呼叫中心專業(yè)名詞解釋I■分■享I2010-12-0610:04CallCenter:呼叫中心，或者客戶服務(wù)中心。又稱ContactCenter。ACD(AutomaticCallDistribution)：自動(dòng)呼叫分配ACW(AfterCallWorkMode):后續(xù)呼叫工作模式，用于業(yè)務(wù)代表處理與上一來話相關(guān)的工作狀態(tài)。系統(tǒng)認(rèn)定該業(yè)務(wù)代表機(jī)為有效但不空閑，不會(huì)分配電話給這種工作模式的業(yè)務(wù)代表機(jī)。Agent:人工座席AIN(AdvancedIntelligentNetwork):高級(jí)智能網(wǎng)-Bellcore開發(fā)的、使用單獨(dú)的數(shù)據(jù)網(wǎng)為電話網(wǎng)提供高性能呼叫控制和增強(qiáng)業(yè)務(wù)功能的體系結(jié)栩規(guī)范。A-Link(AccessLink)：接入鏈路-連接SCP或SSP到STP的SS7鏈路AMACS(ArTeMuxMulti-ChassisATMConnectivitySoftware):NMS的ArTeMux產(chǎn)品的多底板(ATM機(jī)框)互聯(lián)軟件AMPS(AdvancedMobilePhoneSystem)：高級(jí)移動(dòng)電話系統(tǒng)-由美國AT&T開發(fā)的最早的蜂窩電話系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)ANI(Automaticnumberidentification)：自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別-向被叫提供主叫號(hào)碼API(Applicationprogramminginterface)：應(yīng)用程序接口-應(yīng)用程序和底層軟件交互控制的聯(lián)系方法ASR(AutomaticSpeechRecognition)：自動(dòng)語音識(shí)別Audioconferencing:音頻會(huì)議Autodialing：自動(dòng)撥號(hào)BAC(BaseAmountofCalls)：電話基數(shù)每月平均電話數(shù)。BlendedAgent：混合式業(yè)務(wù)代表:在呼叫中心，通過換檔就可以處理呼入和呼出業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代表機(jī)。B-Link(BridgeLink):橋接鏈路-用于連接不同地區(qū)的STP的SS7鏈路BT-IUP(BritishTelecom-InterconnectUserPart):英國電信國際用戶部分-英國電信(UK)的專有SS7協(xié)議，主要在英國電信網(wǎng)內(nèi)使用BT-NUP(BritishTelecom-NationalUserPart)：英國電信國內(nèi)用戶部分-英國電信(UK)的專有SS7協(xié)議，主要用于網(wǎng)間互連C7(CommonChannelSignalingSystemNo.7)：(alsocalled"SS7")CallAccounting：呼叫統(tǒng)計(jì):呼叫中心的統(tǒng)計(jì)和管理數(shù)據(jù)，包括呼入/呼出電話的數(shù)量，平均電話時(shí)長，呼叫損失等數(shù)據(jù)。CallClassification:呼叫分類：自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)可區(qū)分忙音、無人應(yīng)答、自動(dòng)應(yīng)答、撥號(hào)不全、應(yīng)答等類別。Calldetailrecording:呼叫詳細(xì)信息記錄Calldistribution:呼叫分配Callmodel：呼叫模型CallingParty：主叫用戶，主叫方：電話呼叫的發(fā)話方。Callprocessing：呼叫處理Callprocessingmonitoring:呼叫處理監(jiān)視Callwaiting呼叫等待Call-baseddataselection基于呼叫的信息選擇CAMEL(CustomizedApplicationsofMobilenetworkEnhancedLogic)：移動(dòng)網(wǎng)定制應(yīng)用增強(qiáng)邏輯-提供智能增強(qiáng)業(yè)務(wù)的ETSI標(biāo)準(zhǔn)CAS()：ChannelAssociatedSignaling，隨路信令CCS(CommonChannelSignaling):公共信道信令，即帶外信令(SS7等)CCS7(CommonChannelSignaling):七號(hào)信令-SS7的歐洲叫法(也叫C7)Centraloffice:交換機(jī)Chassis：底板(機(jī)框)，指支持PCI或cPCI等總線的母板(機(jī)框)，其上可以插各種符合母板總線標(biāo)準(zhǔn)的功能模塊協(xié)調(diào)工作。