假如我是部門經(jīng)理綠城東方建設(shè)管理有限公司江麗芳2015年7月假如我是部門經(jīng)理綠城東方建設(shè)管理有限公司

房地產(chǎn)項目營銷部經(jīng)理，對銷售工作的全局性把控是至關(guān)重要的。營銷部門對外直接展現(xiàn)公司形象，而在公司內(nèi)部處于承上啟下的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，公司制定決策都離不一開銷售一線的數(shù)據(jù)反饋，公司的任何策略要想全面貫策落實都離不開銷售團隊的執(zhí)行，所以房地產(chǎn)銷售團隊的重要性是不言而喻的.如果我是營銷部經(jīng)理，制定管理的范疇及工作內(nèi)容有如下：房地產(chǎn)項目營銷部經(jīng)理，對銷售工作的全局性把控一、銷售經(jīng)理管理的范疇及內(nèi)容1、對宏觀市場的動態(tài)了解2、對競爭市場的熟悉3、銷售計劃制定及價格管理4、營銷策略制定及市場推廣

5、售樓部的現(xiàn)場管理6、對銷售人員的管理和激勵7、客戶服務(wù)體系建立及管理8、銷售技巧訓(xùn)練提升

一、銷售經(jīng)理管理的范疇及內(nèi)容1、對宏觀市場的動態(tài)了解二、銷售經(jīng)理的素質(zhì)要求

號召力強視野開闊敏銳觸覺專業(yè)知識踏實敬業(yè)管理溝通二、銷售經(jīng)理的素質(zhì)要求號召力強專業(yè)知識市場概況與調(diào)研分析一、市場調(diào)查的誤區(qū)及原則一）房地產(chǎn)市場調(diào)查的三大誤區(qū)

1、輕視市場調(diào)查

2、輕信市場調(diào)查

3、盲目市場調(diào)查市場概況與調(diào)研分析一、市場調(diào)查的誤區(qū)及原則一）房地產(chǎn)市場調(diào)查二、市場調(diào)查的目標與內(nèi)容一）市場環(huán)境研究1、宏觀市場環(huán)境研究整體。。。。區(qū)域。。。。地產(chǎn)。。。。房產(chǎn)。。。。過去。。?！，F(xiàn)在。。。。存量。。。。增量。。。。

二、市場調(diào)查的目標與內(nèi)容一）市場環(huán)境研究1、宏觀市場環(huán)境研究2、項目微觀環(huán)境項目周邊的交通路網(wǎng)項目周邊的配套設(shè)施項目周邊的商業(yè)氛圍項目所在區(qū)域的樓盤競爭格局項目自身的各項指標項目的優(yōu)勢、劣勢項目的目標客戶群體企業(yè)自身的架構(gòu)及背景2、項目微觀環(huán)境項目周邊的交通路網(wǎng)二）競爭對手及競爭項目態(tài)勢分析——知己知彼，百戰(zhàn)不殆1、競爭對手（1）、競爭對手開發(fā)模式(開發(fā)戰(zhàn)略)（2）、競爭對手的經(jīng)營策略產(chǎn)品策略：價格策略：銷售策略：（3）、競爭對手的其他情況二）競爭對手及競爭項目態(tài)勢分析1、競爭對手（1）、競爭對手開三）消費者市場調(diào)查四個目的：尋找細分市場，區(qū)隔競爭對手更好了解消費市場的消費習慣建立清晰準確的品牌形象準確營銷，降低營銷費用三）消費者市場調(diào)查四個目的：尋找細分市場，區(qū)隔競爭對手是否符合我們的調(diào)研條件客戶背景與家庭結(jié)構(gòu)置業(yè)區(qū)域選擇與價格承受力戶型選擇與空間功能園林環(huán)境與配套建筑審美與歸屬物業(yè)管理與服務(wù)現(xiàn)時居住未被有效滿足的需求對政策及前景的看法調(diào)研要點：是否符合我們的調(diào)研條件調(diào)研要點：定性研究分析對象：可比性項目業(yè)主優(yōu)秀銷售人員預(yù)設(shè)目標客戶方式：單談小組（6-8人）討論定性研究分析對象：四、調(diào)查方法的選用1、小組座談法：2、深度座談法：3、隨機訪談法：一）定性研究分析二）定量研究分析1、入戶問卷訪問法

2、街頭攔截問卷法四、調(diào)查方法的選用1、小組座談法：一）定性研究分析二）定量研A、深度訪談——可比性項目業(yè)主當時購買動機與考慮因素購后與入住的體會及評價重新購買時所考慮的因素使用功能的評點與考慮

——規(guī)劃、戶型、間隔、配套、園林、物管、開發(fā)商品牌等。

A、深度訪談——可比性項目業(yè)主當時購買動機與考慮因素B、深度訪談——優(yōu)秀銷售人員客戶特征客戶心態(tài)成交與拒絕的因素項目的優(yōu)劣性特點項目可改善的關(guān)鍵項目與競爭對手的評價

B、深度訪談——優(yōu)秀銷售人員客戶特征C、深度訪談——預(yù)設(shè)目標客戶個人特征及性格特點現(xiàn)居住情況理想項目的關(guān)鍵因素

——區(qū)域、規(guī)模、規(guī)劃、設(shè)計、戶型、配套、園林、物管、價格、開發(fā)商等。所認識的項目及開發(fā)商的點評市場前景的評價——價格走勢、一二手市場C、深度訪談——預(yù)設(shè)目標客戶個人特征及性格特點定量研究分析對象：未來兩三年的意向購房消費者方式：定點攔截問卷訪問入戶問卷訪談電話訪問數(shù)量：不少與300份有效問卷時間控制：內(nèi)容要點：背景資料——年齡、學(xué)歷、家庭收入、家庭結(jié)構(gòu)、行業(yè)、置業(yè)經(jīng)驗等購房取向——區(qū)域、規(guī)模、規(guī)劃、設(shè)計、戶型、配套、價格等市場認識——現(xiàn)有項目、開發(fā)商、一二手市場、價格走勢、產(chǎn)品走勢定量研究分析對象：未來兩三年的意向購房消費者問卷法：方案設(shè)計、問卷設(shè)計、調(diào)研實施、

