醫(yī)患溝通交流技能醫(yī)患溝通交流技能內(nèi)容提要

溝通概述語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通藥患溝通技巧內(nèi)容提要溝通概述語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通藥患溝通技巧溝通概述溝通的定義：溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。溝通概述溝通的定義：美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：溝通的分類(信息載體的異同)溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e溝通的分類(信息載體的異同)溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書溝通的結(jié)構(gòu)語(yǔ)言溝通20～35%非語(yǔ)言溝通65～80%德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！睖贤ǖ慕Y(jié)構(gòu)德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)

醫(yī)患溝通交流技能課件醫(yī)患溝通交流技能課件醫(yī)患溝通交流技能課件藥物治療成功的因素醫(yī)師處方正確藥品藥師調(diào)劑正確藥品患者正確使用藥品用藥指導(dǎo)藥物治療成功的因素醫(yī)師處方正確藥品藥師調(diào)劑正確藥品患用藥指導(dǎo)藥患溝通的過(guò)程表達(dá)表達(dá)傾聽理解傾聽理解語(yǔ)言與非語(yǔ)言藥師患者角色不同知識(shí)程度不同價(jià)值觀不同使用語(yǔ)言不同專業(yè)知識(shí)溝通技巧配合的書面資料藥患溝通的過(guò)程表達(dá)表達(dá)傾聽傾聽語(yǔ)言與非語(yǔ)言藥師患者角色不同專指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關(guān)系藥患溝通目的指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關(guān)系藥患溝通目的藥師與患者溝通障礙氣質(zhì)性格方面情感（喜怒哀樂(lè)等）心里的動(dòng)搖感(不安、不信任)個(gè)性不愿意聽取別人的意見身體機(jī)能方面聽覺(jué)視覺(jué)有損傷不能很好的進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)母語(yǔ)不是漢語(yǔ)文化差異方面文化、習(xí)慣價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)知識(shí)患者藥師藥師與患者溝通障礙氣質(zhì)性格方面身體機(jī)能方面文化差異方面患藥生氣

談判

抑郁

接受

患者患病心理過(guò)程生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請(qǐng)求接受事實(shí)消沉封閉正面面對(duì)積極配合否認(rèn)

生氣談判抑郁接受患者患病心理過(guò)程生氣否認(rèn)疾病拼命請(qǐng)求有效溝通首先是信息的傳遞；信息不僅被傳遞到還要被充分理解；溝通雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義；雙向、互動(dòng)、反饋的過(guò)程。有效溝通首先是信息的傳遞；醫(yī)患溝通交流技能課件醫(yī)患溝通交流技能課件醫(yī)患溝通交流技能課件巧問(wèn)+聆聽怎樣達(dá)到高效率溝通巧問(wèn)+聆聽怎樣達(dá)到高效率溝通語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來(lái)才是服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng)……

提問(wèn)的種類傾聽、支持、共鳴的方法說(shuō)明、教育語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我開放式提問(wèn)“哪里不舒服？”“覺(jué)得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了,需要控制掌握節(jié)奏。開放式提問(wèn)“哪里不舒服？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最封閉式提問(wèn)患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)，類似“………是嗎？”

優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不是很滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。封閉式提問(wèn)患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是”或“不是”，優(yōu)點(diǎn)：收焦點(diǎn)式提問(wèn)比如“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧?！?/p>

特點(diǎn):更加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。焦點(diǎn)式提問(wèn)比如“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？”特點(diǎn):更案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來(lái)醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，藥師需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來(lái)醫(yī)院就診。封閉式提問(wèn)：藥師：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒(méi)問(wèn)題。評(píng)論：藥師開頭的提問(wèn)“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問(wèn)。從患者家屬的答案來(lái)看，藥師得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，藥師和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。封閉式提問(wèn)：開放式提問(wèn)：藥師：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過(guò)，用牛奶服藥，不知道行不行，您說(shuō)呢？可以用牛奶服藥嗎？開放式提問(wèn)：