CIL(Callinformationlogging)：呼叫信息登記Circuit-switchednetwork:電路交換網(wǎng)CLASS(CustomLocalAreaSignalingServices):自定義本地信令業(yè)務(wù)-Bellcore定義的本地呼叫業(yè)務(wù)，包括呼叫轉(zhuǎn)移，主叫識(shí)別，呼叫等待CLEC(CompetitiveLocalExchangeCarrier)：競(jìng)爭本地交換運(yùn)營商-有實(shí)力的本地電話公司的競(jìng)爭對(duì)手CLI(Calllineidentity)：主叫號(hào)碼識(shí)別C-Link(CrossLink)：交叉鏈路-一對(duì)冗余STP間的SS7鏈路CO(CentralOffice)：中心局交換機(jī)-本地電話交換系統(tǒng)CO-IWF(CentralOfficeInter-workingFunction):局端(中心局)網(wǎng)絡(luò)互連功能CPCI(CompactPCI):中文直譯為緊湊式PCI總線，和VME等都是高性能、高帶寬的工業(yè)總線。CPI(ComputerPBXinterface)：計(jì)算機(jī)PBX接口CP-IWF(CustomerPremiseInter-workingFunction):用戶側(cè)(用戶端)網(wǎng)絡(luò)互連功能CPS(CommonPartSublayer):公共(部分)子層CRM(CustomerRelationshipManagement):客戶關(guān)系管理CrossSale:交叉銷售:交叉銷售是一種行銷技巧，它是指向顧客推銷與其已有消費(fèi)有關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)。例如，有數(shù)據(jù)表明某位顧客剛剛購買了一套新居室，在此時(shí)向他推銷搬家服務(wù)、裝修服務(wù)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等，均屬于交叉銷售。這種銷售方式還常被用于同一品牌產(chǎn)品的銷售，例如，顧客購買了某一品牌的指甲油后，向其推薦同一品牌的洗甲水。GLTON(Glton.Com)萬網(wǎng)域名注冊(cè)CSM(CircuitSwitchingMode)：電路交換模式CSTA(ComputerSupportedTelecommunicationsApplications)：計(jì)算機(jī)支持的電信應(yīng)用CSR(CallCenterServiceRepresentative):呼叫中心服務(wù)代表CTI(ComputerTelephonyIntergration):計(jì)算機(jī)電話集成DatabaseMarketing:數(shù)據(jù)庫行銷:數(shù)據(jù)庫行銷是綜合運(yùn)用消費(fèi)人群的相關(guān)數(shù)據(jù)，如年齡、職業(yè)、收入、愛好、最近生活的變化等各方面的數(shù)據(jù)，經(jīng)過篩選后，確定最有可能需要產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)顧客群，再以各種方式開展行銷。數(shù)據(jù)庫使行銷有的放矢，更好地滿足人們的消費(fèi)需求。DDI(Directdialingin):直接撥入Desktopconferencing:桌面會(huì)議Desktopintegration:桌面集成DID(Direct-Inward-Dialing):直接撥入Digital(telephonenetwor)數(shù)字電話網(wǎng)Disconnect:斷線:業(yè)務(wù)代表與客戶間的電話連結(jié)中斷。DispositionCode:分類號(hào)碼:用于劃分客戶電話內(nèi)容的號(hào)碼，如19號(hào)為機(jī)器應(yīng)答號(hào)。