2003年12月2003年12月四川移動客戶細分模型

項目報告1報告會議程一、項目背景及前階段工作回顧二、客戶細分方法論三、四川移動客戶細分模型四、通用客戶細分結(jié)果分析及相應(yīng)市場策略五、短信專題客戶細分結(jié)果分析及相應(yīng)市場策略六、基于客戶細分結(jié)果的市場營銷活動討論2報告會議程一、項目背景及前階段工作回顧二、客戶細分方法論三、四川移動客戶細分模型四、通用客戶細分結(jié)果分析及相應(yīng)市場策略五、短信專題客戶細分結(jié)果分析及相應(yīng)市場策略六、基于客戶細分結(jié)果的市場營銷活動討論3項目概述項目主題：四川移動客戶細分模型項目范圍：本期項目以樂山市為試點城市項目目的：按用戶行為進行細分，客觀反映用戶需求。通過對各類人群的深入分析，為相關(guān)部門制訂資費、服務(wù)、市場策略提供基礎(chǔ)。項目內(nèi)容：建立客戶細分模型結(jié)合各部門需求對客戶細分群進行詳細分析協(xié)助市場經(jīng)營部進行相關(guān)服務(wù)、市場活動的策劃4項目各階段計劃第一階段：需求調(diào)研、項目范圍界定 在與各部門的訪談中，了解各部門的需求點，以便在客戶細分后有重點地進行分析。第二階段：收集提取數(shù)據(jù) 依據(jù)第一階段的需求，收集并整理數(shù)據(jù)，把數(shù)據(jù)加載到指定的數(shù)據(jù)庫表，為下一階段的建模提供基礎(chǔ)。第三階段：建模及分析 建立細分模型，對樂山移動用戶進行細分。并根據(jù)前期訪談所了解的需求，結(jié)合樂山具體情況，對客戶細分群進行詳細分析。第四階段：應(yīng)用專題設(shè)計 根據(jù)第一階段的訪談，并在第三階段的細分結(jié)果分析基礎(chǔ)上，協(xié)助市場經(jīng)營部門對部分重點細分群體有針對性地設(shè)計市場策略和市場活動。注：SPSS的CRISP建模流程包含了第二、三階段，所以此階段內(nèi)容在建模步驟中詳細講述。5150－300元（市州）500元以下（成都）普通全球通客戶300元（市州）500元（成都）貴賓卡800元全球通銀卡1500元全球通金卡3000元全球通鉆石卡ARPU全球通客戶等級四川移動已對用戶按ARPU值進行了用戶細分，并對不同級別的客戶采取了不同的服務(wù)策略。四川移動客戶細分現(xiàn)狀6高端用戶中端用戶低端用戶以全球通新形象涵蓋目標群的共性特質(zhì)以頂級服務(wù)/享受滿足和穩(wěn)固以領(lǐng)先業(yè)務(wù)刺激和帶動目前客戶細分無法完全滿足

業(yè)務(wù)部門增長需求通過業(yè)務(wù)訪談，我們了解到基于ARPU值的客戶細分還無法完全滿足業(yè)務(wù)部門日益增長的業(yè)務(wù)需求準確了解客戶行為可以進一步了解客戶，增加客戶滿意度7針對各部門的需求訪談訪談部門需求點策略分析計費業(yè)務(wù)中心主要通過計費業(yè)務(wù)中心了解客戶細分項目系統(tǒng)平臺的需求和系統(tǒng)環(huán)境市場經(jīng)營部關(guān)注全球通品牌整合，希望通過品牌整合提高服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)在業(yè)務(wù)、回饋、渠道上的差異化

通過客戶細分，分析品牌整合高中端人群行為消費特征，為其設(shè)計差異化服務(wù)。并對品牌整合的效果從客戶細分角度進行監(jiān)測。如何更好服務(wù)于中端用戶在客戶細分后準確定位全球通中端用戶，研究其行為方式和特征，進行有針對性的服務(wù)設(shè)計和活動策劃。通過提高服務(wù)來挽留有離網(wǎng)傾向用戶

研究分析有價值的離網(wǎng)用戶行為特征，策劃有針對性的活動或服務(wù)進行挽留。營銷中心關(guān)注雙機傾向用戶的挽留。希望通過發(fā)現(xiàn)有雙機傾向的用戶，并在其購買之前進行挽留

分析以往雙機用戶的行為特征及關(guān)注點，針對有價值用戶設(shè)計服務(wù)項目及策劃活動。預警離網(wǎng)用戶，通過提高服務(wù)來挽留有離網(wǎng)傾向用戶

研究分析有價值的離網(wǎng)用戶行為特征，策劃有針對性的活動或服務(wù)進行挽留。關(guān)注大眾卡的效果通過客戶細分了解大眾卡的受眾群，向有流失可能的用戶進行宣傳，并避免直接影響全球通其他用戶。通過對各部門的訪談，為客戶細分模型的建立提供指導依據(jù)。8針對各部門的需求訪談訪談部門需求點策略分析客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系管理室目前的外呼服務(wù)多為服務(wù)宣傳和用戶調(diào)查。外呼用戶多為隨機抽取，缺乏策略性。希望通過客戶細分節(jié)約外呼成本，提高外呼效率和效果，并深入挖掘外呼應(yīng)用。

對客戶進行細分后，在外呼時可提供有針對性的服務(wù)。在推薦產(chǎn)品或進行調(diào)查前便了解用戶的行為特征、生活方式等，有助于提高親和力，節(jié)省人員和資金成本，并提升效果。數(shù)據(jù)部對于目標用戶只了解其大致特征，不清楚其更細致的行為特征、生活方式等，因此在推各項業(yè)務(wù)時定位不準。希望通過客戶細分模型了解各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用人群以及使用行為方式。

通過客戶細分，尋找其重要業(yè)務(wù)的目標人群，并詳細分析特征，對業(yè)務(wù)的規(guī)則制定、推廣提供依據(jù)。樂山－市場部小靈通和聯(lián)通競爭激烈，希望了解有轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向的用戶的特征，并進行及時挽留

