物業(yè)客戶(hù)服務(wù)禮儀物業(yè)客戶(hù)服務(wù)禮儀禮儀的重要性90％的人，是在會(huì)晤的最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷的！第一次見(jiàn)面的感覺(jué)6秒內(nèi)已經(jīng)決定。禮儀的重要性90％的人，是在會(huì)晤的最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷的外觀：55％語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣：38％講話內(nèi)容：7％外觀：55％語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣：38％講話內(nèi)容：7％菜單分享內(nèi)容概要儀表儀態(tài)微笑應(yīng)用禮儀言談菜單分享內(nèi)容概要儀表儀態(tài)微笑應(yīng)用禮儀言談男職員短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。不要蓄須，要經(jīng)常刮面。眼睛要清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲。別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔，無(wú)食物殘留、無(wú)異味指甲：應(yīng)經(jīng)常注意修剪。儀表男職員短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。儀表儀表忌怪異發(fā)型儀表忌怪異發(fā)型儀態(tài)站姿坐姿蹲姿走姿儀態(tài)站姿站姿女員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑，目光平視，右手壓左手放于小腹前，站立時(shí)腳跟并攏，呈“V”型，兩腿自然靠攏；男員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑（自然），目光平視，雙手背后，雙腳叉開(kāi)與肩齊寬。要求：站立時(shí)雙手不可交叉在腰間或抱在胸前，不得依靠邊臺(tái)、交頭接耳，不可雙手插兜，不可蹲、坐，不允許依靠在任何物品上。儀態(tài)站姿女員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑，目光平視坐姿1、入坐要輕而穩(wěn)2、面帶笑容，雙目平視。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。6、至少坐滿椅子的2/3。7、起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。8、談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。儀態(tài)坐姿1、入坐要輕而穩(wěn)儀態(tài)蹲姿研討:如何拾起地上的物品?儀態(tài)蹲姿研討:如何拾起地上的物品?儀態(tài)走姿行走時(shí)要輕，挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑（自然），目光平視，在辦公區(qū)內(nèi)不得跑跳。前方有領(lǐng)導(dǎo)或客人時(shí)不得超越，若有急事要過(guò)去，需側(cè)身表示歉意，不得背向客人。若在樓梯、走廊迎面碰到客人、領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)側(cè)身讓路，讓出方便他人行走的一側(cè)，并微笑問(wèn)候。兩人不可并肩行走，要排成一列縱隊(duì)靠右側(cè)行走，不得喧嘩說(shuō)笑。上樓梯時(shí)要輕，要抬腳行走。儀態(tài)走姿行走時(shí)要輕，挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑（自然），目光□打噴嚏□嚼口香糖□抹口紅□修指甲□打哈欠□扔雜物□照鏡子□剔牙□整理衣服□挖耳鼻□隨地吐痰儀態(tài)不雅舉止提示儀態(tài)不雅舉止提示引路在走廊引路時(shí)1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2、自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。3、與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)1、讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。2、遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。應(yīng)用禮儀引路在走廊引路時(shí)應(yīng)用禮儀

三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。細(xì)語(yǔ)柔聲善于跟交談對(duì)象互動(dòng)注意尊重對(duì)方

1）不打斷對(duì)方

2）不補(bǔ)充對(duì)方

3）不糾正人家

4）不質(zhì)疑對(duì)方1)不要非議公司2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密3）不能隨便非議交往對(duì)象4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題

1）不問(wèn)收入。2）不問(wèn)年齡。3）不問(wèn)婚姻家庭。4）不問(wèn)健康問(wèn)題。5）不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。6)不問(wèn)工作7）不問(wèn)宗教應(yīng)用禮儀溝通禁忌三到------眼到、口到、意到細(xì)語(yǔ)柔聲1)不要非議公1．舉手禮

要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無(wú)帽檐帽時(shí)，微接太陽(yáng)穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時(shí)注視受禮者。

應(yīng)用禮儀1．舉手禮應(yīng)用禮儀敬禮

應(yīng)用禮儀敬禮

應(yīng)用禮儀2．注目禮要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并且目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45度）。注目禮在何種場(chǎng)合使用：

