...wd......wd......wd...客服大堂接待處崗位職責及工作流程儀容儀表標準著裝清潔整齊，上班必須穿工裝、佩戴工號牌。工裝須經(jīng)過整燙，整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置。女士穿裙子時，須穿肉色褲襪。男士須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，制止穿運動鞋、拖鞋。制止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。制止將衣袖，褲子卷起。儀容儀表要大方1〕、女士上班須化淡妝，始終保持手的清潔。制止留長指甲，制止涂有色指甲油、制止?jié)鈯y艷抹。2〕、制止將頭發(fā)染成彩色，應保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。女士要盤成發(fā)髻扎在腦后，不得披頭散發(fā)，不準披肩。男士嚴禁留長頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭發(fā)不要遮住臉。3〕、保持個人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。4〕、男士制止戴首飾，女士可戴深色頭飾。5、精神面貌1〕、精神飽滿、熱情地投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消極怠工；2〕、面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；3〕、顧客咨詢問，要聚精會神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心；4〕、不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾，部過分熱情；5〕、神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。6、儀態(tài)標準1〕、站姿：站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前穿插或采用背手式，站立時腳呈V字型，腳跟分開距離限8CM內(nèi)，雙腳與肩同寬；手制止插腰、插兜、抱胸。2〕、形態(tài)：行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步〔雙腳走一條線不邁大步〕，男士雙腳走兩條線〔橫向距離30CM〕左右；制止搖晃身體、搖頭晃腦，制止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。3〕、手勢：為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；4〕、舉止：舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。二、職業(yè)道德標準1、熱愛本職工作，不斷學習，提高服務水平和業(yè)務能力。2、堅持“業(yè)戶至上，服務第一〞的行為準那么，不卑不亢、有理有據(jù)，積極為業(yè)戶排憂解難，全心全意為業(yè)戶服務。3、樹立時效觀念，提高工作效率。團結協(xié)作，互相配合。4、工作“四忌〞：不得在當值時間內(nèi)為個別住戶做職責范圍以外以及對私人服務的工作；不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不老實行為；不得假借公司名義或利用崗位便利對外做有損于公司聲譽或利益的行為；不得向業(yè)主、業(yè)戶或與公司業(yè)務有關的任何人收受或索取任何形式的禮物或小費。三、文明用語標準1、禮貌用語稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好！歡迎語：您來了、歡迎光臨！問候語：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！抱歉語：對不起、請原諒、打攪了、失禮了。辭別語：再見！歡迎下次光臨！道謝語：謝謝、非常感謝！容許語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系。征詢語：我能為您做什么嗎您喜歡……請您……好嗎2、接聽鈴響：在鈴響不超過3次內(nèi)接聽?！澳?，……〞；敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、服務、拜托、謝謝、請稍后、對不起、再見。3、文明用語標準面對客人須面帶微笑；對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話；和客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容；客人詢問，認真負責，不得不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；答復顧客問題，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，親切，聲音適中，應答迅速、明確。四、工作內(nèi)容1、通過與業(yè)戶接觸后收集、整理業(yè)戶信息和需求，及時傳達給有關部門作為工作指導。