山東綠健餐飲管理咨詢有限公司

——酒店六常管理培訓(xùn)

—總經(jīng)理：石海生(一套資源增值利潤(rùn)倍增管理系統(tǒng))山東綠健餐飲管理咨詢有限公司

——酒店六常管理培訓(xùn)

—總經(jīng)理我們?yōu)槭裁匆隽＃?/p>

（一）你的酒店現(xiàn)場(chǎng)管理混亂嗎？這是我們所熟悉的前臺(tái)工作區(qū)、排水管、公共洗手間、倉(cāng)庫(kù)：臟、亂、濕、滑、臭，摔傷員工、為找到自己所需的物品時(shí)花上5-10分鐘是常見(jiàn)的事情。很多人都不愿到倉(cāng)庫(kù)去，因?yàn)榕率懿涣四抢锱K亂雜及難聞的氣味。我們?yōu)槭裁匆隽＃?/p>

（一）你的酒店現(xiàn)場(chǎng)管理混亂嗎？這是我們（二）你的酒店倉(cāng)庫(kù)積壓?jiǎn)?？酒店一邊在控制成本，另一邊卻在制造成本上升。——沒(méi)有解決臟亂的源頭問(wèn)題，倉(cāng)庫(kù)最低庫(kù)存及最高庫(kù)存意識(shí)的缺乏造成了物品的積壓及資金的不必要的積壓。一些酒店由于缺乏計(jì)劃性而采購(gòu)過(guò)量，導(dǎo)致物品積壓、食品過(guò)期變質(zhì)等問(wèn)題，且由于管理水平低下，致使解決這些問(wèn)題難上加難。（二）你的酒店倉(cāng)庫(kù)積壓?jiǎn)幔烤频暌贿呍诳刂瞥杀?，另一邊卻在制造（三）你的員工的工作效率可以衡量嗎？員工的工作效率是直接檢驗(yàn)管理人員的管理水平。員工的工作效率及質(zhì)量的高低與好壞是直接檢驗(yàn)管理人員的對(duì)員工的言傳身教的能力及對(duì)員工的工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化制定及監(jiān)督實(shí)施的能力。（三）你的員工的工作效率可以衡量嗎？員工的工作效率是直接檢驗(yàn)（四）你的顧客常投訴嗎？（四）你的顧客常投訴嗎？（五）、你的員工因操作不當(dāng)而工傷嗎?（五）、你的員工因操作不當(dāng)而工傷嗎?六、你的資源使用合理嗎?六、你的資源使用合理嗎?（七）、員工經(jīng)常不知道應(yīng)該干什么

1、在一些酒店，經(jīng)常有一種非常奇怪和有趣的現(xiàn)象：2、一方面酒店有大量的事情需要員工去做，另一方面員工卻又經(jīng)常不知道自己應(yīng)該干什么，領(lǐng)導(dǎo)在與不在，表現(xiàn)完全不一樣。例如：廚房員工本應(yīng)晚上9點(diǎn)半下班，但大部分8點(diǎn)半就已經(jīng)不在崗位上，而是在室外乘涼、聊天、打電話、發(fā)短信。一看到領(lǐng)導(dǎo)來(lái)了，就會(huì)裝模作樣地工作一會(huì)，一旦領(lǐng)導(dǎo)走開(kāi)，馬上就恢復(fù)無(wú)所事事了。3、因此許多酒店的老板或老總一出差、一休假，心里就七上八下的，因?yàn)樗麄儗?shí)在不知道員工在背后做些什么。

（七）、員工經(jīng)常不知道應(yīng)該干什么1、在一些酒店，經(jīng)常有一種（八）、經(jīng)常接到客人投訴

1、眾所周知，近年來(lái)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖業(yè)發(fā)展有兩大趨勢(shì)：一個(gè)是顧客越來(lái)越成熟，對(duì)酒店服務(wù)要求越來(lái)越高，越來(lái)越挑剔。2、另一個(gè)趨勢(shì)是酒店越來(lái)越難以招到優(yōu)秀的服務(wù)人員，服務(wù)人員素質(zhì)越來(lái)越低，流動(dòng)性越來(lái)越大。3、客人要求和酒店服務(wù)能力反差越來(lái)越大，導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越不穩(wěn)定，經(jīng)常遭到客人投訴直接減少了回頭客數(shù)量。（八）、經(jīng)常接到客人投訴1、眾所周知，近年來(lái)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒（九）、高層管理者的壓力越來(lái)越大

1、壓力：來(lái)自社會(huì)、政府部門(mén)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和下屬的壓力，酒店經(jīng)營(yíng)效益的壓力，管理效率、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全的壓力等等。有人說(shuō)，只要酒店在運(yùn)轉(zhuǎn)，酒店的老板/老總一年365天、每天24小時(shí)就都在工作，因?yàn)榧词顾麄冊(cè)谛菹ⅲX子里也全在想著與酒店管理有關(guān)的事情。

（九）、高層管理者的壓力越來(lái)越大1、壓力：來(lái)自社會(huì)、政府部常分類(lèi)常整理常清潔常維護(hù)常規(guī)范常教育六常法

常常常常常常六常法管理中的三大錯(cuò)誤

１、酒店管理“表里不一”*星級(jí)飯店的服務(wù)臺(tái)，客人從外面看起來(lái)富麗堂皇，但一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂的一塌糊涂。*儲(chǔ)物柜、抽屜內(nèi)亂七八糟，什么都有，和門(mén)上標(biāo)簽所寫(xiě)的項(xiàng)目根本不符。*酒店開(kāi)會(huì)的時(shí)候，天天都在說(shuō)酒店里任何地方都應(yīng)該是一塵不染的，但到了廚房、后臺(tái)卻發(fā)現(xiàn)都是濕滑臟亂的。*燈光、電器的開(kāi)關(guān)處貼著“請(qǐng)隨手關(guān)燈，違者罰款”的紙條，但員工下班后或離開(kāi)時(shí)卻仍舊燈火通明，沒(méi)有一個(gè)人能自覺(jué)做到隨手關(guān)燈。

管理中的三大錯(cuò)誤１、酒店管理“表里不一”（一）、酒店管理“表里不一”

（一）、酒店管理“表里不一”（二）、對(duì)酒店設(shè)備只注意裝修、采購(gòu)，不注意保養(yǎng)和管理

1、有的老板十分重視酒店的裝修與設(shè)備前期投入，裝修、采購(gòu)時(shí)投入上百萬(wàn)上千萬(wàn)也不心疼，但在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高內(nèi)部管理水平和加強(qiáng)清潔保養(yǎng)的投入上往往一百個(gè)不情愿，結(jié)果本該使用10年、15年的設(shè)備，短短幾年就報(bào)廢了。*空調(diào)的散熱器被污垢堵住了，無(wú)法正常散熱，制冷效果不好，可是工程部卻無(wú)法修好，應(yīng)為散熱器不是壞了，而是被堵了。*由于疏于管理，有些用過(guò)的工具、材料長(zhǎng)期扔在角落里無(wú)人問(wèn)津，東西少了只好再買(mǎi)。（二）、對(duì)酒店設(shè)備只注意裝修、采購(gòu)，不注意保養(yǎng)和管理1、有（三）、對(duì)員工的要求只有標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有方法

1、很多酒店都要求員工必須做到工作區(qū)域的服務(wù)物品齊全、擺放整齊。但打開(kāi)辦公抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有員工的個(gè)人用品：手機(jī)、錢(qián)包、鑰匙、化妝品甚至食物。2、如果酒店對(duì)每個(gè)員工上班時(shí)使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都帶著自己的手機(jī)，就無(wú)法保證酒店服務(wù)質(zhì)量的水平。*服務(wù)員還沒(méi)到下班時(shí)間，就在發(fā)短信約朋友來(lái)接了。*服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)手機(jī)響起，鈴聲各有特色。（三）、對(duì)員工的要求只有標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有方法1、很多酒店都要求員工什么是“酒店六常管理”

1、這些問(wèn)題都能解決嗎？2、知道了星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，那么達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么呢？3、這些都是“酒店六常管理法”要研究和解決的問(wèn)題。

什么是“酒店六常管理”1、這些問(wèn)題都能解決嗎？一、它是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一

這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是量化的、應(yīng)各酒店的實(shí)際情況而變化的、以實(shí)現(xiàn)酒店相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)的。

二、它是一套方法和步驟主要致力于研究和制定具體實(shí)用的方法和步驟，省去了許多員工不需要了解的原理，盡量達(dá)到“傻瓜相機(jī)”的效果。三、它改變了很多傳統(tǒng)的酒店管理理念１、追求卓越：用具體、量化的數(shù)字代替空洞的口號(hào)一、它是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一二、它是一套方法和步驟２、進(jìn)行科學(xué)決策和管理

避免使用無(wú)數(shù)字的口頭禪“我想、大概、可能”，管理是藝術(shù)（管人），更是科學(xué)（管事、管物——嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程、程序是不能隨意修改的）

３、強(qiáng)調(diào)全員參與六常法強(qiáng)調(diào)的是要讓所有的員工都參加“六常”培訓(xùn)后，自己動(dòng)手按照“六常法”原則一點(diǎn)一點(diǎn)去實(shí)施，是一個(gè)自下而上的全員參與的過(guò)程。２、進(jìn)行科學(xué)決策和管理３、強(qiáng)調(diào)全員參與４、“傻瓜式”管理理念

強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單明了，易于操作。

５、始終以顧客為導(dǎo)向

了解、尊重顧客的愿望才能滿足客人的需求，超出客人的期望，引領(lǐng)客人的消費(fèi)。肯德基免費(fèi)培訓(xùn)中式快餐店老板，世界500強(qiáng)企業(yè)開(kāi)班培訓(xùn)中國(guó)企業(yè)老板——培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶酒店六常管理)課件四、它能引導(dǎo)對(duì)過(guò)程管理關(guān)注，及時(shí)調(diào)整企業(yè)管理模式，適應(yīng)市場(chǎng)和內(nèi)部管理環(huán)境的變化

賓館飯店管理模式較規(guī)范、相對(duì)固定，優(yōu)勢(shì)也是弱勢(shì)，學(xué)習(xí)借鑒餐飲企業(yè)模式，適應(yīng)市場(chǎng)快速變化。五、它能通過(guò)開(kāi)源、節(jié)流為酒店帶來(lái)利潤(rùn)

