城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀廣州科技貿(mào)易職業(yè)學(xué)院許爭(zhēng)艷城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀廣州科技貿(mào)易職業(yè)學(xué)院主講教師：許爭(zhēng)艷辦公室：教學(xué)樓東507電話箱：xuzhengyanmail@126.comQQ:35314380服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)2探討大學(xué)生活課程介紹單元一服務(wù)禮儀概述探討大學(xué)生活課程介紹單元一服務(wù)禮儀概述大學(xué)生活規(guī)劃的步驟1、熟悉環(huán)境，適應(yīng)大學(xué)生活。2、按照大學(xué)生活的規(guī)律確定長(zhǎng)短期目標(biāo)，制定行動(dòng)計(jì)劃和內(nèi)容。3、根據(jù)行動(dòng)計(jì)劃選擇方式和途徑。經(jīng)歷三個(gè)時(shí)期：適應(yīng)期、確定期、沖刺期＋畢業(yè)期。大學(xué)生活規(guī)劃的步驟課程介紹一.課程基本信息二.課程內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配三、課程實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容四、課程考核五、建議教材與參考書、學(xué)習(xí)網(wǎng)站課程介紹一.課程基本信息二.課程內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配三、課程實(shí)踐教一.課程基本信息課程類別：必修考試課學(xué)時(shí)：32學(xué)時(shí)，共開設(shè)1個(gè)學(xué)期開設(shè)對(duì)象：地鐵專業(yè)大一新生教材：自編編寫單位：管理學(xué)院地鐵教研室

一.課程基本信息課程類別：必修考試課二.課程內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配

二.課程內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配三、課程實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容本1．實(shí)訓(xùn)名稱：領(lǐng)帶和絲巾的系法2．實(shí)訓(xùn)名稱：化妝技巧＋職業(yè)發(fā)型3．實(shí)訓(xùn)名稱：站姿、坐姿、行姿等練習(xí)4．實(shí)訓(xùn)名稱：各崗位服務(wù)情景模擬、城軌服務(wù)情景模擬5．實(shí)訓(xùn)名稱：服務(wù)糾紛情景模擬三、課程實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容本四、課程考核1．平時(shí)考核（占60%）?？己藘?nèi)容包括：（1）上課出勤、作業(yè)、上課表現(xiàn)（占10%）（２）實(shí)踐操作方式進(jìn)行考核，每個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目各10分（占50%）

。2．期末考核（占40%）。采用閉卷考試方式考查內(nèi)容：儀容儀態(tài)禮儀、城軌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、城軌服務(wù)語言規(guī)范、城軌服務(wù)技巧等內(nèi)容。

四、課程考核1．平時(shí)考核（占60%）。五、建議教材與參考書、學(xué)習(xí)網(wǎng)站五、建議教材與參考書、學(xué)習(xí)網(wǎng)站單元一服務(wù)禮儀概述、職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．禮儀概述：禮儀的含義；禮儀與相關(guān)概念的區(qū)分；禮儀的分類；2．服務(wù)禮儀的基本概念：服務(wù)禮儀的概念和作用；3．熟悉城軌服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)，從而樹立正確的城軌服務(wù)態(tài)度與意識(shí)；4.熟悉城軌服務(wù)職業(yè)道德。

學(xué)時(shí)：4學(xué)時(shí)單元一服務(wù)禮儀概述、職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)：11單元一服務(wù)禮儀概述《人民日?qǐng)?bào)》有過這樣一則報(bào)道：中國(guó)長(zhǎng)江醫(yī)療機(jī)械廠經(jīng)過艱難的談判即將與美國(guó)客商約瑟先生簽定“輸液管”生產(chǎn)線的合同。然而在參觀車間時(shí)，廠長(zhǎng)陋習(xí)難改，在地上吐了一口痰，約瑟看后一言不發(fā)，掉頭就走，只留給廠長(zhǎng)一封信：“我十分欽佩您的才智和精明，但您吐痰的一幕使我徹夜難眠。一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)。況且我們合作的產(chǎn)品是用來治病的，人命關(guān)天。請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別，否則上帝都會(huì)懲罰我的。單元一服務(wù)禮儀概述《人民日?qǐng)?bào)》有過這樣一則報(bào)道：中國(guó)長(zhǎng)

一、禮儀的含義

：禮儀是指在人際交往中，自始至終地以約定的程序、方式所表現(xiàn)出來的律己和敬人的一系列完整的行為。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)

