浙江浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)DB33/T626—2007ICS43.180R16備案號：DB33汽車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范汽車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Servicequalitycriterionforautomobilerepairing2007-01-23發(fā)布2007-01-23發(fā)布2007-02-23實施浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB33/T626DB33/T626—2007前前言本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省道路運輸管理局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省交通廳歸口。本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位：浙江省汽車維修行業(yè)協(xié)會。技師學(xué)院，杭州園林汽車服務(wù)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊水阮，鄭燕春，龔建偉，應(yīng)建明，張懋，陳華，朱華，陳孟超。IPAGEPAGE6汽車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范汽車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范范圍環(huán)境保護(hù)、檢查和改進(jìn)等方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于省內(nèi)汽車維修企業(yè)的維修服務(wù)質(zhì)量管理評價的依據(jù)。規(guī)范性引用文件（不包括勘誤的內(nèi)容）是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。DB33/T608.1機(jī)動車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分：汽車整車維修企業(yè)DB33/T608.2機(jī)動車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車專項維修業(yè)戶DB33/T608.3機(jī)動車維修業(yè)開業(yè)條件第3部分：汽車快修業(yè)戶術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。汽車維修服務(wù)汽車維修企業(yè)向客戶提供車輛維護(hù)和修理及相關(guān)活動的總稱。汽車維修服務(wù)質(zhì)量汽車維修企業(yè)在車輛維護(hù)和修理及相關(guān)活動中滿足規(guī)定要求能力的程度。業(yè)務(wù)接待服務(wù)公示企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營場所懸掛全國統(tǒng)一的機(jī)動車維修標(biāo)志牌。企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營場所懸掛道路運輸經(jīng)營許可證。企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營場所公示以下內(nèi)容：業(yè)務(wù)受理程序；服務(wù)質(zhì)量承諾；客戶抱怨受理制度；企業(yè)、行業(yè)管理部門投訴電話；維修工時定額、收費標(biāo)準(zhǔn)及費用計算方法；質(zhì)量保證期；企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待、質(zhì)量檢驗、價格結(jié)算人員照片及工號。企業(yè)應(yīng)明示原廠配件、副廠配件和修復(fù)件，做好標(biāo)識，明碼標(biāo)價。接待服務(wù)業(yè)務(wù)接待員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗，儀容端正。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范，接待客戶時做到態(tài)度熱情，語言文明。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)熟悉行業(yè)法規(guī)和各類汽車維修檢測作業(yè)內(nèi)容，能及時為客戶提供咨詢服務(wù)。與客戶簽訂維修合同。業(yè)務(wù)接待室服務(wù)設(shè)施配套齊全，具備良好的客戶休息環(huán)境，并保持整潔衛(wèi)生。進(jìn)廠檢驗企業(yè)應(yīng)明確接車及進(jìn)廠檢驗人員職責(zé)、告知事項、接車及進(jìn)廠檢驗流程。企業(yè)應(yīng)設(shè)置專用的預(yù)檢工位（區(qū)域），配備必要的檢測設(shè)備，并按規(guī)范實施檢驗。接車及進(jìn)廠檢驗時應(yīng)詳細(xì)記錄客戶陳述，填寫進(jìn)廠檢驗記錄，并交客戶確認(rèn)、簽字。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)向客戶詳細(xì)說明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意見、建議維修項目、作業(yè)內(nèi)容、配件以及客戶要求事項進(jìn)行記錄，并交客戶確認(rèn)、簽字。合同簽訂各項要件應(yīng)填寫完整。