藥店會(huì)員體系資料連鎖藥店的發(fā)展特征☆多元化戰(zhàn)略決定未來☆專業(yè)化藥學(xué)服務(wù)制勝☆便利化贏得顧客青睞☆精細(xì)化管理決定成敗☆差異化品牌決定核心員工制勝商品為王顧客至尊行銷藥店業(yè)績(jī)倍增三要素品牌競(jìng)爭(zhēng)（顧客爭(zhēng)奪）商品競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格質(zhì)量服務(wù)市場(chǎng)策略（會(huì)員行銷）管理、創(chuàng)新（模式創(chuàng)新）人力資源競(jìng)爭(zhēng)理念、文化、機(jī)制人的綜合素質(zhì)表層競(jìng)爭(zhēng)深層競(jìng)爭(zhēng)核心競(jìng)爭(zhēng)一流企業(yè)打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

----戰(zhàn)略性人力資源顧客需要什么？1、功能層面：產(chǎn)品2、認(rèn)知層面：服務(wù)效率3、情感價(jià)值層面：溝通、體驗(yàn)、滿意度會(huì)員基礎(chǔ)服務(wù)、量身定制產(chǎn)品方案服務(wù)、定期跟蹤顧客用藥記錄、專業(yè)的健康咨詢服務(wù)、健康管理師服務(wù)設(shè)計(jì)、顧客服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)會(huì)員的定義會(huì)員是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中誕生一種新服務(wù)項(xiàng)目。會(huì)員是各個(gè)行業(yè)在經(jīng)營(yíng)中保證銷售業(yè)績(jī)穩(wěn)定來源的一個(gè)群體。會(huì)員是在一些消費(fèi)群體中享有一定特殊待遇的人，會(huì)員也是一種身份的象征。會(huì)員=老顧客。1、（２／８定律）：２０％的顧客給公司帶來８０％的銷售利潤(rùn)。2、5倍定律：開發(fā)一個(gè)新會(huì)員的成本是維護(hù)一個(gè)老會(huì)員成本的5倍；3、64倍定律：1個(gè)資深會(huì)員會(huì)帶來64個(gè)新會(huì)員

會(huì)員管會(huì)員定律理的重要性6、系統(tǒng)化會(huì)員管理1、差異化會(huì)員權(quán)益2、有效性會(huì)員開發(fā)3、親情化會(huì)員維護(hù)4、精準(zhǔn)化會(huì)員分析5、引爆式會(huì)員營(yíng)銷8一、差異化會(huì)員權(quán)益會(huì)員分類：在門店申請(qǐng)辦理達(dá)到公司VIP會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)有突出號(hào)召力者、房東、執(zhí)法監(jiān)督部門人員休眠會(huì)員每月消費(fèi)最多的會(huì)員1、普通會(huì)員2、VIP會(huì)員3、特殊會(huì)員4、名譽(yù)會(huì)員5、明星會(huì)員6、幸運(yùn)會(huì)員黃金卡白金卡鉆石卡初級(jí)VIP會(huì)員，享受VIP基本服務(wù)、特權(quán)和活動(dòng)控制比例：50%-60%中級(jí)VIP會(huì)員，享受大部分VIP基服務(wù)、特權(quán)和活動(dòng)控制比例：20%-30%高級(jí)VIP會(huì)員，享有VIP絕大部分服務(wù)控制比例：10%-15%至尊卡頂級(jí)VIP會(huì)員，享受VIP全部服務(wù)控制比例：5%目標(biāo)VIP會(huì)員數(shù)控制在？萬左右VIP會(huì)員分級(jí)：VIP未來利益情感實(shí)惠價(jià)值尊重表現(xiàn)自我吸引力歸宿感最廣使用范圍平臺(tái)最實(shí)惠平臺(tái)最有價(jià)值平臺(tái)最尊貴平臺(tái)最體貼平臺(tái)VIP未來12制定會(huì)員權(quán)益應(yīng)考慮的因素了解你的商圈了解你的顧客了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解你的能力13會(huì)員權(quán)益內(nèi)容免費(fèi)項(xiàng)目打折優(yōu)惠積分兌換幸運(yùn)抽獎(jiǎng)特惠日生日禮品派送定期問候免費(fèi)項(xiàng)目免費(fèi)建立個(gè)人健康檔案免費(fèi)專業(yè)醫(yī)師一對(duì)一健康咨詢、免費(fèi)專業(yè)藥師一對(duì)一用藥指導(dǎo)；免費(fèi)獲邀參加健康知識(shí)講座，免費(fèi)獲贈(zèng)健康刊物免費(fèi)健康檢測(cè)（血糖、血壓、心電圖）免費(fèi)參加季度會(huì)員抽獎(jiǎng)活動(dòng)，免費(fèi)獲邀參加會(huì)員聯(lián)誼會(huì)；免費(fèi)享受兩公里內(nèi)送藥上門服務(wù)；折扣優(yōu)惠會(huì)員日折扣優(yōu)惠節(jié)假日折扣優(yōu)惠品類折扣優(yōu)惠會(huì)員分級(jí)折扣優(yōu)惠※會(huì)員卡積分禮品兌換標(biāo)準(zhǔn)積分值累積購(gòu)物金額禮品價(jià)值平均金額備注10—45100—450成本價(jià)1.7元275平均金額的0.6%50—100500—1000成本價(jià)3.8元750平均金額的0.5%110—2001100—2000成本價(jià)10.9元1550平均金額的0.7%210—3002100—3000成本價(jià)20.4元2550平均金額的0.8%310—4003100—4000成本價(jià)35.5元3550平均金額的1%400以上4100—5000成本價(jià)50.5元4550平均金額的1.1%會(huì)員權(quán)益幸運(yùn)抽獎(jiǎng)每季度/半年一次會(huì)員禮品派送1.新品上市的宣傳內(nèi)刊2.大型產(chǎn)品發(fā)布會(huì)SHOW的光碟3.新年臺(tái)歷4.精美禮品5.活動(dòng)門票（有幸成為我公司活動(dòng)的嘉賓）注明：以上有些活動(dòng)或禮品是通過會(huì)員幸遇抽獎(jiǎng)產(chǎn)生的特惠日（會(huì)員日）每月制定指定的日期做為特惠日（會(huì)員日）會(huì)員日專享特價(jià)買贈(zèng)印花商品積分兌換會(huì)