分析有可能轉(zhuǎn)至小靈通、聯(lián)通的用戶，由于整個樣本空間規(guī)模較小，可以適當對中高端人群制定一對一的服務(wù)策略目前所有產(chǎn)品都針對所有人群進行推廣，希望找到目標人群有的放矢地進行推廣，提高效率，節(jié)約成本。分析各種產(chǎn)品的目標用戶，研究其行為特征，并通過交叉銷售帶動整個產(chǎn)品的銷售增量。希望找到短信密集使用人群，并以此為導入點，制定有效的方式刺激整個短信市場

通過對短信密集人群的行為分析，找到此類人群，通過他們帶動周圍人群的短信使用量，并通過他們對移動產(chǎn)品及業(yè)務(wù)進行軟性宣傳9報告會議程一、項目背景及前階段工作回顧二、客戶細分方法論三、四川移動客戶細分模型四、通用客戶細分結(jié)果分析及相應(yīng)市場策略五、短信專題客戶細分結(jié)果分析及相應(yīng)市場策略六、基于客戶細分結(jié)果的市場營銷活動討論10客戶細分分析析結(jié)果能幫助助四川

移動動實現(xiàn)股東價價值的最大化化從各個角度來來增加股東價價值，都需要要以客戶細分分為基礎(chǔ)。股東價值最大化利潤增長收入增長資產(chǎn)回報增長增加現(xiàn)有的收入(現(xiàn)有客戶)創(chuàng)造新的收入(新客戶)提高客戶接觸成本

有效性提高資產(chǎn)收益率增加客戶周期（降低客戶流失率)提高現(xiàn)在的客戶關(guān)系(增加現(xiàn)有產(chǎn)/服務(wù)銷售)提高現(xiàn)在的客戶關(guān)系

(增加新產(chǎn)品/服務(wù)銷售)提高在現(xiàn)有的客戶群中的份額進入新的客戶群提供新產(chǎn)品和服務(wù)提高營銷成本

有效性提高銷售成本

有效性提高服務(wù)成本

有效性提高庫存/定單管理成本有效性提高基礎(chǔ)設(shè)施/中央服務(wù)設(shè)施成本有效性將資源分配給高價值的產(chǎn)品/客戶提升客戶細分/區(qū)分度進行產(chǎn)品和渠道的重新組合客戶群信息德勤咨詢專有的客戶價值圖進入新的市場（地理上）11客戶細分是產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)、市市場營銷的基基礎(chǔ)客戶細分使差差異化成為可可能，使提供供的產(chǎn)品和服服務(wù)更直接的的針對某一特特定客戶群為什么劃分客客戶群？產(chǎn)品/服務(wù)理解客戶對產(chǎn)產(chǎn)品的偏好，，針對客戶的的需求提供產(chǎn)產(chǎn)品渠道理解客戶對銷銷售和服務(wù)要要求，有針對對性地設(shè)計銷銷售渠道推廣理解客戶對市市場活動的反反應(yīng)和接受程程度，針對客客戶群制定推推廣策略價格制定理解客戶的價價格敏感度，，針對客戶的的需求制定價價格戰(zhàn)略12分析型CRM的子工作流流關(guān)系圖本次客戶細分分項目重點對對客戶行為及及需求進行分分析，及對客客戶細分群進進行定義?？蛻粜袨榧?/p>

需求分析流失預測分析流失原因分析客戶價值客戶細分群的定義客戶策略挽留策略客戶生命

周期價值交義銷售和增量銷售其他分析模型客戶價值客戶細分客戶周期價值客戶流失其他分析模型13分析型CRM各模型的相相互關(guān)系和用用處模型互相作用用-輸入方向向客戶價值模型型交叉銷售和增增量

銷售發(fā)發(fā)現(xiàn)模型應(yīng)用模型流失預測模型型客戶細分模型型12識別高離網(wǎng)率率的高價值客客戶預估將來最有有可能離網(wǎng)的的客戶可更準確地區(qū)區(qū)分高價值的的客戶群,因因客戶價值代代表每個客戶戶群在其生命命周期內(nèi)為四四川移動所帶帶來的價值商業(yè)應(yīng)用1根據(jù)客戶細分分模型的輸輸出物,再再加上每個個應(yīng)用模型的的不同分析,便能把客客戶群分得更更準確、更清清晰1123客戶行為、客客戶價值、客客戶需要…識別客戶群的的交叉和增量量銷售機會,從而增加收收入了解客戶對產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)的的需求支持模型客戶周期價值值分析模型3渠道盈利分分析模型挽留響應(yīng)模型型454對各種渠道的的成本所帶來來的收益及付付出的成本有有更請楚和準準確的了解對發(fā)展客戶所所付出的傭金金作合理水平平分析,以方方便將來作為為品牌代理的的分折5預估客戶對客客戶挽留活動動有響應(yīng)的可可能性分析現(xiàn)有營銷銷活動及集中中目標、減低低投資分析型CRM通過建立模模型實現(xiàn)知識識分析平臺,將客戶數(shù)據(jù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對客客戶的了解,并由此產(chǎn)生生有針對性的的運作14可供選擇的客客戶細分方法法具體選用哪種種方法需要考考量實施細分分方法的難易易程度及有效效程度，同時時還要增加股股東價值和滿滿足決策目標標實施的難易程程度人口統(tǒng)計(Demographical)客戶價值(CustomerValue)行為方式(Behavioral)態(tài)度(Attitudinal)性別年齡戶藉職業(yè)婚姻狀況教育程度收入通話時段繁忙和非繁忙通話量漫游服務(wù)方便程度行為方式的變化高利潤率中等利潤率低利潤率負利潤率形象價值觀生活方式心理因素人口統(tǒng)計行為方式客戶價值態(tài)度客戶細分方式范例

