飯店客房服務與管理形象技能考核試題一、判斷題1.《中華人民共和國旅游法》自2014年10月1日起施行。對√錯2.客房領班檢查服務員的工作，一般采取不定期抽查形式。對錯√3.客房小酒吧能提供軟飲料、酒精飲料，可提供食品。對√錯4.五星級飯店應有標準間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個開間的豪華套房），套房布局合理。對√錯5.國家倡導健康、文明、環(huán)保的旅游方式。對√錯6.國家建立旅游目的地安全風險提示制度。對√錯7.旅游經(jīng)營者對其在經(jīng)營活動中知悉的旅游者個人信息，應當予以保密。對√錯8.布件房主要負責飯店的布件和員工制服的收發(fā)、縫補和保管。對√錯9.被取消星級的飯店，自取消星級之日起一年后，方可重新申請星級評定。對√錯10.飯店星級評定倡導綠色設計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。對√錯11.未經(jīng)客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悅。對√錯12.客房服務員應按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。對錯√13.客房服務及管理更應將尊重客人對客房的使用權、保護客人的隱私作為一條準則，才能使客人住進房間感到放心和安心，從而產(chǎn)生一種安全感。對√錯14.引發(fā)洗衣糾紛的常見原因有客衣丟失、破損和客衣染色、褪色等。對√錯15.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。對√錯16.服務員帶初次入店的客人進房后，介紹客房設備、服務項目、住客須知等要熱情、大方、自然。對√錯17.客房迎賓工作主要內容有：梯口迎賓、引領入房、客房設備介紹和端茶送。對√錯18.客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以配合使用手勢。對√錯19.客房服務質量的控制主要抓服務準備和服務結束兩大環(huán)節(jié)。對錯√20.每一間房間在抹塵、檢查房間和衛(wèi)生間的設備用品時，應從房門口開始，按照順時針方向繞圈進行。對錯√21.眾所周知，客房服務員在接待西方客人時，要做到“八不問”，其中包括不問客人的收入和年齡。對√錯22.房間應定期進行預防性消毒，以保持房間的衛(wèi)生，防止疾病的傳播。對√錯23.樓層鑰匙卡在領取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。對√錯24.客房內洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內。對錯√25.服務員開夜床時，若客人正在休息，則不必做夜床。對√錯26.擦鞋服務時，要注意防止混淆客人的鞋，應擦好后請客人辨認。對錯√27.無障礙客房是一種專為行動不便的客人服務的特色客房，按規(guī)定一般按客房總數(shù)的5%進行配置。對錯√28.客房服務員不需要把外宿房狀況通知總臺。對錯√29.高星級飯店一般不設三人間的房型。對√錯30.提供夜床服務時，應將浴簾腳置于浴缸內以提醒客人沐浴時防止水花濺到衛(wèi)生間地面。對√錯31.走客房清掃一般是先撤床，再清理衛(wèi)生間，這樣可以讓席夢思和毛毯等有一定時間透氣，以達到保養(yǎng)的目的；而住客房清掃一般要求先清理房間，再清理衛(wèi)生間，這是因為住客可能回來，甚至帶來訪客。對√錯32.周期大清潔一般以半年為一個工作周期，即保證半年對全部客房完成至少一次大清潔。對錯√33.開夜床服務主要包括三項內容，分別是做夜床、洗馬桶、洗浴缸。對錯√34.用于消毒杯具、衛(wèi)生間的消毒劑大多數(shù)呈酸性。對√錯35.住宿超過一天的客人，飯店應當要求他繼續(xù)使用原有的毛巾，不更換床單。對錯√36.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對總機服務的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內應答。對錯√37.