D-Link(DiagonalLink):對(duì)角鏈路-是指連接本地STP到其它SS7網(wǎng)絡(luò)的鏈路DNISDialednumberidentificationservice被叫號(hào)碼識(shí)別DSLDigitalSubscriberLine數(shù)字用戶線DSLAMDigitalSubscriberLineAccessMultiplexerDSL接入復(fù)用設(shè)備DS0DigitalSignal0，atransmissionrateof64Kbps一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字PCM話路DTMFDualtonemultifrequency雙音多頻E1multiplexE1復(fù)用ECMAEoupeanComputerManufactureAssociation歐洲計(jì)算機(jī)制造協(xié)會(huì)ElectroningDisplayBoards電子公告板:懸掛在營業(yè)大廳的墻上、所有業(yè)務(wù)代表都能看到的顯示板，其內(nèi)容包括排隊(duì)的呼叫電話的數(shù)量、呼叫者對(duì)待的最長時(shí)間等。Embedding插入:把用于其它用處的信息插入一個(gè)新文件，并成為新文件的一部分。EmployeeCategory員工分類:對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行分類，如全職員工、兼職員工和臨時(shí)員工。Emulationofterminals終端仿真ErrorRate出錯(cuò)率：在數(shù)據(jù)交流中出錯(cuò)的頻率。ESNEmergencyServiceNumber緊急服務(wù)號(hào)碼:用于一種緊急事件的一個(gè)電話號(hào)碼，如火警電話號(hào)碼。ETSIEuropeanTelecommunicationsStandardsInstitute歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)化組織Expansionbus擴(kuò)展總線FISUFillInSignalUnit填充信號(hào)單元-SS7鏈路上交換的空消息，用于向?qū)Ψ奖砻骷悍教幱诩せ顮顟B(tài)FODFax-On-Demand，按需傳真，自動(dòng)傳真，又稱為交互式自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)GTTGlobalTitleTranslation全局碼-用具體的電話號(hào)碼或應(yīng)用程序名而不是信令點(diǎn)編碼的SS7尋址方案GUIGraphicalUserInterface圖形用戶界面:計(jì)算機(jī)信息以圖形形式表現(xiàn)。在呼叫中心，GUI一般由鼠標(biāo)或觸摸屏來控制。H.100由ECTF定義的CTBus規(guī)范號(hào)，它是取代現(xiàn)有MVIP和SCbus總線結(jié)構(gòu)的通信總線，它支持8M的數(shù)據(jù)速率，每個(gè)流有128個(gè)通道，總共有4096個(gè)64k時(shí)隙，最多支持2048個(gè)雙向通話H.110H.100的CompactPCI版本，這是由PICMG提出的支持熱插撥的總線標(biāo)準(zhǔn)。目的是為用戶提供永不停機(jī)的CT系統(tǒng)H.323這是國際電信聯(lián)盟的建議，它描述了終端和設(shè)備如何通過本地網(wǎng)絡(luò)傳送混合的實(shí)時(shí)話音、數(shù)據(jù)和圖像，包括可視電話HLRHomeLocationRegister歸屬位置登記器-無線運(yùn)營商用于保存所有本地用戶主要信息的數(shù)據(jù)庫HostServer主服務(wù)器:在網(wǎng)絡(luò)中提供應(yīng)用程序或數(shù)據(jù)庫服務(wù)器功能的中央計(jì)算機(jī)。HSHotSwap熱插拔IADIntegratedAccessDevice綜合接入設(shè)備INIntelligentNetwork智能網(wǎng)-利用單獨(dú)的數(shù)據(jù)網(wǎng)（SS7網(wǎng)）為電話網(wǎng)提供的高級(jí)呼叫控制和增強(qiáng)業(yè)務(wù)功能INAPIntelligentNetworkApplicationPart智能網(wǎng)應(yīng)用部分-是用于智能網(wǎng)控制的SS7應(yīng)用層協(xié)議InboundCalls呼入電話:電話呼入的服務(wù)分三個(gè)方面：訂貨單，與購買有關(guān)的信息，與買賣雙方及產(chǎn)品有關(guān)的問題。