農(nóng)村信用社的客戶流失及應(yīng)對(duì)措施任志龍【摘要】農(nóng)村信用社是農(nóng)村金融體系的基礎(chǔ)，深化農(nóng)村信用社改革，改進(jìn)農(nóng)村金融服務(wù)，關(guān)系到農(nóng)村信用社的健康穩(wěn)定發(fā)展,事關(guān)農(nóng)業(yè)發(fā)展、農(nóng)民增收、農(nóng)村穩(wěn)定的大局,然而,農(nóng)村信用社目前存在客戶大量流失的問題，已嚴(yán)重制約了其正常的發(fā)展.作為農(nóng)村信用社的經(jīng)營(yíng)者來說，客戶流失是競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中金融機(jī)構(gòu)面臨的一大難題，如何找到流失客戶的特征，如何有效降低客戶流失率，從而降低資金大量流失的問題，已成為當(dāng)務(wù)之急.本文將從農(nóng)村信用社重視客戶流失的必要性著手,在深刻分析農(nóng)村信用社客戶流失原因的基礎(chǔ)上，提出只有從多角度、多方面采取切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施，才能降低客戶流失，提高農(nóng)村信用社的經(jīng)營(yíng)效益.【期刊名稱】《河北金融》【年(卷)，期】2011(000)005【總頁數(shù)】4頁(P63-66)【關(guān)鍵詞】農(nóng)村信用社;客戶流失;市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)【作者】任志龍【作者單位】邯鄲市城郊農(nóng)村信用合作聯(lián)社，河北，邯鄲,056001【正文語種】中文【中圖分類】F830.34當(dāng)前，金融市場(chǎng)不斷變化，農(nóng)村信用社不僅面臨著同業(yè)與非同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，還有來自國(guó)外銀行的競(jìng)爭(zhēng)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，在行業(yè)中獲得一個(gè)新客戶的開支越來越大，因而保持原有客戶，防止客戶流失的工作也越來越有價(jià)值。農(nóng)村信用社是負(fù)債經(jīng)營(yíng)，有了客戶，才會(huì)有存款、貸款、中間業(yè)務(wù)收入等內(nèi)容的產(chǎn)生。本文主要從農(nóng)村信用社重視客戶流失的必要性入手，采用舉例論證、歸納論證、因果論證等論證方法，在分析客戶流失原因的基礎(chǔ)上，針對(duì)當(dāng)前的金融市場(chǎng)形式，提出了解決農(nóng)村信用社客戶流失問題的幾點(diǎn)建議，尤其是從活躍貸款利率定價(jià)機(jī)制、加強(qiáng)民間借貸監(jiān)管、開發(fā)新的金融產(chǎn)品、爭(zhēng)取政策支持、樹立客戶滿意服務(wù)理念、提高員工素質(zhì)及薪酬、建立良好企業(yè)形象等方面，來警示現(xiàn)代農(nóng)村信用社要時(shí)刻關(guān)注客戶，了解客戶，做到急客戶之所急，想客戶之所想，只有這樣，才不會(huì)在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上輸給其他金融機(jī)構(gòu)。一、農(nóng)村信用社重視客戶流失的必要性現(xiàn)代金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展已開始突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)框架，進(jìn)入一個(gè)〃以客戶為中心”的變革時(shí)代，注重收集客戶信息，并進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘、分析和創(chuàng)新服務(wù)，設(shè)計(jì)出高附加值、個(gè)性化的金融產(chǎn)品，以提高客戶的滿意度和農(nóng)村信用社的盈利能力，使其在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足和發(fā)展。（一）推行市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略重視農(nóng)村信用社客戶流失，就是加強(qiáng)客戶管理，將客戶的需求挖掘出來，將信用社的金融產(chǎn)品推銷出去，并通過后臺(tái)的協(xié)同工作，發(fā)揮農(nóng)村信用社整體優(yōu)勢(shì)，為客戶提供全方位的金融服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為，只有通過一個(gè)完整、有效的體制和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度來挖掘、引導(dǎo)和滿足客戶的需要和需求，一個(gè)企業(yè)才能有效地達(dá)到其追求利潤(rùn)的目標(biāo)。農(nóng)村信用社必須重視客戶流失的現(xiàn)狀，要實(shí)行客戶價(jià)值差別化管理，以及應(yīng)對(duì)方法差別化管理，以幫助農(nóng)村信用社識(shí)別客戶價(jià)值的差別化和需求差別化，便于農(nóng)村信用社明確目標(biāo)，采用最合適的方法對(duì)最具價(jià)值的客戶和最具成長(zhǎng)性的客戶不斷創(chuàng)收。（二）滿足客戶多樣化需求，進(jìn)行金融服務(wù)制度創(chuàng)新重視客戶流失，就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)服務(wù)是個(gè)性化的，能提高客戶對(duì)農(nóng)村信用社的滿意度。