1）保安沒(méi)戴帽子時(shí)，無(wú)論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮，注目禮時(shí)要站立。

2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無(wú)論戴帽與否，均行注目禮。應(yīng)用禮儀2．注目禮應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范凡開(kāi)出公司的車(chē)輛，保安應(yīng)執(zhí)行程序和禮儀行使如下：打手勢(shì)示意停車(chē)看出入證查貨收證放行行注目禮，并主動(dòng)上前迎過(guò)去。應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：“請(qǐng)出示出入證，謝謝”。如對(duì)方?jīng)]有出入證則應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)補(bǔ)辦出入證，謝謝合作”面帶笑容，再做放行手勢(shì)，目視車(chē)輛開(kāi)出應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范凡開(kāi)出公司的車(chē)輛，保安應(yīng)執(zhí)行程序和禮儀行使如下：禮儀行使規(guī)范如果保安員查貨時(shí)發(fā)現(xiàn)《用料單》上的數(shù)量、實(shí)物與車(chē)上的不一，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，你的貨物與《用料單》不符，請(qǐng)?jiān)俸藢?shí)一下，謝謝。當(dāng)客戶(hù)、員工攜帶箱包出管轄區(qū)需檢查時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：您好！請(qǐng)打開(kāi)您的箱包接受檢查可以了，多謝您的合作。應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范如果保安員查貨時(shí)發(fā)現(xiàn)《用料單》上的數(shù)量、實(shí)物與禮儀行使規(guī)范當(dāng)外人來(lái)訪某部門(mén)人員時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：請(qǐng)登記一下來(lái)訪資料，謝謝合作。請(qǐng)您直走/請(qǐng)您將車(chē)輛停放在指定地點(diǎn)您好，請(qǐng)出示你的證件。1234請(qǐng)您佩戴好來(lái)訪證，謝謝。應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范當(dāng)外人來(lái)訪某部門(mén)人員時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：請(qǐng)登記一下演練（文明執(zhí)行）1.當(dāng)你在遇到客戶(hù)來(lái)訪我公司商務(wù)部葉經(jīng)理，但客戶(hù)卻未帶任何證件證明自己的身份，這時(shí)值勤的你應(yīng)該如何處理，較為妥當(dāng)？2.白天若遇到客戶(hù)張先生車(chē)輛亂停亂放，當(dāng)班的你發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您來(lái)處理？演練（文明執(zhí)行）1.當(dāng)你在遇到客戶(hù)來(lái)訪我公司商務(wù)部葉經(jīng)理，但禮儀行使規(guī)范文明執(zhí)行提點(diǎn)以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)以真誠(chéng)表達(dá)尊重如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應(yīng)文明勸說(shuō)，并給予制止，嚴(yán)重者給予上報(bào)保安主管小林或行政部黃經(jīng)理，決不允許打人，罵人。應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范文明執(zhí)行提點(diǎn)以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)以真誠(chéng)表達(dá)尊重如遇公言談?wù)垖?duì)不起麻煩您勞駕打擾你了好的沒(méi)關(guān)系不客氣是清楚您好某先生或小姐歡迎請(qǐng)問(wèn)哪一位請(qǐng)稍等抱歉言談?wù)埵窃缟虾?您好

在早晨或遇到客人從門(mén)口進(jìn)來(lái)時(shí)必要的問(wèn)候您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來(lái)時(shí)，需主動(dòng)迎上前問(wèn)請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您有預(yù)約嗎？當(dāng)客人回答找設(shè)備部負(fù)責(zé)儀表的人員時(shí)對(duì)不起我們謝絕推銷(xiāo)員和保險(xiǎn)人員。對(duì)不起這里是禁煙區(qū)，請(qǐng)不要在這里吸煙。您好！請(qǐng)您出示出入證，謝謝！您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記后再上去對(duì)不起，您沒(méi)有登記不能上去