評(píng)論：上述的對(duì)話中，藥師以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問(wèn)，從患者母親的答案來(lái)分析，藥師可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對(duì)于沖牛奶來(lái)服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。然后，藥師就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，藥師就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。評(píng)論：上述的對(duì)話中，藥師以“您的小孩一般怎樣服用粉日本藥師習(xí)慣的提問(wèn)方式有沒(méi)有問(wèn)過(guò)醫(yī)生給你開了什么藥？醫(yī)生告訴你怎么服用這種藥了嗎？今天感覺(jué)怎么樣？日本藥師習(xí)慣的提問(wèn)方式有沒(méi)有問(wèn)過(guò)醫(yī)生給你開了什么藥？藥師：有沒(méi)有問(wèn)過(guò)醫(yī)生給您開了什么藥？患者：開了治療頭痛的藥。但是，之前吃了藥好像不怎么見效。通過(guò)上面的談話，藥師可以收集到以下四條信息：1、患者因頭疼來(lái)就診；2、醫(yī)生已經(jīng)和患者說(shuō)明了開的藥是治療頭疼的藥；3、患者記得以前服用過(guò)相同的藥物；4、患者記憶中覺(jué)得這個(gè)藥不十分見效。藥師可以根據(jù)上述的四條信息對(duì)患者進(jìn)行服藥指導(dǎo)，必要時(shí)，還能夠即時(shí)進(jìn)行疑義咨詢。案例藥師：有沒(méi)有問(wèn)過(guò)醫(yī)生給您開了什么藥？通過(guò)上面的談話，藥師可以日常溝通行為比例日常溝通行為比例傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息；傾聽的重要性最有價(jià)值的人，不是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽少說(shuō)的！寓言故事：三樽金像鄰國(guó)進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來(lái)；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來(lái)；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。最有價(jià)值的人，不是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本傾聽者禁忌用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢(shì)；厭倦；消極的身體語(yǔ)言。傾聽者禁忌用心不專；有效的傾聽聽(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得；

傾聽(hear)：對(duì)信息的理解。目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。復(fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)，但要鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)。使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。有效的傾聽聽(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得；目光接觸。反映患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽的兩個(gè)要素反映患者的感情積極傾聽的兩個(gè)要素案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……藥師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2：對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。反映患者的感情案例1：反映患者的感情站在患者的角度思考案例：藥師：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用。患者：啊，晚飯后，那酒……藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？

像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒(méi)有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說(shuō)出來(lái)，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)。站在患者的角度思考案例：像這位患者，他并不知道服藥和傾聽、支持、共鳴方法

藥師在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。方法：沉默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問(wèn)題。傾聽、支持、共鳴方法藥師在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言的沉默

藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語(yǔ)言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。沉默藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，藥點(diǎn)頭、附和患者說(shuō)話過(guò)程中，藥師可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭?，哦，原來(lái)這樣。”等語(yǔ)言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說(shuō)話的積極性。點(diǎn)頭、附和患者說(shuō)話過(guò)程中，藥師可以使用類似：重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺(jué)。重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如明確化

藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說(shuō)法不同的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)理解了他的話，和他有了共同的感覺(jué)，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”明確化藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用反映“反映”是指看著患者的表情，說(shuō)出自己的感覺(jué)。如，對(duì)患者說(shuō)：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。反映“反映”是指看著患者的表情，說(shuō)出自己的感覺(jué)?？偨Y(jié)問(wèn)題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者“其他還有什么問(wèn)題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問(wèn)題很重要，他會(huì)提出來(lái)和你商量，還有些患者可能對(duì)很重要的問(wèn)題并沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。總結(jié)問(wèn)題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。非語(yǔ)言溝通技巧在與人交往的過(guò)程中，除了語(yǔ)言，其他非語(yǔ)言的交流也非常重要。位置姿勢(shì)表情、視線服裝、儀表動(dòng)作沉默說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速非語(yǔ)言溝通技巧在與人交往的過(guò)程中，除了語(yǔ)言，其他非語(yǔ)言的交非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。非語(yǔ)言姿勢(shì)表情動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)位置服裝與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的