員

特

惠

日籌備統(tǒng)計(jì)會(huì)員人數(shù)

預(yù)計(jì)人數(shù)成本計(jì)算預(yù)計(jì)成交額促銷產(chǎn)品挑選

定價(jià)3折/5折限購(gòu)/不限夠會(huì)員日特惠日的時(shí)間地點(diǎn)人員安排賣場(chǎng)的陳會(huì)員通知時(shí)間2010年7月8日--2010年7月13日地址天河廣場(chǎng)2樓250號(hào)商鋪XX賣店注意事項(xiàng)請(qǐng)會(huì)員帶好您的會(huì)員卡，在買單之前請(qǐng)您出示會(huì)員卡注明：本次活動(dòng)最終解釋權(quán)有XX公司所有生日禮品派送（指定禮品贈(zèng)送，五折優(yōu)惠，產(chǎn)品兌換卷等）禮品種類

1.內(nèi)衣專用洗滌液；2.洗衣袋；3.性感時(shí)尚內(nèi)褲一條4.時(shí)尚肩帶5.香薰精油胸墊6.時(shí)尚儲(chǔ)物登7.現(xiàn)金優(yōu)惠卷/現(xiàn)金卡一張定期問候是最廉價(jià)的投資，最超值的回報(bào)元旦三八婦女節(jié)情人節(jié)傳統(tǒng)節(jié)日新年五一勞動(dòng)節(jié)愚人節(jié)端午法定節(jié)日五四青年節(jié)特別節(jié)日母親節(jié)中秋六一兒童節(jié)父親節(jié)八一建軍節(jié)教師節(jié)十一國(guó)慶節(jié)氣候問候：在氣候比較特別不正常期時(shí)，發(fā)信息關(guān)心或提醒

會(huì)員，如；刮大風(fēng)，下大雨持續(xù)幾日，氣溫突

降，

氣溫突升等容易造成財(cái)產(chǎn)和人員損失等情況下。季節(jié)問候：立春；夏暑；立秋；冬至等。重大事件：地震；洪水；非典；禽流感；世界杯；亞運(yùn)會(huì)；

奧

運(yùn)會(huì)；世博會(huì)等等大型會(huì)員活動(dòng)會(huì)邀約社會(huì)知名嘉賓講座舉辦一些大型慶典活動(dòng)時(shí)（新品推廣會(huì)；年會(huì)；新店開業(yè)典禮等）聘請(qǐng)一些有身份的實(shí)力顧客做嘉賓，再以抽獎(jiǎng)的形式派送禮品給顧客。多組織一些會(huì)員活動(dòng)，讓顧客融入到企業(yè)文化讓顧客參與企業(yè)發(fā)展讓顧客成為我們企業(yè)品牌的推廣員。24分期權(quán)益會(huì)員權(quán)益不定期定期長(zhǎng)期長(zhǎng)期會(huì)員權(quán)益

