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QualityCare為我們創(chuàng)造更高的服務品質(zhì)1

QualityCare

熱烈歡迎QC認證小組蒞臨指導工作!QC簡報培訓課程課件公司簡介公司簡介QC導入前狀況組織架構(gòu)不清晰，具體分工及責任不清，員工缺少工作積極性，踢皮球現(xiàn)象嚴重，無標準服務流程，服務隨意性較大，完全不能體現(xiàn)福特全球服務標準，更無本土特色可言綜合服務能力較低，不能有效滿足和超越客戶期望，客戶的滿意度和忠誠度得不到改善，各項服務指標徘徊不前DCRC未能發(fā)揮最大效能，對于DMS系統(tǒng)的使用不夠熟練5S執(zhí)行只是形式，已經(jīng)上墻的5S標語成了擺設(shè)QC導入前狀況組織架構(gòu)不清晰，具體分工及責任不清，員工缺少Q(mào)C導入時間2012年7月31日我公司正式啟動QualityCare項目QC導入時間QC導入開始時最大的困難項目執(zhí)行推進緩慢，一度出現(xiàn)停滯，甚至部分已經(jīng)完成的項目也出現(xiàn)了反復，怎么辦???QC導入開始時最大的困難項目執(zhí)行推進緩慢，一度出現(xiàn)停滯，甚針對困難的反思針對問題我們深刻反思，發(fā)現(xiàn)問題還是主要出在管理層身上……….包括總經(jīng)理為主的公司管理層并未真正理解并高度重視QC項目管理層對QC項目的熱情迅速降溫，未能持續(xù)積極參與并推動未建立完善的內(nèi)部培訓體系并堅持運用，沒有做好員工的引導已經(jīng)建立的監(jiān)督獎懲制度未能嚴格有效的執(zhí)行針對困難的反思針對問題我們深刻反思，發(fā)現(xiàn)我們的決心、確定目標、制定解決各種困難的計劃

針對QC執(zhí)行召開全體員工大會,讓全員明白項目執(zhí)行對我們的重要性,全員共表決心,一定要完成項目執(zhí)行及認證管理層加強對QC執(zhí)行項目的學習及理解,把流程及細節(jié)要求制作成標準課件持續(xù)對全員培訓及考核加強有效監(jiān)督,嚴格執(zhí)行獎懲制度我們的決心、確定目標、制定解決各種困難的計劃針對QC執(zhí)行召我們?nèi)〉玫某晒谶M店區(qū)門口有客戶休息區(qū)指引，并標注客休區(qū)所含設(shè)施，顯現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，讓客戶感覺到服務的細心之處。我們?nèi)〉玫某晒谶M店區(qū)門口有客戶休息區(qū)指引，并標注客休區(qū)所我們?nèi)〉玫某晒诳蛻粜菹^(qū)顯著位置標注客戶投訴電話，及時了解客戶意見并第一時間解決我們?nèi)〉玫某晒诳蛻粜菹^(qū)顯著位置標注客戶投訴電話，及時了解QC簡報培訓課程課件我們?nèi)〉玫某晒麑挸髁恋能囬g，動態(tài)線明確，讓客戶放心把車交給更專業(yè)的我們，員工按照動態(tài)行走，車輛不隨間停放，員工精神面貌發(fā)生較大變化，車間整潔煥然一新，讓客戶在視覺上有強烈的舒爽體驗

我們?nèi)〉玫某晒麑挸髁恋能囬g，動態(tài)線明確，讓客戶放心把車交給我們?nèi)〉玫某晒浼炝悴考ㄖ脠D，配件部門按圖標注區(qū)域進行零配件存放，使零件擺放一目了然，節(jié)約了維修出料時間。我們?nèi)〉玫某晒浼炝悴考ㄖ脠D，配件部門按圖標注區(qū)域進行零我們?nèi)〉玫某晒_使用維修控工板，讓所有人一目了然車間維修技師的負荷情況，車輛的維修進度以及交車狀況

