現(xiàn)代護(hù)理溝通藝術(shù)現(xiàn)代護(hù)理溝通藝術(shù)山西省人民醫(yī)院急診科王慧1現(xiàn)代護(hù)理溝通藝術(shù)現(xiàn)代護(hù)理溝通藝術(shù)山西省人民醫(yī)院1

“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”

——美國著名未來學(xué)家奈斯比特22講授大綱現(xiàn)代護(hù)理溝通基本結(jié)構(gòu)現(xiàn)代護(hù)理溝通的各種形式現(xiàn)代護(hù)理管理溝通有效改善組織溝通有效溝通的行為法則

高效護(hù)患溝通的步驟和技巧3講授大綱現(xiàn)代護(hù)理溝通基本結(jié)構(gòu)3您遇到過這些困惑嗎？您以為部下知道她該做什么？由于“位差效應(yīng)”導(dǎo)致的溝通障礙？您常遇到令自己措手不及的事嗎?

您是否也有“我在跟誰談話？”的疑問？您能做到與上下級相互理解、心靈相通嗎？您有過類似“高層還在煮酒論英雄，而底層的士氣已經(jīng)灰飛煙滅”的經(jīng)歷嗎?4您遇到過這些困惑嗎？您以為部下知道她該做什么？4護(hù)理工作中您如何處理以下問題

如何告訴病人“壞消息”?聊天也是一種治療和護(hù)理手段嗎?怎樣解釋藥物的療效和副作用?教育對象不接受教育怎么辦?為什么要重視與病人家屬的交流?怎樣理解操作與教育的統(tǒng)一性?病人及家屬問到你不知道的問題怎么辦?在教育過程中怎樣與醫(yī)生或其他人合作?5護(hù)理工作中您如何處理以下問題如何告訴病人“壞消息”?何謂溝通溝通是一種感知；溝通是一種期望；溝通是管理的手段（影響）；溝通是磋商共同的意思；溝通是管理者最應(yīng)具備的技巧；溝通是企業(yè)需具備的基本體制；溝通是一切組織管理行為的靈魂；6何謂溝通6溝通是每個人都應(yīng)該學(xué)習(xí)的課程(溝通系)；溝通是處理管理不當(dāng)所引起矛盾的主要工具；溝通是工作心情舒暢，而且會使你人緣極好、生活美滿；“魅力人生，溝通起步?！笔恰伴_誠布公”、“推心置腹”、“設(shè)身處地”

溝通是管理層級的墊腳石，也是促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)效能的基礎(chǔ)；溝通是人與人之間關(guān)系的一種放大，是一種重要的管理方式。何謂溝通7何謂溝通7人際關(guān)系六種形態(tài)孤島型

儀式型

社交型嗜好型

心理游戲型親密關(guān)系型親密關(guān)系是人心靈的潤滑劑，是生命豐富與成長的維他命，是俱足人生里的一切智慧與勇氣的人。8人際關(guān)系六種形態(tài)孤島型8一、溝通者應(yīng)具備的素質(zhì)

1.值得信賴；2.待人忠厚；3.熱心且富感情；4.愛幫助人；5.誠懇坦率；6.有幽默感；7.肯花時間陪我；8.個性獨立；9.健談；10.有智能；11.有社會良心。9一、溝通者應(yīng)具備的素質(zhì)

1.值得信賴；9二、受歡迎的人格特質(zhì)排序

1.負(fù)責(zé)盡職；2.淵博機(jī)警；3.和藹熱情；4.穩(wěn)重沉靜；5.活潑熱心；6.自律嚴(yán)謹(jǐn)；7.理智客觀；8.坦白直率；

9.自信沉著；10.敢作敢為；11.謙遜溫順；12.果斷自立；13.體貼隨和；14.平和淡泊。10二、受歡迎的人格特質(zhì)排序

1.負(fù)責(zé)盡職；8.坦白直率；三、不受歡迎的個性1.缺乏溝通技巧；2.過份重視自我愛好的立即滿足；3.對人缺乏同情心與同理心；4.自責(zé)傾向過重；5.個性悲觀。11三、不受歡迎的個性11

溝通及溝通的基本結(jié)構(gòu)溝通的定義：指人與人之間信息交流的過程。溝通的目的：１、生存的需要；２、安全感；３、得到快樂；４、施加影響。溝通的基本結(jié)構(gòu)：七個要素

１.信息源２.信息３.通道４.信息接收人５.反饋６.障礙７.背景。12溝通及溝通的基本結(jié)構(gòu)溝通的定義：指人與人之間信息交流的組織溝通示意圖

溝通發(fā)起者溝通編譯碼溝通渠道溝通干擾溝通接受者溝通反饋溝通背景13組織溝通示意圖溝通發(fā)起者溝通編譯碼溝通渠道溝通干擾溝通接受關(guān)于溝通溝通的背景：１、心理背景２、物理背景３、社會背景４、文化背景溝通的層次，鮑威爾的五層次說：

（１）禮節(jié)式溝通。低

（２）陳述事實的溝通。

（３）分享個人想法與判斷。

（４）分享感覺。

（５）尖峰式溝通。高14關(guān)于溝通溝通的背景：關(guān)于溝通語言溝通：

說話、書寫、電影、電視、歌曲、網(wǎng)絡(luò)等。非語言溝通：體態(tài)語言、空間效應(yīng)。信息的全部表達(dá)：

語調(diào)占7%聲音占38%表情占55%15關(guān)于溝通15溝通技巧（１）溝通的形式：

１、體態(tài)語言：

標(biāo)記語言、指示語言、表情語言、適應(yīng)性體語、副語言性語言。

２、空間語言：

一般距離－１米親密距離－0.5米±個人距離－0.5－1.5米社會距離－1.5－14米公眾距離－4－8米16溝通技巧（１）溝通的形式：16（一）語言性溝通交流（7%）

1、書面語言2、口頭語言3、類語言（1）詞匯（2）語速（3）語言（4）聲調(diào)你的聲音是吸引聽眾強(qiáng)有力的武器（5）清晰和簡潔（6）交流時間的選擇和話題的相關(guān)性。

17（一）語言性溝通交流（7%）

1、書面語言如果你寫不出來，你也別指望你能說得好！文字溝通并沒有高深的理論，其難度在于，你需要不斷地訓(xùn)練自己，這一過程可能是漫長的。與其說你在訓(xùn)練寫作技能，不如說你在培養(yǎng)正確的寫作習(xí)慣。不要相信模式，除非是大家共同制定的文字溝通模式，否則你會發(fā)現(xiàn)，這個模版本身就是溝通的阻礙。公眾溝通---文書溝通

18如果你寫不出來，你也別指望你能說得好！公眾溝通---文書溝通

三個問題一、文字溝通的類型？二、有效文字溝通的特點？信涵、備忘錄、報告、提議、記錄、和約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計劃、討論文件A。傳達(dá)必要的，精確的信息。B。文字的表述對特定的情況應(yīng)是恰如其分的。文書溝通—文字溝通分析

19信涵、備忘錄、報告、提議、記錄、和約、指示、明確目的------我想利用這份文書做什么？傳遞信息下達(dá)指示解釋事情事后補(bǔ)遺制定語氣和修辭策略三、文字溝通首要重點？