IPInternetProtocol因特網(wǎng)協(xié)議IPeIntelligentPeripheral智能外設(shè)-在遠(yuǎn)端SCP的控制下，提供包括媒體在內(nèi)的呼叫控制功能以實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)ISIn-bandSignaling，帶內(nèi)信令（隨路信令）ISDNIntegratedServicesDigitalNetwork綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)-用戶可用的數(shù)字電話業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)ISUPSignalingSystem7ISDNUserPartISD用戶部分-提供呼叫控制功能的SS7協(xié)議層ITNIndependentTelephoneNetwork獨(dú)立電話網(wǎng)-獨(dú)立于PTT、PSTN＞或RBOC的電話網(wǎng)絡(luò)IVRInteractiveVoiceResponse，交互式語音應(yīng)答-能對(duì)某些用戶呼入作出語音響應(yīng)的自動(dòng)系統(tǒng)。IXCInter-ExchangeCarrier長途交換運(yùn)營商-長途電話公司JAINJavaAdvancedIntelligentNetworkJava高級(jí)智能網(wǎng)-支持AIN應(yīng)用的JavaAPILeadsGeneration消費(fèi)勘察（呼叫中心業(yè)務(wù)的一種）（暫譯:Leads是指通過交流，得到的關(guān)于某人購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的可能性的數(shù)據(jù)。有了一條一條的Leads，開展行銷就有了量化的依據(jù)。比如，王先生聽過對(duì)兒童保險(xiǎn)的電話介紹后，表達(dá)出對(duì)這種保險(xiǎn)的購買可能性，可能性的大小為80%，就是一條對(duì)保險(xiǎn)商有用的Leads。LECLocalExchangeCarrier本地交換運(yùn)營商-本地電話公司LNPLocalNumberPortability本地電話號(hào)碼可攜帶-允許電話用戶在更換運(yùn)營商時(shí)保留原號(hào)碼M2PAMTPLevel2Peer-to-PeerAdaptationLayerM2UAMTPLevel2UserAdaptationLayerM3UAMTPLevel3UserAdaptationLayerMAPMobileApplicationPartMAPIMessageApplicationProgramingInterface消息應(yīng)用編程接口MFMulti-frequency（signaling）多頻（信令）-采用音頻信號(hào)來傳送呼叫數(shù)據(jù)的帶內(nèi)信令方式MGCPMediaGatewayControlProtocol媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議-實(shí)現(xiàn)VoIP網(wǎng)關(guān)時(shí)，在信令網(wǎng)關(guān)和媒體網(wǎng)關(guān)之間的控制協(xié)議MNPMobileNumberPortability移動(dòng)號(hào)碼可攜帶-允許移動(dòng)電話用戶在更換移動(dòng)運(yùn)營商時(shí)保留原號(hào)碼MSCMobileSwitchingCenter移動(dòng)交換中心MSPPMediaStreamProcessingProtocol媒體流處理協(xié)議MSSPMultiServiceSwitchingPlatform（多業(yè)務(wù)交換平臺(tái)）MTPSignalingSystem7MessageTransferPart消息傳遞部分-SS7協(xié)議棧的低層（相當(dāng)于物理層、鏈路層和網(wǎng)絡(luò)層）MVIPMulti-VendorInterfaceProtocol多廠商集成協(xié)議，一種流行的CT接口總線標(biāo)準(zhǔn)-連接語音卡的開放標(biāo)準(zhǔn)，是H.100和H.110的前身OAMOperation，Administration，Maintenance運(yùn)行管理與維護(hù)PARLAY正在形成的支持第三方AIN應(yīng)用的運(yùn)營商規(guī)范PBXPrivateBranhExchange，專用分組交換機(jī)PCPointCode信令點(diǎn)編碼-定義SS7元素地址的SS7概念PINPersonalIdentificationNumber個(gè)人身份號(hào)-在認(rèn)證事務(wù)中用戶必須輸入的唯一認(rèn)證號(hào)碼PLMNPublicLandMobileNetworkPOTSPlainOldTelephonyService傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)PPSNPublicPacket-SwitchedNetwork公共包交換網(wǎng)-指公眾或大公司使用的數(shù)據(jù)包交換網(wǎng)絡(luò)。