禮儀與禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式的區(qū)別？服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)禮儀高于禮貌禮節(jié)，是尊重人的具體表現(xiàn)形式，包括儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等。禮儀禮儀面廣，指大場(chǎng)合，內(nèi)涵更廣，更深。服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)二、禮儀的類別按應(yīng)用范圍分為五類：1.政務(wù)禮儀：政務(wù)禮儀是國(guó)家公務(wù)員在行使國(guó)家權(quán)力和管理職能所必須遵循的禮儀規(guī)范。2.商務(wù)禮儀：商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面。3.服務(wù)禮儀：服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。4.社交禮儀：社交禮儀是指人們?cè)谌穗H交往過程中所具備的基本素質(zhì)，交際能力等。5.涉外禮儀：涉外禮儀是指在長(zhǎng)期的國(guó)際往來中，逐步形成了外事禮儀規(guī)范，也就是人們參與國(guó)際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。二、禮儀的類別服務(wù)禮儀之客服禮儀：工作人員在客運(yùn)服務(wù)中，通過言談、舉止、行為等，對(duì)乘客表示友好和尊重的行為規(guī)范及慣例。同時(shí)也是自身素養(yǎng)的體現(xiàn)。三、禮儀的作用和意義1.學(xué)好禮儀，可以有效提高個(gè)人的自信心、修養(yǎng)和文明程度。2.學(xué)好禮儀，可以增進(jìn)人與人之間的信任和理解，促進(jìn)人們的社會(huì)交往、改善人際關(guān)系。3.城市軌道交通企業(yè)推廣學(xué)習(xí)禮儀，不但體現(xiàn)了企業(yè)文化，也可有效提高城市軌道交通企業(yè)員工的整體素質(zhì)，提高為乘客服務(wù)的水平。服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)【禮儀小測(cè)試】

判斷下列說法正確與否1.婦女在國(guó)際生意場(chǎng)合中一定要穿套服,不應(yīng)該穿民族服裝或休閑裝.2.初次見面可以談?dòng)袪?zhēng)議的話題.3.雙排扣的夾克敞著穿沒有關(guān)系.4.穿西裝時(shí)一定要加背心.5.在商務(wù)活動(dòng)中,一定要注重修飾,越時(shí)髦越好.6.不時(shí)用手理頭發(fā),可以確保儀容整齊.7.女性不能采用蹺二郎腿的姿勢(shì)就坐.8.戴變色眼鏡是最好的選擇,因?yàn)榧饶鼙Ｗo(hù)你的眼睛又免得戴兩副眼鏡的麻煩.9.選擇服裝時(shí)應(yīng)考慮氣候,出席的場(chǎng)合等因素.10.與別人交談時(shí)應(yīng)雙眼看著對(duì)方.【禮儀小測(cè)試】判斷下列說法正確與否

【指出失禮之處】

在上午即將召開的重要會(huì)議之前,另一個(gè)部門的一位同事來見你,她也要參加會(huì)議,你們已經(jīng)有一年多沒有見面了.她到你辦公室時(shí),離開會(huì)還有幾分鐘的時(shí)間.你站起身和她握手并且恭維她的新發(fā)型,正在這時(shí)你發(fā)現(xiàn)她的長(zhǎng)統(tǒng)襪上有跳絲的地方,還發(fā)現(xiàn)她的牙齒上有口紅,裙子的拉鏈有點(diǎn)沒有拉好.閑聊片刻,你們一起去參加會(huì)議,此時(shí)你才告訴她襪子和口紅的事,失禮之處何在?【指出失禮之處】請(qǐng)指出失禮之處。某科研機(jī)構(gòu)招聘科研人員.由于待遇優(yōu)厚,應(yīng)者如云.某高校李云小姐前往面試.只見她挽著同宿舍的張某裊裊婷婷地步入科研所面試大廳.進(jìn)入前她又掏出化裝盒補(bǔ)了一下妝.進(jìn)入面試所在的屋子后,主考官問她有什么特長(zhǎng),她說她在學(xué)校是公關(guān)部長(zhǎng),有能力領(lǐng)導(dǎo)各種文藝活動(dòng),說著將她想給主考官看的資料從包里拿出來,結(jié)果在包里翻了半天,好不容易找到了,結(jié)果拿出來的時(shí)候?qū)⑺南盗谢瘖y品也帶出來了,撒了一地.主考官們面面相覷.請(qǐng)指出失禮之處。三、職業(yè)道德徐虎是上海普陀區(qū)中山北路房管所的水電維修工。在工作中，他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題：居民下班以后正是用水用電高峰，也是故障高發(fā)時(shí)間，而水電修理工也已下班休息，有問題找不到人，于是1985年在他管轄的地區(qū)率先掛出三只醒目的“水電急修特約報(bào)修箱“，多年來，不管刮風(fēng)下雨，冰凍嚴(yán)寒，還是烈日炎炎或節(jié)假日，徐虎總會(huì)在每天晚上7點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)背上工具包，騎上他的那輛舊自行車，直奔這三只報(bào)修箱，然后按報(bào)修箱上的地址，走了一家又一家。10年中，他憑著“辛苦我一人，方便千萬家”的精神，從未失信過。他累計(jì)開箱3700多天，共花費(fèi)7400多個(gè)小時(shí)，為居民解決夜間水電急修項(xiàng)目2100多處。熱情的態(tài)度，熟練的技術(shù)，良好的服務(wù)，被群眾譽(yù)為“晚上7點(diǎn)鐘的太陽”。徐虎愛崗敬業(yè)，十幾年如一日，義務(wù)為居民服務(wù)，在平凡的工作中做出了不平凡的成績(jī)。他兩次被授予“全國(guó)勞動(dòng)模范”稱號(hào)，當(dāng)選為十五大代表，被上海市委、市政府評(píng)為“上海市十大先進(jìn)標(biāo)兵”。三、職業(yè)道德徐虎是上海普陀區(qū)中山北路房管所的水電維修工。在工1998年底，徐虎在上海市成立了全國(guó)第一家以個(gè)人的名字命名的物業(yè)管理公司──“上海徐虎物管有限公司”。當(dāng)年的3只報(bào)修箱，如今已經(jīng)增加到了160只，加上每天200個(gè)左右的徐虎熱線，只要遇到急修，兩個(gè)小時(shí)內(nèi)徐虎公司就會(huì)派人上門幫助解決各類問題?！靶旎ⅰ眱蓚€(gè)字成了無形資產(chǎn)，具有一定的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。在上海凡是徐虎公司接管物業(yè)管理的小區(qū)，對(duì)住房或居民樓的銷售起到了很大作用。許多客戶在買房子時(shí)說：“有徐虎的公司管理，我們放心?！爆F(xiàn)在有許多大城市對(duì)徐虎發(fā)出了邀請(qǐng)，歡迎徐虎去做物業(yè)管理。擺在徐虎面前的是一條廣闊的事業(yè)發(fā)展之路。1998年底，徐虎在上海市成立了全國(guó)第一家以個(gè)人的名字命名的（一）職業(yè)道德的含義是指所有從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范，以及長(zhǎng)期按照這些行為規(guī)范行事所形成的職業(yè)道德品質(zhì)，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象、職業(yè)與職工的關(guān)系。每一種職業(yè)道德對(duì)其從業(yè)者有著具體的道德要求，不同的職業(yè)有不同的道德要求，比如對(duì)醫(yī)生的（救死扶傷）、對(duì)軍人的（忠誠勇敢），他們的職責(zé)要求不同，他們的道德要求也不同。職業(yè)道德有別于道德的其他類型，有其獨(dú)特的屬性和鮮明的職業(yè)特色。（一）職業(yè)道德的含義（二）職業(yè)道德的基本特征1、內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性。2、表達(dá)形式上的靈活性和多樣性。3、調(diào)節(jié)范圍上的確定性。（二）職業(yè)道德的基本特征（三）城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本特征1.全局相關(guān)性2.經(jīng)濟(jì)影響性3.政治敏感性4.服務(wù)廣泛性5.社會(huì)制約性（三）城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本特征（四）城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的主要內(nèi)容1．熱愛本職、愛崗敬業(yè)2.

