基本禮儀標準

有許多人，因為他善于辭令，因而提升了職位。有許多人，因為和人家交談，使對方獲得滿意的印象，因而獲得了名譽，獲得了厚利。

——戴爾·卡耐基

基本禮儀標準

有許多人，因為他善于辭令，因而提升了職位。有許1基本禮儀標準禮儀的含義：一、禮儀是一種行為準則和規(guī)范。到任何地方都要對那里的習(xí)俗和行為規(guī)范有所了解，并按照這樣的習(xí)俗和行為規(guī)范約束自己的言行。二、禮儀準則或規(guī)范是一定社會的人們約定俗成的、共同認可的。三、在現(xiàn)代社會中，禮儀可以有效的展現(xiàn)施禮者和受禮者的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，基本禮儀標準禮儀的含義：2基本禮儀標準它體現(xiàn)著一個人對他人和社會的認知水平、尊重程度，是一個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值的外在表現(xiàn)。一個人只有在尊重他人的前提下，才會被他人尊重，人與人之間的和諧關(guān)系，也只有在這種互相尊重的過程中，才能逐步建立起來。遵守禮儀是人獲得成功的重要手段和途徑之一。禮儀的基本含義：基本禮儀標準它體現(xiàn)著一個人對他人和社會的認知水平、尊重程度，3基本禮儀標準“禮”：包括：禮儀、禮節(jié)、禮貌。禮貌：指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)。禮節(jié)：是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。沒有禮節(jié)就無所謂禮貌，有了禮貌就必然伴隨有具體的禮節(jié)。禮儀：是對禮節(jié)儀式的統(tǒng)稱?；径Y儀標準“禮”：包括：禮儀、禮節(jié)、禮貌。4基本禮儀標準禮儀，實際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)構(gòu)成的，是一個表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。禮儀可以從不同的角度理解：從個人修養(yǎng)的角度來看，是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，是人際交往中適用的一種藝術(shù)。從民俗的角度來看，是人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式。基本禮儀標準禮儀，實際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)5基本禮儀標準4、從傳播的角度來看，是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。5、從審美的角度來看，是一種形式的美，它是人的心靈美的必然的外化。禮儀的原則禮儀的原則八條：1、遵守的原則：每一個人必須自覺、自愿的遵守。不論身份、職位、財富，否則基本禮儀標準4、從傳播的角度來看，是一種在人際交往中進行相互6基本禮儀標準就受到指責(zé)。2、自律的原則：自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。3、敬人的原則：要敬人之心長存，處處不可失敬與人，不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。是靈魂。4、寬容的原則：要嚴以律己，寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計較?；径Y儀標準就受到指責(zé)。7基本禮儀標準5、平等的原則：在禮儀的核心點，既尊重交往對象、以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給與同等程度的禮遇。但允許根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。6、從俗的原則：堅持入鄉(xiāng)隨俗。7、真誠的原則：務(wù)必誠實無欺，言行一致，表里如一。8、適度的原則：注意把握分寸，認真得體基本禮儀標準5、平等的原則：在禮儀的核心點，既尊重交往對象、8基本禮儀標準你不要以為儀容儀表、言談舉止是小節(jié)，愛怎么著就怎么著，公司不應(yīng)管這種小事。其實一個人的言談舉止就是其本人的全息照片，能力往往從說話中再現(xiàn)出來。在一定意義上，反映出一個人的修養(yǎng)、性格等特征，在人們初次往往時會留下深刻的印象?；径Y儀標準你不要以為儀容儀表、言談舉止是小節(jié)，愛怎么著就怎9基本禮儀標準1、儀容、儀表。

總體要求：服裝、鞋帽整潔干凈，淡雅得體，男士盡量系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶；女士盡量不過分華麗顯眼；化妝清潔健康，不濃妝艷抹。

——頭發(fā)，整潔，男士頭發(fā)不宜太長，發(fā)型大眾化，頭發(fā)整理好，不稀奇古怪或蓬頭垢面，尤其是騎摩托車的行銷員特別要注意頭發(fā)整理?；径Y儀標準1、儀容、儀表。

總體要求：服裝、鞋帽整潔干凈，10基本禮儀規(guī)范——指甲：不太長，無污垢，經(jīng)常洗剪。女士指甲油要盡量用淡色。

——胡子：不蓄。

——口腔：清潔無異味。

——襯衫：襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

——領(lǐng)帶：與西裝、襯衫顏色相配，不臟、不破、不歪、不松。

——鞋子：整潔，如有破損，應(yīng)及時修補，不穿帶釘鞋?；径Y儀規(guī)范——指甲：不太長，無污垢，經(jīng)常洗剪。女士指甲油要11基本禮儀規(guī)范2、言談舉止。

動作得體大方，表情誠懇和氣，舉手投足高雅，姿勢端莊。具體要求：

——視。注視的時間不能低于談話時間的1/3，以獲賓客信任；公務(wù)注視位置在眼部以上，給人以嚴格、認真的感覺，并保持主動；社交注視位置在鼻子周圍，令人感到有禮貌。不要出現(xiàn)親密注視?；径Y儀規(guī)范2、言談舉止。