會(huì)員積分活動(dòng)免費(fèi)電腦用藥記錄會(huì)員折扣定期會(huì)員權(quán)益會(huì)員特價(jià)商品每月會(huì)員日活動(dòng)會(huì)員抽獎(jiǎng)活動(dòng)免費(fèi)健康信息刊物不定期會(huì)員權(quán)益免費(fèi)健康檢測(cè)免費(fèi)健康講座免費(fèi)用藥與療效追蹤會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)會(huì)員贈(zèng)品/免費(fèi)樣品會(huì)員利益與顧客關(guān)系會(huì)員利益顧客關(guān)系的功能長(zhǎng)期利益會(huì)員折扣會(huì)員積分活動(dòng)免費(fèi)電腦用藥記錄建立關(guān)系定期利益會(huì)員特價(jià)商品每月會(huì)員日活動(dòng)會(huì)員抽獎(jiǎng)活動(dòng)免費(fèi)健康信息刊物維護(hù)關(guān)系強(qiáng)化關(guān)系不定期利益免費(fèi)健康檢測(cè)免費(fèi)健康講座免費(fèi)用藥與療效追蹤會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)會(huì)員贈(zèng)品/免費(fèi)樣品強(qiáng)化關(guān)系30家庭藥箱過期藥品處理季節(jié)性疾病疾病辨別防治健康飲食保健小貼士常用藥目錄健康手冊(cè)藥歷提示效期貼紙通知藥物效期提示半價(jià)換購(gòu)效期藥品細(xì)分顧客營(yíng)銷用藥跟蹤專題講座健康講座慢性病知識(shí)慢性病防治疾病防治手冊(cè)講座健康食譜保健心得用藥交流免費(fèi)檢測(cè)按疾病細(xì)分交流會(huì)每月輪流生活保健常識(shí)專題講座健康講座定期跟蹤二、有效性會(huì)員開發(fā)會(huì)員開發(fā)方式店內(nèi)說明辦理廣告招募社區(qū)發(fā)放宣傳單團(tuán)體拜訪：建立社區(qū)聯(lián)絡(luò)人會(huì)員推薦活動(dòng)聯(lián)盟招募

除了開發(fā)新顧客外，會(huì)員開發(fā)是持續(xù)推廣藥房服務(wù)差異化與品牌形象的很好工具。在店內(nèi)醒目的地方做POP會(huì)員招募的宣傳

X落地展架收銀臺(tái)提示板店員在銷售推介在買單時(shí)的提醒和推介

通過媒體宣傳電視廣告報(bào)紙雜志公司內(nèi)刊互聯(lián)網(wǎng)微信微博三、會(huì)員推薦

老會(huì)員帶新會(huì)員向老會(huì)員宣傳帶新會(huì)員的好處好處

增加積分累計(jì)禮品獎(jiǎng)勵(lì)

四、聯(lián)盟招募：

與其他商家聯(lián)手推出會(huì)員招募活動(dòng)

與知名品牌聯(lián)合促銷

特殊節(jié)日的會(huì)員招募

（教師節(jié)，三八節(jié)）

會(huì)員辦卡方式免費(fèi)辦理憑消費(fèi)記錄免費(fèi)辦理在特定時(shí)間免費(fèi)辦理工本費(fèi)辦理滿消費(fèi)金額辦理

會(huì)員的開發(fā)藥房名稱辦卡條件優(yōu)惠功能打折積分/換禮其他老百姓會(huì)員折扣店免費(fèi)辦理成大方圓消費(fèi)滿指定金額，免費(fèi)辦理會(huì)員卡寶豐醫(yī)藥連鎖無消費(fèi)即可免費(fèi)辦理金象大藥房10元辦理會(huì)員卡會(huì)員卡種類

會(huì)員卡現(xiàn)金卡儲(chǔ)值卡一次性存入一定的金額計(jì)次卡以消費(fèi)的次數(shù)作為標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)卡折扣卡有些折扣卡只享受折扣不享受積分升級(jí)卡升級(jí)卡的設(shè)定每一個(gè)階段都有一定的要求積分卡積分卡一般不享受折扣或其他優(yōu)惠

VIP會(huì)員的開發(fā)如何篩選VIP一、從現(xiàn)有的老會(huì)員中篩選：1）、消費(fèi)在1000元以上2）、月均來店消費(fèi)次數(shù)1次以上3）、無連續(xù)3個(gè)月未消費(fèi)情況4）、對(duì)公司活動(dòng)積極響應(yīng)或者員工對(duì)顧客非常熟知的。*同時(shí)滿足以上1、2、3條件或滿足條件4的。如何篩選VIP二、從新顧客中發(fā)展新會(huì)員：1）、自辦卡之日起月均消費(fèi)次數(shù)在2次以上2）、月消費(fèi)額在100元以上者3）、推薦5名以上的新會(huì)員4）、對(duì)公司活動(dòng)積極響應(yīng)者*同時(shí)滿足1、2條件的、滿足條件3的、滿足條件4的。VIP會(huì)員的升降級(jí)1、公司每個(gè)季度對(duì)VIP會(huì)員情況進(jìn)行檢查。2、檢查內(nèi)容包括：?jiǎn)T工對(duì)VIP會(huì)員的了解情況、到店次數(shù)、購(gòu)藥次數(shù)、購(gòu)藥金額、對(duì)公司活動(dòng)是否積極參與等。3、每個(gè)季度對(duì)名譽(yù)會(huì)員情況檢查，是否積極的參與組織社區(qū)活動(dòng)。4、自成為VIP會(huì)員之日起，如果連續(xù)3個(gè)月未有消費(fèi)的，與門店核實(shí)后，取消VIP會(huì)員資格。辦理會(huì)員卡流程領(lǐng)取會(huì)員卡填寫會(huì)員申請(qǐng)表領(lǐng)取會(huì)員申請(qǐng)表出示身份證有效證件會(huì)員檔案資料完善姓名性別地址

