精品文檔精心整理PAGE精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔某酒店禮賓部工作程序1、目的：明確禮賓部的主要工作程序，指導(dǎo)行李生日常工作。2、適用范圍：禮賓部行李生3、職責(zé)：3.1、為客開(kāi)車(chē)門(mén)、店門(mén)。3.2、問(wèn)候客人并協(xié)助客人提拿行李上下車(chē)。3.3、向客人介紹酒店情況。3.4、疏導(dǎo)車(chē)輛，保持門(mén)前交通暢通。3.5、為客人聯(lián)系出租車(chē)。3.6、雨天必要時(shí)為客人打雨傘服務(wù)。3.7、負(fù)責(zé)大門(mén)口的安全，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑的人在大門(mén)口停留，應(yīng)上前詢問(wèn)，必要時(shí)讓保安人員處理。3.8、代表酒店到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭接送客人。3.9、為客人處理行李問(wèn)題。3.10、回答客人問(wèn)詢，向客人提供飯店信息。3.11、維護(hù)大堂內(nèi)的秩序。4、定義：（無(wú)）5、工作程序：5.1、入住散客。5.1.1、為客人開(kāi)門(mén)，向客人點(diǎn)頭微笑并致歡迎詞“歡迎光臨”。如客人有行李，應(yīng)主動(dòng)上前，在征得客人同意后幫忙提拿，貴重及易損物品應(yīng)特別小心，防止丟失和破損。5.1.2、當(dāng)客人乘車(chē)前來(lái)時(shí)，應(yīng)上前引導(dǎo)車(chē)輛停在客人容易上下的地方，待車(chē)停穩(wěn)后，主動(dòng)上前打開(kāi)車(chē)門(mén)，如是出租車(chē)應(yīng)等客人付清車(chē)費(fèi)后。開(kāi)門(mén)時(shí)要注意先外后內(nèi)，先女士后先生，先老后幼；如無(wú)法確定車(chē)內(nèi)情況，應(yīng)先開(kāi)朝臺(tái)階一向的后門(mén)，再另一向后門(mén)及前門(mén)。另外，要用左手開(kāi)門(mén)，右手手心向下?lián)踉谲?chē)門(mén)上沿，防止客人磁頭。護(hù)頂時(shí)要注意根據(jù)客人的衣著、外貌、法止判斷客人的身份情況。因?yàn)橛袃煞N客人不能護(hù)頂。一種是信仰佛教的，另一種是信仰伊斯蘭教的。5.1.3、如果客人行動(dòng)不方便，如病人、老人或小孩子，應(yīng)扶助客人下車(chē)，并安排輪椅為客人服務(wù)。5.1.4、開(kāi)完車(chē)門(mén)，如客人有行李，應(yīng)主動(dòng)幫助客人反悔地李卸下，并提醒客人清點(diǎn)行李件數(shù)，避免遺漏。5.1.5、引導(dǎo)客人到接待處辦理入住手續(xù)，在此期間，應(yīng)不時(shí)用手示意，客人前進(jìn)的方向，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候介紹酒店的情況。5.1.6、引導(dǎo)客人到接待處后，應(yīng)以正確的姿態(tài)站立于客人身后1.5——2米處，將客人行李放在不阻礙通道的地方并替客人看管好行李，并注意客人的吩咐。5.1.7、客人在辦理好手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向接待員拿取客人房間鑰匙牌，并帶領(lǐng)客人到房間。一路上應(yīng)主動(dòng)熱情向客人描述房間的具體位置及優(yōu)點(diǎn)，使客人在進(jìn)入房間之前已對(duì)此房間產(chǎn)生好感，如是熟客，應(yīng)介紹新增加的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。