文明待客，熱情服務(wù)3.遵章守紀(jì)、顧全大局4.儀表端莊、鉆研業(yè)務(wù)5.團(tuán)結(jié)互助、協(xié)作配合對(duì)比：[材料1]飯店、旅館服務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范：熱愛本質(zhì)，忠于職守；文明服務(wù)，禮貌待客；講究衛(wèi)生，保障健康；.遵紀(jì)守法，誠信無欺。[材料2]營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范：主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)；一視同仁，顧客至上；誠實(shí)守信，買賣公平；文明經(jīng)商，禮貌待客；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。（四）城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的主要內(nèi)容

1．熱愛本職、愛崗敬業(yè)[材料]真情獻(xiàn)乘客：北京市21路公共汽車1333號(hào)車女售票員李素麗，自1981年走上三尺售票臺(tái)以來，以周到的服務(wù)，細(xì)致的關(guān)懷，贏得了社會(huì)的贊譽(yù)，做出了不平凡的成績(jī)。她為自己制定了服務(wù)原則：禮貌待人要熱心，照顧乘客要細(xì)心，幫助乘客要誠心，熱情服務(wù)要恒心。李素麗經(jīng)常是“你發(fā)火，我耐心；你煩躁，我冷靜；你粗暴，我禮貌，得禮也讓人。為了搞好服務(wù)，李素麗不但學(xué)會(huì)了一些簡(jiǎn)單的啞語、英語和粵語，還自學(xué)了心理學(xué)，針對(duì)不同的乘客，藝術(shù)地為他們服務(wù)。如一位姑娘把座位讓給一位抱小孩的女乘客，這位乘客好像這座位就該她坐似的，沒有絲毫感謝之意，李素麗便上前逗女乘客懷里的孩子：“多可愛，多乖的小孩，阿姨上了一天班這么累還讓座給你，還不謝謝阿姨?！毙『⒛赣H一聽，感到自己失禮了，立即向姑娘道謝，姑娘的氣消了。1．熱愛本職、愛崗敬業(yè)8號(hào)線成山路站“站神”程之鵬在上海8號(hào)線耀華區(qū)域成山路站有這樣一幅畫面：一個(gè)挺拔的陽光男孩，在春夏秋冬的四季里，站姿標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)作規(guī)范，挺拔的猶如一抹亮麗的“人工風(fēng)景線”。他，就是8號(hào)線成山路站的一名普通站臺(tái)站務(wù)員——程之鵬。

服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)2.文明待客，熱情服務(wù)閱讀材料一：文明禮儀系列報(bào)道之職場(chǎng)禮儀地鐵站務(wù)員也是指路員材料二：業(yè)內(nèi)聲音乘客第一法、換位思考法、和風(fēng)細(xì)雨法……2.文明待客，熱情服務(wù)