對(duì)不起，這事我先記錄下來(lái)，明天我報(bào)告后再跟您聯(lián)系。保安常用語(yǔ)句言談早上好/您好在早晨或遇到客人從門(mén)口進(jìn)來(lái)時(shí)必要的問(wèn)候保安喂、哎找誰(shuí)？干什么？站??！我不知道，我不管，你自己找去吧！這不關(guān)我事，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！有本事告去，上哪兒告都行！喊什么，等一會(huì)，急什么！多大的事呀！沒(méi)什么了不起！保安禁忌語(yǔ)句言談！等等，沒(méi)看見(jiàn)正忙著嗎！你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？快點(diǎn)拿證件看看！沒(méi)證件不準(zhǔn)出去！停車(chē)，要檢查！你怎么把車(chē)開(kāi)進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開(kāi)進(jìn)

來(lái)的？出去，車(chē)不能進(jìn)！還沒(méi)登記呢，闖什么，回來(lái)登記喂、哎找誰(shuí)？干什么？保安禁忌語(yǔ)句言談！等等，沒(méi)看見(jiàn)正忙表情是瞬間的容貌容貌是凝固下來(lái)的表情許多時(shí)候：怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要（即：形式比內(nèi)容重要）微笑服務(wù)表情是瞬間的容貌許多時(shí)候：怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要（即：形式比內(nèi)容步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無(wú)表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開(kāi)每人看他人臉，面無(wú)表情走動(dòng)，遇人轉(zhuǎn)開(kāi)每人看他人臉，面帶微笑，遇人點(diǎn)頭討論：當(dāng)大家都面無(wú)表情走動(dòng)時(shí)，你的感覺(jué)如何？當(dāng)別人主動(dòng)向你微笑點(diǎn)頭時(shí)，你的感受如何？從這個(gè)游戲中你體會(huì)到什么道理？對(duì)你的工作有什么幫助？點(diǎn)評(píng)：微笑在與人交流中非常重要微笑服務(wù)小游戲步驟：微笑服務(wù)小游戲消除隔閡

“伸手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力

微笑服務(wù)消除隔閡“伸手不打笑臉人”有益身心健康“笑一笑,十年少”誰(shuí)偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練微笑服務(wù)誰(shuí)偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練微誰(shuí)偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，我只是賺點(diǎn)兒薪水養(yǎng)家，這種日子讓我感覺(jué)太壓抑了工作中的煩惱偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)誰(shuí)偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的情景2我都不知該怎么和領(lǐng)導(dǎo)交流，總感覺(jué)領(lǐng)導(dǎo)不欣賞我；有些同事我也不喜歡，他們有的不負(fù)責(zé)任，有的還太粗魯；所以我特別苦惱！人際關(guān)系偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)情景2我都不知該怎么和領(lǐng)導(dǎo)交流，總感覺(jué)領(lǐng)導(dǎo)人際關(guān)系偷走了你的情景3生活的瑣事偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)情景3生活的瑣事偷走了你的微笑。微笑服務(wù)怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神

感恩

設(shè)身處地

辯證理論

自我激勵(lì)微笑服務(wù)怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

微笑服務(wù)恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭微笑服務(wù)不要表達(dá)過(guò)度微笑服務(wù)不要表達(dá)過(guò)度微笑服務(wù)假想法對(duì)著鏡子：V，“一”微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？假想法微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？微笑服務(wù)微笑服務(wù)微笑訓(xùn)練營(yíng)