手機(jī)號(hào)E-mail信箱身份證號(hào)（關(guān)鍵點(diǎn)：身份確定）教育程度收入（個(gè)人/家庭）婚姻狀況，家庭成員藥物過敏慢性疾病/使用的藥物希望獲得的醫(yī)藥信息顧客姓名

性別口男口女家庭住址

市（縣）區(qū)街道號(hào)身份證號(hào)聯(lián)系電話

手機(jī)號(hào)碼

E-MAIL郵編您對(duì)以下哪些方面的內(nèi)容比較關(guān)注，并且希望得到相關(guān)的健康知識(shí)講座或者看到健康咨詢刊物：A、高血壓B、高血脂C、冠心病D、呼吸系統(tǒng)疾病E、哮喘F、糖尿病G、風(fēng)濕性疾病H、慢性胃病I、減肥J、盰臟疾病K、骨質(zhì)疏松L、貧血M、婦科疾病N、保健O、腫瘤P、其他以下由工作人員填寫會(huì)員卡號(hào)：經(jīng)手人：錄入人：會(huì)員申請(qǐng)表申請(qǐng)日期:

年

月

日操作細(xì)則※注意家庭住址的模版化錄入，年齡從省份證號(hào)碼提取會(huì)員檔案登記注明：會(huì)員必須詳細(xì)填寫每一項(xiàng)，以備做檔案登記。員工注意：協(xié)助會(huì)員詳細(xì)填寫會(huì)員檔案，會(huì)員檔案屬

個(gè)隱私資料。1.不可以遺失。2.不可以將資料外泄。3.除工作外未經(jīng)允許不可以私自騷擾會(huì)員。A類會(huì)員—有消費(fèi)力忠誠(chéng)顧客B類會(huì)員—有消費(fèi)力不穩(wěn)定顧客C類會(huì)員—一般消費(fèi)力顧客會(huì)員檔案分類入檔管理跟蹤會(huì)員檔案管理

會(huì)

員

生

日

檔

案

管

理一月份會(huì)員姓名生日日期電話會(huì)員卡類跟蹤情況王敏8通會(huì)員短信祝賀張小麗1213958764000金鉆會(huì)員禮品贈(zèng)送會(huì)員檔案管理A類

會(huì)

員會(huì)員姓名電話首次消費(fèi)金額三個(gè)月內(nèi)/重復(fù)消費(fèi)金額會(huì)員類型備注李芳198745659871896元2/896-3/774-4/881喜歡贊美/追求時(shí)尚只要有新品一定通知孫文135846987251255元2/698-3/523-4/645高傲/挑剔有消費(fèi)力/需要導(dǎo)購(gòu)有耐心B類

會(huì)

員會(huì)員姓名電話首次消費(fèi)金額三個(gè)月內(nèi)/重復(fù)消費(fèi)金額會(huì)員類型備注王敏

13567890111889元2/0-3/0-4/996有多家會(huì)員卡需要導(dǎo)購(gòu)有一定的策略留住顧客張小麗

139587640001269元2/0-3/865-4/0大方/有潛力升級(jí)住的地方有些遠(yuǎn)只要經(jīng)過就會(huì)消費(fèi)會(huì)員檔案管理C類

會(huì)

員會(huì)員姓名電話首次消費(fèi)金額三個(gè)月內(nèi)/重復(fù)消費(fèi)金額會(huì)員類型備注肖云云13666895321463元2/98-3/164-4/221喜歡不舍得消費(fèi)，注重實(shí)用不需要大力度推介產(chǎn)品，介紹功能就好王美麗13593694210521元2/300-3/136-4/355有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，每次都要有好處才消費(fèi)姓

名

分

類按百家姓一次排(做大型促銷用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)送是只需要打上姓就可以)姓名手機(jī)/移動(dòng)手機(jī)/聯(lián)通座機(jī)/小靈通備注趙夏電咨詢具體活動(dòng)事宜趙信：趙小姐您好：我公司于本月X號(hào)XX地點(diǎn)舉行特大優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)您屆時(shí)前來選購(gòu)孫麗XXXXXXXX回復(fù)，出差在外孫電話：李小姐您好：我是奧麗儂會(huì)員服務(wù)中心的，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便嗎？打擾您一分鐘的時(shí)間可以嗎？。。。。。。。。李愛霞XXXXXXXX李紫若XXXXXXXX周敏38869524座機(jī)，打電話通知活動(dòng)內(nèi)容開發(fā)會(huì)員說明資料標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)信函會(huì)員卡會(huì)員利益說明書會(huì)員利益海報(bào)最優(yōu)先：長(zhǎng)期利益次優(yōu)先：定期利益末優(yōu)先:不定期利益設(shè)定會(huì)員發(fā)展目標(biāo)設(shè)定會(huì)員數(shù)目標(biāo)人員訓(xùn)練設(shè)立激勵(lì)/獎(jiǎng)罰制度追蹤與考核三、親情化會(huì)員維護(hù)61會(huì)員是金建立一套完善的會(huì)員管理體制，由專人負(fù)責(zé)會(huì)員的服務(wù)跟蹤。