3.遵章守紀(jì)、顧全大局案例一：2004年羊城通充值事件(一)事件概述2004年6月至9月期間，車務(wù)部個(gè)別員工利用職務(wù)之便，在羊城通充值機(jī)上進(jìn)行免費(fèi)充值，然后兜售給他人謀取暴利，涉嫌違法犯罪。此案涉及員工16人，其中涉嫌盜竊、職務(wù)侵占被公安逮捕9人，刑事拘留、取保候?qū)?人，另有1人因涉及金額較小，采取刑事監(jiān)控措施。

3.遵章守紀(jì)、顧全大局二）事故處理1、給予當(dāng)事人解除勞動(dòng)合同，在總部范圍內(nèi)通報(bào)，并根據(jù)實(shí)際損失情況由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失。情節(jié)嚴(yán)重并觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)依法處理。2、對(duì)四類票務(wù)事故負(fù)有直接責(zé)任的站長(zhǎng)、部門(分部)票務(wù)管理人員、分部(室)主任；部門領(lǐng)導(dǎo)給予通報(bào)批評(píng)。3、對(duì)涉及四類票務(wù)事故的當(dāng)事部門和相關(guān)管理部門按照總部考評(píng)，管理辦法進(jìn)行考核。二）事故處理4.儀表端莊、鉆研業(yè)務(wù)4.儀表端莊、鉆研業(yè)務(wù)圖片說明：“小熊為你”問詢臺(tái)，成為了千萬旅客的“交通島”圖片說明：“小熊為你”問詢臺(tái)，成為了千萬旅客的“交通島”圖片說明：始終“露出8顆牙”的陳昱是東安路站最美的風(fēng)景服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)最帥地鐵司機(jī)最近，蘇州一名地鐵司機(jī)走紅，這位地鐵司機(jī)被稱作最帥地鐵司機(jī)。名為孫佳琪的80后小伙死蘇州地鐵一號(hào)線的司機(jī)，他俊美的外貌迷倒了一大片女生。白皙的皮膚消瘦的臉龐，有神的眼睛，迷人的微笑，長(zhǎng)得相當(dāng)帥氣。很多女網(wǎng)友為了一睹尊榮特意組團(tuán)去乘坐地鐵。最帥地鐵司機(jī)四、客運(yùn)服務(wù)心態(tài)調(diào)整（一）、端正思想，服務(wù)乘客貫徹“乘客至上，服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)宗旨擺正與乘客之間的關(guān)系文明禮貌，尊重乘客樹立窗口意識(shí)了解乘客的心理四、客運(yùn)服務(wù)心態(tài)調(diào)整學(xué)院主頁上的評(píng)價(jià):校友風(fēng)采——黃金鳳黃金鳳是我院０２屆的地鐵專業(yè)畢業(yè)生，現(xiàn)在是廣州地鐵公司運(yùn)營(yíng)總部車務(wù)一部廣州火車站中心站副站長(zhǎng)，因?yàn)樯朴谡驹诔丝偷慕嵌瓤磫栴}，她總是“把笑臉?biāo)徒o乘客，把委屈留給自己”，為乘客提供貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為全體地鐵員工的楷模。在廣州地鐵，“乘客至上”的服務(wù)理念被奉為“金鳳精神”。2006年評(píng)為廣州地下鐵道總公司運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部“服務(wù)標(biāo)兵”和廣州地下鐵道總公司“十佳員工”。當(dāng)選為廣州地區(qū)的奧運(yùn)會(huì)火炬手，2008年5月7日上午10點(diǎn)50分左右，在奧運(yùn)圣火傳遞活動(dòng)接力中傳遞第63棒。學(xué)院主頁上的評(píng)價(jià):校友風(fēng)采——黃金鳳一位殘疾人得知三號(hào)線全線開通試運(yùn)營(yíng)的消息后，盡管行動(dòng)不便，還是堅(jiān)持讓家人陪同來到廣州東站乘坐地鐵，要親眼看到新線。當(dāng)時(shí)車站的液壓電梯還沒有交付使用，車站員工不忍心拒絕這樣一位熱心的乘客。于是，黃金鳳便帶著值班員吳曉春、陳春華背著這位特殊的乘客送他下站臺(tái)去乘車，把這位乘客感動(dòng)地流出了兩行熱淚。采訪時(shí)，黃金鳳對(duì)記者說：“我們把工作做得更細(xì)致一點(diǎn)，乘客的麻煩就會(huì)少一點(diǎn)，那么乘客對(duì)我們的滿意度和信任度也會(huì)高一點(diǎn)?！毕顸S金鳳這樣的廣州地鐵人，正不斷涌現(xiàn)在廣州地鐵新開通線路的各個(gè)站點(diǎn)，他們將廣州地鐵的企業(yè)信念、經(jīng)營(yíng)理念切實(shí)地轉(zhuǎn)化為行動(dòng)意識(shí)和行為規(guī)范，化作廣州地鐵不斷增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)效益和不斷強(qiáng)大的社會(huì)地位，并潛移默化地影響著全社會(huì)精神文明道德風(fēng)尚的蓬勃生長(zhǎng)。黃金鳳急乘客所急的服務(wù)不僅受到乘客的贊許，她“乘客至上”的服務(wù)精神被地鐵人稱為“金鳳精神”在廣大員工中傳頌，“金鳳精神”己經(jīng)成為車站員工心中的一面旗幟，成為了員工做好服務(wù)乘客工作的榜樣。一位殘疾人得知三號(hào)線全線開通試運(yùn)營(yíng)的消息后，盡管行動(dòng)不便，還（二）、端正服務(wù)態(tài)度，剖析常見不正確服務(wù)態(tài)度不熱情的態(tài)度不耐煩的態(tài)度不主動(dòng)的態(tài)度不負(fù)責(zé)的態(tài)度不尊重的態(tài)度不友善的態(tài)度不公平的態(tài)度（二）、端正服務(wù)態(tài)度，剖析常見不正確服務(wù)態(tài)度某日，一名男乘客在某地鐵站向售票員詢問：去往B站在哪邊站臺(tái)候車。售票員當(dāng)時(shí)在票亭里沒有立即答復(fù)乘客，而是在乘客多次詢問后才答復(fù)乘客“右邊”。乘客進(jìn)入付費(fèi)區(qū)后，手指A站方向再向售票員問詢“是不是這邊”，售票員沒有弄清楚乘客的意思就直接回答“是”，致使乘客走錯(cuò)方向。當(dāng)該名乘客發(fā)現(xiàn)自己走錯(cuò)方向后，回來問售票員為何指引錯(cuò)誤，售票員不但沒有意識(shí)到自己工作的失誤、向乘客道歉，還與乘客爭(zhēng)辯，表示自己沒有說錯(cuò)。值班站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)，向乘客解釋并道歉，但乘客還是不接受，并向服務(wù)熱線投訴。（1）請(qǐng)分析以上案例中不足的地方。（2）當(dāng)乘客對(duì)員工服務(wù)態(tài)度進(jìn)行投訴時(shí)的處理技巧。某日，一名男乘客在某地鐵站向售票員詢問：去往B站在哪邊站臺(tái)候閱讀材料三：職場(chǎng)面對(duì)面朱志英：就算只有1%的錯(cuò)誤也要道歉材料四：上海軌交靚麗站務(wù)員:飛揚(yáng)青春微笑迎世博[圖]課堂作業(yè)：探討如何成為一名優(yōu)秀的站務(wù)服務(wù)人員？閱讀材料三：職場(chǎng)面對(duì)面朱志英：就算只有1%的錯(cuò)誤也要道歉服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀廣州科技貿(mào)易職業(yè)學(xué)院許爭(zhēng)艷城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀廣州科技貿(mào)易職業(yè)學(xué)院主講教師：許爭(zhēng)艷辦公室：教學(xué)樓東507電話箱：xuzhengyanmail@126.comQQ:35314380服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)61探討大學(xué)生活課程介紹單元一服務(wù)禮儀概述探討大學(xué)生活課程介紹單元一服務(wù)禮儀概述大學(xué)生活規(guī)劃的步驟1、熟悉環(huán)境，適應(yīng)大學(xué)生活。2、按照大學(xué)生活的規(guī)律確定長(zhǎng)短期目標(biāo)，制定行動(dòng)計(jì)劃和內(nèi)容。3、根據(jù)行動(dòng)計(jì)劃選擇方式和途徑。經(jīng)歷三個(gè)時(shí)期：適應(yīng)期、確定期、沖刺期＋畢業(yè)期。大學(xué)生活規(guī)劃的步驟課程介紹一.課程基本信息二.課程內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配三、課程實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容四、課程考核五、建議教材與參考書、學(xué)習(xí)網(wǎng)站課程介紹一.課程基本信息二.課程內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配三、課程實(shí)踐教一.課程基本信息課程類別：必修考試課學(xué)時(shí)：32學(xué)時(shí)，共開設(shè)1個(gè)學(xué)期開設(shè)對(duì)象：地鐵專業(yè)大一新生教材：自編編寫單位：管理學(xué)院地鐵教研室