2、接待業(yè)主報修和各種咨詢，并建設電子版報修記錄。3、為業(yè)戶辦理入住手續(xù)和遷出手續(xù)；4、配合各部門對二次裝修進展管理，及時糾正違章施工。5、催繳和收取物業(yè)管理費等其他相關費用。6、文件整理及歸檔工作，建設客戶檔案和二次裝修管理檔案。7、監(jiān)視和提高各部門的服務質(zhì)量和工作效率，并相應提出合理化建議。8、每日進展至少一次公寓內(nèi)及外圍公建全方位巡視〔以巡更點記錄為準〕，包括大堂物品、家具完好情況并做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題當日及時反響到各相關部門處理解決并跟蹤落實。9、為客戶辦理各種手續(xù)及出入證件等。10、解決投訴問題。11、完成其他部門需客服配合完成的工作。五、工作要求1、熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔；2、嚴禁空崗，遇有特殊情況向主管請示后，有人接替方可離開；3、每日8：00-8：30、17：30—18：00應在接待臺前站立服務，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；遇客人詢問，在接待臺內(nèi)站立服務；4、見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好；5、不打私人，不得在值崗期間說笑聊天。6、接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不太；7、一旦遇到客戶投訴，不管正確與否，先笑意承受，如自身不能解決問題，要求立即上報主管；8、如遇外來客人詢問公寓內(nèi)客戶的情況，注意保密紀律；9、大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時，要迅速報告客服主管；10、保持臺內(nèi)、臺面清潔，不得與工作無頭的任何物品；11、正確引導大堂內(nèi)的客戶，做好與客戶之間的溝通工作，維護大堂秩序，12、檢查區(qū)域內(nèi)是否有安全隱患，公共區(qū)域是否存在損壞現(xiàn)象，消防通關是否暢通，輸電繞路是否完好發(fā)，照明設施是否完好，樓內(nèi)是否有可疑人員活動，發(fā)現(xiàn)業(yè)戶手提物品中，及時協(xié)助；13、快件、特件應業(yè)戶同意后放可代收；并做好郵件登記工作；14、各種記錄表格要完整，做到每日填寫記錄；六、工作標準1、應答客戶的詢問時要站立說話，不能坐著答復。要思想集中、全神貫注地支聆聽，不能側身目視它處，說話時應面帶笑容，親切熱情。如果業(yè)戶的語速過快或模糊不清，可以親切地說：對不起，請您說慢一點。或對不起，請您再說一遍，好嗎對于一時答復不了或答復不清的問題，可先向業(yè)戶致歉，待查詢或請示后再向業(yè)戶作答。但凡容許業(yè)戶隨后答復的事，屆時一定要守信。答復業(yè)戶問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。對業(yè)戶的合理要求，要盡量迅速作出答復。對業(yè)戶的過分或無理的要求，要耐心聆聽，不得頂撞。如果業(yè)戶稱贊你的良好服務，不要沾沾自喜，應謙遜的答復：謝謝您的稱贊，這是我應該做的事情。面帶微笑真誠服務，這是總臺接待的基本要示，所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客〞的良好風氣。七、崗位職責〔一〕客服部主管崗位職責1、負責部門的全部事物性工作，負責傳遞上級應該做的和工作安排，各項費用及租金的收、催取，業(yè)主檔案建設，簽署物業(yè)管理協(xié)議和公約，建設與業(yè)主間的良好關系，維護、處理社區(qū)關系，與有關政府部門保持良好的工作關系；依照國家有關政策法規(guī)和小區(qū)的具體請問而制定公布的管理方法或收費標準的說明、解釋工作；定期對公寓進展巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄，問題較為嚴重的及時向服務中心經(jīng)理匯報。遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；承受及處理客戶投訴，并予記錄，及時向上級報告；負責對服務中心的各種數(shù)據(jù)進展統(tǒng)計；記錄公寓管理日志，跟進所列問題；根據(jù)客戶的要示，協(xié)調(diào)各部門完成客戶所要求的服務；督導部門員工的工作，不斷提高員工的服務水平；完成領導交辦的其他工作。(二)管理員崗位職責負責接聽客戶服務熱線，全程跟蹤并書頁記錄各類投訴及處理結果；做好業(yè)戶或使用人來信、來訪的接待工作；業(yè)主投訴定期整理存檔和上報，上門回訪業(yè)主，了解業(yè)主思想動態(tài)。熟悉轄區(qū)入住業(yè)主情況，掌握轄區(qū)各種配套設施的運行情況，認真、及時替業(yè)主排憂解難；負責做好公寓內(nèi)的巡視，及時發(fā)現(xiàn)制止和處理違規(guī)、違紀事件，做好裝修申請、報審、驗收工作；負責催繳和收取物業(yè)管理費等其他相關費用；完成領導交辦的其他工作；〔三〕財務崗位職責熟悉公寓的單元戶數(shù)和面積及管理費等和項收費工程和計算方法；掌握業(yè)主的基本情況；熟練掌握記帳原那么和方法，建設公建全各種臺帳，做到帳目清晰，手續(xù)齊全，帳帳相符，日清月結，準確無誤；熟練掌握管理軟件及收費軟件的使用，維護好電腦設備，保管好所有資料，對變動資料數(shù)據(jù)及時修改并存儲。