酒店內的定期滅鼠、滅蚊等工作是由客房服務中心負。對錯√38.在客房中可以多用紅色調這一類帶有興奮色彩的顏色。對錯√39.客房家具及其飾物應有防火阻燃性，家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。對√錯40.根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店運營質量項目的最低得分率為85%。對√錯41.服務員被客人叫進客房時，應該讓房門半掩。對錯√42.按照簽字廳布置要求，在距簽字座椅后1.5米處，根據(jù)出席參加簽字儀式的人數(shù)，擺上適當?shù)恼障嗵菁堋Α体e43.客房服務員正在服務臺聽電話，當有客人來到面前時應禮貌示意，盡快結束通話并表示歉意。對√錯44.若有生病客人要求代買藥品，服務員應立即采購并送至房間。對錯√45.會談廳以正門為準，會談桌常常呈橫一字型擺放，主人應在背向正門的一側就坐。對√錯46.為做好會談服務工作，服務員應事先掌握會談內容。對錯√47.住宿經(jīng)營者未能按照旅游服務合同提供服務的，應當為旅游者提供不低于原定標準的住宿服務，因此增加的費用由旅游者承擔。對錯√48.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中要求四星級客房要有背景音樂，而且音質良好、曲目適宜、音量可調。對錯√49.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中要求四、五星級飯店均應提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務，可在24h內交還賓客，可提供加急服務。對√錯50.賓客的滿意程度是衡量飯店服務質量的唯一標準。對錯√51.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）把飯店分為兩類：有限服務型飯店和完全服務型飯店。對√錯52.服務創(chuàng)新就是尋求一種差異化服務，迎合賓客的多樣化需求，提升賓客的滿意度。對√錯53.企業(yè)在使用綠色旅游飯店標志期間，一旦發(fā)現(xiàn)與標準不符或給消費者帶來直接的、間接的利益損害行為，將給予警告處理。對錯√54.綠色旅游飯店標志的有效期為四年（自頒發(fā)證書之日起計算）。對錯√55.衛(wèi)生間的“三缸”指的是馬桶、洗臉盆和浴缸。對√錯56.綠色旅游飯店分金葉級和銀葉級兩個等級。對√錯57.規(guī)范化、標準化的服務是個性化服務的基礎和前提。對√錯58.設立客房服務中心的前提條件是樓層需有較高的服務水平。對錯√59.周期清潔保養(yǎng)分為單一周期清潔保養(yǎng)項目、周期大清潔、季節(jié)性或年度大掃除三種。對√錯60.對房間、衛(wèi)生間進行噴灑消毒可使用濃度為5%—10%的漂白粉澄清液。對錯√61.玻璃、陶瓷器皿可以使用氯亞明來消毒。對√錯62.領班查房時要對員工給予指導和幫助，這實際上是一種在崗培訓。對√錯63.公共區(qū)域的徹底清潔保養(yǎng)應在營業(yè)結束后或基本無客人活動的時間段進行。對√錯64.飯店內凡是客人共有共享的活動區(qū)域稱之為前臺公共區(qū)域。對√錯65.相比大型飯店，在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機構的層次少，分支機構及工種也較少。對√錯66.抹布應折疊使用，這樣可以提高抹布的使用效率和清掃速度。對√錯67.在對地毯進行吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時，應遵循從里到外的清潔方法。對√錯68.客房服務員在擺放客用品時最好從工作車開口一面由高到低排列，以便拿取。對錯√二.單選題69.為方便客人梳妝打扮，衛(wèi)生間鏡面需作（），并配備吹風機及放大鏡。[單選題]*A.防霧處理√B.防塵處理C.防水處理D.放熱處理70.飯店可以根據(jù)（）的要求、喜好布置客房。[單選題]*A.商務客房B.零散客人C.長住客人√D.?？?1.清掃整理客房時，在完成了收集杯子和煙灰缸這一工序后，接下來的工作是（）。[單選題]*A.撤換床上用品√B.整理床鋪C.除塵除跡D.補充房間用品72.