20明確目的------我想利用這份文書做什么？傳遞信息下達(dá)指示寫作過程寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，考慮文書內(nèi)容檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無誤，要與不要目的要明確信息要全面行文要簡短使用短句強(qiáng)調(diào)最重要的段落分明總結(jié)和結(jié)論盡量生動隨意開始寫寫停停被動句雙重否定長句無關(guān)信息錯別字過長文書溝通—文字溝通分析

21寫作過程寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨2002年10月1日練習(xí)目標(biāo)：判別兩封信的高下，并說明原因（10分鐘）形式：團(tuán)隊討論、形成理由、代表陳述。（3分鐘）文書溝通—文字溝通分析

22親愛的先生/女士：劉云端先生，您好：文書溝通—文字溝通分析親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨2002年10月1日寫信者不原費神查明聯(lián)系人語意含糊語法錯誤與錯別字無關(guān)信息文書過長說明寫信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動知道此信發(fā)給誰表明積極的態(tài)度只寫了一頁表達(dá)不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯別字和標(biāo)點錯誤，廢話連篇。內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，簡明扼要，切中要害，。判別兩封信的高下，并說明原因23文書溝通—文字溝通分析親愛的先生/女士：劉云端先生，您好：寫（二）非語言性溝通交流（93%）

1、定義

不能使用詞語的信息交換，可伴隨語言時一些非語言表達(dá)方式，稱身體性語言。24（二）非語言性溝通交流（93%）

1、定義242、種類：（1）儀表和身體的外觀（2）身體的姿勢和步態(tài)（3）面部表情第二語言（4）目光的接觸（5）手勢（6）觸摸（7）聲音

非語言性交流252、種類：非語言性交流25每天接收信息的方式26每天接收信息的方式26不同交流途徑記憶效果比較

聽到內(nèi)容的20%讀過內(nèi)容的10%見到內(nèi)容的30%討論過內(nèi)容的50%親自做過事情的70%交給別人做的事情90%一個人能記住27不同交流途徑記憶效果比較聽到內(nèi)容的

溝通技巧（2）良好溝通的“根本”是——真誠！提問的技巧：開放性提問。如：您用藥以后感覺怎樣？閉合性提問。如：問病史，年齡、性別等。

28溝通技巧（2）良好溝通的“根本”是——真誠

溝通技巧（3）傾聽的技巧：是非常重要的技巧！良好的傾聽者有鼓勵、理解、支持性反饋。傾聽的注意事項（1）距離與姿勢；眼神的交流，動作可分散注意力；不轉(zhuǎn)換話題；不評論談話內(nèi)容；及時反饋（嗯、是、點頭）。（2）核實內(nèi)容：復(fù)述、意述、澄清、小結(jié)。（3）注意事項：時間允許、情境合適、節(jié)律合適、所有權(quán)在對方，不要代替對方解決問題、注意積極去做傾聽的技巧。29溝通技巧（3）傾聽的技巧：是非常傾聽建議管理人員花65%的時間傾聽，25%的時間發(fā)言，余下10%的時間才用于閱讀和寫作。

傾聽恰恰是溝通行為中的核心過程。

傾聽能激發(fā)對方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。一名善于溝通的組織者必定是一位善于傾聽的行動者。你可要記?。合葞隙?，再帶上嘴巴。少作文，多作為。

面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35%，換而言之，有65%是以非語言信息傳達(dá)的。

30傾聽建議管理人員花65%的時間傾聽，25%的在傾聽方面的致命傷聽而不聞；先說再聽；

雞同鴨講；一心二用。31在傾聽方面的致命傷聽而不聞；31溝通技巧（4）觸摸重要性：感到關(guān)懷和溫暖，幫助其能夠面對現(xiàn)實，物理診斷的需要。注意事項：與性別、年齡、社會文化等相互關(guān)系的性質(zhì)有關(guān)，效果有正負(fù)作用，應(yīng)慎用。32溝通技巧（4）觸摸32

溝通技巧（5）觸摸注意事項：不同情況采取不同技巧。不要采取比病人期望更親密的形式。注意觀察反應(yīng)，誤解可用語言交流補(bǔ)充。沉默：觀察對方的非語言行為。對焦慮、哭泣的病人有效。33溝通技巧（5）觸摸注意事項：33

溝通技巧（6）特殊情況下的交流技巧：1、病人發(fā)怒時：發(fā)泄+沉默+觀察非語言行為2、病人哭泣時：沉默+聆聽+安慰3、對抑郁病人：交談+觸摸4、重病患者：溝通時間為10分—15分。5、感覺缺陷患者：聽力障礙：觸摸+體語+語言+畫畫。視力障礙：語言+觸摸。34溝通技巧（6）特殊情況下的交流技巧：34有效溝通技巧

1.完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋2.有效的發(fā)送信息的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧--積極聆聽4.有效反饋技巧35有效溝通技巧

1.完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋351.信任是溝通的基礎(chǔ)；2.有效溝通的4項基本法則；3.有效利用肢體語言；4.第一印象：決定性的7秒鐘（1分鐘）；5.說話語氣及音色的運用。有效溝通技巧

361.信任是溝通的基礎(chǔ)；有效溝通技巧

36增強(qiáng)溝通效果的方法足夠的溝通頻率；溝通內(nèi)容清楚；具有優(yōu)先級；達(dá)不達(dá)到要求，要有不同的結(jié)果；顧及個別情形。37增強(qiáng)溝通效果的方法足夠的溝通頻率；37現(xiàn)代護(hù)理管理溝通

包括：策略分析、有效的傾聽、有效的寫作、有效的口頭溝通、圖表與輔助工具的應(yīng)用、如何組織會議、利用電子郵件和電子公告欄進(jìn)行溝通、團(tuán)隊合作與沖突的解決與利用、發(fā)生危機(jī)時的管理溝通、護(hù)理改革時的管理溝通、糾紛處理及管理溝通中的倫理問題以及醫(yī)院內(nèi)部上傳下達(dá)，也包括科室與外部的聯(lián)系等。38現(xiàn)代護(hù)理管理溝通

包括：策略分析、有效的傾聽、有效的寫作、有怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通

39怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通

39與管理層溝通的5條原則

理解管理層希望你做什么；

確保指示具體明確；下級有權(quán)力提出不同意見，但要在一定的范圍內(nèi)；為了從事所要求的工作，在資源方面與管理層獲得一致意見；確定管理層什么時候希望看到結(jié)果報告，報告是什么形式的。40與管理層溝通的5條原則

理解管理層希望你做什么；40(一)向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序

1．仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計劃4．在工作進(jìn)行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報5．在工作完成后及時總結(jié)匯報41(一)向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序

41(二)請示與匯報的基本態(tài)度1．尊重而不吹棒2．請示而不依賴3．主動而不越權(quán)42(二)請示與匯報的基本態(tài)度42與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通

(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧(二)互動型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧(三)實事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧43與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通

(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧4說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機(jī)；(二)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力；(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案；(四)說話簡明扼要，重點突出；(五)面帶微笑，充滿自信；(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊。44說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機(jī)；44在說服領(lǐng)導(dǎo)時，

你注意過以下要點嗎？

說服領(lǐng)導(dǎo)的要點一貫如此(3分)經(jīng)常如此(2分)很少如此(1分)能夠自始至終保持自信的笑容，并且音量適中。

善于選擇領(lǐng)導(dǎo)心情愉悅、精力充沛時的談話時機(jī)。

已經(jīng)準(zhǔn)備好了詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)以佐證你的方案。

對領(lǐng)導(dǎo)將會提出的問題胸有成竹。

語言簡明扼要，重點突出。

和領(lǐng)導(dǎo)交談時親切友善，能充分尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威。

