績效管理問題分析與解決方法目錄影響績效管理成與敗的關(guān)鍵因素分析影響員工績效認(rèn)知障礙的原因與對策考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的典型問題與對策績效過程推行與管理中的問題與對策績效評估過程面臨的典型問題與對策績效反饋溝通過程面臨的問題與對策一、影響績效管理成與敗的關(guān)鍵因素分析績效管理的本質(zhì)以同樣的甚至更少的資源投入，通過管理控制提高資源要素的運(yùn)行效率，從而得到更理想的結(jié)果或產(chǎn)出效益。案例討論：大江公司的績效管理影響績效管理成敗的因素分析績效管理的功能定位推進(jìn)日常工作的工具提升績效（組織與個(gè)人）發(fā)揮區(qū)分與強(qiáng)化功能發(fā)揮導(dǎo)向功能，提高員工素質(zhì)績效管理的四個(gè)功能績效是任何組織的最終檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)–德魯克二、影響員工績效認(rèn)知障礙的原因與對策理念決定行為、業(yè)績理念行為業(yè)績成人都是被自己說服的信念很重要虎狼之師、狹路相逢對績效概念的理解偏差我沒空進(jìn)行績效管理我沒空對成績及效果進(jìn)行管理我沒必要進(jìn)行績效管理我沒必要對成績及效果進(jìn)行管理績效管理就是考核打分對成績及效果進(jìn)行管理就是考核打分績效管理成本太高，值不值得？對成績及效果進(jìn)行管理成本太高？

值不值得？績效管理是額外的事情對成績及效果進(jìn)行管理是額外的事情崗位不可比，無法考？

工作不同，所以不可比你能舉出幾個(gè)可比的東西嗎？克隆的東西可比嗎？一直以來你比了嗎？

什么是可比的？不同的崗位該如何比？績效是員工個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的依據(jù)績效管理是員工工作狀態(tài)的“體檢”