我們?nèi)〉玫某晒_使用維修控工板，讓所有人一目了然車間維修技我們?nèi)〉玫某晒趦和瘖蕵穮^(qū)增添了鞋架、沙發(fā)等配套設(shè)施，保證了陪同孩子的客戶在休息區(qū)感受到體貼的服務。我們?nèi)〉玫某晒趦和瘖蕵穮^(qū)增添了鞋架、沙發(fā)等配套設(shè)施，保證了QC導入前后5S的變化QC導入前5S形同虛設(shè)，工具室工具擺放零散無序。QC導入前后5S的變化QC導入前5S形同虛設(shè)，工具室工具擺放QC導入前后5S的變化整改后工具室擺放有續(xù)，干凈整潔QC導入前后5S的變化整改后工具室擺放有續(xù)，干凈整潔QC導入前后5S的變化員工更衣室整改前整改后QC導入前后5S的變化員工更衣室整改前整改后QC導入前后5S的變化整改前車輛放置隨意，沒有定位。合理、清晰的動線及定位，確保了車間的安全、效率及環(huán)境QC導入前后5S的變化整改前車輛放置隨意，沒有定位。合理、清QC導入前后5S的變化合理、清晰的動線及定位，確保了車間的安全、效率及環(huán)境QC導入前后5S的變化合理、清晰的動線及定位，確保了車間的安QC導入前后5S的變化QC導入后，我們每天對各辦公區(qū)域進行5S檢查，嚴格按照5S規(guī)章制度來執(zhí)行，制定獎懲制度，撥出一部分資金，每月針對員工5S檢查時一個月未接到罰單的員工給予100元/月獎勵，以提高員工積極性。QC導入前后5S的變化QC導入后，我們每天對關(guān)鍵流程---互動式接待

QC導入前，客戶車輛未做預檢直接開進車輛工位，讓客戶認為不專業(yè)，和綜合修理廠無區(qū)別，車輛的預檢工作未做，環(huán)檢，車內(nèi)物品等未做，經(jīng)常與客戶出現(xiàn)糾分現(xiàn)象，也沒有發(fā)現(xiàn)客戶沒有留意到的故障和隱患。QC導入后，兩個互動接待區(qū)制作了“請停車預檢”標牌，示意客戶停車預檢，且服務專員用專業(yè)的手勢引導客戶上舉升架，讓客戶認為我們更專業(yè)，現(xiàn)所有進廠車輛到店后，已養(yǎng)成習慣，上舉升架，做互動式預檢，通過互動式預檢，避免了后續(xù)的糾紛，增加了更多跟客戶溝通的機會，同時，參照該客戶的維修歷史，確認客戶的信息，發(fā)現(xiàn)潛在的配件和工時的營銷機會，不會讓客戶感覺到冷落他，反面會更親切，更加信任我們的專業(yè)水平，營銷的機會也會隨之增加。一覽專業(yè)風采，散發(fā)無窮魅力關(guān)鍵流程---互動式接待QC導入前，客戶車輛未做預檢關(guān)鍵流程控工排程QC導入前，服務專員根據(jù)自己的判斷，或到車間來回查看技師的負荷情況，跟客戶說的交車時間較隨意，客戶到店取車，維修作業(yè)未完成，不能準時交車，造成服專在車間與前臺來回跑，浪費時間，沒有承諾交車時間或不按時完工。QC導入后，服務專員根據(jù)工單內(nèi)容，通過控工板看車間的負荷情況，選擇合適有能力完成維修任務且時間充足的技師，并且合理使用控工板，使車間生產(chǎn)率和效率最大化，向客戶承諾交車時間，車間根據(jù)承諾的交車時間開工，如需增項，向客戶說明延長時間，控工板上的磁條做修改，所有人都能看到，一目了然，不用再去詢問前臺或車間維修車輛的進度而浪費時間。關(guān)鍵流程控工排程QC導入后開展系列工作

QC導入后，每周一定期召開有總經(jīng)理參加的QC小組會議，要求QC小組成員自檢上周工作中存在的問題，討論解決方案，做出整改計劃，在規(guī)定時間內(nèi)完成任務，通過組織QC會議，與各部門協(xié)調(diào)，改進服務流程，更好地完善處理客戶問題流程QC導入后，各主管將各塊負責的流程制作成課件，對各崗位人員進行培訓并考核，要求各崗位對自己所有的流程，詳細了解并認真執(zhí)行流程。堅持召開以部門為單位的早會，由前臺經(jīng)理、車間經(jīng)理、DCRC經(jīng)理、服務經(jīng)理重點檢查昨天QC執(zhí)行情況，及時解決生產(chǎn)問題。每月定期召開CVP會議，針對失分項查找原因和差距，及時做出整改計劃并實施；QC導入后開展系列工作公司目前運營情況

2012年售后服務部維修收入走勢圖公司目前運營情況2012年售后服務部維修收入走勢圖2012年度預約情況解析：從圖表中可以看出我們的預約率在最近兩個月一直在提升。主要原因是本月DCRC與服務部的配合較之前更為緊密，也更為順暢了。除了在與主動客戶接觸的每個電話中提到預約外，我們還增加了短息群發(fā)，使客戶能感受到視覺沖擊！尤其是培養(yǎng)新車客戶的預約習慣！2012年度預約情況解析：

