抱怨處理本課要點一、客戶為什么抱怨二、為什么平息客戶的抱怨很重要三、客戶抱怨處理的三大步驟四、客戶抱怨處理的八大“計”巧五、客戶走了之后六、為什么需要經(jīng)理工作指南？

一、客戶為什么抱怨？

如果有人向你許了諾又違背諾言；或是你上月買的商品使用時經(jīng)常出現(xiàn)故障；或是你用辛辛苦苦掙來的錢買的商品卻是假的；這時你是否恨得血液激蕩、面部扭曲、拳頭緊握？每個人---甚至包括你的可親的老祖母---如果感到自己上當受騙了---或是受到了不公平的待遇都會發(fā)怒的！客戶抱怨的因素

客戶抱怨的原因有許多種，有企業(yè)、客戶自身和社會環(huán)境諸多的原因，因此在客戶抱怨的時候，作為與之相接觸的服務人員必須分析清楚。

第一種客戶因素第二種企業(yè)因素

第三種服務人員因素由于我們而導致客戶的抱怨沒有禮貌、熱情地同客戶說話沒有用心傾聽客戶的話對客戶做出了承諾但是沒有兌現(xiàn)沒有對客戶說清楚使他遇到了麻煩同客戶爭執(zhí)不相信客戶嘲弄客戶對客戶態(tài)度不好舉止（語氣、語調(diào)、用詞）答非所問等等……抱怨時客戶的表現(xiàn)抱怨的客戶情緒激動；抱怨的客戶大叫大嚷；抱怨的客戶會罵人；抱怨的客戶不講理；抱怨的客戶會威脅你；抱怨的客戶羞辱你；抱怨的客戶會摔電話；還有很多……

客戶抱怨時你的表現(xiàn)

想一想，如果你的腳尖碰到石頭上，你會跟石頭生氣嗎？如果一只蚊子咬了你，你會生蚊子的氣嗎？如果你不小心將鑰匙鎖在汽車里，你會生汽車的氣嗎？那么，當一個抱怨的客戶來到你的面前時，你又將是怎樣的表現(xiàn)呢？現(xiàn)實中，你幾乎是----

慌！躲！推！泄！嘆！權(quán)威公司的統(tǒng)計數(shù)字：有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧意愿的占9%；會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%；提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%；提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占82%。三、客戶抱怨處理的三大步驟

面對客戶的抱怨，服務人員常常顯得驚慌失措、無所適從、難以控制，原因是服務人員尚未掌握客戶抱怨處理的基本步驟。

第一步了解客戶抱怨的原因

第二步安撫客戶不滿的情緒

第三步解決客戶抱怨的問題

下列語言避免使用“你可能不明白”“你肯定自己搞錯了”“這不可能”“你別激動”“我們不會…我們從沒…”“你喊什么？沒人把你當啞巴！”“你什么意思？”“你想干什么？你想怎么樣？”提示：不斷點頭，不時地說“是這樣，是是是，對對對，行行行”保持眼神交流，要注意聽和傾聽有明顯的區(qū)別。第二步安撫客戶不滿的情緒

抱怨的客戶很難在一個平靜的氣氛下講述他們經(jīng)歷的事情，要使客戶獲得滿意，你對事情的了解和問題的理解就一定要充分，并將你自己的理解對客戶的話作一個總結(jié)，然后反饋給他們。恰如其分的道歉，可以平息客戶心中的怒火，即使錯誤不是你造成的，因為你代表著公司的形象。所以，在安撫客戶不滿情緒時，你必須做到：用轉(zhuǎn)移情感的語言方式安撫客戶情緒用積極響應的語言方式平息客戶的怨氣“移情安撫”

用簡短而真誠的移情、安撫作用的表達方式，使不易相處的人平靜下來，這是頗有成效的。你可以使用下列移情、安撫用語：1、使用3F：顧客的感受，別人的感受，發(fā)覺（Feel,Felt,Found）范例：

我非常理解您的感受，以前我也遇到這樣的情況，當時那個客戶也很生氣，后來發(fā)現(xiàn)…2、合一構(gòu)架法范例：我明白您的意思了，同時我代表公司向您致歉，真是對不起；我非常理解您的感受，同時我也認為那一定是讓人很不愉快；我非常尊重您的意見，同時我想向您做些解釋；我非常感謝您的建議，同時我會盡快反映給公司；給您帶來諸多不便，我對此非常抱歉；降化怨氣

想盡辦法，迅速降低或化解客戶的怨氣，是抱怨處理的重要前提。當你在安撫客戶時你還應表現(xiàn)出：請您慢點講好嗎？我來做好詳細的紀錄…您先別急，我立即幫您查看一下…我現(xiàn)在馬上就與公司相關(guān)部門聯(lián)系…提示：盡可能將客戶的問題記錄下來，一方面讓客戶感到重視，另一方面在解決問題時不會遺漏或出差錯。澄清客戶抱怨的真實誘因

首先，我們必須承認一個正常的人決不會沒有任何原因就會產(chǎn)生抱怨，客戶也是一樣?？蛻舯г沟膶Щ鹚饕欢ㄅc企業(yè)或服務人員有關(guān)，但有時，客戶抱怨的誘因的產(chǎn)生卻是生理上、心理上、生活上、工作上發(fā)生了不快或有不良的企圖…我們只有弄清楚這一切，才能有的放矢，去解決問題。

分析抱怨客戶的心理

抱怨的客戶通常心理都比較復雜，對于你將如何解決他的抱怨,每個人都有他不同的心態(tài)與想法，因此，你必須透過前幾個步驟來分析站在你面前的客戶的心理需求，那么，抱怨的客戶究竟有哪些心理需求呢？希望你能非常重視希望你能給與理解需要你能立即解決需要得到相應賠償果斷采取必要行動

處理客戶抱怨沒有墨守成規(guī)的定律，也沒有一成不變的方法，關(guān)鍵在于你對客戶的把握，才能對癥下藥，以期解決。簡單事件，現(xiàn)場速戰(zhàn)速決；棘手事件，采取緩兵之計。四、客戶抱怨處理八大“計”巧

一旦客戶憤怒了——不管是什么原因你都需要一些技巧來平息他的憤怒。主動出擊，積極應對；瞞天過海，化敵為友；欲擒故縱，探清虛實；出奇制勝，化險為夷；以柔克剛，靜中取勝；調(diào)虎離山，再出對策；金蟬脫殼，走為上計；以法相對，維護權(quán)益。六、為什么需要經(jīng)理工作指南？

經(jīng)理工作指南

經(jīng)理是怎么知道客戶受到了怎樣的對待的？當你不在場或聽不到任何信息時，你是怎么知道手下的員工如何對待客戶的？1、創(chuàng)造一個讓客戶和員工滿意的環(huán)境以身作則征求員工的建議征集客戶的反饋意見提供附上郵資的返