個(gè)人目標(biāo)管理對事業(yè)成功影響巨大績效管理幫助員工發(fā)現(xiàn)欠缺不斷超越績效管理對員工的價(jià)值績效管理幫助員工發(fā)現(xiàn)欠缺不斷超越天生的性格特質(zhì)，對選人、用人具有重要價(jià)值過去3-6個(gè)月的工作狀態(tài)，對于發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)績效意義重大其他同事如何看待測評者的表現(xiàn)對其調(diào)整有積極意義為什么那么抗拒考核分等？抗拒考核分等的本質(zhì)覺得工作量加大且比較繁瑣，是“額外”增加的工作，不愿意做對自己能否做出客觀合理的評估信心不足擔(dān)心由于績效評估引起員工的不滿、抱怨甚至直接的人際沖突無情地對待業(yè)績，不是“無情”地對待員工我的經(jīng)營理論是:讓員工的業(yè)績看得見,摸得著,數(shù)得清。有些人認(rèn)為，把我們員工底部的10%清除出去是殘酷或者野蠻的行徑，事情并非如此，而且恰恰相反，在我看來，讓一個(gè)人待在一個(gè)他不能成長和進(jìn)步的環(huán)境里才是真正野蠻的行徑或者“假慈悲”。先讓一個(gè)人等著，什么也不說，直到最后出了事，實(shí)在不行了，不得不說了，這時(shí)候才告訴人家：“你走吧，這地方不適合你?！倍藭r(shí)他的工作選擇機(jī)會已經(jīng)很有限了，而且還要供養(yǎng)孩子上學(xué)，還要支付大額的住房按揭貸款，這才是真正的殘酷。強(qiáng)制分布?xì)埧釂?？三、考核指?biāo)體系設(shè)計(jì)的典型問題與對策考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的兩個(gè)對接與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)對接與崗位職責(zé)對接平衡計(jì)分卡（BSC）的核心內(nèi)容財(cái)務(wù)：公司的成長和盈利戰(zhàn)略客戶：公司從眾多競爭對手中脫穎而出的戰(zhàn)略和贏得客戶的價(jià)值定位流程：公司在關(guān)鏈領(lǐng)域改進(jìn)業(yè)務(wù)流程以促進(jìn)成長、增加盈利和提高客戶滿意度的戰(zhàn)略學(xué)習(xí)與成長：企業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展員工戰(zhàn)略：鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)/成長、調(diào)整戰(zhàn)略并改進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施財(cái)務(wù)客戶學(xué)習(xí)成長內(nèi)部流程確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)按BSC四維度分解確定崗位的考核指標(biāo)確定部門的考核指標(biāo)確定企業(yè)的KPA如何層層分解企業(yè)目標(biāo)職責(zé)客戶（工作接觸對象）客戶需求輸出（交付件）衡量標(biāo)準(zhǔn)（考核指標(biāo)）負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)全省開展績效管理工作，并持續(xù)優(yōu)化，不斷提升員工和組織績效領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)獲得績效方面的決策參考信息績效管理相關(guān)信息信息提供及時(shí)、有效薪酬管理室及時(shí)得到考核結(jié)果考核得分與考核等級提交績效結(jié)果的及時(shí)、準(zhǔn)確各單位（部門）得到開展績效工作的指導(dǎo)指導(dǎo)意見指導(dǎo)工作的有效性員工得到公平公正考核，及時(shí)了解考核結(jié)果考核結(jié)果與工作指導(dǎo)員工滿意度、績效溝通滿意度等崗位職責(zé)對接法職責(zé)客戶（工作接觸對象）客戶需求輸出（交付件）衡量標(biāo)準(zhǔn)（考核指標(biāo)）負(fù)責(zé)對全局電網(wǎng)的安全、合理、經(jīng)濟(jì)調(diào)度領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)、準(zhǔn)確獲得電網(wǎng)運(yùn)行情況及時(shí)報(bào)告工作情況，特別是重大事件要按流程上報(bào)報(bào)告的及時(shí)性與準(zhǔn)確性監(jiān)控員及時(shí)、準(zhǔn)確獲得正確的調(diào)令獲得具體、明確的調(diào)度令調(diào)度令的及時(shí)性、準(zhǔn)確性省中調(diào)及時(shí)獲得調(diào)度令的執(zhí)行情況及時(shí)反饋執(zhí)行情況反饋的及時(shí)性、準(zhǔn)確性變電運(yùn)行人員及時(shí)獲得調(diào)度員的正確指導(dǎo)具體、明確的電話和網(wǎng)絡(luò)指令指令的具體性與及時(shí)性自動(dòng)化、通信及時(shí)獲得二次系統(tǒng)的運(yùn)行緊急故障情況第一時(shí)間提供二次系統(tǒng)緊急故障情況信息的及時(shí)性與準(zhǔn)確性演練分析一現(xiàn)場演練根據(jù)一個(gè)崗位的職責(zé)制定考核指標(biāo)KPI指標(biāo)表設(shè)計(jì)之：考核維度選擇指標(biāo)維度舉例招聘渠道開發(fā)1數(shù)量（多）開發(fā)渠道的數(shù)量：目標(biāo)：開發(fā)X個(gè)渠道計(jì)分辦法：每少1個(gè)渠道扣20分2時(shí)間（快）完成時(shí)間：目標(biāo)：X月前完成計(jì)分辦法：每超1天扣10分3質(zhì)量（好）得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可：目標(biāo)：領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可全部渠道的效果計(jì)分辦法：領(lǐng)導(dǎo)每不認(rèn)可1個(gè)渠道扣20分4成本（?。╊A(yù)算控制：目標(biāo)：預(yù)算控制在X元內(nèi)計(jì)分辦法：每超10％預(yù)算扣10分指標(biāo)選擇的三原則：