農(nóng)村信用社在為客戶提供服務(wù)時(shí)，不再是〃我有什么，你用什么”而應(yīng)是〃你需要什么，我為你設(shè)計(jì)什么”。這種服務(wù)理念上的更新，使農(nóng)村信用社的服務(wù)手段更加多樣化、個(gè)性化，從而能夠在最大程度上滿足客戶的需求，進(jìn)而留住老客戶，接受新客戶。二、農(nóng)村信用社客戶流失的類型及原因分析（一）客戶流失類型所謂客戶流失是指由于各種原因而導(dǎo)致客戶中止合作的現(xiàn)象。致使農(nóng)村信用社客戶流失的具體原因有很多，通常根據(jù)客戶流失原因可將流失客戶分成以下幾種類型：自然流失這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。這樣的客戶流失是不可避免的，應(yīng)該在彈性流失范圍之內(nèi)。自然流失所占的比例很小，農(nóng)村信用社可以通過提供網(wǎng)上服務(wù)等方式，讓客戶在任何地方、任何時(shí)候都能方便快捷地使用農(nóng)村信用社的產(chǎn)品和服務(wù)，減少自然流失的發(fā)生。競(jìng)爭(zhēng)流失由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失稱為競(jìng)爭(zhēng)流失。突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上，如：客戶找到了收益更高的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)移購買；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)質(zhì)量的提高；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品技術(shù)手段的更新而使客戶轉(zhuǎn)向購買技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品等等，這些都可導(dǎo)致客戶流失。過失流失過失流失是由于農(nóng)村信用社自身工作中的過失引起客戶的不滿意而造成的。比如，企業(yè)形象不佳、服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶對(duì)農(nóng)村信用社的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量感到不滿，并通過直接或間接的渠道投訴卻得不到解決，這些都會(huì)使客戶轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。過失流失在客戶流失總量中所占的比例較高，但企業(yè)可以通過采取一些有效手段來防止。（二）客戶流失原因有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就有市場(chǎng)退出，在金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)過程中，原有客戶的流失相當(dāng)正常，關(guān)鍵在于必須找到客戶流失的原因，進(jìn)而制定有效的控制策略。以下分析幾種導(dǎo)致客戶流失的主要因素：貸款利率定價(jià)機(jī)制僵硬農(nóng)村信用社利率定價(jià)機(jī)制僵化，貸款利率偏高，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)缺乏創(chuàng)新，服務(wù)手段落后，貸款條件過于苛刻。近年來，縣域信貸市場(chǎng)供求發(fā)生了變化，金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，同樣一筆貸款，在農(nóng)村信用社貸款比在其他商業(yè)銀行貸款要多支付一部分利息，一些中小企業(yè)的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)便隨之加重；縣級(jí)聯(lián)社在貸款時(shí)也很少進(jìn)行事前詳細(xì)調(diào)查，缺乏對(duì)目標(biāo)客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和市場(chǎng)細(xì)分，而是簡(jiǎn)單地依照貸款期限、檔次再加上浮動(dòng)利率來確定貸款利率，且利率一經(jīng)確定長(zhǎng)期不變，缺少對(duì)貸款定價(jià)的事中分析和事后評(píng)估，造成貸款定價(jià)普遍缺乏彈性，表現(xiàn)在貸款利率種類少、范圍窄、主觀性強(qiáng)、與客戶風(fēng)險(xiǎn)及市場(chǎng)需求脫節(jié)等；抵押貸款手續(xù)繁瑣，貸款條件過于苛刻，優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)金融需求的特殊性無法得到較好的滿足。一方面，中小企業(yè)為獲得一筆貸款，要求負(fù)擔(dān)的費(fèi)用項(xiàng)目多。比如辦理貸款要先存入一定股金，要交保險(xiǎn)費(fèi)、合同鑒定費(fèi)、公證費(fèi)等，加之貸款層層審批，手續(xù)繁瑣復(fù)雜，時(shí)間較長(zhǎng)，貽誤了企業(yè)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。另一方面，農(nóng)業(yè)企業(yè)搞農(nóng)產(chǎn)品加工，往往在旺季時(shí)需求量集中，多為臨時(shí)性資金需求，時(shí)效性要求較高。