5.1.8、行進(jìn)當(dāng)中應(yīng)不斷示意客人行進(jìn)的方向，遇到轉(zhuǎn)彎處，應(yīng)回頭微笑向客人示意。5.1.9、乘搭電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門(mén)，請(qǐng)客人先入電梯，然后提行李跟進(jìn)，進(jìn)入電梯后應(yīng)站立在控制板一側(cè)，將行李盡量靠邊放置，以免沖撞或擋住客人出路。如行李較多使用行李車(chē)時(shí)，可指引客人先乘電梯到房間，并示意客人會(huì)盡快送行李到房間。5.1.10、到達(dá)樓層后，應(yīng)請(qǐng)客人先出電梯，然后馬上跟出，走在客人斜前方3步遠(yuǎn)的位置，指引客人到房間。如遇到前面有其他客人，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓對(duì)方先行，決不可與客人爭(zhēng)先。5.1.11、到達(dá)房間門(mén)口，先放下行李，然后有節(jié)奏的敲門(mén)確認(rèn)無(wú)人后方可用鑰匙開(kāi)門(mén)進(jìn)入，防止重疊分房給客人造成的不便。5.1.12、開(kāi)門(mén)后，應(yīng)先將鑰匙牌插入節(jié)能開(kāi)關(guān)處打開(kāi)燈，快速掃視房間是否OK房，如是退出房間再請(qǐng)客人進(jìn)入。5.1.13、進(jìn)入房間后，應(yīng)先半行李放在行李架上，擺放行李時(shí)應(yīng)注意行李較大及硬外殼的放在最下面，正面朝上，把手朝外，方便客人開(kāi)箱及行李不會(huì)壓壞或倒塌，然后跟客人確認(rèn)行李件數(shù)。5.1.14、如是晚上應(yīng)替客人拉上窗簾，然后按順時(shí)針?lè)较蚪榻B房間設(shè)施及使用方法，重點(diǎn)突出新增設(shè)施，用語(yǔ)必須簡(jiǎn)短，盡量不用手勢(shì)，以免給客人造成給小費(fèi)的誤解。5.1.15、在離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)介紹自己的姓名及工作電話，告訴給客人將隨時(shí)為客人服務(wù)，并?？腿司幼∮淇?，然后面對(duì)客人退出房間，輕輕關(guān)上門(mén)。5.1.16、走樓梯返回大廳，填寫(xiě)工作記錄。5.2、離店散客工作程序5.2.1、接到電話或前臺(tái)指令后，問(wèn)清楚房間號(hào)碼，迅速前往該房間，進(jìn)入房間前先按門(mén)鈴，報(bào)出自己的職位，并站立在前一步的位置，使客人在貓眼處可以看到，客人開(kāi)門(mén)后，向客人說(shuō)明自己的來(lái)意，征得客人同意后方可進(jìn)入客人房間，與客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，期間需留意客人物品是否有遺漏，如行李未整理好，要待客人自行整理好后方可為客人提拿行李，切忌主動(dòng)為客人整理行李。5.2.2、檢查客人的行李有無(wú)破損，并向客人說(shuō)明，了解客人的要求，行李需運(yùn)送到的地點(diǎn)及是否需要寄存。5.2.3、與客人一同離開(kāi)房間，指引客人到前臺(tái)收銀辦理離店結(jié)帳手續(xù)，確認(rèn)已結(jié)清所有帳項(xiàng)后，方可提拿行李，送客人出大廳。5.2.4、送離店客人出大廳，如客人會(huì)車(chē)，將客人行李放在汽車(chē)行李箱內(nèi)，再次與客人確認(rèn)行李件數(shù)，無(wú)誤后輕輕送上行李箱蓋，為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，在關(guān)門(mén)前向客人道謝，?？