負責對車場收費情況核對監(jiān)視。負責停車卡作卡工作和刷卡?！菜摹澄膯T崗位職責在客服部主管理領導下，處理客服部日常事務；負責業(yè)戶檔案的管理和文件的傳送工作；處理業(yè)記投訴，解答并記錄業(yè)戶提出的問題；負責對服務中心的各種數(shù)據(jù)進展統(tǒng)計；負責管理檔案資料，確保公寓檔案資料的全面性，系統(tǒng)性和時效性。負責考勤及辦公用品的匯總上報、領取及保管、發(fā)放，并登記臺帳〔五〕工作流程〔一〕交接班：正常的休班時間為：8：00—19：00。接班人員提前5分鐘趕到客服進展崗位交接工作；接班人員清點崗位上所有公物等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接人員說明物品去向并在?客服工作臺帳?上做好記錄；認真檢閱上一班?客服工作臺帳?,詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應記錄以便跟進；檢查區(qū)域內(nèi)胡無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常那么要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；交接雙方在確認無誤后，在上一班?客服工作臺帳?本上簽名，并開場值班。交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放有序，桌面干凈無灰塵，無雜物；認真做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據(jù)；將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作示處理完畢，不得交班。客服主管每天檢查?客服工作臺帳?并簽名確認，值班人員應主動匯報值班工作情況?！捕硺怯钛膊?、樓宇巡查的內(nèi)容：治安隱患的巡查；公共設施設備安全完好狀況的巡查；清潔衛(wèi)生狀況的巡查。裝修違章的巡查；消防違章的巡查；空置房的巡查；〔室內(nèi)每月一次〕利用巡查時機與住戶溝通。2、樓宇巡查的方法：“看〞、“聽〞、“摸〞、“聞〞、“調(diào)查了解〞等?！翱川暎和ㄟ^觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題?！奥牗暎簭脑O施設備運行時的聲音判斷是否有故障?！懊暎和ㄟ^用手觸摸感覺設施設備的衛(wèi)生狀況。“聞〞：通過觸覺來區(qū)別是在何時、何地、感覺是什么存在問題?！罢{(diào)查了解〞：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設施設備使用狀況。3、樓宇巡查的頻次：一般情況下，綜合巡查至少每日一次〔包括樓宇狀況巡查、清潔狀況巡查、裝修施工巡查、空置房巡查〕等。巡查工作的要領：空置房檢查水電表：檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當水電表在無人居住的情況下運轉時應關上該單位閘閥，預防水浸事故，并在該單位門口相關告示，當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉〔如倒轉、有盜電娣嫌疑〕時，應在?樓宇情況巡查日志?中予以記錄并及時報告。巡查樓梯間：檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損。檢查消防是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；消防通道消火栓是否關閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預警設施及消防報警設施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查逃生天臺：檢查生天臺門是否能隨手翻開〔嚴禁上鎖〕；檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好；檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好；巡查大堂、門廳、走廊；巡查完畢，應將樓宇巡查的相關狀況逐項記錄在?樓宇巡查表?中巡查時發(fā)現(xiàn)有問題時，如本人能進展奉勸、阻止、處理的，應予以立即解決；否那么及時將問題記錄在?樓宇巡查表?中，及時報告。屬公共設施設備破損喪失的，按?報修管理操作規(guī)定?處理。屬物業(yè)服務中心其他部門員工工作不力造成的，應通知其他相關部門前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應及時解決；特殊情況需經(jīng)有關負責人同意后可適當延長。屬住戶違章造成的問題，應按有關規(guī)定辦理。對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，應及時匯報。巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服應現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結果均應有完整的記錄，并經(jīng)相關人員簽字認可?！