數(shù)據(jù)處理分析座談法：對象設(shè)定、互動主題、結(jié)論分析

問卷法：方案設(shè)計、問卷設(shè)計、調(diào)研實施、誰是客戶？客戶在哪里？如何找到他們？如何有效溝通？五、調(diào)查結(jié)論1、調(diào)研說明：調(diào)研重要，結(jié)論更重要2、推論四步曲：誰是客戶？五、調(diào)查結(jié)論1、調(diào)研說明：調(diào)研重要，結(jié)論更重要銷售計劃及價格管理

項目導(dǎo)入期市場試探期開盤引爆期持續(xù)保溫期再次引爆期清盤期

一、整體銷售節(jié)奏的制定銷售計劃及價格管理項目導(dǎo)入期一、整體銷售節(jié)奏的制定思考一：項目導(dǎo)入期是從什么時候開始？思考二：項目導(dǎo)入期的工作主要目的是什么？思考三：項目導(dǎo)入期該如何導(dǎo)入？一）項目導(dǎo)入期（鋪墊期）拿地階段可行性研究階段設(shè)計階段思考一：項目導(dǎo)入期是從什么時候開始？一）項目導(dǎo)入期（鋪墊期一般有幾點需要注意的：二）市場試探期（造勢期）1、意向登記時間選擇期限長短不收誠意金沒有價格信息形象廣告或軟文宣傳一般有幾點需要注意的：二）市場試探期（造勢期）1、意向登記

中檔左右的項目

高檔左右的項目2、會員儲籌思考題：誠意金收多少錢比較合適？廣告集中轟炸市場宣傳也有了明確的訴求主題售樓部、樣板間對外開放價格區(qū)間（正負5%）收取誠意金建立完善的客戶登記制度和客戶跟進制度中檔左右的項目2、會員儲籌思考題：誠意金收多少錢比較合適我們需要吸納多少籌碼才算理想？籌碼太多我們應(yīng)該怎么辦？籌碼太少我們應(yīng)該怎么辦？籌碼多是不是一定旺銷？3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計4、調(diào)整策略為什么要時時強調(diào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計？到底統(tǒng)計什么？我們需要吸納多少籌碼才算理想？3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計4、調(diào)整策略為三）開盤引爆期（開售期）1、開盤方式什么是“爆炸式”銷售策略？【定義】

針對特定的銷售時點，制定和實施系列有效的策略，在短時間內(nèi)迅速實現(xiàn)非常規(guī)的銷售量，同時引起社會關(guān)注和市場口碑，這種模式稱之為“爆炸式”銷售。三）開盤引爆期（開售期）1、開盤方式為什么采用這種開售方式？

新盤開售，需要打開知名度和美譽度；針對規(guī)模比較大的項目更適合；推貨量大或任務(wù)量大的時候。集中開售，在形式上又分兩種：一是抽簽，二是排隊。引起社會的關(guān)注，容易樹立形象，打開知名度；造成一種搶購的市場印象，引發(fā)“羊群效應(yīng)”；市場價格摸底，以賣出更好的價錢?！氨ㄊ健变N售更加適合——為什么采用這種開售方式？集中開售，在形式上又分兩種：一是1、開盤時機節(jié)假日前——好處是搶得市場先機，搶奪意向客戶群，早開盤早回款，規(guī)避不可預(yù)知的風險。節(jié)假日中——好處是購房者休假，更容易聚集人氣，成行成市。弊端是競爭激烈，分流客戶群，如果項目沒有足夠影響力，很容易被淹沒。很多消費者選擇黃金周出游，也有小小沖突。節(jié)假日后——好處是避開推貨高峰期，可以獨領(lǐng)風騷?？筛鶕?jù)節(jié)假日別的樓盤的銷售情況來決定自己的價格和推貨量，留有余地。平時——沒有太多講究，選擇雙休日開盤。主要依據(jù)工程進度來決定的，拿到預(yù)售許可證的情況下，開盤宜早不宜遲。1、開盤時機節(jié)假日前——好處是搶得市場先機，搶奪意向客戶群，2、客戶分流客戶分流首先是建立在我們推售產(chǎn)品和對客戶摸底雙重基礎(chǔ)之上的，多次的客戶摸底和技巧的客戶分流是成功開盤的保證。2、客戶分流客戶分流首先是建立在我們推售產(chǎn)品四）持續(xù)保溫期（鞏固期）五）再次引爆期（循環(huán)）六）清盤期四）持續(xù)保溫期（鞏固期）二、階段銷售計劃的制定推售產(chǎn)品：數(shù)量、質(zhì)素、結(jié)構(gòu)銷售目標：數(shù)量、速度、價格銷售方式：自然銷售、集中引爆（排隊、抽簽）推廣策略：廣告、活動、人脈二、階段銷售計劃的制定推售產(chǎn)品：數(shù)量、質(zhì)素、結(jié)構(gòu)三、銷售價格的管理一）定價方法二）定價需要考慮的因素三）調(diào)價策略與技術(shù)三、銷售價格的管理一）定價方法成本加成法（利潤預(yù)期法）“樓面成本X(100+15)%”比較定價法（評估定價法）“地理位置、臨界狀況、交通便利、周邊環(huán)境、占地面積、商業(yè)配套、產(chǎn)品素質(zhì)、企業(yè)品牌等”競爭定價法“價格敏感線”控制總價法一）定價方法

成本加成法（利潤預(yù)期法）一）定價方法二）定價需要考慮的因素均價、起價、最高價、一口價差價（樓層差價、朝向差價、景觀差價、區(qū)位差價）

內(nèi)部認購價價格折扣付款方式及優(yōu)惠條款二）定價需要考慮的因素均價、起價、最高價、一口價三）調(diào)價策略與技術(shù)

低開高走、高開高走“開盤必特價，特價必升值”尾盤抬價策略尾盤降價策略小步快跑策略調(diào)價技術(shù)：“調(diào)價時機、調(diào)價幅度、升幅周期、升幅比例”

基本原則：“從低到高、逐步提升；小幅頻跳、刺激消費；形象提升、提高賣點；高位收盤、圓滿過渡”三）調(diào)價策略與技術(shù)低開高走、高開高走基本原則：營銷策略及市場推廣1、項目優(yōu)勢賣點挖掘的前提：知識全面