15各種客戶細分分方法的比較較任何客戶細分分都會運用到到多維的客戶戶細分方法。。每個細分方方法都有其優(yōu)優(yōu)缺點。細分基礎(chǔ)優(yōu)勢劣勢應(yīng)用客戶特征人口統(tǒng)計所處的生命周期對營業(yè)廳的接近度可計量的可獲得的(容易得到外部數(shù)據(jù))難以和使用行為聯(lián)系起來客戶保持及獲取戰(zhàn)略客戶行為使用頻率使用量/價值手機型號偏好使用產(chǎn)品應(yīng)用服務(wù)能被多次記錄及確認在一定范圍內(nèi)可實行已有內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)可將使用記錄入數(shù)據(jù)庫中根據(jù)對客戶行為的初步分析作出決定不可前瞻數(shù)據(jù)可信度業(yè)務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略性客戶細分的選擇重點的財務(wù)分析數(shù)據(jù)庫可為公司各業(yè)務(wù)的營銷戰(zhàn)略提供支持歷史數(shù)據(jù)分析客戶態(tài)度價格敏感度對促銷的敏感度品牌忠誠度整體滿意度滿意的程度可了解客戶態(tài)度，提高有效性可計量的在一定范圍內(nèi)可實行不可評估、確認難以獲得難以和外部數(shù)據(jù)相連接和內(nèi)部評估沒有直接聯(lián)系目標客戶獲取及保留新產(chǎn)品開發(fā)品牌戰(zhàn)略客戶需求的確認認識改善的機會16我們在在四川川移動動使用用的客客戶細細分方方法考慮不不同客客戶細細分方方法的的有效效性及及實施施的難難易程程度，，并結(jié)結(jié)合移移動所所提供供的數(shù)數(shù)據(jù)資資源和和移動動用戶戶特點點，我我們采采用用用戶行行為方方式進進行客客戶細細分，，再結(jié)結(jié)合人人口統(tǒng)統(tǒng)計和和客戶戶價值值準確確定位位細分分人群群。客戶價價值人口統(tǒng)計行為方式客戶群X客戶細細分三三維分分析體體系三維分析體系所帶來

的業(yè)務(wù)利益客戶價值識別高價值客戶群，成為目標客戶群行為方式如何針對目標客戶群，根據(jù)客戶行為分析，擴展及保留客戶群，提供服務(wù)滿足客戶需求人口統(tǒng)計整理客戶群的背景資料以便市場營銷人員能找到目標客戶群