維修合同應(yīng)包含以下內(nèi)容：承、托修方的名稱；簽訂日期及地點；合同編號；送修車輛的車種車型、牌照號、發(fā)動機(jī)編號、車架號；維修類別及項目；預(yù)計維修費用；質(zhì)量保證期；送修日期、地點、方式；交車日期、地點、方式；托修方所提供材料的規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量及費用結(jié)算原則；驗收標(biāo)準(zhǔn)和方式；結(jié)算方式及期限；違約責(zé)任和金額；解決合同糾紛的方式；雙方商定的其它條款。車輛維修維修派工企業(yè)應(yīng)根據(jù)進(jìn)廠檢驗結(jié)果確定的維修項目填寫維修單，做好車輛交接工作。維修單應(yīng)詳細(xì)注明維修項目、作業(yè)部位、完成時間和注意事項。維修過程中發(fā)現(xiàn)需要追加的項目，企業(yè)應(yīng)與客戶溝通，得到客戶確認(rèn)后方可進(jìn)行維修作業(yè)。維修作業(yè)及過程檢驗待修車輛視情況清潔沖洗，放置座椅套、方向盤套、腳墊后進(jìn)入維修區(qū)。車輛維修各過程應(yīng)有主修工簽字，維修單隨工序流轉(zhuǎn)。維修過程狀態(tài)應(yīng)標(biāo)識清楚。經(jīng)檢驗不合格的作業(yè)項目，需重新作業(yè)，不得進(jìn)入下一道工序。向客戶作好解釋和說明。企業(yè)應(yīng)依據(jù)車輛維修標(biāo)準(zhǔn)或維修手冊實施車輛維修和過程檢驗，按規(guī)定填寫并保持檢驗記錄。維修、檢驗人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗?？⒐z驗企業(yè)應(yīng)依據(jù)車輛竣工檢驗標(biāo)準(zhǔn)實施竣工檢驗。用。二級維護(hù)、總成修理、整車修理應(yīng)簽發(fā)《機(jī)動車維修竣工出廠合格證企業(yè)應(yīng)建立合格證領(lǐng)用、簽發(fā)登記臺賬。驗收交車企業(yè)應(yīng)指定人員按照規(guī)范和規(guī)定線路試車，并做好記錄。匯總?cè)繂螕?jù)。企業(yè)應(yīng)配合客戶對修竣車輛進(jìn)行驗收，填寫驗收交接記錄，客戶簽字確認(rèn)。證期不得低于國家規(guī)定。車輛返修在質(zhì)量保證期或承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用，且承修方在3得故意拖延或無理拒絕。用的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他維修企業(yè)修理，并承擔(dān)相應(yīng)費用。企業(yè)應(yīng)建立車輛返修記錄，對返修項目進(jìn)行技術(shù)分析，制定和落實應(yīng)對措施。價格結(jié)算修服務(wù)收費業(yè)務(wù)。并經(jīng)過培訓(xùn)，考核合格持證上崗。企業(yè)公示的維修工時定額和工時單價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報當(dāng)?shù)匦袠I(yè)管理部門備案。修工時定額和收費標(biāo)準(zhǔn)核定維修價格。價格結(jié)算應(yīng)統(tǒng)計準(zhǔn)確，每項收費有憑有據(jù)，對維修作業(yè)的工時費、材料費（含服務(wù)費）用分別計算。結(jié)算單中應(yīng)注明原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件。異議處理企業(yè)應(yīng)明確部門（或人員）負(fù)責(zé)受理、處理客戶異議，應(yīng)規(guī)定客戶異議的受理和處理流程。企業(yè)應(yīng)向客戶做出辦理時限承諾，并協(xié)助客戶收集異議處理時所需的相關(guān)資料。企業(yè)應(yīng)保持異議處理的記錄，并定期進(jìn)行分析、總結(jié)，作為維修服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。質(zhì)量管理質(zhì)量管理職責(zé)企業(yè)應(yīng)建立維修服務(wù)質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。企業(yè)應(yīng)結(jié)合實際制定質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應(yīng)與企業(yè)的服務(wù)宗旨和理念相適應(yīng)。企業(yè)應(yīng)在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測量，并與質(zhì)量方針保持一致。保目標(biāo)的實現(xiàn)。方案應(yīng)包含對經(jīng)營目標(biāo)的管理。企業(yè)應(yīng)結(jié)合實際建立組織機(jī)構(gòu)，明確職能部門、崗位職責(zé)、權(quán)限。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)中應(yīng)有專人負(fù)責(zé)企業(yè)的質(zhì)量工作并能行使以下職責(zé)和權(quán)限：負(fù)責(zé)建立、實施和保持維修服務(wù)質(zhì)量體系，協(xié)調(diào)部門工作，確保體系有效運行；通過培訓(xùn)、交流提高全體員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識；定期召開質(zhì)量分析會議，總結(jié)匯報質(zhì)量管理工作情況，提出改進(jìn)建議。人員管理崗位要求企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及質(zhì)量檢驗、業(yè)務(wù)接待、價格結(jié)算、維修（漆）等人員條件應(yīng)符合浙江省《機(jī)動車維修業(yè)開業(yè)條件》的規(guī)定。