會(huì)員檔案建立；整理及更新。會(huì)員檔案的分類管理。會(huì)員禮品的提案；采購(gòu)；分類。禮品派送的聯(lián)系及跟蹤。會(huì)員回訪跟蹤。定期及時(shí)的發(fā)送問候信息建立會(huì)員短信平臺(tái)。建立會(huì)員群網(wǎng)，發(fā)布網(wǎng)絡(luò)信息，定期更新網(wǎng)頁。會(huì)員回訪原則1、回訪主題設(shè)定2、回訪人員安排1、主題設(shè)定必須是以公益為前提，最好聯(lián)系社區(qū)。2、回訪人員安排上，原則上每個(gè)營(yíng)業(yè)員可以設(shè)定為10-20個(gè)A級(jí)會(huì)員補(bǔ)充說明：會(huì)員的回訪模式“1-1-2”回訪模式：在顧客成為品牌會(huì)員的“一周后”，“一個(gè)月后”，“二次回訪之后的兩個(gè)月內(nèi)”各做一次針對(duì)性的回訪1-1回訪期間或之后，有如下情況發(fā)生可以略微調(diào)整“1-1-2”回訪模式，如遇到節(jié)日可以給顧客以節(jié)日問候?yàn)橹黝}的回訪，遇到季節(jié)變換時(shí)也可給予換季護(hù)膚提醒建議，遇到店鋪有活動(dòng)時(shí)可視情況對(duì)一些顧客進(jìn)行活動(dòng)前通知。

補(bǔ)充說明：會(huì)員回訪的常見方式：電話回訪登門回訪短信回訪電子郵件回訪信件回訪會(huì)員分級(jí)維護(hù)一、維護(hù)級(jí)別1）一級(jí)維護(hù)：?jiǎn)T工2）二級(jí)維護(hù)：?jiǎn)T工，店長(zhǎng)（值班經(jīng)理）3）三級(jí)維護(hù)：?jiǎn)T工，店長(zhǎng)，總部（客服、領(lǐng)導(dǎo)）會(huì)員分級(jí)維護(hù)二、維護(hù)級(jí)別與會(huì)員類型關(guān)聯(lián)1）普通會(huì)員一級(jí)維護(hù)2）VIP會(huì)員二級(jí)維護(hù)3）名譽(yù)會(huì)員、特殊會(huì)員三級(jí)維護(hù)會(huì)員分級(jí)維護(hù)時(shí)間1）老會(huì)員按照療程用藥回訪，新會(huì)員購(gòu)藥后3天進(jìn)行回訪。2）后期一個(gè)月至少進(jìn)行一次回訪。會(huì)員分類維護(hù)ABC類會(huì)員的界定條件：1、A類會(huì)員：當(dāng)月有90%以上的機(jī)率會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買，單筆金額較高（超300元）選擇條件：

※消費(fèi)能力比較強(qiáng)。

※會(huì)員的情況營(yíng)業(yè)員十分了解，認(rèn)為該會(huì)員對(duì)當(dāng)月店內(nèi)的活動(dòng)比較有興趣產(chǎn)生購(gòu)買的機(jī)率較高。

※如有新品上市，而該會(huì)員以前對(duì)相應(yīng)的新品又比較感興趣，可以以新品上市吸引顧客入店，并成為新品使用的第一批顧客。

※本月重點(diǎn)維護(hù)的生日會(huì)員。 會(huì)員分類維護(hù)ABC類會(huì)員的界定條件：2、B類會(huì)員：當(dāng)月至少有60%以上的機(jī)率能到店產(chǎn)生購(gòu)買，單筆金額一般（200元左右）。選擇條件：

※消費(fèi)能力一般但對(duì)品牌比較認(rèn)可，經(jīng)常借有活動(dòng)的時(shí)機(jī)選擇產(chǎn)品，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)可以通知參加活動(dòng)。

※正常維護(hù)的生日會(huì)員，主要選擇自己缺的產(chǎn)品，不會(huì)一次購(gòu)買很多。

※有三個(gè)月以上的時(shí)間沒有購(gòu)買產(chǎn)品，有部分產(chǎn)品已經(jīng)用完，但是消費(fèi)能力一般。

※普卡即將累計(jì)到VIP卡條件，所差金額不多的會(huì)員，可以提醒會(huì)員升級(jí)。

※消費(fèi)能力不錯(cuò)，但是第一次消費(fèi)因家中產(chǎn)品較多而少量嘗試。 會(huì)員分類維護(hù)ABC類會(huì)員的界定條件：