45在說服領(lǐng)導(dǎo)時，

你注意過以下要點嗎？

說服領(lǐng)導(dǎo)的要點一貫如此

得分：14～18分：能在工作中自覺的運用溝通技巧你是一個非常受歡迎的人，你的領(lǐng)導(dǎo)很賞識你。

7～13分：你已經(jīng)掌握了很多溝通的技巧，并已經(jīng)嘗試著在工作中運用。你的領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為你是一個有潛力的人，但還需加緊努力。0～6分：你應(yīng)該抓緊時間學(xué)習(xí)一下和領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧了。因為你現(xiàn)在和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系很不融洽，適當(dāng)?shù)母纳茰贤记桑梢詭椭愠浞职l(fā)揮自己的能力，去爭取更為廣闊的發(fā)展空間。46得分：46領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)對于組織溝通效果

的影響

專制作風(fēng)；民主作風(fēng)；放任自流作風(fēng)。47領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)對于組織溝通效果

的影響專制作風(fēng)；47與部下溝通的要點注意態(tài)度和情緒控制；善于詢問與傾聽；莫誤用身體語言；注意表達(dá)關(guān)心。48與部下溝通的要點注意態(tài)度和情緒控制；48有效溝通的行為法則

一個人的成功，20%靠專業(yè)知識，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助。自信的態(tài)度。體諒他人的行為。善用詢問與傾聽。

49有效溝通的行為法則

一個人的成功，20%靠專業(yè)知識，40%靠提高管理溝通有效度的要點1、及時解釋遲到的原因，2、渲染氣氛交換名片拉進(jìn)距離營造寬松氛圍，3、坦誠有利的交流，4、控制情緒情商，5、善于應(yīng)變環(huán)境的變化，6、避實就虛與敏感話題，7、巧用體態(tài)語言，8、先入為主，9、個別談話，10、搭臺唱戲，11、對事不對人，12、禮輕意重。50提高管理溝通有效度的要點1、及時解釋遲到的原因，501、暢通渠道（投訴或求助程序）；2、設(shè)立意見箱；3、定期召開座談會或求實會；4、善于發(fā)現(xiàn)并利用非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)。提高溝通有效度的方法511、暢通渠道（投訴或求助程序）；提高溝通有效度的方法51溝通技能訓(xùn)練參考作講演，作面試、訪問、訪談，寫報告或模擬單位內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的對話和交流。52溝通技能訓(xùn)練參考作講演，作面試、訪問、訪談，寫報告或模擬單位溝通從不滿開始

讓員工將不滿說出來，在辭職者口中“淘金”，從抱怨聲中完善管理，通過良性沖突改善經(jīng)營，完善壞消息溝通途徑。

53溝通從不滿開始

讓員工將不滿說出來，53(1)以一種明確、坦誠的態(tài)度描述消息;(2)解釋為什么采取現(xiàn)在的措施;(3)提出解決方案;(4)表明組織是關(guān)心員工的。

溝通壞消息應(yīng)該注意以下因素54(1)以一種明確、坦誠的態(tài)度描述消息;溝通壞消息應(yīng)該注意以有效的溝通改良方式

一、溝通方式的多樣化；二、等距離溝通；三、變單向溝通為雙向溝通；四、提高溝通效率；五、改善溝通的素質(zhì)與技巧。55有效的溝通改良方式一、溝通方式的多樣化；55組織溝通既是一門涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)，同時又是一門工作和生活的藝術(shù)。1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧。2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一。有效改善組織溝通

56組織溝通既是一門涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)會議的技巧會議是溝通協(xié)調(diào)的一個重要手段，也是公開表達(dá)意見的場所，透過參加會議能聽取眾人的意見及取得需要的信息，但是若不懂得會議的技巧，往往使會議變成爭論休或各自雜談閑聊，毫無效率地浪費了大家的時間。57會議的技巧會議是溝通協(xié)調(diào)的一個重要手段，掌握會議溝通技巧，會前一般都會有明確的議題，

前為會議議題做大量的準(zhǔn)備工作，

掌握會議的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。有效改善組織溝通

58掌握會議溝通技巧，有效改善組織溝通

58如何做好會議前的準(zhǔn)備工作；如何有效地進(jìn)行會議；主持會議常遭遇到的問題及對應(yīng)方法。討論要點59如何做好會議前的準(zhǔn)備工作；討論要點59發(fā)揮會議真正的功能，

要從三個方向著手：做好會議前的準(zhǔn)備工作有效地進(jìn)行會議做好會議終了后的追蹤工作60發(fā)揮會議真正的功能，

要從主持會議檢查表

檢查項目①我主持這次會議要準(zhǔn)備哪些資料及事項？

②我要如何導(dǎo)入議題？

③我要如何進(jìn)行討論？

④我要如何導(dǎo)出結(jié)論？

⑤會后的決議事項都有指定明確的人負(fù)責(zé)嗎？

61主持會議檢查表

檢查項目①我主持這次會議要準(zhǔn)備哪些資料參加會議檢查表

檢查項目

①我參加這次會議的理由？

②我參加這次會議做了哪些準(zhǔn)備？

③會議中我要提出什么意見，我要注意哪些事情？

④我要本著什么態(tài)度協(xié)助主席導(dǎo)出結(jié)論？

⑤我能清楚地向主管或同事說明會議的經(jīng)過及結(jié)論嗎？

⑥我能明確知道會議后的進(jìn)行事項嗎？

62參加會議檢查表

檢查項目①我參加會議主持人自我檢查表檢查項目檢查點

1.準(zhǔn)備⑴開會通知單上是否充分說明了議題及會議的目標(biāo)⑵會議場地是否理想⑶會議使用的器具是否齊全⑷會議的人選是否妥當(dāng)2.導(dǎo)入議題⑴是否在導(dǎo)入議題前能制造好的會議氣氛⑵是否讓參加開會的人都秉持積極參加的態(tài)度

3.進(jìn)行討論

⑴是否能讓大家踴躍發(fā)言⑵是否能針對議題深入討論⑶是否會議的發(fā)言被少數(shù)人主導(dǎo)⑷時間是否控制妥當(dāng)⑸是否能讓大家坦誠發(fā)表意見；意見相左時，彼此能徹底溝通，務(wù)必尋求最佳方案⑹會議氣氛是否生動活潑，討論熱烈

4.導(dǎo)出結(jié)論⑴是否能扼要地綜合大家的意見⑵是否能得到具有創(chuàng)意的結(jié)論⑶每個結(jié)論是否都經(jīng)過充分的溝通⑷是否大家附和少數(shù)主管的意見⑸是否常用表決方式得出結(jié)論⑹是否結(jié)論都能贏得大家的共識⑺導(dǎo)出的結(jié)論是否指定專人負(fù)責(zé)執(zhí)行⑻是否在預(yù)定時間內(nèi)結(jié)束會議63會議主持人自我檢查表檢查項目檢查點

⑴開會通知單上是否充參加開會人員自我檢查表

檢查項目

檢查點

1、準(zhǔn)備⑴開會前對議題與目標(biāo)是否充分理解⑵是否在會議前充分準(zhǔn)備好開會所需要的資料⑶是否事先思考要表達(dá)的意見⑷是否準(zhǔn)時參加會議

