第十一章商務(wù)交往禮儀第十一章商務(wù)交往禮儀1本章主要內(nèi)容第一節(jié)商務(wù)見面禮儀第二節(jié)商務(wù)聯(lián)絡(luò)禮儀第三節(jié)商務(wù)往來禮儀第四節(jié)商務(wù)活動(dòng)禮儀本章主要內(nèi)容第一節(jié)商務(wù)見面禮儀2第一節(jié)見面禮儀一、握手禮儀握手是世界上應(yīng)用最為普遍的一種禮節(jié)，應(yīng)用范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了鞠躬、擁抱、接吻等。第一節(jié)見面禮儀一、握手禮儀31、握手的場(chǎng)合（1）遇到較長(zhǎng)時(shí)間沒見面的熟人（2）在比較正式的場(chǎng)合和認(rèn)識(shí)的人道別（3）在以本人作為東道主的社交場(chǎng)合，迎接或送別來訪者（4）被介紹給不認(rèn)識(shí)的人1、握手的場(chǎng)合42、握手禮儀的注意事項(xiàng)（1）握手的順序（2）握手的力度（3）握手的時(shí)間（4）握手的姿勢(shì)2、握手禮儀的注意事項(xiàng)5二、稱呼禮儀在公共關(guān)系交往中，交際雙方見面時(shí)如何稱呼對(duì)方，直接關(guān)系到雙方之間的親疏、了解程度、尊重與否及個(gè)人修養(yǎng)等。二、稱呼禮儀6（一）通常的稱呼禮儀1、稱呼姓名：同事、同學(xué)關(guān)系，平輩的朋友、熟人。2、稱呼職務(wù)：在工作中，以交往對(duì)象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加。3、稱呼職稱：對(duì)于有高級(jí)、中級(jí)職稱者，可以在工作中直接以其職稱相稱。（一）通常的稱呼禮儀1、稱呼姓名：同事、同學(xué)關(guān)系，平輩的朋友74、稱呼學(xué)位：在工作中，以學(xué)位作為稱呼，可增加被稱呼者的權(quán)威性。5、稱呼職業(yè)：直接以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。6、稱呼親屬：面對(duì)外人，對(duì)親屬可根據(jù)不同情況采取謙稱或敬稱。4、稱呼學(xué)位：在工作中，以學(xué)位作為稱呼，可增加被稱呼者的權(quán)威8（二）稱呼的基本要求與禁忌1、稱呼的基本要求（1）合乎常規(guī)（2）入鄉(xiāng)隨俗（二）稱呼的基本要求與禁忌1、稱呼的基本要求92、稱呼的禁忌（1）錯(cuò)誤的稱呼（2）使用不通行的稱呼（3）使用不當(dāng)?shù)姆Q呼（4）使用庸俗的稱呼（5）稱呼外號(hào)2、稱呼的禁忌103、稱呼的技巧（1）事先要有充分的準(zhǔn)備（2）注意觀察對(duì)方的特征（3）注意掌握主要任務(wù)（4）初次見面多加注意（5）稱呼對(duì)方不要一帶而過（6）關(guān)系越熟越要注意稱呼3、稱呼的技巧11三、介紹禮儀“第一印象是黃金”。介紹禮儀是禮儀中的基本、也是很重要的內(nèi)容。介紹是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)，最突出的作用，就是縮短人與人之間的距離。三、介紹禮儀12（一）介紹的基本形式1、自我介紹在社交活動(dòng)中，如果想結(jié)識(shí)某個(gè)人或某些人，而又沒有人引見，可以自己充當(dāng)自己的介紹人，把自己介紹給對(duì)方。（一）介紹的基本形式1、自我介紹13（1）自我介紹的時(shí)機(jī)（2）自我介紹的要求（1）自我介紹的時(shí)機(jī)14確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實(shí)際需要、所處場(chǎng)景，要具有鮮明的針對(duì)性，不要“千人一面”。有時(shí)可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名詞相結(jié)合，以增強(qiáng)別人的記憶。