第親身經(jīng)歷的溝通案例集合9篇

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。下面是小編為大家整理的親身經(jīng)歷的溝通案例集合9篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。親身經(jīng)歷的溝通案例篇1

在說這個案例前，我先說說我們班級的情況。在一年級上期的一天（也就是9月幾號），孩子們才進入小學的第4天，就有好幾個家長公然在班級群說很多不利于家校溝通，不利于開展班級工作的話語。有家長在群里面說老師違法違規(guī)，還把相關的法律法規(guī)的條款發(fā)在班級群里，群里面有幾個家長發(fā)的全是一大段一大段的攻擊老師的話語，還加上一些法律條款來支撐他的話語。同時，還在群里面說家委會的勾結老師，感覺他們完全是抱著懷疑的態(tài)度在看待我們的工作，是專門來挑刺兒的……在一年級下期，接手班主任的時候，我的內心是忐忑的。我該怎么去跟他們溝通交流，達成教育孩子的共識，以便共同教育好孩子。在我接過班主任的第一天，我就主動聯(lián)系了幾個家長，告知他們，從這學期起，學校安排我來當孩子們的班主任，帶領這個班級。我想請他們幫班集體服務（排各組的家長義工來指導清潔的順序），打了5個電話，有兩個很爽快的答應了，但另外三個直接說，“老師，我沒得空，這個事情你還是喊別的家長吧?！逼鋵嵲诖螂娫捴?，我就做好心理準備了，因為說沒有空的這三個家長就是在一年級上期，在群里面跟公然攻擊老師的家長。我聽到他們不愿意，心中只有一個想法，不能讓我與他們的第一次溝通就以失敗告終，這樣他們就會覺得，老師的話是可以無視的。甚至，可以無視老師的存在。我說，學校的工作需要家長的支持，這樣班級工作才會開展得更好，娃娃也會發(fā)展得更好，我知道每個家長都很忙，這次的服務工作正好輪到你們，所以希望你們能為班集體服務，有兩個家長聽我這樣說了，就答應了。還有一個家長，說，確實沒得時間，她要帶兩個娃娃，不能為班集體服務。我對孩子媽媽的忙碌表示理解。對她說，那我聯(lián)系一下娃娃的爸爸，希望他能抽空為班集體服務。孩子爸爸的電話打通了，我表明了自己的身份，然后聊了幾句娃娃的情況后，就說了我打電話的目的，家長一聽，就說，“老師，我們確實忙得很?！比缓笪揖驼f，班集體是大家的，只有家長積極配合工作，班級工作才會開展得順利，班集體也會越來越好……我就一直說，他可能都覺得這個老師太麻煩了，說了不得行就一直說說說，最后他說，“我跟孩子的媽媽商量一下，看能不能抽空為班集體服務?！甭牭竭@句話，我覺得自己已經(jīng)成功了一大半。過了一兩天，我就看到這個家長把他們那組的清潔排序表發(fā)在了班級群里面。看到他發(fā)出的這條信息，我很開心！雖然他不愿意做，但至少已經(jīng)完成了。所以，過了幾天，我特意給了這個孩子一個上臺展示的機會，并且拍照私下發(fā)給孩子的父母。然而，孩子的父母都沒有回我信息。班級工作就這樣表面風平浪靜的開展著。轉眼間，我已經(jīng)帶了孩子們一年了。就在今年的1月3號，新年上學第二天。早上8點半左右，這個孩子的爸爸，有點不好意思的走到辦公室來，對我說，“劉老師，我找你有點事?！笨吹剿?，我的第一反應是，今天會不會又是來講法律法規(guī)的，但看他的表情和態(tài)度，不像是來找麻煩的。他繼續(xù)說，“娃娃從家里面拿了100塊錢，我特意問了的，就拿了這一次……”然后他就開始描述他知道的事情的經(jīng)過，他說，是他娃娃自己悄悄把存錢罐里面的錢拿出來的，用了還剩三十多了，他問了娃娃幾次，娃娃都說，是她自己主動把錢拿給同學用的。但家長一直給我強調的是，他擔心是班上同學要挾他娃娃，娃娃才被迫把錢拿給同學用的。所以，他想了解清楚自己娃娃是不是被要挾了。我聽到家長這樣說，覺得家長自己根本沒有意識到自己娃娃的錯，反而非常懷疑別人的娃娃有問題。我相信我一定能問出整個事實的真相。此時，上課鈴聲響了，我對家長說，我等會會去了解情況的。他還一直強調，擔心自己娃娃被同學要挾了，他不知道這種情況怎么處理。我直接回了一句，我以前遇到過類似的事情的，作為班主任，我相信自己能夠處理好這個事情，你也應該相信班主任。我還有課，等會了解了情況再聯(lián)系你。就這樣，我就去上課了。課堂上，我若無其事的面對當事的娃娃，課后，我把娃娃喊過來聊天，先閑聊幾句，然后問她，爸爸媽媽喜歡她嗎？她說喜歡。然后，我表情比較嚴肅的看著她，說，那你最近有沒有什么錯誤，做對不起爸爸媽媽的事情。她說，沒有啊。我說，想清楚了說，她說，“我昨天做作業(yè)很慢，媽媽批評了我?！蔽冶砬楦鼑绤柫?，問道“還有沒有什么事情，讓爸爸媽媽特別難過的？老師已經(jīng)知道整個事情了，就看你能不能自己說清楚，認識到自己的錯誤?！边^了幾秒，孩子的眼淚一下就流下來了，泣不成聲的說，“我偷偷拿了家里面的錢?！比缓笪揖蛦?，怎么用的，娃娃一直說是主動拿給同學用的們，因為覺得同學是自己的朋友。然后，我問她拿了幾次，娃娃想了想，說拿了兩次，我說，“想清楚了再說，到底幾次？”第一次拿錢是什么時候？她說這學期開始的，分別拿過5角的、50的還有20的。最后她說，次數(shù)有點多，可能四五次吧，每次都是主動請同學吃東西買東西，沒有任何同學強迫她把錢拿來一起用。隨后，我把涉及到的孩子，用過她錢的孩子全部分開問了一次，大家的說法一致。放學后，我就給涉及到的所有孩子（拿錢的孩子和另外三個用錢的孩子共四個孩子）的家長打電話，一起來當面對質。在孩子的爸爸來之前，我問孩子，你準備怎么給爸爸承認錯誤，我聽她自己能把事情說清楚，就沒有多說什么了。但在家長來之前，我把幾個娃娃隔開的，因為怕他們一起商量，怎么給爸爸媽媽講這個事情，我擔心他們會因為害怕爸爸媽媽而把自己的錯誤全部說成別人的錯誤。等家長來了，當面對質后，那個講法律的家長無話可說了，他聽到娃娃自己說拿了四五次錢，都詫異了。我說，孩子才二年級，犯錯誤很正常，只要家長和孩子都意識到了錯誤，立即改過來，不再犯這樣的錯誤，就沒事的。