2、會議進(jìn)行中⑴是否積極參與發(fā)言⑵是否注意傾聽別人的意見⑶是否注意發(fā)言不脫離主題⑷是否喜歡否定別人的意見⑸言辭用語是否傷害到他人⑹是否人身攻擊⑺是否對人不對事⑻是否尊重主席的指示

3、導(dǎo)出結(jié)論⑴是否盡心盡力地協(xié)助主席導(dǎo)出結(jié)論⑵是否能贊成別人較好的意見，而放棄自己的意見⑶是否能堅持找出最好方案的態(tài)度，導(dǎo)出結(jié)論64參加開會人員自我檢查表

檢查項目檢查點

⑴開主持會議遭遇問題的對應(yīng)主持會議遭遇的問題對應(yīng)技巧上級人員與部屬同時出席部屬畏于說出自己的意見面對習(xí)慣性的反對者脫離會議主題會場內(nèi)有人私自交談不斷1、2、有人打磕睡1、2、與會人員個性過于內(nèi)向1、2、提出過于抽象的意見1、2、與會人員發(fā)生爭執(zhí)1、2、65主持會議遭遇問題的對應(yīng)主持會議遭遇的問題對應(yīng)技巧上級人員與部會議后決議事項追蹤表決議事項實施內(nèi)容負(fù)責(zé)人/協(xié)辦單位完成期限1、

2、

3、

4、

5、

66會議后決議事項追蹤表決議事項實施內(nèi)容負(fù)責(zé)人/協(xié)辦單位完成期

會議的成敗是主持人與參與者共同的責(zé)任，不但要懂得如何主持一個成功的會議，同時也要扮演好參與者的角色，積極參與，務(wù)必以達(dá)成最好決定作為自我期許的目標(biāo)。會議獲得的結(jié)論一定要在工作中及相關(guān)部門力行實踐，會議的功能才能真正發(fā)揮，也可以用計劃、執(zhí)行、檢查的程序重新召開會議，以徹底地實現(xiàn)會議中的決定事項。67會議的成敗是主持人與參與者共同的責(zé)任，不但要懂使基層員工成為更有效的溝通者

告訴他們提供的信息是必要性說明需要什么樣的信息使用事先打印好的表格確保熟知獲得信息資料的渠道確保信息的重要性對遲交者及時作出反應(yīng)敞開你的大門讓員工知道你在利用他們提供的信息68使基層員工成為更有效的溝通者告訴他們提供的信息是必要性68讓每個員工覺得自己很重要，激發(fā)所有員工的熱情。

一個有上位心理者自我感覺,能力等于他的實際能力加上上位助力，而一個有下位心理者自我感覺能力等于他的實際能力減去下位減力。在一個比自己地位高或威望大的人面前往往會表現(xiàn)失常，事前想好的一切常在手無所措中亂了套，以致出現(xiàn)許多尷尬的場面，可是如果在一個地位或能力都不如自己的人面前，我們卻可一切應(yīng)付自如，乃至有超常發(fā)揮。

“上之難達(dá)”、“下之難知”的結(jié)果，主要責(zé)任在上級而不在下屬。有時候要做成一件事，重要的并非是上司的支持，而在于與下屬的合作。

69讓每個員工覺得自己很重要，激發(fā)所有員工的熱情。一個有上位心管理溝通中的禁忌在下級中制造對立；

又想做好人，又想做管理；

御下不嚴(yán)；

御下過嚴(yán)；

不鼓勵下屬學(xué)習(xí)與提高；

錯誤地阻礙想離開的員工；

何必非要吃一塹，才能長一智？

70管理溝通中的禁忌在下級中制造對立；70管理人員績效溝通十忌

一忌面無表情二忌不耐煩的動作三忌盛氣凌人四忌隨意打斷下屬五忌少問多講六忌用“你”溝通七忌籠統(tǒng)反饋八忌對人不對事九忌指手劃腳地訓(xùn)導(dǎo)十忌“潑冷水”

71管理人員績效溝通十忌

一忌面無表情71表達(dá)關(guān)心方面的致命傷

說得太少；說太多；找錯說話對象。72表達(dá)關(guān)心方面的致命傷說得太少；72信息的凈化導(dǎo)致失真信息每經(jīng)過一個層次，其失真率約為１０％—１５％；上級向直接下屬傳遞的信息平均只有２０％—２５％被正確理解，而下屬向他的直接上級所反映的信息被正確理解的則不超過１０％。若只有一個經(jīng)過過濾、再過濾、凈化、消毒的信息渠道，無助于總裁作出正確的決策。為了避免這種危險，應(yīng)設(shè)法在自己身邊保留一些持不同意見者。73信息的凈化導(dǎo)致失真信息每經(jīng)過一個層次，其失真率約為１０％—１改善溝通的要點(一)溝通的目的是什幺?(二)溝通的對象是誰?(三)溝通對象人數(shù)?(四)溝通對象的反應(yīng)及態(tài)度將會是怎樣的?(五)溝通的時間是否適當(dāng)?(六)溝通對象對事情的了解明白程度如何?(七)溝通的主題及內(nèi)容是什幺?(八)溝通是否要盡量簡潔抑或詳細(xì)講解......?(九)有沒有模棱兩可的情況出現(xiàn)呢?74改善溝通的要點(一)溝通的目的是什幺?74(十)能否將重點及主題請楚明確地表達(dá)出來?(十一)溝通時所采用的語言及語調(diào)是否適當(dāng)呢?(十二)溝通時所提到的事實資斜是否真實?(十三)溝通之后，有否需要立即或延遲行動呢?(十四)溝通時有否給予對方表達(dá)意見?(十五)有否小心聆聽別人的意見?(十六)有爭辯時，應(yīng)否大動肝火或堅持自己的意見?(十七)用什幺媒介來溝通最好呢?(十八)溝通能否帶來清楚明確的行動指示?改善溝通的要點75(十)能否將重點及主題請楚明確地表達(dá)出來?改善溝通實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的前提——有效溝通；醫(yī)護(hù)人員和病人間的橋梁——溝通；護(hù)患在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動；護(hù)士應(yīng)掌握人文知識主要內(nèi)容——溝通藝術(shù)；創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，尋找不滿及良策；溝通是一種人際藝術(shù)，成功全在于心；成功護(hù)理團(tuán)隊的標(biāo)志——無障礙溝通；通過成功的人際溝通體現(xiàn)——魅力?，F(xiàn)代護(hù)理溝通新概念

76實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的前提——有效溝通；現(xiàn)代護(hù)理溝通新概念

76專科治療中心藥房雇主社會保障家庭醫(yī)療療養(yǎng)院醫(yī)療試驗機(jī)構(gòu)保險公司診所醫(yī)院77?？浦委熤行乃幏抗椭魃鐣Ｕ霞彝メt(yī)療療養(yǎng)院醫(yī)療試驗機(jī)構(gòu)保險公7878現(xiàn)代護(hù)理溝通文化

護(hù)患溝通藝術(shù)

護(hù)患溝通的必要性護(hù)患溝通的前提--信任

護(hù)患溝通的形式護(hù)患溝通的方式護(hù)患溝通的內(nèi)容護(hù)患溝通的時間安排與老年癡呆癥患者溝通之技巧

79現(xiàn)代護(hù)理溝通文化

護(hù)患溝通藝術(shù)護(hù)患溝通的必要性79導(dǎo)致溝通困難的因素患者的因素：記憶力衰退，令患者不能夠同時記著多項資料作出相應(yīng)回答判斷能力和理解能力減低，以致不能執(zhí)行較復(fù)雜指示集中精神之能力低情緒較易波動及易發(fā)怒