動作得體大方，表情誠懇和氣，舉手12基本禮儀規(guī)范——坐。入座輕緩和緩，從容自如，不把椅子坐滿，但也不可坐在邊沿上。坐要正直，頭平穩(wěn)，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳對前方，雙臂彎曲放于桌上或椅子、沙發(fā)扶手上，雙膝并擾雙目平視，面帶笑容，給人以謙虛穩(wěn)重之感。基本禮儀規(guī)范——坐。入座輕緩和緩，從容自如，不把椅子坐滿，但13基本禮儀規(guī)范忌：前俯后仰，雙手叉腰、兩臂交叉在胸前或攤開在桌上、擺弄手指或在桌子上敲擊自己的手指、擺弄手中茶杯、一會兒拉拉衣服、一會兒整整頭發(fā)、不斷地動動眼鏡、或者玩弄自己的衣袋中的硬幣；兩腳叉開伸得老遠，蹺腳，蹺二郎腿，抖腿，不把腳擱跨在椅子或沙發(fā)扶手或架在茶幾上，用腳勾著椅腿，當(dāng)著別人的面脫鞋，東搖西晃，歪斜肩膀、含胸駝背、半躺半坐?；径Y儀規(guī)范忌：前俯后仰，雙手叉腰、兩臂交叉在胸前或攤開在桌14基本禮儀規(guī)范坐下身體要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子的1/3，而不可讓后背領(lǐng)靠在椅背上。男士雙腳著地時可與肩同寬，女士則要雙腳雙腿并攏向右側(cè)傾斜著地。

——站。自然端正，挺胸，收腹，抬頭；精神飽滿，雙目平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容；兩肩平齊，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客戶提供服務(wù)的最佳狀態(tài)；基本禮儀規(guī)范坐下身體要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子15基本禮儀規(guī)范兩腿要直，防止重心偏左或偏右，不東倒西歪或靠在一邊，女士雙腳分開不超過10公分呈“V”字型，腳尖張開成約定俗成45~60度，男子雙腳與肩同寬；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。忌：駝著背，弓著腰，眼睛不斷往左右斜視，一肩高一肩低，雙臂亂擺，雙手叉腰或抱胸，斜靠墻或桌椅等?；径Y儀規(guī)范兩腿要直，防止重心偏左或偏右，不東倒西歪或靠在一16基本禮儀規(guī)范——行。昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，掌心向內(nèi)，兩臂自然下垂擺動，腿要直，步輕盈穩(wěn)健，起步稍前傾、重心落前腳掌；腳尖向前伸出，不應(yīng)向外向內(nèi)；成一直線前進；姿態(tài)自然，全身協(xié)調(diào)。盡量靠右行走。迎客走在前，送客走在后，客過要讓路；不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指；不與他人拉手、摟腰搭背；基本禮儀規(guī)范——行。昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直17基本禮儀規(guī)范不得以任何借口奔跑、跳躍；因工作需要必須超越客戶時，要禮貌致歉，說聲“對不起”；男士不要扭腰，女士不要晃動臀部；與同事、賓客相遇時，要點頭示禮致意；與同事、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓行，不搶行。進入房間要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，依情形定看是否可回手關(guān)門，關(guān)門時不能大力、粗暴；進入房間后，如對方正在講話，基本禮儀規(guī)范不得以任何借口奔跑、跳躍；因工作需要必須超越客戶18基本禮儀規(guī)范要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話?！边f交物件時，要把正面、文字對著對方遞上去，如是筆，要把筆尖留向自已，以便對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀刃、刀尖向著自已；走通道、走廊時要放輕腳步，不邊走邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到同事或賓客要禮讓，不能搶行?；径Y儀規(guī)范要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也19基本禮儀規(guī)范言談的形式：言談的主要語言形式有三種：有聲語言：無聲語言：類語言：語速、語調(diào)。尤其是無聲語言的主要形式——體語，更是以它神奇的功力，彌補這口與溝通的不足，常使交流的雙方進入“此時無聲勝有聲”的佳境。基本禮儀規(guī)范言談的形式：20基本禮儀標準根據(jù)國外的心理專家測定：人類在表達思想感情時，55%的成分需要借助體語。常見的幾種體語：1、表情語：表情是人內(nèi)心的思想感情的臉部外化。人的表情會有多種表現(xiàn)，如喜、怒、哀、樂等。但人在交往時，表現(xiàn)應(yīng)以喜、樂為主調(diào)，微笑被作為人類最美好的語言?；径Y儀標準根據(jù)國外的心理專家測定：人類在表達思想感情時，521基本禮儀標準2、目光語：人們通過實現(xiàn)接觸所傳遞的信息，也稱眼神。人的心理特征的表達與接受往往與眼睛分不開。目光微妙的變化，準確迅速地反映著人深層情感的變化。如：仰視：有尊敬和崇拜之感；俯視：有愛護、寬容、傲慢、和輕視之意；正視：則體現(xiàn)公平公正或自信坦率。言談中目光應(yīng)以溫和、大方、親切為宜，應(yīng)多用平視目光，注視對方的眼鼻之間，表示重視對方或?qū)ζ浒l(fā)言頗感興趣，同時也體現(xiàn)出自己的坦誠?；径Y儀標準2、目光語：人們通過實現(xiàn)接觸所傳遞的信息，也稱眼22基本禮儀標準那種故意回避對方或閃爍不定的目光語，均會形成交談?wù)系K。但當(dāng)對方緘默不語，或別人失言時，不要看著對方。3、界域語：是指交際者之間以空間距離所傳遞的信息。人際交往只有在空間允許的范圍內(nèi)才會顯得自然。否則一旦沖破這個限度，就會使交往雙方或一方感到不舒服，而作出本能的反應(yīng)。因此在交往當(dāng)中應(yīng)注意保持一定的距離，雙方之間的距離直接反映了雙方的親密程度?；径Y儀標準那種故意回避對方或閃爍不定的目光語，均會形成交談23基本禮儀標準如：夫妻、情侶的允許交往空間為：0——45厘米，即所謂的親密空間；朋友、熟人則進入個人空間，距離為：46——122厘米；在社交、談判場合進入談判空間，距離為：122——317厘米。4、首語：是通過頭部活動所傳遞的信息。5、手勢語：通過手或手指的活動來傳遞信息的?；径Y儀標準如：夫妻、情侶的允許交往空間為：0——45厘米，24基本禮儀標準——說。語調(diào)穩(wěn)重，發(fā)言理想，言辭誠懇，表達清楚易懂，無傷害對方之處，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不說漂亮話、不說俏皮話、不說狡詐話、不說頂撞話。忌：（1）搶。突然打斷客戶的講話或搶過別人的話題隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會；基本禮儀標準——說。語調(diào)穩(wěn)重，發(fā)言理想，言辭誠懇，表達清楚易25基本禮儀規(guī)范（2）散。內(nèi)容寵雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使人感覺“你不說我還清楚，你越說我越湖涂”；（3）泛。東拉西扯，沒有中心，使客戶不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客戶時間；（4）急。連珠炮似的，使客戶應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客戶窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受；基本禮儀規(guī)范（2）散。內(nèi)容寵雜，重心不明，主旨不清，語句散而26基本禮儀規(guī)范（5）空。只打雷，不下雨；（6）橫。突出自我，態(tài)度蠻橫，不分青紅皂白，個人意見第一，輕率下結(jié)論，絲毫不尊重客戶的意見；當(dāng)客戶對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去；基本禮儀規(guī)范（5）空。只打雷，不下雨；（6）橫。突出自我，態(tài)27基本禮儀規(guī)范（7）虛。故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客戶感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力；（8）滑。躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。

