1酒店執(zhí)行力培訓(xùn)

主講人：趙凱

2課程大綱第一章酒店執(zhí)行力的特征第二章酒店執(zhí)行力的三個(gè)體系第三章酒店執(zhí)行力強(qiáng)化的三個(gè)措施3真雀燦冗四種風(fēng)格執(zhí)行力課程風(fēng)格討論4

培訓(xùn)意識(shí)三層次意識(shí)下意識(shí)潛意識(shí)5

1、會(huì)干

2、會(huì)干3、不會(huì)干4、不會(huì)干

1、也愿意干2、不愿意干3、愿意學(xué)4、不愿意學(xué)意識(shí)、下意識(shí)、潛意識(shí)遞進(jìn)圖抄寫6第一章酒店執(zhí)行力的特征第一節(jié)、執(zhí)行力是個(gè)人完成任務(wù)的行為第二節(jié)、執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)的過程第三節(jié)、執(zhí)行力是運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)集成個(gè)體團(tuán)隊(duì)體系7第一節(jié)，執(zhí)行力是個(gè)人完成任務(wù)的行為可量化的執(zhí)行力個(gè)人按質(zhì)、按量、按時(shí)完成自己的工作與任務(wù)。

8客房查房為何總是讓前臺(tái)尷尬提問客房設(shè)備修理速度與添送枕頭服務(wù)速度91、員工技能與半成品特征2、員工面客服務(wù)特征3、員工態(tài)度與體驗(yàn)商品特征酒店產(chǎn)品特征與執(zhí)行力特征beawareaforcastfornextpage10第二節(jié)執(zhí)行是團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)的過程執(zhí)行力就是在每一階段、每一環(huán)節(jié)都力求完美，切實(shí)執(zhí)行。