照顧者的因素：

說話太快、聲調(diào)太高，對患者構(gòu)成壓力。80導(dǎo)致溝通困難的因素患者的因素：80說話內(nèi)容過多，令訊息變得太復(fù)雜；或太多不必要的動作，使患者分心或誤會由于身心疲累，產(chǎn)生沮喪失望或不耐煩的情緒不適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)，例如：大聲呼喝會使患者誤會受到責(zé)備和遭受不禮貌對待

環(huán)境的因素：噪音滋擾光線不足

導(dǎo)致溝通困難的因素81說話內(nèi)容過多，令訊息變得太復(fù)雜；或太多不必要的動作，使患者分溝通技巧十式

保持環(huán)境寧靜，減低噪音打擾；應(yīng)與患者面對面；說話時語調(diào)要平穩(wěn)及緩慢；說話要精簡；題要簡單；留心觀察患者的表情、音調(diào)及動作；當(dāng)患者忘記整句句子時；展示將要進(jìn)行活動的物品；談話時間不宜太長；當(dāng)患者不能集中精神時。82溝通技巧十式保持環(huán)境寧靜，減低噪音打擾；82請根據(jù)自己實際情況回答

“是”與“否”(1)

1、我經(jīng)常召集科室會議，既討論工作問題，又探討一些大家共同感興趣的問題。2、我定期與每位部下談話，討論工作進(jìn)展情況。3、我每年至少召開一次總結(jié)會，表揚先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，廣泛征求群眾意見，讓大家暢所欲言。4、我盡量少下達(dá)書面指標(biāo)，多與部下直接交流。

5、當(dāng)公司內(nèi)出現(xiàn)人事、政策和工作流程的重大調(diào)整時，我會及時召集部下開會，解釋調(diào)整的原因及這些調(diào)整對他們今后工作的影響。

6、我經(jīng)常鼓勵部下談未來并幫助她們?yōu)樽约涸O(shè)計。

83請根據(jù)自己實際情況回答

“是”與“否”(1)1、我經(jīng)常召集7、我經(jīng)常召集“群英會”請部下為科室經(jīng)營出謀劃策。8、我喜歡在上級組織會議上將本科室工作進(jìn)展公布于眾，以求得相關(guān)科室的合作和支持。9、我常在科室內(nèi)組織協(xié)作小組，提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。10、我鼓勵部下積極關(guān)心公司事務(wù)，踴躍提問題、出主意、想辦法，集思廣益。11、我喜歡做大型公共活動的組織者。12、我在與人談話時喜歡掌握話題的主動權(quán)。請根據(jù)自己實際情況回答

“是”與“否”(2)

84請根據(jù)自己實際情況回答

“是”與“否”(2)84結(jié)果分析

（答“是”得1分，答“否”得0分）8—12分：你表現(xiàn)很好，善于與他人尤其部下交流，促進(jìn)互相了解，避免因溝通產(chǎn)生各種問題。你既善于堅持原則又推銷自己主張，能爭取和團(tuán)結(jié)部下。自信心強(qiáng)，部下信任，團(tuán)隊以形成。4—7分：重視下達(dá)自己或上級命令，不太注重聽取意見，在你的部門內(nèi)，各項任務(wù)都能順利進(jìn)行，但下屬意見不受重視。使得您象一臺機(jī)器般地執(zhí)行命令，不能有自己的想法。0—3分：不重視交流，導(dǎo)致你距優(yōu)秀管理者尚有一段不小的距離。85結(jié)果分析

（答“是”得1分，答“否”得0分）8—12分心若改變..............你的態(tài)度跟著改變；

態(tài)度改變..............你的習(xí)慣跟著改變；習(xí)慣改變..............你的性格跟著改變；性格改變..............你的人生跟著改變。86心若改變..............你的態(tài)度跟著改變；86

一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。

你個人的成功往往并不取決于你的知識，而取決于你如何與他人交流你的知識。87一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力謝謝大家88謝謝大家88現(xiàn)代護(hù)理溝通藝術(shù)現(xiàn)代護(hù)理溝通藝術(shù)山西省人民醫(yī)院急診科王慧89現(xiàn)代護(hù)理溝通藝術(shù)現(xiàn)代護(hù)理溝通藝術(shù)山西省人民醫(yī)院1

“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”

——美國著名未來學(xué)家奈斯比特902講授大綱現(xiàn)代護(hù)理溝通基本結(jié)構(gòu)現(xiàn)代護(hù)理溝通的各種形式現(xiàn)代護(hù)理管理溝通有效改善組織溝通有效溝通的行為法則

高效護(hù)患溝通的步驟和技巧91講授大綱現(xiàn)代護(hù)理溝通基本結(jié)構(gòu)3您遇到過這些困惑嗎？您以為部下知道她該做什么？由于“位差效應(yīng)”導(dǎo)致的溝通障礙？您常遇到令自己措手不及的事嗎?

您是否也有“我在跟誰談話？”的疑問？您能做到與上下級相互理解、心靈相通嗎？您有過類似“高層還在煮酒論英雄，而底層的士氣已經(jīng)灰飛煙滅”的經(jīng)歷嗎?92您遇到過這些困惑嗎？您以為部下知道她該做什么？4護(hù)理工作中您如何處理以下問題

如何告訴病人“壞消息”?聊天也是一種治療和護(hù)理手段嗎?怎樣解釋藥物的療效和副作用?教育對象不接受教育怎么辦?為什么要重視與病人家屬的交流?怎樣理解操作與教育的統(tǒng)一性?病人及家屬問到你不知道的問題怎么辦?在教育過程中怎樣與醫(yī)生或其他人合作?93護(hù)理工作中您如何處理以下問題如何告訴病人“壞消息”?何謂溝通溝通是一種感知；溝通是一種期望；溝通是管理的手段（影響）；溝通是磋商共同的意思；溝通是管理者最應(yīng)具備的技巧；溝通是企業(yè)需具備的基本體制；溝通是一切組織管理行為的靈魂；94何謂溝通6溝通是每個人都應(yīng)該學(xué)習(xí)的課程(溝通系)；溝通是處理管理不當(dāng)所引起矛盾的主要工具；溝通是工作心情舒暢，而且會使你人緣極好、生活美滿；“魅力人生，溝通起步?！笔恰伴_誠布公”、“推心置腹”、“設(shè)身處地”

溝通是管理層級的墊腳石，也是促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)效能的基礎(chǔ)；溝通是人與人之間關(guān)系的一種放大，是一種重要的管理方式。何謂溝通95何謂溝通7人際關(guān)系六種形態(tài)孤島型

儀式型

社交型嗜好型

心理游戲型親密關(guān)系型親密關(guān)系是人心靈的潤滑劑，是生命豐富與成長的維他命，是俱足人生里的一切智慧與勇氣的人。96人際關(guān)系六種形態(tài)孤島型8一、溝通者應(yīng)具備的素質(zhì)

1.值得信賴；2.待人忠厚；3.熱心且富感情；4.愛幫助人；5.誠懇坦率；6.有幽默感；7.肯花時間陪我；8.個性獨立；9.健談；10.有智能；11.有社會良心。97一、溝通者應(yīng)具備的素質(zhì)

1.值得信賴；9二、受歡迎的人格特質(zhì)排序

1.負(fù)責(zé)盡職；2.淵博機(jī)警；3.和藹熱情；4.穩(wěn)重沉靜；5.活潑熱心；6.自律嚴(yán)謹(jǐn)；7.理智客觀；8.坦白直率；