踩城笾?、住戶求助服務的分類及處理原那么住戶求助服務分為以下幾類：急救病人求助服務；報修求助服務；投訴求助服務；咨詢求助服務；盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務；水浸、火災等災害事故的正常求助服務。求助服務處理的原那么：快速反響的原那么：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向主管請示后給予回復；盡可能提供幫助的原那么：對住戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求；嚴禁推諉的原那么：對滿足不了住戶提出求助要求的，也應主動幫助期聯(lián)系相關部門，切忌推諉。2、急救病人的求助處理1〕、服務臺員工接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的樓層住址及聯(lián)系并及時記錄，然后征求求助者的意見，詢問是否需送醫(yī)院、撥打120急救或派人幫助護理。2〕、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的，服務臺員工通知保安部根據(jù)距離的遠近程序安排人員，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院。一般情況下應要求住戶同往，并提醒住戶準備必備用品；救護人員在執(zhí)行任務時，切不可不懂裝懂，誤導求助住戶而延誤病人病情；協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后，應主動協(xié)助病人安置妥當，并盡力幫助求助住戶完成力所能及的事情；將病人安置妥當后，應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回；如需幫助，應及時請示匯報，服務臺員工應及時將求助處理情況予以記錄。3〕、如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救〔必要時進展確認〕，并告訴求助住戶已安排人員在入口處做好接應準備；服務臺員工將以上情況立即通知保安部值班領班，保安部值班領班通知值班人員做好接應準備〔必要時安排人員在入口處等候〕；急救車到來后，應指引急救車到住戶所在地，并盡力實施應有的幫助；在接應的任務執(zhí)行完畢后，應將情況反響到服務臺，服務臺員工將情況及時予以記錄。3、咨詢及報修的求助處理1〕、對住戶提出的書面咨詢，服務臺員工應予以登記，報主管以書面形式回復，必要時請服務中心主任予以書面回復。2〕、對住戶提出的口頭咨詢，服務臺員工應按有關規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示主管后予以回復，切忌不懂裝懂。3〕、在答復住戶的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。4〕、咨詢事項涉及到公司機密的，應注意保密。4、投訴求助的處理：按?投訴處理程序?辦理。5、報修求助的處理：按?報修作業(yè)程序?辦理。6、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按公司?突發(fā)事件處理程序?辦理。7、火災、水浸等災害事故的求助處理：按公司?突發(fā)事件處理程序?及?消防安全管理程序?辦理。8、對住戶要求物業(yè)部提供其他生活或工作上的正常求助，應本著力所能及的原那么進展處理。9、所有的求助凡涉及有償服務的，還需按照?有償便民服務標準作業(yè)程序?處理。10、資料歸檔：?住戶求助登記表?于次年年初統(tǒng)一歸檔，保存期兩年?！菜摹场⒔哟?、辦理新〔二次〕業(yè)戶遷入及裝飾裝修的工作程序〔見入住流程及裝飾裝修管理規(guī)定〕2、辦理業(yè)戶臨時用電、動火和使用專用貨梯申請工作程序〔見裝飾裝修管理規(guī)定〕3、辦理業(yè)戶報修工作程序客服部接到業(yè)戶報修后，及時通知工程部，出具?維修作業(yè)單?，工程部指派相關人員進展維修。1〕、業(yè)戶報修時提供：房號、聯(lián)系人姓名、；預約服務時間；維修內(nèi)容，客服部及時填寫報修記錄。2〕、工程部按工程維修單上的維修內(nèi)容及報修時間到業(yè)戶房間進展維修〔有償維修，工程部維修人員須先向業(yè)戶報維修耗用材料價格，由業(yè)戶確認同意去付材料費用，并注明交費方式〕。3〕、維修完成后，維修人員在?維修作業(yè)單?上簽名，記錄完成時間，維修結果；業(yè)戶在維修單上簽字確認，加注對維修過程，狀況等的意見。4〕、維修流程詳見“工程部維修工作程序〞及“有償便民服務工作管理流程及收費標準〞?！参濉?、辦理業(yè)戶物品放行工作程序1、填寫物品放行條，提供搬出物品明細；2、客服與業(yè)戶聯(lián)系，確認是否予以放行；3、經(jīng)辦人須留存身份證復印件和聯(lián)系方式并簽字確認。4、業(yè)戶的公司產(chǎn)品需經(jīng)常性運出公寓，須持有物品放行條〔必須是服務中心核準后的業(yè)戶公司指定的物品放行模式〕。5、業(yè)戶室內(nèi)大件物品的放行〔1〕辦公時間業(yè)戶室內(nèi)物品的放行大件物品的定義：指業(yè)戶室內(nèi)的家具〔如大班臺、大班椅、辦公臺、辦公椅、文員椅、保險柜、沙發(fā)、茶幾、文件柜、電腦臺、餐臺、衣柜等〕和電器〔如電腦、機、復印機、電視機、音響、飲水機、投影儀、掃描儀等〕。