服務禮儀規(guī)范培訓

——微笑服務的魅力

人力資源部服務禮儀規(guī)范培訓

——微笑服務的1態(tài)度決定一切1、我們的態(tài)度決定了最后有多大的成功，端正態(tài)度比其它任何因素都重要。

2、當我們不能改變環(huán)境時，可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。

3、任何事情的成功不是因為我們?nèi)〉玫亩啵俏覀冇嬢^得少。

態(tài)度決定一切1、我們的態(tài)度決定了最后有多大的成功，端正態(tài)度比2學習禮儀的重要性一、個人的需要

1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素

2、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價值

3、增進人際交往、營造和諧友善氣氛二、企業(yè)的需要

1、塑造職業(yè)形象

2、增進員工的士氣

3、塑造公司形象

4、創(chuàng)造良好的效益三、社會的需要適應社會文明進步的需要學習禮儀的重要性一、個人的需要3服務禮儀的概述一、禮儀的概念：是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的行為規(guī)范和慣用形式，它既可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個人的儀表儀容。二、服務禮儀的定義：是指服務人員在自己的工作崗位上，向服務對象提供服務時標準的、正確的做法。服務禮儀的概述一、禮儀的概念：4禮儀的首因效應人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心理學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素：

1、視覺信號

2、聲音信號

3、語言信號忠誠于服務必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)、用禮儀的具體表現(xiàn)形式為對象服務才能做好服務。微笑會給人留下美好的第一印象禮儀的首因效應人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時5禮儀規(guī)范的要求容貌端莊，舉止大方；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行得當；態(tài)度和藹，待人誠懇。

禮儀規(guī)范的要求容貌端莊，舉止大方；6文明禮貌的談吐

親切的笑容，規(guī)范的服務語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，都會使客戶對我們的工作產(chǎn)生信任。講話時盡量做到：１、音量低沉而有力度，不能太尖太響。２、清晰易懂、發(fā)音準確。３、語速平穩(wěn)，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。４、避免地方口語，不能讓人聽不懂。文明禮貌的談吐親切的笑容，規(guī)范的服務語言，得體的稱謂，7文明禮貌用語

學會使用十字文明禮貌用語：

“請、您好、對不起、謝謝、再見！”其中用的最多的是“請”和“謝謝”。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪?/p>

“請字不離口、謝字隨身走?！?/p>

我們每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：

“早上好、您好、您早！”同時也要注意學會使用抱歉語：

“對不起！請原諒！”

但是道歉一定要及時。文明禮貌用語學會使用十字文明禮貌用語：8交談中的禮貌禮節(jié)Ａ、交談時，先微笑后說話。態(tài)度要誠懇、自然、大方，語言要親切，表達得體，不東張西望或做其它事或做不必要的小動作。Ｂ、微笑注意聽取對方的話語，用耐心鼓勵的目光傾聽對方說話，不要輕易地打斷或插話。如沒聽明白就下結(jié)論，只能讓對方覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。

SMILE微笑交談中的禮貌禮節(jié)Ａ、交談時，先微笑后說話。態(tài)度要誠懇、自然、9C、同時接待幾位客戶時，需照顧到在場的每位客戶，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關(guān)注一人，冷落了他人。

Ｄ、如遇客戶投訴或發(fā)生爭執(zhí)時，應保持冷靜，不得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不強詞奪理，不說刺傷客人的語言，切忌語言垃圾（臟話、粗話，傷人的惡語）。

總之：與客戶交談時將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。C、同時接待幾位客戶時，需照顧到在場的每位客戶，注意禮貌禮節(jié)10感情的表達

=

７％言語＋３８％聲音＋５５％表情在表情中最重要的是目光和笑容目光：

眼神要親切友善。一個有風度教養(yǎng)的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒，特別是上班時不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來。笑容：

笑容在客戶的眼里有特殊的意義。微笑在服務中能抓住客戶的審美期待心理，帶來的是愉悅的情緒。由于微笑時面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產(chǎn)生親切的感覺。感情的表達=

７％言語＋３８％聲音＋５５％表情在表情中最重11

微笑作為服務的輔助手段，應始終伴隨著服務的過程。它是熱愛本職工作的自然流露，是主動熱情為客戶服務的工作印象，要使服務達到極致，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務。微笑必須做到：“三笑”、“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合微笑作為服務的輔助手段，應始終伴隨著服務的過程。它是熱12PassportofWorld

世界通行證

SMILE

微笑PassportofWorld

世界通行證

SMIL13ThiefYou&Him&Yourself？

小偷我你他？Pleasewritedownwhattroubleyou請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱Whostealyoursmile誰偷走了你的微笑游戲ThiefYou&Him&Yourself？Pl14

Headache–duetotheterriblework！

工作煩惱

偷走了你的微笑情景1Headache–duetothet15

Hatemisunderstand,envy,officepolitics!