9.自信沉著；10.敢作敢為；11.謙遜溫順；12.果斷自立；13.體貼隨和；14.平和淡泊。98二、受歡迎的人格特質(zhì)排序

1.負(fù)責(zé)盡職；8.坦白直率；三、不受歡迎的個性1.缺乏溝通技巧；2.過份重視自我愛好的立即滿足；3.對人缺乏同情心與同理心；4.自責(zé)傾向過重；5.個性悲觀。99三、不受歡迎的個性11

溝通及溝通的基本結(jié)構(gòu)溝通的定義：指人與人之間信息交流的過程。溝通的目的：１、生存的需要；２、安全感；３、得到快樂；４、施加影響。溝通的基本結(jié)構(gòu)：七個要素

１.信息源２.信息３.通道４.信息接收人５.反饋６.障礙７.背景。100溝通及溝通的基本結(jié)構(gòu)溝通的定義：指人與人之間信息交流的組織溝通示意圖

溝通發(fā)起者溝通編譯碼溝通渠道溝通干擾溝通接受者溝通反饋溝通背景101組織溝通示意圖溝通發(fā)起者溝通編譯碼溝通渠道溝通干擾溝通接受關(guān)于溝通溝通的背景：１、心理背景２、物理背景３、社會背景４、文化背景溝通的層次，鮑威爾的五層次說：

（１）禮節(jié)式溝通。低

（２）陳述事實的溝通。

（３）分享個人想法與判斷。

（４）分享感覺。

（５）尖峰式溝通。高102關(guān)于溝通溝通的背景：關(guān)于溝通語言溝通：

說話、書寫、電影、電視、歌曲、網(wǎng)絡(luò)等。非語言溝通：體態(tài)語言、空間效應(yīng)。信息的全部表達(dá)：

語調(diào)占7%聲音占38%表情占55%103關(guān)于溝通15溝通技巧（１）溝通的形式：

１、體態(tài)語言：

標(biāo)記語言、指示語言、表情語言、適應(yīng)性體語、副語言性語言。

２、空間語言：

一般距離－１米親密距離－0.5米±個人距離－0.5－1.5米社會距離－1.5－14米公眾距離－4－8米104溝通技巧（１）溝通的形式：16（一）語言性溝通交流（7%）

1、書面語言2、口頭語言3、類語言（1）詞匯（2）語速（3）語言（4）聲調(diào)你的聲音是吸引聽眾強(qiáng)有力的武器（5）清晰和簡潔（6）交流時間的選擇和話題的相關(guān)性。

105（一）語言性溝通交流（7%）

1、書面語言如果你寫不出來，你也別指望你能說得好！文字溝通并沒有高深的理論，其難度在于，你需要不斷地訓(xùn)練自己，這一過程可能是漫長的。與其說你在訓(xùn)練寫作技能，不如說你在培養(yǎng)正確的寫作習(xí)慣。不要相信模式，除非是大家共同制定的文字溝通模式，否則你會發(fā)現(xiàn)，這個模版本身就是溝通的阻礙。公眾溝通---文書溝通

106如果你寫不出來，你也別指望你能說得好！公眾溝通---文書溝通

三個問題一、文字溝通的類型？二、有效文字溝通的特點？信涵、備忘錄、報告、提議、記錄、和約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計劃、討論文件A。傳達(dá)必要的，精確的信息。B。文字的表述對特定的情況應(yīng)是恰如其分的。文書溝通—文字溝通分析

107信涵、備忘錄、報告、提議、記錄、和約、指示、明確目的------我想利用這份文書做什么？傳遞信息下達(dá)指示解釋事情事后補(bǔ)遺制定語氣和修辭策略三、文字溝通首要重點？

108明確目的------我想利用這份文書做什么？傳遞信息下達(dá)指示寫作過程寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，考慮文書內(nèi)容檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無誤，要與不要目的要明確信息要全面行文要簡短使用短句強(qiáng)調(diào)最重要的段落分明總結(jié)和結(jié)論盡量生動隨意開始寫寫停停被動句雙重否定長句無關(guān)信息錯別字過長文書溝通—文字溝通分析

109寫作過程寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨2002年10月1日練習(xí)目標(biāo)：判別兩封信的高下，并說明原因（10分鐘）形式：團(tuán)隊討論、形成理由、代表陳述。（3分鐘）文書溝通—文字溝通分析

110親愛的先生/女士：劉云端先生，您好：文書溝通—文字溝通分析親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨2002年10月1日寫信者不原費神查明聯(lián)系人語意含糊語法錯誤與錯別字無關(guān)信息文書過長說明寫信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動知道此信發(fā)給誰表明積極的態(tài)度只寫了一頁表達(dá)不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯別字和標(biāo)點錯誤，廢話連篇。內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，簡明扼要，切中要害，。判別兩封信的高下，并說明原因111文書溝通—文字溝通分析親愛的先生/女士：劉云端先生，您好：寫（二）非語言性溝通交流（93%）

1、定義

不能使用詞語的信息交換，可伴隨語言時一些非語言表達(dá)方式，稱身體性語言。112（二）非語言性溝通交流（93%）

1、定義242、種類：（1）儀表和身體的外觀（2）身體的姿勢和步態(tài)（3）面部表情第二語言（4）目光的接觸（5）手勢（6）觸摸（7）聲音

非語言性交流1132、種類：非語言性交流25每天接收信息的方式114每天接收信息的方式26不同交流途徑記憶效果比較

聽到內(nèi)容的20%讀過內(nèi)容的10%見到內(nèi)容的30%討論過內(nèi)容的50%親自做過事情的70%交給別人做的事情90%一個人能記住115不同交流途徑記憶效果比較聽到內(nèi)容的

溝通技巧（2）良好溝通的“根本”是——真誠！提問的技巧：開放性提問。如：您用藥以后感覺怎樣？閉合性提問。如：問病史，年齡、性別等。

116溝通技巧（2）良好溝通的“根本”是——真誠

溝通技巧（3）傾聽的技巧：是非常重要的技巧！良好的傾聽者有鼓勵、理解、支持性反饋。傾聽的注意事項（1）距離與姿勢；眼神的交流，動作可分散注意力；不轉(zhuǎn)換話題；不評論談話內(nèi)容；及時反饋（嗯、是、點頭）。（2）核實內(nèi)容：復(fù)述、意述、澄清、小結(jié)。（3）注意事項：時間允許、情境合適、節(jié)律合適、所有權(quán)在對方，不要代替對方解決問題、注意積極去做傾聽的技巧。117溝通技巧（3）傾聽的技巧：是非常傾聽建議管理人員花65%的時間傾聽，25%的時間發(fā)言，余下10%的時間才用于閱讀和寫作。

傾聽恰恰是溝通行為中的核心過程。

傾聽能激發(fā)對方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。一名善于溝通的組織者必定是一位善于傾聽的行動者。你可要記?。合葞隙洌賻献彀?。少作文，多作為。

面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35%，換而言之，有65%是以非語言信息傳達(dá)的。

118傾聽建議管理人員花65%的時間傾聽，25%的在傾聽方面的致命傷聽而不聞；先說再聽；

雞同鴨講；一心二用。119在傾聽方面的致命傷聽而不聞；31溝通技巧（4）觸摸重要性：感到關(guān)懷和溫暖，幫助其能夠面對現(xiàn)實，物理診斷的需要。注意事項：與性別、年齡、社會文化等相互關(guān)系的性質(zhì)有關(guān)，效果有正負(fù)作用，應(yīng)慎用。120溝通技巧（4）觸摸32