開(kāi)源：節(jié)省空間用于經(jīng)營(yíng)、管理質(zhì)量提升吸引客戶節(jié)流：節(jié)約能源、提高服務(wù)效率節(jié)約時(shí)間成本、減少物資浪費(fèi)和損耗、降低故障和事故發(fā)生率。

四、它能引導(dǎo)對(duì)過(guò)程管理關(guān)注，及時(shí)調(diào)整企業(yè)管理模式，適應(yīng)市場(chǎng)和“六?！惫芾淼膹?qiáng)調(diào)對(duì)象（效果）1、地/物明朗化是以客人的眼光或是新進(jìn)員工的眼光來(lái)看我們的工作場(chǎng)所，是否能夠看得清清楚楚、明明白白。2、人的規(guī)范化每個(gè)員工做事非常用心、嚴(yán)謹(jǐn);各項(xiàng)工作都能夠做到很到位3、“六?！笔且环N活動(dòng)。通過(guò)活動(dòng)來(lái)改變?nèi)说乃伎挤绞?，從而改變公司的管理水平?、行為規(guī)范＝行動(dòng)品質(zhì)嗎？行為規(guī)范：該做這件事，不該做這件事。制度規(guī)定的行為必須執(zhí)行，在新的制度未規(guī)定之前，即使是原有規(guī)定有漏洞也必須按規(guī)定執(zhí)行工作規(guī)范。行動(dòng)品質(zhì)：既要做這件事，還要非常用心的把這件事做到位，賦予我們產(chǎn)品品質(zhì)溫暖。“六?！惫芾淼膹?qiáng)調(diào)對(duì)象（效果）1、地/物明朗化推行六常法的好處1、節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率。平時(shí)，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實(shí)施“六?！惫芾?，由物品分類(lèi)存放，同時(shí)有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率。推行六常法的好處1、節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率。2、降低庫(kù)存量，減少物品積壓現(xiàn)象。在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時(shí)為了找一樣?xùn)|西要翻大半個(gè)倉(cāng)庫(kù)，有的東西明在賬薄上但就是找不到，等到不用的時(shí)候又出來(lái)了，以至于物品重復(fù)申購(gòu)，且物品無(wú)最高、最低存量的限制，申購(gòu)無(wú)限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財(cái)務(wù)管理。建議：倉(cāng)庫(kù)從分類(lèi)、整理開(kāi)始，不用的東西，該處理的處理，該賣(mài)的賣(mài)，物品分類(lèi)存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。2、降低庫(kù)存量，減少物品積壓現(xiàn)象。3、提高管理層次。

如果客人進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)矩，感覺(jué)就不同，就會(huì)覺(jué)得酒店的管理到位，從而樹(shù)立消費(fèi)信心，就會(huì)成為我們的回頭客或忠實(shí)的客戶。3、提高管理層次。

（一）推行“六常”后企業(yè)的好處

1、從成本角度來(lái)看節(jié)約能源、延長(zhǎng)固定資產(chǎn)壽命，形成良好行為習(xí)慣2、從管理角度來(lái)看凌亂管理變得規(guī)范起來(lái)管理理念得到根本的改變做事有條理、職責(zé)明確3、從品牌角度來(lái)看品牌構(gòu)成的四個(gè)口—產(chǎn)品、顧客、口碑、效益吆喝提高口碑宣傳

（一）推行“六?！焙笃髽I(yè)的好處

1、從成本角度來(lái)看（二）推行“六常”后員工的好處1、從工作環(huán)境來(lái)看工作環(huán)境井井有條——心情愉悅物品擺放“有名有家”——效率提高達(dá)到認(rèn)同感，有工作自豪感2、從工作能力來(lái)看天天有進(jìn)步，知識(shí)有提高職業(yè)有發(fā)展，管理有提高3、從工作發(fā)展來(lái)看執(zhí)行力靠的是管理控制能力標(biāo)準(zhǔn)化是最大范圍的管理方式（二）推行“六常”后員工的好處1、從工作環(huán)境來(lái)看（三）推行“六?！焙箢櫩偷暮锰?、直接獲利環(huán)境更好—有衛(wèi)生如何清潔要求入住更放心—要求如何避免客人被外界干擾服務(wù)更到位—有一站式顧客服務(wù)要求2、間接獲利創(chuàng)造價(jià)值有多高，顧客滿意就有多高顧客價(jià)值得到充分體現(xiàn)（三）推行“六?！焙箢櫩偷暮锰?、直接獲利六常卓越管理的目標(biāo)目標(biāo)：安全保障衛(wèi)生改善品質(zhì)加強(qiáng)效率提高

形象完善素質(zhì)規(guī)范目的：成本（提高企業(yè)利潤(rùn)）六常卓越管理的目標(biāo)目標(biāo)：

高層承諾

六常管理品質(zhì)優(yōu)良

高層承諾

六常管理.品質(zhì)優(yōu)良

安全.衛(wèi)生.品質(zhì).效率.形象.素質(zhì)

常分類(lèi)常整理常清潔常維護(hù)常規(guī)范常教育

六常管理.品質(zhì)優(yōu)良

常分類(lèi)常整理常清潔常維護(hù)常規(guī)范常教育酒店六常管理操作篇常分類(lèi)、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育如何方便記憶？酒店六常管理操作篇常分類(lèi)、常整理、常清潔、常維護(hù)、一、常分類(lèi)將所有東西分為兩大類(lèi)——不再用的、還要用的（一）確定有用沒(méi)用的標(biāo)準(zhǔn)——這是進(jìn)行物品分類(lèi)的關(guān)鍵。（例表：一些判斷標(biāo)準(zhǔn)），具體根據(jù)各個(gè)酒店的檔次、情況酌情確定。

（二）倒推分類(lèi)法例如：給存放的資料或用品貼上標(biāo)簽，用過(guò)的撕掉，半年至一年后仍未撕掉的就是沒(méi)用的。一、常分類(lèi)將所有東西分為兩大類(lèi)——不再用的、還要用的真正需要確實(shí)不需要正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置工作臺(tái)、板凳、材料架臺(tái)車(chē)、推車(chē)、拖車(chē)等正常使用的工具、夾具具有使用價(jià)值的消耗用品原材料、半成品、成品和樣品圖框、防塵用品辦公用品、文具使用中的清潔工具、用品各種有用的海報(bào)、看板有用的文件資料、表單記錄、書(shū)報(bào)雜志其他必要的私人用品*地板上1、不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具等2、廢紙、雜物和不再使用的辦公用品3、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶4、呆滯料或過(guò)期物品*工作臺(tái)、架子上1、過(guò)時(shí)的文件資料、表單記錄、書(shū)報(bào)雜志2、多余的物品、損壞的材料、工具和樣品3、私人用品、破的壓臺(tái)玻璃、破椅子等*墻上1、過(guò)期和破舊的海報(bào)、看板2、破爛的信箱、意見(jiàn)箱、指示牌3、過(guò)時(shí)的掛歷、損壞的時(shí)鐘、沒(méi)用的掛釘真正需要確實(shí)不需要（三）只使用一套工具或文具

其實(shí)工作臺(tái)或辦公桌面上有很多東西都是沒(méi)用的，但卻占據(jù)著空間，還顯得雜亂。

如果只使用一套工具或文具，多余的退回倉(cāng)庫(kù)，就會(huì)整潔有效的多，其他如清潔工具和用品都可以用這個(gè)方法分類(lèi)。（三）只使用一套工具或文具

其實(shí)工作臺(tái)或辦公桌面上有很多各部門(mén)員工簽到本集中擺放各類(lèi)文件、物品分別集中整齊存放物品集中管理各部門(mén)員工簽到本集中擺放各類(lèi)文件工作計(jì)劃分類(lèi)一、目的：避免疏漏和遺忘，做事有條理二、計(jì)劃制定方法1、分清輕重緩急/分清自己完成還是授權(quán)別人完成2、5W2H原則（1）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？（2）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？（4）WHEN——何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？（5）WHO——誰(shuí)？由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？誰(shuí)來(lái)完成？誰(shuí)負(fù)責(zé)？

（6）HOW——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？（7）HOWMUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？三、工作計(jì)劃表1、今天必須完成和跟進(jìn)的工作項(xiàng)目有哪些？2、可以有時(shí)間再處理的工作有哪些？3、可以授權(quán)或分工給別人的工作有哪些？4、必須親自完成的重要工作有哪些？工作計(jì)劃分類(lèi)一、目的：避免疏漏和遺忘，做事有條理二、常整理

1、將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，在貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽?！康氖亲屓魏稳嗽诤芏虝r(shí)間內(nèi)找到存放的任何物品。——幾條原則：

二、常整理1、將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降（一）根據(jù)使用頻率分層保管

1物品按使用時(shí)間長(zhǎng)短分開(kāi)存放

使用時(shí)間保存地點(diǎn)一年都不用的物品丟掉或暫存入倉(cāng)庫(kù)7-12個(gè)月內(nèi)要用的物品保存在較遠(yuǎn)處1-6個(gè)月內(nèi)要用的物品保存在中間部分每日至每月要用的物品保存在使用地每小時(shí)都要用的物品隨身攜帶（一）根據(jù)使用頻率分層保管

1物品按使用時(shí)間長(zhǎng)短分開(kāi)存

2物品按高、中、低用量分別存放

一般來(lái)說(shuō)，倉(cāng)庫(kù)貨架中間部分的物品，取用最方便，因此，中間部分就應(yīng)該存放使用頻率最高、用量最大的物品；反過(guò)來(lái)，拿起來(lái)不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在最不方便的頂部。3材料或工具按操作順序放置

廚房菜架、冰柜布局導(dǎo)致取用原料時(shí)，需按順序轉(zhuǎn)圈，如果按制作的順序?qū)⒃蟼浜茫僮鲿r(shí)就地取材，就能大大提高工作效率，減輕員工工作量，節(jié)省時(shí)間。

2物品按高、中、低用量分別存放一般來(lái)說(shuō)，倉(cāng)庫(kù)貨架中間（二）標(biāo)牌戰(zhàn)