人際關(guān)系偷走了你的微笑情景2Hatemisunderstand,env16

Naggingwife,Pranksterson……

生活瑣事偷走了你的微笑情景3Naggingwife,Prankste17境由心生境由心生18在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？我生氣，眉頭會皺起來。我緊張，臉會漲紅，講話速度會變快。我疲勞，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，把微笑留給客戶。都說把微笑留給客戶在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？都說把微笑19有自己的影子嗎？有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸工作時自己能微笑、自然地面對客戶。

我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。……有自己的影子嗎？有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。20十個微笑的理由

1.微笑比緊鎖雙眉要好看。

2.微笑讓人心情愉悅。

3.微笑讓日子過得更有滋有味。

4.微笑有助結(jié)交新朋友。

5.微笑表示友善。

6.微笑給人留下良好的印象。

7.送給別人微笑，別人也自然報以你微笑。

8.微笑令你看起來更有自信和魅力。

9.微笑可以減少煩惱和憂慮。

10.一個微笑可能幫你展開一段美好的情誼。

十個微笑的理由1.微笑比緊鎖雙眉要好看。

21恰當?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時恰當?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭22微笑的魅力體現(xiàn)真誠友善—可以消除隔閡,縮短心里距離…體現(xiàn)心境良好—幫助建立自信，益身心健康…表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)—為您帶來意外收獲機會…微笑的魅力23SmilingPractice微笑練習

1．發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習嘴角肌的運動，使嘴角自然露出微笑。2．多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。3．情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導學生會心的微笑。4.照鏡子練習法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

5．筷子學習法。SmilingPractice微笑練習1．發(fā)“一”、“24我的微笑是最美的

我的微笑是最美的

25我的言行代表公司

我的言行代表公司

26我是最專業(yè)的......我是最專業(yè)的......27我為客戶提供貼心的服務

我為客戶提供貼心的服務

28我是最勤快的……

我是最勤快的……

29我是最認真的.....我是最認真的.....30我用微笑點亮服務

我用微笑點亮服務

31給自己一個微笑，會使自己心情舒暢地去工作；給客人一個微笑，會消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個微笑，會營造一個融洽的工作氛圍。讓我們微笑地面對每一個人！

微笑是我們最好的名片

給自己一個微笑，會使自己心情舒暢地去工作；微32親親33

謝謝大家服務禮儀規(guī)范培訓教材課件34服務禮儀規(guī)范培訓

——微笑服務的魅力

人力資源部服務禮儀規(guī)范培訓

——微笑服務的35態(tài)度決定一切1、我們的態(tài)度決定了最后有多大的成功，端正態(tài)度比其它任何因素都重要。

2、當我們不能改變環(huán)境時，可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。

3、任何事情的成功不是因為我們?nèi)〉玫亩?，而是我們計較得少。

態(tài)度決定一切1、我們的態(tài)度決定了最后有多大的成功，端正態(tài)度比36學習禮儀的重要性一、個人的需要

1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素

2、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價值

3、增進人際交往、營造和諧友善氣氛二、企業(yè)的需要

1、塑造職業(yè)形象

2、增進員工的士氣

3、塑造公司形象

4、創(chuàng)造良好的效益三、社會的需要適應社會文明進步的需要學習禮儀的重要性一、個人的需要37服務禮儀的概述一、禮儀的概念：是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的行為規(guī)范和慣用形式，它既可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個人的儀表儀容。二、服務禮儀的定義：是指服務人員在自己的工作崗位上，向服務對象提供服務時標準的、正確的做法。服務禮儀的概述一、禮儀的概念：38禮儀的首因效應人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心理學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素：

1、視覺信號

2、聲音信號

3、語言信號忠誠于服務必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)、用禮儀的具體表現(xiàn)形式為對象服務才能做好服務。微笑會給人留下美好的第一印象禮儀的首因效應人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時39禮儀規(guī)范的要求容貌端莊，舉止大方；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行得當；態(tài)度和藹，待人誠懇。

