休閑體育俱樂部經(jīng)營與管理主講：冉萌沈陽瑞志城建健身俱樂部有限公司休閑體育俱樂部經(jīng)營與管理主講：冉萌1第二章休閑體育俱樂部客戶服務(wù)知識內(nèi)容：明晰為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念掌握塑造服務(wù)專業(yè)化人員的要領(lǐng)掌握接待和理解客戶的專業(yè)技巧掌握幫助和留住客戶的重要方法把握有效管理客戶期望值的方法掌握處理客戶投訴的方法和技巧第二章休閑體育俱樂部客戶服務(wù)知識內(nèi)容：2第一節(jié)、客戶服務(wù)的理念第一節(jié)、客戶服務(wù)的理念3一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)1、同行業(yè)的競爭日益加劇2、客戶期望值提升3、不合理的客戶需求4、客戶需求的波動5、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴6、超負荷的工作壓力一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)1、同行業(yè)的競爭日益加劇4二、客戶服務(wù)包含：1、幫助客戶解決問題2、迅速響應(yīng)客戶的需求3、始終以客戶為中心4、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)5、設(shè)身處地的為客戶著想6、提供個性化的服務(wù)7、對客戶表示熱情尊重關(guān)注二、客戶服務(wù)包含：1、幫助客戶解決問題5第二節(jié)客戶服務(wù)的人員第二節(jié)客戶服務(wù)的人員6一、服務(wù)人員的職業(yè)塑造1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造2、標準的職業(yè)形象2.1人的三張臉：面孔，字體，聲音3、標準的服務(wù)用語4、專業(yè)的服務(wù)技能5、標準的禮儀形態(tài)一、服務(wù)人員的職業(yè)塑造1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造7客戶服務(wù)人員成功的三件法寶1、A：態(tài)度2、S：技能（銷售、專業(yè)、溝通）3、K：知識（行業(yè)、社會）客戶服務(wù)人員成功的三件法寶8二、服務(wù)人員的品格素質(zhì)1、注重承諾2、寬容為美3、謙虛誠實4、有同理心5、積極熱情6、服務(wù)導(dǎo)向二、服務(wù)人員的品格素質(zhì)1、注重承諾9三、客戶服務(wù)的原則、技巧1、以客戶為重2、善用聆聽技巧3、克服異議/難題/投訴4、保持和提高自尊心5、令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意三、客戶服務(wù)的原則、技巧10以客戶為重：積極的身體語言保持眼神接觸保持愉快的語調(diào)解釋你的做法的原因以客戶為重：11聆聽技巧：傾聽：受人關(guān)心確認：受人關(guān)照探索：關(guān)注——理解響應(yīng)：計劃——生機——解決聆聽技巧：12克服異議：傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法如果必要，提問以獲到更多信息解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng)采取適當步驟并跟蹤結(jié)果?？朔愖h：13保持和提高自尊心：主動認出并稱呼客戶記住并稱呼客戶的名字避免用術(shù)語當客戶完成一件工作時，表示謝意對待客戶的同事以同樣的態(tài)度保持和提高自尊心：14讓憤怒客戶平伏情緒：應(yīng)盡快：致歉表示體諒/同情承擔責任提供解決方法注意：不自責，不責怪他人而解決問題讓憤怒客戶平伏情緒：15第三節(jié)了解客戶的觀點第三節(jié)了解客戶的觀點16一、舒適服務(wù)感知的原因1、能夠理解你的心情。2、及時幫助你解決問題一、舒適服務(wù)感知的原因1、能夠理解你的心情。17二、服務(wù)質(zhì)量管理的五大要素：1、有型度2、同理度3、專業(yè)度4、反應(yīng)度5、信賴度健身俱樂部經(jīng)營與管理之二客戶服務(wù)課件18第四節(jié)了解客戶的期望第四節(jié)了解客戶的期望19客戶的期望值是指客戶對所實現(xiàn)的目標主觀上的一種估計?？