改進(jìn)員工關(guān)系，從滿意度調(diào)查開(kāi)始A集團(tuán)自成立以來(lái)，業(yè)績(jī)一直增長(zhǎng)很快，從一開(kāi)始100多人的公司成長(zhǎng)為擁有2700發(fā)展壯大，內(nèi)部的管理逐漸出現(xiàn)問(wèn)題，特別是最近出現(xiàn)了一些沒(méi)有預(yù)料到的離職事件，在職員工對(duì)企業(yè)也存在一些抱怨，企業(yè)和員工的關(guān)系顯得有些緊張，引起了集團(tuán)高層的高度重視。集團(tuán)總經(jīng)理剛剛參加了一門(mén)名為“員工關(guān)系管理”的培訓(xùn)課程，意識(shí)到員工關(guān)系管理的重要性，于是想對(duì)員工關(guān)系現(xiàn)狀摸摸底，把任務(wù)交HR最終決定通過(guò)員工滿意度調(diào)查來(lái)完成本次任務(wù)。員工滿意度——員工關(guān)系的指示計(jì)員工滿意度特指?jìng)€(gè)體作為職業(yè)人的滿意程度，是員工在組織中所扮演的角色的感受或情感反應(yīng)。值得注意的是，心理學(xué)家赫茨伯格經(jīng)過(guò)研究，提出了“激勵(lì)-保健”雙因素理論。其中激勵(lì)因素包括成就、晉升、成長(zhǎng)、認(rèn)可、工作本身等因素，當(dāng)這些激勵(lì)因素得到滿足時(shí)，員工就會(huì)感到滿意，進(jìn)而產(chǎn)生較高的工作積極性和主動(dòng)性，當(dāng)不能得到滿足時(shí)，員工的滿意度就會(huì)下降或消失；保健因素包括些東西不能使員工得到滿足時(shí)員工就會(huì)不滿意，但即使得到滿足也不一定能使員工產(chǎn)生滿意，只是可以消除不滿。員工工作滿意度水平高，對(duì)工作就可能持積極態(tài)度，而對(duì)工作不滿意則可能持消極態(tài)度。消極的工作態(tài)度不僅會(huì)降低工作效率、增加物料等成本支出，而且會(huì)降低客戶的滿意度，可以說(shuō)是企業(yè)“內(nèi)憂外患”的因素之一。員工關(guān)系管理的作用就是盡量增加使員工滿意的那些因素，減少或消除使員工不滿的因素，激發(fā)員工的工作熱情。因此，企業(yè)的員工關(guān)系狀況是影響員工滿意度最為直接的因素，員工滿意度可以作為衡量企業(yè)員工關(guān)系狀況的重要指示計(jì)。那么企業(yè)如何才能了解員工的滿意度狀況呢？員工滿意度調(diào)查“三步曲”員工滿意度調(diào)查（EmployeeSatisfactionSurvey，簡(jiǎn)稱ESS）是指企業(yè)為了了解員工滿意度狀況而進(jìn)行調(diào)查、分析和評(píng)價(jià)的過(guò)程。員工滿意度狀況是企業(yè)員工關(guān)系管理狀況的最直接反映，卓越的員工關(guān)系管理必然帶來(lái)較高的員工滿意度。成功的員工滿意度調(diào)查能為企業(yè)改進(jìn)員工關(guān)系的努力提供依據(jù)。完善的員工滿意度調(diào)查過(guò)程包含以下三個(gè)步驟：制定調(diào)查方案、實(shí)施調(diào)查和調(diào)查結(jié)果分析?！龅谝徊剑褐贫ㄕ{(diào)查方案員工滿意度調(diào)查首先要制定調(diào)查方案，具體包括調(diào)查目的、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、負(fù)責(zé)人員等事項(xiàng)。1．調(diào)查目的調(diào)查目的在一定程度上決定了調(diào)查對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間和方法等。雖然企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的最終目的都是為了改進(jìn)企業(yè)員工關(guān)系、促進(jìn)企業(yè)管理提升，但每次調(diào)查的具體目的和側(cè)重可能不同，例如診斷現(xiàn)存問(wèn)題，對(duì)癥下藥；發(fā)掘潛感受；等等。顯然A集團(tuán)此次進(jìn)行員工滿意度調(diào)查意在找出企業(yè)現(xiàn)存的種種問(wèn)題，并進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。2．調(diào)查對(duì)象根據(jù)調(diào)查目的的不同，可以對(duì)企業(yè)整體開(kāi)展調(diào)查，也可以針對(duì)某分支機(jī)構(gòu)、部門(mén)或特定人群進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查?？