無論是對部門的考核還是對員工個(gè)人的考核，都要體現(xiàn)：①最關(guān)鍵80%的職責(zé)（核心績效影響因素）；②有多個(gè)指標(biāo)可選擇時(shí)，區(qū)分其價(jià)值影響度（增值或降低成本的影響程度）大?。虎劭己嗽u價(jià)的有效性與方便性。討論某煙草、電信企業(yè)部門考核分析互動(dòng)如何評價(jià)員工與領(lǐng)導(dǎo)？常見的考核維度或指標(biāo)類別（定量與定性）業(yè)績態(tài)度/企業(yè)文化能力/行為員工績效考核維度選擇的關(guān)鍵技巧CASE:摩托羅拉的員工五問我必須要完成的目標(biāo)、任務(wù)是什么？要完成這些任務(wù)，我要做什么計(jì)劃？如何行動(dòng)？要完成任務(wù)我的能力是否匹配，有什么學(xué)習(xí)、改進(jìn)計(jì)劃？我個(gè)人的職業(yè)生涯如何規(guī)劃？與公司的目標(biāo)有無抵觸？公司怎樣來衡量我的個(gè)人績效？KPI指標(biāo)制定的SMART原則何為SMART：Specific:明確的、具體的Measurable:可衡量的、有標(biāo)準(zhǔn)的Agreeupon:指標(biāo)及目標(biāo)得到雙方認(rèn)可的Realistic:現(xiàn)實(shí)的、可實(shí)現(xiàn)的Timebound:有時(shí)限的案例：一個(gè)企業(yè)考核指標(biāo)的SMART原則技術(shù)人員考核的特點(diǎn)全面績效管理

注重個(gè)人又注重團(tuán)隊(duì)

與薪酬有機(jī)結(jié)合張宏江：微軟的考核以結(jié)果為主，既考核個(gè)人，也考核個(gè)人所在的團(tuán)隊(duì)。定的界限很清楚：有時(shí)滿足期望，總是滿足期望，有時(shí)超過期望，總是超過期望，總是不滿足期望。確定考核指標(biāo)的數(shù)量與權(quán)重部門指標(biāo)數(shù)量個(gè)人指標(biāo)數(shù)量突出核心指標(biāo)8%～40%指標(biāo)評分的常見方法量值劃分法（MBO）行為錨定法（BARS）行為觀察法（BOS）

業(yè)績指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)示范表.NO①評價(jià)項(xiàng)目②詳細(xì)管理目標(biāo)③權(quán)重④評價(jià)尺度54321Ⅰ成果指標(biāo)管理銷售額管理30200百$以上185百萬$以上170百萬$以上155百萬$以上140百$以上債權(quán)回轉(zhuǎn)管理1520日25日30日35日40日Ⅱ戰(zhàn)略產(chǎn)品銷售ABS銷售擴(kuò)大201500$/T以上1400$/T以上1350$/T以上1300$/T以上1300$/T以下Ⅲ有限利益增大SAN151300$/T以上1200$/T以上1150$/T以上1100$/T以上1100$/T以下Ⅳ構(gòu)筑顧客市場調(diào)查SYSTEM構(gòu)筑106次以上5次4次3次3次以下顧客管理活動(dòng)106次以上5次4次3次3次以下(銷售部門)NO①評價(jià)項(xiàng)目②詳細(xì)管理目標(biāo)③權(quán)重④評價(jià)尺度54321Ⅰ制度化管理人事制度改善103月底前4月底前5月底前6月底前7月底前設(shè)定管理框架253月底前4月底前5月底前6月底前7月底前Ⅱ員工滿意度員工滿意度調(diào)查2.55次4次3次2次1次興趣小組2.56個(gè)4個(gè)3個(gè)2個(gè)1個(gè)成果主義文化53月底前4月底前5月底前6月底前7月底前員工工作環(huán)境改善10提高6%提高5%提高4%提高3%提高2%Ⅳ費(fèi)用管理人工費(fèi)10194216237259280其他管理費(fèi)用5降低6%降低5%降低4%降低3%降低2%Ⅴ漢語培訓(xùn)40人以上1040人以上30人以上20人以上10人以上5人以上Ⅵ課程開發(fā)103個(gè)2個(gè)1個(gè)0個(gè)效標(biāo)的三種確定方法三次平均取值法PERT取值法HU績效評價(jià)法評價(jià)項(xiàng)目定義著眼點(diǎn)職務(wù)知識為圓滿執(zhí)行所擔(dān)任的職務(wù)，具備必需的專業(yè)知識和一般性知識的程度。