按照人體生理機能代謝原理，一般認為夏季臥室的氣溫適宜在（）。[單選題]*A.18-22℃B.22-24℃√C.20-22℃D.21-23℃73.衛(wèi)生間通常選用（）色，給人以清涼、寧靜之感。[單選題]*A.深B.淺C.暖D.冷√74.客房清潔衛(wèi)生的生化標準，通常是由（）的有關人員到飯店作定期或抽樣測試與檢驗。[單選題]*A.環(huán)境保護局B.醫(yī)院C.衛(wèi)生防疫站√D.質量技術監(jiān)督局75.飯店提供托嬰兒服務一般（）。[單選題]*A．免收服務費B.只收伙食費C.收外出游玩費D.只收取一定的服務費√76.（）表示該客房住客應在當天中午12點以前退房，但現(xiàn)在還未退房。[單選題]*A.NoBaggageB.ExpectedDeparture√C.LightBaggageD.ExtraBed77.夜床服務通常在晚上（）點以后開始，或者按服務臺的要求進行。[單選題]*A.5時B.6時√C.7時D.8時78.設立客房服務中心通常對飯店的（）有較高的要求。[單選題]*A.設施、設備√B.人員配備C.樓面監(jiān)控系統(tǒng)D.安全系統(tǒng)79.在對公寓進行清掃整理時，（）是需要特別增加的程序。[單選題]*A.撤出房內用畢的餐車、餐具B.補充房間用品C.清潔、整理廚房、餐廳√D.吸塵80.客房服務中的（）服務，是指服務員根據(jù)每個賓客的特點和要求提供相應的優(yōu)質服務。[單選題]*A.標準化B.規(guī)范化C.程序化D.個性化√81.客人如在白天需要擦鞋服務，客房服務員應在（）內擦好送回。[單選題]*A.30分鐘B.20分鐘C.10分鐘√D.5分鐘82.客房服務中心的早班服務員須在（）前向總臺報告可出租房間的情況。[單選題]*A.9:00B.10:00√C.11:00D.12:0083.對飯店客房進行清潔時使用較多的是（）吸塵器。[單選題]*A.直立式B.吸力式√C.混合式D.干濕兩用84.（）清潔劑過水時不易沖洗干凈，雜質留在物體表面易對物體造成損傷。[單選題]*A、液狀B、粉狀√C、霧狀D、膠狀85.客房服務員征求失主意見是否要向公安局報案時，要認真填寫記錄，并（）。[單選題]*A.讓客人簽字√B.讓客人重述C.讓客人確認D.讓客人報案86.為了保持室內空氣新鮮，每位客人在客房內的居住面積應在（）平方米以上。[單選題]*A.25B.20C.15D.8√87.工作車的準備工作一般在（）做好。[單選題]*A.隔天上班前B.頭天上班前√C.當天早上D.當天上班后88.客房服務員撤床上用品時應先撤（）。[單選題]*A.毛毯B.床單C.枕套√D.墊單89.飯店客房的價值補償能否實現(xiàn)和實現(xiàn)的程度，關鍵在于客房（）的高低。[單選題]*A.維修率B.出租率√C.裝修檔次D.客房數(shù)量90.客房產(chǎn)品的質量標準應以賓客的（）為核心，以賓客的滿意為質量標準。[單選題]*A.需求√B.贊揚C.安全D.消費91.客房服務員發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品時，要及時報告（）。[單選題]*A.大堂經(jīng)理B.主管√C.領班D.警察92.“要明確需要何種品種的清潔劑，在什么地方使用”是（）清潔劑時應注意的問題。[單選題]*A.存放B.發(fā)放C.使用D.采購√93.如房內無回應，服務員敲門（）次后方可用鑰匙開門，每次敲門間隔時間約為5秒。[單選題]*A.5B.4C.3D.2√94.超額預訂是指飯店在一定時期內，有意使所接受的客房預訂超過客房（）的現(xiàn)象。[單選題]*A.承受能力B.接待能力√C.入住率D.開房率95.購買清潔劑時應選擇（）清潔劑。[單選題]*A.粉末狀B.噴霧狀C.液體√D.固體96.如果訪客須留宿，服務員應請其到（）辦理手續(xù)。[單選題]*A.保安部B.前臺√C.客房服務中心D.禮賓部97.存放布草的庫房溫度一般以不超過（）為佳。[單選題]*A.10℃B.15℃C.20℃√D.22℃98.符合低值易耗品物資條件的是（）的物資。[單選題]*A.使用年限較長B.單位價值較高C.能保持原有實物形態(tài)D.使用年限較短√99.客房工作人員要做到“四勤”，是客房產(chǎn)品特點中（）的要求。[單選題]*A.