比如，姓名是“周英”的，就可以介紹為：周總理的“周”，英雄的“英”。但如果介紹人在場(chǎng)，自我介紹會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的。確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實(shí)際需要、所處場(chǎng)景，要具有鮮明152、為他人介紹（1）他人介紹的時(shí)機(jī)為他人作介紹的人一般是社交活動(dòng)中的東道主、社交場(chǎng)合中的長(zhǎng)者、家庭聚會(huì)中的女主人、公務(wù)交往活動(dòng)中的公關(guān)人員等。2、為他人介紹16（2）他人介紹的注意事項(xiàng)介紹者對(duì)介紹的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎，介紹者與被介紹者都要注意自己的表達(dá)、態(tài)度與反應(yīng)。（2）他人介紹的注意事項(xiàng)17（二）介紹的基本要求與禁忌1、介紹的基本要求把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。如果介紹對(duì)象雙方的年齡、職務(wù)相當(dāng)，異性就要遵從“女士?jī)?yōu)先”的原則，即把男士介紹給女士；對(duì)于同性，可以根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握，比如把和你熟悉的介紹給和你不熟悉的；介紹雙方職務(wù)有高有低的時(shí)候，就把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的；也可以從左到右或從右到左的介紹等。（二）介紹的基本要求與禁忌1、介紹的基本要求182、介紹的禁忌（1）注意實(shí)事求是（2）征求雙方的意見（3）介紹姓名時(shí)，口齒清楚、發(fā)音準(zhǔn)確2、介紹的禁忌19四、名片禮儀名片是一種印有個(gè)人姓名、通信地址、郵政編碼、工作單位、電話號(hào)碼、職稱、職務(wù)、業(yè)務(wù)范圍等的小卡片。四、名片禮儀201、遞交名片：雙手遞，文字向?qū)Ψ阶⒁晫?duì)方，微笑、致意并使用得當(dāng)?shù)木崔o1、遞交名片：雙手遞，文字向?qū)Ψ阶⒁晫?duì)方，微笑、致意并使用得21遞名片時(shí)要口頭介紹一遍自己遞名片時(shí)要口頭介紹一遍自己222、接受名片起立、雙手接、態(tài)度恭敬、口頭回應(yīng)、當(dāng)著對(duì)方讀一遍，然后收入西裝內(nèi)口袋、名片夾或桌面。2、接受名片起立、雙手接、態(tài)度恭敬、口頭回應(yīng)、當(dāng)著對(duì)方讀一遍23五、其他常見的見面禮五、其他常見的見面禮24第二節(jié)聯(lián)絡(luò)禮儀一、商務(wù)電話禮儀1、撥打電話(1)時(shí)間選擇(2)文明用語(yǔ)(3)舉止和態(tài)度要文明第二節(jié)聯(lián)絡(luò)禮儀一、商務(wù)電話禮儀252、接聽電話(1)接聽電話要及時(shí)(2)禮貌熱情(3)注意公共秩序2、接聽電話263、手機(jī)使用禮儀（1）要置放到位（2）要遵守公德（3）要保證暢通（4）要重視私密（5）要注意安全3、手機(jī)使用禮儀27二、商務(wù)電子郵件與傳真禮儀（一）商務(wù)電子郵件包括電子郵件內(nèi)容禮儀、收發(fā)商務(wù)電子郵件禮儀。二、商務(wù)電子郵件與傳真禮儀281、內(nèi)容禮儀主題、稱呼與問候、正文、附件、結(jié)尾簽名和回復(fù)。