17報告會會議程程一、項項目背背景及及前階階段工工作回回顧二、客客戶細細分方方法論論三、四四川移移動客客戶細細分模模型四、通通用客客戶細細分結(jié)結(jié)果分分析及及相應(yīng)應(yīng)市場場策略略五、短短信專專題客客戶細細分結(jié)結(jié)果分分析及及相應(yīng)應(yīng)市場場策略略六、基基于客客戶細細分結(jié)結(jié)果的的市場場營銷銷活動動討論論18本期客客戶細細分模模型———聚聚類模模型聚類的的原理理是把把具有有相近近特征征的觀觀測值值聚集集為一一組，，保證證各組組間特特征的的相異異性最最大，，同組組內(nèi)各各觀測測值特特征的的相似似性最最大。。在本項項目中中，采采用通通話行行為、、數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)使用用情況況等作作為細細分變變量，，把有有相近近行為為特征征的人人群聚聚為一一組。。各條記記錄在在細分分變量量空間間的透透視圖圖點對點點短信信夢網(wǎng)短短信本地通通話通話行行為數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)長途通通話各行為為特征征在空空間的的位置置相對對集中中，因因此被被劃分分為有有一定定共同同行為為特征征的客客戶群群19CRISP-DM（（Cross-IndustryStandardProcessforDataMining））具具體流流程如如下圖圖：數(shù)據(jù)挖挖掘方方法論論———CRISP-DM各個環(huán)環(huán)節(jié)順順序進進行，，但需需要不不斷地地循環(huán)環(huán)往復復進行行數(shù)據(jù)據(jù)探索索和模模型的的調(diào)優(yōu)優(yōu)20各環(huán)節(jié)節(jié)所涉涉及的的內(nèi)容容和人人員先不考考慮循循環(huán)往往復的的探索索和調(diào)調(diào)優(yōu)過過程，，直接接順序序考察察各個個環(huán)節(jié)節(jié)確定定商商業(yè)業(yè)目目標標ETL建立立模模型型數(shù)據(jù)據(jù)收收集集、、管管理理數(shù)據(jù)據(jù)探探索索、、修修改改各部部門門訪訪談?wù)動嬞M費中中心心支支持持數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘工工程程師師數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘、、商商業(yè)業(yè)分分析析、、市市場場營營銷銷人人員員商業(yè)業(yè)理理解解BusinessUnderstanding數(shù)據(jù)據(jù)理理解解DataUnderstanding數(shù)據(jù)據(jù)準準備備DataPreparation建立立模模型型Modeling模型型評評估估Evaluation結(jié)果果發(fā)發(fā)布布Deployment模型型調(diào)調(diào)優(yōu)優(yōu)應(yīng)用用策策略略CRISP-DM21步驟驟一一：：商商業(yè)業(yè)理理解解我們們基基于于訪訪談?wù)勚兄辛肆私饨獾牡目涂蛻魬粜栊枨笄螅?，采采用用用用戶戶行行為為特特征征作作為為細細分分變變量量，，用用戶戶人人口口統(tǒng)統(tǒng)計計信信息息和和客客戶戶價價值值作作為為描描述述變變量量，，從從而而定定位位人人群群特特征征。。對行行為為特特征征從從以以下下幾幾個個方方面面來來獲獲取取信信息息對多元化服務(wù)的需求程度服務(wù)類型對通話的多層次需求本地、長途、漫游呼叫時長本地、長途、漫游呼叫次數(shù)呼叫時間、次數(shù)（繁忙/非繁忙時段，工作/休息時段）呼叫類型（主叫、被叫、呼轉(zhuǎn)）對資費的敏感程度IP使用情況優(yōu)惠時段通話情況撥打1861次數(shù)對方便性及信息實時性的需求SMS使用次數(shù)Monternet使用次數(shù)WAP上網(wǎng)時間GPRS數(shù)據(jù)流量導出客戶需求種類客戶數(shù)據(jù)注：：細細分分變變量量————用用于于進進行行客客戶戶細細分分的的變變量量。。描描述述變變量量————將將客客戶戶細細分分成成各各個個群群體體后后，，各各群群體體的的基基本本特特征征22步驟驟一一：：商商業(yè)業(yè)理理解解基于于客客戶戶需需求求，，并并結(jié)結(jié)合合以以上上行行為為特特征征選選取取的的方方向向，，我我們們定定義義了了幾幾組組數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)作作為為細細分分變變量量通話范圍本地通話d_localt_local省內(nèi)長途通話d_toll_inprnt_toll_inprn省間長途通話d_toll_btwprnt_toll_btwprn國際、港澳臺長途通話d_toll_htm+iddt_toll_htm+idd活動范圍省內(nèi)漫游通話d_rm_inprnt_rm_inprn省際漫游通話d_rm_btwprnt_rm_btwprn國際漫游通話d_rm_iddt_rm_iddIP使用情況IP通話d_ipt_ip與各運營商聯(lián)系程度網(wǎng)內(nèi)通話比例d_mob_vs_Ttlt_mob_vs_Ttl聯(lián)通通話比例d_uni_vs_Ttlt_uni_vs_Ttl小靈通通話比例d_phs_vs_Ttlt_phs_vs_Ttl固話通話比例d_fix_vs_Ttlt_fix_vs_Ttl呼轉(zhuǎn)行為d_fwd_totalt_fwd_total數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況WAP使用d_wapt_wap點對點及網(wǎng)間短信發(fā)送次數(shù)t_sms_total夢網(wǎng)短信發(fā)送次數(shù)t_sms_mont客服到營業(yè)廳次數(shù)t_service撥打1860次數(shù)t_1860撥打1861次數(shù)t_1861注：：其其中中d_X代代表表時時長長，，t_X代代表表次次數(shù)數(shù)23步驟驟一一：：商商業(yè)業(yè)理理解解客戶基本信息agespecial_feet_fwd_unimalesms_feed_fwd_fixfemalewap_feet_fwd_fixGenderMissingip_fee閑時忙時通話情況d_pkon_totalCashPaygprs_feet_pkon_totalPrePaymessage_feed_pkoff_totalvip_markother_feet_pkoff_totaldue_mark主叫被叫情況d_outgoing_total工作時間、生活時間通話情況d_worktime_totaltenure_in_dayst_outgoing_totalt_worktime_total費用信息ARPUd_incoming_totald_resttime_totalshould_feet_incoming_totalt_resttime_totalfavor_fee聯(lián)系人群范圍distinct_out_total各項短信使用情況t_sms_p2prent_feedistinct_in_totalt_sms_linklocal_fee與聯(lián)系緊密人群的主被叫情況d_outgoing_topNt_sms_topNinprn_feet_outgoing_topNsms_msg_lengthbtwprn_feed_incoming_topNdistinct_sms_sendhtm_feet_incoming_topNdistinct_spidd_fee各項呼轉(zhuǎn)情況d_fwd_mobrm_inprn_feet_fwd_mobrm_btwprn_feed_fwd_srvrm_idd_feet_fwd_srvrm_toll_feed_fwd_uni通過過細細分分變變量量將將客客戶戶進進行行細細分分，，再再通通過過以以下下描描述述變變量量定定位位人人群群，，進進一一步步分分析析人人群群特特征征。。24步驟驟二二：：數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)理理解解————數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)源源來來自自經(jīng)經(jīng)營營分分析析系系統(tǒng)統(tǒng)客戶戶基基本本信信息息（（DW_USR_DCUSTM））用戶戶帳帳務(wù)務(wù)信信息息（（DW_FEE_SHOULDDM））CDR信信息息語音音CDR（（DW_CALL_CDR））IP業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)CDR（（DW_NEWBUSI_CDR））短信信業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)CDR（（DW_NEWBUSI_SMSCDR））夢網(wǎng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)CDR（（DW_NEWBUSI_MESGCDR））客服服信信息息25步驟驟三三：：數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)準準備備寬表表生生成成流流程程注：：寬寬表表是是將將數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)經(jīng)經(jīng)過過組組合合所所形形成成的的包包括括細細分分變變量量和和描描述述變變量量的的記記錄錄表表。。DSS目目前前開放放的的表表格格作為為接接口口表表其他接口口文件作為中間間表的數(shù)據(jù)集1作為中間間表的數(shù)據(jù)集2建模使用用的寬表表數(shù)據(jù)集建模使用用的寬表表數(shù)據(jù)集接口文件件直接參參與寬表表的生成成26步驟四：：建立模模型通過因子子分析找找到變量量之間的的關(guān)系，，并優(yōu)化化變量組組合。在在對模型型結(jié)果的的分析中中，根據(jù)據(jù)標準———群間間差距最最大，群群內(nèi)差距距最小的的原則進進行分析析，同時時調(diào)整變變量組合合，以盡盡量接近近標準。。以此方方式循環(huán)環(huán)，逐步步使模型型得到優(yōu)優(yōu)化。數(shù)據(jù)探索建摸模型分析因子分析27步驟四：：建立模模型———數(shù)據(jù)探探索customertype項目百分比數(shù)量用戶類型不詳0.017B普通73.4495758B重要客戶A10.14185B重要客戶A20.10133B重要客戶A30.18241B重要客戶A40.21276B集團客戶B10.22282B集團客戶B21.131473B集團客戶B32.252930B集團客戶B46.288193B信譽客戶C10.0111B信譽客戶C20.0340B信譽客戶C31.381793B信譽客戶C41.011321B信譽客戶C51.511968B信譽客戶C61.542006B潛在大用戶10.2913411B老客戶0.0570B原重要0.0221B公免0.21269customer_status項目百分比數(shù)量正常79.05103066冒高17.4322721欠停0.34448報停1.692206掛失0.0223預銷1.281669強開0.0562強關(guān)0.15193tenure_in_days項目百分比數(shù)量在網(wǎng)時間90天以上0.79102942在網(wǎng)時間90天以內(nèi)0.2127446公免不能能代表普普遍用戶戶行為，，容易對對在聚類類形成噪噪音在用戶狀狀態(tài)中僅僅選擇正正常用戶戶選擇入網(wǎng)網(wǎng)時間90天以以上用戶戶，保證證研究樣樣本擁有有完整的的研究期期間數(shù)據(jù)據(jù)