3、C類會(huì)員：正常維護(hù)會(huì)員，可以不必界定必須回訪的人數(shù)，根據(jù)各店鋪專柜的實(shí)際情況。 VIP會(huì)員發(fā)展要求VIP會(huì)員發(fā)展要求療效追蹤1、概念:對(duì)顧客的服藥順從性(服藥順從性是指按照醫(yī)囑按時(shí)服藥,包括服藥時(shí)間和特殊的飲食限制),康復(fù)程度進(jìn)行追蹤,關(guān)注顧客的動(dòng)態(tài)消費(fèi)過程,從而找到個(gè)性化的服務(wù)要點(diǎn)。對(duì)慢性疾病患者進(jìn)行療效追蹤,層次由淺到深,可以分解為:l追蹤服藥順從性(服藥順從性是指按照醫(yī)囑按時(shí)服藥,包括服藥時(shí)間和特殊的飲食限制),l持續(xù)性提供用藥指導(dǎo)l持續(xù)性提供生活習(xí)性指導(dǎo)l提升療效l改善病患生活質(zhì)量l增加營(yíng)業(yè)額四、精準(zhǔn)化會(huì)員數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析的重要性會(huì)員分析與經(jīng)營(yíng)診斷會(huì)員分析是很好的經(jīng)營(yíng)診斷工具會(huì)員數(shù)少會(huì)員區(qū)隔分析會(huì)員交易次數(shù)低會(huì)員客單價(jià)低會(huì)員采購(gòu)金額下降會(huì)員分析內(nèi)容會(huì)員檔案會(huì)員結(jié)構(gòu)會(huì)員篩選會(huì)員分級(jí)核心會(huì)員流失會(huì)員客戶滿意度會(huì)員分析與經(jīng)營(yíng)診斷顧客區(qū)隔分析（半年）性別、年齡結(jié)構(gòu)顧客分布（季度或半年）與商圈分布結(jié)合消費(fèi)習(xí)性分析與商品銷售結(jié)合會(huì)員消費(fèi)額排名（掌握二八法則）久未交易顧客（6個(gè)月以上未消費(fèi)）關(guān)注貢獻(xiàn)排名前20％的顧客會(huì)員年齡段分析的重要性通過對(duì)不同年齡段的會(huì)員對(duì)各品類的貢獻(xiàn)分析，可以分析出不同年齡段的消費(fèi)行為特征，由此以來，可以為我們制訂會(huì)員政策、調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、設(shè)定會(huì)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行營(yíng)促銷活動(dòng)等工作提供依據(jù)。會(huì)員區(qū)隔分析性別年齡商圈區(qū)域疾病/常用藥希望獲得的醫(yī)藥信息以某藥店促銷活動(dòng)舉例（A代表會(huì)員年齡段）會(huì)員資料的分析與應(yīng)用會(huì)員消費(fèi)統(tǒng)計(jì)會(huì)員消費(fèi)記錄查詢表商品銷售排行（會(huì)員）會(huì)員分布統(tǒng)計(jì)廠家分析會(huì)員類型年齡分析會(huì)員區(qū)隔統(tǒng)計(jì)會(huì)員消費(fèi)日?qǐng)?bào)會(huì)員銷售報(bào)表會(huì)員消費(fèi)頻次報(bào)表會(huì)員號(hào)入會(huì)時(shí)間消費(fèi)總額醫(yī)保消費(fèi)折扣總額毛利額毛利率消費(fèi)次數(shù)最近消費(fèi)日期會(huì)員類型ABC分析

會(huì)員消費(fèi)統(tǒng)計(jì)說明：1、進(jìn)行消費(fèi)總額、消費(fèi)次數(shù)的ABC分析，A類會(huì)員重點(diǎn)管理2、可以憑最近消費(fèi)日期找出一段時(shí)間沒有消費(fèi)的顧客進(jìn)行管理3、可以根據(jù)會(huì)員類型（如糖尿?。┐_定有哪些會(huì)員屬于此類會(huì)員，促銷活動(dòng)就可以更加有針對(duì)性4、可以根據(jù)入會(huì)時(shí)間統(tǒng)計(jì)每個(gè)時(shí)間段入會(huì)的人數(shù)5、會(huì)員類型的確認(rèn)，系統(tǒng)根據(jù)會(huì)員消費(fèi)的資料自動(dòng)進(jìn)行判別。時(shí)間段選擇：

會(huì)員消費(fèi)記錄查詢表消費(fèi)日期消費(fèi)金額醫(yī)保消費(fèi)折扣金額毛利額毛利率會(huì)員號(hào)：會(huì)員類型：商品編碼商品名稱規(guī)格產(chǎn)地?cái)?shù)量售價(jià)銷售金額折扣金額毛利額毛利率商品銷售排行（會(huì)員）會(huì)員號(hào)：會(huì)員類型：會(huì)員分布統(tǒng)計(jì)居住地區(qū)會(huì)員數(shù)量購(gòu)買金額占比毛利額占比毛利率

時(shí)間段選擇：說明：1、居住地區(qū)是在會(huì)員信息錄入時(shí)把家庭住址模版化而取得的。2、可以了解我們的顧客主要來自哪個(gè)地方，且其消費(fèi)的特色是什么（毛利率情況），可以有側(cè)重點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)我們的顧客。廠家分析排名商品編碼品名規(guī)格廠家銷售數(shù)量銷售額毛利額毛利率此類型會(huì)員數(shù)有購(gòu)買會(huì)員數(shù)