①是否具備圓滿執(zhí)行擔(dān)任職務(wù)所必需的專業(yè)知識?②是否掌握并靈活運(yùn)用與擔(dān)任業(yè)務(wù)有關(guān)的法規(guī)、業(yè)務(wù)manual、處理程序等?③是否掌握與執(zhí)行業(yè)務(wù)所必要的有關(guān)情報(bào)或周邊知識并靈活運(yùn)用?

解決課題能力理解/分析力迅速準(zhǔn)確地掌握與業(yè)務(wù)有關(guān)的問題、狀況及方針、指示內(nèi)容，并以此為基礎(chǔ)，活用各種方法和經(jīng)驗(yàn)，分析和掌握為解決課題的原因和結(jié)果的能力。①是否正確理解和消化業(yè)務(wù)指示或方向?②是否正確地掌握部門或上司的方針，并準(zhǔn)確地反映到業(yè)務(wù)履行當(dāng)中?

③認(rèn)識并分析問題的原因時(shí)，具備多少邏輯性和科學(xué)性?

判斷力根據(jù)對問題或狀況的正確認(rèn)識,能夠總結(jié)出符合現(xiàn)實(shí)之結(jié)論的能力。①能否正確理解上司的指示或命令，導(dǎo)出解決方案?

②對突發(fā)或復(fù)雜困難的事件，是否也能夠作出恰當(dāng)?shù)呐袛?企劃力設(shè)定目標(biāo)還有為了有效地促進(jìn)戰(zhàn)略、具體執(zhí)行程序、達(dá)成方法等，進(jìn)行系統(tǒng)地計(jì)劃、立案的能力。

①是否具備在開展業(yè)務(wù)中，探討各種對策、預(yù)測結(jié)果，從而系統(tǒng)地提出達(dá)成目標(biāo)的方法、程序及手段之能力?②活用所收集的情報(bào)，能否提出解決問題的具體方案?業(yè)務(wù)促進(jìn)力迅速決定目標(biāo)達(dá)成可行性方向,使用最佳方法,在規(guī)定期限內(nèi)達(dá)成目標(biāo)的能力。

①能否樹立徹底的解決方案和日程計(jì)劃在規(guī)定期限內(nèi)完成目標(biāo)?

②在困難的情況下,是否也完成了所賦予的目標(biāo)?

表現(xiàn)力/交涉力對自己所要傳達(dá)的意思和想法能夠邏輯地、具體地表達(dá)，并說服他人；與公司內(nèi)外有關(guān)人士進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕簧婕皡f(xié)助能力。①能否用口頭或書面方式正確地傳達(dá)自己的意愿和想法并說服他人?②能否從外部或其他部門獲得適當(dāng)?shù)膮f(xié)助,有效地處理業(yè)務(wù)?能力指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)舉例評價(jià)項(xiàng)目著眼點(diǎn)◆Passion(熱情意識)-.對所有工作擁有強(qiáng)烈的熱心，主動(dòng)執(zhí)行的意志和態(tài)度。①是否以肯定的思想為基礎(chǔ)，充實(shí)地投入到業(yè)務(wù)履行當(dāng)中?②懷有多少熱情投入業(yè)務(wù)?