微笑服務(wù)微笑訓(xùn)練營(yíng)微笑服務(wù)安全員BI安全員BI眼睛也會(huì)說(shuō)話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺(jué)焦點(diǎn)看著您說(shuō)話的對(duì)象看著在說(shuō)話的人帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人眼睛也會(huì)說(shuō)話心笑臉就笑,臉笑眼就笑秩序維護(hù)員行為規(guī)范儀容儀表秩序維護(hù)員行為規(guī)范儀容儀表一駕車(chē)電瓶車(chē)自行車(chē)摩托車(chē)通用行為規(guī)范一駕車(chē)電瓶車(chē)自行車(chē)摩托車(chē)通用行為規(guī)范二行禮客戶(hù)詢(xún)問(wèn)、客戶(hù)交涉時(shí)行禮車(chē)輛進(jìn)出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。當(dāng)值換崗立正行禮二行禮客戶(hù)詢(xún)問(wèn)、客戶(hù)交涉時(shí)行禮車(chē)輛進(jìn)出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。三對(duì)講機(jī)使用語(yǔ)言簡(jiǎn)練清晰，左手持機(jī)三對(duì)講機(jī)使用語(yǔ)言簡(jiǎn)練清晰，左手持機(jī)安全員（入口崗）BI四入口崗接待來(lái)訪人員，主動(dòng)友好，禮貌登記安全員（入口崗）BI四入接待來(lái)訪人員，主動(dòng)友好，禮貌登記秩序維護(hù)員（巡邏崗）BI五巡邏崗路遇客戶(hù)，主動(dòng)致意，禮貌詢(xún)問(wèn)。巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。秩序維護(hù)員（巡邏崗）BI五巡路遇客戶(hù)，主動(dòng)致意，禮貌詢(xún)問(wèn)。巡秩序維護(hù)員行為規(guī)范六敬禮，雙手“請(qǐng)您保留憑證?！保J(rèn)真驗(yàn)證，“請(qǐng)您出示憑證，您停車(chē)已經(jīng)**分鐘/小時(shí)，收費(fèi)*元?！避?chē)輛進(jìn)出秩序維護(hù)員行為規(guī)范六敬禮，雙手“請(qǐng)您保留憑證。”，認(rèn)真驗(yàn)證，七禮貌專(zhuān)業(yè)，詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反饋中心值班崗七禮貌專(zhuān)業(yè)，詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反饋中秩序維護(hù)員（監(jiān)控中心值班崗）BI八接聽(tīng)電話客戶(hù)預(yù)約突發(fā)事件處理秩序維護(hù)員（監(jiān)控中心值班崗）BI八接聽(tīng)電話責(zé)任心的問(wèn)題：

2005年2月15日，吉林市中百商廈發(fā)生特大火災(zāi)，造成54人死亡、70余人受傷，經(jīng)濟(jì)損失難以估量，對(duì)社會(huì)的負(fù)面影響更是難以用數(shù)字來(lái)形容。而導(dǎo)致這場(chǎng)特大火災(zāi)的直接和間接原因是什么呢？事后查明原因有三：一是火災(zāi)是由中百商廈雇員于洪新在倉(cāng)庫(kù)吸煙所引發(fā)；二是在此之前，中百商廈未能及時(shí)整改火災(zāi)隱患，消防安全措施也沒(méi)有得到落實(shí)；三是火災(zāi)發(fā)生當(dāng)天，值班人員又擅自離崗，致使民眾未能及時(shí)疏散，最終釀成了悲劇。而這三方面無(wú)一不涉及到員工責(zé)任心問(wèn)題。責(zé)任心的問(wèn)題：2005年2月15日，吉林市中百商廈發(fā)生特大員工形象代表公司形象!公司形象體現(xiàn)服務(wù)特性和質(zhì)量!教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)展示素質(zhì),素質(zhì)決定成敗!員工形象代表公司形象!公司形象體現(xiàn)服務(wù)特性和質(zhì)量!結(jié)束語(yǔ)不光內(nèi)涵深刻，更要楚楚動(dòng)人！只要找到路，就不怕路遠(yuǎn)。