一.課程基本信息課程類別：必修考試課二.課程內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配

二.課程內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配三、課程實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容本1．實(shí)訓(xùn)名稱：領(lǐng)帶和絲巾的系法2．實(shí)訓(xùn)名稱：化妝技巧＋職業(yè)發(fā)型3．實(shí)訓(xùn)名稱：站姿、坐姿、行姿等練習(xí)4．實(shí)訓(xùn)名稱：各崗位服務(wù)情景模擬、城軌服務(wù)情景模擬5．實(shí)訓(xùn)名稱：服務(wù)糾紛情景模擬三、課程實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容本四、課程考核1．平時(shí)考核（占60%）。考核內(nèi)容包括：（1）上課出勤、作業(yè)、上課表現(xiàn)（占10%）（２）實(shí)踐操作方式進(jìn)行考核，每個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目各10分（占50%）

。2．期末考核（占40%）。采用閉卷考試方式考查內(nèi)容：儀容儀態(tài)禮儀、城軌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、城軌服務(wù)語言規(guī)范、城軌服務(wù)技巧等內(nèi)容。

四、課程考核1．平時(shí)考核（占60%）。五、建議教材與參考書、學(xué)習(xí)網(wǎng)站五、建議教材與參考書、學(xué)習(xí)網(wǎng)站單元一服務(wù)禮儀概述、職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．禮儀概述：禮儀的含義；禮儀與相關(guān)概念的區(qū)分；禮儀的分類；2．服務(wù)禮儀的基本概念：服務(wù)禮儀的概念和作用；3．熟悉城軌服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)，從而樹立正確的城軌服務(wù)態(tài)度與意識(shí)；4.熟悉城軌服務(wù)職業(yè)道德。