我還故意加了一句，還好是幾歲的小娃娃，要是以后出了社會，自己有錢還專門拿出來炫耀，就這是引誘別人犯錯。（我是故意這么說的，因為這個家長一年級的時候，就在班級群里面發(fā)很多法律法規(guī)出來，說老師什么什么行為是犯法的。那今天，我也來講講他在行的法律。）他聽我這么說，也只有不好意思的點點頭。隨后，我把那幾個用了這個娃娃錢的同學，集體教育了。不能用別人的錢，小朋友之間，沒有大人在場的情況下，不得用其他同學的錢，因為不清楚別人的錢怎么來的。我建議家長自己私下解決這個用了的金額。結果家長立即就把用了的錢給那個娃娃家長了。那個家長也收了。我原本沒有想到會有賠錢的這個環(huán)節(jié)。見此情形，我就說，這個錢，算是你們借給娃娃的，讓自己的娃娃在家做家務，把這些錢掙回來還給你們，讓他們認識到錯誤，也體驗一下掙錢的不容易。最重要的是，回家一定還要對娃娃進行批評教育。這就是我與家長間的溝通交流。希望我們班表面的風平浪靜早日轉成真正的風平浪靜。教育是一門遺憾的藝術，我需要更加用心，盡最大努力做到更加順暢順心的家校溝通。讓家長們都愿意、樂意服從班集體的統(tǒng)一指揮。作者單位：西南大學免費師范研究生，重慶市巴南區(qū)宗申小學校親身經(jīng)歷的溝通案例篇2春秋戰(zhàn)國時期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責罵。有一次，墨子又責備了耕柱，耕柱覺得自己真是非屈，因為在許多門生之中，大家都公認耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責，讓他沒面子過不去。一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學生當中，我竟是如此的差勁，以致于要時常遭您老人家責罵嗎?”墨子聽后，毫不動肝火：“假設我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車?”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車?！蹦佑謫枺骸澳敲?，為什么不用老牛呢?”耕柱回答說：“理由非常的簡單，因為良馬足以擔負重任，值得驅遣。”墨子說：“你答得一點也沒有錯，我之所以時常責罵你，也只因為你能夠擔負重任，值得我一再地教導與匡正你?！彪m然這只是一個很簡單的故事，不過從這個故事中，可以給企業(yè)的溝通管理一些有益的啟示，但愿每一個人都能夠從這個故事中獲益。親身經(jīng)歷的溝通案例篇3一、可口可樂中毒事件1999年6月初，比利時和法國的一些中小學生飲用美國飲料可口可樂，發(fā)生了中毒。一周后，比利時政府頒布禁令，禁止本國銷售可口可樂公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料。1999年6月17日，可口可樂公司首席執(zhí)行官依維斯特專程從美國趕到比利時首都布魯塞爾，在這里舉行記者招待會。當日，會場上的每個座位上都擺放著一瓶可口可樂。在回答記者的提問時，依維斯特這位兩年前上任的首席執(zhí)行官反復強調，可口可樂公司盡管出現(xiàn)了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它還要繼續(xù)為消費者生產(chǎn)一流的飲料。有趣的是，絕大多數(shù)記者沒有飲用那瓶贈送與會人員的可樂。記者招待會的第二天，也就是6月18日，依維斯特便在比利時的各家報紙上出現(xiàn)——由他簽名的致消費者的公開信中，仔細解釋了事故的原因，信中還作出種種保證，并提出要向比利時每戶家庭贈送一瓶可樂，以表示可口可樂公司的歉意。與此同時，可口可樂公司宣布，將比利時國內同期上市的可樂全部收回，盡快宣布調查化驗結果，說明事故的影響范圍，并向消費者退賠。可口可樂公司還表示要為所有中毒的顧客報銷醫(yī)療費用?？煽诳蓸菲渌貐^(qū)的主管，如中國公司也宣布其產(chǎn)品與比利時事件無關，市場銷售正常，從而穩(wěn)定了事故地區(qū)外的人心，控制了危機的蔓延。此外，可口可樂公司還設立了專線電話，并在因特網(wǎng)上為比利時的消費者開設了專門網(wǎng)頁，回答消費者提出的各種問題。比如，事故影響的范圍有多大，如何鑒別新出廠的可樂和受污染的可樂，如何獲得退賠等。整個事件的過程中，可口可樂公司都牢牢地把握住信息的發(fā)布源，防止危機信息的錯誤擴散，將企業(yè)品牌的損失降低到最小的限度。6月22日，可口可樂行政總裁艾華士直飛比利時接受專訪，公開向消費者道歉，并表示了可口可樂對于重塑消費者信心方面的信心和舉措。6月23日，比利時衛(wèi)生部決定，從24日起取消對可口可樂的禁銷令，準許可口可樂系列產(chǎn)品在比利時重新上市。法國財政部長斯特勞斯?卡恩24日宣布，從即日起取消對可口可樂的禁銷令，批準可口可樂系列飲料重新在法國上市。斯特勞斯?卡恩是在法國食品衛(wèi)生安全部門對可口可樂飲品檢驗合格后取消這一禁令的。法國食品部門在對法國敦刻爾克的可口可樂生產(chǎn)基地進行了數(shù)據(jù)安全檢查后證實，現(xiàn)在該基地生產(chǎn)的可口可樂，淡味可樂、芬達和雪碧等系列飲料都十分衛(wèi)生，完全可供消費者飲用。隨著這一公關宣傳的深入和擴展，可口可樂的形象開始逐步地恢復。不久，比利時的一些居民陸續(xù)收到了可口可樂公司的贈券，上面寫著：“我們非常高興地通知您，可口可樂又回到了市場。”孩子們拿著可口可樂公司發(fā)給每個家庭的贈券，高興地從商場里領回免費的可樂：“我又可以喝可樂了?！鄙虉隼?，也可以見到人們在一箱箱地購買可樂。中毒事件平息下來，可口可樂重新出現(xiàn)在比利時和法國商店的貨架上。從第一例事故發(fā)生到禁令的發(fā)布，僅10天時間，可口可樂公司的股票價格下跌了6%。