◆Safety(安全/遵守紀(jì)律意識)-.優(yōu)先考慮公司的紀(jì)律和安全的態(tài)度①是否一向遵守公司的所有規(guī)定?(遵守保安/上下班/時(shí)間等)②在工作場所是否依據(jù)安全方針行事?(遵守安全帽的佩戴/禁煙/程序及順序等)◆Teamwork(共同體意識)-.為了部門和組織，協(xié)作的意志和態(tài)度①不只作自己的業(yè)務(wù)，是否能和同事、上司一起相互幫助執(zhí)行業(yè)務(wù)?②公司業(yè)務(wù)是否優(yōu)先于自己的工作去履行?

◆CustomerMind(顧客精神)-.業(yè)務(wù)計(jì)劃和履行上一向站在對方(顧客)的立場思考并行動(dòng)的態(tài)度①在作業(yè)務(wù)計(jì)劃及履行時(shí)考慮對方立場的程度?②為了滿足內(nèi)外顧客作了多少努力?◆Conduct(道德/倫理意識)-.道德品行要端正的意志和態(tài)度①是否嚴(yán)格遵守工作時(shí)間?②在工作時(shí)間里是否熱衷于工作?③是否有隱瞞或歪曲事實(shí)行為?態(tài)度指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)舉例四、績效過程推行與管理中的問題與對策沒有“驚奇”的績效考核結(jié)果巧妙利用早會與晚會來落實(shí)KPI指標(biāo)完成情況，將績效溝通與日常工作會議（周會、月會）有機(jī)結(jié)合，不要為考核而考核。將評估與反饋過程化，讓員工對最終考核結(jié)果沒有驚奇常見的目標(biāo)跟蹤的方法定期報(bào)告KPI記錄走動(dòng)式管理抽查法績效跟進(jìn)的“推”與“拉”績效過程輔導(dǎo)的價(jià)值績效過程輔導(dǎo)的目的使員工績效始終處于受控狀態(tài)保持績效信息的真實(shí)性與可追溯性突破秋后算帳的局限為考核提供客觀依據(jù)績效過程輔導(dǎo)的方法績效輔導(dǎo)責(zé)任人績效輔導(dǎo)的時(shí)間績效輔導(dǎo)的記錄績效的即時(shí)改進(jìn)績效過程記錄關(guān)鍵事件記錄法工作日志記錄法企業(yè)及部門績效的改進(jìn)管理業(yè)績審議會議B.進(jìn)行業(yè)績審議C.同意新的行動(dòng)計(jì)劃業(yè)績審議行動(dòng)計(jì)劃建立監(jiān)視系統(tǒng)收集與指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備業(yè)績報(bào)告針對業(yè)績差的領(lǐng)域分析其根本原因制定初步解決方案質(zhì)詢部門經(jīng)理完成不好的業(yè)績目標(biāo)針對業(yè)績差的領(lǐng)域確定差距及根本原因通過討論，制定最終的解決方案制定解決的行動(dòng)計(jì)劃同意行動(dòng)計(jì)劃并執(zhí)行及時(shí)生成報(bào)表,指出問題以幫助業(yè)績監(jiān)視保證足夠的管理人員注意力以解決問題在全年都能迅速采取行動(dòng)改正問題A.業(yè)績報(bào)告