1、內(nèi)容禮儀292、收發(fā)商務(wù)電子郵件禮儀（1）書寫規(guī)范（2）發(fā)送講究（3）注意安全（4）定期及時(shí)清理2、收發(fā)商務(wù)電子郵件禮儀30（二）收發(fā)傳真禮儀1、規(guī)范操作2、明確信息3、注意保密4、行文禮貌（二）收發(fā)傳真禮儀31第三節(jié)往來禮儀一、迎送接待禮儀（一）迎送儀式前的準(zhǔn)備1、確定迎送規(guī)格2、掌握迎送時(shí)間、地點(diǎn)3、注意迎送的細(xì)節(jié)第三節(jié)往來禮儀一、迎送接待禮儀32（二）正式迎送儀式的程序1、迎送人員應(yīng)提前到達(dá)2、安排獻(xiàn)花3、相互介紹4、陪車（二）正式迎送儀式的程序33（三）迎送中應(yīng)注意的禮儀1、迎賓禮儀2、送賓禮儀（三）迎送中應(yīng)注意的禮儀34二、拜訪禮儀（一）要有約在先1、要約定時(shí)間2、要約定地點(diǎn)3、要約定人數(shù)4、要約定主題5、要如約而至二、拜訪禮儀35（二）要登門有禮1、預(yù)先告知2、準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)3、問候致意4、存放自身物品（二）要登門有禮36（三）要為客有方1、要限定交談的內(nèi)容2、要限定交際的范圍3、要限定交際的空間4、要限定交際的時(shí)間（三）要為客有方37（四）妥當(dāng)告辭1、要適時(shí)告退2、要向在場(chǎng)的所有人道別3、要說走就走4、要回報(bào)平安（四）妥當(dāng)告辭38三、饋贈(zèng)禮節(jié)在商務(wù)交往中，應(yīng)邀赴宴、參加婚禮、探親訪友、看望病人饋贈(zèng)禮品是必不可少的。贈(zèng)禮是一種非語(yǔ)言交往方式，其作用往往超過語(yǔ)言的作用。三、饋贈(zèng)禮節(jié)39（一）饋贈(zèng)時(shí)機(jī)的選擇1、表示謝意敬意2、慶賀慶典活動(dòng)3、公共關(guān)系禮品4、祝賀開張開業(yè)5、適逢重大節(jié)日6、探視住院病人7、應(yīng)邀家中做客8、遭受不測(cè)事件（一）饋贈(zèng)時(shí)機(jī)的選擇1、表示謝意敬意5、適逢重大節(jié)日40（二）饋贈(zèng)時(shí)的禮節(jié)1、精心包裝2、表現(xiàn)大方3、認(rèn)真說明（二）饋贈(zèng)時(shí)的禮節(jié)41（三）饋贈(zèng)的禁忌1、禁買有服務(wù)隱患或?qū)】荡嬖陔[患的產(chǎn)品2、禁止贈(zèng)送廣告性、宣傳性的物品3、禁止贈(zèng)送易于引起異性誤會(huì)的物品（三）饋贈(zèng)的禁忌424、禁止贈(zèng)送設(shè)計(jì)國(guó)家和商業(yè)機(jī)密的物品5、禁止贈(zèng)送不道德的物品6、禁止超過保質(zhì)期的營(yíng)養(yǎng)品、食品、化妝品等4、禁止贈(zèng)送設(shè)計(jì)國(guó)家和商業(yè)機(jī)密的物品43四、受贈(zèng)禮節(jié)1、坦然受禮2、方面拆封3、表示謝意4、注意回贈(zèng)禮品四、受贈(zèng)禮節(jié)44五、拒贈(zèng)禮節(jié)1、24小時(shí)內(nèi)做出反應(yīng)2、注意回絕禮品五、拒贈(zèng)禮節(jié)45第四節(jié)商務(wù)活動(dòng)禮儀一、商務(wù)談判禮儀二、商務(wù)剪彩禮儀三、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀第四節(jié)商務(wù)活動(dòng)禮儀一、商務(wù)談判禮儀46第十一章商務(wù)交往禮儀第十一章商務(wù)交往禮儀47本章主要內(nèi)容第一節(jié)商務(wù)見面禮儀第二節(jié)商務(wù)聯(lián)絡(luò)禮儀第三節(jié)商務(wù)往來禮儀第四節(jié)商務(wù)活動(dòng)禮儀本章主要內(nèi)容第一節(jié)商務(wù)見面禮儀48第一節(jié)見面禮儀一、握手禮儀握手是世界上應(yīng)用最為普遍的一種禮節(jié)，應(yīng)用范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了鞠躬、擁抱、接吻等。