梢赃x擇目標(biāo)調(diào)查者全員參與調(diào)查，亦可以對(duì)目標(biāo)調(diào)查者進(jìn)行抽樣。筆者認(rèn)為，在能確保完成工作量的情況下，應(yīng)盡量選擇目標(biāo)調(diào)查者全員參與調(diào)查，給予所有員工同公司溝通的機(jī)會(huì)。另外在全員參與調(diào)查中，為了減少工作量，可以隨機(jī)抽取一定數(shù)量的樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。集團(tuán)為了全面準(zhǔn)確地反映集團(tuán)整體員工滿意度，如實(shí)反映員工關(guān)系管理現(xiàn)狀，本次調(diào)查涉及集團(tuán)總部和所有分支機(jī)構(gòu)的員工（司機(jī)、食堂服務(wù)人員除外），分支機(jī)構(gòu)具體包括：營(yíng)銷(xiāo)咨詢事業(yè)部、房地產(chǎn)事業(yè)部。3．調(diào)查時(shí)間企業(yè)較為穩(wěn)定之時(shí)應(yīng)該定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，定期調(diào)查周期可在半年和一年之間，原因是企業(yè)穩(wěn)定之時(shí)員工滿意度變動(dòng)不會(huì)太快，過(guò)于頻繁的調(diào)查反而會(huì)使企業(yè)付出較多精力，而且還會(huì)出現(xiàn)上輪調(diào)查結(jié)果尚未溝通反饋、改進(jìn)措施尚未實(shí)施或跟蹤反饋，新一輪調(diào)查又要開(kāi)始的情況。企業(yè)在發(fā)生重大變革前后也應(yīng)該進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，此時(shí)員工滿意度調(diào)查為員工提供了同企業(yè)溝通的渠道，可緩解員工的不滿情緒，為企業(yè)決策提供重要依據(jù)。企業(yè)相對(duì)穩(wěn)定之時(shí)，調(diào)查的內(nèi)容和對(duì)象涉及面應(yīng)廣范；企業(yè)發(fā)生變動(dòng)前后，調(diào)查內(nèi)容和對(duì)象的針對(duì)性應(yīng)更強(qiáng)，但要注意的是，此時(shí)的調(diào)查結(jié)果分析應(yīng)該充分考慮到員工對(duì)變革的本能抵觸因素，分辨哪些是企業(yè)需要改進(jìn)的，哪些是企業(yè)不需要改進(jìn)而是員工經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后能夠接受的。4．調(diào)查內(nèi)容員工滿意度調(diào)查內(nèi)容與維持良好員工關(guān)系所需的因素息息相關(guān)，一般圍繞表1內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，以增強(qiáng)針對(duì)性。A集團(tuán)此次調(diào)查內(nèi)容涉及反映員工關(guān)系現(xiàn)狀的各個(gè)方面，包括工作回報(bào)、公司管理、企業(yè)文化、員工發(fā)展、對(duì)公司自豪感、公司戰(zhàn)略愿景認(rèn)同度等6個(gè)方面。5．調(diào)查方法目前員工滿意度調(diào)查方法主要有觀察法、會(huì)議溝通法、單獨(dú)面談法、書(shū)面溝通法等。其中書(shū)面溝通法中的問(wèn)卷調(diào)查法實(shí)用性最強(qiáng)。常見(jiàn)的調(diào)查問(wèn)卷有三種設(shè)別是進(jìn)行小范圍的員工滿意度調(diào)查時(shí)，如對(duì)新員工進(jìn)入企業(yè)一段時(shí)間后的調(diào)查，對(duì)于核心員工的滿意度調(diào)查，以及為了挽留欲離職員工或維護(hù)企業(yè)和離職員工的良好關(guān)系進(jìn)行的離職面談等。在實(shí)際中往往會(huì)幾種方法結(jié)合使用?！肮ぷ髅枋龇ā笔菍?duì)調(diào)查事項(xiàng)給出各種可能情況的描述，由被調(diào)查者根據(jù)自己的感受進(jìn)行選擇。由設(shè)計(jì)的“工作描述指數(shù)法”屬于此類(lèi)，它主要衡量綜合滿意度，涉及工作本身、收入、晉升和公司群體四方面內(nèi)容。“滿意度等級(jí)法”為每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容設(shè)置了5個(gè)滿意度等級(jí)供選擇。著名的“明尼蘇達(dá)工作滿意調(diào)查表”（題目舉例見(jiàn)表320一項(xiàng)有5個(gè)小項(xiàng)。