溝通與話語(yǔ)藝術(shù)山西省總工會(huì)青干班學(xué)習(xí)課程溝通與語(yǔ)言的藝術(shù)第一部分：交往溝通的基本概念第二部分：人際交往溝通的作用第三部分：職場(chǎng)交往溝通的把握第一部分：交往溝通的基本概念一、人際關(guān)系的涵義及心理因素二、溝通的要素與溝通的渠道三、溝通交往的類(lèi)型二、溝通的含義及要素是將一個(gè)人或群體的意思、觀念、行為傳遞給別人或群體的過(guò)程，即人和人交流融合的行為。溝通有兩個(gè)重要方面：信息的傳遞方和信息的接受方。了解別人與表達(dá)自我是人際溝通不可缺少的兩個(gè)要素。

人際交往的主渠道——溝通溝通語(yǔ)言溝通書(shū)面口頭非語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通物體設(shè)置空間位置動(dòng)作姿態(tài)服飾體態(tài)從形式上分：規(guī)范性溝通：制度性溝通管理性溝通協(xié)商性溝通協(xié)調(diào)性溝通非規(guī)范溝通：隨機(jī)性溝通公眾性溝通生活性溝通從性質(zhì)上分：工作性溝通禮儀性溝通情感性溝通說(shuō)明性溝通從種類(lèi)上分:單向、雙向、上行、下行、平行三、溝通（交往）的類(lèi)型一、健康成長(zhǎng)的基石二、人生快樂(lè)的源泉三、職場(chǎng)成功的要因四、團(tuán)隊(duì)要素的紐帶第二部分：人際交往溝通的作用二、人生快樂(lè)的源泉耶魯大學(xué)麥克.阿爾及爾的“快樂(lè)真相”：

更容易與他人交流、合作的人…..快樂(lè)的關(guān)鍵是有個(gè)親密的親緣關(guān)系和朋友圈子。美國(guó)《社會(huì)學(xué)評(píng)論》的一項(xiàng)研究報(bào)告顯示：

在過(guò)去的20年中，美國(guó)人擁有的知心朋友數(shù)量急劇下降沒(méi)有知心朋友的人數(shù)比20年前翻了一番。這是人們不快樂(lè)的重要原因。英國(guó)倫敦大學(xué)學(xué)者的一項(xiàng)研究換算出快樂(lè)的價(jià)值：

一個(gè)人如果身體健康，就等同于每年賺30萬(wàn)英鎊獲得的滿足，如果和同事及鄰里關(guān)系不錯(cuò)，等同于每年賺4萬(wàn)英鎊的快樂(lè)四、團(tuán)隊(duì)管理的要素

《現(xiàn)代管理》論壇公認(rèn)：團(tuán)隊(duì)五要素（5P）目標(biāo)（purpose）定位（Power）職權(quán)（place）計(jì)劃（plan）人員（people）融合的關(guān)鍵在于溝通,沒(méi)有溝通的團(tuán)隊(duì)不成之為團(tuán)隊(duì)。

交大銘泰信息技術(shù)公司總裁何恩培：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不需要絕頂聰明，只要做好一個(gè)交流者溝通者就行了。

領(lǐng)導(dǎo)學(xué)家約翰.科特：沒(méi)有大量可信的溝通，就永遠(yuǎn)無(wú)法贏得全體成員的心和統(tǒng)一他們的思想。

美國(guó)和加拿大管理學(xué)家的調(diào)查研究表明：有效的員工溝通可獲得更多的財(cái)務(wù)績(jī)效，他們發(fā)現(xiàn)具有最有效溝通機(jī)制的公司，在長(zhǎng)達(dá)五年的時(shí)間內(nèi)，獲得了91%的投資回報(bào)。質(zhì)量管理之父克勞士比：職業(yè)經(jīng)理人每天要做好三件事，關(guān)系，關(guān)系，關(guān)系。一、尊重第一

1、切合通則：尊重差異平等真誠(chéng)2、切合主體：主體利益角色特性3、切合語(yǔ)境：空間時(shí)機(jī)心境4、切合行為：言態(tài)合適言默有度老少城市鄉(xiāng)村男女民族貧富健康殘疾文化層次職務(wù)職業(yè)1、切合通則：尊重差異平等真誠(chéng)美國(guó)加利福尼亞洲立大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％－30%被下級(jí)知道并正確理解；從下到上反饋的信息不超過(guò)10％被知道和正確理解；而平行交流的效率則可達(dá)到90％以上，原因在于溝通的位差損耗效應(yīng)。要消除這種損耗，就要變“權(quán)位制導(dǎo)式”為平等的“引發(fā)交流式”的溝通。