將物品擺放井然有序之后，要給物品貼上一看就懂的標(biāo)簽，而且保證服務(wù)員在30秒內(nèi)能找到想要的物品，所有物品要有名有家。1標(biāo)志地點(diǎn)A.倉(cāng)庫(kù)分門(mén)別類(lèi)B.分類(lèi)倉(cāng)庫(kù)的平面分布圖C.分類(lèi)架邊的貨架物品存放表D.分類(lèi)架上的具體物品品牌、名稱（二）標(biāo)牌戰(zhàn)將物品擺放井然有序之后，要給物品貼上一看就懂的2標(biāo)簽的類(lèi)型和標(biāo)準(zhǔn)A.標(biāo)識(shí)標(biāo)簽——如辦公室名、客房號(hào)等。B.食品標(biāo)牌——應(yīng)注明食品名稱、現(xiàn)存量、最高存量、最低存量、領(lǐng)用順序等。*最高存量是指一天半的使用量，最低則是半天的使用量，最低存量要保證倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨不會(huì)引起使用部門(mén)斷檔。

C.食品、飲料寄存牌D.非食品類(lèi)標(biāo)牌(注明最高、最低存量即可。)E.物品名及數(shù)量牌（注明名稱、數(shù)量即可。）F.物品名牌（有名即可。）2標(biāo)簽的類(lèi)型和標(biāo)準(zhǔn)3配備酒店六常專用盒標(biāo)準(zhǔn)：（1）一般是健康綠色的透明塑料盒，便于察看數(shù)量、質(zhì)量（2）有蓋有搭扣，防塵防蟲(chóng)（3）盒外有最高、最低存量線4每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名和照片（尤指后臺(tái)、工作區(qū)域）5清除不必要的門(mén)、蓋和鎖

（盡量使物品一目了然。）6統(tǒng)一管理私人物品

*值得借鑒的方法：對(duì)員工水杯統(tǒng)一型號(hào)、統(tǒng)一標(biāo)簽、統(tǒng)一定位、統(tǒng)一清潔的管理；員工手機(jī)、貴重物品集中保管的辦法；更衣室內(nèi)臭鞋、臭襪的管理。

3配備酒店六常專用盒（三）通道地線、物品擺放區(qū)域線的劃分

1、過(guò)道及工作區(qū)的劃分2、門(mén)口的開(kāi)關(guān)線和通道的通行方向線3、設(shè)備、物品放置區(qū)域線4

、工作場(chǎng)所直線直角式布置，減少碰撞5、設(shè)立指示標(biāo)牌和方向線

（三）通道地線、物品擺放區(qū)域線的劃分1、過(guò)道及工作區(qū)的劃分（四）不同顏色的應(yīng)用

1用顏色進(jìn)行分類(lèi)2同一顏色、同一系列

（五）通過(guò)形跡整頓來(lái)方便物品返還

意思是將一套工具都掛在墻上，定名定位之后，再將每一件工具的形狀都畫(huà)在墻上，通過(guò)留下的形跡來(lái)幫助拿走的工具順利返還原位。

（四）不同顏色的應(yīng)用1用顏色進(jìn)行分類(lèi)

備注：常整理的內(nèi)容

內(nèi)容主要目標(biāo)1名家管理制度P2職責(zé)權(quán)制度Q3鑰匙管理制度P4合適存儲(chǔ)物品制度I5控制總表管理制度P6先進(jìn)先出管理制度Q7企業(yè)標(biāo)志管理制度S8通告欄管理制度I9文件通知制度Q10工作效率量化制度P

備注：常整理的內(nèi)容

內(nèi)容主要目標(biāo)1名家管理制表格管理制度

操作方法：設(shè)計(jì)一定要體現(xiàn)實(shí)際使用效果表格一定要有使用價(jià)值表格一定要統(tǒng)一管理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確安全目的：提供完善的數(shù)據(jù)—數(shù)據(jù)是決策的前提布草房存檔總表寫(xiě)字樓文件柜文件存放總表表格管理制度

操作方法：目的：提供完善的數(shù)據(jù)—數(shù)據(jù)是決策的企業(yè)標(biāo)志管理制度

★目的：提高視覺(jué)效果，體現(xiàn)地、物明朗化★清晰的地點(diǎn)指引牌★界定地線的類(lèi)型（安全地線、分區(qū)地線）操作方法：1、使用標(biāo)志吸引顧客眼球1.1招牌、宣傳化—正面對(duì)著人流量比較多的方向；1.2視覺(jué)效果的區(qū)分—步行和車(chē)輛1.3招牌的突出性—顏色、大小、廣告語(yǔ)和特點(diǎn)2、使用標(biāo)志和顏色區(qū)分工作設(shè)備和區(qū)域2.1相近管道—顏色2.2各種開(kāi)關(guān)—開(kāi)關(guān)方向2.3地面出入口—箭頭指引2.4設(shè)備擺放位置—區(qū)域線2.5各種指引位置要合理有作用，

能指引顧客消費(fèi)。企業(yè)標(biāo)志管理制度

★目的：提高視覺(jué)效果，體現(xiàn)地、物明朗化操作通告欄管理制度

★目的：推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)★通告板有獨(dú)立標(biāo)題，負(fù)責(zé)人及定期更換指引

★界定通告板的數(shù)量，內(nèi)容分類(lèi)，規(guī)范通告欄文化操作方法：各欄目專人負(fù)責(zé)欄目?jī)?nèi)容吸引人注意多設(shè)立活動(dòng)和獎(jiǎng)勵(lì)類(lèi)內(nèi)容定期更新欄目?jī)?nèi)容通告欄管理制度

★目的：推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)操作方法：文件通知制度

★目的：保證傳達(dá)、命令的一致性★每份通告有標(biāo)題，發(fā)通告部門(mén)和發(fā)出日期及回收日期

操作方法：格式統(tǒng)一，內(nèi)容清晰易懂，容易明白不使用太深的專業(yè)術(shù)語(yǔ)區(qū)分接收對(duì)象（內(nèi)部通知、外部通知）通知要求接收反饋渠道通告致：由：副本：主旨：日期：此通告請(qǐng)於200x/x/x7除下經(jīng)手人名、職別+簽署：內(nèi)容一般通告的標(biāo)準(zhǔn)格式（標(biāo)注明確的該通告除下日期）標(biāo)題清晰、明確的通告欄文件通知制度

★目的：保證傳達(dá)、命令的一致性操作方法：三、常清潔

分類(lèi)整理完后，要經(jīng)常做清潔工作，以保證所有地方的整潔。

（一）清潔的程序：一般就是清潔、檢查和維修

1、清潔

分為日常清潔和計(jì)劃清潔兩類(lèi)。2、檢查

清潔人員的自我檢查。3、維修三、常清潔分類(lèi)整理完后，要經(jīng)常做清潔工作，以保證所有地方的（二）明確清潔責(zé)任1、責(zé)任到人，制度上墻。

將每個(gè)崗位的清潔內(nèi)容分配給每個(gè)人，然后將其書(shū)面表格化，作為制度貼在墻壁上。有責(zé)任人，有檢查人。2、設(shè)施和設(shè)備離地15厘米。3、酒店衛(wèi)生無(wú)死角。（三）清潔檢查部門(mén)經(jīng)理是清潔區(qū)域檢查監(jiān)督的責(zé)任人。（四）清潔的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定所有清潔標(biāo)準(zhǔn)并以書(shū)面表格化貼上墻。（二）明確清潔責(zé)任四、常維護(hù)對(duì)前面“三常”的成果進(jìn)行維護(hù)解決酒店管理中常見(jiàn)的老大難問(wèn)題要從根源做起

（一）不用分類(lèi)的分類(lèi)

*合理控制采購(gòu)物品的種類(lèi)和數(shù)量*真正需要的東西物盡其用，不產(chǎn)生剩余和浪費(fèi)*不用或?qū)⑻蕴臇|西盡早處理、收回殘值

四、常維護(hù)對(duì)前面“三?！钡某晒M(jìn)行維護(hù)（二）不用整理的整理：主要有兩個(gè)方法避免雜亂，就不需要整理了。

1使物品很難雜亂的方法

定名、定位、定量、定人管理

2使物品不會(huì)雜亂的方法A吊起來(lái)將某些常用的物品在固定的地方懸掛起來(lái)。

B裝進(jìn)去將某些物品裝在固定的地方或器具內(nèi)。C不使用物品不使用就不會(huì)亂了。（三）不用清潔的清潔

盡量不造成工作或清潔過(guò)程中的二次污染

*消除“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象*糾正員工不正確的操作行為

（二）不用整理的整理：主要有兩個(gè)方法五、常規(guī)范就是要將員工的一切行為規(guī)范起來(lái)酒店通常采取的手段

（一）崗位職責(zé)分工明確、職責(zé)具體，將崗位職責(zé)以書(shū)面形式明確并上墻。（二）程序化將每個(gè)崗位全天的具體工作內(nèi)容，以時(shí)間順序明確下來(lái)。使員工有章可循，按既定程序進(jìn)行工作。（三）規(guī)范化１、員工的所有行為都應(yīng)有規(guī)范的程序可參照２、所有設(shè)備都應(yīng)有使用說(shuō)明書(shū)和操作規(guī)定３、傻瓜式管理模式——中外管理最大的區(qū)別五、常規(guī)范就是要將員工的一切行為規(guī)范起來(lái)４、統(tǒng)一規(guī)范的通告欄架構(gòu)圖、崗位職責(zé)、程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。５、召開(kāi)有效的會(huì)議①客人高峰期不能開(kāi)會(huì)；②早會(huì)應(yīng)是激勵(lì)員工、解決問(wèn)題；③70%用于會(huì)前準(zhǔn)備，10%用于開(kāi)會(huì)，20%用于會(huì)后追溯；④一次會(huì)議一個(gè)主題；⑤會(huì)議一定要有決議并落實(shí)責(zé)任人６、首問(wèn)負(fù)責(zé)制就是客人問(wèn)的任何問(wèn)題，（只要不違反法律法規(guī)，公共道德）首個(gè)被問(wèn)到的服務(wù)員就要告訴客人答案。即使無(wú)法回答，也要請(qǐng)客人稍等，幫客人問(wèn)到答案，隨即告知客人。４、統(tǒng)一規(guī)范的通告欄（四）節(jié)能降耗已成為當(dāng)今世界的主題和趨勢(shì)1、有效使用腳開(kāi)關(guān)2、環(huán)?；厥眨h(huán)再用每張紙都正反兩面用。3、獎(jiǎng)勵(lì)節(jié)約，處罰浪費(fèi)4、將電源開(kāi)關(guān)加上指示標(biāo)識(shí)規(guī)定各種燈的開(kāi)關(guān)時(shí)間。5、標(biāo)明電器設(shè)備的使用時(shí)段和標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)關(guān)時(shí)間負(fù)責(zé)人姓名。（四）節(jié)能降耗（五）安全規(guī)范