這20個(gè)大項(xiàng)是：個(gè)人能力的發(fā)揮、成就感、能動(dòng)性、公司培訓(xùn)和自我發(fā)展、權(quán)力、公司政策及實(shí)施、報(bào)酬、部門(mén)和同事的團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)造力、的社會(huì)服務(wù)、員工社會(huì)地位、公司的多樣化發(fā)展、公司工作條件和環(huán)境等?！伴_(kāi)放式問(wèn)答法”能夠給被調(diào)查者以足夠的表達(dá)空間，便于挖掘問(wèn)題的原因，其典型代表是“彼得需求滿意調(diào)查表”，它更適用于管理人員，其提問(wèn)集中在管理工作的具體問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題都有兩句，如“你在當(dāng)前的管理位置上權(quán)責(zé)利匹配度如何？理想的狀況應(yīng)該怎樣？而現(xiàn)在的實(shí)際狀況又如何？A集團(tuán)此次調(diào)查由于參與的人數(shù)眾多，于是采取了問(wèn)卷調(diào)查法。問(wèn)卷包含結(jié)構(gòu)化問(wèn)題和開(kāi)放性問(wèn)題，共包含34個(gè)題目，以盡量確保員工在30分鐘內(nèi)完成問(wèn)卷。另外除了個(gè)人信息外的每道題目都設(shè)置了重要程度等級(jí)選項(xiàng)，以便在后續(xù)分析中確定解決問(wèn)題的輕重緩急。6．負(fù)責(zé)人員員工滿意度調(diào)查可以由企業(yè)獨(dú)自完成，亦可借助第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)完成。第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)更易保證專(zhuān)業(yè)性和客觀性；企業(yè)人員則更熟悉公司實(shí)際情況，能夠保證針對(duì)性，但容易缺乏客觀性。無(wú)論員工滿意度調(diào)查由誰(shuí)負(fù)責(zé)，企業(yè)都必須首先指定全權(quán)負(fù)責(zé)的部門(mén)，此部門(mén)最好由人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)，或者由行政部門(mén)、總經(jīng)理辦公室等部門(mén)負(fù)責(zé)并把結(jié)果反饋給人力資源部門(mén)。有的企業(yè)非常重視員工關(guān)系管理，設(shè)立了員工關(guān)系專(zhuān)員，員工滿意度調(diào)查的責(zé)任自然就可以落在員工關(guān)系專(zhuān)員的頭上。其次，應(yīng)在被調(diào)查對(duì)象中指定督辦人員，以確保其所負(fù)責(zé)督辦范圍內(nèi)的調(diào)查過(guò)程順利進(jìn)行。在A集團(tuán)的此次調(diào)查中，采取了企業(yè)獨(dú)立完成調(diào)查的方式，人力資源部自然而然成為了調(diào)查組織者?！龅诙剑簩?shí)施調(diào)查1．在線調(diào)查還是紙版調(diào)查在線調(diào)查適合信息化程度較高的企業(yè)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷并回收，不僅能夠保證數(shù)據(jù)的保密性，有利于被調(diào)查對(duì)象真實(shí)反映自己的想法，而且方便問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析，大大提高了調(diào)查效率。反之，如果企業(yè)信息化程度不高，網(wǎng)絡(luò)和電腦不夠普及，則需要使用紙版調(diào)查。2．集中調(diào)查還是限時(shí)調(diào)查集中調(diào)查要求在同一時(shí)間甚至指定地點(diǎn)完成調(diào)查，方便被調(diào)查者獨(dú)立做答，更能夠保證調(diào)查結(jié)果的客觀性和問(wèn)卷的回收率。限時(shí)調(diào)查則要求被調(diào)查者在一定期限內(nèi)提交調(diào)查結(jié)果，一方面被調(diào)查者忙于工作，往往不能保證按時(shí)提交結(jié)果，另一方面被調(diào)查者之間有機(jī)會(huì)就調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行溝通，影響客觀性。A集團(tuán)的此次調(diào)查采取了全樣本無(wú)記名網(wǎng)上調(diào)查方式，操作簡(jiǎn)單，且更易于保證調(diào)查數(shù)據(jù)的保密性。