腿寺猛居淇觳g迎客人下次光臨。5.2.5、汽車(chē)啟動(dòng)后向客人揮手告別，待車(chē)開(kāi)動(dòng)看不到車(chē)內(nèi)的客人后，方可回到工作崗位。5.2.6、填寫(xiě)工作記錄。5.3、寄存行李程序5.3.1、如有客人要求寄存行李，應(yīng)先填寫(xiě)行李寄存卡，行李寄存卡一式兩聯(lián)，寫(xiě)明客人的姓名、房號(hào)、行李件數(shù)、寄存的日期及時(shí)間，在經(jīng)手人處簽上自己的名字，核對(duì)無(wú)誤后交客人簽名確認(rèn)，一聯(lián)交客人保存，一聯(lián)系在客人在寄存的行李上。5.3.2、詢問(wèn)客人領(lǐng)取的日期及時(shí)間，向客人說(shuō)明過(guò)夜寄存的行李收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。向客人了解是否有易燃易爆、易腐爛、貴重物品或行李中是否有龐物（動(dòng)物）等，如有則應(yīng)向客人說(shuō)明請(qǐng)其自行保管，對(duì)于貴重物品則請(qǐng)客人存放于酒店大堂貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)。如有易碎物品，應(yīng)小心輕放，并擺放“易碎物品”牌以提醒其他人員注意。5.3.3將客人寄存的行李的資料登記在行李寄存登記簿上以及輸入行李部電腦中，以便查詢。5.3.4、將客人寄存的行李集中擺放好，避免與其他客人的行李混淆。5.3.5、原則上非住宅的行李不予寄存，如特殊情況需經(jīng)當(dāng)班主管同意。5.4、提取行李程序5.4.1、客人提取行李時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示行李寄存卡的領(lǐng)取聯(lián)，與行李上的寄存聯(lián)核對(duì)，完全吻合后收回客人手中的領(lǐng)取聯(lián)，再將客人行李交還給客人。將兩聯(lián)行李卡訂在一起，并保存。5.4.2、如需收費(fèi)，應(yīng)按寄存行李收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)單收費(fèi)，并在行李寄存簿上注明“已取”。5.4.3、如行李在保存期間丟失或損壞的，酒店將根據(jù)客人所寄存行李的價(jià)值及客人必須出示能夠證明行李價(jià)值的單據(jù)后，酒店才作出適當(dāng)賠償，最高限額不超過(guò)￥1000元，因?yàn)榧拇嫘欣顣r(shí)行李生已事先向客人說(shuō)明及行李寄存卡的備注欄亦清楚行李房只寄存一般物品，而貴重物品應(yīng)存放在酒店大堂貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)。同時(shí)，將行李丟失或損壞的情況記錄在行李登記本的異常情況欄。5.5、代客人叫出租車(chē)程序5.5.1、客人要求出租車(chē)服務(wù)或預(yù)訂出租車(chē)，首先問(wèn)清客人的房號(hào)、目的地、租用的日期及時(shí)間。如客人是趕飛機(jī)、火車(chē)，應(yīng)提醒客人提前出發(fā)，以免因交通陰塞而耽擱行程。5.5.2、首先聯(lián)系賓館車(chē)隊(duì)，問(wèn)清楚收費(fèi)價(jià)格及車(chē)牌號(hào)碼，然后知會(huì)客人，征得客人同意。5.5.3、客人同意后，填寫(xiě)租車(chē)通知書(shū)通知車(chē)隊(duì)，了解司機(jī)姓名并知會(huì)客人。5.5.4、如賓館車(chē)隊(duì)無(wú)車(chē)，可聯(lián)系較熟悉的、有信譽(yù)的出租車(chē)司機(jī)，問(wèn)清楚收費(fèi)價(jià)格、車(chē)牌號(hào)碼、司機(jī)姓名等并轉(zhuǎn)告客人，向客人說(shuō)明該出租車(chē)所屬公司、征得客人同意。