溝通技巧（5）觸摸注意事項：不同情況采取不同技巧。不要采取比病人期望更親密的形式。注意觀察反應(yīng)，誤解可用語言交流補(bǔ)充。沉默：觀察對方的非語言行為。對焦慮、哭泣的病人有效。121溝通技巧（5）觸摸注意事項：33

溝通技巧（6）特殊情況下的交流技巧：1、病人發(fā)怒時：發(fā)泄+沉默+觀察非語言行為2、病人哭泣時：沉默+聆聽+安慰3、對抑郁病人：交談+觸摸4、重病患者：溝通時間為10分—15分。5、感覺缺陷患者：聽力障礙：觸摸+體語+語言+畫畫。視力障礙：語言+觸摸。122溝通技巧（6）特殊情況下的交流技巧：34有效溝通技巧

1.完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋2.有效的發(fā)送信息的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧--積極聆聽4.有效反饋技巧123有效溝通技巧

1.完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋351.信任是溝通的基礎(chǔ)；2.有效溝通的4項基本法則；3.有效利用肢體語言；4.第一印象：決定性的7秒鐘（1分鐘）；5.說話語氣及音色的運用。有效溝通技巧

1241.信任是溝通的基礎(chǔ)；有效溝通技巧

36增強(qiáng)溝通效果的方法足夠的溝通頻率；溝通內(nèi)容清楚；具有優(yōu)先級；達(dá)不達(dá)到要求，要有不同的結(jié)果；顧及個別情形。125增強(qiáng)溝通效果的方法足夠的溝通頻率；37現(xiàn)代護(hù)理管理溝通

包括：策略分析、有效的傾聽、有效的寫作、有效的口頭溝通、圖表與輔助工具的應(yīng)用、如何組織會議、利用電子郵件和電子公告欄進(jìn)行溝通、團(tuán)隊合作與沖突的解決與利用、發(fā)生危機(jī)時的管理溝通、護(hù)理改革時的管理溝通、糾紛處理及管理溝通中的倫理問題以及醫(yī)院內(nèi)部上傳下達(dá)，也包括科室與外部的聯(lián)系等。126現(xiàn)代護(hù)理管理溝通

包括：策略分析、有效的傾聽、有效的寫作、有怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通

127怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通

39與管理層溝通的5條原則

理解管理層希望你做什么；

確保指示具體明確；下級有權(quán)力提出不同意見，但要在一定的范圍內(nèi)；為了從事所要求的工作，在資源方面與管理層獲得一致意見；確定管理層什么時候希望看到結(jié)果報告，報告是什么形式的。128與管理層溝通的5條原則

理解管理層希望你做什么；40(一)向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序

1．仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計劃4．在工作進(jìn)行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報5．在工作完成后及時總結(jié)匯報129(一)向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序

41(二)請示與匯報的基本態(tài)度1．尊重而不吹棒2．請示而不依賴3．主動而不越權(quán)130(二)請示與匯報的基本態(tài)度42與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通

(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧(二)互動型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧(三)實事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧131與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通

(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧4說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機(jī)；(二)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力；(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案；(四)說話簡明扼要，重點突出；(五)面帶微笑，充滿自信；(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊。132說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機(jī)；44在說服領(lǐng)導(dǎo)時，

你注意過以下要點嗎？

說服領(lǐng)導(dǎo)的要點一貫如此(3分)經(jīng)常如此(2分)很少如此(1分)能夠自始至終保持自信的笑容，并且音量適中。

善于選擇領(lǐng)導(dǎo)心情愉悅、精力充沛時的談話時機(jī)。

已經(jīng)準(zhǔn)備好了詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)以佐證你的方案。

對領(lǐng)導(dǎo)將會提出的問題胸有成竹。

語言簡明扼要，重點突出。

和領(lǐng)導(dǎo)交談時親切友善，能充分尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威。

133在說服領(lǐng)導(dǎo)時，

你注意過以下要點嗎？

說服領(lǐng)導(dǎo)的要點一貫如此

得分：14～18分：能在工作中自覺的運用溝通技巧你是一個非常受歡迎的人，你的領(lǐng)導(dǎo)很賞識你。

7～13分：你已經(jīng)掌握了很多溝通的技巧，并已經(jīng)嘗試著在工作中運用。你的領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為你是一個有潛力的人，但還需加緊努力。0～6分：你應(yīng)該抓緊時間學(xué)習(xí)一下和領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧了。因為你現(xiàn)在和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系很不融洽，適當(dāng)?shù)母纳茰贤记桑梢詭椭愠浞职l(fā)揮自己的能力，去爭取更為廣闊的發(fā)展空間。134得分：46領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)對于組織溝通效果

的影響

專制作風(fēng)；民主作風(fēng)；放任自流作風(fēng)。135領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)對于組織溝通效果

的影響專制作風(fēng)；47與部下溝通的要點注意態(tài)度和情緒控制；善于詢問與傾聽；莫誤用身體語言；注意表達(dá)關(guān)心。136與部下溝通的要點注意態(tài)度和情緒控制；48有效溝通的行為法則

一個人的成功，20%靠專業(yè)知識，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助。自信的態(tài)度。體諒他人的行為。善用詢問與傾聽。

137有效溝通的行為法則

一個人的成功，20%靠專業(yè)知識，40%靠提高管理溝通有效度的要點1、及時解釋遲到的原因，2、渲染氣氛交換名片拉進(jìn)距離營造寬松氛圍，3、坦誠有利的交流，4、控制情緒情商，5、善于應(yīng)變環(huán)境的變化，6、避實就虛與敏感話題，7、巧用體態(tài)語言，8、先入為主，9、個別談話，10、搭臺唱戲，11、對事不對人，12、禮輕意重。138提高管理溝通有效度的要點1、及時解釋遲到的原因，501、暢通渠道（投訴或求助程序）；2、設(shè)立意見箱；3、定期召開座談會或求實會；4、善于發(fā)現(xiàn)并利用非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)。提高溝通有效度的方法1391、暢通渠道（投訴或求助程序）；提高溝通有效度的方法51溝通技能訓(xùn)練參考作講演，作面試、訪問、訪談，寫報告或模擬單位內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的對話和交流。140溝通技能訓(xùn)練參考作講演，作面試、訪問、訪談，寫報告或模擬單位溝通從不滿開始

讓員工將不滿說出來，在辭職者口中“淘金”，從抱怨聲中完善管理，通過良性沖突改善經(jīng)營，完善壞消息溝通途徑。

141溝通從不滿開始

讓員工將不滿說出來，53(1)以一種明確、坦誠的態(tài)度描述消息;(2)解釋為什么采取現(xiàn)在的措施;(3)提出解決方案;(4)表明組織是關(guān)心員工的。

溝通壞消息應(yīng)該注意以下因素142(1)以一種明確、坦誠的態(tài)度描述消息;溝通壞消息應(yīng)該注意以有效的溝通改良方式

一、溝通方式的多樣化；二、等距離溝通；三、變單向溝通為雙向溝通；四、提高溝通效率；五、改善溝通的素質(zhì)與技巧。143有效的溝通改良方式一、溝通方式的多樣化；55組織溝通既是一門涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)，同時又是一門工作和生活的藝術(shù)。1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧。2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一。有效改善組織溝通