（2003年8-10月月）注：黃色色部分為為去掉的的數(shù)據(jù)28步驟四：：建立模模型———數(shù)據(jù)探探索在記錄中中發(fā)現(xiàn)should_fee（用戶戶應(yīng)收費費）=favor_fee（（優(yōu)惠費費）的用用戶記錄錄，詳細細查看其其記錄，，比較異異常。在在與樂山山移動分分公司訪訪談后了了解此類類記錄多多為用于于測試的的號碼。。于是去去掉該部部分記錄錄customer_idphone_noshould_feefavor_fee32003534813708130041381.76381.7632003534913708130042375.02375.0232003535013708130043797.27797.27320035351137081300441090.681090.68320035352137081300456.666.6632003535313708130046432.07432.07320035354137081300471478.761478.76部分should_fee=favor_fee的記錄錄29步驟四：：建立模模型———數(shù)據(jù)探探索短信發(fā)送送人數(shù)極極多號碼碼有可能能為移動動統(tǒng)一向向用戶發(fā)發(fā)送。以distinct_sms_send（（短信發(fā)發(fā)送的在通過變變量的標標記直接接去掉非非正常值值外，還還通過查查看數(shù)據(jù)據(jù)去掉極極值，以以免極少少數(shù)用戶戶的行為為對細分分結(jié)果形形成噪音音。以d_local（本本地通話話時長））為例極少數(shù)人人的個別別行為可可能影響響細分群群，所以以在研究究其圖形形分布后后，去掉掉部分極極值30樂山移動動用戶的的ARPU值分分布樂山的平平均ARPU值值：156.48元步驟四：：建立模模型———數(shù)據(jù)探探索我們獲得得的樂山山移動用用戶記錄錄共有130388條條，經(jīng)過過正常值值選擇、、極值處處理等，，最后用用于研究究的記錄錄有78339條。以以下數(shù)據(jù)據(jù)探索工工作著重重于了解解樂山移移動用戶戶概貌，，以及發(fā)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)據(jù)存在的的問題。。樂山移動動用戶年年齡分布布樂山移動動用戶性性別比例例樂山移動動用戶區(qū)區(qū)域分布布31樂山移動動用戶付付費方式式步驟四：：建立模模型———數(shù)據(jù)探探索樂山移動動用戶付付費信息息中，僅僅有現(xiàn)金金支票和和預付費費用戶兩兩種標記記。建議議將信用用卡托收收、各銀銀行代收收等方式式進行標標記。根據(jù)全球球通品牌牌整合計計劃，市市州地區(qū)區(qū)用戶ARPU值在300元元以上可可享有貴貴賓卡，，即VIP用戶戶。從圖圖中所示示，系統(tǒng)統(tǒng)中VIP標記記部分有有誤。樂山移動動用戶VIP情情況32步驟四：：建立模模型———生成客客戶細分分模型使用SPSS數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘工具進進行客戶戶細分33步驟五：：模型評評估以t_fix_vs_total為強勢特特征的細細分組t_fix_vs_total的分布所有用戶戶t_fix_vs_total（固話通通話比例例）的分分布細分前整整個用戶戶群數(shù)據(jù)據(jù)落差較較大。細細分后，，各組的的強勢變變量的分分布趨于于平緩，，可看出出，聚類類模型將將具有相相似特征征的記錄錄聚在一一組。若在此步步驟中若若發(fā)現(xiàn)模模型不夠夠優(yōu)化，，還需要要回到第第四步驟驟，甚至至第三步步驟進行行調(diào)整34步驟六：：結(jié)果發(fā)發(fā)布對模型結(jié)結(jié)果進行行分析，，并針對對細分群群提出相相應(yīng)策略略，該部部分內(nèi)容容在下一一節(jié)詳細細講述35報告會議議程一、項目目背景及及前階段段工作回回顧二、客戶戶細分方方法論三、四川川移動客客戶細分分模型四、通用用客戶細細分結(jié)果果分析及及相應(yīng)市市場策略略五、短信信專題客客戶細分分結(jié)果分分析及相相應(yīng)市場場策略六、基于于客戶細細分結(jié)果果的市場場營銷活活動討論論36細分結(jié)果果數(shù)據(jù)表表（12個客戶戶細分組組）———細分分變量組1組2組3組4組5組6組7組8組9組10客戶細分群cluster-1cluster-8cluster-12cluster-9cluster-7cluster-5cluster-10cluster-3cluster-11cluster-4cluster-6cluster-2客戶數(shù)占總客戶比例0.0650.0900.1970.1930.1020.1580.1250.0110.0350.0200.0050.001ARPU68.5398.87126.41135.44145.52162.74153.84194.58467.68545.86818.851422.02本地通話時間7874.749575.9814219.8815029.9418305.4420607.7718176.3015219.1574130.9047523.8049344.0039735.35本地通話次數(shù)80.93103.79161.61170.09211.23238.01200.97140.33822.74497.04521.28406.72省內(nèi)長途通話時間255.34560.60671.11843.86658.50885.161159.61987.363774.808389.128418.616134.88省內(nèi)長途通話次數(shù)1.864.425.727.295.717.8110.027.1234.0373.1773.5653.14省際長途通話時間110.32305.75293.05409.41269.26373.12533.24485.091263.322209.1915981.604346.05省際長途通話次數(shù)0.601.731.812.581.652.343.432.808.7115.92120.7028.84國際港澳臺長途通話時間0.326.781.632.821.000.892.560.2210.427.9131.484273.49國際港澳臺長途通話次數(shù)0.000.040.010.020.010.010.020.000.060.050.2237.47省內(nèi)漫游通話時間338.40591.40781.291046.00796.111108.621560.101362.624515.1510459.799909.148736.74省內(nèi)漫游通話次數(shù)3.245.707.9110.648.1711.5315.9112.8446.96102.9094.0583.40省際漫游通話時間34.12191.22169.02253.75124.42180.73311.17257.00538.171436.5814768.834178.14省際漫游通話次數(shù)0.251.441.392.111.081.572.622.034.7512.32127.5731.60國際漫游通話時間0.171.520.781.320.820.793.520.0012.786.3329.384633.49國際漫游通話次數(shù)0.000.010.010.010.010.010.040.000.110.050.2443.30IP通話時間492.19600.45584.37688.80599.59729.461084.452591.801104.838322.416629.192273.72IP通話次數(shù)2.353.263.443.973.404.316.0810.486.6353.2340.8711.07呼叫轉(zhuǎn)移時間666.86689.19904.18988.471190.041353.711233.80807.