——邁克爾·戴爾11第二節(jié)執(zhí)執(zhí)行是團(tuán)隊(duì)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)的過程前臺(tái)房務(wù)中心客房領(lǐng)班服務(wù)員客房查房為為何總是讓讓前臺(tái)尷尬尬12第二節(jié)執(zhí)執(zhí)行是團(tuán)隊(duì)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)的過程工程部客房跨部門執(zhí)行行力特征銷售部前廳部13“前臺(tái)：請(qǐng)請(qǐng)查8819、8821、8826房！房務(wù)中中心：是，，查8819、8821、8826房！over!”“服務(wù)員：8826、8819全部OK!房務(wù)中心：：全部OK!”錯(cuò)查一個(gè)8821，前臺(tái)讓三三個(gè)房客人人結(jié)賬走人人【案例分享】14第三節(jié)執(zhí)執(zhí)行是組織織決策、運(yùn)運(yùn)營(yíng)、操作作的系統(tǒng)集集成只有在一個(gè)個(gè)完善的系系統(tǒng)下才能給給執(zhí)行力加加分。15【案例分享：：質(zhì)檢中的的結(jié)構(gòu)性管管理問題】16使用剛才案案例小結(jié)：：一，員工技能與與產(chǎn)品特征征二，前臺(tái)、、房務(wù)中心心、領(lǐng)班、、服務(wù)員=團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力力三，結(jié)構(gòu)性性管理問題題=完善的體系系第一章小結(jié)結(jié)17人力資源部部門內(nèi)部廚房與餐廳前廳部十分鐘討論論：部門存存在的個(gè)人人、團(tuán)隊(duì)、、體系執(zhí)行行力？TenMinutesBreak!18第二章酒酒店執(zhí)行力力的三個(gè)體體系第一節(jié)，鎖鎖定執(zhí)行力力目標(biāo)第二節(jié)，把把握?qǐng)?zhí)行力力維度第三節(jié)，執(zhí)執(zhí)行力結(jié)果果評(píng)估19團(tuán)隊(duì)個(gè)體執(zhí)行中體系執(zhí)行前執(zhí)行后執(zhí)行力縱向向與橫向20執(zhí)行前執(zhí)執(zhí)行中中執(zhí)執(zhí)行后送客衣服務(wù)務(wù)工程維修薪酬結(jié)構(gòu)個(gè)人團(tuán)隊(duì)體系211，鎖定執(zhí)行行力目標(biāo)1、執(zhí)行力是是一個(gè)常用用工具2、執(zhí)行力是是一個(gè)常用用方案3、執(zhí)行力是是一個(gè)常用用流程4、執(zhí)行力是是一張常用用表格抄寫22第一節(jié)，鎖鎖定執(zhí)行力力目標(biāo)執(zhí)行前月餅銷售方案圣誕大餐方案員工生日partyVIP接待方案員工年終晚會(huì)方案五一婚宴系列方案23有效方案討討論方式PPT演示24電子表格強(qiáng)強(qiáng)大功能可可以獲得事事半功倍效效果25走動(dòng)式提問問討論：執(zhí)行力有哪哪些表現(xiàn)1、執(zhí)行力是是一個(gè)常用用工具2、執(zhí)行力是是一個(gè)常用用方案3、執(zhí)行力是是一個(gè)常用用流程4、執(zhí)行力是是一張常用用表格beawareaforcastfornextpage26第二節(jié)，把把握?qǐng)?zhí)行力力維度按照方案或或流程工作作就是執(zhí)行力力！前臺(tái)接待營(yíng)銷拜訪質(zhì)檢培訓(xùn)每日晨會(huì)開餐接待客房日常管管理27酒店晨會(huì)非非常重要，，成功與否否關(guān)系到執(zhí)執(zhí)行力收效效!晨會(huì)的目的的與特征：：晨會(huì)是酒店店最大執(zhí)行行力。信息共享與與討論解決決問題。即是夕會(huì)又又是晨會(huì)，，先批評(píng)后表?yè)P(yáng)。會(huì)議決策不不能落空。。杜絕語(yǔ)言表表達(dá)模棱兩兩可。中層管理的的匯報(bào)能力力和理解能力很關(guān)關(guān)鍵。晨會(huì)的流程程：主持人：匯報(bào)人：記錄人：肢體語(yǔ)言：：筆及筆記本本：先講問題及及處理措施施再講常態(tài)概概要：主持人反映映：念2829中層督導(dǎo)的的三個(gè)元素素了解員工了解工作了解結(jié)果30《總經(jīng)理隔壁壁廁所總是是臭哄哄？？》開心金庫(kù)beawareaforcastfornextpage31第二章第三三節(jié)，執(zhí)行行力結(jié)果評(píng)評(píng)估下屬不在乎乎你要的結(jié)結(jié)果，只擔(dān)擔(dān)心你要檢檢查！筆記32神馬都是浮浮云，唯檢檢查永存！！