據(jù)初步估計，可口可樂公司共收回了14億瓶可樂，中毒事件造成的直接經(jīng)濟損失高達6000多萬美元。可口可樂中毒事件在中國的事件經(jīng)過：6月14日，可口可樂北京辦事處的員工全部通過電話被告知。6月15日一大早，在北京辦事處，員工的電腦里，通過公司內部互聯(lián)網(wǎng)傳來的關于事件所有的消息，發(fā)現(xiàn)的問題及統(tǒng)一對外的原則已靜靜地等在那里。危機處理小組緊急召開會議決定處理方案。當天，新華社、中央電視臺、北京電視臺均發(fā)布了消息，稱比利時安特惠普裝瓶廠使用不純正的二氧化碳以致產(chǎn)品帶有異味。部分由法國敦刻爾克廠供應的罐裝飲料也因存空罐底部沾上處理木托板的材料，因而產(chǎn)生異味。與所有在中國的裝瓶廠無關;中國產(chǎn)品均在中國制造，所用的原材料均沒有從歐洲大陸進口，所有中國廠房均裝有二氧化碳凈化系統(tǒng)，故不會出現(xiàn)不純正二氧化碳問題;中國所有供貨商均無使用歐洲廠處理木托板的材料;可口可樂公司強調這次事件與二惡英污染及溶血病無關。17日，可口可樂組織記者去超市調查，平均七八個人中，有五人表示會買可口可樂。18日，跟中國衛(wèi)生部門接觸。20日左右，衛(wèi)生部在全國幾個城市對可口可樂做了抽檢，并派考察團去北京、天津、青島的瓶裝廠考察，中央電視臺隨團考察并記錄了全過程。據(jù)聶曉惠講，16--17日正反兩種聲音都有，那時的工作是盡量應對負面的聲音，而到了20日，輿論開始對可口可樂有利，衛(wèi)生部的官員說中國沒有發(fā)現(xiàn)一例不合格事件，具體檢驗結果還需時日。與此同時，世界各地可口可樂有關機構配合當?shù)匦l(wèi)生部門的檢查，提供供應商及檢驗標準的資料。24日當天，中央電視臺對此及時發(fā)布了消息。至此各家報紙都對事件進行了如實報道。6月29日，衛(wèi)生部官員在接受新華社記者采訪時指出，在北京等五城市罐裝生產(chǎn)的可口可樂符合國家衛(wèi)生標準。二、康泰克PPA事件2000年11月16日，中美史克公司接到天津市衛(wèi)生局傳真，要求立即暫停使用含PPA成分的藥物，康泰克和康得并列政府禁止令榜首。中美史克公司在接到通知后，立即組織專門負責應對危機事件的危機管理小組，并劃分職責：危機管理領導小組、溝通小組、市場小組和生產(chǎn)小組。危機管理領導小組，職責是制定應對危機的立場基調，統(tǒng)一口徑，以免引起信息混亂，并協(xié)調各小組工作;溝通小組，負責信息發(fā)布和內部、外部的信息溝通，是所有信息的發(fā)布者;市場小組，負責加快新產(chǎn)品開發(fā);生產(chǎn)小組負責組織調整生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品。危機管理小組配備了強大的人力資源，由10位公司經(jīng)理等主要部門負責主管組成，10余名工作人員負責協(xié)調、跟進。危機管理小組最重要的工作是定調。16日上午，危機管理小組發(fā)布了危機公關綱領：執(zhí)行政府暫停令，向政府部門表態(tài)，堅決執(zhí)行政府法令，暫?？堤┛撕涂档玫纳a(chǎn)和銷售;通知經(jīng)銷商和客戶立即停止康泰克和康得的銷售，取消相關合同;停止廣告宣傳和市場推廣活動。16日，危機公關綱領在悄然有序的執(zhí)行著，但多數(shù)員工特別是一線員工并不清楚發(fā)生了什么。16日傍晚，中央電視臺播發(fā)了各大媒體開始了廣泛宣傳，大多數(shù)公眾知道了“禁止PPA的政府令”，“抵制PPA”的公眾輿論開始形成并產(chǎn)生影響。17日上午，越來越多的公司員工開始嘀咕：企業(yè)怎么辦?我們怎么辦?會不會因此而裁員?員工心態(tài)產(chǎn)生浮躁。17日中午，全體員工大會召開，總經(jīng)理向員工通報了事情的來龍去脈，表示了公司不會裁員的決心，以《給全體員工的一封信》的書面形式將承諾予以公布給每一位員工。企業(yè)的推心置腹、坦誠相見和誠摯果斷的決心打動了員工，很多人為之流淚，大會在全體員工高唱《團結就是力量》這首傳統(tǒng)歌曲中結束。中美史克公司向員工傳遞了正確及時的信息，通報了公司舉措和進展。以此贏得了員工空前一致的團結精神，在企業(yè)內部贏得積極公眾。同日，全國各地的50多位銷售經(jīng)理被迅速召回天津總部，危機管理小組深入其中做思想工作，為他們解開思想上的結，以保障企業(yè)危機應對措施的有效執(zhí)行。18日，他們帶著中美史克《給醫(yī)院的信》、《給客戶的信》回歸本部，應急行動綱領在全國各地按部就班地展開。20日，中美史克公司在北京召開了新聞媒介懇談會，總經(jīng)理回答了記者的提問，做出不停投資和“無論怎樣，維護廣大群眾的健康是中美史克公司自始至終堅持的原則，將在國家藥品監(jiān)督部門得出關于PPA的研究論證結果后為廣大消費者提供一個滿意的解決辦法”的立場態(tài)度和決心。同時，面對新聞媒體的不公正宣傳，中美史克并沒有做過多追究，只是盡力爭取媒體的正面宣傳以維系企業(yè)形象，其總經(jīng)理頻頻接受國內知名媒體的專訪，爭取為中美史克公司說話的機會。21日，15條消費者熱線全面開通。為了更好的服務客戶和消費者，公司專門培訓了數(shù)十名專職接線員，負責接聽來自客戶、消費者的問訊電話，并做出準確專業(yè)回答，使之取消疑慮。一番努力，終于取得了不凡的效果，中美史克并沒有因為康泰克和康得的問題影響到其他產(chǎn)品的正常生產(chǎn)和銷售。用《天津日報》記者的話說“面對危機，管理正常，生產(chǎn)正常，銷售正常，一切都正?！?。隨著時間的推移，PPA風波的影響會漸漸遠去，中美史克也會逐步走出陰影。2001年9月，不含PPA的新康泰克上市。三、東芝筆記本電腦事件99年3月，兩名美國東芝筆記本電腦用戶以電腦內置的FDC半導體微積碼存在引起存盤錯誤而導致數(shù)據(jù)破壞的可能性為由，將東芝告上法庭。