——沒(méi)有安全就沒(méi)有一切１、建立安全制度和管理體系２、采取妥善的安全措施

A防火B(yǎng)防盜C防其他安全事故（六）設(shè)置“六常博物館”內(nèi)容：各崗位員工標(biāo)準(zhǔn)儀表、儀容的圖片；標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢(shì)圖片；各崗位實(shí)施六常法前后對(duì)比照片等。目的：激勵(lì)員工改進(jìn)的動(dòng)力、珍惜和維護(hù)來(lái)之不易的改進(jìn)成果、激勵(lì)后進(jìn)入企業(yè)的員工和參觀者。（五）安全規(guī)范六、常教育通過(guò)批評(píng)教育，使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣（一）什么是“六?！绷?xí)慣？

１、規(guī)范的儀表儀容２、訓(xùn)練規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)３、每天下班前五分鐘檢查六常實(shí)施情況４、今日事今日畢①檢查當(dāng)日工作情況；②物品是否整齊歸家；③衛(wèi)生及清潔工作；④關(guān)掉電燈及空調(diào)等。六、常教育通過(guò)批評(píng)教育，使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣５、用數(shù)字和報(bào)表說(shuō)話在相應(yīng)的報(bào)表上詳細(xì)記錄。６、批評(píng)教育講究方法７、六常管理要不斷創(chuàng)新（二）怎樣才能使員工養(yǎng)成習(xí)慣

時(shí)時(shí)檢查，經(jīng)常批評(píng)，反復(fù)教育：①工作現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)批評(píng)。②批評(píng)負(fù)責(zé)人。③批評(píng)與表?yè)P(yáng)相結(jié)合５、用數(shù)字和報(bào)表說(shuō)話606危機(jī)處理訓(xùn)練S7組織架構(gòu)設(shè)計(jì)I8編寫(xiě)工作備忘錄(六常法手冊(cè))Q9審核六常實(shí)施成效(每季最少一次)Q10對(duì)外交流觀摩學(xué)習(xí)I內(nèi)容主要目標(biāo)1明確和檢討個(gè)人工作職責(zé)(包括優(yōu)良工作環(huán)境、問(wèn)責(zé)和守時(shí))Q2規(guī)范儀容儀表S3個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)和服務(wù)訓(xùn)練(如魔術(shù)語(yǔ))Q4下班前工作檢討I5日清日畢，日清日高P606危機(jī)處理訓(xùn)練S7組織架構(gòu)設(shè)計(jì)I8編寫(xiě)工作備忘錄(六常法日事日畢，日清日高，個(gè)人管理“日清”運(yùn)行三段九步1、召開(kāi)班前會(huì)，明確當(dāng)天7項(xiàng)內(nèi)容目標(biāo)及要求2、實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)填寫(xiě)在“5W3H1S”中3、填寫(xiě)“日清欄”。每?jī)尚r(shí)公布一次巡視問(wèn)題和處理意見(jiàn)日清欄（工具表）日事日畢，日清日高，個(gè)人管理“日清”運(yùn)行三段九步編寫(xiě)工作備忘錄《六常法手冊(cè)》

-定期更新六常法手冊(cè)

工作備忘錄—用于提醒、督促對(duì)方或針對(duì)某個(gè)問(wèn)題提出自己的意見(jiàn)和看法，主要用于補(bǔ)充正式文件的不足周期工作備忘錄/項(xiàng)目工作備忘錄標(biāo)題、閱讀對(duì)象、事因、問(wèn)題看法（內(nèi)容）、問(wèn)題感想、署名“六常”手冊(cè)背景、使命、目標(biāo)、承諾建立60點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)和配套圖片審核表格及度量方法管理推行計(jì)劃、策略、步驟和培訓(xùn)、管理資源預(yù)算、獎(jiǎng)懲制度、宣傳推廣、審核機(jī)制和監(jiān)督改善機(jī)制編寫(xiě)工作備忘錄-定期更新六常法手冊(cè)六常管理步驟：六常導(dǎo)入第一步：對(duì)全體員工進(jìn)行六常培訓(xùn)方案：六常導(dǎo)入第二步：組建六常管理團(tuán)隊(duì)：六常導(dǎo)入第三步：各部門(mén)制定推動(dòng)計(jì)劃六常導(dǎo)入第四步：各部門(mén)開(kāi)始實(shí)施六常，需要的資源一起采購(gòu)六常導(dǎo)入第五步：自我現(xiàn)場(chǎng)檢查和修正，進(jìn)行六常工作小結(jié)。六常導(dǎo)入第六步：編寫(xiě)六常管理手冊(cè)六常導(dǎo)入第七步：對(duì)全店進(jìn)行全面審核，并頒發(fā)六常樣板店資質(zhì)證書(shū)