基本禮儀規(guī)范（7）虛。故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說28基本禮儀規(guī)范——干。動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)生響聲；不野蠻對待；借用他人或公司的東西，使用后，及時送還或歸放原處，不挪為私用；工作臺及時清理，整理賬簿和文件，對墨水瓶、印章盒等使用后應(yīng)及時蓋上，不擺放與工作無關(guān)的物品，整潔有序；未經(jīng)同意，不得隨意翻閱同事文件、資料等。

基本禮儀規(guī)范——干。動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)生響聲；不29基本禮儀規(guī)范——握手。普通站姿，雙方保持一定距離，與對方保持眼睛的交流——密切注視對方。脊背挺直，不彎腰低頭，大方熱情，不卑不亢。握手時講究四指并攏，手掌伸直，從右向左45度傾斜伸向?qū)Ψ?。伸手時，同性間應(yīng)先向地位低或年紀輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手，女士不先伸手的情況下男士不可伸出手來要求握手，基本禮儀規(guī)范——握手。普通站姿，雙方保持一定距離，與對方保持30基本禮儀規(guī)范而且握女士手時，男士只可握其1/4的手指部分，以示尊重。握手應(yīng)向?qū)Ψ奖磉_出你的熱情、關(guān)切、力量、堅定及對賓客的喜歡和愛戴，但也不可過分熱情，造成用力過猛或上下?lián)u擺不止——這是禮節(jié)，并不是角斗。握手不要太短（這表明你沒有興趣），也不宜時間過長（這會使客戶感到不悅）。

基本禮儀規(guī)范而且握女士手時，男士只可握其1/4的手指部分，以31基本禮儀規(guī)范——待客。主動熱情、和藹大方、有禮有節(jié)、微笑服務(wù)。有客來訪，馬上起身迎接，并讓座；接客多以序進行，不能先接待熟悉客戶；對事前已通知來的賓客表示歡迎；應(yīng)記住常來賓客。

雙手點煙一根火柴只限一人；如用打火機，則應(yīng)熄滅后再重新打一次；雙手奉茶七分滿，茶色均勻，水溫不宜太燙，免傷客戶，并說“對不起！”基本禮儀規(guī)范——待客。主動熱情、和藹大方、有禮有節(jié)、微笑服務(wù)32基本禮儀規(guī)范從客戶右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！”杯耳和茶匙的握柄要朝著客戶的右邊。依職位高低順序先端給不同的客戶，再依職位高低端給公司的接待同仁。禁在賓客面前各種不文明舉動，如：吃零食、掏劓孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，基本禮儀規(guī)范從客戶右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這33基本禮儀規(guī)范即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。不吃帶有強烈異味的蔥、蒜等?，F(xiàn)場服務(wù)過程中絕不抽煙、喝酒，嚴禁與客戶亂開玩笑、打鬧或取外號。查：客戶站著與你講話，你是否也站著？是否會假裝沒看見客戶，只顧自己？是否專注于客戶？開會或約會的時間是否總能遵守？是否認為公共場所應(yīng)該禁止吸煙？基本禮儀規(guī)范即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。34基本禮儀規(guī)范一聽有人被你吐出的煙嗆得咳嗽時，你是否會馬上熄香煙？是否總是躲避參加集體活動？是否有過在集體活動時拉幾個要好的同事另搞自己的活動？觀看演出時若忍不住要咳嗽時，是否盡量低聲或走到場外去？聽報告或講座時，是否常常左顧右盼或大聲呵欠？認為報告不精彩時，是否就與鄰座聊天？在報告廳中，是否隨時注意保持安靜？

基本禮儀規(guī)范一聽有人被你吐出的煙嗆得咳嗽時，你是否會馬上熄香35基本禮儀規(guī)范——介紹。直接見面介紹時，應(yīng)先把低位者介紹給高位者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

