客房服務(wù)員培訓(xùn)———日常問題處理客房服務(wù)日常問題處理共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!一、服務(wù)員在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時的處理。（1）在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領(lǐng)本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）?？头糠?wù)日常問題處理共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!二、當清掃完畢一間客房時必做的結(jié)束工作

（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。（2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。（3）對門鎖的安全性進行檢（4）客人在房間時應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。（5）客人不在房間時應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。客房服務(wù)日常問題處理共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!四、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時。（1）報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。（3）當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理?？头糠?wù)日常問題處理共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!六、發(fā)現(xiàn)客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時的處理。

（1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。（2）索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。（3）賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù)，并作好記錄。（4）及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

客房服務(wù)日常問題處理共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!八、當服務(wù)員在清掃客房衛(wèi)生時，電話鈴響了的情況。

（1）因為客房已經(jīng)出售，房內(nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。（2）服務(wù)員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天?？头糠?wù)日常問題處理共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!十、擦拭高層客房玻璃時應(yīng)注意的情況。擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人?？头糠?wù)日常問題處理共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!

十一、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時，如何處理。

客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。客房服務(wù)日常問題處理共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!十三、遇到客人不慎滑倒摔傷的處理。（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動幫助。并向領(lǐng)班報告。（2）根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務(wù)員落實事實原因進行醫(yī)療住院費賠償。（3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。（4）切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。

客房服務(wù)日常問題處理共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!三、客人詢問客房設(shè)施的使用方法。

樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導(dǎo)（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整）。

客房服務(wù)日常問題處理共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!五、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人。（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：“對不起？先生（小姐）請問您是否找人？”注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。（2）同時通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。

客房服務(wù)日常問題處理共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!七、當你在清掃客房時，客人回來了的處理。（1）你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。（2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說"對不起，打擾了"。等到客人外出時再去清掃。

客房服務(wù)日常問題處理共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!

九、客房門上掛著“請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮著的情況處理。（1）門上掛有“請勿打擾”牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。（2）“請勿打擾”牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。（3）客人仍不需要整理，應(yīng)報告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。客房服務(wù)日常問題處理共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!十一、遇到無禮型客人如何處理。

這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務(wù)員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜?？头糠?wù)日常問題處理共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!十二、遇到醉酒客人的處理。

飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設(shè)施，有時會隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導(dǎo)，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動靜，以免客人發(fā)生意外。

客房服務(wù)日常問題處理共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!十四、在對客人服務(wù)中服務(wù)員應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)。

為了實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時的情緒應(yīng)給人一