業(yè)績報(bào)告KPI1根本原因~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

~~~~~超越績效管理的績效教練教練看人之大，相信被教練者是金牌選手，不會滿足于對方只拿銅牌、銀牌，所以對被教練者高要求；同時(shí)不斷為對方厘清目標(biāo)，用目標(biāo)激勵(lì)對方不斷向前。另外，教練是通過發(fā)問不斷激發(fā)對方創(chuàng)意去找到方法，而不是直接給方法。教練的信念永遠(yuǎn)是：你可以做得更好。一個(gè)典型的教練步驟確認(rèn)目標(biāo)學(xué)習(xí)回饋與教練跟進(jìn)厘清現(xiàn)實(shí)教練計(jì)劃行動(dòng)實(shí)施如果支持員工完成挑戰(zhàn)性目標(biāo)案例分析五、績效評估過程面臨的典型問題與對策HP的績效評估工作定位：經(jīng)理最重要的工作時(shí)間：每人一天，必須按時(shí)提交報(bào)告方式：規(guī)定表單及報(bào)告格式認(rèn)同：下級與上級溝通：對各方面分析，2小時(shí)發(fā)展：個(gè)人職業(yè)發(fā)展如何將月/季度與年度考核結(jié)合要考慮到考核指標(biāo)的異同：業(yè)績、能力與態(tài)度指標(biāo)要考慮到考核對象的異同綜合總體評價(jià)法簡單相加平均法績效等級的劃分三等級劃分法五等級劃分法九方格劃分法強(qiáng)制分布的技巧人數(shù)較少部門的等級劃分直接人數(shù)劃定法分管領(lǐng)導(dǎo)多部門比例劃分法績效考核等級強(qiáng)制分布表部門人數(shù)（人）部門等級≤56～1011～1516～2021～2526～30A0-1個(gè)A，0-1個(gè)B，0-2個(gè)C，其余為D和E0-1個(gè)A，0-2個(gè)B，0-6個(gè)C，其余為D和E0-2個(gè)A，0-3個(gè)B，0-9個(gè)C，0-2個(gè)D，其余為E0-2個(gè)A，0-4個(gè)B，0-12個(gè)C，0-4個(gè)D，其余為E0-3個(gè)A，0-6個(gè)B，0-12個(gè)C，0-4個(gè)D，其余為E0-3個(gè)A，0-8個(gè)B，0-14個(gè)C，0-5個(gè)D，其余為EB0-1個(gè)A，0-1個(gè)B，0-1個(gè)C，0-1個(gè)D，其余為E0-1個(gè)A，0-2個(gè)B，0-4個(gè)C，0-2個(gè)D，其余為E0-1個(gè)A，0-2個(gè)B，0-7個(gè)C，0-3個(gè)D，其余為E0-1個(gè)A，0-3個(gè)B，0-12個(gè)C，0-4個(gè)D，其余為E0-2個(gè)A，0-4個(gè)B，0-12個(gè)C，0-4個(gè)D，其余為E0-2個(gè)A，0-7個(gè)B，0-12個(gè)C，0-7個(gè)D，其余為EC0個(gè)E，1-2個(gè)D，0-1個(gè)C，其余為B，0個(gè)A1-2個(gè)E，1-2個(gè)D，2-7個(gè)C，1-2個(gè)B，其余為A，且人數(shù)A+B<D+E1-3個(gè)E，2-4個(gè)D，8-10個(gè)C，1-3個(gè)B，其余為A，且人數(shù)A+B<D+E2-3個(gè)E，2-4個(gè)D，9-13個(gè)C，2個(gè)B，其余為A，且人數(shù)A+B<D+E3-4個(gè)E，2-4個(gè)D，12-16個(gè)C，3個(gè)B，其余為A，且人數(shù)A+B<D+E4-5個(gè)E，3-4個(gè)D，8-17個(gè)C，4個(gè)B，其余為A，且人數(shù)A+B<D+E如何避免考核評價(jià)的平均化考核評價(jià)平均化的主要原因指標(biāo)類別不合理指標(biāo)權(quán)重不合理指標(biāo)數(shù)量不合理評分標(biāo)準(zhǔn)不合理評價(jià)人員不合理居中趨勢的影響用結(jié)構(gòu)化的方法規(guī)避平均化評分標(biāo)準(zhǔn)與評分差距評價(jià)流程的合理化評分只作為相對值不易量化指標(biāo)的五種評價(jià)方法不易量化的則細(xì)化：通過客戶反饋評價(jià)：月亮圖法：對企業(yè)的貢獻(xiàn)度：績效等級拉差計(jì)算法為了解決績效考核評估分?jǐn)?shù)過于趨近、拉不開差距的問題，可以設(shè)計(jì)拉差公式與系數(shù)來解決：

Y=a(Xi－Xo)+T1a=(Tm－T1)/(Xm－Xo)

其中：

Y：某人拉差后的得分值；

Xi：某人拉差前的得分值；