由于農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)創(chuàng)新手段單一，新業(yè)務(wù)品種不成熟，沒有面向中小企業(yè)量身定做的金融產(chǎn)品，加上農(nóng)村信用社在逐利避險(xiǎn)的利益驅(qū)動(dòng)下，致使中小企業(yè)貸款門檻過高，造成一部分優(yōu)質(zhì)客戶流失。民間借貸的興起民間借貸是指公民之間、公民與法人之間、公民與其它組織之間的借貸。只要雙方當(dāng)事人意見表示真實(shí)即可認(rèn)定有效。從民間借貸的方式可以看出其存在的問題：一是口頭約定型。這種情況大都是在親戚朋友、同鄉(xiāng)、同事、鄰居等熟人中進(jìn)行，他們完全靠個(gè)人間的感情及信用行事，無任何手續(xù)。二是簡(jiǎn)單履約型。這種借貸形式較為常見，雙方只是簡(jiǎn)單履行一下手續(xù)，大都是僅憑一張借條或一個(gè)中間證明人即可成交。借款期限或長(zhǎng)或短，借款利率或高或低，憑雙方關(guān)系的深淺而定。三是高利貸型。個(gè)別富裕農(nóng)民把目光投向了民間借貸，他們以“比其它金融機(jī)構(gòu)貸款利率高出許多的利率”將款項(xiàng)借給急需資金的人或企業(yè)，從而獲取高額回報(bào)。金融服務(wù)品種單一隨著新農(nóng)村建設(shè)的推進(jìn)、農(nóng)民對(duì)外經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的加強(qiáng)以及農(nóng)村勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移，農(nóng)民收入渠道呈多元化趨勢(shì)，農(nóng)戶的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和金融需求日趨復(fù)雜。但是農(nóng)村信用社金融服務(wù)仍然以傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)為主，缺少針對(duì)農(nóng)民、農(nóng)村中小企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，缺少有效的服務(wù)于農(nóng)村貧困人口的機(jī)制，不能隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)變化和用戶需求，推出新的金融服務(wù)品種和調(diào)整金融發(fā)展戰(zhàn)略，必然導(dǎo)致客戶的流失。因此完善金融服務(wù)品種和手段、提供實(shí)時(shí)創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和增加個(gè)性化服務(wù)品種有利于農(nóng)村信用社固定一批優(yōu)質(zhì)客戶，降低其客戶流失率。國(guó)家政策的響應(yīng)2011年以來，為響應(yīng)政府〃三年大變樣”的號(hào)召，許多鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村房屋大量拆遷，原有居住地將不復(fù)存在。村民得到拆遷消息后，立刻著手尋找新的住所，面對(duì)此情此景，村民不僅從農(nóng)村信用社大量抽取自有資金購房，甚至還借親戚、朋友的資金買房，這就造成農(nóng)村信用社的存款不斷流失，資金動(dòng)蕩嚴(yán)重，客戶也逐漸流向他處。服務(wù)與客戶關(guān)懷不夠客戶的流失或保留取決于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，客戶的抱怨和詢問如果不能得到妥善的處理會(huì)造成他們的離去。在客戶滿意度的表現(xiàn)上，突出體現(xiàn)為農(nóng)村信用社產(chǎn)品的售后服務(wù)和客戶管理的到位程度，如果出現(xiàn)服務(wù)與客戶關(guān)懷不夠的情況，便無法向客戶提供可持續(xù)的滿意服務(wù)。信用社內(nèi)部員工的流失信用社內(nèi)部員工的流失，可能導(dǎo)致和它長(zhǎng)期保持聯(lián)系的重要客戶的流失。頻繁的員工流動(dòng)不僅增加了信用社員工培訓(xùn)的成本，還會(huì)使客戶不得不重新認(rèn)識(shí)和熟悉新的接觸對(duì)象，這可能增加了他們的不適而導(dǎo)致客戶的間接流失。不注重企業(yè)形象建設(shè)伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，現(xiàn)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是日益殘酷和激烈的，越來越多的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中認(rèn)識(shí)到21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)和促銷手段、廣告宣傳與營(yíng)銷技巧的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)。良好的企業(yè)形象對(duì)內(nèi)可以使企業(yè)獲得社會(huì)公眾的信賴和支持，增強(qiáng)企業(yè)的籌資能力，有助于企業(yè)產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；對(duì)外則可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，有利于企業(yè)廣招人才，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于現(xiàn)代化的金融機(jī)構(gòu)而言，農(nóng)村信用社也在時(shí)刻面臨企業(yè)形象建設(shè)的不斷更新。