一、項目賣點的挖掘與策劃地段、景觀、規(guī)劃、設(shè)計、園林、工程、戶型、物管、品牌、交通、配套、前景等營銷策略及市場推廣1、項目優(yōu)勢賣點挖掘的前提：知識全面一、2、項目優(yōu)勢賣點建立的關(guān)鍵：營造勢能

樣板房、售樓部、銷售通道、工地現(xiàn)場、客戶服務(wù)等

1、實物展示：樣板房

2、銷售人員的介紹3、項目賣點的銷售強化最關(guān)鍵1、因時因勢，創(chuàng)造賣點2、借助工具、營造勢能2、項目優(yōu)勢賣點建立的關(guān)鍵：營造勢能二、廣告效果的評估及反饋什么叫好廣告？如何平衡叫好又叫座？廣告效果的反饋很重要站在策劃的角度站在銷售的角度廣告效果的評估一）廣告的途徑報紙廣告：電視廣告：電臺廣告：路牌廣告：DM直郵：二、廣告效果的評估及反饋什么叫好廣告？一）廣告的途徑報中國地產(chǎn)廣告之最A(yù)、最實效的創(chuàng)意。桃源居（深圳）——“七歲可上清華！”B、最具思想境界的創(chuàng)意。

硅谷別墅（深圳）

——“人與人的差別，要遠遠大于人與猴子的差別”

——“理智告訴我：現(xiàn)在是二十一世紀的第一年”

——“情感告訴我：此刻是十九世紀的某一天”

——“浪費是一種美德”

中國地產(chǎn)廣告之最A(yù)、最實效的創(chuàng)意。三、活動營銷的制定和評估一）活動營銷的方案制定“活動營銷”——在樓盤銷售的時間序列上，選擇一個或幾個關(guān)鍵性的節(jié)點，安裝“發(fā)動機”、“助推器”，為銷售工作全力加速?！盎顒訝I銷”——即通過精心策劃的具有鮮明主題、能夠引起轟動效應(yīng)的、具有強烈新聞價值的營銷活動。它不但是集廣告、促銷、公關(guān)、推廣等一體的營銷手段，也是建立在品牌營銷、關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)營銷、情境營銷的基礎(chǔ)之上的全新營銷模式。三、活動營銷的制定和評估一）活動營銷的方案制定“活動營1、創(chuàng)新力：活動是否有新意？是否可以吸引市場的眼球？是否對我們的目標客戶群產(chǎn)生吸引力？是否可以引起媒體的興趣？別人是否做過這個活動？2、整合力：

營銷鏈由發(fā)展商、代理商、廣告公司、媒體等組成，活動營銷的合作對象包括：政府機關(guān)、行業(yè)協(xié)會、地產(chǎn)中介、各大媒體、廣告公司、活動公司、禮儀公司、演出公司等，有效整合資源，決定了活動的層次及影響力。3、影響力：

活動營銷需要企業(yè)策劃發(fā)動、政府支持、專家把脈、媒體造勢、顧客參與、市場跟進，有始有終才算成功。

4、控制力：

活動也要疏密有致，太疏容易被市場淡忘，對手有機可趁；太密又會透支資源，損傷市場元氣1、創(chuàng)新力：四、項目推廣的要領(lǐng)與策略1、線上推廣

廣告營銷：平面報紙、電視、電臺、路牌、DM等活動營銷：贊助、做秀、節(jié)日等

2、線下推廣

網(wǎng)絡(luò)營銷論壇營銷四、項目推廣的要領(lǐng)與策略1、線上推廣廣告營銷：平面報紙、電現(xiàn)場管理售樓處的作用是什么？如何評價一個售樓處的好壞？一、售樓處的布置及功能分區(qū)現(xiàn)場管理售樓處的作用是什么？一、售樓處的布置及功能分區(qū)一）現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題并解決問題現(xiàn)場觀察客戶成交情況，提倡經(jīng)理直接接待客戶直接指導(dǎo)售樓員接待成交監(jiān)察銷售人員的工作紀律處理突發(fā)性事件根據(jù)市場反饋，積極思考營銷對策工作例會不可少三、銷售現(xiàn)場管理工作一）現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題并解決問題現(xiàn)場觀察客戶成交情況，提倡經(jīng)理如何快速發(fā)現(xiàn)問題？責任、敏銳、嚴格、一線不提倡銷售經(jīng)理坐辦公室如何迅速解決問題？思考：什么樣的銷售經(jīng)理員工最喜歡？

二）如何快速發(fā)現(xiàn)問題并解決問題如何快速發(fā)現(xiàn)問題？二）如何快速發(fā)現(xiàn)問題并解決問題三）銷售經(jīng)理的作用銷售經(jīng)理是高層決策和終端執(zhí)行的橋梁

A準確傳達企業(yè)營銷策劃的意圖

B及時上報終端現(xiàn)場反饋到的客戶情況C針對公司決策對下做好解釋工作

D針對員工情緒對上做好匯報工作

E銷售經(jīng)理不是簡單的中轉(zhuǎn)站三）銷售經(jīng)理的作用銷售經(jīng)理是高層決策和終端執(zhí)行的橋梁銷售團隊管理與激勵什么是銷售經(jīng)理最重要的職責？如何帶出一支強有力的銷售團隊？銷售團隊管理與激勵什么是銷售經(jīng)理最重要的職責？一）銷售部組織架構(gòu)及崗位職責銷售經(jīng)理下面可分組，適當引入競爭。不在其位，預(yù)謀其政。經(jīng)理不但要適當授權(quán)，還要勇于承擔責任。銷售經(jīng)理與策劃經(jīng)理、客服經(jīng)理的互動。一）銷售部組織架構(gòu)及崗位職責銷售經(jīng)理下面可分組，適當引入競爭二）銷售人員的培訓(xùn)銷售培訓(xùn)的體系建立樓盤知識、相關(guān)專業(yè)知識、銷售技巧、形象禮儀、心態(tài)激勵、團隊培訓(xùn)、附加值培訓(xùn)等。培訓(xùn)形式的多樣化點對點、面對面的培訓(xùn)（技能、心態(tài)）銷售劇場、模擬演練培訓(xùn)新員工、老員工要區(qū)別對待二）銷售人員的培訓(xùn)銷售培訓(xùn)的體系建立1、改善心智模式3、自我超越2、團隊學(xué)習4、共同愿景5、系統(tǒng)思考三）學(xué)習型經(jīng)理、建立學(xué)習型組織1、改善心智模式3、自我超越2、團隊學(xué)習4、共同愿景三）學(xué)習四）銷售人員的考核和晉升銷售人員的考核：德與才的平衡銷售人員是管業(yè)績還是管行為？如何把握考核的人情化和制度化？銷售部與人力資源部的互動四）銷售人員的考核和晉升銷售人員的考核：德與才的平衡五、王牌團隊建設(shè)與管理藝術(shù)何為團隊？團隊與組織的區(qū)別？團隊領(lǐng)導(dǎo)者與組織領(lǐng)導(dǎo)者管理的區(qū)別？做好一個團隊領(lǐng)導(dǎo)需要具備什么樣的能力和素質(zhì)？五、王牌團隊建設(shè)與管理藝術(shù)何為團隊？團隊與組織的區(qū)一）團隊不同階段對應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