進廠臺次對比2012售后服務部進廠臺次走勢圖進廠臺次對比2012售后服務部進廠臺次走勢圖QC導入后取得成就及未來工作展望、繼續(xù)執(zhí)行計劃

我們從QC開始導入，經(jīng)過全員141天的不懈努力，雖然我們在服務產(chǎn)值、CVP、TCC考核、維修預約率等綜合管理方面有較大提高，但是這一切只能代表過去。所以想要讓QC項目生根發(fā)芽，我們還要堅持不懈繼續(xù)QC項目每項細節(jié)，并不斷的完善、改進執(zhí)行中的不足。QC導入后取得成就及未來工作展望、繼續(xù)執(zhí)行計劃QC簡報培訓課程課件后期宣傳口號服務進無止境，您給10分，我更用心！后期宣傳口號服務進無止境，您給10分，我更用心！謝謝??！謝謝！！32

QualityCare為我們創(chuàng)造更高的服務品質(zhì)1

QualityCare

熱烈歡迎QC認證小組蒞臨指導工作!QC簡報培訓課程課件公司簡介公司簡介QC導入前狀況組織架構(gòu)不清晰，具體分工及責任不清，員工缺少工作積極性，踢皮球現(xiàn)象嚴重，無標準服務流程，服務隨意性較大，完全不能體現(xiàn)福特全球服務標準，更無本土特色可言綜合服務能力較低，不能有效滿足和超越客戶期望，客戶的滿意度和忠誠度得不到改善，各項服務指標徘徊不前DCRC未能發(fā)揮最大效能，對于DMS系統(tǒng)的使用不夠熟練5S執(zhí)行只是形式，已經(jīng)上墻的5S標語成了擺設(shè)QC導入前狀況組織架構(gòu)不清晰，具體分工及責任不清，員工缺少Q(mào)C導入時間2012年7月31日我公司正式啟動QualityCare項目QC導入時間QC導入開始時最大的困難項目執(zhí)行推進緩慢，一度出現(xiàn)停滯，甚至部分已經(jīng)完成的項目也出現(xiàn)了反復，怎么辦???QC導入開始時最大的困難項目執(zhí)行推進緩慢，一度出現(xiàn)停滯，甚針對困難的反思針對問題我們深刻反思，發(fā)現(xiàn)問題還是主要出在管理層身上……….包括總經(jīng)理為主的公司管理層并未真正理解并高度重視QC項目管理層對QC項目的熱情迅速降溫，未能持續(xù)積極參與并推動未建立完善的內(nèi)部培訓體系并堅持運用，沒有做好員工的引導已經(jīng)建立的監(jiān)督獎懲制度未能嚴格有效的執(zhí)行針對困難的反思針對問題我們深刻反思，發(fā)現(xiàn)我們的決心、確定目標、制定解決各種困難的計劃

針對QC執(zhí)行召開全體員工大會,讓全員明白項目執(zhí)行對我們的重要性,全員共表決心,一定要完成項目執(zhí)行及認證管理層加強對QC執(zhí)行項目的學習及理解,把流程及細節(jié)要求制作成標準課件持續(xù)對全員培訓及考核加強有效監(jiān)督,嚴格執(zhí)行獎懲制度我們的決心、確定目標、制定解決各種困難的計劃針對QC執(zhí)行召我們?nèi)〉玫某晒谶M店區(qū)門口有客戶休息區(qū)指引，并標注客休區(qū)所含設(shè)施，顯現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，讓客戶感覺到服務的細心之處。我們?nèi)〉玫某晒谶M店區(qū)門口有客戶休息區(qū)指引，并標注客休區(qū)所我們?nèi)〉玫某晒诳蛻粜菹^(qū)顯著位置標注客戶投訴電話，及時了解客戶意見并第一時間解決我們?nèi)〉玫某晒诳蛻粜菹^(qū)顯著位置標注客戶投訴電話，及時了解QC簡報培訓課程課件我們?nèi)〉玫某晒麑挸髁恋能囬g，動態(tài)線明確，讓客戶放心把車交給更專業(yè)的我們，員工按照動態(tài)行走，車輛不隨間停放，員工精神面貌發(fā)生較大變化，車間整潔煥然一新，讓客戶在視覺上有強烈的舒爽體驗

我們?nèi)〉玫某晒麑挸髁恋能囬g，動態(tài)線明確，讓客戶放心把車交給我們?nèi)〉玫某晒浼炝悴考ㄖ脠D，配件部門按圖標注區(qū)域進行零配件存放，使零件擺放一目了然，節(jié)約了維修出料時間。我們?nèi)〉玫某晒浼炝悴考ㄖ脠D，配件部門按圖標注區(qū)域進行零我們?nèi)〉玫某晒_使用維修控工板，讓所有人一目了然車間維修技師的負荷情況，車輛的維修進度以及交車狀況