蛻舢a(chǎn)生期望值的由來經(jīng)歷不同，口碑傳遞，個人需求例如，買房子買的是一種愿景?？蛻舻钠谕?0客戶的滿意度是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。預(yù)期服務(wù)和感知服務(wù)的關(guān)系C.預(yù)期＜感知時（超出期望）B.預(yù)期=感知時（滿足期望）A.預(yù)期＞期望時（低于期望）兩者之差就是客戶滿意度的衡量標準客戶的滿意度21提高客戶滿意度的四大要素1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障3、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望4、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶提高客戶滿意度的四大要素22提高客戶滿意度的方法1、提高服務(wù)意識，從每一件事情做起2、規(guī)范的管理（著裝、講話、辦事）3、重視客戶的投訴/建議，及時解決問題，提高辦事效率4、以客戶為中心，調(diào)節(jié)工作時間，但是要堅持原則5、客戶在乎被尊重的感覺，一對一的服務(wù)6、加強企業(yè)和客戶的感情投入7、承諾一定要兌現(xiàn)提高客戶滿意度的方法23客戶服務(wù)循環(huán)圖客戶服務(wù)循環(huán)圖24第五節(jié)接待客戶的技巧第五節(jié)接待客戶的技巧25一、接待客戶的準備1、始終關(guān)注客戶需求，2、站在客戶角度思考問題二、首先預(yù)測客戶的需求1、信息的需求，2、環(huán)境的需求，3、情感的需求客戶都有被贊賞、被同情、被尊重的需求一、接待客戶的準備26三、歡迎客戶1、首先是職業(yè)化的第一印象，2、其次是歡迎的態(tài)度，3、再次關(guān)注客戶的需求，4、最后以客戶為中心三、歡迎客戶27第六節(jié)理解客戶的技巧第六節(jié)理解客戶的技巧28一、傾聽的定義通過面部表情，肢體語言，語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的種種信息。二、傾聽的內(nèi)容事實和情感提升傾聽能力的技巧永遠不要打斷（有意識和無意識）、判斷說和不說的時間。一、傾聽的定義29學會傾聽，提高溝通能力1、首先忘掉自己的立場和見解2、讓對方把話說完（保持沉默）3、允許別人有不同的觀點（求同存異）4、聽的過程：點頭、微笑、贊許5、先贊許客戶，然后提出建議6、不走神7、注意對方的非語言因素8、收集并記住對方的觀點，不要演繹9、一定要拿一個筆記本記錄對方的重點學會傾聽，提高溝通能力30三、提問的技巧提問的類型開放式和封閉式1、封閉式提問更職業(yè)化2、回答必須是肯定的3、封閉式問題往往需要憑借經(jīng)驗相互交替使用可幫助判斷。三、提問的技巧31通過提問獲得客戶的需求1、背景：Situation（緩解氣氛且簡短）2、難點：Problem（難以解決的需求）3、暗示：Implication（說出方法前）4、需求—效益：Need—payoff（帶來什么收獲）通過提問獲得客戶的需求32四、復(fù)述的技巧1、復(fù)述事實例如，餐廳點餐2、復(fù)述目的可以分清責任。提醒客戶忘了表述的內(nèi)容一并提出。體現(xiàn)專業(yè)化素質(zhì)。3、復(fù)述情感四、復(fù)述的技巧33第八節(jié)管理客戶的期望值第八節(jié)管理客戶的期望值34一、幫助客戶的技巧1、提供信息和選擇2、設(shè)定客戶期望值3、達成協(xié)議的技巧給客戶一種你已經(jīng)盡力的感覺一、幫助客戶的技巧351、向客戶提供信息和選擇目的：給客戶一種其他的可能性注：客戶流失的原因1%逝世3%遷居5%與其它公司建立關(guān)系9%競爭14%對產(chǎn)品不滿意68%公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度1、向客戶提供信息和選擇36第九節(jié)滿足客戶期望的技巧第九節(jié)滿足客戶期望的技巧37一、設(shè)定客戶的期望值降低客戶期望值的方法：通過提問了解客戶的期望值，對客戶的期望值進行排序。