144組織溝通既是一門涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)會議的技巧會議是溝通協(xié)調(diào)的一個重要手段，也是公開表達(dá)意見的場所，透過參加會議能聽取眾人的意見及取得需要的信息，但是若不懂得會議的技巧，往往使會議變成爭論休或各自雜談閑聊，毫無效率地浪費了大家的時間。145會議的技巧會議是溝通協(xié)調(diào)的一個重要手段，掌握會議溝通技巧，會前一般都會有明確的議題，

前為會議議題做大量的準(zhǔn)備工作，

掌握會議的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。有效改善組織溝通

146掌握會議溝通技巧，有效改善組織溝通

58如何做好會議前的準(zhǔn)備工作；如何有效地進(jìn)行會議；主持會議常遭遇到的問題及對應(yīng)方法。討論要點147如何做好會議前的準(zhǔn)備工作；討論要點59發(fā)揮會議真正的功能，

要從三個方向著手：做好會議前的準(zhǔn)備工作有效地進(jìn)行會議做好會議終了后的追蹤工作148發(fā)揮會議真正的功能，

要從主持會議檢查表

檢查項目①我主持這次會議要準(zhǔn)備哪些資料及事項？

②我要如何導(dǎo)入議題？

③我要如何進(jìn)行討論？

④我要如何導(dǎo)出結(jié)論？

⑤會后的決議事項都有指定明確的人負(fù)責(zé)嗎？

149主持會議檢查表

檢查項目①我主持這次會議要準(zhǔn)備哪些資料參加會議檢查表

檢查項目

①我參加這次會議的理由？

②我參加這次會議做了哪些準(zhǔn)備？

③會議中我要提出什么意見，我要注意哪些事情？

④我要本著什么態(tài)度協(xié)助主席導(dǎo)出結(jié)論？

⑤我能清楚地向主管或同事說明會議的經(jīng)過及結(jié)論嗎？

⑥我能明確知道會議后的進(jìn)行事項嗎？

150參加會議檢查表

檢查項目①我參加會議主持人自我檢查表檢查項目檢查點

1.準(zhǔn)備⑴開會通知單上是否充分說明了議題及會議的目標(biāo)⑵會議場地是否理想⑶會議使用的器具是否齊全⑷會議的人選是否妥當(dāng)2.導(dǎo)入議題⑴是否在導(dǎo)入議題前能制造好的會議氣氛⑵是否讓參加開會的人都秉持積極參加的態(tài)度

3.進(jìn)行討論

⑴是否能讓大家踴躍發(fā)言⑵是否能針對議題深入討論⑶是否會議的發(fā)言被少數(shù)人主導(dǎo)⑷時間是否控制妥當(dāng)⑸是否能讓大家坦誠發(fā)表意見；意見相左時，彼此能徹底溝通，務(wù)必尋求最佳方案⑹會議氣氛是否生動活潑，討論熱烈

4.導(dǎo)出結(jié)論⑴是否能扼要地綜合大家的意見⑵是否能得到具有創(chuàng)意的結(jié)論⑶每個結(jié)論是否都經(jīng)過充分的溝通⑷是否大家附和少數(shù)主管的意見⑸是否常用表決方式得出結(jié)論⑹是否結(jié)論都能贏得大家的共識⑺導(dǎo)出的結(jié)論是否指定專人負(fù)責(zé)執(zhí)行⑻是否在預(yù)定時間內(nèi)結(jié)束會議151會議主持人自我檢查表檢查項目檢查點

⑴開會通知單上是否充參加開會人員自我檢查表

檢查項目

檢查點

1、準(zhǔn)備⑴開會前對議題與目標(biāo)是否充分理解⑵是否在會議前充分準(zhǔn)備好開會所需要的資料⑶是否事先思考要表達(dá)的意見⑷是否準(zhǔn)時參加會議

2、會議進(jìn)行中⑴是否積極參與發(fā)言⑵是否注意傾聽別人的意見⑶是否注意發(fā)言不脫離主題⑷是否喜歡否定別人的意見⑸言辭用語是否傷害到他人⑹是否人身攻擊⑺是否對人不對事⑻是否尊重主席的指示

3、導(dǎo)出結(jié)論⑴是否盡心盡力地協(xié)助主席導(dǎo)出結(jié)論⑵是否能贊成別人較好的意見，而放棄自己的意見⑶是否能堅持找出最好方案的態(tài)度，導(dǎo)出結(jié)論152參加開會人員自我檢查表

檢查項目檢查點

⑴開主持會議遭遇問題的對應(yīng)主持會議遭遇的問題對應(yīng)技巧上級人員與部屬同時出席部屬畏于說出自己的意見面對習(xí)慣性的反對者脫離會議主題會場內(nèi)有人私自交談不斷1、2、有人打磕睡1、2、與會人員個性過于內(nèi)向1、2、提出過于抽象的意見1、2、與會人員發(fā)生爭執(zhí)1、2、153主持會議遭遇問題的對應(yīng)主持會議遭遇的問題對應(yīng)技巧上級人員與部會議后決議事項追蹤表決議事項實施內(nèi)容負(fù)責(zé)人/協(xié)辦單位完成期限1、

2、

3、

4、

5、

154會議后決議事項追蹤表決議事項實施內(nèi)容負(fù)責(zé)人/協(xié)辦單位完成期

會議的成敗是主持人與參與者共同的責(zé)任，不但要懂得如何主持一個成功的會議，同時也要扮演好參與者的角色，積極參與，務(wù)必以達(dá)成最好決定作為自我期許的目標(biāo)。會議獲得的結(jié)論一定要在工作中及相關(guān)部門力行實踐，會議的功能才能真正發(fā)揮，也可以用計劃、執(zhí)行、檢查的程序重新召開會議，以徹底地實現(xiàn)會議中的決定事項。155會議的成敗是主持人與參與者共同的責(zé)任，不但要懂使基層員工成為更有效的溝通者

告訴他們提供的信息是必要性說明需要什么樣的信息使用事先打印好的表格確保熟知獲得信息資料的渠道確保信息的重要性對遲交者及時作出反應(yīng)敞開你的大門讓員工知道你在利用他們提供的信息156使基層員工成為更有效的溝通者告訴他們提供的信息是必要性68讓每個員工覺得自己很重要，激發(fā)所有員工的熱情。

一個有上位心理者自我感覺,能力等于他的實際能力加上上位助力，而一個有下位心理者自我感覺能力等于他的實際能力減去下位減力。在一個比自己地位高或威望大的人面前往往會表現(xiàn)失常，事前想好的一切常在手無所措中亂了套，以致出現(xiàn)許多尷尬的場面，可是如果在一個地位或能力都不如自己的人面前，我們卻可一切應(yīng)付自如，乃至有超常發(fā)揮。

“上之難達(dá)”、“下之難知”的結(jié)果，主要責(zé)任在上級而不在下屬。有時候要做成一件事，重要的并非是上司的支持，而在于與下屬的合作。

157讓每個員工覺得自己很重要，激發(fā)所有員工的熱情。一個有上位心管理溝通中的禁忌在下級中制造對立；

又想做好人，又想做管理；

御下不嚴(yán)；

御下過嚴(yán)；

不鼓勵下屬學(xué)習(xí)與提高；

錯誤地阻礙想離開的員工；

何必非要吃一塹，才能長一智？

158管理溝通中的禁忌在下級中制造對立；70管理人