基本禮儀規(guī)范——介紹。直接見面介紹時，應(yīng)先把低位者介紹給高位36基本禮儀規(guī)范——遞、接名片。遞名片要身體前傾，頭略低向賓客，應(yīng)把文字正向向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名，而后中肯地說：“以后請您多關(guān)照?！贝蟠蠓椒綀笞砸训拿苁官e客的設(shè)防心理降低，加之名片又是有身份的一種標志，用以保證賓客隨時都能找得到你，這樣賓客才會對自已產(chǎn)生一定信任感，而愿意與繼續(xù)交往。先遞給長輩或上級?；径Y儀規(guī)范——遞、接名片。遞名片要身體前傾，頭略低向賓客，37基本禮儀規(guī)范接名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上將名片大聲讀一遍，這是對賓客應(yīng)有的尊重和禮貌。即使賓客沒有贈送你名片，你也要將他報出的名字重復(fù)一遍并記牢。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。對收到的名片妥善保管，以便檢索。讀完名片要將名片小心地放到名片夾里，千萬不可拿在手中玩弄，也不可將它置于下身褲兜里，更不可讓名片遺失在桌上或地上?；径Y儀規(guī)范接名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上將名片大聲38基本禮儀規(guī)范這個看似小小的失誤，卻可能讓你失去與這個客戶做生意的機會。要知道名片是一種“自我延伸”，在某種意義上講他是賓客的化身。對名片的不敬和輕視，就是對賓客本人的蔑視。

——打、聽電話。（1）正確、迅速、謹慎。聽到鈴響，至少在第二聲鈴響后取下話筒；通話時先問候，并自報公司、部門；對方講述要留心聽，并記下要點；未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自已再放話筒?；径Y儀規(guī)范這個看似小小的失誤，卻可能讓你失去與這個客戶做生39基本禮儀規(guī)范接聽對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。（2）簡明扼要，不在電話中聊天。（3）工作時間內(nèi)，不得打私人電話。

忌：（1）無禮。“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的”，“你有什么事，你就說嘛”等等?；径Y儀規(guī)范接聽對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告40基本禮儀規(guī)范（2）傲慢?！八χ?，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。（3）有氣無力、不負責(zé)任?！拔乙膊恢浪诓辉凇?，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，或問：“到哪去了？”答“不清楚”，問：“我等一會再打來吧？”答：“隨便”。（4）急躁。不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、太響，尤如機關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人、造成誤會，產(chǎn)生不良后果?；径Y儀規(guī)范（2）傲慢?！八χ兀F(xiàn)在沒空”，“不知道”41基本禮儀規(guī)范（5）獨斷專橫。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好象是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點，說什么？我聽不見，”“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么呢？”

基本禮儀規(guī)范（5）獨斷專橫。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。不清不42基本禮儀規(guī)范2、服務(wù)禁忌。

第一，不尊重。對老者絕對不說“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”；對殘障人士忌用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

第二，不友好。在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善甚至滿懷敵意的語言?；径Y儀規(guī)范2、服務(wù)禁忌。

第一，不尊重。對老者絕對不說“老43基本禮儀規(guī)范只有擺錯了自己的實際位置，或者不打算做好服務(wù)工作的人，才會那么做，如“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎？”等。當(dāng)服務(wù)對象表示不喜歡服務(wù)人員推薦的商品、服務(wù)項目，或者是在經(jīng)過了一番挑選，感到不甚合意，準備轉(zhuǎn)身離開時，后者在前者身后小聲嘀咕：“沒錢還來干什么”，“裝什么大款”，“一看就知道是窮光蛋”等等?；径Y儀規(guī)范只有擺錯了自己的實際位置，或者不打算做好服務(wù)工作44基本禮儀規(guī)范有個別人員居然直接頂撞對方，說什么：“誰怕誰呀，我還不想侍候你這號人呢”，“你算什么東西”，“瞧你那副德性”，“我就是這個態(tài)度”，“愿意去哪兒告都行”，“本人堅決奉陪到底”等等。

第三，不耐煩。當(dāng)被問及具體價格時，不可以訓(xùn)訴對方：“那上面不是寫著了嗎？”“瞪大眼睛自己看去！”“沒長眼睛嗎？”當(dāng)被要求提供服務(wù)或幫助時，不能夠告訴對方：“著什么急”，基本禮儀規(guī)范有個別人員居然直接頂撞對方，說什么：“誰怕誰呀，45基本禮儀規(guī)范“找別人去”，“湊什么熱鬧”，“那里不歸我管”，“老實等著”，“吵什么吵”，或者自言自語“累死了”，“煩死人了”。

第四，不客氣之語。在勸阻服務(wù)對象不要動手亂摸亂碰時，不能說：“老實點”，“瞎亂動什么”，“弄壞了你管賠不管賠”。在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)?；径Y儀規(guī)范“找別人去”，“湊什么熱鬧”，“那里不歸我管”，46基本禮儀規(guī)范3、服務(wù)忌語。