改變世界最短的路，就是改變自己！結(jié)束語(yǔ)不光內(nèi)涵深刻，更要楚楚動(dòng)人！只要找到路，就不怕路遠(yuǎn)。

結(jié)束語(yǔ)（一）心態(tài)——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生結(jié)束語(yǔ)（一）心態(tài)——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生結(jié)束語(yǔ)（二）請(qǐng)微笑鞠躬做謙謙君子。將禮儀進(jìn)行到底。結(jié)束語(yǔ)（二）請(qǐng)微笑鞠躬做謙謙君子。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶(hù)的尊重和贊賞！讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶(hù)的尊重和贊賞！分享結(jié)束謝謝大家分享結(jié)束物業(yè)客戶(hù)服務(wù)禮儀物業(yè)客戶(hù)服務(wù)禮儀禮儀的重要性90％的人，是在會(huì)晤的最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷的！第一次見(jiàn)面的感覺(jué)6秒內(nèi)已經(jīng)決定。禮儀的重要性90％的人，是在會(huì)晤的最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷的外觀：55％語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣：38％講話內(nèi)容：7％外觀：55％語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣：38％講話內(nèi)容：7％菜單分享內(nèi)容概要儀表儀態(tài)微笑應(yīng)用禮儀言談菜單分享內(nèi)容概要儀表儀態(tài)微笑應(yīng)用禮儀言談男職員短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。不要蓄須，要經(jīng)常刮面。眼睛要清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲。別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔，無(wú)食物殘留、無(wú)異味指甲：應(yīng)經(jīng)常注意修剪。儀表男職員短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。儀表儀表忌怪異發(fā)型儀表忌怪異發(fā)型儀態(tài)站姿坐姿蹲姿走姿儀態(tài)站姿站姿女員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑，目光平視，右手壓左手放于小腹前，站立時(shí)腳跟并攏，呈“V”型，兩腿自然靠攏；男員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑（自然），目光平視，雙手背后，雙腳叉開(kāi)與肩齊寬。要求：站立時(shí)雙手不可交叉在腰間或抱在胸前，不得依靠邊臺(tái)、交頭接耳，不可雙手插兜，不可蹲、坐，不允許依靠在任何物品上。儀態(tài)站姿女員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑，目光平視坐姿1、入坐要輕而穩(wěn)2、面帶笑容，雙目平視。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。6、至少坐滿椅子的2/3。7、起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。8、談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。儀態(tài)坐姿1、入坐要輕而穩(wěn)儀態(tài)蹲姿研討:如何拾起地上的物品?儀態(tài)蹲姿研討:如何拾起地上的物品?儀態(tài)走姿行走時(shí)要輕，挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑（自然），目光平視，在辦公區(qū)內(nèi)不得跑跳。前方有領(lǐng)導(dǎo)或客人時(shí)不得超越，若有急事要過(guò)去，需側(cè)身表示歉意，不得背向客人。若在樓梯、走廊迎面碰到客人、領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)側(cè)身讓路，讓出方便他人行走的一側(cè)，并微笑問(wèn)候。兩人不可并肩行走，要排成一列縱隊(duì)靠右側(cè)行走，不得喧嘩說(shuō)笑。上樓梯時(shí)要輕，要抬腳行走。儀態(tài)走姿行走時(shí)要輕，挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑（自然），目光□打噴嚏□嚼口香糖□抹口紅□修指甲□打哈欠□扔雜物□照鏡子□剔牙□整理衣服□挖耳鼻□隨地吐痰儀態(tài)不雅舉止提示儀態(tài)不雅舉止提示引路在走廊引路時(shí)1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2、自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。3、與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)1、讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。2、遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。應(yīng)用禮儀引路在走廊引路時(shí)應(yīng)用禮儀

三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。細(xì)語(yǔ)柔聲善于跟交談對(duì)象互動(dòng)注意尊重對(duì)方

1）不打斷對(duì)方

2）不補(bǔ)充對(duì)方

3）不糾正人家

4）不質(zhì)疑對(duì)方1)不要非議公司2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密3）不能隨便非議交往對(duì)象4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題

1）不問(wèn)收入。2）不問(wèn)年齡。3）不問(wèn)婚姻家庭。4）不問(wèn)健康問(wèn)題。5）不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。6)不問(wèn)工作7）不問(wèn)宗教應(yīng)用禮儀溝通禁忌三到------眼到、口到、意到細(xì)語(yǔ)柔聲1)不要非議公1．舉手禮

