零售技巧

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2004年8月開場白零售技巧第一章：如何贏得顧客第二章：實戰(zhàn)技巧第一章如何贏得客戶贏得顧客取決于什么？真理的瞬間

每位銷售人員在同顧客接觸的一瞬間，均會給顧客留下某種印象。而這個印象是好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理，你無法改變顧客的評判。市場營銷幾個常識我們有生意是因為客戶有需求，而不是靠店里的產(chǎn)品。客戶購買時考慮的是他們的代價，而不只是產(chǎn)品的價格。客戶到哪里買是根據(jù)他們自己的便利，不要想當然認為有店就有客戶要同客戶進行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。練習一顧客期望得到什么？請牢記顧客期望的，就是我們要提供的！顧客購買決策的5個階段1、需求的確認2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評估4、購買決策5、購后行為顧客購買決策的5個階段1、需求的確認內(nèi)在或外在的刺激引發(fā)需求常見的外在刺激常見的內(nèi)在刺激找出對此類產(chǎn)品最常見的刺激，去引發(fā)顧客興趣！顧客購買買決策的的5個階階段1、需求求的確認認2、信息息的搜集集人際來源源：家庭、朋朋友、鄰鄰居、熟熟人商業(yè)來源源：廣告、售售貨員、、展覽、、包裝影響顧客客的信息息來源中中最有效的是…?最多的是…?What’smore…?公眾來源源：大眾媒體體、消費費者評價價組織經(jīng)驗來源源：產(chǎn)品的處處置、檢檢驗、使使用信息的搜搜集（1）..顧客客決策時時涉及的的連續(xù)性性組合A公司司B公司司C公司司D公司司E公司司F公司司G公司司H公司司I公公司J公公司...全部組合合認認識識組合考考慮慮組合選選擇擇組合決決定定A公司司C公司司D公司司H公司司J公公司C公司司D公司司H公司司C公司司H公司司？公司準確區(qū)分分并評估估顧客的的信息來來源信息的搜搜集（2）..零售售策劃動動作使產(chǎn)品進進入潛在在客戶的的認識組組合、考考慮組合合、選擇擇組合行行列。了解其他他哪些產(chǎn)產(chǎn)品仍留留在顧客客的選擇擇組合中中。發(fā)掘一些些相關(guān)問問題：“您第一一次是怎怎樣知道道這個產(chǎn)產(chǎn)品的？？”“后來又又得到哪哪些信息息？”……顧客購買買決策的的5個階階段1、需求求的確認認2、信息息的搜集集3、備選選產(chǎn)品評評估備選產(chǎn)品品評估---影響因素素產(chǎn)品的屬屬性顯著屬性性？不顯顯著屬性性？例如：價價格/信信息處理理能力/圖像顯顯示能力力/軟件件適用性性心理權(quán)數(shù)數(shù)備選產(chǎn)品品評估---評評估模式式理想產(chǎn)品品模式合取模式式析取模式式逐次考慮慮模式修正產(chǎn)品品改變品牌牌認知改變對競競爭產(chǎn)品品的認知知改變屬性性的心理理權(quán)數(shù)提醒人們們注意被被忽略的的屬性改變購買買者的聯(lián)聯(lián)想我們能夠夠做什么么?...顧客購買買決策的的5個階階段1、需求的確確認2、信息息的搜集集3、備選選產(chǎn)品評評估4、購買決策策購買決策策流程備選產(chǎn)品品評估購買意愿他人的態(tài)度非預期因數(shù)購買決策“煮熟的鴨子子”也會飛如何縮短購買買流程？顧客購買決策策的5個階段段1、需求的確確認2、信息的搜搜集3、備選產(chǎn)品品評估4、購買決策策5、購后行為為購后行為顧客購買后的的滿足心理：：高度滿足：物超所值一般滿足：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷陷，但不在意意。不滿足：期望與實效差差距甚大。如何讓顧客滿滿意?不要過度夸大大產(chǎn)品的好處處！休息，休息一一下！第二章實實戰(zhàn)技巧實戰(zhàn)技巧主動相迎了解需求和介介紹信息解答疑問和處處理疑義建議購買辦理購貨手續(xù)續(xù)感謝惠顧和建建議推薦售后服務(wù)處理不滿跟蹤服務(wù)主動相迎主動相迎迎主動相迎冷淡會使70%的客戶對對你敬而遠之之?？蛻羝诖N售售人員主動相相迎。主動相迎可以以……為什么要主動動相迎主動相迎真誠主動熱情適度持久主動相迎的原原則主動相迎口頭音調(diào)親切用詞得當語速適中主動相迎的語語言形體保持微笑姿勢得當目光關(guān)注主動相迎不主動打招呼呼，等待顧客客發(fā)問。態(tài)度冷淡，顯顯得漠不關(guān)心心。詫異的表情親此疏彼精力分散距離不當主動相迎應(yīng)避避免了解需求和介介紹信息了解需求和介介紹信息了解需求和介介紹信息避免被動銷售售情況的出現(xiàn)現(xiàn)。