353677.672933.653967.393909.30呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)8.8910.4713.6715.0318.2720.4118.6411.4357.9443.2459.1761.81與移動通話時間/總通話時間0.130.170.220.390.190.360.580.340.460.340.460.44與移動通話次數(shù)/總通話次數(shù)0.110.170.220.400.180.350.570.320.460.340.470.49與聯(lián)通通話時間/總通話時間0.070.090.160.090.390.240.090.100.180.170.150.11與聯(lián)通通話次數(shù)/總通話次數(shù)0.060.080.160.090.390.240.090.100.190.170.150.12與小靈通通話時間/總通話時間0.020.010.010.010.010.010.000.010.010.010.000.00與小靈通通話次數(shù)/總通話次數(shù)0.020.010.010.010.010.010.000.010.010.010.000.00與固話通話時間/總通話時間0.170.610.410.360.270.230.210.260.220.360.320.38與固話通話次數(shù)/總通話次數(shù)0.140.570.390.340.250.220.190.230.210.340.300.37WAP上網(wǎng)時間19.126.468.849.148.9610.4415.7092.4626.4616.092.78128.37WAP上網(wǎng)次數(shù)0.140.040.050.060.050.060.080.620.160.080.020.26短信總次數(shù)33.3011.0519.5221.9228.8029.9437.44701.6653.1349.9058.3487.40夢網(wǎng)短信次數(shù)4.003.984.664.774.514.954.828.506.647.057.166.93到營業(yè)廳次數(shù)0.480.530.730.820.760.950.901.673.313.734.736.84撥打1860次數(shù)1.730.630.840.720.980.940.843.680.821.080.840.21撥打1861次數(shù)6.812.454.023.564.835.154.2711.523.154.062.110.2637細分結(jié)果果數(shù)據(jù)表表——描描述變量量（一））組1組2組3組4組5組6組7組8組9組10客戶細分群cluster-1cluster-8cluster-12cluster-9cluster-7cluster-5cluster-10cluster-3cluster-11cluster-4cluster-6cluster-2客戶數(shù)占總客戶比例0.0650.0900.1970.1930.1020.1580.1250.0110.0350.0200.0050.001ARPU68.5398.87126.41135.44145.52162.74153.84194.58467.68545.86818.851422.02年齡30.9935.3934.1934.3232.7932.9232.7424.1833.7933.7234.9335.95男性比例0.590.640.670.660.690.720.660.470.750.740.800.77女性比例0.290.270.250.250.220.200.250.440.160.190.150.12性別不詳比例0.110.090.090.090.080.080.090.090.080.070.060.12現(xiàn)金付費比例0.090.190.190.210.160.180.180.080.510.510.590.86預付費比例0.910.810.810.790.840.820.820.920.490.490.410.14VIP比例0.070.130.180.200.180.230.200.180.760.810.850.88欠費比例0.020.020.030.030.030.030.030.010.090.090.100.05在網(wǎng)時長（天）775.00823.20852.02888.43760.20827.97794.64424.441214.861152.101192.931500.07應(yīng)收費88.89128.22164.29179.07194.14220.03215.79258.79692.31697.45991.011552.63優(yōu)惠費20.3529.3537.8843.6348.6157.2961.9564.21224.63151.59172.16130.61月租費21.5635.1038.0739.2039.7442.8140.7118.9848.9049.3749.0949.22基本通話費42.4859.8787.6792.93115.20128.86113.0097.73500.66329.60336.54259.09本地通話費比例0.480.470.530.520.590.590.520.380.720.470.340.17省內(nèi)長途費0.852.342.472.942.283.103.743.5114.2922.7120.8814.11省際長途費1.744.525.206.855.106.749.307.9027.0765.8898.0658.33港澳臺長途費0.000.020.000.010.000.010.000.000.010.030.062.64國際長途費0.010.340.080.110.030.010.080.000.510.210.8129.41長途費比例0.030.060.050.060.040.040.060.040.060.130.120.07省內(nèi)漫游費3.486.718.7411.678.6712.0817.2414.8548.02127.08110.9097.69省際漫游費0.432.792.223.331.552.294.023.366.5123.34183.5657.51國際漫游費0.020.220.120.260.140.130.500.002.200.946.27706.27漫游費比例0.040.080.070.090.050.070.100.070.080.220.300.55漫游長途費0.241.891.392.050.901.352.341.794.7412.04116.55202.86特服費6.636.757.347.587.748.408.156.1713.7914.3619.1217.94SMS費4.591.382.112.242.402.633.7181.093.384.324.426.14WAP費0.030.010.010.010.020.020.020.120.040.030.000.28IP費1.622.101.992.322.082.423.709.604.1927.8220.3019.78IP費比例0.570.230.220.190.250.220.240.730.090.280.090.06GPRS費0.450.100.150.190.140.150.310.361.712.282.6812.09代收信息費4.343.574.685.124.365.365.2812.3510.3511.2211.5714.60其它費0.360.552.022.203.713.653.660.605.886.1110.1016.7838細分結(jié)果果數(shù)據(jù)表表——描描述變量量（二））組1組2組3組4組5組6組7組8組9組10客戶細分群cluster-1cluster-8cluster-12cluster-9cluster-7cluster-5cluster-10cluster-3cluster-11cluster-4cluster