會(huì)員類型選擇：說明：1、系統(tǒng)對(duì)每個(gè)商品對(duì)應(yīng)相應(yīng)的會(huì)員類型2、可以找出每個(gè)會(huì)員類型的主要廠家并統(tǒng)計(jì)出每個(gè)廠家擁有的會(huì)員數(shù)量會(huì)員類型年齡分析會(huì)員類型60以上46-5936-4535以下高血壓

高血脂

冠心病

呼吸系統(tǒng)疾病

哮喘

糖尿病

風(fēng)濕性疾病

慢性胃病

減肥

盰臟疾病

骨質(zhì)疏松

貧血

婦科疾病

保健

腫瘤

其他

指標(biāo)會(huì)員數(shù)占比銷售額占比毛利額占比毛利率客單價(jià)性別區(qū)隔男

女

年齡區(qū)隔60以上

46-59

36-45

35以下

病種區(qū)隔高血壓

高血脂

冠心病

呼吸系統(tǒng)疾病

哮喘

糖尿病

風(fēng)濕性疾病

慢性胃病

減肥

盰臟疾病

骨質(zhì)疏松

貧血

婦科疾病

保健

腫瘤

其他

會(huì)員區(qū)隔統(tǒng)計(jì)時(shí)間段選擇：會(huì)員消費(fèi)日?qǐng)?bào)日期當(dāng)日累計(jì)銷售額毛利額毛利率來客數(shù)客單價(jià)銷售占比銷售額毛利額毛利率來客數(shù)客單價(jià)銷售占比

月份選擇：會(huì)員銷售報(bào)表門店名稱會(huì)員數(shù)消費(fèi)頻次會(huì)員單價(jià)一般單價(jià)單價(jià)比會(huì)員銷售額總銷售額銷售占比會(huì)員毛利率一般毛利率時(shí)間選擇：會(huì)員消費(fèi)頻次報(bào)表指標(biāo)人數(shù)金額占比毛利額毛利率單次消費(fèi)

復(fù)次消費(fèi)

三次消費(fèi)四次及以上時(shí)間段選擇：五、引爆式會(huì)員營(yíng)銷會(huì)員營(yíng)銷會(huì)員日療效追蹤品類行銷健康講座社區(qū)活動(dòng)會(huì)員營(yíng)銷的常見方式1、打折2、積分換禮3、提供健康刊物4、為會(huì)員建立健康檔案5、組織健康講座會(huì)員營(yíng)銷很有效的分類營(yíng)銷方式,可選擇會(huì)員區(qū)隔來實(shí)施其功能主要是維護(hù)強(qiáng)化顧客關(guān)系：性別區(qū)隔年齡區(qū)隔商圈區(qū)隔教育程度/收入/婚姻區(qū)隔疾病/常用藥/希望獲得的醫(yī)藥信息區(qū)隔會(huì)員采購(gòu)額區(qū)隔(會(huì)員分級(jí))會(huì)員營(yíng)銷—分類營(yíng)銷1、按病種的分類營(yíng)銷(慢性病:糖尿病、高血壓、心腦血管、骨病等)2、按人群分類營(yíng)銷(如女性:減肥、東阿阿膠、美容、婦科)3、會(huì)員的增值服務(wù)(會(huì)員價(jià)、會(huì)員積分禮品、會(huì)員意外驚喜、會(huì)員健康講座、會(huì)員免費(fèi)。。。。）100會(huì)員營(yíng)銷工具與方式會(huì)員營(yíng)銷工具:會(huì)員營(yíng)銷方式:定期會(huì)員通訊新會(huì)員感謝顧客賀卡久未交易顧客追蹤關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品推廣郵局手機(jī)短訊E-mail

企業(yè)網(wǎng)站定期會(huì)員通訊本期間內(nèi)預(yù)計(jì)舉辦,與定期/不定期會(huì)員利益相關(guān)的活動(dòng)上一期間內(nèi)企業(yè)的主要發(fā)展與動(dòng)向本期間的季節(jié)商品促銷活動(dòng)會(huì)員長(zhǎng)期利益的提醒告知會(huì)員推廣活動(dòng)會(huì)員資料變更回函102新會(huì)員感謝每月針對(duì)新(初次)加入會(huì)員的顧客郵寄“新會(huì)員感謝函”附上抵用卷/小贈(zèng)品顧客賀卡生日卡感謝卡恭喜卡親自用筆寫賀詞親自簽名附上抵用券/小贈(zèng)品久未交易客戶追蹤每三個(gè)月針對(duì)過去三個(gè)月皆未采購(gòu)的客戶郵寄“久未交易客戶追蹤”函附上抵用卷/近期會(huì)員通訊/季節(jié)商品促銷傳單/小贈(zèng)品團(tuán)體會(huì)員追蹤

