建行和平支行神秘人項目報告

沈陽精信整合管理咨詢有限公司神秘人調(diào)查報告目錄數(shù)字分析實錄播放實際調(diào)查中需要表揚和批評的解決方案培訓(xùn)內(nèi)容介紹與國際、國內(nèi)銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)對比2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司數(shù)字分析12007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司數(shù)字分析22007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司實錄觀賞南陽－－問題：宜春－－問題：桂林－－問題：民族－－問題：魯園－－問題：北市－－問題：2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司實錄觀賞大西－－問題：醫(yī)大－－問題：和平－－問題：勝民－－問題：新聞－－問題：新廣－－問題：2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司對于環(huán)境、設(shè)備的點評（略）2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司對于環(huán)境、設(shè)備的點評（略）破損處－地毯不整齊－椅子顏色不一臺階－及時維修屋頂－和平支行ATM沒有錢(其他行現(xiàn)象）、點鈔機等－－具體落實部門：？2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司對于環(huán)境、設(shè)備的點評（略）填單臺－－筆架（和平支行保安）座椅–不清潔、顏色不一（灰、蘭）桌面－－柜員桌面普遍較亂－－5S窗口臺面–填單紙、廢紙等折頁架－－和平支行較亂桌面下面的紙誰負(fù)責(zé)這些環(huán)境的維護？專人？每個人？2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司對于著裝、儀容儀表的點評客觀上行服很規(guī)整－需要保持清潔熨平不能穿非行服褲子－不能穿旅游鞋－頭發(fā)梳洗整齊－男士頭發(fā)不能打柳－勤洗（每天洗)指甲－－勤剪西服扣子－－不能敞開衣懷2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司對于大堂堂經(jīng)理服服務(wù)的點點評檢查中發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題：位置、職職位不明明確對業(yè)務(wù)咨咨詢不熟熟練不能做到到主動引引導(dǎo)客戶戶—主動動詢問、、被動咨咨詢做的的較好。。不能管理理大廳--不能迎送送用語－－－給客客戶到家家的感覺覺2007-12-12沈陽精信信整合管管理咨詢詢有限公公司對于柜員員服務(wù)的的點評總體站立立服務(wù)不不到位不能雙手手接遞沒有目光光接觸迎送問候候較差沒有親切切感辦理業(yè)務(wù)務(wù)較慢，，不能解解釋語言聲音音小，不不清晰2007-12-12沈陽精信信整合管管理咨詢詢有限公公司對于個人人業(yè)務(wù)顧顧問服務(wù)務(wù)的點評評不能堅守守在位－－－沒有有客戶時時應(yīng)該在在位子？？站立、微微笑服務(wù)務(wù)不到位位解答客戶戶問題較較詳細、、耐心迎送禮儀儀不規(guī)范范顧問定員員只是形形式－沒沒有真正正介紹產(chǎn)產(chǎn)品和做到營業(yè)業(yè)廳推薦薦產(chǎn)品2007-12-12沈陽精信信整合管管理咨詢詢有限公公司對于新業(yè)業(yè)務(wù)營銷銷推廣的的點評只局限在在客戶辦辦理的業(yè)業(yè)務(wù)，不不能主動動推薦需要進行行新業(yè)務(wù)務(wù)推薦訓(xùn)訓(xùn)練－－－麥當(dāng)勞勞要學(xué)會尋尋找時機機推薦新新業(yè)務(wù)表達一種種對新業(yè)業(yè)務(wù)的熟熟悉與興興趣2007-12-12沈陽精信信整合管管理咨詢詢有限公公司實際調(diào)查查中需要要表揚和和批評的的集體表揚揚：－－南陽陽儲蓄所所、保保安整整體－－和和平支行行保安整整理簽單單臺簽字字筆個人表揚揚：1、那帥帥－勝勝民儲儲蓄所2、王月月－魯魯美儲儲蓄所3、和平支行行，三號號服務(wù)員員辦理業(yè)業(yè)務(wù)速度度很快。。需要加加強禮貌用語語、眼神神交流，，親切感感。2007-12-12沈陽精信信整合管管理咨詢詢有限公公司批評評某大堂經(jīng)經(jīng)理：直直接與調(diào)調(diào)查人員員發(fā)生口口角2007-12-12沈陽精信信整合管管理咨詢詢有限公公司客戶滿意意度調(diào)查查的分析析例：新聞聞分理處處客戶3對網(wǎng)點整整體滿意意度不滿意0分說明：客客戶認(rèn)為為柜員辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)時間過過長，并且沒有有向客戶戶解釋清清楚。