東芝承認電腦性能有問題、應負法律責任，但考慮到如果敗訴，有可能會被索賠100億美元的可能，于是東芝選擇以10.5億美元達成庭外合解。5月8日，國內某網(wǎng)站以東芝還要蒙中國人多久為題在網(wǎng)上發(fā)布了此條消息。賠美國人，為什么不賠中國人、為什么給美國人賠償，給中國人補丁的呼聲排山倒海似地通過網(wǎng)絡這一新興的媒體迅速在中國民間傳播開去。一個星期后，5月17日的《日本經(jīng)濟新聞》以中國媒體批評東芝公司不賠償中國消費者為題，報導了發(fā)生在中國的東芝筆記本電腦事件。東芝在新聞媒體的幫助下，懵懵懂懂地被推到了被告席。北京法院受理用戶對東芝筆記本電腦的起訴。5月8日至5月16日，國內新聞媒體將東芝筆記本電腦事件越炒越大。此事經(jīng)日本報章轉裁后，引起日本國內東芝消費者的不滿，說什么寧贈友邦，不予家奴。東芝一個平常不過的企業(yè)商業(yè)行為，一個不過是為了能少賠就少賠點的想法，卻被無端端地帶上許多高帽子。東芝公司一直強調他在美國支付的10.5億美元是庭外合解金。并且在過去的15年里，東芝銷往世界各地的1，500萬臺筆記本電腦中沒有出現(xiàn)過任何一起由FDC為起因而發(fā)生存盤錯誤的投訴。但從美國的法律角度看，即使沒有實際發(fā)生損害，只根據(jù)可能性就可能認定損害賠償。并且此次集體訴訟又發(fā)生在具有多宗巨額賠償案例的德克薩斯州。與其冒被判高達100億美元的風險，不如退而求其次，所以東芝公司在美國選擇了以10.5億美元取得了庭外合解。但已沒有人要聽這些。7月15日，中國消費者協(xié)會秘書長楊堅昆在接受《電腦商報》記者采訪時說，如果東芝筆記本電腦有缺陷的話，要看是設計上的缺陷還是產(chǎn)品本身的缺陷。如果該產(chǎn)品是達到了當時國際或國家標準的，這個設計存在缺陷是允許的。《產(chǎn)品質量法》中也有這樣的規(guī)定。并且，楊會長在談話中指出：中國和美國的法律是兩種體系。我們是成文法，而美國是判例法，想套用美國的法律來獲取賠償是不可能的。他還說，作為一個企業(yè)，它用不著搞民族歧視。主要是能少賠點就少賠點。對于網(wǎng)上沒有用中文說明、侵犯了中國消費者知情權這一點來講，他們很快將英文說明改成了中文，隨后專門拜訪了中消協(xié)，我們對他們的態(tài)度表示肯定。此外，我們還和東芝建立了聯(lián)系，這對于今后的調解工作很有好處。5月25日，法學專家評論東芝事件：理性對待依法維權。5月26日，聯(lián)想科技作為東芝代理商發(fā)表致東芝筆記本電腦用戶公開信。表示東芝筆記本電腦在過去的15年里累計銷售了1，500萬臺，至今沒有發(fā)現(xiàn)任何用戶由FDC操作限制的原因而引起損壞。1999年11月份生產(chǎn)的所有東芝筆記本電腦機型，已經(jīng)排除了FDC造成的數(shù)據(jù)寫入錯誤的可能性。并且聯(lián)想專門就此事成立了技術小組。6月3日，聯(lián)想發(fā)話：東芝聲明基本屬實。報紙也開始出現(xiàn)《東芝憑什么賠我們》的報道。人們開始聽到更理性的聲音，認識到事情發(fā)展有所偏離。事后，東芝公關部負責人大森圭界總結：此事件讓東芝認識到，光靠產(chǎn)品說話是不夠的，還必須得用人來說話。東芝已決定在中國區(qū)設立公關部，與媒體、公眾進行溝通。四、恒升筆記本電腦事件1997年8月1日，消費者王洪在北京安特明科技有限公司購買了恒升SLIM-1型筆記本。(筆記本保修三年，第一年免費)1998年4月，筆記本顯示屏開始出毛病。1998年6月2日，筆記本送往安特明維修。同日，消費者王洪被告之顯示屏不在維修范圍之內，要交7300元。王洪沒有同意。1998年6月3日，安特明告知王洪：我們不管修了，要修的話請找恒升。王洪感覺上當受騙并且受到了侮辱，于是寫了一篇《請看我買恒升上大當?shù)倪^程》的文章發(fā)到了網(wǎng)上，引起了很大反響。其后，王洪向消協(xié)進行了投訴。1998年7月2日，王洪通過消協(xié)得知恒升同意給修了。后打電話給恒升，恒升表示王洪必須就網(wǎng)上的過激行為進行道歉，否則不予修理。(源自相關媒體報道)1998年7月3日-7月24日，王洪讓步，寫了道歉文章并傳真給恒升，但恒升表示不滿意，要求王洪做更深刻的檢討，否則不予修理。王洪怒極，放棄維修，領回了那臺筆記本。并準備在網(wǎng)上設立一個主頁-聲討恒升，維護消費者權益。(源自相關媒體報道)1998年7月25日，一封聲稱受恒升公司委托發(fā)出的，署名雷鳴的，極不規(guī)范的律師信以電子郵件的形式寄至王洪手中。此信要求王洪停止損害恒升的名譽，并向恒升和有關人員誠意道歉，同時表示不愿看到王洪先生后半生的工作是在償付恒升的名譽損失費。1998年7月27日，王洪的《答雷鳴律師并致恒升的公開信》以及聲討主頁在網(wǎng)上公開發(fā)布。一時間，恒升成了千夫所指的對象，各種或諷刺或攻擊的聲音不絕于耳，恒升十分被動。1998年7月28日，《生活時報》發(fā)表《消費者網(wǎng)上訴糾紛，商家E-mail律師函》。后《中國消費者報》、《燕趙都市報》、《燕趙晚報》等進行了轉載。1998年8月10日，《微電腦世界》發(fā)表了《誰之過?一段恒升筆記本的公案》詳細報道了事情的經(jīng)過。1998年8月11日，《生活時報》再次報道了這一事件。1998年8月12日-13日，王洪與恒升取得了聯(lián)系，并再次前往北京送修筆記本。8月26日筆記本修好取回。1998年8月14日，恒升給《微電腦世界》主管公司發(fā)傳真，認為《誰之過?》一文嚴重失實，要求《微電腦世界》道歉，并保留起訴的權利。1998年8月15日-9月6日，《北京青年報》、《中國計算機報》等大眾、專業(yè)媒體紛紛報道此事。《微電腦世界》和《生活時報》也進一步做了跟蹤報道。