要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無(wú)帽檐帽時(shí)，微接太陽(yáng)穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時(shí)注視受禮者。

應(yīng)用禮儀1．舉手禮應(yīng)用禮儀敬禮

應(yīng)用禮儀敬禮

應(yīng)用禮儀2．注目禮要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并且目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45度）。注目禮在何種場(chǎng)合使用：

1）保安沒(méi)戴帽子時(shí)，無(wú)論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮，注目禮時(shí)要站立。

2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無(wú)論戴帽與否，均行注目禮。應(yīng)用禮儀2．注目禮應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范凡開(kāi)出公司的車(chē)輛，保安應(yīng)執(zhí)行程序和禮儀行使如下：打手勢(shì)示意停車(chē)看出入證查貨收證放行行注目禮，并主動(dòng)上前迎過(guò)去。應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：“請(qǐng)出示出入證，謝謝”。如對(duì)方?jīng)]有出入證則應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)補(bǔ)辦出入證，謝謝合作”面帶笑容，再做放行手勢(shì)，目視車(chē)輛開(kāi)出應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范凡開(kāi)出公司的車(chē)輛，保安應(yīng)執(zhí)行程序和禮儀行使如下：禮儀行使規(guī)范如果保安員查貨時(shí)發(fā)現(xiàn)《用料單》上的數(shù)量、實(shí)物與車(chē)上的不一，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，你的貨物與《用料單》不符，請(qǐng)?jiān)俸藢?shí)一下，謝謝。當(dāng)客戶(hù)、員工攜帶箱包出管轄區(qū)需檢查時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：您好！請(qǐng)打開(kāi)您的箱包接受檢查可以了，多謝您的合作。應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范如果保安員查貨時(shí)發(fā)現(xiàn)《用料單》上的數(shù)量、實(shí)物與禮儀行使規(guī)范當(dāng)外人來(lái)訪某部門(mén)人員時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：請(qǐng)登記一下來(lái)訪資料，謝謝合作。請(qǐng)您直走/請(qǐng)您將車(chē)輛停放在指定地點(diǎn)您好，請(qǐng)出示你的證件。1234請(qǐng)您佩戴好來(lái)訪證，謝謝。應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范當(dāng)外人來(lái)訪某部門(mén)人員時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：請(qǐng)登記一下演練（文明執(zhí)行）1.當(dāng)你在遇到客戶(hù)來(lái)訪我公司商務(wù)部葉經(jīng)理，但客戶(hù)卻未帶任何證件證明自己的身份，這時(shí)值勤的你應(yīng)該如何處理，較為妥當(dāng)？2.白天若遇到客戶(hù)張先生車(chē)輛亂停亂放，當(dāng)班的你發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您來(lái)處理？演練（文明執(zhí)行）1.當(dāng)你在遇到客戶(hù)來(lái)訪我公司商務(wù)部葉經(jīng)理，但禮儀行使規(guī)范文明執(zhí)行提點(diǎn)以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)以真誠(chéng)表達(dá)尊重如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應(yīng)文明勸說(shuō)，并給予制止，嚴(yán)重者給予上報(bào)保安主管小林或行政部黃經(jīng)理，決不允許打人，罵人。應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范文明執(zhí)行提點(diǎn)以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)以真誠(chéng)表達(dá)尊重如遇公言談?wù)垖?duì)不起麻煩您勞駕打擾你了好的沒(méi)關(guān)系不客氣是清楚您好某先生或小姐歡迎請(qǐng)問(wèn)哪一位請(qǐng)稍等抱歉言談?wù)埵窃缟虾?您好

在早晨或遇到客人從門(mén)口進(jìn)來(lái)時(shí)必要的問(wèn)候您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來(lái)時(shí)，需主動(dòng)迎上前問(wèn)請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您有預(yù)約嗎？當(dāng)客人回答找設(shè)備部負(fù)責(zé)儀表的人員時(shí)對(duì)不起我們謝絕推銷(xiāo)員和保險(xiǎn)人員。對(duì)不起這里是禁煙區(qū)，請(qǐng)不要在這里吸煙。您好！請(qǐng)您出示出入證，謝謝！您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記后再上去對(duì)不起，您沒(méi)有登記不能上去