脆弱性B.復雜性C.隨機性√D.不可貯存性100.飯店業(yè)以客人滿意程度為質量標準的原因是客房產(chǎn)品具有（）的特點。[單選題]*A.不可貯存√B.可貯存C.脆弱性D.復雜性101.（）是客人對客房產(chǎn)品質量標準中的最首要要求。[單選題]*A.美觀實用B.富有特色C.舒適方便D.安全√102.布置房間時一般不用作客房墻上飾物的是（）。[單選題]*A.古玩√B.工藝品C.藝術掛件和壁畫D.字畫103.一次性購入的清潔劑不能太多，一般以（）的使用量作庫存較為適宜。[單選題]*A.1周B.半個月C.1個月√D.半年104.在受理電話預訂時，訂房員應在通話結束前，重復客人的（），以避免出現(xiàn)差錯。[單選題]*A.身份證明B.訂房要求√C.訂房時間D.聯(lián)系電話105.（）的主要職責是辦理客人入住登記。[單選題]*A.問訊處B.預訂處C.收銀處D.接待處√106.對于前廳部來說，（）是對客服務全過程的一個關鍵階段。[單選題]*A.入住登記√B.預訂登記C.排房定價D.問訊查詢107.應用反激勵的目的，是為了使工作表現(xiàn)不好，有了問題，出了差錯的員工（）。[單選題]*A.受到打擊B.認識、改正錯誤√C.受到傷害D.挫挫銳氣108.定期進行盤點統(tǒng)計是對清潔劑日常管理中（）環(huán)節(jié)的工作要求。[單選題]*A.購買B.存C.發(fā)放√D.使用109.定期清潔倉庫，檢查存貨是對清潔劑日常管理工作中（）環(huán)節(jié)的要求。[單選題]*A.購買B.存放√C.發(fā)放D.使用110.（）通常用于去除一些比較重的污垢，有機器和人工兩種方法。[單選題]*A.推塵B.拖地C.擦洗√D.掃地111.（）適用于垃圾多而雜的區(qū)域或用于清除地面上的大垃圾等，但不適用于客用區(qū)域。[單選題]*A.吸塵B.掃塵C.推塵D.掃地√112.（）是管理好清潔設備的關鍵所在。[單選題]*A.選擇B.建檔C.使√D.維修保養(yǎng)113.建立保養(yǎng)卡片是清潔設備（）的要求。[單選題]*A.更新B.維修保養(yǎng)√C.使用D.建檔114.建立清潔設備定期檢修制度是（）的要求。[單選題]*A.更新B.維修√C.使用D.建檔115.（）地毯應用筒式吸塵器和滾擦式吸塵器交替吸塵。[單選題]*A.羊毛B.纖維C.塑料D.長絨√116.（）的工作周期與地漏噴藥的工作周期相同。[單選題]*A.清潔衛(wèi)生間抽風機機罩√B.家具打蠟C.電冰箱除霜D.房牌號清潔117.（）的清潔周期是1次/年。[單選題]*A.清潔窗簾B.清潔床罩C.濕洗地毯√D.家具打蠟118.（）的工作周期不是1次/半月。[單選題]*A.電冰箱除霜B.清潔電冰箱C.清潔熱水器D.清潔洗臉盆√119.（）是進行計劃衛(wèi)生質量控制首先要完成的工作。[單選題]*A.重視培訓B.制訂質量標準√C.加強計劃性D.加強檢查督導120.為了保證洗手間的清潔衛(wèi)生，全面清潔通常安排每日進行（）次。[單選題]*A.1-2B.2-3√C.3-4D.4-5121.（）的工作周期是1次/周。[單選題]*A.遮光簾吸塵B.家具打蠟C.清潔空調器出風口√D.清潔保護墊122.計劃衛(wèi)生有較強的專業(yè)性、技術性，甚至還有一定的危險性，所以客房部要重視（）[單選題]*A.制訂質量標準√B.加強計劃性C.重視員工培訓D.加強檢查督導123.管理的（）是管理者獲得有效管理的主要保證。[單選題]*A.人本性B.靈活性C.應變性D.藝術性√124.（）不屬于客房樓層的日常例行事務。[單選題]*A.計劃衛(wèi)生B.定期保養(yǎng)工作C.客房的清潔整理D.處理投訴√125.（）是客房服務員在一般情況下首先要進行清掃的房間。[單選題]*A.空房B.普通住客房C.VIP房D.掛有“MUR”牌的房間√126.（）是按插花容器的造型進行分類的一種。[單選題]*A.瓶類√B.金屬容器C.樹根容器D.貝殼容器127.客房固定用品的定額是按照一定時間內（）來確定的。[單選題]*A.開房率B.物品消耗率C.客房出租率√D.物品換新率128.客人因為受到個別員工輕視和怠慢而引起的投訴，其目的是希望得到飯店的（）.[單選題]*A.經(jīng)濟補償B.物有所值的服務C.重視和尊重√D.超值服務129.