1998年9月7日，恒升認為王洪及《微電腦世界》周刊、《生活時報》社貶低恒升品牌形象，損害了恒升集團的名譽權，遂正式向北京市海淀區(qū)人民法院提起訴訟。1998年9月9日，王洪傳真通知恒升公司，筆記本仍然存在故障。五、三株常德事件常德事件的臺前主角是個叫陳然之的常德人。他到常德中級人民法院狀告三株，稱其父陳伯順于1996年6月購買了10瓶三株口服液，服用后引起高蛋白過敏反應，并導致其父兩個月后死亡，因此他要求三株賠償其經(jīng)濟、精神損失300萬元。這就是當時所謂的八瓶三株要了一條人命。而這位冤死的陳伯順在生前的情況如何呢?他時年已高?7歲，并在服藥(然而最終也沒有充分證據(jù)證明其確實服用過三株)當年，就已經(jīng)先后兩次因心悸、氣促住院，因診斷出患有冠心病、心衰、肥大脊柱炎和肺部感染等多種疾病而被下病危通知單。明眼人都明白，這并不是一起案情很復雜的糾紛。然而此案的公審日，即1998年3月31日，對于三株來說，卻是黑色的。法庭上，雙方均出示了大量證據(jù)，并進行了激烈的法庭辯論。辯論后，法院休庭15分鐘。然而就在這短短15分之后，三株做夢也沒想到的事情發(fā)生了：在證據(jù)不足、疑點很多的情況下，常德中級法院居然宣讀了長達6000字的判決書，認定陳伯順之死系服用三株口服液所致。同時判定三株公司賠償29萬元，沒收三株非法獲利1000萬元。而更令三株人沒想到的是，常德中院個別人居然在剛剛做出一審判決，不等三株上訴，自己就急急忙忙將蓋有法院印章的判決書主動寄往國內外各大新聞媒體。于是，這一爆炸性的消息迅速被媒體在全國炒作起來。那一段時間，喝三株能喝死人弄得幾乎婦孺皆知。至于關于吳炳新的流言，就更是五花八門難以計數(shù)。三株幾乎被常德一審敗訴及其引發(fā)的媒體炒作打垮了。在四面楚歌中，三株產(chǎn)品的社會形象可謂一落千丈。在這種情況下，還有誰敢再服用三株呢?更要命的是，當時不僅沒人敢買三株，也沒人想賣三株。一下子，三株就積壓了7個多億的退貨，而且經(jīng)銷商在這時開始拒絕回款，對三株可謂是雪上加霜。這次事件使三株的銷售額從70多億一下就跌到十來億，給我們三株造成的直接損失就達40億，損失了近7億的銀行存款。至于間接損失，在幾百億以上。此前三株有15萬職工，主要是分布在各地的銷售隊伍。一審敗訴，各地退貨單像雪片般飛來，事件造成總共有13萬人下崗，連總部的1000多人也回家了900多人，所有工廠都停產(chǎn)。三株從此一闕不振。六、泰諾中毒事件1982年9月底，一條爆炸性的消息震驚了美國，美國強生公司的拳頭產(chǎn)品止痛藥泰諾出現(xiàn)不安全信號，有7人因服用該藥而中毒死亡。當時，該藥占據(jù)美國成人止痛藥市場近4成的份額，年銷售額高達4.5億美元，占有強生公司總利潤的15%。1982年9月29日到30日，在美國芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人因服用含氰化物的泰諾藥片而中毒死亡的嚴重事故。最初，僅有3人因服用該種藥片中毒死亡，但是隨著消息的擴散，據(jù)稱全美各地已有250人因服用該藥而得病和死亡，泰諾藥片中毒一事一下子成了全國性的事件。此事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官JimBurke的領導下，強生公司采取了一系列快速而有效的措施。強生高層經(jīng)過緊急磋商，認為這件事情非常嚴重，不僅影響著強生公司在公眾和消費者中的信譽問題，更為嚴重的是消費者的生命安全受到了威脅。強生公司立即抽調大批人馬對所有藥片進行檢驗。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調查，在全部800萬片藥劑的檢驗中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計不超過75片。最終的死亡人數(shù)也確定為7人，并且全部在芝加哥地區(qū)。不會對全美其他地區(qū)有絲毫影響。但強生高層仍認為不應對公眾隱瞞這件事情的真相，應向全美公眾公開這件不幸的事情。于是迅速啟動公司的最高危機方案做最壞打算的危機管理方案，把預警消息通過媒介發(fā)向全國。這個方案的原則在于在遇到危機時，公司應首先考慮公眾和消費者的利益，隨后的調查表明，全國94%的消費者知道了有關情況。在這件中毒事件發(fā)生后，強生為了維護公司信譽，在很短的時間內就回收了數(shù)百萬瓶這種藥，同時花了50萬美元向那些有可能與此有關的內科醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報。在這事件發(fā)生前后，當時的美國政府和芝加哥地方政府及其他地方政府正在制訂新的藥品安全法，而身處逆境的強生公司看中了這個營銷好機會，立即果斷采取行動，第一個根據(jù)美國食品和醫(yī)藥管理局制定的新規(guī)定，采取防污染包裝。事故發(fā)生后的3個月內，強生公司就奪回了該藥原所占市場的95%。結果在價值12億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭對手。因事件處理得出色，強生公司獲得了當年美國公關協(xié)會頒發(fā)的“銀砧獎”。親身經(jīng)歷的溝通案例篇4站在對方的立場說話和考慮問題，在生活、工作中很重要，如果一味地只考慮自己的得失，反而會事與愿違。每個人都會有一些多年形成的為人處世的方式、說話辦事的習慣，可這些方式、習慣不見得每個人都喜歡或者接受。很多時候，假如我們能及時調整好心態(tài)，站在對方的立場上，就會變被動為主動，迅速博得他人的諒解與認同。實踐證明:對善于“投桃”的人，現(xiàn)實總會對他“報李”，從而化腐朽為神奇。站在對方的立場說話，不要表現(xiàn)得比他人聰明，這也是成功人立身處世的黃金法則。一個不會站在對方的立場思考問題的人，永遠都不知道別人需要什么。