二、達成協(xié)議的目的：在雙贏的基礎(chǔ)上與客戶達成一致不能滿足客戶期望值時需要說明緣由。一、設(shè)定客戶的期望值38優(yōu)化服務(wù)流程，便捷客戶服務(wù)1、按照業(yè)務(wù)流程設(shè)計工作流程2、盡量簡化客戶和企業(yè)的持續(xù)接觸時間3、業(yè)務(wù)和流程爛熟于心4、給服務(wù)的員工授權(quán)5、通過客戶體驗，掌握客戶感受海底撈哲學：打發(fā)時間、眼鏡布、手機套、發(fā)卡、引領(lǐng)優(yōu)化服務(wù)流程，便捷客戶服務(wù)39第十節(jié)客戶關(guān)系的建立第十節(jié)客戶關(guān)系的建立40一、留住客戶的步驟檢查是否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系CRM繼續(xù)學習一、留住客戶的步驟41客戶是朋友，不是“上帝”1、真正了解客戶的需求2、了解客戶的現(xiàn)狀和背景3、客戶不滿的原因4、掌握客戶最頭疼的問題5、根據(jù)客戶的情況提供切實可行的解決方案6、盡量利用客戶現(xiàn)有資源，減少不必要的投入?？蛻羰桥笥?，不是“上帝”42第十一節(jié)客戶投訴第十一節(jié)客戶投訴43一、投訴的定義是指客戶為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權(quán)益爭議后，請求消費者權(quán)益保護組織調(diào)解，要求保護其合法權(quán)益的行為。一、投訴的定義44客戶投訴的類型1、質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕—必須改進產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量2、理智型：希望他們的問題得到答復(fù)3、談判型：想要求賠償4、受害型：需要同情5、忠實擁戴型：希望傳播他們的滿意客戶投訴的類型45三、投訴處理的原則認真傾聽，表明您的關(guān)注并且向客戶呈現(xiàn)出負責任的態(tài)度保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息不要打斷客戶，讓他發(fā)泄憤怒或不滿的情緒表示您的同情和認同收集事實和調(diào)查準確數(shù)據(jù)以便確認真正問題所在記錄客戶提供相關(guān)投訴信息并復(fù)述每一條數(shù)據(jù)強調(diào)共同利益并且負責任地承諾一定幫助客戶解決問題激勵客戶參與商量解決方案確認解決方案和兌現(xiàn)承諾信息及時傳遞反饋三、投訴處理的原則46處理“特殊”客戶投訴的技能交了不一定是自己寫的寫了不一定會會了不一定能考考了不一定能過過了不一定能畢業(yè)畢業(yè)不一定能找得到工作找到工作不一定能成家成家又不一定會生孩子生了孩子又不一定養(yǎng)得起養(yǎng)得起又不一定長的健康長的健康又不一定會孝順會孝順又不一定會用心讀書用心讀書又不一定考得上大學考得上大學又不一定會寫作業(yè)寫了不一定按時交那我現(xiàn)在還交個六??！處理“特殊”客戶投訴的技能47總結(jié)：1、客戶信任是客戶滿意的根本2、客戶服務(wù)就是解決客戶的例外3、客戶服務(wù)大多是“危機”處理總結(jié)：48休閑體育俱樂部經(jīng)營與管理主講：冉萌沈陽瑞志城建健身俱樂部有限公司休閑體育俱樂部經(jīng)營與管理主講：冉萌49第二章休閑體育俱樂部客戶服務(wù)知識內(nèi)容：明晰為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念掌握塑造服務(wù)專業(yè)化人員的要領(lǐng)掌握接待和理解客戶的專業(yè)技巧掌握幫助和留住客戶的重要方法把握有效管理客戶期望值的方法掌握處理客戶投訴的方法和技巧第二章休閑體育俱樂部客戶服務(wù)知識內(nèi)容：50第一節(jié)、客戶服務(wù)的理念第一節(jié)、客戶服務(wù)的理念51一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)1、同行業(yè)的競爭日益加劇2、客戶期望值提升3、不合理的客戶需求4、客戶需求的波動5、