學(xué)時(shí)：4學(xué)時(shí)單元一服務(wù)禮儀概述、職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)：70單元一服務(wù)禮儀概述《人民日?qǐng)?bào)》有過這樣一則報(bào)道：中國(guó)長(zhǎng)江醫(yī)療機(jī)械廠經(jīng)過艱難的談判即將與美國(guó)客商約瑟先生簽定“輸液管”生產(chǎn)線的合同。然而在參觀車間時(shí)，廠長(zhǎng)陋習(xí)難改，在地上吐了一口痰，約瑟看后一言不發(fā)，掉頭就走，只留給廠長(zhǎng)一封信：“我十分欽佩您的才智和精明，但您吐痰的一幕使我徹夜難眠。一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)。況且我們合作的產(chǎn)品是用來治病的，人命關(guān)天。請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別，否則上帝都會(huì)懲罰我的。單元一服務(wù)禮儀概述《人民日?qǐng)?bào)》有過這樣一則報(bào)道：中國(guó)長(zhǎng)

一、禮儀的含義

：禮儀是指在人際交往中，自始至終地以約定的程序、方式所表現(xiàn)出來的律己和敬人的一系列完整的行為。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)

禮儀與禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式的區(qū)別？服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)禮儀高于禮貌禮節(jié)，是尊重人的具體表現(xiàn)形式，包括儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等。禮儀禮儀面廣，指大場(chǎng)合，內(nèi)涵更廣，更深。服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)二、禮儀的類別按應(yīng)用范圍分為五類：1.政務(wù)禮儀：政務(wù)禮儀是國(guó)家公務(wù)員在行使國(guó)家權(quán)力和管理職能所必須遵循的禮儀規(guī)范。2.商務(wù)禮儀：商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面。3.服務(wù)禮儀：服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。4.社交禮儀：社交禮儀是指人們?cè)谌穗H交往過程中所具備的基本素質(zhì)，交際能力等。5.涉外禮儀：涉外禮儀是指在長(zhǎng)期的國(guó)際往來中，逐步形成了外事禮儀規(guī)范，也就是人們參與國(guó)際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。二、禮儀的類別服務(wù)禮儀之客服禮儀：工作人員在客運(yùn)服務(wù)中，通過言談、舉止、行為等，對(duì)乘客表示友好和尊重的行為規(guī)范及慣例。同時(shí)也是自身素養(yǎng)的體現(xiàn)。三、禮儀的作用和意義1.學(xué)好禮儀，可以有效提高個(gè)人的自信心、修養(yǎng)和文明程度。2.學(xué)好禮儀，可以增進(jìn)人與人之間的信任和理解，促進(jìn)人們的社會(huì)交往、改善人際關(guān)系。3.城市軌道交通企業(yè)推廣學(xué)習(xí)禮儀，不但體現(xiàn)了企業(yè)文化，也可有效提高城市軌道交通企業(yè)員工的整體素質(zhì)，提高為乘客服務(wù)的水平。服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)【禮儀小測(cè)試】

判斷下列說法正確與否1.婦女在國(guó)際生意場(chǎng)合中一定要穿套服,不應(yīng)該穿民族服裝或休閑裝.2.初次見面可以談?dòng)袪?zhēng)議的話題.3.雙排扣的夾克敞著穿沒有關(guān)系.4.穿西裝時(shí)一定要加背心.5.在商務(wù)活動(dòng)中,一定要注重修飾,越時(shí)髦越好.6.不時(shí)用手理頭發(fā),可以確保儀容整齊.7.女性不能采用蹺二郎腿的姿勢(shì)就坐.8.戴變色眼鏡是最好的選擇,因?yàn)榧饶鼙Ｗo(hù)你的眼睛又免得戴兩副眼鏡的麻煩.9.選擇服裝時(shí)應(yīng)考慮氣候,出席的場(chǎng)合等因素.10.與別人交談時(shí)應(yīng)雙眼看著對(duì)方.【禮儀小測(cè)試】判斷下列說法正確與否