2007-12-12沈陽精信信整合管管理咨詢詢有限公公司一個有趣趣的數(shù)字字比較－－可愛的的客戶2007-12-12沈陽精信信整合管管理咨詢詢有限公公司尋找改改進進的空空間間大堂經(jīng)理理服務(wù)空空間100％％－29％＝71％％柜員服務(wù)務(wù)空間100％－18％＝＝82％個人業(yè)務(wù)務(wù)顧問服服務(wù)空間間100％－－19％％＝81％2007-12-12沈陽精信信整合管管理咨詢詢有限公公司改進主體體的特點點分析大堂經(jīng)理理柜員個人業(yè)務(wù)務(wù)顧問大堂經(jīng)理理服務(wù)空空間100％％－29％＝71％％柜員服務(wù)務(wù)空間100％－20％＝＝80％個人業(yè)務(wù)務(wù)顧問服服務(wù)空間間100％－－21％％＝79％2007-12-12沈陽精信信整合管管理咨詢詢有限公公司解決方案案：尋尋找改進進的方法法－建議議對于服務(wù)務(wù)規(guī)范－－－實戰(zhàn)戰(zhàn)訓(xùn)練對于親切切感、情情感服務(wù)務(wù)－－激激發(fā)熱情情開展服務(wù)務(wù)評比－－－調(diào)動動年輕人人積極性性設(shè)立獎項項－－開展大賽賽－－請客戶座座談－－－－－－－－開發(fā)員員工智力力2007-12-12沈陽精信整整合管理咨咨詢有限公公司訓(xùn)練建建議綜合訓(xùn)練：：站姿、坐姿姿、走姿、、雙手接遞遞迎送語言、、微笑、眼眼神交流手勢訓(xùn)練、、肢體訓(xùn)練練考核：基本動作合合格才能上上崗2007-12-12沈陽精信整整合管理咨咨詢有限公公司普通話話訓(xùn)練練語音、語調(diào)調(diào)訓(xùn)練迎送語言訓(xùn)訓(xùn)練考核：大賽：2007-12-12沈陽精信整整合管理咨咨詢有限公公司我司對同行行業(yè)進行訓(xùn)訓(xùn)練的經(jīng)驗驗廣發(fā)銀行－－－禮儀規(guī)規(guī)范－－示示范光碟本溪中行－－－禮儀－－－手勢反反復(fù)練習(xí)中行沈陽分分行－－激激情訓(xùn)練招商銀行－－－講師訓(xùn)訓(xùn)練中信銀行－－－中層主主管溝通技技巧鐵通－－語語音訓(xùn)練2007-12-12沈陽精信整整合管理咨咨詢有限公公司建議：建立立總行文化化指導(dǎo)下的的

和平支支行自己特特色的服務(wù)務(wù)文化這是我司這這次檢查后后一個里程程碑式的建建議：明年全年提提煉出支行行自己的服服務(wù)文化。。計劃需要半半年時間進進行規(guī)范，，下半年推推出。并尋找試點點試運行。。2007-12-12沈陽精信整整合管理咨咨詢有限公公司建議制作卡卡通規(guī)范教教程制定和平支支行自身標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)制作規(guī)范化化卡通教程程制定訓(xùn)練、、檢查、督督導(dǎo)規(guī)劃－－－20082007-12-12沈陽精信整整合管理咨咨詢有限公公司2008年年具體實施施建議：元旦開始整整理環(huán)境：：春節(jié)時整整體環(huán)境有有一個新氣氣象第一季度：：主要對內(nèi)內(nèi)外環(huán)境進進行整頓第二季度：：主要進行行全體柜員員訓(xùn)練。第三季度：：主要對大大堂經(jīng)理進進行整體訓(xùn)訓(xùn)練。第四季度：：主要訓(xùn)練練個人業(yè)務(wù)務(wù)顧問。全年下來支支行會有一一個整體改改觀。上半年對服服務(wù)文化進進行提煉，，下半年基基本成型。。在7月份份，進行服服務(wù)文化的的發(fā)布，動動員。2007-12-12沈陽精信整整合管理咨咨詢有限公公司培訓(xùn)課程介介紹：銀行窗口及及行政人員員-行為規(guī)規(guī)范與禮儀儀培訓(xùn)課程目標(biāo)：★讓卓越越服務(wù)理念念能真正滲滲透在銀行行客服人員員的一言、一行、、一笑等神神態(tài)舉止之之中★讓學(xué)員員完全掌握握銀行團隊隊成員之間間、與客戶戶之間的有效溝通通技巧★讓學(xué)員員完全掌握握銀行商業(yè)業(yè)禮儀，提提升銀行公公眾形象2007-12-12沈陽精信整整合管理咨咨詢有限公公司滿意客戶服服務(wù)與禮儀儀規(guī)范2007-12-12沈陽精信整整合管理咨咨詢有限公公司大堂經(jīng)理的的角色定位位與工作流流程課程目標(biāo)：1深刻體體會和了解解大堂經(jīng)理理的角色定定位所包含含的元素2了解優(yōu)秀大堂經(jīng)經(jīng)理應(yīng)該具備的的素質(zhì)3對比和和了解同行行業(yè)、國內(nèi)內(nèi)外銀行大大堂經(jīng)理的的工作方式式4體驗工工作流程，，學(xué)會工作作流程的關(guān)關(guān)鍵點把握握5通過情情景模擬深深刻體驗交交叉銷售對對銀行營業(yè)業(yè)廳帶來的營銷力提提升2007-12-12沈陽精信整整合管理咨咨詢有限公公司網(wǎng)點主任-營業(yè)廳現(xiàn)場場管理藝術(shù)術(shù)培訓(xùn)目標(biāo)：：1.培訓(xùn)最好讓讓學(xué)員帶著著問題、帶帶著案例來來上課，通通過交流、分分享、點評評獲得更多多思考2.以以銀行網(wǎng)點點（營業(yè)廳廳）現(xiàn)場管管理為主線線，提升網(wǎng)網(wǎng)點主任的管管理與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)意識3.處處理現(xiàn)場管管理中常見見問題的能能力與技巧巧4.提提升員工管管理技能與與激勵員工工的領(lǐng)導(dǎo)藝藝術(shù)5.對對網(wǎng)點（營營業(yè)廳）客客戶的抱怨怨和投訴懂懂得進行分分類處理，進進行有效的的客戶挽留留。6.懂得情緒管管理，客戶戶情緒與員員工情緒的的疏導(dǎo)技能能20