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴6、超負荷的工作壓力一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)1、同行業(yè)的競爭日益加劇52二、客戶服務(wù)包含：1、幫助客戶解決問題2、迅速響應(yīng)客戶的需求3、始終以客戶為中心4、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)5、設(shè)身處地的為客戶著想6、提供個性化的服務(wù)7、對客戶表示熱情尊重關(guān)注二、客戶服務(wù)包含：1、幫助客戶解決問題53第二節(jié)客戶服務(wù)的人員第二節(jié)客戶服務(wù)的人員54一、服務(wù)人員的職業(yè)塑造1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造2、標準的職業(yè)形象2.1人的三張臉：面孔，字體，聲音3、標準的服務(wù)用語4、專業(yè)的服務(wù)技能5、標準的禮儀形態(tài)一、服務(wù)人員的職業(yè)塑造1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造55客戶服務(wù)人員成功的三件法寶1、A：態(tài)度2、S：技能（銷售、專業(yè)、溝通）3、K：知識（行業(yè)、社會）客戶服務(wù)人員成功的三件法寶56二、服務(wù)人員的品格素質(zhì)1、注重承諾2、寬容為美3、謙虛誠實4、有同理心5、積極熱情6、服務(wù)導(dǎo)向二、服務(wù)人員的品格素質(zhì)1、注重承諾57三、客戶服務(wù)的原則、技巧1、以客戶為重2、善用聆聽技巧3、克服異議/難題/投訴4、保持和提高自尊心5、令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意三、客戶服務(wù)的原則、技巧58以客戶為重：積極的身體語言保持眼神接觸保持愉快的語調(diào)解釋你的做法的原因以客戶為重：59聆聽技巧：傾聽：受人關(guān)心確認：受人關(guān)照探索：關(guān)注——理解響應(yīng)：計劃——生機——解決聆聽技巧：60克服異議：傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法如果必要，提問以獲到更多信息解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng)采取適當步驟并跟蹤結(jié)果。克服異議：61保持和提高自尊心：主動認出并稱呼客戶記住并稱呼客戶的名字避免用術(shù)語當客戶完成一件工作時，表示謝意對待客戶的同事以同樣的態(tài)度保持和提高自尊心：62讓憤怒客戶平伏情緒：應(yīng)盡快：致歉表示體諒/同情承擔責任提供解決方法注意：不自責，不責怪他人而解決問題讓憤怒客戶平伏情緒：63第三節(jié)了解客戶的觀點第三節(jié)了解客戶的觀點64一、舒適服務(wù)感知的原因1、能夠理解你的心情。2、及時幫助你解決問題一、舒適服務(wù)感知的原因1、能夠理解你的心情。65二、服務(wù)質(zhì)量管理的五大要素：1、有型度2、同理度3、專業(yè)度4、反應(yīng)度5、信賴度健身俱樂部經(jīng)營與管理之二客戶服務(wù)課件66第四節(jié)了解客戶的期望第四節(jié)了解客戶的期望67客戶的期望值是指客戶對所實現(xiàn)的目標主觀上的一種估計?？蛻舢a(chǎn)生期望值的由來經(jīng)歷不同，口碑傳遞，個人需求例如，買房子買的是一種愿景。客戶的期望值68客戶的滿意度是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。預(yù)期服務(wù)和感知服務(wù)的關(guān)系C.預(yù)期＜感知時（超出期望）B.預(yù)期=感知時（滿足期望）A.