第三步：調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查收回的問(wèn)卷或調(diào)查記錄，需經(jīng)調(diào)查人員統(tǒng)計(jì)分析，用文字、圖表等形式描述調(diào)查結(jié)果，并對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題進(jìn)行總體評(píng)價(jià)分析，提出改進(jìn)的具體措施，最終提交調(diào)查報(bào)告。1．?dāng)?shù)理分析對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的分析可以借助計(jì)算機(jī)軟件和人工方法相結(jié)合來(lái)完成。常用到的數(shù)理分析方法有回歸分析法、均值分析法、比較分析、交叉分析等。需要注意的是，分析方法是為分析目的服務(wù)的，而不是越復(fù)雜越好。2．原因分析通過(guò)數(shù)理分析可以得出調(diào)查的數(shù)理分析結(jié)果，呈現(xiàn)出直觀的圖表，但是調(diào)查者不能陷入“數(shù)字游戲中”，而要分析這些數(shù)理分析結(jié)果背后的原因。分析者必須從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，保持客觀性和全面性，避免得出主觀和片面的觀點(diǎn)。3．提出改進(jìn)措施對(duì)調(diào)查結(jié)果顯示的問(wèn)題提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，進(jìn)而改進(jìn)員工關(guān)系是調(diào)查的主要目的之一。一般情況下可以從問(wèn)題的重要性和緊迫性兩方面將問(wèn)題分類(lèi)，其中重要且緊迫的問(wèn)題是企業(yè)應(yīng)該首先解決的。如何解決這些問(wèn)題還要考慮企業(yè)的承受能力、改進(jìn)措施的可行性等因素。完成員工滿意度調(diào)查“三步曲”，遠(yuǎn)不是終結(jié)。有些企業(yè)在調(diào)查過(guò)程中轟轟烈烈，而調(diào)查完畢卻沒(méi)了動(dòng)靜，將調(diào)查結(jié)果鎖在文件柜中了事，沒(méi)有就調(diào)查出來(lái)的問(wèn)題采取任何措施，久而久之，員工參與員工滿意度調(diào)查的積極性會(huì)大打折扣。實(shí)際上企業(yè)應(yīng)該及時(shí)就調(diào)查結(jié)果向員工反饋，如果調(diào)查結(jié)果中存在不適合公開(kāi)的內(nèi)容，不妨對(duì)反饋內(nèi)容先行“過(guò)濾”。同時(shí)企業(yè)必須針對(duì)調(diào)查結(jié)果反映的問(wèn)題，及時(shí)采取措施，企業(yè)和員工的關(guān)系才能得到有效改進(jìn)，否則前面的調(diào)查、分析工作將毫無(wú)意義。A集團(tuán)此次調(diào)查共有名員工參加，收回有效問(wèn)卷份，回收率94%。問(wèn)卷回收后，人力資源部對(duì)總部和不同事業(yè)部之間的反饋結(jié)果進(jìn)行了比較分析，并選取了表4中的交叉因素做了交叉分析，以期了解不同層級(jí)、不同類(lèi)型的員工對(duì)公司的看法，綜合反映公司目前員工關(guān)系管理現(xiàn)狀。根據(jù)分析結(jié)果，撰寫(xiě)了員工滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告主要包括如下模塊：本次調(diào)查過(guò)程總體說(shuō)明、調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果、現(xiàn)存問(wèn)題及原因分析、改善員工滿意度的重要性-迫切性模型分析（）分析及具體改進(jìn)措施建議。A集團(tuán)的員工滿意度調(diào)查報(bào)告完成后，經(jīng)請(qǐng)示老總，人力資源部將存在的相關(guān)問(wèn)題及時(shí)向全體員工做了公布，并深入了解各事業(yè)部、各部門(mén)負(fù)責(zé)人、核心員措施，并通過(guò)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)定期向員工公布改進(jìn)措施的實(shí)施跟蹤情況。通過(guò)改進(jìn)集團(tuán)內(nèi)部分配機(jī)制、明確部門(mén)之間和員工之間的職責(zé)界限、豐富員工職業(yè)發(fā)展通道等一系列措施，A集團(tuán)員工對(duì)薪酬的滿意度有所提升，團(tuán)隊(duì)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，工作“扯皮”大大減少，員工之間的關(guān)系更加融洽，繼續(xù)為公司工