對(duì)不起，這事我先記錄下來(lái)，明天我報(bào)告后再跟您聯(lián)系。保安常用語(yǔ)句言談早上好/您好在早晨或遇到客人從門(mén)口進(jìn)來(lái)時(shí)必要的問(wèn)候保安喂、哎找誰(shuí)？干什么？站住！我不知道，我不管，你自己找去吧！這不關(guān)我事，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！有本事告去，上哪兒告都行！喊什么，等一會(huì)，急什么！多大的事呀！沒(méi)什么了不起！保安禁忌語(yǔ)句言談！等等，沒(méi)看見(jiàn)正忙著嗎！你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？快點(diǎn)拿證件看看！沒(méi)證件不準(zhǔn)出去！停車(chē)，要檢查！你怎么把車(chē)開(kāi)進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開(kāi)進(jìn)

來(lái)的？出去，車(chē)不能進(jìn)！還沒(méi)登記呢，闖什么，回來(lái)登記喂、哎找誰(shuí)？干什么？保安禁忌語(yǔ)句言談！等等，沒(méi)看見(jiàn)正忙表情是瞬間的容貌容貌是凝固下來(lái)的表情許多時(shí)候：怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要（即：形式比內(nèi)容重要）微笑服務(wù)表情是瞬間的容貌許多時(shí)候：怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要（即：形式比內(nèi)容步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無(wú)表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開(kāi)每人看他人臉，面無(wú)表情走動(dòng)，遇人轉(zhuǎn)開(kāi)每人看他人臉，面帶微笑，遇人點(diǎn)頭討論：當(dāng)大家都面無(wú)表情走動(dòng)時(shí)，你的感覺(jué)如何？當(dāng)別人主動(dòng)向你微笑點(diǎn)頭時(shí)，你的感受如何？從這個(gè)游戲中你體會(huì)到什么道理？對(duì)你的工作有什么幫助？點(diǎn)評(píng)：微笑在與人交流中非常重要微笑服務(wù)小游戲步驟：微笑服務(wù)小游戲消除隔閡

“伸手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力

微笑服務(wù)消除隔閡“伸手不打笑臉人”有益身心健康“笑一笑,十年少”誰(shuí)偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練微笑服務(wù)誰(shuí)偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練微誰(shuí)偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，我只是賺點(diǎn)兒薪水養(yǎng)家，這種日子讓我感覺(jué)太壓抑了工作中的煩惱偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)誰(shuí)偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的情景2我都不知該怎么和領(lǐng)導(dǎo)交流，總感覺(jué)領(lǐng)導(dǎo)不欣賞我；有些同事我也不喜歡，他們有的不負(fù)責(zé)任，有的還太粗魯；所以我特別苦惱！人際關(guān)系偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)情景2我都不知該怎么和領(lǐng)導(dǎo)交流，總感覺(jué)領(lǐng)導(dǎo)人際關(guān)系偷走了你的情景3生活的瑣事偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)情景3生活的瑣事偷走了你的微笑。微笑服務(wù)怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神

感恩

設(shè)身處地

辯證理論

自我激勵(lì)微笑服務(wù)怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

微笑服務(wù)恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭微笑服務(wù)不要表達(dá)過(guò)度微笑服務(wù)不要表達(dá)過(guò)度微笑服務(wù)假想法對(duì)著鏡子：V，“一”微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？假想法微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？微笑服務(wù)微笑服務(wù)微笑訓(xùn)練營(yíng)

微笑服務(wù)微笑訓(xùn)練營(yíng)微笑服務(wù)安全員BI安全員BI眼睛也會(huì)說(shuō)話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺(jué)焦點(diǎn)看著您說(shuō)話的對(duì)象看著在說(shuō)話的人帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人眼睛也會(huì)說(shuō)話心笑臉就笑,臉笑眼就笑秩序維護(hù)員行為規(guī)范儀