第一階段（形成期）

領(lǐng)導(dǎo)角色——指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——高命令、低支持第二階段（風暴期）

領(lǐng)導(dǎo)角色——教練型領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——高命令、高支持一）團隊不同階段對應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)第一階段（形成期）領(lǐng)導(dǎo)角色第三階段（規(guī)范期）領(lǐng)導(dǎo)角色——支持型領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——高支持、低命令第四階段（績效期）

領(lǐng)導(dǎo)角色——授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——低命令、低支持第三階段（規(guī)范期）領(lǐng)導(dǎo)角色——支持型第四階段（績效期）領(lǐng)導(dǎo)S3支持型S4授權(quán)型S1命令型S2教練型命令性行為支持性行為S3S4S1S2命令性行為支持性行為

客戶服務(wù)體系的建立與管理為什么要建立客戶服務(wù)體系？客戶服務(wù)部在企業(yè)應(yīng)該處于什么位置？思考：為什么要建立客戶服務(wù)體系？思考通過客服體系提供良好服務(wù)樹立口碑，以致建立品牌以達到利潤最大化。客戶服務(wù)營造品牌提升產(chǎn)品價值一、客服體系的作用一）客服體系的品牌價值傳遞通過客服體系提供良好服務(wù)樹立口碑，以致建立品牌以達到利潤最大調(diào)查客戶需求分析需求按需提供產(chǎn)品讓花出的每一分錢都有回報！臺灣首富王永慶的故事二）客服體系的產(chǎn)品價值傳遞調(diào)查客戶需求分析需求按需提供產(chǎn)品讓花出的每一分錢都有回報客戶反饋問題分析問題根源解決方案改進管理讓每一個管理步驟都和客戶密切相關(guān)！客戶的期望值在上升！三）客服體系的管理改進傳遞客戶反饋問題分析問題根源解決方案改進管理讓每一個管理四）服務(wù)本身的價值回報前面三重價值更多的體現(xiàn)在售后服務(wù)系統(tǒng)，其實在售中系統(tǒng)中，服務(wù)往往也是能創(chuàng)造價值的，其投入產(chǎn)出比往往要大大超過產(chǎn)品本身的投入產(chǎn)出。在服務(wù)的時代，服務(wù)是最賺錢的，而不是產(chǎn)品本身。四）服務(wù)本身的價值回報前面三重價值更多的體現(xiàn)二、客戶服務(wù)體系的建立一）每個部門都是客戶服務(wù)部二）客戶服務(wù)部的設(shè)置設(shè)置于銷售部門中設(shè)置于物業(yè)公司中設(shè)置于后勤系統(tǒng)獨立設(shè)置二、客戶服務(wù)體系的建立一）每個部門都是客戶服務(wù)部設(shè)置于銷售客戶是最稀缺最寶貴的資源，客戶是我們衣食父母，對客戶我們要心懷感激；客戶的意見、建議是公司進步的動力。“以人為本，客戶至上”，是我們的服務(wù)理念。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)。在客戶眼中，我們每一位員工都代表綠城。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓綠城在投訴中完美。三大客戶觀：客戶是最稀缺最寶貴的資源，客戶是我們衣食父母，對客戶我們四、客戶投訴事件的處理投訴顧客想要什么？投訴處理的基本程序投訴處理的策略處理特殊投訴顧客的技巧四、客戶投訴事件的處理投訴顧客想要什么？投訴顧客想要什么？得到尊重立即解決問題要求得到賠償懲罰過失者，杜絕再次發(fā)生不了解客戶的需求，就不能很好的解決問題！投訴顧客想要什么？得到尊重不了解客戶的需求，就不能很好的解

專業(yè)銷售技巧訓(xùn)練提升

能賣才是硬道理!沒有完美的個人,只有完美的團隊!能賣才是硬道理!1、現(xiàn)場銷售的“五步循環(huán)”

現(xiàn)場銷售的八大梯級迎接客戶介紹模型咨詢需求帶看現(xiàn)場購買洽談落訂簽約手續(xù)辦理售后服務(wù)寒喧禮儀了解背景介紹產(chǎn)品處理異議促成交易專業(yè)推銷五步循環(huán)1、現(xiàn)場銷售的“五步循環(huán)”現(xiàn)場銷售的八大梯級迎接介紹模型咨第一步：接待（寒喧與禮儀）

程序：問候語遞名片自我介紹請顧客坐下簡單了解對方的需求利用資料或模型作介紹禮儀：服務(wù)從見到客人開始為客人開門站姿、坐姿、遞名片的方式奉茶水有電話打入等情況第一步：接待（寒喧與禮儀）程序：禮儀：第二步：了解顧客需求與相關(guān)背景

例如：

“從什么渠道知道本樓盤的信息？”

“希望看多大面積的單位？”

“價格在什么幅度范圍？”

“以前居住在哪個區(qū)域？”

“是與父母同住嗎？”

“干什么職業(yè)”