身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者造成不愉快的感覺(jué)。正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽患者說(shuō)話。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本的要做到說(shuō)話時(shí)正視對(duì)方，不過(guò)視線外的情況也要關(guān)注。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表保證干凈、整潔、規(guī)范非語(yǔ)言姿勢(shì)表情動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)位置服裝保證干凈、整潔、規(guī)范決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%談話內(nèi)容7%決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情

對(duì)患者說(shuō)的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對(duì)此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表對(duì)患者說(shuō)的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手

患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默的時(shí)間來(lái)允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺(jué)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默說(shuō)話的聲音和語(yǔ)速一定要使患者感到心情舒暢。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。說(shuō)話的聲音和語(yǔ)速一定要使患者感到心情舒暢。非語(yǔ)言姿勢(shì)表情動(dòng)藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺(jué)怎么樣了？病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。藥師：哦，這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的?？赡軙?huì)有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時(shí)請(qǐng)不要開車。病人：哦，好的。藥師：那么，還有其他問(wèn)題嗎？病人：嗯，沒(méi)有了。藥師：好，這是藥物的說(shuō)明書，請(qǐng)拿好。

藥患溝通實(shí)例藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺(jué)怎么樣了？藥患溝通

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。”

胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

護(hù)患溝通實(shí)例患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼點(diǎn)評(píng)：

護(hù)士在溝通中，可以運(yùn)用暗示的方式來(lái)影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。

點(diǎn)評(píng)：

護(hù)士在溝通中，可以運(yùn)用暗示的病人所希望的醫(yī)生（藥師、護(hù)士等）一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說(shuō)的醫(yī)生；一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒(méi)有錢，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生；一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的醫(yī)生；一個(gè)真正知道如何進(jìn)行溝通、交談?dòng)淇斓尼t(yī)生；一個(gè)真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。病人所希望的醫(yī)生（藥師、護(hù)士等）一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我現(xiàn)代醫(yī)師應(yīng)具備的能力醫(yī)師不但要有：

責(zé)任心、同情心和愛心，還要有：

淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心，更需要有：

豐厚的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝術(shù)，善于理解病人的語(yǔ)言、心情和痛苦?，F(xiàn)代醫(yī)師應(yīng)具備的能力醫(yī)師不但要有：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的重要成員心理治療師護(hù)工音樂(lè)治療師志愿者醫(yī)師營(yíng)養(yǎng)師精神專門護(hù)士社區(qū)醫(yī)師預(yù)防醫(yī)師護(hù)士藥師醫(yī)療團(tuán)隊(duì)家屬、朋友醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的重要成員心理治療師護(hù)工音樂(lè)治療師志愿者醫(yī)師營(yíng)養(yǎng)師醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心

醫(yī)生護(hù)士藥師醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心醫(yī)生護(hù)士馬斯洛需要層次圖馬斯洛需要層次圖與成功有約細(xì)節(jié)決定成敗成功從溝通開始與成功有約溝通是藥師素質(zhì)的重要組成部分當(dāng)你想填掉一塊沼澤地時(shí)，你不要把泥土扔到沼澤地的中間——從中間填起；你應(yīng)該先從邊緣填起，逐漸向中間發(fā)展。溝通技能也如此！溝通是藥師素質(zhì)的重要組成部分當(dāng)你想填掉一塊沼澤地時(shí)，你不要把溝通、溝通、再溝通！謝謝！溝通、溝通、再溝通！謝謝！醫(yī)患溝通交流技能醫(yī)患溝通交流技能內(nèi)容提要

溝通概述語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通藥患溝通技巧內(nèi)容提要溝通概述語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通藥患溝通技巧溝通概述溝通的定義：溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。溝通概述溝通的定義：美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：溝通的分類(信息載體的異同)溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e溝通的分類(信息載體的異同)溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書溝通的結(jié)構(gòu)語(yǔ)言溝通20～35%非語(yǔ)言溝通65～80%德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。”溝通的結(jié)構(gòu)德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)