——嘿！

——老黑。

——大兵。

——老頭兒。

——真煩人。

——不知道。

——靠邊點兒。

——土兵冒兒。

——問別人去！

——擠什么擠。

——有完沒完。

基本禮儀規(guī)范3、服務(wù)忌語。

——嘿！

——老黑。

——大兵。47基本禮儀規(guī)范——別裝湖涂。

——后邊等著呢。

——我就這態(tài)度！

——不買看什么。

——不買就別問。

——沒錢找，等著。

——交錢，快點兒。

——你問我，我問誰。

——你吃飽了撐的呀！

——嫌車慢，別坐呀！

——喊什么，等會兒！

——怎么不提前準備好?；径Y儀規(guī)范——別裝湖涂。

——后邊等著呢。

——我就這態(tài)度48基本禮儀規(guī)范——誰賣你的，你找誰。

——有意見，找經(jīng)理去。

——到點了，你快點兒。

——不能換，這就規(guī)矩。

——瞧車瞧車，找死呀！

——誰讓你不看著點兒。

——現(xiàn)在才說，早干嘛來著。

——沒零錢了，自己出去換去。

——你買的時候，怎么不挑好。

——到底要不要，想好了沒有。

——瞎叫什么，沒看風(fēng)我在吃飯。

基本禮儀規(guī)范——誰賣你的，你找誰。

——有意見，找經(jīng)理去。

49基本禮儀規(guī)范——沒看我正忙著嗎，著什么急。

——聽見沒有，長耳朵干嘛使的。

——剛才和你說過了，怎么還問？

——我解決不了，愿意找誰就找誰去！

——有能耐你告去，隨便告哪都不怕。

——你買得起就快點，買不起就別買。

——我有什么辦法，又不是我讓它壞的。

——怕擠呀，打“的”不擠，羅嗦什么，趕緊下吧。

——價簽上都寫著呢（墻上貼著呢），你不會自己看呀?；径Y儀規(guī)范——沒看我正忙著嗎，著什么急。

——聽見沒有，長50基本禮儀規(guī)范4、服務(wù)敬語。

——請您付款。

——農(nóng)民朋友。

——外地朋友。

——解放軍同志。

——請不要這樣。

——請您注意看清楚。

——請問需要我?guī)湍銌幔?/p>

——這地方窄，請多注意。

——同志（或先生、小姐）！

——請稍等，我馬上就過來。

——您只管問，不買也沒關(guān)系。

基本禮儀規(guī)范4、服務(wù)敬語。

——請您付款。

——農(nóng)民朋友。

51基本禮儀規(guī)范——前輩，老大爺（或老大媽）。

——我剛才態(tài)度不好，請原諒。

——您別著急，考慮好了再買。

——謝謝您，請您旁邊靠一靠。

——對不起，零錢不夠了，請稍等。

——客戶比較多，是否請您稍快些。

——您盡可隨便看，不買也沒關(guān)系。

——請多指教，歡迎您提寶貴意見。

——請稍候片刻，我們馬上就開始工作。

基本禮儀規(guī)范——前輩，老大爺（或老大媽）。

——我剛才態(tài)度不52基本禮儀規(guī)范——這件事如果您不清楚，請再來問我。

——這事我不清楚，不過我可以幫您問問。

——時間不多，請您抓緊一點，真對不起。

——價簽上有準確標價，請您再仔細看看。

——對不起，這不符合退換規(guī)定，不能給您換。

——您買的時候應(yīng)仔細挑選，但我們也有責(zé)任?；径Y儀規(guī)范——這件事如果您不清楚，請再來問我。

——這事我53基本禮儀規(guī)范——對不起，我不大清楚，是否請您再問問別人。

——只要是我們這里買的。該我們負責(zé)的問題一定負責(zé)解決。

——對不起，您這個問題我解決不了，但××部門負責(zé)解決這事。

基本禮儀規(guī)范——對不起，我不大清楚，是否請您再問問別人。

—54基本利益規(guī)范基本利益規(guī)范55基本禮儀標準

有許多人，因為他善于辭令，因而提升了職位。有許多人，因為和人家交談，使對方獲得滿意的印象，因而獲得了名譽，獲得了厚利。

——戴爾·卡耐基

基本禮儀標準

有許多人，因為他善于辭令，因而提升了職位。有許56基本禮儀標準禮儀的含義：一、禮儀是一種行為準則和規(guī)范。到任何地方都要對那里的習(xí)俗和行為規(guī)范有所了解，并按照這樣的習(xí)俗和行為規(guī)范約束自己的言行。二、禮儀準則或規(guī)范是一定社會的人們約定俗成的、共同認可的。三、在現(xiàn)代社會中，禮儀可以有效的展現(xiàn)施禮者和受禮者的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，基本禮儀標準禮儀的含義：57基本禮儀標準它體現(xiàn)著一個人對他人和社會的認知水平、尊重程度，是一個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值的外在表現(xiàn)。一個人只有在尊重他人的前提下，才會被他人尊重，人與人之間的和諧關(guān)系，也只有在這種互相尊重的過程中，才能逐步建立起來。遵守禮儀是人獲得成功的重要手段和途徑之一。禮儀的基本含義：基本禮儀標準它體現(xiàn)著一個人對他人和社會的認知水平、尊重程度，58基本禮儀標準“禮”：包括：禮儀、禮節(jié)、禮貌。禮貌：指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)。禮節(jié)：是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。沒有禮節(jié)就無所謂禮貌，有了禮貌就必然伴隨有具體的禮節(jié)。禮儀：是對禮節(jié)儀式的統(tǒng)稱。基本禮儀標準“禮”：包括：禮儀、禮節(jié)、禮貌。59基本禮儀標準禮儀，實際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)構(gòu)成的，是一個表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。禮儀可以從不同的角度理解：從個人修養(yǎng)的角度來看，是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，是人際交往中適用的一種藝術(shù)。從民俗的角度來看，是人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式。基本禮儀標準禮儀，實際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)60基本禮儀標準4、從傳播的角度來看，是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。5、從審美的角度來看，是一種形式的美，它是人的心靈美的必然的外化。禮儀的原則禮儀的原則八條：1、遵守的原則：每一個人必須自覺、自愿的遵守。不論身份、職位、財富，否則基本禮儀標準4、從傳播的角度來看，是一種在人際交往中進行相互61基本禮儀標準就受到指責(zé)。2、自律的原則：自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。3、敬人的原則：要敬人之心長存，處處不可失敬與人，不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。是靈魂。4、寬容的原則：要嚴以律己，寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計較。基本禮儀標準就受到指責(zé)。62基本禮儀標準5、平等的原則：在禮儀的核心點，既尊重交往對象、以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給與同等程度的禮遇。但允許根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。6、從俗的原則：堅持入鄉(xiāng)隨俗。7、真誠的原則：務(wù)必誠實無欺，言行一致，表里如一。8、適度的原則：注意把握分寸，認真得體基本禮儀標準5、平等的原則：在禮儀的核心點，既尊重交往對象、63基本禮儀標準你不要以為儀容儀表、言談舉止是小節(jié)，愛怎么著就怎么著，公司不應(yīng)管這種小事。其實一個人的言談舉止就是其本人的全息照片，能力往往從說話中再現(xiàn)出來。在一定意義上，反映出一個人的修養(yǎng)、性格等特征，在人們初次往往時會留下深刻的印象?；径Y儀標準你不要以為儀容儀表、言談舉止是小節(jié)，愛怎么著就怎64基本禮儀標準1、儀容、儀表。