六常導(dǎo)入第八步：納入酒店經(jīng)營(yíng)改善計(jì)劃，并安排各部門(mén)跟進(jìn)推行下一個(gè)六常合格店。六常管理步驟：六常導(dǎo)入第一步：對(duì)全體員工進(jìn)行六常培訓(xùn)方案：如何進(jìn)行現(xiàn)狀的診斷和評(píng)估1、以客戶的眼光來(lái)看我們的工作場(chǎng)所和管理2、推行組織要協(xié)調(diào)好各部門(mén)的工作3、建立有效合理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。如何進(jìn)行現(xiàn)狀的診斷和評(píng)估1、以客戶的眼光來(lái)看我們的工作場(chǎng)所明確推行組織與目標(biāo)1、全員參與提出問(wèn)題2、成立推行組織委員會(huì)，委員會(huì)成員主要有店長(zhǎng)、執(zhí)行店助和各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。3、開(kāi)展具體的工作有要組織、目標(biāo)、計(jì)劃和長(zhǎng)期的教育訓(xùn)練。4、明確責(zé)任鏈—責(zé)任鏈?zhǔn)歉鱾€(gè)環(huán)節(jié)連續(xù)的責(zé)任組成，各個(gè)環(huán)節(jié)責(zé)任盡量做到單一、明確，人人有事管，事事有人管，邁向一流的企業(yè)文化。如果有事沒(méi)有人管，那么說(shuō)明管理還存在漏洞、不到位。明確推行組織與目標(biāo)1、全員參與提出問(wèn)題有效進(jìn)行考核評(píng)鑒1、制定有效考核的方法，考核的標(biāo)準(zhǔn)。2、制定崗位自檢表。3、制定獎(jiǎng)懲制度、加強(qiáng)執(zhí)行。4、成績(jī)公布。5、高階主管的巡查和評(píng)估。6、不同階段有不同的檢查重點(diǎn)有效進(jìn)行考核評(píng)鑒1、制定有效考核的方法，考核的標(biāo)準(zhǔn)。推行六常遇到問(wèn)題與方法：?jiǎn)栴}:員工觀念一時(shí)無(wú)法轉(zhuǎn)變,部分主管有抵觸心理，認(rèn)為是增加工作量；方法:領(lǐng)導(dǎo)帶頭，以身作則，親力親為問(wèn)題:對(duì)六常理解不夠深入，導(dǎo)致返工；方法:定期六常法培訓(xùn)，觀看六常VCD，增強(qiáng)員工對(duì)六常理解；并舉辦六常知識(shí)比賽和六常VCD創(chuàng)意比賽；到同行六常企業(yè)觀摩學(xué)習(xí)交流；設(shè)定六常博物館;主管不斷、有耐心教導(dǎo)和講解;問(wèn)題：半途而廢方法：建立檢查機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和培訓(xùn)機(jī)制問(wèn)題：只做表面六常，為深入分析和操作方法：團(tuán)隊(duì)職責(zé)要明細(xì)和獨(dú)立，高層要重視、把六常當(dāng)做企業(yè)文化一部門(mén)來(lái)塑造推行六常遇到問(wèn)題與方法：?jiǎn)栴}:員工觀念一時(shí)無(wú)法轉(zhuǎn)變,部分主管“六常”管理的誤區(qū)工作太忙，根本沒(méi)有時(shí)間做六常誤區(qū)產(chǎn)生的原因在于把日常的工作和“六?！睂?duì)立開(kāi)了，分離開(kāi)了。而實(shí)際上“六?！笔枪ぷ髦械囊徊糠帧傲！本褪前盐覀児ぷ鞯牡胤酱驋吒蓛粽`區(qū)產(chǎn)生的原因是沒(méi)有能真正理解“六?！钡恼嬉?，把“六常”跟大掃除完全混淆在一起。實(shí)際上“六常”絕非簡(jiǎn)單的打掃衛(wèi)生，而是通過(guò)不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善問(wèn)題，提升管理水平，讓員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣公司已經(jīng)做過(guò)“六常”管理活動(dòng)了誤區(qū)產(chǎn)生的原因是把“六?！碑?dāng)作是一種階段性的項(xiàng)目，做過(guò)了就完事。我已經(jīng)做過(guò)了或是別人已經(jīng)做過(guò)了，效果不明顯。實(shí)際“六?！惫芾砘顒?dòng)是一項(xiàng)持續(xù)推進(jìn)的工作“六常”管理的誤區(qū)工作太忙，根本沒(méi)有時(shí)間做六?！傲！惫芾砘顒?dòng)看不到經(jīng)濟(jì)效益誤區(qū)產(chǎn)生的原因是把管理和賺錢(qián)分開(kāi)了。實(shí)際是“六?！笔呛粚?shí)我們的管理基礎(chǔ)，只要徹底推行，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，一定會(huì)取得很高的經(jīng)濟(jì)效益“六?！钡耐七M(jìn)就是“六?！钡臋z查產(chǎn)生誤區(qū)的原因是認(rèn)為“六?！笔嵌ㄆ诘膶?duì)職場(chǎng)進(jìn)行檢查評(píng)比，用檢查代替整體活動(dòng)的推進(jìn)。僵化“六?！被顒?dòng)的內(nèi)容。實(shí)際上“六?！笔且粋€(gè)循序漸進(jìn)的推進(jìn)，在整個(gè)活動(dòng)中不斷注入具體的活動(dòng)。檢查評(píng)比只是“六常”的一個(gè)必要內(nèi)容這個(gè)行業(yè)不可能做好“六?！惫芾懋a(chǎn)生誤區(qū)的原因是強(qiáng)調(diào)行業(yè)的特殊性。實(shí)際上“六?！惫芾砘顒?dòng)是適合任何行業(yè)的我們的員工素質(zhì)差，做不了“六?！闭`區(qū)產(chǎn)生的原因是把“六?！弊霾缓脷w罪于我們的員工。正確的理解應(yīng)該是管理者的問(wèn)題“六?！惫芾砘顒?dòng)看不到經(jīng)濟(jì)效益“六?！笔瞧髽I(yè)品性的標(biāo)志1、員工主動(dòng)遵守公司各項(xiàng)規(guī)定2、員工守時(shí)，各項(xiàng)活動(dòng)能夠準(zhǔn)時(shí)集合。3、管理狀態(tài)一目了然。4、員工的作業(yè)速度快捷有序，充滿干勁。5、員工精神面貌良好，彬彬有禮。“六?！笔瞧髽I(yè)品性的標(biāo)志1、員工主動(dòng)遵守公司各項(xiàng)規(guī)定“六常”管理氛圍的建立管理是修己安人的一個(gè)歷程管理的起點(diǎn)是修己，做好自律的工作，終點(diǎn)是安人（人性化管理），尊重企業(yè)的每一位員工。三位一體的素養(yǎng)提升培養(yǎng)”指責(zé)高手”，指責(zé)高手應(yīng)具備熱愛(ài)于制造物品的舞臺(tái)，熱愛(ài)于自己制造出來(lái)的制品，熱愛(ài)于部署能成長(zhǎng)培養(yǎng)”被指責(zé)高手”，應(yīng)具備即使主要的責(zé)任不是自己也要敢于承認(rèn)工作的失誤而努力改正。培養(yǎng)”感受高手”，應(yīng)具備能站在工作全局的角度去考慮問(wèn)題。“六?！惫芾矸諊慕⒐芾硎切藜喊踩说囊粋€(gè)歷程個(gè)人態(tài)度和團(tuán)隊(duì)?wèi)B(tài)度的形成企業(yè)文化是企業(yè)成員共通信仰的價(jià)值和行為模式，即社會(huì)風(fēng)氣、公司風(fēng)氣、企業(yè)型態(tài)、企業(yè)氣質(zhì)、企業(yè)精神的總稱。個(gè)人態(tài)度形成的因素主要有資訊的影響；別人的影響（近朱者赤，近墨者黑）；經(jīng)驗(yàn)的影響；賞罰的影響（獎(jiǎng)勤罰懶，扶正壓邪）。團(tuán)隊(duì)?wèi)B(tài)度形成的因素有領(lǐng)導(dǎo)賞罰分明；團(tuán)隊(duì)共通的想法；學(xué)習(xí)好的工作方式和思想形成“六?！惫芾矸諊睦砟顪?zhǔn)則1、公司利益高于一切2、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)3、規(guī)范就是權(quán)威，規(guī)范是一種精神4、注意對(duì)細(xì)節(jié)的把握5、尊嚴(yán)來(lái)自于認(rèn)真?zhèn)€人態(tài)度和團(tuán)隊(duì)?wèi)B(tài)度的形成全員參與是實(shí)現(xiàn)“六?！惫芾砟繕?biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)的支持和經(jīng)常性的現(xiàn)場(chǎng)巡視是“六常”管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)關(guān)鍵因素。全員參與“六?！惫芾砘顒?dòng)是另一個(gè)關(guān)鍵因素，每一個(gè)人都要有明確的“六?！甭氊?zé)，全員參與實(shí)施，共通創(chuàng)造變化。全員參與是實(shí)現(xiàn)“六?！惫芾砟繕?biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)的支持和經(jīng)常性的現(xiàn)場(chǎng)“六常”失敗的注意要點(diǎn)1、高階不支持2、中階不配合3、基層抵制4、執(zhí)行人員決心不定5、辦法不善6、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不明7、文宣不足8、主辦人員經(jīng)驗(yàn)不足9、未辦各種競(jìng)賽刺激工作的推進(jìn)10、未用看板使結(jié)果日日見(jiàn)報(bào)11、未訂立目標(biāo)12、沒(méi)有不斷的修正與檢討“六?！笔〉淖⒁庖c(diǎn)1、高階不支持8、主辦人員經(jīng)驗(yàn)不足“六?！背晒ψ⒁庖c(diǎn)1、高階支持2、全員參與3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作4、明確目標(biāo)5、合理考核6、漸進(jìn)推動(dòng)7、運(yùn)用技巧8、心動(dòng)文宣9、引用外力10、持續(xù)活動(dòng)“六?！背晒ψ⒁庖c(diǎn)1、高階支持6、漸進(jìn)推動(dòng)同舟共濟(jì)

“店榮我榮，店衰我恥”！

酒店“六?！惫芾矸ㄅ嘤?xùn)結(jié)束感謝各位參與!同舟共濟(jì)

“店榮我榮，店衰我恥”！

酒店“六常”管理法山東綠健餐飲管理咨詢有限公司

——酒店六常管理培訓(xùn)

—總經(jīng)理：石海生(一套資源增值利潤(rùn)倍增管理系統(tǒng))山東綠健餐飲管理咨詢有限公司

——酒店六常管理培訓(xùn)

—總經(jīng)理我們?yōu)槭裁匆隽＃?/p>

（一）你的酒店現(xiàn)場(chǎng)管理混亂嗎？這是我們所熟悉的前臺(tái)工作區(qū)、排水管、公共洗手間、倉(cāng)庫(kù)：臟、亂、濕、滑、臭，摔傷員工、為找到自己所需的物品時(shí)花上5-10分鐘是常見(jiàn)的事情。很多人都不愿到倉(cāng)庫(kù)去，因?yàn)榕率懿涣四抢锱K亂雜及難聞的氣味。我們?yōu)槭裁匆隽＃?/p>

（一）你的酒店現(xiàn)場(chǎng)管理混亂嗎？這是我們（二）你的酒店倉(cāng)庫(kù)積壓?jiǎn)幔烤频暌贿呍诳刂瞥杀?，另一邊卻在制造成本上升?！獩](méi)有解決臟亂的源頭問(wèn)題，倉(cāng)庫(kù)最低庫(kù)存及最高庫(kù)存意識(shí)的缺乏造成了物品的積壓及資金的不必要的積壓。一些酒店由于缺乏計(jì)劃性而采購(gòu)過(guò)量，導(dǎo)致物品積壓、食品過(guò)期變質(zhì)等問(wèn)題，且由于管理水平低下，致使解決這些問(wèn)題難上加難。（二）你的酒店倉(cāng)庫(kù)積壓?jiǎn)幔烤频暌贿呍诳刂瞥杀?，另一邊卻在制造（三）你的員工的工作效率可以衡量嗎？員工的工作效率是直接檢驗(yàn)管理人員的管理水平。員工的工作效率及質(zhì)量的高低與好壞是直接檢驗(yàn)管理人員的對(duì)員工的言傳身教的能力及對(duì)員工的工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化制定及監(jiān)督實(shí)施的能力。（三）你的員工的工作效率可以衡量嗎？員工的工作效率是直接檢驗(yàn)（四）你的顧客常投訴嗎？（四）你的顧客常投訴嗎？（五）、你的員工因操作不當(dāng)而工傷嗎?（五）、你的員工因操作不當(dāng)而工傷嗎?六、你的資源使用合理嗎?六、你的資源使用合理嗎?（七）、員工經(jīng)常不知道應(yīng)該干什么

1、在一些酒店，經(jīng)常有一種非常奇怪和有趣的現(xiàn)象：2、一方面酒店有大量的事情需要員工去做，另一方面員工卻又經(jīng)常不知道自己應(yīng)該干什么，領(lǐng)導(dǎo)在與不在，表現(xiàn)完全不一樣。例如：廚房員工本應(yīng)晚上9點(diǎn)半下班，但大部分8點(diǎn)半就已經(jīng)不在崗位上，而是在室外乘涼、聊天、打電話、發(fā)短信。一看到領(lǐng)導(dǎo)來(lái)了，就會(huì)裝模作樣地工作一會(huì)，一旦領(lǐng)導(dǎo)走開(kāi)，馬上就恢復(fù)無(wú)所事事了。3、因此許多酒店的老板或老總一出差、一休假，心里就七上八下的，因?yàn)樗麄儗?shí)在不知道員工在背后做些什么。

（七）、員工經(jīng)常不知道應(yīng)該干什么1、在一些酒店，經(jīng)常有一種（八）、經(jīng)常接到客人投訴

1、眾所周知，近年來(lái)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖業(yè)發(fā)展有兩大趨勢(shì)：一個(gè)是顧客越來(lái)越成熟，對(duì)酒店服務(wù)要求越來(lái)越高，越來(lái)越挑剔。2、另一個(gè)趨勢(shì)是酒店越來(lái)越難以招到優(yōu)秀的服務(wù)人員，服務(wù)人員素質(zhì)越來(lái)越低，流動(dòng)性越來(lái)越大。3、客人要求和酒店服務(wù)能力反差越來(lái)越大，導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越不穩(wěn)定，經(jīng)常遭到客人投訴直接減少了回頭客數(shù)量。（八）、經(jīng)常接到客人投訴1、眾所周知，近年來(lái)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒（九）、高層管理者的壓力越來(lái)越大