預(yù)期＞期望時（低于期望）兩者之差就是客戶滿意度的衡量標準客戶的滿意度69提高客戶滿意度的四大要素1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障3、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望4、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶提高客戶滿意度的四大要素70提高客戶滿意度的方法1、提高服務(wù)意識，從每一件事情做起2、規(guī)范的管理（著裝、講話、辦事）3、重視客戶的投訴/建議，及時解決問題，提高辦事效率4、以客戶為中心，調(diào)節(jié)工作時間，但是要堅持原則5、客戶在乎被尊重的感覺，一對一的服務(wù)6、加強企業(yè)和客戶的感情投入7、承諾一定要兌現(xiàn)提高客戶滿意度的方法71客戶服務(wù)循環(huán)圖客戶服務(wù)循環(huán)圖72第五節(jié)接待客戶的技巧第五節(jié)接待客戶的技巧73一、接待客戶的準備1、始終關(guān)注客戶需求，2、站在客戶角度思考問題二、首先預(yù)測客戶的需求1、信息的需求，2、環(huán)境的需求，3、情感的需求客戶都有被贊賞、被同情、被尊重的需求一、接待客戶的準備74三、歡迎客戶1、首先是職業(yè)化的第一印象，2、其次是歡迎的態(tài)度，3、再次關(guān)注客戶的需求，4、最后以客戶為中心三、歡迎客戶75第六節(jié)理解客戶的技巧第六節(jié)理解客戶的技巧76一、傾聽的定義通過面部表情，肢體語言，語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的種種信息。二、傾聽的內(nèi)容事實和情感提升傾聽能力的技巧永遠不要打斷（有意識和無意識）、判斷說和不說的時間。一、傾聽的定義77學會傾聽，提高溝通能力1、首先忘掉自己的立場和見解2、讓對方把話說完（保持沉默）3、允許別人有不同的觀點（求同存異）4、聽的過程：點頭、微笑、贊許5、先贊許客戶，然后提出建議6、不走神7、注意對方的非語言因素8、收集并記住對方的觀點，不要演繹9、一定要拿一個筆記本記錄對方的重點學會傾聽，提高溝通能力78三、提問的技巧提問的類型開放式和封閉式1、封閉式提問更職業(yè)化2、回答必須是肯定的3、封閉式問題往往需要憑借經(jīng)驗相互交替使用可幫助判斷。三、提問的技巧79通過提問獲得客戶的需求1、背景：Situation（緩解氣氛且簡短）2、難點：Problem（難以解決的需求）3、暗示：Implication（說出方法前）4、需求—效益：Need—payoff（帶來什么收獲）通過提問獲得客戶的需求80四、復(fù)述的技巧1、復(fù)述事實例如，餐廳點餐2、復(fù)述目的可以分清責任。提醒客戶忘了表述的內(nèi)容一并提出。體現(xiàn)專業(yè)化素質(zhì)。3、復(fù)述情感四、復(fù)述的技巧81第八節(jié)管理客戶的期望值第八節(jié)管理客戶的期望值82一、幫助客戶的技巧1、提供信息和選擇2、設(shè)定客戶期望值3、達成協(xié)議的技巧給客戶一種你已經(jīng)盡力的感覺一、幫助客戶的技巧831、向客戶提供信息和選擇目的：給客戶一種其他的可能性注：客戶流失的原因1%逝世3%遷居5%與其它公司建立關(guān)系9%競爭14%對產(chǎn)品不滿意68%公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度1、向客戶提供信息和選擇84第九節(jié)滿足客戶期望的技巧第九節(jié)滿足客戶期望的技巧85一、設(shè)定客戶的期望值降低客戶期望值的方法：通過提問了解客戶的期望值，對客戶的期望值進行排序。二、達成協(xié)議的目的：在雙贏的基礎(chǔ)上與客戶達成一致不能滿足客戶期望值時需要說明緣由。一、設(shè)定客戶的期望值86優(yōu)化服務(wù)流程，便捷客戶服務(wù)1、按照業(yè)務(wù)流程設(shè)計工作流程2、盡量簡化客戶和企業(yè)的持續(xù)接觸時間3、業(yè)務(wù)和流程爛熟于心4、給服務(wù)的員工授權(quán)5、通過客戶體驗，掌握客戶感受海底撈哲學：打發(fā)時間、眼鏡布、手機套、發(fā)卡、引領(lǐng)優(yōu)化服務(wù)流程，便捷客戶服務(wù)87第十節(jié)客戶關(guān)系的建立第十節(jié)客戶關(guān)系的建立88一、留住客戶的步驟檢查是否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系CRM繼續(xù)學習一、留住客戶