【指出失禮之處】

在上午即將召開的重要會(huì)議之前,另一個(gè)部門的一位同事來見你,她也要參加會(huì)議,你們已經(jīng)有一年多沒有見面了.她到你辦公室時(shí),離開會(huì)還有幾分鐘的時(shí)間.你站起身和她握手并且恭維她的新發(fā)型,正在這時(shí)你發(fā)現(xiàn)她的長(zhǎng)統(tǒng)襪上有跳絲的地方,還發(fā)現(xiàn)她的牙齒上有口紅,裙子的拉鏈有點(diǎn)沒有拉好.閑聊片刻,你們一起去參加會(huì)議,此時(shí)你才告訴她襪子和口紅的事,失禮之處何在?【指出失禮之處】請(qǐng)指出失禮之處。某科研機(jī)構(gòu)招聘科研人員.由于待遇優(yōu)厚,應(yīng)者如云.某高校李云小姐前往面試.只見她挽著同宿舍的張某裊裊婷婷地步入科研所面試大廳.進(jìn)入前她又掏出化裝盒補(bǔ)了一下妝.進(jìn)入面試所在的屋子后,主考官問她有什么特長(zhǎng),她說她在學(xué)校是公關(guān)部長(zhǎng),有能力領(lǐng)導(dǎo)各種文藝活動(dòng),說著將她想給主考官看的資料從包里拿出來,結(jié)果在包里翻了半天,好不容易找到了,結(jié)果拿出來的時(shí)候?qū)⑺南盗谢瘖y品也帶出來了,撒了一地.主考官們面面相覷.請(qǐng)指出失禮之處。三、職業(yè)道德徐虎是上海普陀區(qū)中山北路房管所的水電維修工。在工作中，他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題：居民下班以后正是用水用電高峰，也是故障高發(fā)時(shí)間，而水電修理工也已下班休息，有問題找不到人，于是1985年在他管轄的地區(qū)率先掛出三只醒目的“水電急修特約報(bào)修箱“，多年來，不管刮風(fēng)下雨，冰凍嚴(yán)寒，還是烈日炎炎或節(jié)假日，徐虎總會(huì)在每天晚上7點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)背上工具包，騎上他的那輛舊自行車，直奔這三只報(bào)修箱，然后按報(bào)修箱上的地址，走了一家又一家。10年中，他憑著“辛苦我一人，方便千萬家”的精神，從未失信過。他累計(jì)開箱3700多天，共花費(fèi)7400多個(gè)小時(shí)，為居民解決夜間水電急修項(xiàng)目2100多處。熱情的態(tài)度，熟練的技術(shù)，良好的服務(wù)，被群眾譽(yù)為“晚上7點(diǎn)鐘的太陽”。徐虎愛崗敬業(yè)，十幾年如一日，義務(wù)為居民服務(wù)，在平凡的工作中做出了不平凡的成績(jī)。他兩次被授予“全國(guó)勞動(dòng)模范”稱號(hào)，當(dāng)選為十五大代表，被上海市委、市政府評(píng)為“上海市十大先進(jìn)標(biāo)兵”。三、職業(yè)道德徐虎是上海普陀區(qū)中山北路房管所的水電維修工。在工1998年底，徐虎在上海市成立了全國(guó)第一家以個(gè)人的名字命名的物業(yè)管理公司──“上海徐虎物管有限公司”。當(dāng)年的3只報(bào)修箱，如今已經(jīng)增加到了160只，加上每天200個(gè)左右的徐虎熱線，只要遇到急修，兩個(gè)小時(shí)內(nèi)徐虎公司就會(huì)派人上門幫助解決各類問題。“徐虎”兩個(gè)字成了無形資產(chǎn)，具有一定的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。在上海凡是徐虎公司接管物業(yè)管理的小區(qū)，對(duì)住房或居民樓的銷售起到了很大作用。許多客戶在買房子時(shí)說：“有徐虎的公司管理，我們放心?！爆F(xiàn)在有許多大城市對(duì)徐虎發(fā)出了邀請(qǐng)，歡迎徐虎去做物業(yè)管理。擺在徐虎面前的是一條廣闊的事業(yè)發(fā)展之路。1998年底，徐虎在上海市成立了全國(guó)第一家以個(gè)人的名字命名的（一）職業(yè)道德的含義是指所有從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范，以及長(zhǎng)期按照這些行為規(guī)范行事所形成的職業(yè)道德品質(zhì)，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象、職業(yè)與職工的關(guān)系。每一種職業(yè)道德對(duì)其從業(yè)者有著具體的道德要求，不同的職業(yè)有不同的道德要求，比如對(duì)醫(yī)生的（救死扶傷）、對(duì)軍人的（忠誠勇敢），他們的職責(zé)要求不同，他們的道德要求也不同。職業(yè)道德有別于道德的其他類型，有其獨(dú)特的屬性和鮮明的職業(yè)特色。（一）職業(yè)道德的含義（二）職業(yè)道德的基本特征1、內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性。2、表達(dá)形式上的靈活性和多樣性。3、調(diào)節(jié)范圍上的確定性。（二）職業(yè)道德的基本特征（三）城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本特征1.全局相關(guān)性2.經(jīng)濟(jì)影響性3.政治敏感性4.服務(wù)廣泛性5.社會(huì)制約性（三）城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本特征（四）城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的主要內(nèi)容1．熱愛本職、愛崗敬業(yè)2.