（）能使管理者始終保持清醒的頭腦，從而做出正確的判斷和決策。[單選題]*A.質量檢查B.公平競爭C.信息反饋√D.過失糾偏130.感官標準時用來測定客房的（）。[單選題]*A.清潔標準√B.衛(wèi)生標準C.布置標準D.規(guī)格標準131.臨時工通?？蓾M足飯店（）的用工需求。[單選題]*A.最基本工作量B.工作量增加時√C.彈性工作時D.控制員工出勤時132.當服務人員發(fā)現(xiàn)客人休克，不正確的做法是（）。[單選題]*A.將患者取平臥位B.頭下放置厚枕頭√C.使驅趕保持水平位D.雙下肢稍抬高133.客房樓層人員性格穩(wěn)定、熱情、勤奮、微笑、樂于助人屬于（）方面的素質要求。[單選題]*A.自然條件√B.思想品德C.業(yè)務知識D.綜合能力134.床單一般的洗滌壽命是（）次。[單選題]*A.150-200B.200-250C.250-300√D.300-500135.客房服務員的業(yè)務競賽，屬于（）的一種形式。[單選題]*A.崗前培訓B.日常培訓C.專題培訓√D.崗位見習136.客房部樓層的全面檢查通常由（）負責。[單選題]*A.客房部經(jīng)理B.房務總監(jiān)C.樓層主管D.樓層領班√137.客房服務員應提醒客人不要隨意將自己的（）告訴其他客人和任何陌生人。[單選題]*A.房號√B.行程C.隱私D.嗜好138.檢查飯店的服務質量，采用（）的方式能真正發(fā)現(xiàn)問題和了解員工的真實表現(xiàn)。[單選題]*A.明查B.暗查√C.抽查D.專題查139.客房服務員須在客人（）預先調好房間內的溫度。[單選題]*A.到店前√B.到店時C.入房后D.入房前140.從上到下、從里到外、環(huán)形整理、干濕分開是客房清掃的（）[單選題]*A.基本程序B.基本方法√C.注意事項D.基本要求141.如發(fā)現(xiàn)客房門下有煙冒出，應先用手摸此門，如果很熱則（）[單選題]*A.不要打開房門√B.可以打開房門C.馬上使用滅火器D.不采取任何措施142.當客人下電梯后，客房服務員要面帶微笑（）。[單選題]*A.問清房號B.熱情問候√C.請客人出示房卡D.詢問客人是否需要幫助提行李143.對已制訂的工作定額,應保持其（）的原則。[單選題]*A.頻繁修改B.相對穩(wěn)定√C.一成不變D.不易修改144.“尊重客人，賓客至上”是飯店的（）。[單選題]*A.服務態(tài)度B.服務宗旨√C.服務目標D.服務道德145.設立樓層服務臺有利于做好樓層的（）工作。[單選題]*A.安全保衛(wèi)√B.設備保養(yǎng)C.衛(wèi)生清潔D.用品保管146.號稱美國“旅館大王”的（），是國際酒店的第一個管理者。[單選題]*A.里茲B.巴斯C.希爾頓√D.施塔特勒147.團隊客人入住前行李已到達樓層時，客房服務員必須先（）。[單選題]*A.打開房門B.檢查清楚√C.將行李放到安全地方D.對房號并逐一分送行李。148.（）即人的外表，它包括人的容貌、服飾和姿態(tài)3個方面。[單選題]*A.儀表√B.儀容C.儀態(tài)D.外貌149.（）是飯店優(yōu)質服務的基本要求，是形體語言的重要內容。[單選題]*A.語言服務B.站立服務√C.禮賓服務D.殷勤服務150.（）是一種富有表現(xiàn)力的形體語言，它常常和語言、面部表情相配合。[單選題]*A.步態(tài)B.坐姿C.行走D.手勢√151.如發(fā)現(xiàn)床墊彈簧的固定鈕脫落，必須及時（）[單選題]*A.更換B.報修√C.翻轉D.加褥152.用吸塵器清潔床墊，一般是在（）時進行。[單選題]*A.每天清潔房間B.客房使用率低√C.客房使用率高D.翻轉床墊153.控制（）是有效預防菌害的方法。[單選題]*A.溫度B.濕度√C.氣流D.日光154.客房服務中心的不足之處是（）服務較差。[單選題]*A.常規(guī)服務B.超常服務C.隨機服務√D.特殊服務155.完成VIP客房以及散客房間的簡單整理是（）的職責。[單選題]*A.樓層領班B.早班服務員C.中班服務員√D.夜班服務員156.客房服務員給客人泡茶時，水量應為茶杯容量的（）[單選題]*A.五成B.六成C.七成√D.八成157.客房服務員上茶的一般順序是（）[單選題]*A.先主后客B.先女后男√C.先男后女D.先小孩后成人158.常用于電話消毒的是（）[單選題]*A.