思考：為什么要了解顧客背景？怎么了解顧客背景？第二步：了解顧客需求與相關(guān)背景例如：“從什么渠道知道本第三步：銷售介紹

形式價值延伸價值核心價值第三步：銷售介紹形式價值延伸價值核心價值如何讓樓盤變得超值，而不是人為折扣最大賣點和最關(guān)注賣點如何針對不同客戶群介紹樓盤產(chǎn)品介紹三原則樓盤介紹的“點、線、面”結(jié)合法正確使用樓書資料如何贏在第二戰(zhàn)場假如我是部門經(jīng)理課件第四步：顧客異議處理

異議的三大功能

表明顧客對你和你的產(chǎn)品有興趣?？梢酝高^異議來了解顧客的需求并調(diào)整策略和方法。透過異議了解顧客接受的程度，并指引作策略調(diào)整。第四步：顧客異議處理異議的三大功能表明顧客對你和你的產(chǎn)品辨明真假異議

所謂假異議是指顧客所陳述的意見同內(nèi)心的動機不一致。比如：“這房的實用率太低了，配套的設(shè)備又很一般，景觀又差，噪音又大……（內(nèi)心的想法是：除非你能再便宜一點）……”

辨明真假異議所謂假異議是指顧客所陳述的意見同內(nèi)心的動機不成功處理異議基于充分的準備

——為異議做準備——預(yù)測異議預(yù)先做好充分工作準備和心理準備——異議發(fā)生時要積極加以解決——積極正面的態(tài)度——細心聆聽，不要隨便打斷對方說話——理解異議背后真意——解決異議成功處理異議基于充分的準備——為異議做準備主要異議的處理技巧

只有豐富的知識，才有回旋的余地善于借助外力，共同攻克難關(guān)異議千差萬別，基本思路卻如出一轍討論：結(jié)合項目實際，每個人提出異議難點，先組內(nèi)討論再集體討論。主要異議的處理技巧只有豐富的知識，才有回旋的余地討論：2、客戶類型及其心理分析按照性別劃分按照年齡劃分按照性格劃分按照籍貫地劃分按照職業(yè)劃分客戶類型分析2、客戶類型及其心理分析客戶類型分析顧客購買決策過程分析與銷售控制

購買決策過程的五個階段：認識需要搜集信息評估備選商品購買決策購后行為顧客購買決策過程分析與銷售控制

顧客購買七個心理階段的操控術(shù)

1、引起注意2、產(chǎn)生興趣3、利益聯(lián)想4、希望擁有5、進行比較6、最后確認7、決定購買

顧客購買七個心理階段的操控術(shù)1、謝謝聆聽謝謝聆聽

假如我是部門經(jīng)理綠城東方建設(shè)管理有限公司江麗芳2015年7月假如我是部門經(jīng)理綠城東方建設(shè)管理有限公司

房地產(chǎn)項目營銷部經(jīng)理，對銷售工作的全局性把控是至關(guān)重要的。營銷部門對外直接展現(xiàn)公司形象，而在公司內(nèi)部處于承上啟下的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，公司制定決策都離不一開銷售一線的數(shù)據(jù)反饋，公司的任何策略要想全面貫策落實都離不開銷售團隊的執(zhí)行，所以房地產(chǎn)銷售團隊的重要性是不言而喻的.如果我是營銷部經(jīng)理，制定管理的范疇及工作內(nèi)容有如下：房地產(chǎn)項目營銷部經(jīng)理，對銷售工作的全局性把控一、銷售經(jīng)理管理的范疇及內(nèi)容1、對宏觀市場的動態(tài)了解2、對競爭市場的熟悉3、銷售計劃制定及價格管理4、營銷策略制定及市場推廣

5、售樓部的現(xiàn)場管理6、對銷售人員的管理和激勵7、客戶服務(wù)體系建立及管理8、銷售技巧訓(xùn)練提升

一、銷售經(jīng)理管理的范疇及內(nèi)容1、對宏觀市場的動態(tài)了解二、銷售經(jīng)理的素質(zhì)要求

號召力強視野開闊敏銳觸覺專業(yè)知識踏實敬業(yè)管理溝通二、銷售經(jīng)理的素質(zhì)要求號召力強專業(yè)知識市場概況與調(diào)研分析一、市場調(diào)查的誤區(qū)及原則一）房地產(chǎn)市場調(diào)查的三大誤區(qū)

1、輕視市場調(diào)查

2、輕信市場調(diào)查

3、盲目市場調(diào)查市場概況與調(diào)研分析一、市場調(diào)查的誤區(qū)及原則一）房地產(chǎn)市場調(diào)查二、市場調(diào)查的目標與內(nèi)容一）市場環(huán)境研究1、宏觀市場環(huán)境研究整體。。。。區(qū)域。。。。地產(chǎn)。。。。房產(chǎn)。。。。過去。。?！，F(xiàn)在。。。。存量。。。。增量。。。。

二、市場調(diào)查的目標與內(nèi)容一）市場環(huán)境研究1、宏觀市場環(huán)境研究2、項目微觀環(huán)境項目周邊的交通路網(wǎng)項目周邊的配套設(shè)施項目周邊的商業(yè)氛圍項目所在區(qū)域的樓盤競爭格局項目自身的各項指標項目的優(yōu)勢、劣勢項目的目標客戶群體企業(yè)自身的架構(gòu)及背景2、項目微觀環(huán)境項目周邊的交通路網(wǎng)二）競爭對手及競爭項目態(tài)勢分析——知己知彼，百戰(zhàn)不殆1、競爭對手（1）、競爭對手開發(fā)模式(開發(fā)戰(zhàn)略)（2）、競爭對手的經(jīng)營策略產(chǎn)品策略：價格策略：銷售策略：（3）、競爭對手的其他情況二）競爭對手及競爭項目態(tài)勢分析1、競爭對手（1）、競爭對手開三）消費者市場調(diào)查四個目的：尋找細分市場，區(qū)隔競爭對手更好了解消費市場的消費習慣建立清晰準確的品牌形象準確營銷，降低營銷費用三）消費者市場調(diào)查四個目的：尋找細分市場，區(qū)隔競爭對手是否符合我們的調(diào)研條件客戶背景與家庭結(jié)構(gòu)置業(yè)區(qū)域選擇與價格承受力戶型選擇與空間功能園林環(huán)境與配套建筑審美與歸屬物業(yè)管理與服務(wù)現(xiàn)時居住未被有效滿足的需求對政策及前景的看法調(diào)研要點：是否符合我們的調(diào)研條件調(diào)研要點：定性研究分析對象：可比性項目業(yè)主優(yōu)秀銷售人員預(yù)設(shè)目標客戶方式：單談小組（6-8人）討論定性研究分析對象：四、調(diào)查方法的選用1、小組座談法：2、深度座談法：3、隨機訪談法：一）定性研究分析二）定量研究分析1、入戶問卷訪問法