禮儀規(guī)范的要求容貌端莊，舉止大方；40文明禮貌的談吐

親切的笑容，規(guī)范的服務語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，都會使客戶對我們的工作產(chǎn)生信任。講話時盡量做到：１、音量低沉而有力度，不能太尖太響。２、清晰易懂、發(fā)音準確。３、語速平穩(wěn)，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。４、避免地方口語，不能讓人聽不懂。文明禮貌的談吐親切的笑容，規(guī)范的服務語言，得體的稱謂，41文明禮貌用語

學會使用十字文明禮貌用語：

“請、您好、對不起、謝謝、再見！”其中用的最多的是“請”和“謝謝”。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪?/p>

“請字不離口、謝字隨身走?！?/p>

我們每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：

“早上好、您好、您早！”同時也要注意學會使用抱歉語：

“對不起！請原諒！”

但是道歉一定要及時。文明禮貌用語學會使用十字文明禮貌用語：42交談中的禮貌禮節(jié)Ａ、交談時，先微笑后說話。態(tài)度要誠懇、自然、大方，語言要親切，表達得體，不東張西望或做其它事或做不必要的小動作。Ｂ、微笑注意聽取對方的話語，用耐心鼓勵的目光傾聽對方說話，不要輕易地打斷或插話。如沒聽明白就下結(jié)論，只能讓對方覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。

SMILE微笑交談中的禮貌禮節(jié)Ａ、交談時，先微笑后說話。態(tài)度要誠懇、自然、43C、同時接待幾位客戶時，需照顧到在場的每位客戶，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關(guān)注一人，冷落了他人。

Ｄ、如遇客戶投訴或發(fā)生爭執(zhí)時，應保持冷靜，不得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不強詞奪理，不說刺傷客人的語言，切忌語言垃圾（臟話、粗話，傷人的惡語）。

總之：與客戶交談時將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。C、同時接待幾位客戶時，需照顧到在場的每位客戶，注意禮貌禮節(jié)44感情的表達

=

７％言語＋３８％聲音＋５５％表情在表情中最重要的是目光和笑容目光：

眼神要親切友善。一個有風度教養(yǎng)的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒，特別是上班時不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來。笑容：

笑容在客戶的眼里有特殊的意義。微笑在服務中能抓住客戶的審美期待心理，帶來的是愉悅的情緒。由于微笑時面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產(chǎn)生親切的感覺。感情的表達=

７％言語＋３８％聲音＋５５％表情在表情中最重45

微笑作為服務的輔助手段，應始終伴隨著服務的過程。它是熱愛本職工作的自然流露，是主動熱情為客戶服務的工作印象，要使服務達到極致，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務。微笑必須做到：“三笑”、“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合微笑作為服務的輔助手段，應始終伴隨著服務的過程。它是熱46PassportofWorld

世界通行證

SMILE

微笑PassportofWorld

世界通行證

SMIL47ThiefYou&Him&Yourself？

小偷我你他？Pleasewritedownwhattroubleyou請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱Whostealyoursmile誰偷走了你的微笑游戲ThiefYou&Him&Yourself？Pl48

Headache–duetotheterriblework！

工作煩惱

偷走了你的微笑情景1Headache–duetothet49

Hatemisunderstand,envy,officepolitics!

人際關(guān)系偷走了你的微笑情景2Hatemisunderstand,env50

Naggingwife,Pranksterson……

生活瑣事偷走了你的微笑情景3Naggingwife,Prankste51境由心生境由心生52在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？我生氣，眉頭會皺起來。我緊張，臉會漲紅，講話速度會變快。我疲勞，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，把微笑留給客戶。都說把微笑留給客戶在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？都說把微笑53有自己的影子嗎？有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸工作時自己能微笑、自然地面對客戶。

我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。……有自己的影子嗎？有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。54十個微笑的理由

1.微笑比緊鎖雙眉要好看。

2.微笑讓人心情愉悅。

3.微笑讓日子過得更有滋有味。

4.微笑有助結(jié)交新朋友。

5.微笑表示友善。

6.微笑給人留下良好的印象。

7.送給別人微笑，別人也自然報以你微笑。

8.微笑令你看起來更有自信和魅力。

9.微笑可