定期拜訪或郵寄團(tuán)體聯(lián)絡(luò)人（攜帶小禮物/免費(fèi)藥品/抵用券）：給予“會(huì)員通訊”，請(qǐng)他分發(fā)給團(tuán)體成員。給予季節(jié)商品促銷/健康活動(dòng)海報(bào)，請(qǐng)他張貼公告。附上抵用券/小贈(zèng)品106顧客推薦活動(dòng)新顧客在店內(nèi)辦完會(huì)員卡后舊顧客來店采購(gòu)結(jié)賬后在定期“會(huì)員通訊”刊物中，附上顧客推薦函每年1-2次郵寄顧客推薦函給會(huì)員顧客關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品推廣選擇一產(chǎn)品功能類別：例如減肥產(chǎn)品篩選該功能類別的過去采購(gòu)量高的客戶名單選擇與該功能類別相關(guān)聯(lián)的其它類別產(chǎn)品：例如:皮膚保養(yǎng)品直郵上述客戶,推廣此產(chǎn)品提供抵用卷或促銷與供應(yīng)商合作,取得供應(yīng)商贊助會(huì)員滿意度調(diào)查每年做1-2次客戶滿意度調(diào)查價(jià)格/商品/服務(wù)

會(huì)員利益認(rèn)知/會(huì)員利益使用/會(huì)員利益意見非會(huì)員調(diào)查郵寄問卷或店內(nèi)訪談?wù){(diào)查統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果,發(fā)展改進(jìn)行動(dòng)109結(jié)束語運(yùn)用“卓越”的會(huì)員管理，建立/維護(hù)/強(qiáng)化顧客關(guān)系，創(chuàng)造“與眾不同”的顧客服務(wù)，藉由培植顧客來提升營(yíng)業(yè)額與利潤(rùn)。110附：會(huì)員管理實(shí)操

會(huì)員管理原則1個(gè)專人2個(gè)職責(zé)3項(xiàng)考核指標(biāo)4種招募途徑5個(gè)招募技巧6個(gè)必填信息7個(gè)表格工具8項(xiàng)會(huì)員權(quán)益9種溝通方式10個(gè)貼心朋友會(huì)員管理實(shí)操一個(gè)專人：

誰來負(fù)責(zé)？

一定不是店長(zhǎng)！

是門店其他成員。1132個(gè)職責(zé)——做什么？

發(fā)展會(huì)員維護(hù)會(huì)員會(huì)員數(shù)量會(huì)員返店購(gòu)買率休眠會(huì)員占比3項(xiàng)考核指標(biāo)指標(biāo)的設(shè)定：

SMART原則—有挑戰(zhàn)性，可量化，可執(zhí)行，有具體完成標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)間節(jié)點(diǎn)；年度整體制定，結(jié)合年度門店規(guī)劃；月度修正，提前下達(dá)，月末總結(jié)（PDCA計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、修正）；結(jié)合歷史同期數(shù)據(jù)

激勵(lì)是指標(biāo)完成的興奮劑！日常吸納會(huì)員轉(zhuǎn)介紹新顧客入會(huì)異業(yè)聯(lián)盟商家共享會(huì)員資源（婚紗影樓，4S店，高檔樓盤樣板房）特定日期或主題活動(dòng)，針對(duì)吸納新會(huì)員進(jìn)行方案策劃推廣（降低入會(huì)門檻，雙倍積分，入會(huì)贈(zèng)禮等）4種招募途徑：現(xiàn)場(chǎng)介紹法關(guān)懷法獎(jiǎng)勵(lì)刺激法誘導(dǎo)法情感搭建

5個(gè)招募技巧118招募技巧—現(xiàn)場(chǎng)介紹法：場(chǎng)景一：會(huì)員購(gòu)物完成話術(shù)：xx小姐（先生），非常感謝選用xx的產(chǎn)品，很高興的通知您，您已達(dá)到銀/黑/鉆卡會(huì)員的級(jí)別，您將獲得更多額外的會(huì)員權(quán)益，辦理過程也非常便捷，讓我來為您詳細(xì)介紹一下吧……場(chǎng)景二：“會(huì)員無用”說話術(shù)：xx小姐（先生），我非常能理解您的顧慮，現(xiàn)在很多行業(yè)和品牌都在辦卡，有時(shí)候卡包里都“卡滿為患”了，有的卡根本沒用，沒有任何的專享服務(wù)，在產(chǎn)品價(jià)格上也沒有得到實(shí)惠，這樣的卡就成了累贅。我們品牌給所有的會(huì)員在提供價(jià)格折讓的同時(shí)，消費(fèi)積分還能兌換現(xiàn)金券哦，并且不定期的也會(huì)提供會(huì)員聚會(huì)的機(jī)會(huì)，讓大家交流家居搭配的心得，結(jié)識(shí)更多的朋友，很誘人吧，讓我為您詳細(xì)介紹一下吧……招募技巧—現(xiàn)場(chǎng)介紹法：招募技巧—關(guān)懷法：針對(duì)