總體要求：服裝、鞋帽整潔干凈，淡雅得體，男士盡量系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶；女士盡量不過分華麗顯眼；化妝清潔健康，不濃妝艷抹。

——頭發(fā)，整潔，男士頭發(fā)不宜太長，發(fā)型大眾化，頭發(fā)整理好，不稀奇古怪或蓬頭垢面，尤其是騎摩托車的行銷員特別要注意頭發(fā)整理?；径Y儀標準1、儀容、儀表。

總體要求：服裝、鞋帽整潔干凈，65基本禮儀規(guī)范——指甲：不太長，無污垢，經(jīng)常洗剪。女士指甲油要盡量用淡色。

——胡子：不蓄。

——口腔：清潔無異味。

——襯衫：襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

——領(lǐng)帶：與西裝、襯衫顏色相配，不臟、不破、不歪、不松。

——鞋子：整潔，如有破損，應(yīng)及時修補，不穿帶釘鞋?；径Y儀規(guī)范——指甲：不太長，無污垢，經(jīng)常洗剪。女士指甲油要66基本禮儀規(guī)范2、言談舉止。

動作得體大方，表情誠懇和氣，舉手投足高雅，姿勢端莊。具體要求：

——視。注視的時間不能低于談話時間的1/3，以獲賓客信任；公務(wù)注視位置在眼部以上，給人以嚴格、認真的感覺，并保持主動；社交注視位置在鼻子周圍，令人感到有禮貌。不要出現(xiàn)親密注視。基本禮儀規(guī)范2、言談舉止。

動作得體大方，表情誠懇和氣，舉手67基本禮儀規(guī)范——坐。入座輕緩和緩，從容自如，不把椅子坐滿，但也不可坐在邊沿上。坐要正直，頭平穩(wěn)，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳對前方，雙臂彎曲放于桌上或椅子、沙發(fā)扶手上，雙膝并擾雙目平視，面帶笑容，給人以謙虛穩(wěn)重之感。基本禮儀規(guī)范——坐。入座輕緩和緩，從容自如，不把椅子坐滿，但68基本禮儀規(guī)范忌：前俯后仰，雙手叉腰、兩臂交叉在胸前或攤開在桌上、擺弄手指或在桌子上敲擊自己的手指、擺弄手中茶杯、一會兒拉拉衣服、一會兒整整頭發(fā)、不斷地動動眼鏡、或者玩弄自己的衣袋中的硬幣；兩腳叉開伸得老遠，蹺腳，蹺二郎腿，抖腿，不把腳擱跨在椅子或沙發(fā)扶手或架在茶幾上，用腳勾著椅腿，當(dāng)著別人的面脫鞋，東搖西晃，歪斜肩膀、含胸駝背、半躺半坐。基本禮儀規(guī)范忌：前俯后仰，雙手叉腰、兩臂交叉在胸前或攤開在桌69基本禮儀規(guī)范坐下身體要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子的1/3，而不可讓后背領(lǐng)靠在椅背上。男士雙腳著地時可與肩同寬，女士則要雙腳雙腿并攏向右側(cè)傾斜著地。