我們?nèi)〉玫某晒_使用維修控工板，讓所有人一目了然車間維修技我們?nèi)〉玫某晒趦和瘖蕵穮^(qū)增添了鞋架、沙發(fā)等配套設(shè)施，保證了陪同孩子的客戶在休息區(qū)感受到體貼的服務。我們?nèi)〉玫某晒趦和瘖蕵穮^(qū)增添了鞋架、沙發(fā)等配套設(shè)施，保證了QC導入前后5S的變化QC導入前5S形同虛設(shè)，工具室工具擺放零散無序。QC導入前后5S的變化QC導入前5S形同虛設(shè)，工具室工具擺放QC導入前后5S的變化整改后工具室擺放有續(xù)，干凈整潔QC導入前后5S的變化整改后工具室擺放有續(xù)，干凈整潔QC導入前后5S的變化員工更衣室整改前整改后QC導入前后5S的變化員工更衣室整改前整改后QC導入前后5S的變化整改前車輛放置隨意，沒有定位。合理、清晰的動線及定位，確保了車間的安全、效率及環(huán)境QC導入前后5S的變化整改前車輛放置隨意，沒有定位。合理、清QC導入前后5S的變化合理、清晰的動線及定位，確保了車間的安全、效率及環(huán)境QC導入前后5S的變化合理、清晰的動線及定位，確保了車間的安QC導入前后5S的變化QC導入后，我們每天對各辦公區(qū)域進行5S檢查，嚴格按照5S規(guī)章制度來執(zhí)行，制定獎懲制度，撥出一部分資金，每月針對員工5S檢查時一個月未接到罰單的員工給予100元/月獎勵，以提高員工積極性。QC導入前后5S的變化QC導入后，我們每天對關(guān)鍵流程---互動式接待

QC導入前，客戶車輛未做預檢直接開進車輛工位，讓客戶認為不專業(yè)，和綜合修理廠無區(qū)別，車輛的預檢工作未做，環(huán)檢，車內(nèi)物品等未做，經(jīng)常與客戶出現(xiàn)糾分現(xiàn)象，也沒有發(fā)現(xiàn)客戶沒有留意到的故障和隱患。QC導入后，兩個互動接待區(qū)制作了“請停車預檢”標牌，示意客戶停車預檢，且服務專員用專業(yè)的手勢引導客戶上舉升架，讓客戶認為我們更專業(yè)，現(xiàn)所有進廠車輛到店后，已養(yǎng)成習慣，上舉升架，做互動式預檢，通過互動式預檢，避免了后續(xù)的糾紛，增加了更多跟客戶溝通的機會，同時，參照該客戶的維修歷史，確認客戶的信息，發(fā)現(xiàn)潛在的配件和工時的營銷機會，不會讓客戶感覺到冷落他，反面會更親切，更加信任我們的專業(yè)水平，營銷的機會也會隨之增加。一覽專業(yè)風采，散發(fā)無窮魅力關(guān)鍵流程---互動式接待QC導入前，客戶車輛未做預檢關(guān)鍵流程控工排程QC導入前，服務專員根據(jù)自己的判斷，或到車間來回查看技師的負荷情況，跟客戶說的交車時間較隨意，客戶到店取車，維修作業(yè)未完成，不能準時交車，造成服專在車間與前臺來回跑，浪費時間，沒有承諾交車時間或不按時完工。QC導入后，服務專員根據(jù)工單內(nèi)容，通過控工板看車間的負荷情況，選擇合適有能力完成維修任務且時間充足的技師，并且合理使用控工板，使車間生產(chǎn)率和效率最大化，向客戶承諾交車時間，車間根據(jù)承諾的交車時間開工，如需增項，向客戶說明延長時間，控工板上的磁條做修改，所有人都能看到，一目了然，不用再去詢問前臺或車間維修車輛的進度而浪費時間。關(guān)鍵流程控工排程QC導入后開展系列工作

QC導入后，每周一定期召開有總經(jīng)理參加的QC小組會議，要求QC小組成員自檢上周工作中存在的問題，討論解決方案，做出整改計劃，在規(guī)定時間內(nèi)完成任務，通過組織QC會議，與各部門協(xié)調(diào)，改進服務流程，更好地完善處理客戶問題流程QC導入后，各主管將各塊負責的流程制作成課件，對各崗位人員進行培訓并考核，要求各崗位對自己