不同客戶對需需求的偏好程程度也有所不不同。使客戶對銷售售人員產(chǎn)生信信任。為介紹信息奠奠定基礎(chǔ)，相相對減少反對對意見。實現(xiàn)真正的顧顧問式銷售。。為什么要了解解需求了解需求和介介紹信息觀察詢問聆聽思考核查響應(yīng)了解需求的方方法了解需求和介介紹信息第一步：以顧顧問式的方式式向客戶提供供幫助，并用用開放式問題題主動詢問需需求。第二步：銷售售人員觀察客客戶對詢問作作出的反應(yīng)并并做處理。第三步：感謝謝客戶。了解需求方法法的運用了解需求和介介紹信息銷售人員在頭頭腦中能清晰晰地劃分出客客戶的需求。。了解需求要達達成的目標主要需求次要需求了解需求和介介紹信息了解需求之演練了解需求和介介紹信息銷售的基礎(chǔ)。。滿足顧客需求求。增加銷售機會會。為什么要介紹紹信息了解需求和介介紹信息先針對客戶的的主要需求進進行介紹。介紹時要抓住住賣點?！u點是能能最大限度滿滿足客戶需求求的特點。介紹時遵循：：——正確、完完整、及時、、簡要介紹信息的原原則（FAB）了解需求和介介紹信息根據(jù)客戶最一一般化的需求求來介紹信息息，不具很強強的說服力。。介紹時僅針對對客戶對產(chǎn)品品本身的需求求，而忽略了了其他方面的的需求。忘記客戶的某某些重要需求求，減弱了對對客戶的吸引引力。未突出本店的的優(yōu)勢，使客客戶降低對本本店的信服度度。介紹信息的誤誤區(qū)了解需求和介介紹信息隨意編造信息息。向顧客傳達未未經(jīng)證實的信信息。使用過多的專專業(yè)術(shù)語。不懂裝懂，信信口開河。貶低另一型號號產(chǎn)品。介紹信息的禁禁忌了解需求和介介紹信息處理自己不清清楚問題的方方法介紹信息的建建議如何避免：如何處理：了解需求和介介紹信息如何介紹信息息和產(chǎn)品介紹信息的建建議根據(jù)客戶需求求，著重介紹紹1——2款款方案，如果果介紹的方案案過多，容易易令顧客難于于作出選擇。。應(yīng)主動引導顧顧客接近樣機機，并加以示示范。要根據(jù)客戶的的需求介紹賣賣點。介紹時，要讓讓客戶了解到到所介紹的產(chǎn)產(chǎn)品給他帶來來的好處及給給他個人帶來來的益處。強調(diào)本店的優(yōu)優(yōu)勢及銷售人人員個人的作作用。介紹時不斷核核查客戶是否否感興趣。根據(jù)情況向客客戶介紹相關(guān)關(guān)延伸產(chǎn)品。。了解需求和介介紹信息小組討論(FAB)解答疑問和處處理異議解答疑問和處處理異議解答疑問和處處理異議顧客聽銷售人人員介紹后，，往往會提出出一些疑問、、質(zhì)詢或異議議。這是因為為……調(diào)查顯示，提提出疑問或異異議的人，往往往是有購買買傾向的，如如果銷售人員員能有效地解解答疑問、處處理異議，就就更有可能爭爭取到這一客客戶。產(chǎn)生問題的的原因解答疑問和和處理異議議持有積極的的態(tài)度熱情自信保持禮貌，，面帶微笑笑態(tài)度認真關(guān)關(guān)注表情平靜，，訓練有素素。如何處理疑疑問解答疑問和和處理異議議先弄清反對對或懷疑的的原因。在解答之前前先處理情情感問題。。根據(jù)客戶疑疑問或異議議的原因予予以解答。。處理過程中中要不斷核核查客戶的的反應(yīng)處理異議的的方法解答疑問和和處理異議議忽視法補償法太極法詢問法YES。。。。IF直接反駁法法處理異議的的六大技巧巧解答疑問和和處理異議議小組練習解答疑問和和處理異議議與客戶爭辯辯表示不屑不置可否顯示悲觀哀求講競爭對手手的壞話答案不統(tǒng)一一處理異議的的禁忌建議購買建議購購買建議購買客戶的需要要避免失去商商機為什么要建建議購買錯誤的觀念念和做法………建議購買先核查客戶戶還有無其其他要求。。主動介紹有有關(guān)的優(yōu)惠惠或促銷政政策。當感到客戶戶基本滿意意時，應(yīng)積積極主動地地建議購買買。要主動，但但不要催促促。若顧客客無反應(yīng)，，了解原因因。若確認客戶戶無意購買買，應(yīng)感謝謝其光臨。。若客戶決定定購買則要要積極協(xié)助助辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)。如何建議購購買感謝惠顧和和建議推薦薦感謝惠顧和和建議推薦薦感謝惠顧和和建議推薦薦真誠感謝客客戶，并建建議向他人人推薦。親自或目送送客人離店店。售后服務(wù)售后服服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)是是我們義不不容辭的責責任。售后服務(wù)可可以作為我我們的賣點點。售后服務(wù)是是我們公司司的口碑的的體現(xiàn)。為什么要做做好售后服服務(wù)售后服務(wù)認真執(zhí)行售前介紹如何做好售售后服務(wù)處