企業(yè)應(yīng)明確各級人員的崗位職責(zé)、任職條件和工作要求。人員培訓(xùn)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、學(xué)歷教育。企業(yè)應(yīng)對培訓(xùn)效果實施考核評估，以確定培訓(xùn)的有效性。并定期驗證人員資格的有效性。人員測評企業(yè)每年應(yīng)對員工的工作業(yè)績、能力和職業(yè)素質(zhì)進(jìn)行測評。設(shè)施管理DB33/T、DB33/T608.2和DB33/T608.3的規(guī)定，且維護(hù)完好。辦公區(qū)域應(yīng)布局合理、標(biāo)識清楚，辦公用品和資料合理定置，保持整潔衛(wèi)生。4.2.4。衛(wèi)生間應(yīng)整潔明亮，配備洗手、干手設(shè)施、洗滌劑，有專人負(fù)責(zé)清潔打掃。標(biāo)志。符合安全、消防和環(huán)境保護(hù)要求。停車場地面平整，停車標(biāo)識和地面劃線清楚。生產(chǎn)車間應(yīng)合理布局，工位劃分清楚，應(yīng)有充足的自然采光或人工照明，滿足生產(chǎn)的要求。設(shè)備管理設(shè)備、儀具規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修車型、生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)工藝相適應(yīng)；設(shè)備條件應(yīng)符合608.1、DB33/T608.2和DB33/T608.3的規(guī)定，設(shè)備標(biāo)識清楚，技術(shù)性能滿足生產(chǎn)要求。企業(yè)應(yīng)建立設(shè)備檔案，保持設(shè)備購置、驗收、操作、維修保養(yǎng)、報廢處理的記錄。計量檢測設(shè)備應(yīng)定期檢定、校準(zhǔn)，滿足生產(chǎn)檢驗要求。配件管理配件采購采購三無、偽劣配件。收、使用、更換及報廢的記錄。配件驗收（檢驗配件保管和使用配件的貯存場所應(yīng)滿足配件的保管要求。配件分類保管，存放貨位編號定位，標(biāo)識清楚，遵循先入先出的原則。企業(yè)應(yīng)建立詳細(xì)的配件出入庫明細(xì)賬。規(guī)定的最低質(zhì)量保證期限。舊配件管理企業(yè)應(yīng)制定舊配件管理制度，保持舊配件的更換、使用、報廢處理的記錄?？蛻?，客戶不需要時，按企業(yè)的舊配件管理制度執(zhí)行。企業(yè)應(yīng)對修復(fù)配件作好標(biāo)識、標(biāo)價，并與原廠配件、副廠配件明確區(qū)分，供客戶選擇?？蛻糇詭浼蛻糇詭浼?，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量檢驗，提出使用意見。采用客戶自帶配件，企業(yè)應(yīng)做好登記，客戶確認(rèn)簽字。配件由主修工保管，并做好標(biāo)識?，F(xiàn)場管理企業(yè)應(yīng)按功能設(shè)置獨立的作業(yè)區(qū)域，鈑金、油漆等特殊作業(yè)場所應(yīng)單獨設(shè)置。作業(yè)場所應(yīng)張貼崗位安全操作規(guī)程及安全注意事項。企業(yè)應(yīng)制定現(xiàn)場管理規(guī)范，作業(yè)場所實行定置管理，工具、物料擺放整齊，標(biāo)識清楚。維修作業(yè)執(zhí)行“三清”（工件臺、配件、工具清潔）、“三不落地”（工具、配件、廢料油污不落地），作業(yè)場所的清潔。文件和資料管理相關(guān)維修技術(shù)資料。必要時，應(yīng)制定車輛維修所需的各種工藝、檢驗指導(dǎo)文件。統(tǒng)計。出廠合格證副本、結(jié)算憑證和工時、材料清單等。企業(yè)應(yīng)制定文件管理制度，對文件的編制、審批、發(fā)放、使用、保管和作廢作出規(guī)定。企業(yè)應(yīng)對記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索和保存期限作出規(guī)定。企業(yè)應(yīng)對客戶信息、維修檔案、配件等實行計算機(jī)管理。應(yīng)明確對電子文檔的管理要求。客戶服務(wù)企業(yè)應(yīng)實行承諾服務(wù)，公示服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)承諾的有效實施。24小時服務(wù)電話。企業(yè)應(yīng)明示客戶投訴處理流程，及時處理客戶投訴，保持相關(guān)記錄。求。安全Th產(chǎn)企業(yè)應(yīng)制定安全生產(chǎn)責(zé)任制度，建立安全領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各級人員安全職責(zé)。企業(yè)應(yīng)開展安全生產(chǎn)教育，提高員工安全生產(chǎn)意識。安全標(biāo)志和安全通道。有毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的使用與存儲應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定的要求。環(huán)境保護(hù)廢棄物實行分類收集，按規(guī)定處理，保持廢棄物處置記錄。回收部門定期回收。環(huán)保設(shè)施應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定的要求，并維護(hù)良好。檢查和改進(jìn)息，為維修服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。尤其是對維修服務(wù)的投訴