2、街頭攔截問卷法四、調(diào)查方法的選用1、小組座談法：一）定性研究分析二）定量研A、深度訪談——可比性項目業(yè)主當時購買動機與考慮因素購后與入住的體會及評價重新購買時所考慮的因素使用功能的評點與考慮

——規(guī)劃、戶型、間隔、配套、園林、物管、開發(fā)商品牌等。

A、深度訪談——可比性項目業(yè)主當時購買動機與考慮因素B、深度訪談——優(yōu)秀銷售人員客戶特征客戶心態(tài)成交與拒絕的因素項目的優(yōu)劣性特點項目可改善的關(guān)鍵項目與競爭對手的評價

B、深度訪談——優(yōu)秀銷售人員客戶特征C、深度訪談——預(yù)設(shè)目標客戶個人特征及性格特點現(xiàn)居住情況理想項目的關(guān)鍵因素

——區(qū)域、規(guī)模、規(guī)劃、設(shè)計、戶型、配套、園林、物管、價格、開發(fā)商等。所認識的項目及開發(fā)商的點評市場前景的評價——價格走勢、一二手市場C、深度訪談——預(yù)設(shè)目標客戶個人特征及性格特點定量研究分析對象：未來兩三年的意向購房消費者方式：定點攔截問卷訪問入戶問卷訪談電話訪問數(shù)量：不少與300份有效問卷時間控制：內(nèi)容要點：背景資料——年齡、學(xué)歷、家庭收入、家庭結(jié)構(gòu)、行業(yè)、置業(yè)經(jīng)驗等購房取向——區(qū)域、規(guī)模、規(guī)劃、設(shè)計、戶型、配套、價格等市場認識——現(xiàn)有項目、開發(fā)商、一二手市場、價格走勢、產(chǎn)品走勢定量研究分析對象：未來兩三年的意向購房消費者問卷法：方案設(shè)計、問卷設(shè)計、調(diào)研實施、

數(shù)據(jù)處理分析座談法：對象設(shè)定、互動主題、結(jié)論分析

問卷法：方案設(shè)計、問卷設(shè)計、調(diào)研實施、誰是客戶？客戶在哪里？如何找到他們？如何有效溝通？五、調(diào)查結(jié)論1、調(diào)研說明：調(diào)研重要，結(jié)論更重要2、推論四步曲：誰是客戶？五、調(diào)查結(jié)論1、調(diào)研說明：調(diào)研重要，結(jié)論更重要銷售計劃及價格管理

項目導(dǎo)入期市場試探期開盤引爆期持續(xù)保溫期再次引爆期清盤期

一、整體銷售節(jié)奏的制定銷售計劃及價格管理項目導(dǎo)入期一、整體銷售節(jié)奏的制定思考一：項目導(dǎo)入期是從什么時候開始？思考二：項目導(dǎo)入期的工作主要目的是什么？思考三：項目導(dǎo)入期該如何導(dǎo)入？一）項目導(dǎo)入期（鋪墊期）拿地階段可行性研究階段設(shè)計階段思考一：項目導(dǎo)入期是從什么時候開始？一）項目導(dǎo)入期（鋪墊期一般有幾點需要注意的：二）市場試探期（造勢期）1、意向登記時間選擇期限長短不收誠意金沒有價格信息形象廣告或軟文宣傳一般有幾點需要注意的：二）市場試探期（造勢期）1、意向登記

中檔左右的項目

高檔左右的項目2、會員儲籌思考題：誠意金收多少錢比較合適？廣告集中轟炸市場宣傳也有了明確的訴求主題售樓部、樣板間對外開放價格區(qū)間（正負5%）收取誠意金建立完善的客戶登記制度和客戶跟進制度中檔左右的項目2、會員儲籌思考題：誠意金收多少錢比較合適我們需要吸納多少籌碼才算理想？籌碼太多我們應(yīng)該怎么辦？籌碼太少我們應(yīng)該怎么辦？籌碼多是不是一定旺銷？3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計4、調(diào)整策略為什么要時時強調(diào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計？到底統(tǒng)計什么？我們需要吸納多少籌碼才算理想？3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計4、調(diào)整策略為三）開盤引爆期（開售期）1、開盤方式什么是“爆炸式”銷售策略？【定義】

針對特定的銷售時點，制定和實施系列有效的策略，在短時間內(nèi)迅速實現(xiàn)非常規(guī)的銷售量，同時引起社會關(guān)注和市場口碑，這種模式稱之為“爆炸式”銷售。三）開盤引爆期（開售期）1、開盤方式為什么采用這種開售方式？