殺蟲劑B.酒精√C.空氣清新劑D.牽塵水159.（）不屬于客人使用的一次性用品。[單選題]*A.ToothpasteB.ShampooC.HairDryer√D.Razor160.住客房的杯具應做到（）[單選題]*A.一客一換B.每天撤換√C.3天一換D.只沖洗不撤換161.木質家具使用時間較長會失去光澤，因此必須定期進行（）[單選題]*A.通風換氣B.打蠟上光√C.用牙膏擦拭D.陽光照射162.給客人送的熱毛巾的溫度一般在（B）左右為宜。[單選題]*A.500C√CCB.600CC.700CD.800C163.對于樓層未設專職值臺服務員的飯店，（）是必備的安全設備。[單選題]*A.監(jiān)控系統(tǒng)√B.報警系統(tǒng)C.滅火系統(tǒng)D.防盜系統(tǒng)164.不可用于撲滅電氣設備火災的是（）[單選題]*A.二氧化碳滅火器B.1211滅火器C.干粉滅火器√D.四氯化碳滅火器165.客房服務員聽到疏散信號時，第一時間應（）[單選題]*A.迅速打開安全通道√B.有步驟地疏散賓客C.關好客房門D.把守樓層梯口、路口166.為賓客做夜床，能體現(xiàn)飯店客房服務的（）[單選題]*A.服務標準B.布置標準C.規(guī)格標準√D.禮儀標準167.做過夜床后，不應打開的燈是（）[單選題]*A.過道燈B.床頭燈C.衛(wèi)生間燈√D.夜床燈168.對待客人的投訴，飯店的處理原則應該是（）[單選題]*A.回避B.爭辯C.附和D.大事化小√169.一般情況下飯店只為（）提供臨時整理服務。[單選題]*A.國外客人B.國內客人C.VIP客人√D.所有客人170.住客房臨時整理的積極意義在于充分體現(xiàn)飯店的（）[單選題]*A.服務水準√B.服務程序C.服務規(guī)范D.服務個性171.管理層次關系應在（）中體現(xiàn)。[單選題]*A.素質要求B.工作內容C.基本職責D.崗位職責√172.在管理中，（）是決定因素。[單選題]*A.目的B.制度C.人√D.方法173.盡快與客人取得聯(lián)系或主動登門拜訪，向客人解釋或道歉是對（）的處理方法之一。[單選題]*A.書面投訴√B.當面投訴C.店內電話投訴D.店外電話設訴174.客房家具的放置一般要距墻（）[單選題]*A.5-10厘米√B.20厘米C.15厘米D.3厘米175.（）既是工作的目標，又是評價工作好壞的依據(jù)和尺度。[單選題]*A.操作規(guī)范B.質量標準√C.服務規(guī)范D.檢查制度176.客房的衛(wèi)生標準必須用（）來評價。[單選題]*A.感官標準B.生化標準√C.消毒次數(shù)D.清掃次數(shù)177.對客房進行檢查時，通常采用（）的方法看客房處是否有灰塵。[單選題]*A.看B.摸√C.試D.嗅178.在飯店服務中，享受的概念是（）[單選題]*A.舒適+安全B.舒適+情感√C.干凈+情感D.安全+干凈179.客房服務員進房后先把客人行李放下，再幫客人掛好外衣、帽子，然后拉開（）[單選題]*A.床罩B.窗簾√C.椅子D.浴簾180.家具的打蠟最好選擇在（）進行。[單選題]*A.旺季B.雨季C.晴天√D.陰天181.上班期間，客房服務員應將工作鑰匙（）。[單選題]*A.從身上取下B.隨身攜帶√C.放在工作間D.放在客房服務中心182.（）表示該客房已清掃完畢，可以重新出租，亦稱OK房。[單選題]*A.DNDB.VIPC.VC√D.LSG183.（）的客房狀態(tài)，表示該客房為沒有經(jīng)過打掃的空房。[單選題]*A.VacantDirty√B.SleepOutC.OutofOrderD.VacantClean184.清掃整理客房時，盡量不要動用客人物品，尤其是客人的（）類物品。[單選題]*A.生活用品B.首飾C.化妝D.文件、紙張√185.檢查客房時，應從（）開始循序進行，從上到下、從里到外，以防止遺漏。[單選題]*A.地面B.天花板C.窗簾D.房門√186.如果客人想發(fā)傳真，他應該前往（）部門可實現(xiàn)愿望。[單選題]*A.BankB.BusinessCenter√C.WesternRestaurantD.RestRoom187.將房價放在所提供服務的項目中間報價，能起到減弱價格分量的作用，稱之為（）[單選題]*A.沖擊式報價B.國際慣例式報價C.