-6cluster-2客戶數(shù)占總客戶比例0.0650.0900.1970.1930.1020.1580.1250.0110.0350.0200.0050.001ARPU68.5398.87126.41135.44145.52162.74153.84194.58467.68545.86818.851422.02主叫通話時間5266.846145.737954.738442.7910029.9911172.8910108.508461.8638951.2927426.9134500.8125890.70主叫通話次數(shù)51.5464.1889.5194.98114.78128.15112.5782.95426.79279.85336.41252.40被叫通話時間2949.694299.057223.797831.849194.7310677.889739.748211.8540198.5230501.9838798.6429502.33被叫通話次數(shù)32.2946.5680.5685.92104.77121.02102.7968.33439.92306.02376.67285.09主叫通話時長/被叫通話時長1.791.431.101.081.091.051.041.030.970.900.890.88主叫通話次數(shù)/被叫通話次數(shù)1.601.381.111.111.101.061.101.210.970.910.890.89總打出號碼數(shù)15.0124.2933.4334.1935.4041.5434.1427.79101.8391.9896.0684.37總打入號碼數(shù)11.9419.5732.2432.8333.0940.7832.2626.12118.5299.59113.95106.14打出號碼(排前10名的)的平均通話時長471.38405.00455.52489.91597.25627.64642.80672.671799.541484.611693.761107.05打出號碼(排前10名的)的平均通話次數(shù)3.573.424.384.766.126.496.285.0219.4013.3315.1610.30打入號碼(排前10名的)的平均通話時長222.44274.29374.48416.74529.11562.86583.99498.811618.241200.391467.551035.47打入號碼(排前10名的)的平均通話次數(shù)2.002.393.634.015.455.845.483.3317.8311.7813.9611.12TOP10的主叫通話時長/被叫通話時長2.121.481.221.181.131.121.101.351.111.241.151.07TOP10的主叫通話次數(shù)/被叫通話次數(shù)1.791.431.211.191.121.111.151.511.091.131.090.93呼轉(zhuǎn)到移動時間87.1317.8515.7128.9321.2246.1285.3316.17168.66209.05523.76144.65呼轉(zhuǎn)到移動次數(shù)0.820.160.150.270.210.460.830.121.771.894.621.33呼轉(zhuǎn)到移動時間比例0.130.030.020.030.020.030.070.020.050.070.130.04呼轉(zhuǎn)到移動次數(shù)比例0.090.020.010.020.010.020.040.010.030.040.080.02呼轉(zhuǎn)到移動服務(wù)系統(tǒng)時間383.10578.47730.74817.72975.721055.59987.08619.283115.212156.063020.913450.70呼轉(zhuǎn)到移動服務(wù)系統(tǒng)次數(shù)6.179.3511.8813.3315.9717.3016.1510.0551.6135.6350.0657.21呼轉(zhuǎn)到移動服務(wù)系統(tǒng)時間比例0.570.840.810.830.820.780.800.770.850.730.760.88呼轉(zhuǎn)到移動服務(wù)系統(tǒng)次數(shù)比例0.690.890.870.890.870.850.870.880.890.820.850.9339細分結(jié)果果數(shù)據(jù)表表——描描述變量量（三））最強特征次強特征最弱特征次弱特征注：cluster-2，除除強勢變變量外，，其他變變量沒用用顏色標標記組1組2組3組4組5組6組7組8組9組10客戶細分群cluster-1cluster-8cluster-12cluster-9cluster-7cluster-5cluster-10cluster-3cluster-11cluster-4cluster-6cluster-2客戶數(shù)占總客戶比例0.0650.0900.1970.1930.1020.1580.1250.0110.0350.0200.0050.001ARPU68.5398.87126.41135.44145.52162.74153.84194.58467.68545.86818.851422.02呼轉(zhuǎn)到聯(lián)通時間106.2133.7036.3518.9678.6958.3237.7618.4291.59127.43177.18250.23呼轉(zhuǎn)到聯(lián)通次數(shù)1.030.350.370.200.820.620.390.201.011.261.922.47呼轉(zhuǎn)到聯(lián)通時間比例0.160.050.040.020.070.040.030.020.020.040.040.06呼轉(zhuǎn)到聯(lián)通次數(shù)比例0.020.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.00呼轉(zhuǎn)到固話時間18.2426.6943.8038.3446.9649.2332.8876.1795.59162.15111.913.72呼轉(zhuǎn)到固話次數(shù)0.110.260.430.350.500.500.310.381.131.721.120.00呼轉(zhuǎn)到固話時間比例0.030.040.050.040.040.040.030.090.030.060.030.00呼轉(zhuǎn)到固話次數(shù)比例0.000.000.000.000.000.000.000.010.000.000.000.00忙時通話時間8411.7710942.2815778.5816935.1919713.0722510.4320450.0216460.6080438.2359459.3275370.5758000.47忙時通話次數(shù)89.66119.92181.09193.07230.80262.70228.47156.57902.01617.74756.61588.35閑時通話時間471.62191.69304.13327.91701.69694.05632.021020.462389.251403.221896.271301.86閑時通話次數(shù)3.331.662.993.217.357.215.856.4522.9911.6715.9611.19閑時通話時間比例0.050.020.020.020.030.030.030.060.030.020.020.02閑時通話次數(shù)比例0.040.010.020.020.030.030.020.040.020.020.020.02工作時間通話時間3507.045338.737791.508357.789094.5510612.669617.616581.9940839.9730886.2438650.6929912.56工作時間通話次數(shù)38.2458.4988.9294.70106.30123.53107.5165.45456.20320.55388.01300.05休息時間通