1、壓力：來(lái)自社會(huì)、政府部門(mén)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和下屬的壓力，酒店經(jīng)營(yíng)效益的壓力，管理效率、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全的壓力等等。有人說(shuō)，只要酒店在運(yùn)轉(zhuǎn)，酒店的老板/老總一年365天、每天24小時(shí)就都在工作，因?yàn)榧词顾麄冊(cè)谛菹?，腦子里也全在想著與酒店管理有關(guān)的事情。

（九）、高層管理者的壓力越來(lái)越大1、壓力：來(lái)自社會(huì)、政府部常分類(lèi)常整理常清潔常維護(hù)常規(guī)范常教育六常法

常常常常常常六常法管理中的三大錯(cuò)誤

１、酒店管理“表里不一”*星級(jí)飯店的服務(wù)臺(tái)，客人從外面看起來(lái)富麗堂皇，但一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂的一塌糊涂。*儲(chǔ)物柜、抽屜內(nèi)亂七八糟，什么都有，和門(mén)上標(biāo)簽所寫(xiě)的項(xiàng)目根本不符。*酒店開(kāi)會(huì)的時(shí)候，天天都在說(shuō)酒店里任何地方都應(yīng)該是一塵不染的，但到了廚房、后臺(tái)卻發(fā)現(xiàn)都是濕滑臟亂的。*燈光、電器的開(kāi)關(guān)處貼著“請(qǐng)隨手關(guān)燈，違者罰款”的紙條，但員工下班后或離開(kāi)時(shí)卻仍舊燈火通明，沒(méi)有一個(gè)人能自覺(jué)做到隨手關(guān)燈。

管理中的三大錯(cuò)誤１、酒店管理“表里不一”（一）、酒店管理“表里不一”

（一）、酒店管理“表里不一”（二）、對(duì)酒店設(shè)備只注意裝修、采購(gòu)，不注意保養(yǎng)和管理

1、有的老板十分重視酒店的裝修與設(shè)備前期投入，裝修、采購(gòu)時(shí)投入上百萬(wàn)上千萬(wàn)也不心疼，但在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高內(nèi)部管理水平和加強(qiáng)清潔保養(yǎng)的投入上往往一百個(gè)不情愿，結(jié)果本該使用10年、15年的設(shè)備，短短幾年就報(bào)廢了。*空調(diào)的散熱器被污垢堵住了，無(wú)法正常散熱，制冷效果不好，可是工程部卻無(wú)法修好，應(yīng)為散熱器不是壞了，而是被堵了。*由于疏于管理，有些用過(guò)的工具、材料長(zhǎng)期扔在角落里無(wú)人問(wèn)津，東西少了只好再買(mǎi)。（二）、對(duì)酒店設(shè)備只注意裝修、采購(gòu)，不注意保養(yǎng)和管理1、有（三）、對(duì)員工的要求只有標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有方法

1、很多酒店都要求員工必須做到工作區(qū)域的服務(wù)物品齊全、擺放整齊。但打開(kāi)辦公抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有員工的個(gè)人用品：手機(jī)、錢(qián)包、鑰匙、化妝品甚至食物。2、如果酒店對(duì)每個(gè)員工上班時(shí)使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都帶著自己的手機(jī)，就無(wú)法保證酒店服務(wù)質(zhì)量的水平。*服務(wù)員還沒(méi)到下班時(shí)間，就在發(fā)短信約朋友來(lái)接了。*服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)手機(jī)響起，鈴聲各有特色。（三）、對(duì)員工的要求只有標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有方法1、很多酒店都要求員工什么是“酒店六常管理”

1、這些問(wèn)題都能解決嗎？2、知道了星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，那么達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么呢？3、這些都是“酒店六常管理法”要研究和解決的問(wèn)題。

什么是“酒店六常管理”1、這些問(wèn)題都能解決嗎？一、它是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一

這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是量化的、應(yīng)各酒店的實(shí)際情況而變化的、以實(shí)現(xiàn)酒店相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)的。

二、它是一套方法和步驟主要致力于研究和制定具體實(shí)用的方法和步驟，省去了許多員工不需要了解的原理，盡量達(dá)到“傻瓜相機(jī)”的效果。三、它改變了很多傳統(tǒng)的酒店管理理念１、追求卓越：用具體、量化的數(shù)字代替空洞的口號(hào)一、它是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一二、它是一套方法和步驟２、進(jìn)行科學(xué)決策和管理

避免使用無(wú)數(shù)字的口頭禪“我想、大概、可能”，管理是藝術(shù)（管人），更是科學(xué)（管事、管物——嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程、程序是不能隨意修改的）

３、強(qiáng)調(diào)全員參與六常法強(qiáng)調(diào)的是要讓所有的員工都參加“六常”培訓(xùn)后，自己動(dòng)手按照“六常法”原則一點(diǎn)一點(diǎn)去實(shí)施，是一個(gè)自下而上的全員參與的過(guò)程。２、進(jìn)行科學(xué)決策和管理３、強(qiáng)調(diào)全員參與４、“傻瓜式”管理理念

強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單明了，易于操作。

５、始終以顧客為導(dǎo)向

了解、尊重顧客的愿望才能滿足客人的需求，超出客人的期望，引領(lǐng)客人的消費(fèi)。肯德基免費(fèi)培訓(xùn)中式快餐店老板，世界500強(qiáng)企業(yè)開(kāi)班培訓(xùn)中國(guó)企業(yè)老板——培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶酒店六常管理)課件四、它能引導(dǎo)對(duì)過(guò)程管理關(guān)注，及時(shí)調(diào)整企業(yè)管理模式，適應(yīng)市場(chǎng)和內(nèi)部管理環(huán)境的變化

賓館飯店管理模式較規(guī)范、相對(duì)固定，優(yōu)勢(shì)也是弱勢(shì)，學(xué)習(xí)借鑒餐飲企業(yè)模式，適應(yīng)市場(chǎng)快速變化。五、它能通過(guò)開(kāi)源、節(jié)流為酒店帶來(lái)利潤(rùn)

開(kāi)源：節(jié)省空間用于經(jīng)營(yíng)、管理質(zhì)量提升吸引客戶節(jié)流：節(jié)約能源、提高服務(wù)效率節(jié)約時(shí)間成本、減少物資浪費(fèi)和損耗、降低故障和事故發(fā)生率。

四、它能引導(dǎo)對(duì)過(guò)程管理關(guān)注，及時(shí)調(diào)整企業(yè)管理模式，適應(yīng)市場(chǎng)和“六常”管理的強(qiáng)調(diào)對(duì)象（效果）1、地/物明朗化是以客人的眼光或是新進(jìn)員工的眼光來(lái)看我們的工作場(chǎng)所，是否能夠看得清清楚楚、明明白白。2、人的規(guī)范化每個(gè)員工做事非常用心、嚴(yán)謹(jǐn);各項(xiàng)工作都能夠做到很到位3、“六?！笔且环N活動(dòng)。通過(guò)活動(dòng)來(lái)改變?nèi)说乃伎挤绞?，從而改變公司的管理水平?、行為規(guī)范＝行動(dòng)品質(zhì)嗎？行為規(guī)范：該做這件事，不該做這件事。制度規(guī)定的行為必須執(zhí)行，在新的制度未規(guī)定之前，即使是原有規(guī)定有漏洞也必須按規(guī)定執(zhí)行工作規(guī)范。行動(dòng)品質(zhì)：既要做這件事，還要非常用心的把這件事做到位，賦予我們產(chǎn)品品質(zhì)溫暖?！傲！惫芾淼膹?qiáng)調(diào)對(duì)象（效果）1、地/物明朗化推行六常法的好處1、節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率。平時(shí)，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實(shí)施“六?！惫芾?，由物品分類(lèi)存放，同時(shí)有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率。推行六常法的好處1、節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率。2、降低庫(kù)存量，減少物品積壓現(xiàn)象。在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時(shí)為了找一樣?xùn)|西要翻大半個(gè)倉(cāng)庫(kù)，有的東西明在賬薄上但就是找不到，等到不用的時(shí)候又出來(lái)了，以至于物品重復(fù)申購(gòu)，且物品無(wú)最高、最低存量的限制，申購(gòu)無(wú)限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財(cái)務(wù)管理。建議：倉(cāng)庫(kù)從分類(lèi)、整理開(kāi)始，不用的東西，該處理的處理，該賣(mài)的賣(mài)，物品分類(lèi)存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。2、降低庫(kù)存量，減少物品積壓現(xiàn)象。3、提高管理層次。

如果客人進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)矩，感覺(jué)就不同，就會(huì)覺(jué)得酒店的管理到位，從而樹(shù)立消費(fèi)信心，就會(huì)成為我們的回頭客或忠實(shí)的客戶。3、提高管理層次。

（一）推行“六?！焙笃髽I(yè)的好處

1、從成本角度來(lái)看節(jié)約能源、延長(zhǎng)固定資產(chǎn)壽命，形成良好行為習(xí)慣2、從管理角度來(lái)看凌亂管理變得規(guī)范起來(lái)管理理念得到根本的改變做事有條理、職責(zé)明確3、從品牌角度來(lái)看品牌構(gòu)成的四個(gè)口—產(chǎn)品、顧客、口碑、效益吆喝提高口碑宣傳

（一）推行“六?！焙笃髽I(yè)的好處

1、從成本角度來(lái)看（二）推行“六常”后員工的好處1、從工作環(huán)境來(lái)看工作環(huán)境井井有條——心情愉悅物品擺放“有名有家”——效率提高達(dá)到認(rèn)同感，有工作自豪感2、從工作能力來(lái)看天天有進(jìn)步，知識(shí)有提高職業(yè)有發(fā)展，管理有提高3、從工作發(fā)展來(lái)看執(zhí)行力靠的是管理控制能力標(biāo)準(zhǔn)化是最大范圍的管理方式（二）推行“六常”后員工的好處1、從工作環(huán)境來(lái)看（三）推行“六常”后顧客的好處1、直接獲利環(huán)境更好—有衛(wèi)生如何清潔要求入住更放心—要求如何避免客人被外界干擾服務(wù)更到位—有一站式顧客服務(wù)要求2、間接獲利創(chuàng)造價(jià)值有多高，顧客滿意就有多高顧客價(jià)值得到充分體現(xiàn)（三）推行“六?！焙箢櫩偷暮锰?、直接獲利六常卓越管理的目標(biāo)目標(biāo)：安全保障衛(wèi)生改善品質(zhì)加強(qiáng)效率提高