三、解決客戶流失問題的幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)措施（一）活躍貸款利率定價(jià)機(jī)制，建立健全客戶信貸檔案在競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，農(nóng)村信用社應(yīng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，切實(shí)做好貸款定價(jià)管理工作，合理確定貸款種類結(jié)構(gòu)和資金價(jià)格，完善利率定價(jià)機(jī)制，增強(qiáng)信貸市場(chǎng)應(yīng)變能力。農(nóng)村信用社應(yīng)充分考慮中小企業(yè)的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)，轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)意識(shí)，根據(jù)信貸市場(chǎng)變化情況，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的貸款利率作出適應(yīng)性、針對(duì)性調(diào)整，對(duì)符合產(chǎn)業(yè)政策的中小骨干企業(yè)要執(zhí)行優(yōu)惠利率，切實(shí)解決利率定價(jià)過高的問題，從而穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶。進(jìn)一步建立健全客戶信貸檔案，創(chuàng)新適應(yīng)中小企業(yè)需求特點(diǎn)的金融服務(wù)方式，開展適合中小企業(yè)貸款需求特點(diǎn)的內(nèi)部機(jī)制創(chuàng)新和擔(dān)保方式創(chuàng)新，提高信貸人員的素質(zhì)，增強(qiáng)其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，嚴(yán)格信貸審查，加強(qiáng)信貸管理，及時(shí)催收貸款。同時(shí)，農(nóng)村信用社要借此機(jī)遇，固定老客戶，認(rèn)識(shí)新客戶。（二）科學(xué)認(rèn)識(shí)民間借貸，加強(qiáng)民間借貸監(jiān)管民間借貸在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮的作用越來越大，但其負(fù)面影響也越來越不容忽視。因此，針對(duì)民間借貸存在的問題，提出以下建議：要科學(xué)認(rèn)識(shí)民間借貸，高度重視民間借貸。長(zhǎng)期以來，民間借貸雖然不被政府承認(rèn)，但又取締不了，屢禁不止，而且發(fā)展迅猛，因此有其合理性。同時(shí)，也說明現(xiàn)有的借貸形式在設(shè)計(jì)上有缺陷。因此，必須對(duì)民間借貸的存在重新進(jìn)行認(rèn)識(shí)。要對(duì)民間借貸加強(qiáng)監(jiān)管。雖然民間借貸在我國(guó)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中扮演著越來越重要的角色，但民間借貸也有著自身難以克服的弱點(diǎn)，而民間借貸的無序發(fā)展，決定了政府對(duì)民間借貸的態(tài)度必須由默許轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾怼＿@就要求政府加強(qiáng)日常的調(diào)查研究，對(duì)具有一定規(guī)模的放貸組織和個(gè)人，要給予跟蹤，一旦發(fā)現(xiàn)問題，就嚴(yán)厲打擊，堅(jiān)決取締。（三）開發(fā)新的金融產(chǎn)品和工具，使服務(wù)更加貼近〃三農(nóng)”不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品、新的金融工具，豐富產(chǎn)品供給，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，使服務(wù)方式能夠更加貼近〃三農(nóng)”對(duì)金融服務(wù)的需求。創(chuàng)新農(nóng)村金融產(chǎn)品。農(nóng)村金融創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新主要指通過農(nóng)村金融營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電腦及附屬設(shè)備的更新?lián)Q代，提高運(yùn)行效率。產(chǎn)品創(chuàng)新指在技術(shù)創(chuàng)新基礎(chǔ)上，全面開通國(guó)內(nèi)電子聯(lián)行業(yè)務(wù)，推進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)，豐富中間業(yè)務(wù)品種，以便提供便利的金融服務(wù)。農(nóng)村信用社要根據(jù)農(nóng)業(yè)資金需求多樣化的特點(diǎn)，科學(xué)細(xì)分市場(chǎng)，適時(shí)加大貸款新產(chǎn)品開發(fā)力度，制訂農(nóng)戶貸款管理辦法，改進(jìn)創(chuàng)新農(nóng)戶貸款擔(dān)保方式，完善農(nóng)戶聯(lián)保、錢物結(jié)合、農(nóng)戶授信、小額貸款證等。