GECProgram聽為什么會拉近與顧客的關系？傾聽的技巧傾聽過程中應該避免使用的言語聽的障礙第四講聽的技巧—拉近與顧客的關系聽的技巧-拉近與顧客的關系共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!聽為什么會拉近與顧客的關系？

當很多服務人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。GECProgram聽的技巧-拉近與顧客的關系共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!傾聽的三大原則和十大技巧

一、耐心二、關心三、別一開始就假設明白他的問題GECProgram聽的技巧-拉近與顧客的關系共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!二、關心u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。GECProgram聽的技巧-拉近與顧客的關系共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!三、別一開始就假設明白他的問題u

永遠不要假設你知道客戶要說什么。u

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以應證你所聽到的。GECProgram聽的技巧-拉近與顧客的關系共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!聽的三步曲步、準備第二步、記錄第三步、理解GECProgram聽的技巧-拉近與顧客的關系共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!第二步記錄 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、可避免日后如“已經交待了”“沒聽到”之類的紛爭。GECProgram聽的技巧-拉近與顧客的關系共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽GECProgram聽的技巧-拉近與顧客的關系共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!在傾聽中應該：不斷地點頭不時地說“嗯、啊”保持眼神交流GECProgram聽的技巧-拉近與顧客的關系共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。GECProgram聽的技巧-拉近與顧客的關系共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!二、關心（續(xù)）u始終同客戶保持目光接觸，一線服務人員應當學會用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說的有關詞語。u

對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。GECProgram聽的技巧-拉近與顧客的關系共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!案例：西南航空公司的招聘面試GECProgram聽的技巧-拉近與顧客的關系共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!步準備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備：1、

給自己和客戶都倒一杯水。2、

盡可能找一個安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來。4、

記得帶筆和記事本。GECProgram聽的技巧-拉近與顧客的關系共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!第三步理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：1、

不清楚的地方，詢問清楚為止。2、

以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。3、

要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。4、

5W1H法GECProgram聽的技巧-拉近與顧客的關系共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!傾聽過程中應該避免使用的言語在傾聽時應該避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……GECProgram聽的技巧-拉近與顧客