醫(yī)患溝通交流技能課件醫(yī)患溝通交流技能課件醫(yī)患溝通交流技能課件藥物治療成功的因素醫(yī)師處方正確藥品藥師調(diào)劑正確藥品患者正確使用藥品用藥指導(dǎo)藥物治療成功的因素醫(yī)師處方正確藥品藥師調(diào)劑正確藥品患用藥指導(dǎo)藥患溝通的過(guò)程表達(dá)表達(dá)傾聽理解傾聽理解語(yǔ)言與非語(yǔ)言藥師患者角色不同知識(shí)程度不同價(jià)值觀不同使用語(yǔ)言不同專業(yè)知識(shí)溝通技巧配合的書面資料藥患溝通的過(guò)程表達(dá)表達(dá)傾聽傾聽語(yǔ)言與非語(yǔ)言藥師患者角色不同專指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關(guān)系藥患溝通目的指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關(guān)系藥患溝通目的藥師與患者溝通障礙氣質(zhì)性格方面情感（喜怒哀樂(lè)等）心里的動(dòng)搖感(不安、不信任)個(gè)性不愿意聽取別人的意見身體機(jī)能方面聽覺(jué)視覺(jué)有損傷不能很好的進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)母語(yǔ)不是漢語(yǔ)文化差異方面文化、習(xí)慣價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)知識(shí)患者藥師藥師與患者溝通障礙氣質(zhì)性格方面身體機(jī)能方面文化差異方面患藥生氣

談判

抑郁

接受

患者患病心理過(guò)程生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請(qǐng)求接受事實(shí)消沉封閉正面面對(duì)積極配合否認(rèn)

生氣談判抑郁接受患者患病心理過(guò)程生氣否認(rèn)疾病拼命請(qǐng)求有效溝通首先是信息的傳遞；信息不僅被傳遞到還要被充分理解；溝通雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義；雙向、互動(dòng)、反饋的過(guò)程。有效溝通首先是信息的傳遞；醫(yī)患溝通交流技能課件醫(yī)患溝通交流技能課件醫(yī)患溝通交流技能課件巧問(wèn)+聆聽怎樣達(dá)到高效率溝通巧問(wèn)+聆聽怎樣達(dá)到高效率溝通語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來(lái)才是服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng)……

提問(wèn)的種類傾聽、支持、共鳴的方法說(shuō)明、教育語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我開放式提問(wèn)“哪里不舒服？”“覺(jué)得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了,需要控制掌握節(jié)奏。開放式提問(wèn)“哪里不舒服？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最封閉式提問(wèn)患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)，類似“………是嗎？”

優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不是很滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。封閉式提問(wèn)患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是”或“不是”，優(yōu)點(diǎn)：收焦點(diǎn)式提問(wèn)比如“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧?！?/p>

特點(diǎn):更加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。焦點(diǎn)式提問(wèn)比如“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？”特點(diǎn):更案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來(lái)醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，藥師需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來(lái)醫(yī)院就診。封閉式提問(wèn)：藥師：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒(méi)問(wèn)題。評(píng)論：藥師開頭的提問(wèn)“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問(wèn)。從患者家屬的答案來(lái)看，藥師得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，藥師和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。封閉式提問(wèn)：開放式提問(wèn)：藥師：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過(guò)，用牛奶服藥，不知道行不行，您說(shuō)呢？可以用牛奶服藥嗎？開放式提問(wèn)：