不斷改善農(nóng)民工金融環(huán)境，積極為農(nóng)民工提供高層次、全方位的金融服務(wù)。由于農(nóng)民工流動(dòng)性強(qiáng)、資信難以考察，加上收入不穩(wěn)定，他們只能維持溫飽狀態(tài)，因此造成金融機(jī)構(gòu)信貸服務(wù)真空現(xiàn)狀。鑒于上述情況，建議農(nóng)民工輸入地的農(nóng)村信用社可以適度推出小額貸款，用以解決農(nóng)民工在輸出地因生活需要或家鄉(xiāng)急需而暫時(shí)無法兌付工資所造成的困難。為了防止信貸風(fēng)險(xiǎn)，農(nóng)民工小額貸款可以由農(nóng)民工用工單位做擔(dān)保，或在轄區(qū)建立農(nóng)民工貸款風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)?；穑蓳?dān)?；鹱霰?，由輸入地的金融機(jī)構(gòu)提供一年內(nèi)的短期小額貸款，這樣既保證了農(nóng)民工的合法的金融服務(wù)要求，也增加了輸入地農(nóng)村信用社的收入來源。健全農(nóng)村金融組織體系，增加農(nóng)村金融供給農(nóng)村信貸涉及多領(lǐng)域、多層次、多類型的金融需求，既有一般農(nóng)戶的小額信貸需求，也有產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)的大規(guī)模資金需求。因此，要細(xì)分農(nóng)貸市場(chǎng)，發(fā)展多種形式的金融組織，培育多元化農(nóng)村金融主體，建立多層次、廣覆蓋、有序競(jìng)爭(zhēng)的農(nóng)村金融體系。同時(shí)，農(nóng)村信用社要深化改革，明晰產(chǎn)權(quán)，盡快理順省聯(lián)社與縣聯(lián)社、信用社的管理體制，確保基層農(nóng)村信用社的獨(dú)立性。使得農(nóng)村信用社真正成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的市場(chǎng)主體。完善農(nóng)村信用社的服務(wù)功能，充分發(fā)揮其支農(nóng)主力軍的作用。（四）爭(zhēng)取政策支持，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)定位的良好氛圍農(nóng)村信用社要積極爭(zhēng)取政策扶持和其他支持，包括獲取中央銀行專項(xiàng)票據(jù)的支持、政府有關(guān)方面給予農(nóng)村信用社以商業(yè)銀行平等的待遇、減免稅收等優(yōu)惠政策等等；對(duì)各級(jí)黨政部門和鄉(xiāng)村兩級(jí)組織的結(jié)欠貸款，要依靠當(dāng)?shù)卣扇〈胧┯枰郧謇?，?duì)黨政工作人員拖欠的不良貸款或擔(dān)保到期貸款，要依靠行政和司法手段予以清收，以挽回農(nóng)村信用社信貸資金的損失；要依照國(guó)際慣例，建立和完善政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)和農(nóng)業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制，確保農(nóng)村信用社支農(nóng)信貸資金的安全。不斷增強(qiáng)廣大農(nóng)民對(duì)農(nóng)村信用社的信任與支持，促進(jìn)農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展。隨著城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展壯大，民營(yíng)企業(yè)的興起，為農(nóng)村信用社的生存和發(fā)展提供了空間，而這恰恰就是各大金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力最薄弱的領(lǐng)域，是農(nóng)村信用社最容易爭(zhēng)取和發(fā)展的空間，必須根據(jù)自身的區(qū)域特點(diǎn)，創(chuàng)新發(fā)展思路，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，走出特色之路。（五）樹立客戶滿意服務(wù)理念，傾聽客戶意見要建立多種渠道反饋客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見，讓他們感覺到自己受到了尊重。這樣做不僅可以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，而且還能從客戶那里收集到建議，以便不斷改善農(nóng)村信用社的產(chǎn)品和服務(wù)。以客戶滿意為導(dǎo)向的客戶滿意戰(zhàn)略是長(zhǎng)期性、根本性的戰(zhàn)略，是企業(yè)獲得持久性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)基點(diǎn)。農(nóng)村信用社的經(jīng)營(yíng)要進(jìn)入更高的層次、要擁有超越他人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)的能力，就必須在不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，樹立客戶滿意的服務(wù)理念，將客戶滿意戰(zhàn)略付諸農(nóng)村信用社經(jīng)營(yíng)策略的各個(gè)方面和經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。提供令客戶滿意的服務(wù)，獲取〃客戶滿意的價(jià)值”熱情、真誠(chéng)為客戶著想的服務(wù)能帶來客戶的滿意。