文明待客，熱情服務(wù)3.遵章守紀(jì)、顧全大局4.儀表端莊、鉆研業(yè)務(wù)5.團(tuán)結(jié)互助、協(xié)作配合對(duì)比：[材料1]飯店、旅館服務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范：熱愛本質(zhì)，忠于職守；文明服務(wù)，禮貌待客；講究衛(wèi)生，保障健康；.遵紀(jì)守法，誠信無欺。[材料2]營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范：主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)；一視同仁，顧客至上；誠實(shí)守信，買賣公平；文明經(jīng)商，禮貌待客；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。（四）城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的主要內(nèi)容

1．熱愛本職、愛崗敬業(yè)[材料]真情獻(xiàn)乘客：北京市21路公共汽車1333號(hào)車女售票員李素麗，自1981年走上三尺售票臺(tái)以來，以周到的服務(wù)，細(xì)致的關(guān)懷，贏得了社會(huì)的贊譽(yù)，做出了不平凡的成績(jī)。她為自己制定了服務(wù)原則：禮貌待人要熱心，照顧乘客要細(xì)心，幫助乘客要誠心，熱情服務(wù)要恒心。李素麗經(jīng)常是“你發(fā)火，我耐心；你煩躁，我冷靜；你粗暴，我禮貌，得禮也讓人。為了搞好服務(wù)，李素麗不但學(xué)會(huì)了一些簡(jiǎn)單的啞語、英語和粵語，還自學(xué)了心理學(xué)，針對(duì)不同的乘客，藝術(shù)地為他們服務(wù)。如一位姑娘把座位讓給一位抱小孩的女乘客，這位乘客好像這座位就該她坐似的，沒有絲毫感謝之意，李素麗便上前逗女乘客懷里的孩子：“多可愛，多乖的小孩，阿姨上了一天班這么累還讓座給你，還不謝謝阿姨?！毙『⒛赣H一聽，感到自己失禮了，立即向姑娘道謝，姑娘的氣消了。1．熱愛本職、愛崗敬業(yè)8號(hào)線成山路站“站神”程之鵬在上海8號(hào)線耀華區(qū)域成山路站有這樣一幅畫面：一個(gè)挺拔的陽光男孩，在春夏秋冬的四季里，站姿標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)作規(guī)范，挺拔的猶如一抹亮麗的“人工風(fēng)景線”。他，就是8號(hào)線成山路站的一名普通站臺(tái)站務(wù)員——程之鵬。

服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)2.文明待客，熱情服務(wù)閱讀材料一：文明禮儀系列報(bào)道之職場(chǎng)禮儀地鐵站務(wù)員也是指路員材料二：業(yè)內(nèi)聲音乘客第一法、換位思考法、和風(fēng)細(xì)雨法……2.文明待客，熱情服務(wù)

3.遵章守紀(jì)、顧全大局案例一：2004年羊城通充值事件(一)事件概述2004年6月至9月期間，車務(wù)部個(gè)別員工利用職務(wù)之便，在羊城通充值機(jī)上進(jìn)行免費(fèi)充值，然后兜售給他人謀取暴利，涉嫌違法犯罪。此案涉及員工16人，其中涉嫌盜竊、職務(wù)侵占被公安逮捕9人，刑事拘留、取保候?qū)?人，另有1人因涉及金額較小，采取刑事監(jiān)控措施。

3.遵章守紀(jì)、顧全大局二）事故處理1、給予當(dāng)事人解除勞動(dòng)合同，在總部范圍內(nèi)通報(bào)，并根據(jù)實(shí)際損失情況由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失。情節(jié)嚴(yán)重并觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)依法處理。2、對(duì)四類票務(wù)事故負(fù)有直接責(zé)任的站長(zhǎng)、部門(分部)票務(wù)管理人員、分部(室)主任；部門領(lǐng)導(dǎo)給予通報(bào)批評(píng)。3、對(duì)涉及四類票務(wù)事故的當(dāng)事部門和相關(guān)管理部門按照總部考評(píng)，管理辦法進(jìn)行考核。二）事故處理4.儀表端莊、鉆研業(yè)務(wù)4.儀表端莊、鉆研業(yè)務(wù)圖片說明：“小熊為你”問詢臺(tái)，成為了千萬旅客的“交通島”圖片說明：“小熊為你”問詢臺(tái)，成為了千萬旅客的“交通島”圖片說明：始終“露出8顆牙”的陳昱是東安路站最美的風(fēng)景服務(wù)禮儀概述職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)最帥地鐵司機(jī)最近，蘇州一名地鐵司機(jī)走紅，這位地鐵司機(jī)被稱作最帥地鐵司機(jī)。名為孫佳琪的80后小伙死蘇州地鐵一號(hào)線的司機(jī)，他俊美的外貌迷倒了一大片女生。白皙的皮膚消瘦的臉龐，有神的眼睛，迷人的微笑，長(zhǎng)得相當(dāng)帥氣。很多女網(wǎng)友為了一睹尊榮特意組團(tuán)去乘坐地鐵。最帥地鐵司機(jī)四、客運(yùn)服務(wù)心態(tài)調(diào)整（一）、端正思想，服務(wù)乘客貫徹“乘客至上，服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)宗旨擺正與乘客之間的關(guān)系文明禮貌，尊重乘客樹立窗口意識(shí)了解乘客的心理四、客運(yùn)服務(wù)心態(tài)調(diào)整學(xué)院主頁上的評(píng)價(jià):校友風(fēng)采——黃金鳳黃金鳳是我院０２屆的地鐵專業(yè)畢業(yè)生，現(xiàn)在是廣州地鐵公司運(yùn)營(yíng)總部車務(wù)一部廣州火車站中心站副站長(zhǎng)，因?yàn)樯朴谡驹诔丝偷慕嵌瓤磫栴}，她總是“把笑臉?biāo)徒o乘客，把委屈留給自己”，為乘客提供貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為全體地鐵員工的楷模。在廣州地鐵，“乘客至