新盤開售，需要打開知名度和美譽度；針對規(guī)模比較大的項目更適合；推貨量大或任務(wù)量大的時候。集中開售，在形式上又分兩種：一是抽簽，二是排隊。引起社會的關(guān)注，容易樹立形象，打開知名度；造成一種搶購的市場印象，引發(fā)“羊群效應(yīng)”；市場價格摸底，以賣出更好的價錢?！氨ㄊ健变N售更加適合——為什么采用這種開售方式？集中開售，在形式上又分兩種：一是1、開盤時機節(jié)假日前——好處是搶得市場先機，搶奪意向客戶群，早開盤早回款，規(guī)避不可預(yù)知的風險。節(jié)假日中——好處是購房者休假，更容易聚集人氣，成行成市。弊端是競爭激烈，分流客戶群，如果項目沒有足夠影響力，很容易被淹沒。很多消費者選擇黃金周出游，也有小小沖突。節(jié)假日后——好處是避開推貨高峰期，可以獨領(lǐng)風騷?？筛鶕?jù)節(jié)假日別的樓盤的銷售情況來決定自己的價格和推貨量，留有余地。平時——沒有太多講究，選擇雙休日開盤。主要依據(jù)工程進度來決定的，拿到預(yù)售許可證的情況下，開盤宜早不宜遲。1、開盤時機節(jié)假日前——好處是搶得市場先機，搶奪意向客戶群，2、客戶分流客戶分流首先是建立在我們推售產(chǎn)品和對客戶摸底雙重基礎(chǔ)之上的，多次的客戶摸底和技巧的客戶分流是成功開盤的保證。2、客戶分流客戶分流首先是建立在我們推售產(chǎn)品四）持續(xù)保溫期（鞏固期）五）再次引爆期（循環(huán)）六）清盤期四）持續(xù)保溫期（鞏固期）二、階段銷售計劃的制定推售產(chǎn)品：數(shù)量、質(zhì)素、結(jié)構(gòu)銷售目標：數(shù)量、速度、價格銷售方式：自然銷售、集中引爆（排隊、抽簽）推廣策略：廣告、活動、人脈二、階段銷售計劃的制定推售產(chǎn)品：數(shù)量、質(zhì)素、結(jié)構(gòu)三、銷售價格的管理一）定價方法二）定價需要考慮的因素三）調(diào)價策略與技術(shù)三、銷售價格的管理一）定價方法成本加成法（利潤預(yù)期法）“樓面成本X(100+15)%”比較定價法（評估定價法）“地理位置、臨界狀況、交通便利、周邊環(huán)境、占地面積、商業(yè)配套、產(chǎn)品素質(zhì)、企業(yè)品牌等”競爭定價法“價格敏感線”控制總價法一）定價方法

成本加成法（利潤預(yù)期法）一）定價方法二）定價需要考慮的因素均價、起價、最高價、一口價差價（樓層差價、朝向差價、景觀差價、區(qū)位差價）

內(nèi)部認購價價格折扣付款方式及優(yōu)惠條款二）定價需要考慮的因素均價、起價、最高價、一口價三）調(diào)價策略與技術(shù)

低開高走、高開高走“開盤必特價，特價必升值”尾盤抬價策略尾盤降價策略小步快跑策略調(diào)價技術(shù)：“調(diào)價時機、調(diào)價幅度、升幅周期、升幅比例”

基本原則：“從低到高、逐步提升；小幅頻跳、刺激消費；形象提升、提高賣點；高位收盤、圓滿過渡”三）調(diào)價策略與技術(shù)低開高走、高開高走基本原則：營銷策略及市場推廣1、項目優(yōu)勢賣點挖掘的前提：知識全面

一、項目賣點的挖掘與策劃地段、景觀、規(guī)劃、設(shè)計、園林、工程、戶型、物管、品牌、交通、配套、前景等營銷策略及市場推廣1、項目優(yōu)勢賣點挖掘的前提：知識全面一、2、項目優(yōu)勢賣點建立的關(guān)鍵：營造勢能

樣板房、售樓部、銷售通道、工地現(xiàn)場、客戶服務(wù)等

1、實物展示：樣板房

2、銷售人員的介紹3、項目賣點的銷售強化最關(guān)鍵1、因時因勢，創(chuàng)造賣點2、借助工具、營造勢能2、項目優(yōu)勢賣點建立的關(guān)鍵：營造勢能二、廣告效果的評估及反饋什么叫好廣告？如何平衡叫好又叫座？廣告效果的反饋很重要站在策劃的角度站在銷售的角度廣告效果的評估一）廣告的途徑報紙廣告：電視廣告：電臺廣告：路牌廣告：DM直郵：二、廣告效果的評估及反饋什么叫好廣告？一）廣告的途徑報中國地產(chǎn)廣告之最A(yù)、最實效的創(chuàng)意。桃源居（深圳）——“七歲可上清華！”B、最具思想境界的創(chuàng)意。

硅谷別墅（深圳）

——“人與人的差別，要遠遠大于人與猴子的差別”

——“理智告訴我：現(xiàn)在是二十一世紀的第一年”

——“情感告訴我：此刻是十九世紀的某一天”

——“浪費是一種美德”

中國地產(chǎn)廣告之最A(yù)、最實效的創(chuàng)意。三、活動營銷的制定和評估一）活動營銷的方案制定“活動營銷”——在樓盤銷售的時間序列上，選擇一個或幾個關(guān)鍵性的節(jié)點，安裝“發(fā)動機”、“助推器”，為銷售工作全力加速?！盎顒訝I銷”——即通過精心策劃的具有鮮明主題、能夠引起轟動效應(yīng)的、具有強烈新聞價值的營銷活動。它不但是集廣告、促銷、公關(guān)、推廣等一體的營銷手段，也是建立在品牌營銷、關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)營銷、情境營銷的基礎(chǔ)之上的全新營銷模式。三、活動營銷的制定和評估一）活動營銷的方案制定“活動營1、創(chuàng)新力：活動是否有新意？是否可以吸引市場的眼球？是否對我們的目標客戶群產(chǎn)生吸引力？是否可以引起媒體的興趣？別人是否做過這個活動？2、整合力：

營銷鏈由發(fā)展商、代理商、廣告公司、媒體等組成，活動營銷的合作對象包括：政府機關(guān)、行業(yè)協(xié)會、地產(chǎn)中介、各大媒體、廣告公司、活動公司、禮儀公司、演出公司等，有效整合資源，決定了活動的層次及影響力。3、影響力：

活動營銷需要企業(yè)策劃發(fā)動、政府支持、專家把脈、媒體造勢、顧客參與、市場跟進，有始有終才算成功。

4、控制力：

活動也要疏密有致，太疏容易被市場淡忘，對手有機可趁；太密又會透支資源，損傷市場元氣1、創(chuàng)新力：四、項目推廣的要領(lǐng)與策略1、線上推廣

廣告營銷：平面報紙、電視、電臺、路牌、DM等活動營銷：贊助、做秀、節(jié)日等

2、線下推廣

網(wǎng)絡(luò)營銷論壇營銷四、項目推廣的要領(lǐng)與策略1、線上推廣廣告營銷：平面報紙、電現(xiàn)場管理售樓處的作用是什么？如何評價一個售樓處的好壞？一、售樓處的布置及功能分區(qū)現(xiàn)場管理售樓處的作用是什么？一、售樓處的布置及功能分區(qū)一）現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題并解決問題現(xiàn)場觀察客戶成交情況，提倡經(jīng)理直接接待客戶直接指導(dǎo)售樓員接待成交監(jiān)察銷售人員的工作紀律處理突發(fā)性事件根據(jù)市場反饋，積極思考營銷對策工作例會不可少三、銷售現(xiàn)場管理工作一）現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題并解決問題現(xiàn)場觀察客戶成交情況，提倡經(jīng)理如何快速發(fā)現(xiàn)問題？責任、敏銳、嚴格、一線不提倡銷售經(jīng)理坐辦公室如何迅速解決問題？思考：什么樣的銷售經(jīng)理員工最喜歡？