業(yè)戶搬出大件物品，須持身份證到物業(yè)公司服務中心填寫物品放行條，服務中心復印經(jīng)辦人身份證后簽發(fā)放行條?！?〕非辦公時間業(yè)戶室內(nèi)物品的放行在非辦公時間室內(nèi)的一切大件物品不得運出公寓?！?〕業(yè)戶遷出公寓時室內(nèi)物品的放行如業(yè)戶遷離，須提前3個工作日辦理遷出手續(xù)，交清搬出前應繳管理費，電費等，填寫物品放行條，交服務中心審批后放行。業(yè)戶大件物品應從統(tǒng)一出入口運出公寓。當值管理員負責校對業(yè)戶實際運出物品與物品放行條的內(nèi)容是否相符，相符那么予以放行。如不相符，業(yè)戶須到服務中心補辦手續(xù)。管理員在放行條“放行條〞一欄內(nèi)簽名，并收回物品放行條，交到客服部統(tǒng)一存擋?！擦?、辦理停車證工作程序服務中心為業(yè)戶提供停放服務。業(yè)戶可到服務中心辦理停放手續(xù)。〔七〕、公共場地管理標準1、客服部負責巡查、糾正公共場地不標準使用現(xiàn)象。2、負責對通道、大堂等處不標準使用現(xiàn)象進展巡查、糾正。3、發(fā)現(xiàn)公共場地不標準現(xiàn)象時，均有責任制止。4、消防器材、公共區(qū)域照明燈具等無人為損壞。5、公共停車場無亂停車現(xiàn)象。6、公共區(qū)域無帶湯、水、食物遺灑的污漬、油漬。7、所有公共區(qū)域無亂貼、亂糊、亂畫等現(xiàn)象。8、無擅自在大堂或樓道內(nèi)放置帶有宣傳、廣告、流言、傳銷等性質(zhì)的物品或紙張。9、無在公寓外立面窗外懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。〔八〕、清潔服務：1、客戶來電——﹥受理人登記——﹥聯(lián)系相應負責人現(xiàn)場定價——﹥預約時間——﹥定期開單〔每次開單〕并登記〕——﹥保潔部憑借定單上門服務——﹥開單人定期回訪。2、開單前必須與客戶確認服務時間。3、每月月末核對、整理、存檔一次派工單。〔九〕、有關信息的溝通溝通內(nèi)容：與業(yè)戶溝通的各項活動，按照?投訴處理程序?、?服務管理程序?、?緊急事件處理程序?、?業(yè)戶滿意度調(diào)查程序?以及?安裝及有償服務程序?、?社區(qū)文化活動控制程序?執(zhí)行。〔十〕、處理投訴工作程序1、處理投訴的基本程序1〕、換位思考，將業(yè)戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復。2〕、將業(yè)戶投訴處理看成是與業(yè)戶交朋友、宣傳自己的時機，并通過為業(yè)戶實事求是地解決問題，到達加強溝通的目的。3〕、接待投訴時，了解業(yè)戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。2、投訴界定1〕、承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果明顯過失，經(jīng)業(yè)戶屢次提出而得不到解決的投訴；2〕、由于開發(fā)商或者物業(yè)給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；3〕、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴；4〕、因管理服務工作不到位，有過失而引起投訴的；5〕、因設施、設備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。3、投訴接待1〕、接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在?客戶投訴記錄?上做好登記；投訴事件的發(fā)生時間、地點，被投訴人或被投訴部門，投訴事件的發(fā)生經(jīng)過〔簡單明了地表達〕，業(yè)戶的要求，業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。接待業(yè)戶時應注意：請業(yè)戶入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，不要隨意辯白，如實記錄；必要時，通知客服主管出面解釋；注意力要集中，適時地與業(yè)戶進展交流，不應只埋頭記錄。采取耐心傾聽，做一位良好的聽眾，對業(yè)戶的遭遇表示同情，適當?shù)卣J同業(yè)戶的舉動，不要隨意辯白，學會適時適度地贊美業(yè)戶的做法。2〕、用戶來電或上門投訴堅持“五清楚，一報告〞的程序。a)、聽清楚：在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。b)、問清楚：待用戶講完后，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶表達清楚實際情況。c)、記清楚：處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表后收回存檔。d)、跟清楚：受理用戶投訴要以跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。e)、復清楚：對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應