第一節(jié)見面禮儀一、握手禮儀491、握手的場(chǎng)合（1）遇到較長(zhǎng)時(shí)間沒見面的熟人（2）在比較正式的場(chǎng)合和認(rèn)識(shí)的人道別（3）在以本人作為東道主的社交場(chǎng)合，迎接或送別來訪者（4）被介紹給不認(rèn)識(shí)的人1、握手的場(chǎng)合502、握手禮儀的注意事項(xiàng)（1）握手的順序（2）握手的力度（3）握手的時(shí)間（4）握手的姿勢(shì)2、握手禮儀的注意事項(xiàng)51二、稱呼禮儀在公共關(guān)系交往中，交際雙方見面時(shí)如何稱呼對(duì)方，直接關(guān)系到雙方之間的親疏、了解程度、尊重與否及個(gè)人修養(yǎng)等。二、稱呼禮儀52（一）通常的稱呼禮儀1、稱呼姓名：同事、同學(xué)關(guān)系，平輩的朋友、熟人。2、稱呼職務(wù)：在工作中，以交往對(duì)象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加。3、稱呼職稱：對(duì)于有高級(jí)、中級(jí)職稱者，可以在工作中直接以其職稱相稱。（一）通常的稱呼禮儀1、稱呼姓名：同事、同學(xué)關(guān)系，平輩的朋友534、稱呼學(xué)位：在工作中，以學(xué)位作為稱呼，可增加被稱呼者的權(quán)威性。5、稱呼職業(yè)：直接以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。6、稱呼親屬：面對(duì)外人，對(duì)親屬可根據(jù)不同情況采取謙稱或敬稱。4、稱呼學(xué)位：在工作中，以學(xué)位作為稱呼，可增加被稱呼者的權(quán)威54（二）稱呼的基本要求與禁忌1、稱呼的基本要求（1）合乎常規(guī)（2）入鄉(xiāng)隨俗（二）稱呼的基本要求與禁忌1、稱呼的基本要求552、稱呼的禁忌（1）錯(cuò)誤的稱呼（2）使用不通行的稱呼（3）使用不當(dāng)?shù)姆Q呼（4）使用庸俗的稱呼（5）稱呼外號(hào)2、稱呼的禁忌563、稱呼的技巧（1）事先要有充分的準(zhǔn)備（2）注意觀察對(duì)方的特征（3）注意掌握主要任務(wù)（4）初次見面多加注意（5）稱呼對(duì)方不要一帶而過（6）關(guān)系越熟越要注意稱呼3、稱呼的技巧57三、介紹禮儀“第一印象是黃金”。介紹禮儀是禮儀中的基本、也是很重要的內(nèi)容。介紹是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)，最突出的作用，就是縮短人與人之間的距離。三、介紹禮儀58（一）介紹的基本形式1、自我介紹在社交活動(dòng)中，如果想結(jié)識(shí)某個(gè)人或某些人，而又沒有人引見，可以自己充當(dāng)自己的介紹人，把自己介紹給對(duì)方。（一）介紹的基本形式1、自我介紹59（1）自我介紹的時(shí)機(jī)（2）自我介紹的要求（1）自我介紹的時(shí)機(jī)60確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實(shí)際需要、所處場(chǎng)景，要具有鮮明的針對(duì)性，不要“千人一面”。有時(shí)可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名詞相結(jié)合，以增強(qiáng)別人的記憶。比如，姓名是“周英”的，就可以介紹為：周總理的“周”，英雄的“英”。但如果介紹人在場(chǎng)，自我介紹會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的。確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實(shí)際需要、所處場(chǎng)景，要具有鮮明612、為他人介紹（1）他人介紹的時(shí)機(jī)為他人作介紹的人一般是社交活動(dòng)中的東道主、社交場(chǎng)合中的長(zhǎng)者、家庭聚會(huì)中的女主人、公務(wù)交往活動(dòng)中的公關(guān)人員等。