5.5.5、交班給各班行李生，屆時(shí)跟進(jìn)客人用車(chē)，直到客人上車(chē)離去，以免出租車(chē)未準(zhǔn)時(shí)到而耽擱客人行程，如出租車(chē)未準(zhǔn)時(shí)到來(lái)，應(yīng)馬上聯(lián)系其它車(chē)輛給客人，并向客人說(shuō)明?？腿松宪?chē)時(shí)，應(yīng)給客人酒店的車(chē)牌號(hào)碼提示卡片，提醒客人記錄出租車(chē)號(hào)碼，以免特殊情況（如遺留行李在的士車(chē)上）發(fā)生時(shí)可追查。5.5.6、記錄出租車(chē)不準(zhǔn)時(shí)事件，交班給其他行李生杜絕此類(lèi)情況再次發(fā)生。5.5.7、填寫(xiě)交班記錄，記錄客人所乘出租車(chē)的公司及車(chē)牌號(hào)碼。5.6、換房行李服務(wù)程序5.6.1、接到前臺(tái)幫客人換房通知后，盡快趕到客人房間。5.6.2、到客房后，如客人在房，則幫客人拿行李并領(lǐng)客人到另一房間或前臺(tái)辦理手續(xù)，同時(shí)提醒客人行李是否收拾齊全，到新的房間后按客人要求擺放好行李。5.6.3、如客人不在房間，則要與樓層服務(wù)員一齊進(jìn)入該房間收取行李，并核對(duì)行李件數(shù)，檢查是否有遺漏，記住行李的擺放位置，送至另一房間后按原狀擺放。5.6.4、填寫(xiě)工作記錄。5.7、代取行李處理程序5.7.1、寄存代取行李時(shí)，必須在行李單上寫(xiě)上寧存客人的姓名、房號(hào)、寄存日期，聯(lián)系電話以及代取姓名，住址，聯(lián)系電話，然后請(qǐng)寄存人簽名，并注明代取行李的日期。5.7.2、代取人代取行李時(shí)，必須核對(duì)來(lái)人身份是否為寄存人所指定的代取人，然后核對(duì)行李，并請(qǐng)他簽收。5.7.3、如到了原定取行李時(shí)間但沒(méi)人來(lái)領(lǐng)取，則應(yīng)馬上與寄存人聯(lián)系，說(shuō)明情況，告知我們代保管的最大時(shí)限為一個(gè)月及收費(fèi)情況，如未能與寄存人聯(lián)系或已聯(lián)系但仍然是過(guò)期未領(lǐng)取的，半行李產(chǎn)上級(jí)主管處理。5.7.4、做好行李寄存卡的存檔工作以備查詢。5.7.5、對(duì)于無(wú)寄存人交待由其他代取人領(lǐng)取的行李，如有客人前來(lái)領(lǐng)取時(shí)，需攜帶該件行李寄存卡領(lǐng)取聯(lián)，如無(wú)此領(lǐng)取聯(lián)，領(lǐng)取人必須出示寄存人的證件（復(fù)印件亦可以）以及寄存人書(shū)面（傳真亦可以）委托領(lǐng)取行李的證明文字，請(qǐng)領(lǐng)取人出示身份證件進(jìn)行核實(shí)后，請(qǐng)其寫(xiě)下行李收條，確認(rèn)無(wú)誤后將行李交給領(lǐng)取人。5.8團(tuán)體入住工作程序5.8.1指引團(tuán)體的車(chē)輛停在靠近大堂門(mén)口處，幫助客人下車(chē)和提拿行李到大堂。5.8.2將行李全部集中放于大堂，并與團(tuán)體的負(fù)責(zé)人一起清點(diǎn)行李，清點(diǎn)完畢后，將行李放上行李車(chē)。5.8.3如團(tuán)體的客人已說(shuō)明行李所在的房號(hào)，則在行李上注明房號(hào)，先指引客人進(jìn)入房間，再按客人所說(shuō)的房號(hào)將行李送入房。5.8.4如客人沒(méi)有特別說(shuō)明行李所在的房號(hào)，則按團(tuán)體入住登記表上的房號(hào)，逐一將行李送上房。