措詞與溝通案例：鴨子只有一條腿某城市有個(gè)著名的廚師，他的拿手好菜是烤鴨，深受顧客的喜愛(ài)，特別是他的老板，更是對(duì)其倍加賞識(shí)。不過(guò)這個(gè)老板從來(lái)沒(méi)有給予過(guò)廚師任何鼓勵(lì)，使得廚師整天悶悶不樂(lè)?！傲硪粭l腿到哪里去了？”有一天，老板有客從遠(yuǎn)方來(lái)，在家設(shè)宴招待貴賓，點(diǎn)了數(shù)道菜，其中一道是老板最喜歡吃的烤鴨。廚師奉命行事。然而，當(dāng)老板夾了一只鴨腿給客人時(shí)，卻找不到另一只鴨腿，他便問(wèn)身后的廚師說(shuō)：“另一條腿到哪里去了？”只有鼓掌拍手，才會(huì)有兩條腿呀

老板聽(tīng)后，便大聲拍掌，吵醒鴨子，鴨子當(dāng)場(chǎng)被驚醒，都站了起來(lái)。老板說(shuō)：“鴨子不全是兩條腿嗎？”

廚師說(shuō)：“對(duì)！對(duì)！不過(guò)，只有鼓掌拍手，才會(huì)有兩條腿呀！”當(dāng)廚師產(chǎn)生不滿(mǎn)后，其下一步行為可以有兩種選擇，第一是選擇向老板提出自己的不滿(mǎn)，要求應(yīng)得的獎(jiǎng)賞；第二是悶不吭聲，直接跳槽。而該案例中的廚師恰恰選擇了前者，即向老板表達(dá)意向。是指把某種意思、觀(guān)念傳達(dá)給別人，并讓別人了解這一意思或觀(guān)念。#(美)普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

#(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。

2、溝通的條件有信息發(fā)送者和接受者有信息內(nèi)容有傳遞信息點(diǎn)渠道或方法有效溝通的條件：發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整、準(zhǔn)確接受者接受到完整信息并能夠準(zhǔn)確理解這一信息接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過(guò)來(lái)的信息采取行動(dòng)如：朝鮮愿意重新回到談判桌前來(lái)……3、溝通過(guò)程。溝通就是信息傳遞和交流的過(guò)程。發(fā)送者要明確進(jìn)行溝通的信息內(nèi)容，包括觀(guān)點(diǎn)、想法、資料等內(nèi)容。發(fā)送者將所有發(fā)送的信息譯成接受者能夠理解的一系列符號(hào)，如語(yǔ)言文字、手勢(shì)等。為了有效地溝通，這些符號(hào)必須適應(yīng)媒體的需要。4、溝通在管理中的作用管理者每天都離不開(kāi)溝通。溝通是有效管理的重要途徑和關(guān)鍵條件。良好的溝通就是思想和信息的交換，情感與情緒的表達(dá)，它使人際交往發(fā)雙方得以相互了解和信任。通過(guò)信息傳遞，可把組織抽象的目標(biāo)和計(jì)劃轉(zhuǎn)化成能夠激發(fā)員工行動(dòng)的語(yǔ)言，使員工明白應(yīng)該做什么和怎樣做才有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。通過(guò)溝通實(shí)現(xiàn)信息共享，尤其是有關(guān)組織目標(biāo)、任務(wù)指導(dǎo)、管理決策等方面的信息。通過(guò)溝通，可使一個(gè)組織緊密團(tuán)結(jié)，朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)。（二）溝通的方式及其特點(diǎn)1、按照功能劃分，可分為工具式溝通和感情式溝通。2、按有無(wú)反饋，分為單向溝通和雙向溝通。3、按照溝通方式的不同，分為口頭、書(shū)面、非語(yǔ)言溝通和電子媒介溝通有關(guān)資料表明：知識(shí)豐富、自信、發(fā)音清晰、語(yǔ)調(diào)和諧、誠(chéng)意、邏輯性強(qiáng)、有同情心、心態(tài)開(kāi)放、誠(chéng)實(shí)、儀表好、幽默、機(jī)智、友善等是有效溝通的特征。非口語(yǔ)溝通可以強(qiáng)化語(yǔ)言所傳遞的信息，也可以混淆、歪曲口語(yǔ)所傳達(dá)的信息，因此了解非語(yǔ)言的溝通十分重要。非語(yǔ)言的信息可以用多種方式表達(dá)。1）利用空間溝通。人與人之間距離遠(yuǎn)近，是站著還是坐著，以及辦公室的設(shè)備和擺設(shè)等，均會(huì)影響到溝通。溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話(huà)快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過(guò)層次越多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)越困難書(shū)面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語(yǔ)言聲、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，涵義隱含、靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會(huì)，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時(shí)傳遞給多人、廉價(jià)單向傳遞、電子郵件可以交流，但看不見(jiàn)表情。（三）人際溝通1、個(gè)體溝通風(fēng)格模式自我控制型：對(duì)待別人或接受別人的開(kāi)放性比較低；溝通反饋傾向也比較低；常見(jiàn)于內(nèi)向性格、孤僻離群的人。自我保護(hù)型：對(duì)待別人或接受別人的開(kāi)放性較低：溝通反饋傾向較高；常見(jiàn)于相互打聽(tīng)、評(píng)論別人，但又防止自我暴露的人。自我暴露型：對(duì)待別人或接受別人的開(kāi)放性較高；溝通反饋傾向較低，對(duì)有無(wú)反饋無(wú)所謂；常見(jiàn)于（故意）做出行為讓別人注意自己的人。自我交易型：要求溝通雙方交際態(tài)度、開(kāi)放度對(duì)等；對(duì)待別人或接受別人的開(kāi)放性中等；溝通反饋傾向中等；常見(jiàn)于理智、計(jì)較的人。自我實(shí)現(xiàn)型：對(duì)待別人或受別人的開(kāi)放性較高，自發(fā)提供自己的適量信息；溝通反饋傾向較高，以建設(shè)性和非防御性的態(tài)度反饋。2、人際溝通障礙重要來(lái)自于語(yǔ)言不通或一詞多意；情緒、情感因素；接受者的個(gè)性及理解力；信息含糊或混亂；個(gè)體環(huán)境的干擾等。管理實(shí)際中，人際溝通的障礙具體表現(xiàn)在：6）溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)也會(huì)會(huì)造成溝通障礙。7）知覺(jué)選擇偏差3、改善人際溝通的方法注意雙向溝通。簡(jiǎn)化語(yǔ)言，提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能力。善于調(diào)控情緒。端正溝通態(tài)度，克服個(gè)性干擾。選擇合適的溝通時(shí)機(jī)。掌握傾聽(tīng)藝術(shù)上校的命令一個(gè)上校向他的執(zhí)行官分布命令:“晚上8點(diǎn)左右我們會(huì)在這個(gè)地區(qū)看見(jiàn)哈雷慧星..這種現(xiàn)象大約75年才出現(xiàn)一次.讓所有人身著軍裝在原地解散,我將向他們解釋這種罕見(jiàn)的現(xiàn)象.如果下雨,我們什么也看不見(jiàn),那就把大家集合在禮堂,我給他們放映有關(guān)的影片.”連長(zhǎng)對(duì)少尉說(shuō)：按上校的命令明天晚上8點(diǎn)著裝，哈雷慧星將在禮堂出現(xiàn)，如果下雨，上校將分布另一命令