2、為他人介紹62（2）他人介紹的注意事項(xiàng)介紹者對(duì)介紹的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎，介紹者與被介紹者都要注意自己的表達(dá)、態(tài)度與反應(yīng)。（2）他人介紹的注意事項(xiàng)63（二）介紹的基本要求與禁忌1、介紹的基本要求把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。如果介紹對(duì)象雙方的年齡、職務(wù)相當(dāng)，異性就要遵從“女士?jī)?yōu)先”的原則，即把男士介紹給女士；對(duì)于同性，可以根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握，比如把和你熟悉的介紹給和你不熟悉的；介紹雙方職務(wù)有高有低的時(shí)候，就把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的；也可以從左到右或從右到左的介紹等。（二）介紹的基本要求與禁忌1、介紹的基本要求642、介紹的禁忌（1）注意實(shí)事求是（2）征求雙方的意見（3）介紹姓名時(shí)，口齒清楚、發(fā)音準(zhǔn)確2、介紹的禁忌65四、名片禮儀名片是一種印有個(gè)人姓名、通信地址、郵政編碼、工作單位、電話號(hào)碼、職稱、職務(wù)、業(yè)務(wù)范圍等的小卡片。四、名片禮儀661、遞交名片：雙手遞，文字向?qū)Ψ阶⒁晫?duì)方，微笑、致意并使用得當(dāng)?shù)木崔o1、遞交名片：雙手遞，文字向?qū)Ψ阶⒁晫?duì)方，微笑、致意并使用得67遞名片時(shí)要口頭介紹一遍自己遞名片時(shí)要口頭介紹一遍自己682、接受名片起立、雙手接、態(tài)度恭敬、口頭回應(yīng)、當(dāng)著對(duì)方讀一遍，然后收入西裝內(nèi)口袋、名片夾或桌面。2、接受名片起立、雙手接、態(tài)度恭敬、口頭回應(yīng)、當(dāng)著對(duì)方讀一遍69五、其他常見的見面禮五、其他常見的見面禮70第二節(jié)聯(lián)絡(luò)禮儀一、商務(wù)電話禮儀1、撥打電話(1)時(shí)間選擇(2)文明用語(yǔ)(3)舉止和態(tài)度要文明第二節(jié)聯(lián)絡(luò)禮儀一、商務(wù)電話禮儀712、接聽電話(1)接聽電話要及時(shí)(2)禮貌熱情(3)注意公共秩序2、接聽電話723、手機(jī)使用禮儀（1）要置放到位（2）要遵守公德（3）要保證暢通（4）要重視私密（5）要注意安全3、手機(jī)使用禮儀73二、商務(wù)電子郵件與傳真禮儀（一）商務(wù)電子郵件包括電子郵件內(nèi)容禮儀、收發(fā)商務(wù)電子郵件禮儀。二、商務(wù)電子郵件與傳真禮儀741、內(nèi)容禮儀主題、稱呼與問候、正文、附件、結(jié)尾簽名和回復(fù)。1、內(nèi)容禮儀752、收發(fā)商務(wù)電子郵件禮儀（1）書寫規(guī)范（2）發(fā)送講究（3）注意安全（4）定期及時(shí)清理2、收發(fā)商務(wù)電子郵件禮儀76（二）收發(fā)傳真禮儀1、規(guī)范操作2、明確信息3、注意保密4、行文禮貌（二）收發(fā)傳真禮儀77第三節(jié)往來禮儀一、迎送接待禮儀（一）迎送儀式前的準(zhǔn)備1、確定迎送規(guī)格2、掌握迎送時(shí)間、地點(diǎn)3、注意迎送的細(xì)節(jié)第三節(jié)往來禮儀一、迎送接待禮儀78（二）正式迎送儀式的程序1、迎送人員應(yīng)提前到達(dá)2、安排獻(xiàn)花3、相互介紹4、陪車（二）正式迎送儀式的程序79（三）迎送中應(yīng)注意的禮儀1、迎賓禮儀2、送賓禮儀（三）迎送中應(yīng)注意的禮儀80二、拜訪禮儀（一）要有約在先1、要約定時(shí)間2、要約定地點(diǎn)3、要約定人數(shù)4、要約定主題5、要如約而至二、拜訪禮儀81（二）要登門有禮1、預(yù)先告知2、準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)3、問候致意4、存放自身物品（