魚尾式報價D.夾心式報價√188.確認預訂的方式，通常有口頭確認和（）[單選題]*A.書面確認√B.信用確認C.臨時確認D.保證確認189.清潔桶是放置在工作車的（）[單選題]*A.最頂層右邊B.下格的左邊C.最低層的外側√D.前邊一側190.每周對客房進行一次（）是客房進行預防性消毒的具體做法。[單選題]*A.通風換氣B.日光照射C.清潔衛(wèi)生D.化學消毒滅菌√191.客房服務員嚴格實行上、下班換工作服制度，是為了讓工作服起到（）的作用。[單選題]*A.保護B.消毒C.隔離層√D.整潔192.撤出客人用過的杯具后，應統(tǒng)一由客房服務員在（）進行洗滌消毒。[單選題]*A.房間B.衛(wèi)生間C.洗滌室√D.洗手盆193.客房服務員發(fā)現(xiàn)爆炸物品或可疑爆炸物品時，應（）[單選題]*A.移動爆炸物品B.及時報警√C.查看爆炸物品D.排除爆炸物品194.對連續(xù)空著的房間應（）進行一次全面吸塵。[單選題]*A.每天B.隔幾天√C.1周D.每半天195.走廊或公共場所需放置工作車、吸塵器、洗地機時，應盡量放置在（）[單選題]*A、走道中間B.走道一角C.走道旁邊√D.客房門口196.在客房出租率不高的情況下，空房閑置會造成房內（）的下降。[單選題]*A.衛(wèi)生質量√B.空氣質量C.服務質量D.用品質量197.（）是客人離店后客房服務員的善后工作。[單選題]*A.了解離店的準確時間B.檢查代辦事項C.協(xié)助整理行李D.迅速進入房間檢查√198.（）可以加深客人的印象和幫助客人理解服務人員的意圖，從而保證提供優(yōu)質服務。[單選題]*A.重復B.語言C.手勢√D.微笑三、多選題（不定項選擇題，至少一個選項）199.客房服務員進客房前的敲門方法是（）[多選題]*A.用中指或食指第二關節(jié)敲門√B.每次敲三下，不能太急促√C.用腳踢門D.敲門時報稱“客房服務員”√E.用拳頭或手掌拍打門F.用鑰匙敲門200.崗位職責范圍中的素質要求應包括（）方面的要求。[多選題]*A.文化程度√B.飯店經(jīng)驗√C.專業(yè)知識√D.身體條件√E.外語水平√201.用心服務的具體要求是（）[多選題]*A.誠心√B.關心C.精心√D.耐心202.客房部的工作量主要由（）工作量幾個部分組成。[多選題]*A.計劃B.非計劃C.固定√D.變動√203.客房部編制定員主要以（）為原則。[多選題]*A.精簡高效√B.先進合理√C.保證正常運營D.避免人力浪費204.（）屬于客房部經(jīng)理的崗位職責。[多選題]*A.檢查客房設備，發(fā)現(xiàn)損壞立即上報B.房間飲料的補充C.為住客提供各種合法合理的服務D.做好貴賓的接待計劃及房間檢查√E.負責本部門各崗位職責及工作程序的制訂√205.商務客人的特點是（）。[多選題]*A.進出頻繁無規(guī)律B.時間觀念強，辦事講究效率√C.在飯店逗留時間短D.希望一切舒適方便E.對飯店價格不太敏感，消費水平普遍較高√F.對飯店的設施設備、服務效率和服務質量要求較高√206.屬于一次性客用消耗品的有（）。[多選題]*A、毛巾B、香皂√C、牙具√D、禮品袋√E、淋浴帽√F、床單207.俄羅斯人忌諱的數(shù)字和顏色是（）[多選題]*A.13√B.7C.黑色√D.灰色208.與客人握手時，以下（）方面是屬于不合禮儀的行為。[多選題]*A.用左手與客人握手√B.交叉式握手√C.握住緊緊不放√D.戴著帽子握手√209.一般情況下飯店不為哪類客人提供臨時整理服務（）[多選題]*A.國外客人√B.國內客人√C.VIP客人D.所有客人√210.客房服務中的（）服務，是指服務員根據(jù)每個賓客的特點和要求提供相應的優(yōu)質服務。以下正確的說法是（）[多選題]*A.標準化√B.規(guī)范化√C.程序化√D.個性化211.對待客人的投訴，飯店的處理原則不應該是（）[多選題]*A.回避√B.爭辯√C.附和√D.大事化小212.客房部的工作量主要由（）工作量幾個部分組成。[多選題]*A.計劃B.非計劃C.固定√D.變動√213.客房部編制定員主要以（）為原則。[多選題]*A.精簡高效√B.先進合理√C.保證正常運營D.避免人力浪費214.（）屬于客房部經(jīng)理的崗位職責。[多選題]*A.檢查客房設備,發(fā)現(xiàn)損壞立即上報B.