評(píng)論：上述的對(duì)話中，藥師以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問(wèn)，從患者母親的答案來(lái)分析，藥師可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對(duì)于沖牛奶來(lái)服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。然后，藥師就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，藥師就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。評(píng)論：上述的對(duì)話中，藥師以“您的小孩一般怎樣服用粉日本藥師習(xí)慣的提問(wèn)方式有沒(méi)有問(wèn)過(guò)醫(yī)生給你開了什么藥？醫(yī)生告訴你怎么服用這種藥了嗎？今天感覺(jué)怎么樣？日本藥師習(xí)慣的提問(wèn)方式有沒(méi)有問(wèn)過(guò)醫(yī)生給你開了什么藥？藥師：有沒(méi)有問(wèn)過(guò)醫(yī)生給您開了什么藥？患者：開了治療頭痛的藥。但是，之前吃了藥好像不怎么見效。通過(guò)上面的談話，藥師可以收集到以下四條信息：1、患者因頭疼來(lái)就診；2、醫(yī)生已經(jīng)和患者說(shuō)明了開的藥是治療頭疼的藥；3、患者記得以前服用過(guò)相同的藥物；4、患者記憶中覺(jué)得這個(gè)藥不十分見效。藥師可以根據(jù)上述的四條信息對(duì)患者進(jìn)行服藥指導(dǎo)，必要時(shí)，還能夠即時(shí)進(jìn)行疑義咨詢。案例藥師：有沒(méi)有問(wèn)過(guò)醫(yī)生給您開了什么藥？通過(guò)上面的談話，藥師可以日常溝通行為比例日常溝通行為比例傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息；傾聽的重要性最有價(jià)值的人，不是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽少說(shuō)的！寓言故事：三樽金像鄰國(guó)進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來(lái)；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來(lái)；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。最有價(jià)值的人，不是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本傾聽者禁忌用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢(shì)；厭倦；消極的身體語(yǔ)言。傾聽者禁忌用心不專；有效的傾聽聽(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得；

傾聽(hear)：對(duì)信息的理解。目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤１苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。復(fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)，但要鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)。使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。有效的傾聽聽(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得；目光接觸。反映患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽的兩個(gè)要素反映患者的感情積極傾聽的兩個(gè)要素案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……藥師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2：對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。反映患者的感情案例1：反映患者的感情站在患者的角度思考案例：藥師：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用?；颊撸喊。盹埡?，那酒……藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？

像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒(méi)有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說(shuō)出來(lái)，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)。站在患者的角度思考案例：像這位患者，他并不知道服藥和傾聽、支持、共鳴方法

藥師在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。方法：沉默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問(wèn)題。傾聽、支持、共鳴方法藥師在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言的沉默

藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語(yǔ)言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。沉默藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，藥點(diǎn)頭、附和患者說(shuō)話過(guò)程中，藥師可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭?，哦，原來(lái)這樣?！钡日Z(yǔ)言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說(shuō)話的積極性。點(diǎn)頭、附和患者說(shuō)話過(guò)程中，藥師可以使用類似：重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺(jué)。重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如明確化

藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說(shuō)法不同的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)理解了他的話，和他有了共同的感覺(jué)，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”明確化藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用反映“反映”是指看著患者的表情，說(shuō)出自己的感覺(jué)。如，對(duì)患者說(shuō)：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。反映“反映”是指看著患者的表情，說(shuō)出自己的感覺(jué)?？偨Y(jié)問(wèn)題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者“其他還有什么問(wèn)題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問(wèn)題很重要，他會(huì)提出來(lái)和你商量，還有些患者可能對(duì)很重要的問(wèn)題并沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。總結(jié)問(wèn)題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。非語(yǔ)言溝通技巧在與人交往的過(guò)程中，除了語(yǔ)言，其他非語(yǔ)言的交流也非常重要。位置姿勢(shì)表情、視線服裝、儀表動(dòng)作沉默說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速非語(yǔ)言溝通技巧在與人交往的過(guò)程中，除了語(yǔ)言，其他非語(yǔ)言的交非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。非語(yǔ)言姿勢(shì)表情動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)位置服裝與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的

身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者造成不愉快的感覺(jué)。正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽患者說(shuō)話。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本的要做到說(shuō)話時(shí)正視對(duì)方，不過(guò)視線外的情況也要關(guān)注。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表保證干凈、整潔、規(guī)范非語(yǔ)言姿勢(shì)表情動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)位置服裝保證干凈、整潔、規(guī)范決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%談話內(nèi)容7%決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情

對(duì)患者說(shuō)的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對(duì)此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表對(duì)患者說(shuō)的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手

患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默的時(shí)間來(lái)允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺(jué)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默說(shuō)話的聲音和語(yǔ)速一定要使患者感到心情舒暢。非語(yǔ)言溝通姿