因此，大多數(shù)情況下，他們所做的努力都不會給自己帶來太大的益處，有時反而適得其反。許多生存條件優(yōu)越的女性、人緣較好的人一般都善于站在別人的立場上去思考問題。因此，他們利用這一點既可以制約別人，也可以幫助別人。這種思考方法讓他們在人緣的維護問題上做到了恰到好處。曾有一家珠寶店的業(yè)務員珍妮在接待顧客的時候，不小心將一粒價值連城的珠子滾落在地。當時，人多手雜，珠子滾到一位男青年腳邊時就再也尋不見了。珍妮必須找回這顆珠子，否則她不但要被“炒魷魚”，而且還很難賠償。沒有人可以體會珍妮當時的心情。憑那個青年的眼神，珍妮斷定裝作若無其事的他多半是一位失業(yè)者。這就意味著，那顆珠子足以改變他以后的人生，這無疑增添了珍妮尋回珍珠的難度。珍妮眼含著淚花，走到青年面前，輕聲地說道:“先生，在這樣艱難的時期，找一份工作真是不容易吧?這才是我剛上班的第3天!”男青年愣住了。細，L的珍妮看在眼里，于是她又將話重復了兩遍。終于，男青年將背在后面的手抽出來緊緊地握住了她，等他轉身快速奔出大門時，珍妮看到了自己手中的那粒珍珠。其實，珍妮的意思十分明顯，就是“請把那粒珍珠還給我”。但假如她那樣說，等于向大家宣布青年的不良行為，很容易導致意料不到的極端事件，甚至會發(fā)生不堪設想的后果。此時，珍妮選擇的是站在他人的立場博取同情，從而順利地達到目的，在拯救他人的同時也拯救了自己。一位哲人說過:婚姻沒有你輸我贏，只有雙贏或雙輸。不光是婚姻，在人生的其他方面，這句話同樣有效。很多雙輸者的教訓都是當事人一味地打自己的算盤，寸土不讓，結果導致兩敗俱傷。而要實現(xiàn)雙贏，其實很簡單，就是站在別人的立場思考問題。這是一種逆向思維，需要拿出過人的眼光、勇氣及大度的心胸，還要做好舍己為人的準備。站在對方的立場思考問題，你會發(fā)現(xiàn)，你變成了他人肚子里的蛔蟲，他所思所想、所喜所忌，都進入到你的視線中。在各種交往中，你就可以從容應對，要么伸出理解的援手，要么防范對方的惡招。對于圍棋高手而言:對方好點就是我方好點，一旦知道對方出什么招，大概就勝券在握了。親身經(jīng)歷的溝通案例篇5家校溝通案例家校聯(lián)系就像一根紐帶，家校聯(lián)系就像一顆催化劑，潛移默化中，將孩子、家長、老師的心相連，讓孩子、家長、老師的情感融合?？梢哉f：學校教育是離不開家校聯(lián)系和溝通的，只有家校聯(lián)系順利進行，那么學校教育也才能有序開展，他們之間的關系是相輔相成的。在我們班，家長能夠積極配合學校的工作。我們班上有一個男孩子，人很聰明伶俐。但是從孩子的學習情況來看，他并不是我們班最差的，但是這個孩子在學習上有一個特別突出的問題，就是懶惰思想太嚴重：做作業(yè)總是偷工減料，書寫馬虎，亂劃一通交給老師，上課也不記筆記。和他談話后，會好一段時間，但是持續(xù)時間不長，很快又回到原點。思前想后，究其原因，我覺得根因可能在于家長的督促不夠。于是，我找出了家校聯(lián)系薄，打了他媽媽的電話，決定和他做一次面對面的交流。通過交流我了解到，孩子從小沒有養(yǎng)成良好的學習習慣，總是邊寫邊玩，注意力不集中，自控能力差。此時，我建議家長能夠及時督促孩子孩子學習，先讓其養(yǎng)成良好的學習習慣，然后慢慢放手，讓孩子自己做作業(yè)，自己檢查。經(jīng)過家長的督促，孩子的學習有了進步。而從這次家校聯(lián)系工作中，我也受到了一些工作的啟示：首先：堅持原則：不拋棄，不放棄任何一個學生；其次：在進行家校聯(lián)系時，不要忙于給孩子的情況定性；再次：一定要注意與家長溝通的方法和技巧，盡量先肯定孩子的優(yōu)點，在婉轉的提出孩子的不足，以得到家長的認同感；最后：家校聯(lián)系前，盡量先了解孩子的家庭情況，選擇適合的方式開展家校聯(lián)系會更容易些。家校聯(lián)系工作在我看來不是機械化的教育工作，而應該是一種充滿人性化的交流的過程，情感碰撞出火花的過程。親身經(jīng)歷的溝通案例篇6我也談我的人際交往人類作為一種社會性，群居性的動物，在生存過程中必然需要與周圍其他的人交流溝通，通過溝通實現(xiàn)了信息的傳播，也使一個個獨立的個體之間建立了聯(lián)系。而這個交流溝通也就是我們經(jīng)常所說的人際交往。往小地說，如果你不能，不善于把你的意思準確的傳達給別人，那么就很容易被別人誤解；如果你總是封閉自我，就會很容易陷入自卑，抑郁的狀態(tài)；如果你周圍沒有一個好朋友，那么在你遇到困難的時候就會孤立無援??所以說，人際交往對于人類而言是相當重要的。這是一種能力也是一種技巧，作為一名畢業(yè)后就要進入社會的大學生而言。培養(yǎng)自己的人際交往能力顯得猶為重要。我覺得每個人都有發(fā)生在自己身上抑或成功抑或失敗的人際交往案例，在這里我想跟大家分享一下我在人際交往方面的一些情況??一大學之前我叫某某某，來自某地?，F(xiàn)在是我們學校某某專業(yè)的一個大二學生。大學之前，為了讓我接受良好的教育，小學畢業(yè)以后，父母就把我送到了市里讀書。雖然年紀很小，又是孤身一人但因為自己性格開朗又很愛玩，還是和周圍的同學玩的很好。雖然那時候不懂什么相處之道，更不懂人際交往??但對于那個年紀的我們，人際交往就是那樣，它真切的存在著。后來初中畢業(yè)了，我順利地考入了市重點高中的重點班。班級里的每個同學都聰明又刻苦，成績自然不用說，加之父母的對我抱了很大的期冀，我自己不甘落后的性格，我給自己施加的壓力特別大。我告訴自己一定要保持一個好的成績。為此，我整日的埋在書堆里，不怎么與周圍的同學說話，先前的好朋友找我玩我也拒絕，至于班里的集體活動能不參加就不參加，至于學校組織的文體活動就更是不用說了，雖然我是一個很愛唱歌跳舞的女孩。這樣一來，我只和班上幾個同學關系較好，至于其他的同學卻都沒怎么說過話??現(xiàn)在想來真覺得自己很愚昧，學習很重要，但是真的不是最重要的。