形象完善素質(zhì)規(guī)范目的：成本（提高企業(yè)利潤(rùn)）六常卓越管理的目標(biāo)目標(biāo)：

高層承諾

六常管理品質(zhì)優(yōu)良

高層承諾

六常管理.品質(zhì)優(yōu)良

安全.衛(wèi)生.品質(zhì).效率.形象.素質(zhì)

常分類(lèi)常整理常清潔常維護(hù)常規(guī)范常教育

六常管理.品質(zhì)優(yōu)良

常分類(lèi)常整理常清潔常維護(hù)常規(guī)范常教育酒店六常管理操作篇常分類(lèi)、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育如何方便記憶？酒店六常管理操作篇常分類(lèi)、常整理、常清潔、常維護(hù)、一、常分類(lèi)將所有東西分為兩大類(lèi)——不再用的、還要用的（一）確定有用沒(méi)用的標(biāo)準(zhǔn)——這是進(jìn)行物品分類(lèi)的關(guān)鍵。（例表：一些判斷標(biāo)準(zhǔn)），具體根據(jù)各個(gè)酒店的檔次、情況酌情確定。

（二）倒推分類(lèi)法例如：給存放的資料或用品貼上標(biāo)簽，用過(guò)的撕掉，半年至一年后仍未撕掉的就是沒(méi)用的。一、常分類(lèi)將所有東西分為兩大類(lèi)——不再用的、還要用的真正需要確實(shí)不需要正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置工作臺(tái)、板凳、材料架臺(tái)車(chē)、推車(chē)、拖車(chē)等正常使用的工具、夾具具有使用價(jià)值的消耗用品原材料、半成品、成品和樣品圖框、防塵用品辦公用品、文具使用中的清潔工具、用品各種有用的海報(bào)、看板有用的文件資料、表單記錄、書(shū)報(bào)雜志其他必要的私人用品*地板上1、不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具等2、廢紙、雜物和不再使用的辦公用品3、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶4、呆滯料或過(guò)期物品*工作臺(tái)、架子上1、過(guò)時(shí)的文件資料、表單記錄、書(shū)報(bào)雜志2、多余的物品、損壞的材料、工具和樣品3、私人用品、破的壓臺(tái)玻璃、破椅子等*墻上1、過(guò)期和破舊的海報(bào)、看板2、破爛的信箱、意見(jiàn)箱、指示牌3、過(guò)時(shí)的掛歷、損壞的時(shí)鐘、沒(méi)用的掛釘真正需要確實(shí)不需要（三）只使用一套工具或文具

其實(shí)工作臺(tái)或辦公桌面上有很多東西都是沒(méi)用的，但卻占據(jù)著空間，還顯得雜亂。

如果只使用一套工具或文具，多余的退回倉(cāng)庫(kù)，就會(huì)整潔有效的多，其他如清潔工具和用品都可以用這個(gè)方法分類(lèi)。（三）只使用一套工具或文具

其實(shí)工作臺(tái)或辦公桌面上有很多各部門(mén)員工簽到本集中擺放各類(lèi)文件、物品分別集中整齊存放物品集中管理各部門(mén)員工簽到本集中擺放各類(lèi)文件工作計(jì)劃分類(lèi)一、目的：避免疏漏和遺忘，做事有條理二、計(jì)劃制定方法1、分清輕重緩急/分清自己完成還是授權(quán)別人完成2、5W2H原則（1）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？（2）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？（4）WHEN——何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？（5）WHO——誰(shuí)？由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？誰(shuí)來(lái)完成？誰(shuí)負(fù)責(zé)？

（6）HOW——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？（7）HOWMUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？三、工作計(jì)劃表1、今天必須完成和跟進(jìn)的工作項(xiàng)目有哪些？2、可以有時(shí)間再處理的工作有哪些？3、可以授權(quán)或分工給別人的工作有哪些？4、必須親自完成的重要工作有哪些？工作計(jì)劃分類(lèi)一、目的：避免疏漏和遺忘，做事有條理二、常整理

1、將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，在貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。——目的是讓任何人在很短時(shí)間內(nèi)找到存放的任何物品?！獛讞l原則：

二、常整理1、將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降（一）根據(jù)使用頻率分層保管

1物品按使用時(shí)間長(zhǎng)短分開(kāi)存放

使用時(shí)間保存地點(diǎn)一年都不用的物品丟掉或暫存入倉(cāng)庫(kù)7-12個(gè)月內(nèi)要用的物品保存在較遠(yuǎn)處1-6個(gè)月內(nèi)要用的物品保存在中間部分每日至每月要用的物品保存在使用地每小時(shí)都要用的物品隨身攜帶（一）根據(jù)使用頻率分層保管

1物品按使用時(shí)間長(zhǎng)短分開(kāi)存

2物品按高、中、低用量分別存放

一般來(lái)說(shuō)，倉(cāng)庫(kù)貨架中間部分的物品，取用最方便，因此，中間部分就應(yīng)該存放使用頻率最高、用量最大的物品；反過(guò)來(lái)，拿起來(lái)不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在最不方便的頂部。3材料或工具按操作順序放置

廚房菜架、冰柜布局導(dǎo)致取用原料時(shí)，需按順序轉(zhuǎn)圈，如果按制作的順序?qū)⒃蟼浜?，操作時(shí)就地取材，就能大大提高工作效率，減輕員工工作量，節(jié)省時(shí)間。

2物品按高、中、低用量分別存放一般來(lái)說(shuō)，倉(cāng)庫(kù)貨架中間（二）標(biāo)牌戰(zhàn)

將物品擺放井然有序之后，要給物品貼上一看就懂的標(biāo)簽，而且保證服務(wù)員在30秒內(nèi)能找到想要的物品，所有物品要有名有家。1標(biāo)志地點(diǎn)A.倉(cāng)庫(kù)分門(mén)別類(lèi)B.分類(lèi)倉(cāng)庫(kù)的平面分布圖C.分類(lèi)架邊的貨架物品存放表D.分類(lèi)架上的具體物品品牌、名稱（二）標(biāo)牌戰(zhàn)將物品擺放井然有序之后，要給物品貼上一看就懂的2標(biāo)簽的類(lèi)型和標(biāo)準(zhǔn)A.標(biāo)識(shí)標(biāo)簽——如辦公室名、客房號(hào)等。B.食品標(biāo)牌——應(yīng)注明食品名稱、現(xiàn)存量、最高存量、最低存量、領(lǐng)用順序等。*最高存量是指一天半的使用量，最低則是半天的使用量，最低存量要保證倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨不會(huì)引起使用部門(mén)斷檔。

C.食品、飲料寄存牌D.非食品類(lèi)標(biāo)牌(注明最高、最低存量即可。)E.物品名及數(shù)量牌（注明名稱、數(shù)量即可。）F.物品名牌（有名即可。）2標(biāo)簽的類(lèi)型和標(biāo)準(zhǔn)3配備酒店六常專用盒標(biāo)準(zhǔn)：（1）一般是健康綠色的透明塑料盒，便于察看數(shù)量、質(zhì)量（2）有蓋有搭扣，防塵防蟲(chóng)（3）盒外有最高、最低存量線4每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名和照片（尤指后臺(tái)、工作區(qū)域）5清除不必要的門(mén)、蓋和鎖

（盡量使物品一目了然。）6統(tǒng)一管理私人物品

*值得借鑒的方法：對(duì)員工水杯統(tǒng)一型號(hào)、統(tǒng)一標(biāo)簽、統(tǒng)一定位、統(tǒng)一清潔的管理；員工手機(jī)、貴重物品集中保管的辦法；更衣室內(nèi)臭鞋、臭襪的管理。

3配備酒店六常專用盒（三）通道地線、物品擺放區(qū)域線的劃分

1、過(guò)道及工作區(qū)的劃分2、門(mén)口的開(kāi)關(guān)線和通道的通行方向線3、設(shè)備、物品放置區(qū)域線4

、工作場(chǎng)所直線直角式布置，減少碰撞5、設(shè)立指示標(biāo)牌和方向線

（三）通道地線、物品擺放區(qū)域線的劃分1、過(guò)道及工作區(qū)的劃分（四）不同顏色的應(yīng)用

1用顏色進(jìn)行分類(lèi)2同一顏色、同一系列

（五）通過(guò)形跡整頓來(lái)方便物品返還

意思是將一套工具都掛在墻上，定名定位之后，再將每一件工具的形狀都畫(huà)在墻上，通過(guò)留下的形跡來(lái)幫助拿走的工具順利返還原位。

（四）不同顏色的應(yīng)用1用顏色進(jìn)行分類(lèi)

備注：常整理的內(nèi)容

內(nèi)容主要目標(biāo)1名家管理制度P2職責(zé)權(quán)制度Q3鑰匙管理制度P4合適存儲(chǔ)物品制度I5控制總表管理制度P6先進(jìn)先出管理制度Q7企業(yè)標(biāo)志管理制度S8通告欄管理制度I9文件通知制度Q10工作效率量化制度P

備注：常整理的內(nèi)容

內(nèi)容主要目標(biāo)1名家管理制表格管理制度

操作方法：設(shè)計(jì)一定要體現(xiàn)實(shí)際使用效果表格一定要有使用價(jià)值表格一定要統(tǒng)一管理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確安全目的：提供完善的數(shù)據(jù)—數(shù)據(jù)是決策的前提布草房存檔總表寫(xiě)字樓文件柜文件存放總表表格管理制度

操作方法：目的：提供完善的數(shù)據(jù)—數(shù)據(jù)是決策的企業(yè)標(biāo)志管理制度

★目的：提高視覺(jué)效果，體現(xiàn)地、物明朗化★清晰的地點(diǎn)指引牌★界定地線的類(lèi)型（安全地線、分區(qū)地線）操作方法：1、使用標(biāo)志吸引顧客眼球1.1招牌、宣傳化—正面對(duì)著人流量比較多的方向；1.2視覺(jué)效果的區(qū)分—步行和車(chē)輛1.3招牌的突出性—顏色、大小、廣告語(yǔ)和特點(diǎn)2、使用標(biāo)志和顏色區(qū)分工作設(shè)備和區(qū)域2.1相近管道—顏色2.2各種開(kāi)關(guān)—開(kāi)關(guān)方向2.3地面出入口—箭頭指引2.4設(shè)備擺放位置—區(qū)域線2.5各種指引位置要合理有作用，