話時間4161.484770.046919.087401.649194.7810301.299347.508978.3635274.5825102.2932027.1823562.33休息時間通話次數(shù)40.7748.0875.2779.83102.10114.4998.1077.54379.35246.97300.96221.42工作時間通話時間/休息時間通話時間0.841.121.131.130.991.031.030.731.161.231.211.27工作時間通話次數(shù)/休息時間通話次數(shù)0.941.221.181.191.041.081.100.841.201.301.291.36點對點短信次數(shù)25.798.6213.1718.0611.5618.3632.17596.8236.4633.6442.8067.88互連互通短信次數(shù)7.512.436.343.8617.2411.585.27104.8416.6816.2615.5419.51發(fā)送短信(排前10名的)的平均短信次數(shù)4.763.043.433.594.284.064.8866.335.375.726.168.05短信平均長度58.2971.3969.2367.6668.6066.8064.4242.7160.3059.9260.5749.70短信發(fā)送總?cè)藬?shù)5.594.717.097.737.839.509.0427.7820.6117.1020.9325.84SP個數(shù)0.900.961.031.031.001.041.031.191.131.151.181.2140各組相對對強弱勢勢比較分組號細分編號強勢特征弱勢特征組1：低使用率組1與小靈通通話多，撥打1860、1861次數(shù)本地、省內(nèi)長途漫游、省間長途、短信、IP、與聯(lián)通用戶通話組2：固話聯(lián)系緊密組8與固定電話通話多本地、省內(nèi)長途漫游、省間長途、短信、IP、與聯(lián)通用戶通話組3：中低使用率組12與固定電話通話多省際長途、IP電話9與聯(lián)通通話次數(shù)組4：聯(lián)通聯(lián)系緊密組7與聯(lián)通用戶通話時長、次數(shù)省際漫游5與聯(lián)通用戶通話時長、次數(shù)組5：移動聯(lián)系緊密組10與移動用戶通話時長、次數(shù)與聯(lián)通和固話的通話時長、次數(shù)組6：短信高使用組3短信、夢網(wǎng)短信、WAP、撥打1860、1861港澳臺、國際長途漫游。組7：大量本地通話組11本地通話時長、次數(shù)。呼叫轉(zhuǎn)移。與移動用戶通話時長、次數(shù)組8：高IP&省內(nèi)漫游組4IP通話時長、次數(shù)。省內(nèi)漫游組9：高省際長途漫游組6省際長途漫游通話時長、次數(shù)WAP使用，1861撥打次數(shù)組10：高國際長途漫游組2港澳臺、國際長途漫游41組1：低低使用率率組組1：低使用率組細分組信息數(shù)量：比例：6%年齡：30.99ARPU:68在網(wǎng)時間(月)：27女性比例：29%預付費比例：81%VIP比例：7%客戶群分析本組用戶對手機基本使用通話功能，并且通話需求低。平均每天2.8次主要在本地活動，并且也主要與市內(nèi)用戶溝通。聯(lián)系圈子小。并且與小靈通聯(lián)系較多。每個市內(nèi)、長途電話的時長在12組人群中居第一、二位，但次數(shù)卻最少。可看出此類人群一般是有事情才打電話，所以談話時間會長，但次數(shù)卻少。優(yōu)惠時段通話次數(shù)在所有組中最高，占了整個通話次數(shù)的5%。短信使用量相對其他低端人群較多，結(jié)合其低ARPU值的特征，估計因為資費敏感而用會采用短信替代一定通話行為IP通話電話次數(shù)占整個通話次數(shù)比例較高，有28%，可看出其對資費非常敏感。主叫電話次數(shù)是被叫電話次數(shù)的1.6倍，主叫時長是被叫時長的1.79倍，是12組中最高的一組。并且與經(jīng)常聯(lián)系的人群也是主叫居多。結(jié)合其資費敏感的特征，分析其被叫行為可能因為資費因素而被壓抑。訪問營業(yè)廳次數(shù)少。撥打1860、1861次數(shù)多。由于1861為話費查詢電話，可見此客戶群對資費比較敏感。42組1：低低使用率率組客戶策略產(chǎn)品/服務(wù)：此類人群對資費非常敏感，可能會對省錢類產(chǎn)品感興趣。此類人群被叫行為可能有所壓抑，可通過被叫包月類產(chǎn)品釋放其被叫需求。由于人群圈子窄，并且主要為市內(nèi)通話，容易成為小靈通的搶奪對象，可設(shè)計親情號碼類產(chǎn)品。推廣：估計此類人群中包括低工資人群、家庭婦女、老人、學生等人群、社交需求少的技術(shù)人員，所以可選擇超市、商場、學校等地進行海報宣傳或安排人員發(fā)送宣傳單。在人群聚集地進行一定促銷活動，實物獎勵會對該組人群有一定吸引力1860、1861接聽宣傳銷售渠道：除基本代銷點外，可挑選此客戶群體的居民樓附近超市、小商品店等作為代銷點43組2固固話話聯(lián)系緊緊密組組2：固話聯(lián)系緊密組細分組信息數(shù)量：比例：9%年齡：35.39ARPU:98在網(wǎng)時間(月)：25女性比例：27%預付費比例：91%VIP比例：13%業(yè)務(wù)使用行為對手機基本使用通話功能，并且通話需求低。平均每天3.7次與固話聯(lián)系緊密，有57%的電話是與固話聯(lián)系省內(nèi)省際長途次數(shù)占總通話次數(shù)的5%，在低端人群中相對較高，并且每次長途通話時間較長，具有一定長途通話需求該組人群工作時間通話多于休閑時間，結(jié)合其固話比例大，估計通話主要用于與家人聯(lián)系短信、IP使用量少。結(jié)合其有一定長途通話需求卻少用IP,短信使用少，并且平均年齡較大，估計此類人群信息接受渠道窄，不善于使用手機除通話以外的功能。訪問營業(yè)廳次、撥打1860、1861次數(shù)少44組2固固話話聯(lián)系緊緊密組客戶策略產(chǎn)品/服務(wù)：該群體ARPU值低，對資費比較敏感，對省錢類產(chǎn)品會感興趣。該群體有一定長途通話需求，卻少用IP電話，估計由于此類人群接受信息渠道有限，并且不習慣使用稍復雜的操作有關(guān)，所以仍可向此類人群推廣IP電話，以更加刺激其長途通話需求。并且可根據(jù)此用戶群特征，設(shè)計IP電話的保底消費套餐、分時段優(yōu)惠等策略，以免IP電話對長途電話和對其他用戶群體的沖擊。推廣：宣傳中可體現(xiàn)產(chǎn)品的易操作性由于此類人群活動范圍較窄，并且接受信息渠道有限，可在此用戶群體的居民區(qū)、超市等地設(shè)置海報或發(fā)送宣傳單等方式銷售渠道：估計此類人群包括生活較有規(guī)律的低工資人群、教師、老人、家庭婦女等，可考慮居民區(qū)附近的食品店等代銷渠道。45組2固固話話聯(lián)系緊緊密組———固話話通話比比例組2t_fix_vs_total分布布所有用戶戶t_fix_vs_total分分布46組3中中低使使用率組組組3：中低使用率組細分組信息數(shù)量：比例：39%年齡：34ARPU:130在網(wǎng)時間(月)：29女性比例：25%預付費比例：80%VIP比例：19%業(yè)務(wù)使用行為對手機使用相對于低端人群高，平均每天6次左右有一定長途漫游并且也主要與市內(nèi)用戶溝通。聯(lián)系圈子中等偏下。與固話聯(lián)系較多。IP電話使用比例較小點對點短信使用量少。但夢網(wǎng)短信使用量較高，平均每月4.7條，并且大部分在3-6條。訪問營業(yè)廳次、撥打1860、1861次數(shù)中等47組3中中低使使用率組組客戶策略產(chǎn)品/服務(wù)：此類人群有一定通話需求，但使用量中等偏下。對資費會有一定考慮，容易受到資費因素的影響而選擇產(chǎn)品。可找出此用戶群中中高價值用戶，進行外呼回訪，了解需求，提高其忠誠度。推廣：此類人群