房間飲料的補充C.為住客提供各種合法合理的服D.做好貴賓的接待計劃及房間檢查√E.負責本部門各崗位職責及工作程序的制訂√215.（）屬于VIP客人的特點。[多選題]*A.身份和知名度較高√B.店外的社會活動多√C.店內的會客活動多√D.活動安排有序，注意禮儀√E.喜歡安靜舒適F.經(jīng)常出現(xiàn)一些即時需要216.崗位職責范圍中的素質要求應包括（）方面的要求。[多選題]*A.文化程度√B.飯店經(jīng)驗√C.專業(yè)知識√D.身體條件√E.外語水平√217.用心服務的具體要求是（）[多選題]*A.誠心√B.關心C.精心√D.耐心218.飯店根據(jù)其功能和客人的特點可分為：觀光型飯店、度假型飯店、（）、汽車飯店。[多選題]*A.商務型飯店√B.接待型飯店C.邊鎖型飯店D.長住式飯店√E.會議型飯店√F.機場飯店√219.以下（）是屬于德國的法定節(jié)日。[多選題]*A.狂歡節(jié)√B.慕尼黑啤酒節(jié)√C.春節(jié)D.圣誕節(jié)√220.現(xiàn)代飯店是為旅客提供吃、住、行和（）服務的綜合服務系統(tǒng)。[多選題]*A、游覽√B、娛樂√C、信息√D、購物√E、導游F、文化√221.（）屬于重要客人中的A等客人。[多選題]*A．黨和國家領導人√B.我國及外國的各部部長C.世界著名大公司的董事長、總經(jīng)理D.各地、市的主要黨政負責人E.外國總統(tǒng)、元首√F.外國總理、議長√222.客房產(chǎn)品質量標準的內容有（）[多選題]*A.安全√B.清潔衛(wèi)生√C.舒適方便√D.美觀實用√223.在選擇清潔設備時應考慮的因素有（）[多選題]*A.安全性√B.方便性√C.使用壽命長.易于清潔保養(yǎng)√D.低噪音及方便使用√224.客房預訂的方式有：電話預訂.（）預訂等。[多選題]*A.信函√B.電傳√C.面談√D.委托225.客房部組織機構的設立受（）等因素的影響。[多選題]*A.飯店的規(guī)?！藼.客房的工作范圍大小√C.招工人數(shù)D.變動工作量226.客房是客人在飯店逗留時間最長的場所，其功能包括（）等。[多選題]*A.睡眠√B.起居√C.盥洗√D.書寫√227.客房是一個以出租使用而獲得經(jīng)濟收入的特殊產(chǎn)品，（）是客房產(chǎn)品的特點。[多選題]*A.所有權相對穩(wěn)定√B.生產(chǎn)與服務同步√C.不可貯存√D.脆弱性√E.復雜性F.隨機性228.客房預訂的類別有（）。[多選題]*A.臨時性預訂√B.確認性預訂√C.保證性預訂√D.傳真預訂229.客房服務為給客人創(chuàng)造一個安全的住宿環(huán)境，房內應配有窺鏡.（）安全設施。[多選題]*A.電話√B.防盜鏈√C.煙感器√D.毛巾230.地毯上經(jīng)常會有些污跡，清除污跡時必須準備好的工具.用品有（）[多選題]*A.清潔劑√B.干布√C.刷子√D.吹風機√231.客房服務要推行“4R”的做法，其中“4R”分別表示（）。[多選題]*A.減少√B.增加C.再利用√D.循環(huán)√E.替代√F.交換232.客房的隔間性要合乎標準的規(guī)定，如（）應作隔音處理。[多選題]*A.洗手盆B.衛(wèi)生潔具C.窗戶√D.樓板√E.墻壁√233.客房服務為客人安全而制訂的工作內容包括（ABD）[多選題]*Ａ.樓層安全管理Ｂ.緊急事故的預防處理√C.樓板的隔音處理D.鑰匙控制234.客房服務員進客房前的敲門方法是（）[多選題]*A.用中指或食指第二關節(jié)敲門√B.每次敲三下，不能太急促√C.用腳踢門D.敲門時報稱“客房服務員”√235.清潔地毯的方法主要有（）[多選題]*A.干泡法√B.噴吸法√C.濕旋法√D.干粉法√236.在檢查客房的門時，必須檢查的項目有（）[多選題]*A.門面.門框清潔.無塵無跡√B.門鎖.把手清潔.完好√C.門號牌清潔.完好√D.安全鏈.磁吸清潔.完好√237.小型飯店機構設置較為簡單，洗衣房領班的直接下級通常只有（）[多選題]*A.打理工B.循環(huán)清潔工C.布草收發(fā)員√D.洗燙工√238.飯店各崗位的職責范圍，通常有（）等內容。[多選題]*A.管理層次關系√B.基本職責√C.工作內容√D.素質要求√E.身體條件239.清潔設備的日常管理步驟有（）[