛?!”……在這位著急的阿姨面前，面對(duì)不停的指責(zé)和辱罵，小麗為顯得有些委屈和無(wú)助。值機(jī)室全景組的劉蕾目睹了全過(guò)程，她快步走上前去，耐心細(xì)致地說(shuō)：“阿姨，為了您的行李安全、完好地運(yùn)達(dá)目的地，這個(gè)東西是要打包了才能托運(yùn)。但您別著急，我們會(huì)盡力幫助您辦理好手續(xù)。”阿姨的情緒在劉蕾的安撫下逐漸緩和。劉蕾邊說(shuō)邊勸導(dǎo)阿姨將需要托運(yùn)的化妝品妥善放入隨身一個(gè)背包里，然后快步引導(dǎo)其前往特殊行李柜臺(tái)辦理托運(yùn)。短短幾分鐘后，阿姨拿著行李領(lǐng)取聯(lián)走向登機(jī)口。隨后，劉蕾繼續(xù)回到崗位工作?；貞浧疬@些細(xì)節(jié)，小麗為情緒復(fù)雜?！半m然當(dāng)時(shí)滿(mǎn)腹委屈，但看到劉蕾姐姐為我解圍，心里很是溫暖?！毙←悶檎f(shuō)，“在休息時(shí)，我趕過(guò)去向姐姐說(shuō)了聲謝謝。沒(méi)想到她說(shuō)‘沒(méi)事，你的態(tài)度是正確的，慢慢學(xué)，以后就知道如何應(yīng)對(duì)各種各樣問(wèn)題了。經(jīng)驗(yàn)都是積累出來(lái)的?！屛矣X(jué)得這個(gè)集體很好?！逼鋵?shí)，這樣的服務(wù)故事每天都在發(fā)生。新員工，既意味著崗位的陌生，也意味著無(wú)形的壓力。地服部員工用行動(dòng)傳遞了知識(shí)，也傳遞了溫暖。內(nèi)心接納產(chǎn)生和諧，有了和諧才能營(yíng)造融洽氛圍，培育出寬容和保護(hù)之心，這應(yīng)該就是集體歸宿感升騰的原因吧。或許這也是小麗為的故事帶給我們的啟示?？罩谐藙?wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作，積極組織了理論知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)幾天的培訓(xùn)讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本知識(shí)和在飛機(jī)上遇到突發(fā)事件時(shí)的施救措施。短短幾天的理論知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長(zhǎng)，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在飛機(jī)上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)乘客，同時(shí)我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的乘客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對(duì)，有時(shí)我們受到委屈也想過(guò)放棄，但最終所有人還是堅(jiān)持了下來(lái)。自從飛行了以后，我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣，禮貌用語(yǔ)說(shuō)的更加自然頻繁，到哪里都習(xí)慣性的把用過(guò)的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對(duì)我們以后的生活也是非常有好處的!以前作為乘客的時(shí)候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺(jué)得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯(cuò)了，我就覺(jué)得是他不重視我，我會(huì)很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么的不容易，以為并不只是給一個(gè)人服務(wù)，要同時(shí)記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)對(duì)別人感到不滿(mǎn)時(shí)，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會(huì)什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當(dāng)可愛(ài)的乘客非常感激的跟你說(shuō)“謝謝”時(shí)，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時(shí)，當(dāng)那一對(duì)老夫妻對(duì)你豎起大拇指時(shí)，所有的辛苦都是值得的，真的，那個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺(jué)全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛(ài)填地滿(mǎn)滿(mǎn)的。雖然較好的完成了各項(xiàng)實(shí)習(xí)任務(wù)，但自己感覺(jué)在實(shí)習(xí)過(guò)程中還有很多不足之處，具體表現(xiàn)在：(一)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)記得實(shí)習(xí)第一天，乘客咨詢(xún)的好多問(wèn)題，我都不知道如何回答，有點(diǎn)緊張，表情也不自然。雖然后來(lái)在實(shí)習(xí)過(guò)程中每天與旅客的接觸、交流次數(shù)的增多，以及業(yè)務(wù)知識(shí)的積累。在日?；卮鹇每偷膯?wèn)詢(xún)時(shí)，我能夠比較清楚回答乘客的問(wèn)題，但還需要進(jìn)一步加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。(二)綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高空乘服務(wù)有時(shí)候，需要面對(duì)很多涉外客戶(hù)，因此熟悉掌握外語(yǔ)對(duì)話是十分重要的，在外語(yǔ)運(yùn)用方面，我還需要進(jìn)一步努力提高。(三)理論和實(shí)踐知識(shí)聯(lián)系不深在空乘服務(wù)實(shí)習(xí)時(shí)，要把學(xué)校學(xué)到的知識(shí)靈活的運(yùn)用在工作中。我很感謝這里的領(lǐng)導(dǎo)和同事們，在他們的幫助下，我的業(yè)務(wù)能力得到快速進(jìn)步。但自己的主動(dòng)性還有待于進(jìn)一步提高，理論和實(shí)踐聯(lián)系還不夠緊密，因此，在今后的工作我要主動(dòng)將理論知識(shí)和實(shí)踐技能緊密結(jié)合，更好的促進(jìn)自我工作的進(jìn)步。三、實(shí)習(xí)總結(jié)與體會(huì)雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但對(duì)我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時(shí)也提高了我的能力。這對(duì)我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，老師們對(duì)我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中我必將以飽滿(mǎn)的熱情和主動(dòng)心態(tài)做好空中乘務(wù)員的工作。相信通過(guò)學(xué)校老師的教誨，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)積累，我一定會(huì)將我的工作干的更加漂亮!空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它讓我多了一份成熟、穩(wěn)重、少了一份幼稚。通過(guò)這次空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)，我的人生觀、價(jià)值觀、世界觀也發(fā)生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，去發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值并為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)它更教會(huì)我們?cè)鯓尤ド睢⑷^斗、去對(duì)待自己的工作，這次空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心，磨礪了我們的意志。我非常喜歡這份空中乘務(wù)員工作!我熱愛(ài)這份工作，也從不后悔自己