等會(huì)要點(diǎn)名名明天要考試試領(lǐng)導(dǎo)要來(lái)檢檢查老師檢查作作業(yè)本老婆檢查手手機(jī)短信不怕書記怕怕紀(jì)委33重視程度∮科學(xué)方法效果曲線偏差執(zhí)行力結(jié)果果檢查科學(xué)學(xué)方法坐標(biāo)標(biāo)圖標(biāo)34執(zhí)行力的最最后關(guān)鍵是是怎樣科學(xué)學(xué)地得出結(jié)結(jié)果酒店每周行行政例會(huì)質(zhì)質(zhì)檢的復(fù)核核手段！所謂的“酒店試睡員員”有效嗎？五級(jí)查房制制度！什么是動(dòng)態(tài)態(tài)質(zhì)檢的可可操作性！！特別提醒晨晨會(huì)的Memo可能淪為一一張廢紙！！發(fā)現(xiàn)問題比比解決問題題更重要??！35跨部門的執(zhí)執(zhí)行力有哪哪些？擬出十條。?！具x出主持人人，分一線線、二線兩兩組討論】TenMinutesBreak!36主持人代表表發(fā)言！TenMinutesBreak!37對(duì)前面兩個(gè)個(gè)章節(jié)做回回顧第三章開始始前38第一節(jié)方方案可行性性原則第二節(jié)協(xié)協(xié)調(diào)原則第三節(jié)責(zé)責(zé)任與角色色原則第三章酒酒店執(zhí)行力力強(qiáng)化的三三個(gè)措施391、方案必須須是具體的的(Specific);2、方案必須須是可量化化的(Measurable);3、方案必須須是可以達(dá)達(dá)到的(Attainable);4、方案必須須和其他目目標(biāo)具有相相關(guān)性(Relevant);5、方案必須須具有明確確的截止期期限(Time-based)。第一節(jié)方方案可行性性五原則抄寫40【案例分享】41籌備工作項(xiàng)項(xiàng)（1）工作計(jì)劃劃擬定：（2）場(chǎng)地確定定：（3）禮品品準(zhǔn)備備：（4）引導(dǎo)導(dǎo)員的的準(zhǔn)備備：（5）人員員邀請(qǐng)請(qǐng)與確確定：：1、方案案必須須是具具體的的;2、方案案必須須是可可量化化的;3、方案案必須須是可可以達(dá)達(dá)到的的;4、方案案必須須和其其他目目標(biāo)具具有相相關(guān)性性;5、方案案必須須具有有明確確的截截止期期限。。五原則則運(yùn)用用方法法或公公式42第二節(jié)節(jié)協(xié)協(xié)調(diào)原原則協(xié)調(diào)不不是““我要要你做做”，，而是怎怎樣去去講話話、怎怎樣溝溝通！！43【案例討討論】為何人人力資資源總總監(jiān)缺缺乏協(xié)協(xié)調(diào)能能力，，就可可能淪淪為總總經(jīng)理理大秘秘書？？為何行行政總總廚往往往老老虎屁屁股摸摸不得得？為何工工程總總監(jiān)可可以占占山為為王？？為何大大堂經(jīng)經(jīng)理可可能是是個(gè)受受氣包包？客人忘忘記埋埋單、、少付付錢，，怎樣樣溝通通？客人私私藏了了客房房毛巾巾，怎怎樣溝溝通？？44第三節(jié)節(jié)責(zé)責(zé)任與與決心心原則則責(zé)任是是一個(gè)個(gè)人應(yīng)應(yīng)當(dāng)做做的事事情，，也可可以是是不應(yīng)應(yīng)該做做某些些事情情。45應(yīng)該做的事情不應(yīng)該做的事情工作培訓(xùn)素質(zhì)不能胡天胡地?zé)嵝远Y貌對(duì)待客人不能用粗魯?shù)膽B(tài)度對(duì)待客人做好自己的分內(nèi)工作不應(yīng)該提出無(wú)理過分的要求上課專心聽講不應(yīng)該逃避培訓(xùn)為工作主動(dòng)學(xué)習(xí)不應(yīng)該馬虎應(yīng)付修煉職業(yè)行為舉止杜絕一切非禮儀行為懂得職業(yè)基本規(guī)律酒店從從業(yè)人人的責(zé)責(zé)任學(xué)員念念46【案例分分享：：角色色與責(zé)責(zé)任錯(cuò)錯(cuò)位】47在酒店店的工工作，，,每種角角色往往往意意味著著不同同的責(zé)責(zé)任。。隨著著所處處職位位和工工作場(chǎng)場(chǎng)所的的變化化，我我們會(huì)會(huì)不斷斷地變變換自自己的的角色色，承承擔(dān)著著不同同的責(zé)責(zé)任。。上司客人同事下級(jí)我角色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換論論48我的角角色，，我的的責(zé)任任！角色責(zé)任1、對(duì)客人2、對(duì)工作3、對(duì)上司4、對(duì)下級(jí)5、對(duì)錯(cuò)誤6、對(duì)無(wú)禮5、對(duì)同事說(shuō)一說(shuō)說(shuō)：春天般般溫暖暖夏天般般熾熱熱秋風(fēng)般般無(wú)情情冬天般般冷酷酷49課程回回顧?。”咎谜n課知識(shí)識(shí)點(diǎn)執(zhí)行力力與潛潛意識(shí)識(shí)質(zhì)檢與