客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別?？蛻艋卦L也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的.回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中?？傮w來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行?？头肯略鹿ぷ饔媱潱阂弧⒖蛻舴?wù)1、維護好企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。2、不斷地為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息并對之進(jìn)行詳細(xì)分析和加工，增強企業(yè)對信息的管理能力。3、運用客戶投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會，達(dá)到相互諒解為企業(yè)營造最佳的運營環(huán)境。4、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠度，贏得客戶的信賴和支持，為活動打下良好的基礎(chǔ)。5、通過建立新進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，同時也進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)工作效率。6、積極的配合企業(yè)的和售后服務(wù)管理，提高客戶的滿意度、忠誠度。二、客服部的內(nèi)部管理與監(jiān)督考勤管理：1、員工須嚴(yán)格按照公司作息時間進(jìn)行簽到，不得遲至k早退。2、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提前申請,緊急情況必須由總經(jīng)理特批?？头?wù)要求的管理：1、在為客戶服務(wù)時，謹(jǐn)記自己代表公司形象，應(yīng)注意個人言行舉止，擔(dān)負(fù)建立、維護公司品牌形象的重要職責(zé)，友好熱情的為客戶服務(wù)。2、隨時做好客戶意見記錄并及時反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)。3、上班時間保持電話震動或靜音狀態(tài)。4、業(yè)余回答并解決客戶的問題。三、客服部培訓(xùn)計劃1、新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作：公司對新進(jìn)員工進(jìn)行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)，主要目的是為了使新進(jìn)員工盡快熟悉公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。2、相關(guān)崗位知識的培訓(xùn)I：為了能夠提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服部就必須讓每位新進(jìn)員工了解相關(guān)崗位知識和工作技能。3、客服人員在崗培訓(xùn)：主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)驗交流和業(yè)余講師講座的方式進(jìn)行培訓(xùn)，把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工。同時公司也會邀請一些業(yè)余人士為客服人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。4、老員工指導(dǎo)新員工，共同進(jìn)步。5、客服例會：客服部的例會每周一次，主要會議內(nèi)容是對周工作計劃的制定、工作經(jīng)驗的總結(jié)。四、工作重點1、客服部在所有部門中屬于人員數(shù)量較多的部門，對于辦公用品的消耗量也相對較大，所以節(jié)約成為了我們工作的重點之一。2、培訓(xùn)工作，客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門，所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作。3、對于員工的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行不定期考核。在公司又一個月過去了，感覺在公司里一天天成長，同樣，每天也感到非常充實。在谷主任的教導(dǎo)下，感覺又向采購這份職位走進(jìn)了一步在這上月的采購過程中，先后出現(xiàn)了詢價難、廠家出貨難兩問題：再向部分廠家詢價時，絕部分廠家報價總報過高價格或不報價。針對這類情況，需對產(chǎn)品的原材料價格和工藝有所了解，才能獲知廠家的最終價格或最底價格，所以在詢價前需對產(chǎn)品的材料及工藝要求了解后再詢價，另外，往往我們詢價的產(chǎn)品僅只有一種模糊的產(chǎn)品樣子，并沒有實際的產(chǎn)品，對于這種情況，需問部分廠家或貿(mào)易商，先了解產(chǎn)品后再詢價，這樣為進(jìn)一步的詢價得到更快更準(zhǔn)得到最終價格。在采購過程中我不僅要考慮到價格因素，更要限度的節(jié)約成本，做到貨比三家還要了解供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)的操作，明確采購在各個環(huán)節(jié)中的不同特點、作用及意義。只要能降低成本，不管是哪個環(huán)節(jié)，我們都會認(rèn)真研究，商討辦法。另外對于廠家出貨難的情況，一般廠家總是以為我司交貨期可以延遲，所以往往在交期上作最后按排，這樣時間一久給工廠行成了一種惰性，這也勝廠拖延我們貨的最主要原因，這對我司部在客戶那邊的信譽都有所影響，此類問題雖然在六月份已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，但似乎廠家在上個月里還是有拖延交貨的現(xiàn)象，似乎根本沒有什么解絕，在這個月里，合同簽定之前，先和工廠溝通，在確定交貨期后再簽定合同，如再有拖延交期問題，并和工廠說明嚴(yán)重性。盡量杜絕這種情況的發(fā)生。最后，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的助和教導(dǎo)，我會在接下來的九月，做好九月份工作計劃，不斷努力學(xué)習(xí)、努力工作，希望家齊心協(xié)力，更希望公司蒸蒸日上。醫(yī)院新入職員工崗前培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，期間，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子分別從醫(yī)院發(fā)展史及現(xiàn)狀；醫(yī)院規(guī)章制度及醫(yī)風(fēng)醫(yī)德：醫(yī)院結(jié)構(gòu)及安全教育：醫(yī)院感染及預(yù)防保?。喝丝诩坝媱澤确矫鎸ξ覀冞M(jìn)行授課。培訓(xùn)之初，授課老師不僅為我們介紹了醫(yī)院的概況以及五十多年來的發(fā)展歷史和業(yè)績，還滿懷深情地講述了自身的工作成長之路，讓我深切感受到一切的成就都來之不易，都來自于堅持不懈的努力和勇于奉獻(xiàn)的精神力量。雖然我是土生土長的包頭人，而且父母以及老一輩也是終身奉獻(xiàn)于包鋼，但是其實我對包鋼醫(yī)院了解甚少。五十多年前，由北京協(xié)和醫(yī)院、北京解放軍總院專家支援邊疆和中國人民志愿軍第541醫(yī)院成建制轉(zhuǎn)業(yè)人員組建包鋼醫(yī)院，繼承著老一輩醫(yī)院人高超的診療技術(shù)和優(yōu)良的傳統(tǒng)。頓時讓我感覺無上榮幸我能夠來到這家醫(yī)院工作?！安灰砸?guī)矩，不能成方圓”，無論醫(yī)院的歷史的是多么的悠久，也不能躺在功勞簿山吃老本，為了醫(yī)院管理正規(guī)化，醫(yī)院不斷完善并且制定各種規(guī)章制度。其實制度的目的不是約束，是為規(guī)范行為，規(guī)避可能風(fēng)險，提高工作效率。醫(yī)療工作自小在我心目中一直都是崇高的職業(yè)，“救死扶傷，治病救人”一直都是我對這個職業(yè)的印象。但是不知從什么時候開始醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生，使得醫(yī)療工作成為一種高危職業(yè)。由于醫(yī)院環(huán)境的特殊性，所以醫(yī)院感染和職業(yè)防護教育對我們尤其重要。盡管現(xiàn)在的醫(yī)療環(huán)境不盡人意，但是我們不能忘記自己選擇這個職業(yè)的初心，也不能忘記進(jìn)入醫(yī)學(xué)院時所做的宣誓。健康所系，性命相托。當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府的時刻，謹(jǐn)莊嚴(yán)宣誓：我志愿獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)，熱愛祖國，忠于人民，恪守醫(yī)德，尊師守紀(jì)，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發(fā)展。我決心竭盡全力除人類之病痛，助健康之完美，維護醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽，救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求，為祖國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類身心健康奮斗。法律與規(guī)章制度是一條有形的鞭子，而醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是一條無形的鞭子，一直鞭笞著醫(yī)療工作者。通過這幾天的崗前培訓(xùn)，說實話