能指引顧客消費(fèi)。企業(yè)標(biāo)志管理制度

★目的：提高視覺(jué)效果，體現(xiàn)地、物明朗化操作通告欄管理制度

★目的：推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)★通告板有獨(dú)立標(biāo)題，負(fù)責(zé)人及定期更換指引

★界定通告板的數(shù)量，內(nèi)容分類(lèi)，規(guī)范通告欄文化操作方法：各欄目專人負(fù)責(zé)欄目?jī)?nèi)容吸引人注意多設(shè)立活動(dòng)和獎(jiǎng)勵(lì)類(lèi)內(nèi)容定期更新欄目?jī)?nèi)容通告欄管理制度

★目的：推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)操作方法：文件通知制度

★目的：保證傳達(dá)、命令的一致性★每份通告有標(biāo)題，發(fā)通告部門(mén)和發(fā)出日期及回收日期

操作方法：格式統(tǒng)一，內(nèi)容清晰易懂，容易明白不使用太深的專業(yè)術(shù)語(yǔ)區(qū)分接收對(duì)象（內(nèi)部通知、外部通知）通知要求接收反饋渠道通告致：由：副本：主旨：日期：此通告請(qǐng)於200x/x/x7除下經(jīng)手人名、職別+簽署：內(nèi)容一般通告的標(biāo)準(zhǔn)格式（標(biāo)注明確的該通告除下日期）標(biāo)題清晰、明確的通告欄文件通知制度

★目的：保證傳達(dá)、命令的一致性操作方法：三、常清潔

分類(lèi)整理完后，要經(jīng)常做清潔工作，以保證所有地方的整潔。

（一）清潔的程序：一般就是清潔、檢查和維修

1、清潔

分為日常清潔和計(jì)劃清潔兩類(lèi)。2、檢查

清潔人員的自我檢查。3、維修三、常清潔分類(lèi)整理完后，要經(jīng)常做清潔工作，以保證所有地方的（二）明確清潔責(zé)任1、責(zé)任到人，制度上墻。

將每個(gè)崗位的清潔內(nèi)容分配給每個(gè)人，然后將其書(shū)面表格化，作為制度貼在墻壁上。有責(zé)任人，有檢查人。2、設(shè)施和設(shè)備離地15厘米。3、酒店衛(wèi)生無(wú)死角。（三）清潔檢查部門(mén)經(jīng)理是清潔區(qū)域檢查監(jiān)督的責(zé)任人。（四）清潔的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定所有清潔標(biāo)準(zhǔn)并以書(shū)面表格化貼上墻。（二）明確清潔責(zé)任四、常維護(hù)對(duì)前面“三?！钡某晒M(jìn)行維護(hù)解決酒店管理中常見(jiàn)的老大難問(wèn)題要從根源做起

（一）不用分類(lèi)的分類(lèi)

*合理控制采購(gòu)物品的種類(lèi)和數(shù)量*真正需要的東西物盡其用，不產(chǎn)生剩余和浪費(fèi)*不用或?qū)⑻蕴臇|西盡早處理、收回殘值

四、常維護(hù)對(duì)前面“三常”的成果進(jìn)行維護(hù)（二）不用整理的整理：主要有兩個(gè)方法避免雜亂，就不需要整理了。

1使物品很難雜亂的方法

定名、定位、定量、定人管理

2使物品不會(huì)雜亂的方法A吊起來(lái)將某些常用的物品在固定的地方懸掛起來(lái)。

B裝進(jìn)去將某些物品裝在固定的地方或器具內(nèi)。C不使用物品不使用就不會(huì)亂了。（三）不用清潔的清潔

盡量不造成工作或清潔過(guò)程中的二次污染

*消除“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象*糾正員工不正確的操作行為

（二）不用整理的整理：主要有兩個(gè)方法五、常規(guī)范就是要將員工的一切行為規(guī)范起來(lái)酒店通常采取的手段

（一）崗位職責(zé)分工明確、職責(zé)具體，將崗位職責(zé)以書(shū)面形式明確并上墻。（二）程序化將每個(gè)崗位全天的具體工作內(nèi)容，以時(shí)間順序明確下來(lái)。使員工有章可循，按既定程序進(jìn)行工作。（三）規(guī)范化１、員工的所有行為都應(yīng)有規(guī)范的程序可參照２、所有設(shè)備都應(yīng)有使用說(shuō)明書(shū)和操作規(guī)定３、傻瓜式管理模式——中外管理最大的區(qū)別五、常規(guī)范就是要將員工的一切行為規(guī)范起來(lái)４、統(tǒng)一規(guī)范的通告欄架構(gòu)圖、崗位職責(zé)、程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。５、召開(kāi)有效的會(huì)議①客人高峰期不能開(kāi)會(huì)；②早會(huì)應(yīng)是激勵(lì)員工、解決問(wèn)題；③70%用于會(huì)前準(zhǔn)備，10%用于開(kāi)會(huì)，20%用于會(huì)后追溯；④一次會(huì)議一個(gè)主題；⑤會(huì)議一定要有決議并落實(shí)責(zé)任人６、首問(wèn)負(fù)責(zé)制就是客人問(wèn)的任何問(wèn)題，（只要不違反法律法規(guī)，公共道德）首個(gè)被問(wèn)到的服務(wù)員就要告訴客人答案。即使無(wú)法回答，也要請(qǐng)客人稍等，幫客人問(wèn)到答案，隨即告知客人。４、統(tǒng)一規(guī)范的通告欄（四）節(jié)能降耗已成為當(dāng)今世界的主題和趨勢(shì)1、有效使用腳開(kāi)關(guān)2、環(huán)?；厥眨h(huán)再用每張紙都正反兩面用。3、獎(jiǎng)勵(lì)節(jié)約，處罰浪費(fèi)4、將電源開(kāi)關(guān)加上指示標(biāo)識(shí)規(guī)定各種燈的開(kāi)關(guān)時(shí)間。5、標(biāo)明電器設(shè)備的使用時(shí)段和標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)關(guān)時(shí)間負(fù)責(zé)人姓名。（四）節(jié)能降耗（五）安全規(guī)范

——沒(méi)有安全就沒(méi)有一切１、建立安全制度和管理體系２、采取妥善的安全措施

A防火B(yǎng)防盜C防其他安全事故（六）設(shè)置“六常博物館”內(nèi)容：各崗位員工標(biāo)準(zhǔn)儀表、儀容的圖片；標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢(shì)圖片；各崗位實(shí)施六常法前后對(duì)比照片等。目的：激勵(lì)員工改進(jìn)的動(dòng)力、珍惜和維護(hù)來(lái)之不易的改進(jìn)成果、激勵(lì)后進(jìn)入企業(yè)的員工和參觀者。（五）安全規(guī)范六、常教育通過(guò)批評(píng)教育，使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣（一）什么是“六?！绷?xí)慣？

１、規(guī)范的儀表儀容２、訓(xùn)練規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)３、每天下班前五分鐘檢查六常實(shí)施情況４、今日事今日畢①檢查當(dāng)日工作情況；②物品是否整齊歸家；③衛(wèi)生及清潔工作；④關(guān)掉電燈及空調(diào)等。六、常教育通過(guò)批評(píng)教育，使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣５、用數(shù)字和報(bào)表說(shuō)話在相應(yīng)的報(bào)表上詳細(xì)記錄。６、批評(píng)教育講究方法７、六常管理要不斷創(chuàng)新（二）怎樣才能使員工養(yǎng)成習(xí)慣

時(shí)時(shí)檢查，經(jīng)常批評(píng)，反復(fù)教育：①工作現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)批評(píng)。②批評(píng)負(fù)責(zé)人。③批評(píng)與表?yè)P(yáng)相結(jié)合５、用數(shù)字和報(bào)表說(shuō)話1366危機(jī)處理訓(xùn)練S7組織架構(gòu)設(shè)計(jì)I8編寫(xiě)工作備忘錄(六常法手冊(cè))Q9審核六常實(shí)施成效(每季最少一次)Q10對(duì)外交流觀摩學(xué)習(xí)I內(nèi)容主要目標(biāo)1明確和檢討個(gè)人工作職責(zé)(包括優(yōu)良工作環(huán)境、問(wèn)責(zé)和守時(shí))Q2規(guī)范儀容儀表S3個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)和服務(wù)訓(xùn)練(如魔術(shù)語(yǔ))Q4下班前工作檢討I5日清日畢，日清日高P606危機(jī)處理訓(xùn)練S7組織架構(gòu)設(shè)計(jì)I8編寫(xiě)工作備忘錄(六常法日事日畢，日清日高，個(gè)人管理“日清”運(yùn)行三段九步1、召開(kāi)班前會(huì)，明確當(dāng)天7項(xiàng)內(nèi)容目標(biāo)及要求2、實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)填寫(xiě)在“5W3H1S”中3、填寫(xiě)“日清欄”。每?jī)尚r(shí)公布一次巡視問(wèn)題和處理意見(jiàn)日清欄（工具表）日事日畢，日清日高，個(gè)人管理“日清”運(yùn)行三段九步編寫(xiě)工作備忘錄《六常法手冊(cè)》

-定期更新六常法手冊(cè)

工作備忘錄—用于提醒、督促對(duì)方或針對(duì)某個(gè)問(wèn)題提出自己的意見(jiàn)和看法，主要用于補(bǔ)充正式文件的不足周期工作備忘錄/項(xiàng)目工作備忘錄標(biāo)題、閱讀對(duì)象、事因、問(wèn)題看法（內(nèi)容）、問(wèn)題感想、署名“六?！笔謨?cè)背景、使命、目標(biāo)、承諾建立60點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)和配套圖片審核表格及度量方法管理推行計(jì)劃、策略、步驟和培訓(xùn)、管理資源預(yù)算、獎(jiǎng)懲制度、宣傳推廣、審核機(jī)制和監(jiān)督改善機(jī)制編寫(xiě)工作備忘