為了學習連生活最基本的人際交往這一環(huán)節(jié)都省去，真是我高中三年生活最最失敗的地方，雖然考上了一所不錯的大學，可是想到我的高中同學，幾乎和他們沒有什么共同的回憶。換句話說，高中時代，我沒有意識到人際交往的重要性，也沒有與周圍的同學建立良好的關系。我的人際交往很失敗。二進入大學都說大學就是一個小的社會，離開了大學的校園我們就要步入社會，之前我在這方面做的不是很好，現(xiàn)在我要努力去做好。（1）與室友在大學里，和我們相處最多的就是我的室友了，關系最親密的也非室友莫屬了，大家在一起學習，進步，有空的時候一起出去逛街，或是打打鬧鬧??雖然在我們小室有兩個是南方的兩個是北方的，我們的生活習慣或者說是講話方式等等方面都不是很相同，但當大家都能敞開心扉去對待彼此時，所有的不同就都被縮小了??任何事情都是有兩面性的，在一起的時間越久關系就越鐵，但也就越容易發(fā)生矛盾，因為在一起久了，就會發(fā)現(xiàn)她們身上的缺點。而這些缺點卻是因為太了解了。要說不發(fā)生矛盾那是不可能的??我有點“健忘癥”，用他們的話來說就是有點沒大腦。記得有一天中午吃過飯，大家都回到宿舍了，不知是誰把飲水機開了忘關了，我有一個室友說，“誰又忘了”。這時另一個室友說“肯定是樂樂?！蔽壹绷?，就說，“為什么是我呀，我剛才一直坐著都沒有站起來??”此時她又說“那不就你老忘事嗎?！彪m然我心里很憋屈，誰沒有忘事兒的時候，為什么就認定是我呀?？墒俏覜]有繼續(xù)說。如果大家都嘴上不饒人，肯定會吵起來的??事情發(fā)生后，我們都不和對方說話?？墒沁@種僵局沒過多久就被打破了。中午出發(fā)時我們右手挽著手去教室了??雖然現(xiàn)在我們還是經(jīng)常鬧小別扭，可是也一下就又好了。我想這是因為我們雙方都懂得在人際交往時應該以誠相待，懂得寬容懂得忍讓。我和我的室友關系很融洽，所以我能自信地去接觸更多的人，更容易的去交更多的朋友??(2)在學生會在大一入學之初，抱著鍛煉自己的組織策劃能力，人際交往能力的目的我加入了我們計算機院的學生會，并在上學期末成功競選了文藝部的副部長，和我一塊合作在文藝部工作的還有其他兩個部長??記得上大學之前老師就總是跟我們強調合作的重要性，很多成功的科學家企業(yè)家也在曾說過合作的對于他們成功非同尋常的意義?？墒钱斪约赫嬲募尤胍粋€組織，需要同其他兩位部長一塊協(xié)作起來去管理好自己的部員辦好活動時才發(fā)現(xiàn)，說起來容易做起來難??其實在當選部長之前，我和和我一塊工作的兩位部長關系挺不錯的，可當了部長之后，在交往的時間更多的情況下我們的關系反而沒有之前那么好了??表現(xiàn)一：部長的工作積極性不高，啥事都想推給我們倆副部長前一段時間我們組織了我們當部長以后的第一次大型活動---計算機學院歌手大賽。雖然大賽只在一個晚上就能結束，可是舉辦大賽所要做的前期準備卻要我們一一去準備。包括申請場地，買獎品，請評委，審節(jié)目，會場狀態(tài)墻的聯(lián)系，選手伴奏的準備，大賽之前的播放的視頻及大賽進行時的ppt等等等等。對于我們這個專業(yè)的學生來說，大二本身就忙，不是針對某一個人，而是針對大家所有的人?？墒羌热灰M織活動就把活動組織的好一些，我明白覺可以少睡一點，網(wǎng)可以上一些，吃飯時少些講究時間就節(jié)省出來了，就這段時間，辦完了活動以后就好了??可是并不是都是我這樣想的，分給部長的任務部長老是說自己沒時間，要不就是說自己沒弄過，不會弄??即使是在比賽前，原先分配給她的整理大賽選手順序的單子她也推了。所以整個活動的前期準備幾乎都是我和另外一個部長做的。雖然口上沒有說可是我心里卻很不舒服。我覺得，在其職謀其位，競選應該是我們經(jīng)過自己的考慮參加的，如果沒有考慮好自己是否能做得到，又為什么要去參加競選呢。既然競選了就應該盡好自己的責任??表現(xiàn)二：表現(xiàn)欲太強，太過獨斷，三個人之間缺乏交流我們三個是之前的部長還有其他部員選出來的，為了不辜負前任部長的期望，也為了證明給其他的部長部員看我們可以做的很好。大家都有很強的表現(xiàn)欲。這不只是對我們三個是這樣的，其他部門的部長們也都有這樣的心理。有表現(xiàn)欲是件好事，可如果表現(xiàn)欲太強，則會使人變得獨斷，我行我素??就比如說有一次，在歌手大賽的前期要給所有班級的班長發(fā)飛信，通知他們院里將會有一個歌手大賽，鼓勵各班同學參加，我們另外一個副部沒跟我和部長溝通就直接去找了秘書部的部長，叫她按照他說的去發(fā)。結果因為飛信內容不夠準確，大家都以為是學校要組織歌手大賽?？墒窍⒁呀?jīng)發(fā)出去了，再發(fā)的話肯定會降低學生會的威信力。讓大家覺得作為一個學生組織連這樣一個小事也做不好??再比如，有一次進行彩排，因為他是負責通知各個選手各種相關事宜的，他都沒跟我和部長商量一下，就直接把時間定了，結果定的時間有好幾個選手沒有空，不得已又把時間改來改去??給選手發(fā)了好幾次短信??我想如果他能提前跟我們兩商量一下，肯定不會出現(xiàn)這種情況的。因為有好幾個選手我們倆都認識，知道他們在那個點沒有時間??雖然歌手大賽圓滿成功了，可是我們三個的關系非但沒有因為這次活動的圓滿成功而加深，反而更加生疏。我們是因為懷著同樣的興親身經(jīng)歷的溝通案例篇7由于外賣送貨地址在地圖上的定位出現(xiàn)偏差，導致美團系統(tǒng)給外賣員分配的送往指定位置的時間偏短。外賣小哥未到送貨地址，指定配送時間即將用完。面對這樣的情況，岳陽送貨員處理方式，展現(xiàn)出了較強的溝通能力。他的處理方式：第一步：打電話告知我情況，外賣會晚一點到達，原因在于：“系統(tǒng)定位出現(xiàn)錯誤”。第二步：提醒我不要點擊未送達的按鈕。第三步：到達位置后，有禮貌和我再一次說明了遲到了的原因。生活中，有許許多多問題，是需要運用自己的溝通能力來進行解決的，本質上而言，和別人進行溝通的意義在于：“將對方未知的信息傳遞給對方，別讓對方造成誤解。”