二）如何快速發(fā)現(xiàn)問題并解決問題如何快速發(fā)現(xiàn)問題？二）如何快速發(fā)現(xiàn)問題并解決問題三）銷售經(jīng)理的作用銷售經(jīng)理是高層決策和終端執(zhí)行的橋梁

A準確傳達企業(yè)營銷策劃的意圖

B及時上報終端現(xiàn)場反饋到的客戶情況C針對公司決策對下做好解釋工作

D針對員工情緒對上做好匯報工作

E銷售經(jīng)理不是簡單的中轉(zhuǎn)站三）銷售經(jīng)理的作用銷售經(jīng)理是高層決策和終端執(zhí)行的橋梁銷售團隊管理與激勵什么是銷售經(jīng)理最重要的職責？如何帶出一支強有力的銷售團隊？銷售團隊管理與激勵什么是銷售經(jīng)理最重要的職責？一）銷售部組織架構(gòu)及崗位職責銷售經(jīng)理下面可分組，適當引入競爭。不在其位，預(yù)謀其政。經(jīng)理不但要適當授權(quán)，還要勇于承擔責任。銷售經(jīng)理與策劃經(jīng)理、客服經(jīng)理的互動。一）銷售部組織架構(gòu)及崗位職責銷售經(jīng)理下面可分組，適當引入競爭二）銷售人員的培訓(xùn)銷售培訓(xùn)的體系建立樓盤知識、相關(guān)專業(yè)知識、銷售技巧、形象禮儀、心態(tài)激勵、團隊培訓(xùn)、附加值培訓(xùn)等。培訓(xùn)形式的多樣化點對點、面對面的培訓(xùn)（技能、心態(tài)）銷售劇場、模擬演練培訓(xùn)新員工、老員工要區(qū)別對待二）銷售人員的培訓(xùn)銷售培訓(xùn)的體系建立1、改善心智模式3、自我超越2、團隊學(xué)習4、共同愿景5、系統(tǒng)思考三）學(xué)習型經(jīng)理、建立學(xué)習型組織1、改善心智模式3、自我超越2、團隊學(xué)習4、共同愿景三）學(xué)習四）銷售人員的考核和晉升銷售人員的考核：德與才的平衡銷售人員是管業(yè)績還是管行為？如何把握考核的人情化和制度化？銷售部與人力資源部的互動四）銷售人員的考核和晉升銷售人員的考核：德與才的平衡五、王牌團隊建設(shè)與管理藝術(shù)何為團隊？團隊與組織的區(qū)別？團隊領(lǐng)導(dǎo)者與組織領(lǐng)導(dǎo)者管理的區(qū)別？做好一個團隊領(lǐng)導(dǎo)需要具備什么樣的能力和素質(zhì)？五、王牌團隊建設(shè)與管理藝術(shù)何為團隊？團隊與組織的區(qū)一）團隊不同階段對應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

第一階段（形成期）

領(lǐng)導(dǎo)角色——指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——高命令、低支持第二階段（風暴期）

領(lǐng)導(dǎo)角色——教練型領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——高命令、高支持一）團隊不同階段對應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)第一階段（形成期）領(lǐng)導(dǎo)角色第三階段（規(guī)范期）領(lǐng)導(dǎo)角色——支持型領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——高支持、低命令第四階段（績效期）

領(lǐng)導(dǎo)角色——授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——低命令、低支持第三階段（規(guī)范期）領(lǐng)導(dǎo)角色——支持型第四階段（績效期）領(lǐng)導(dǎo)S3支持型S4授權(quán)型S1命令型S2教練型命令性行為支持性行為S3S4S1S2命令性行為支持性行為

客戶服務(wù)體系的建立與管理為什么要建立客戶服務(wù)體系？客戶服務(wù)部在企業(yè)應(yīng)該處于什么位置？思考：為什么要建立客戶服務(wù)體系？思考通過客服體系提供良好服務(wù)樹立口碑，以致建立品牌以達到利潤最大化。客戶服務(wù)營造品牌提升產(chǎn)品價值一、客服體系的作用一）客服體系的品牌價值傳遞通過客服體系提供良好服務(wù)樹立口碑，以致建立品牌以達到利潤最大調(diào)查客戶需求分析需求按需提供產(chǎn)品讓花出的每一分錢都有回報！臺灣首富王永慶的故事二）客服體系的產(chǎn)品價值傳遞調(diào)查客戶需求分析需求按需提供產(chǎn)品讓花出的每一分錢都有回報客戶反饋問題分析問題根源解決方案改進管理讓每一個管理步驟都和客戶密切相關(guān)！客戶的期望值在上升！三）客服體系的管理改進傳遞客戶反饋問題分析問題根源解決方案改進管理讓每一個管理四）服務(wù)本身的價值回報前面三重價值更多的體現(xiàn)在售后服務(wù)系統(tǒng)，其實在售中系統(tǒng)中，服務(wù)往往也是能創(chuàng)造價值的，其投入產(chǎn)出比往往要大大超過產(chǎn)品本身的投入產(chǎn)出。在服務(wù)的時代，服務(wù)是最賺錢的，而不是產(chǎn)品本身。四）服務(wù)本身的價值回報前面三重價值更多的體現(xiàn)二、客戶服務(wù)體系的建立一）每個部門都是客戶服務(wù)部二）客戶服務(wù)部的設(shè)置設(shè)置于銷售部門中設(shè)置于物業(yè)公司中設(shè)置于后勤系統(tǒng)獨立設(shè)置二、客戶服務(wù)體系的建立一）每個部門都是客戶服務(wù)部設(shè)置于銷售客戶是最稀缺最寶貴的資源，客戶是我們衣食父母，對客戶我們要心懷感激；客戶