——站。自然端正，挺胸，收腹，抬頭；精神飽滿，雙目平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容；兩肩平齊，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客戶提供服務(wù)的最佳狀態(tài)；基本禮儀規(guī)范坐下身體要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子70基本禮儀規(guī)范兩腿要直，防止重心偏左或偏右，不東倒西歪或靠在一邊，女士雙腳分開不超過10公分呈“V”字型，腳尖張開成約定俗成45~60度，男子雙腳與肩同寬；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。忌：駝著背，弓著腰，眼睛不斷往左右斜視，一肩高一肩低，雙臂亂擺，雙手叉腰或抱胸，斜靠墻或桌椅等?；径Y儀規(guī)范兩腿要直，防止重心偏左或偏右，不東倒西歪或靠在一71基本禮儀規(guī)范——行。昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，掌心向內(nèi)，兩臂自然下垂擺動，腿要直，步輕盈穩(wěn)健，起步稍前傾、重心落前腳掌；腳尖向前伸出，不應(yīng)向外向內(nèi)；成一直線前進；姿態(tài)自然，全身協(xié)調(diào)。盡量靠右行走。迎客走在前，送客走在后，客過要讓路；不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指；不與他人拉手、摟腰搭背；基本禮儀規(guī)范——行。昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直72基本禮儀規(guī)范不得以任何借口奔跑、跳躍；因工作需要必須超越客戶時，要禮貌致歉，說聲“對不起”；男士不要扭腰，女士不要晃動臀部；與同事、賓客相遇時，要點頭示禮致意；與同事、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓行，不搶行。進入房間要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，依情形定看是否可回手關(guān)門，關(guān)門時不能大力、粗暴；進入房間后，如對方正在講話，基本禮儀規(guī)范不得以任何借口奔跑、跳躍；因工作需要必須超越客戶73基本禮儀規(guī)范要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話?！边f交物件時，要把正面、文字對著對方遞上去，如是筆，要把筆尖留向自已，以便對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀刃、刀尖向著自已；走通道、走廊時要放輕腳步，不邊走邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到同事或賓客要禮讓，不能搶行?；径Y儀規(guī)范要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也74基本禮儀規(guī)范言談的形式：言談的主要語言形式有三種：有聲語言：無聲語言：類語言：語速、語調(diào)。尤其是無聲語言的主要形式——體語，更是以它神奇的功力，彌補這口與溝通的不足，常使交流的雙方進入“此時無聲勝有聲”的佳境。基本禮儀規(guī)范言談的形式：75基本禮儀標準根據(jù)國外的心理專家測定：人類在表達思想感情時，55%的成分需要借助體語。常見的幾種體語：1、表情語：表情是人內(nèi)心的思想感情的臉部外化。人的表情會有多種表現(xiàn)，如喜、怒、哀、樂等。但人在交往時，表現(xiàn)應(yīng)以喜、樂為主調(diào)，微笑被作為人類最美好的語言。基本禮儀標準根據(jù)國外的心理專家測定：人類在表達思想感情時，576基本禮儀標準2、目光語：人們通過實現(xiàn)接觸所傳遞的信息，也稱眼神。人的心理特征的表達與接受往往與眼睛分不開。目光微妙的變化，準確迅速地反映著人深層情感的變化。如：仰視：有尊敬和崇拜之感；俯視：有愛護、寬容、傲慢、和輕視之意；正視：則體現(xiàn)公平公正或自信坦率。言談中目光應(yīng)以溫和、大方、親切為宜，應(yīng)多用平視目光，注視對方的眼鼻之間，表示重視對方或?qū)ζ浒l(fā)言頗感興趣，同時也體現(xiàn)出自己的坦誠?；径Y儀標準2、目光語：人們通過實現(xiàn)接觸所傳遞的信息，也稱眼77基本禮儀標準那種故意回避對方或閃爍不定的目光語，均會形成交談?wù)系K。但當(dāng)對方緘默不語，或別人失言時，不要看著對方。3、界域語：是指交際者之間以空間距離所傳遞的信息。人際交往只有在空間允許的范圍內(nèi)才會顯得自然。否則一旦沖破這個限度，就會使交往雙方或一方感到不舒服，而作出本能的反應(yīng)。因此在交往當(dāng)中應(yīng)注意保持一定的距離，雙方之間的距離直接反映了雙方的親密程度?；径Y儀標準那種故意回避對方或閃爍不定的目光語，均會形成交談78基本禮儀標準如：夫妻、情侶的允許交往空間為：0——45厘米，即所謂的親密空間；朋友、熟人則進入個人空間，距離為：46——122厘米；在社交、談判場合進入談判空間，距離為：122——317厘米。4、首語：是通過頭部活動所傳遞的信息。5、手勢語：通過手或手指的活動來傳遞信息的?；径Y儀標準如：夫妻、情侶的允許交往空間為：0——45厘米，79基本禮儀標準——說。語調(diào)穩(wěn)重，發(fā)言理想，言辭誠懇，表達清楚易懂，無傷害對方之處，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不說漂亮話、不說俏皮話、不說狡詐話、不說頂撞話。忌：（1）搶。突然打斷客戶的講話或搶過別人的話題隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會；基本禮儀標準——說。語調(diào)穩(wěn)重，發(fā)言理想，言辭誠懇，表達清楚易80基本禮儀規(guī)范（2）散。內(nèi)容寵雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使人感覺“你不說我還清楚，你越說我越湖涂”；（3）泛。東拉西扯，沒有中心，使客戶不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客戶時間；（4）急。連珠炮似的，使客戶應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客戶窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受；基本禮儀規(guī)范（2）散。內(nèi)容寵雜，重心不明，主旨不清，語句散而81基本禮儀規(guī)范（5）空。只打雷，不下雨；（6）橫。突出自我，態(tài)度蠻橫，不分青紅皂白，個人意見第一，輕率下結(jié)論，絲毫不尊重客戶的意見；當(dāng)客戶對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去；基本禮儀規(guī)范（5）空。只打雷，不下雨；（6）橫。突出自我，態(tài)82基本禮儀規(guī)范（7）虛。故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客戶感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力；（8）滑。躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。

基本禮儀規(guī)范（7）虛。故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說83基本禮儀規(guī)范——干。動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)生響聲；不野蠻對待；借用他人或公司的東西，使用后，及時送還或歸放原處，不挪為私用；工作臺及時清理，整理賬簿和文件，對墨水瓶、印章盒等使用后應(yīng)及時蓋上，不擺放與工作無關(guān)的物品，整潔有序；未經(jīng)同意，不得隨意翻閱同事文件、資料等。

基本禮儀規(guī)范——干。動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)生響聲；不84基本禮儀規(guī)范——握手。普通站姿，雙方保持一定距離，與對方保持眼睛的交流——密切注視對方。脊背挺直，不彎腰低頭，大方熱情，不卑不亢。握手時講究四指并攏，手掌伸直，從右向左45度傾斜伸向?qū)Ψ?。伸手時，同性間應(yīng)先向地位低或年紀輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手，女士不先伸手的情況下男士不可伸出手來要求握手，基本禮儀規(guī)范——握手。普通站姿，雙方保持一定距離，與對方保持85基本禮儀規(guī)范而且握女士手時，男士只可握其1/4的手指部分，以示尊重。握手應(yīng)向?qū)Ψ奖磉_出你的熱情、關(guān)切、力量、堅定及對賓客的喜歡和愛戴，但也不可過分熱情，造成用力過猛或上下?lián)u擺不止——這是禮節(jié)，并不是角斗。握手不要太短（這表明你沒有興趣），也不宜時間過長（這會使客戶感到不悅）。