在這里不指因特網(wǎng)，而是指X.25、幀中繼或類似的數(shù)據(jù)網(wǎng)PriorityQueuing優(yōu)先排隊(duì):允許特殊用戶優(yōu)先其他呼叫進(jìn)行排隊(duì)等候。PSTNPublicswitchedtelephonenetwork公共電話交換網(wǎng)-一般是指國有的電話網(wǎng)絡(luò)。在過去，這是指一個(gè)獨(dú)一無二的網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在是指某個(gè)國家內(nèi)眾多提供本地和長途業(yè)務(wù)的主要電話公司之一PTTPublicTelephoneandTelegraph公共電話電報(bào)-類似于PSTNPVCPermanentVirtualConnection:永久虛連接，是一種靜態(tài)虛連接RBOCRegionalBellOperatingCompany區(qū)域貝爾運(yùn)營公司-最初是由AT&T公司分出來的七個(gè)美國本地電話公司之一，但近來經(jīng)過合并，正尋求開發(fā)更廣泛的業(yè)務(wù)，包括長途業(yè)務(wù)REPsRepresentatives代表或業(yè)務(wù)員RTPReal-timeTransportProtocol實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議SCAISwithingComputerApplicationInterface交換機(jī)計(jì)算機(jī)應(yīng)用接口SCFServiceControlFunction業(yè)務(wù)控制功能SCCPSignalingControlConnectionPart信令連接控制部分-用于支持TCAP和其它更高層應(yīng)用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的SS7協(xié)議層SCPSS7ServiceControlPoint（SS7業(yè)務(wù)控制點(diǎn)）-智能網(wǎng)中定義的控制元素，一般是決定呼叫如何處理的數(shù)據(jù)庫SCSASignalcomputingsystemarchitecture信號(hào)計(jì)算系統(tǒng)結(jié)構(gòu)SEPSignalingEndPoint（信令端結(jié)點(diǎn)）SGCPSimpleGatewayControlProtocol（簡單網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議）SIPSessionInitiationProtocol會(huì)話發(fā)起協(xié)議-建立IP會(huì)話的IP協(xié)議SLKSignalingLink信令鏈路-在SS7網(wǎng)絡(luò)中連接不同節(jié)點(diǎn)的物理傳輸線SMFServiceManagementFunction業(yè)務(wù)管理功能SNServiceNode業(yè)務(wù)點(diǎn)-提供包括媒體在內(nèi)的呼叫控制功能以實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，有時(shí)包含SCP功能SPSignalingPoint信令點(diǎn)一SS7節(jié)點(diǎn)SRFSpecializedResourceFunction特殊資源功能SS7CommonChannelSignalingSystemNo.7（alsocalled"C7”）七號(hào)信令系統(tǒng)-是國際上支持高級(jí)電話業(yè)務(wù)和智能網(wǎng)的通信協(xié)議SSCSServiceSpecificConvergenceSublayer,（特定）業(yè)務(wù)會(huì)聚子層SSFServiceSwitchingFunction業(yè)務(wù)交換功能SSPSS7ServiceSwitchingPoint（alsocalleda"centraloffice"switch）業(yè)務(wù)交換點(diǎn)-SS7網(wǎng)絡(luò)中由IN定義的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，是消息產(chǎn)生的源點(diǎn)和到達(dá)的終點(diǎn)，一般就是COSTMSynchronousTransferMode同步傳輸模式STPSS7SignalTransferPoint信令轉(zhuǎn)接點(diǎn)-SS7網(wǎng)絡(luò)中由IN定義的一個(gè)節(jié)點(diǎn)SUASCCPU