生活中造成問題的原因往往在于：“溝通雙方之間的信息不對稱所導致的”親身經(jīng)歷的溝通案例篇8任何一家企業(yè)在這個紛繁復雜的市場環(huán)境下都會遇到一些大大小小的公共關系危機(以下簡稱公關危機)，而在這個互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達，媒體泛濫的時代里，企業(yè)公關危機的蔓延速度是非?？斓模谀悛q豫不定或處理不利的時候事件的負面效應已經(jīng)被成倍速的放大。處理不當將給企業(yè)帶來毀滅性的災難，如知名的三株、秦池等企業(yè)便是突發(fā)危機后未能及時有效處理，導致企業(yè)破產(chǎn)倒閉。企業(yè)面臨公關危機時應該果斷采取應對行動，以便化解危機或把危機帶來的負面效應控制到最低。以下6項應對公關危機的策略可以有效化解危機甚至起到積極的效果。1.把危機公關上升到一個戰(zhàn)略的高度現(xiàn)在很多企業(yè)危機公關失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當企業(yè)發(fā)生公關危機時不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略的高度，來謹慎對待。具體處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機事件快速解決并把危害控制到最小。危機發(fā)生后企業(yè)要由上至下全員參與其中，尤其是最高領導要非常重視，所有決策都要由最高領導親自頒布或帶頭執(zhí)行，以確保執(zhí)行的有效性。2004年1月16日，阜陽市呂寨鎮(zhèn)勇莊村村民張廣奎投訴所購三鹿嬰兒奶粉有質量問題，經(jīng)阜陽市疾病預防控制中心介入調查，確定該村民購買的為假冒三鹿品牌產(chǎn)品，并予以結案。但阜陽市疾病預防控制中心個別工作人員由于工作失誤，把假冒三鹿嬰兒奶粉的檢測結果按“三鹿嬰兒奶粉不合格”進行了上報，并公告于當?shù)氐摹斗f州晚報》。消息公布后立刻被多家媒體轉載，因此，三鹿奶粉在全國多個市場被強迫撤架。事發(fā)當日，三鹿總部高管獲悉后立即帶隊趕到阜陽，與當?shù)卣嚓P部門交涉并確認了此事為相關人員工作失誤所致，相關部門已就此事公開道歉。4月24日，三鹿召開新聞發(fā)布會，包括中央電視臺在內的全國各媒體都進行了糾正報道。4月27日，三鹿高層與數(shù)十家國內知名品牌乳品企業(yè)在多個城市召開主題為“抵制‘殺人奶粉’、倡導誠信經(jīng)營”的誠信座談會，并聯(lián)合發(fā)布“殺人奶粉”事件發(fā)生后全國第一份“乳業(yè)誠信宣言”，承諾堅決不生產(chǎn)和銷售劣質乳制品。4月28日，在中國兒童食品專業(yè)學會的組織下，三鹿與9家食品安全信用試點企業(yè)向阜陽市捐贈了4985箱嬰幼兒奶粉，以幫助在偽劣奶粉事件中受害的嬰幼兒家庭。點評：該事件發(fā)生后馬上引起了三鹿集團的重視，整個事件一直由高層領導帶隊參與，上下齊動員，高度的重視使事件負面影響控制到了最低，后面的行動更使其樹立了負責任，有愛心的企業(yè)形象，成功化解了危機。2.發(fā)現(xiàn)問題的本質與根源很多企業(yè)危機公關處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問題就抓哪兒，而本質性的根源問題卻沒有解決，導致只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，無法快速徹底解決危機，甚至導致事態(tài)不斷擴大。當企業(yè)發(fā)生危機時應該先客觀全面地了解整個事件，而后冷靜的觀察問題的核心關鍵問題及根源，研讀相關法規(guī)與規(guī)定，把問題完全參透，或聘請專業(yè)公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。2006年9月14日，新華社消息稱，國家質檢總局有關負責人證實，近日廣東出入境檢驗檢疫機構從來自日本寶潔株式會社蜜絲佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妝品中檢驗出禁用物質鉻和釹，而鉻和釹是高致癌物質。消息公布后并未引起太大的反響，寶潔公司迅速做出了回應：“SK-Ⅱ所有產(chǎn)品上市前都經(jīng)過了公司內部嚴謹?shù)陌踩u估，并且在進入中國市場前都經(jīng)過衛(wèi)生部嚴格檢驗和注冊，產(chǎn)品的安全和質量有充分的保障。SK-Ⅱ產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中并未添加鉻和釹成分?！辈痪萌珖鞔笊虉鼍完懤m(xù)對這些問題產(chǎn)品進行了下架處理，隨之，全國各地消費者蜂擁退貨，但寶潔公司卻設置了很高的退貨門檻，消費者必須持有衛(wèi)生部指定醫(yī)院出具的過敏憑證、購買憑據(jù)，并且所要退貨產(chǎn)品所剩含量必須在1/3以上，同時需要填寫一份內容為：“盡管產(chǎn)品本身為合格產(chǎn)品，不存在質量問題，但本著對消費者負責的態(tài)度，我們決定為您做退貨處理，經(jīng)雙方協(xié)議同意退款××元……”的協(xié)議書。這些苛刻的退貨條款激起眾怒，媒體一片嘩然。自9月14日至9月24日，從新華社最先報道該消息的10天來，全國各地多處因退貨發(fā)生消費者與SK-II工作人員的肢體沖突，寶潔上海及成都兩處辦公室被破壞，位于北京、廣州的另兩處辦公場所分別增派了保安，北京分公司在原先的大門旁邊又安裝了一道門。在各方壓力不斷加大的情況下，寶潔公司的退貨條件開始放寬：只要持有購買小票和產(chǎn)品就可到柜臺進行協(xié)商退貨。不久，上海工商局要求問題SK-Ⅱ產(chǎn)品撤柜并無條件退貨。幾日后又有3種SK-Ⅱ品牌化