基本禮儀規(guī)范而且握女士手時，男士只可握其1/4的手指部分，以86基本禮儀規(guī)范——待客。主動熱情、和藹大方、有禮有節(jié)、微笑服務(wù)。有客來訪，馬上起身迎接，并讓座；接客多以序進行，不能先接待熟悉客戶；對事前已通知來的賓客表示歡迎；應(yīng)記住常來賓客。

雙手點煙一根火柴只限一人；如用打火機，則應(yīng)熄滅后再重新打一次；雙手奉茶七分滿，茶色均勻，水溫不宜太燙，免傷客戶，并說“對不起！”基本禮儀規(guī)范——待客。主動熱情、和藹大方、有禮有節(jié)、微笑服務(wù)87基本禮儀規(guī)范從客戶右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！”杯耳和茶匙的握柄要朝著客戶的右邊。依職位高低順序先端給不同的客戶，再依職位高低端給公司的接待同仁。禁在賓客面前各種不文明舉動，如：吃零食、掏劓孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，基本禮儀規(guī)范從客戶右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這88基本禮儀規(guī)范即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。不吃帶有強烈異味的蔥、蒜等。現(xiàn)場服務(wù)過程中絕不抽煙、喝酒，嚴禁與客戶亂開玩笑、打鬧或取外號。查：客戶站著與你講話，你是否也站著？是否會假裝沒看見客戶，只顧自己？是否專注于客戶？開會或約會的時間是否總能遵守？是否認為公共場所應(yīng)該禁止吸煙？基本禮儀規(guī)范即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。89基本禮儀規(guī)范一聽有人被你吐出的煙嗆得咳嗽時，你是否會馬上熄香煙？是否總是躲避參加集體活動？是否有過在集體活動時拉幾個要好的同事另搞自己的活動？觀看演出時若忍不住要咳嗽時，是否盡量低聲或走到場外去？聽報告或講座時，是否常常左顧右盼或大聲呵欠？認為報告不精彩時，是否就與鄰座聊天？在報告廳中，是否隨時注意保持安靜？

基本禮儀規(guī)范一聽有人被你吐出的煙嗆得咳嗽時，你是否會馬上熄香90基本禮儀規(guī)范——介紹。直接見面介紹時，應(yīng)先把低位者介紹給高位者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

基本禮儀規(guī)范——介紹。直接見面介紹時，應(yīng)先把低位者介紹給高位91基本禮儀規(guī)范——遞、接名片。遞名片要身體前傾，頭略低向賓客，應(yīng)把文字正向向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名，而后中肯地說：“以后請您多關(guān)照?！贝蟠蠓椒綀笞砸训拿苁官e客的設(shè)防心理降低，加之名片又是有身份的一種標志，用以保證賓客隨時都能找得到你，這樣賓客才會對自已產(chǎn)生一定信任感，而愿意與繼續(xù)交往。先遞給長輩或上級。基本禮儀規(guī)范——遞、接名片。遞名片要身體前傾，頭略低向賓客，92基本禮儀規(guī)范接名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上將名片大聲讀一遍，這是對賓客應(yīng)有的尊重和禮貌。即使賓客沒有贈送你名片，你也要將他報出的名字重復(fù)一遍并記牢。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。對收到的名片妥善保管，以便檢索。讀完名片要將名片小心地放到名片夾里，千萬不可拿在手中玩弄，也不可將它置于下身褲兜里，更不可讓名片遺失在桌上或地上。基本禮儀規(guī)范接名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上將名片大聲93基本禮儀規(guī)范這個看似小小的失誤，卻可能讓你失去與這個客戶做生意的機會。要知道名片是一種“自我延伸”，在某種意義上講他是賓客的化身。對名片的不敬和輕視，就是對賓客本人的蔑視。

——打、聽電話。（1）正確、迅速、謹慎。聽到鈴響，至少在第二聲鈴響后取下話筒；通話時先問候，并自報公司、部門；對方講述要留心聽，并記下要點；未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自已再放話筒?；径Y儀規(guī)范這個看似小小的失誤，卻可能讓你失去與這個客戶做生94基本禮儀規(guī)范接聽對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。（2）簡明扼要，不在電話中聊天。（3）工作時間內(nèi)，不得打私人電話。

忌：（1）無禮。“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的”，“你有什么事，你就說嘛”等等?；径Y儀規(guī)范接聽對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告95基本禮儀規(guī)范（2）傲慢?！八χ兀F(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。（3）有氣無力、不負責(zé)任。“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，或問：“到哪去了？”答“不清楚”，問：“我等一會再打來吧？”答：“隨便”。（4）急躁。不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、太響，尤如機關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人、造成誤會，產(chǎn)生不良后果。基本禮儀規(guī)范（2）傲慢。“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”96基本禮儀規(guī)范（5）獨斷專橫。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好象是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點，說什么？我聽不見，”“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么呢？”

基本禮儀規(guī)范（5）獨斷專橫。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。不清不97基本禮儀規(guī)范2、服務(wù)禁忌。

第一，不尊重。對老者絕對不說“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”；對殘障人士忌用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

第二，不友好。在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善甚至滿懷敵意的語言?；径Y儀規(guī)范2、服務(wù)禁忌。

第一，不尊重。對老者絕對不說“老98基本禮儀規(guī)范只有擺錯了自己