尊重客戶的權(quán)利，通過多種渠道了解客戶的需求，拜訪客戶，召開各種懇談會(huì)，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)和服務(wù)監(jiān)督員，在此基礎(chǔ)上建立客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，并依標(biāo)準(zhǔn)增加服務(wù)投入，維護(hù)客戶的利益；了解客戶心理，探求客戶期望，站在客戶的立場(chǎng)上看問題，并設(shè)法消除農(nóng)村信用社與客戶之間的信息不對(duì)稱；建立有效的服務(wù)體系，形成領(lǐng)導(dǎo)為員工、二線為一線、一線為客戶的服務(wù)格局，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，調(diào)整服務(wù)方式，增加服務(wù)品種或項(xiàng)目，改善服務(wù)環(huán)境和態(tài)度，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系；分析他們購買金融產(chǎn)品和服務(wù)的動(dòng)機(jī)、行為、能力和水平，研究他們的消費(fèi)傳統(tǒng)、習(xí)慣、偏好和新動(dòng)向，適應(yīng)客戶求新、求奇、求快、求便、求高檔、求尊貴的心理，加快金融創(chuàng)新的步伐，開發(fā)并提供令客戶滿意的產(chǎn)品。認(rèn)真傾聽客戶意見，建立分析反饋系統(tǒng)農(nóng)村信用社應(yīng)將投訴看作是完善企業(yè)服務(wù)的捷徑，實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，要重視提高服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真聽取客戶意見，提高對(duì)客戶的反應(yīng)敏感度和行動(dòng)的迅速性，保證客戶服務(wù)活動(dòng)的高效運(yùn)行、保證服務(wù)承諾的可靠性，對(duì)確立的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容要嚴(yán)格執(zhí)行，不打折扣。同時(shí)，還必須建立起一套客戶滿意分析處理系統(tǒng)，用科學(xué)的方法和手段檢測(cè)客戶對(duì)農(nóng)村信用社服務(wù)的滿意程度，將有關(guān)信息及時(shí)反饋到管理層，并能切實(shí)有效地、迅速地采取相應(yīng)措施，處理好客戶的投訴，為商業(yè)銀行不斷改進(jìn)工作，及時(shí)、真誠(chéng)地滿足客戶的需要服務(wù)。（六）提高員工素質(zhì)及薪酬，防止信用社內(nèi)部員工流失為防止農(nóng)村信用社內(nèi)部員工的流失，農(nóng)村信用社應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新人才的重要作用，通過努力深化人事用工制度改革，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，建立公正、公開、公平的人才競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，切實(shí)保證農(nóng)村信用社能夠吸引人才、培養(yǎng)人才、留住人才。一線員工對(duì)于農(nóng)村信用社的發(fā)展來說是非常重要的，他們的服務(wù)質(zhì)量直接決定了顧客的去留。畢竟，直接接觸顧客的都是一線員工。因此，要重視員工招聘與培訓(xùn)，形成有效的員工激勵(lì)機(jī)制提高員工的薪酬福利水平現(xiàn)階段，薪酬的高低仍然是員工選擇企業(yè)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，沒有好的工資待遇就沒了激情、少了動(dòng)力。農(nóng)村信用社應(yīng)建立一套合理的薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)制度，使一線員工得到合理的報(bào)酬和福利，以有效地激勵(lì)員工，取得更好的工作效率和業(yè)績(jī)。擴(kuò)大員工的發(fā)展空間在招聘員工時(shí)，不僅要重視應(yīng)聘者的工作能力和技術(shù)資格，更要重視應(yīng)聘者的工作態(tài)度，通過面談和心理測(cè)試的方式考察應(yīng)聘者的性格和工作態(tài)度。不要讓一線員工局限于簡(jiǎn)單而重復(fù)的工作，否則他們?nèi)菀自陂L(zhǎng)時(shí)間的工作下產(chǎn)生厭倦和疲勞，從而對(duì)工作失去興趣，最終導(dǎo)致流失。同時(shí)，農(nóng)村信用社應(yīng)根據(jù)員工個(gè)人需求、能力等多個(gè)方面為其制定系統(tǒng)和科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工切實(shí)感到在企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想和抱負(fù)，以便能有更好的發(fā)展空間。（七）建立良好的企業(yè)形象，增加客戶的信賴感農(nóng)村信用社應(yīng)該在各方面盡量避免產(chǎn)生負(fù)面的社會(huì)影響，要以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和多元化的服務(wù)、良好的企業(yè)文化、完善的售后服務(wù)機(jī)制和積極進(jìn)取的企業(yè)目標(biāo)來贏得客戶的信賴，從