溝通的“八個(gè)要”要談別人感興趣的要談別人出眾的要談別人需要的要談對(duì)別人有幫助的要談與別人共享的要談?dòng)邢嗤幍囊剝?nèi)容健康的要談格調(diào)高雅的溝通的“八不談”

別人忌諱的非別人擅長(zhǎng)的對(duì)別人有傷害的事關(guān)隱私的有關(guān)恩怨的有關(guān)機(jī)密的涉及別人利害關(guān)系的低級(jí)庸俗的溝通的“八不問(wèn)”年齡、收入、婚姻、經(jīng)歷、信仰、疾病、不幸、家庭變故2、切合主體：主體利益角色特性注意首因效應(yīng)注意近因效應(yīng)激發(fā)意外心理關(guān)注接受心理3、切合語(yǔ)境：空間.時(shí)機(jī).心境4、切合規(guī)范：話語(yǔ)嚴(yán)謹(jǐn)言態(tài)合適話語(yǔ)態(tài)度：認(rèn)真對(duì)待，關(guān)注細(xì)節(jié)話語(yǔ)藝術(shù)：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句、語(yǔ)速非話語(yǔ)藝術(shù)：手勢(shì)、動(dòng)作、表情語(yǔ)量把握：多不如少，辯不如默內(nèi)容把握：言人不言己，言謙不言滿禁區(qū)劃定：涉及私密或違反紀(jì)律話語(yǔ)記住記錄：備忘錄、卡片簿、臺(tái)賬等信息分析：理清事實(shí)、觀點(diǎn)、情緒、需求適時(shí)回應(yīng)：應(yīng)承、情感、引導(dǎo)、支持行動(dòng)反饋：禮儀性、建設(shè)性、結(jié)果性1、把握傾聽(tīng)要素從“宇宙、星星”到“太陽(yáng)、月亮”的故事請(qǐng)別人先開(kāi)口讓別人把話說(shuō)完聽(tīng)沒(méi)有說(shuō)出的話鼓勵(lì)不同的聲音表示出你的誠(chéng)意善于提出問(wèn)題3、培養(yǎng)移情傾聽(tīng)習(xí)慣知道為什么說(shuō)知道要說(shuō)什么知道要怎么說(shuō)知道該說(shuō)什么知道該說(shuō)多少三、有效表達(dá)2、厚實(shí)話語(yǔ)底蘊(yùn)知識(shí)的學(xué)習(xí)信息的收集實(shí)踐的積累3、提升話語(yǔ)力量超脫的位置充分的依據(jù)確鑿的事實(shí)精準(zhǔn)的語(yǔ)言必要的沉默4、要修煉說(shuō)短話

2013年三月，中央《關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的八項(xiàng)規(guī)定》中明確指出：要精簡(jiǎn)會(huì)議活動(dòng)，切實(shí)改進(jìn)會(huì)風(fēng)；提高會(huì)議實(shí)效，開(kāi)短會(huì)、講短話，力戒空話、套話?？鬃樱恨o達(dá)而已矣林語(yǔ)堂：體面人的講話應(yīng)該像年輕女性的裙子一樣，越短越好。莎士比亞：冗長(zhǎng)的講話是對(duì)別人的不敬,是欺騙別人，也是欺騙自己。盧梭：知識(shí)少的人，講話講得特別多；知識(shí)多的人，講話反而講得很少。秦基偉軍長(zhǎng)在指揮上甘嶺戰(zhàn)役時(shí)，一次與困守坑道的部隊(duì)通話，剛說(shuō)一句“轉(zhuǎn)告坑道里的同志們，軍黨委和軍首長(zhǎng)都很惦記前面的同志……”，就被電話兵毫不客氣地打斷了：“首長(zhǎng)，別啰嗦了！揀要緊的說(shuō)，先下命令吧！”秦基偉后來(lái)回憶這件事，神情凝重地說(shuō)：“戰(zhàn)士們做得對(duì)?。∧菚r(shí)犧牲了很多通信兵，也很難保障電話長(zhǎng)時(shí)間通暢，只能搶一句算一句?！雹票仨毿赃x擇（要事從優(yōu)）2005年，溫家寶總理視察東北三省時(shí)，在哈爾濱召開(kāi)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人座談會(huì)，會(huì)前他和與會(huì)者約定，包括自己在內(nèi)，每人發(fā)言不準(zhǔn)超過(guò)10分鐘，也不要念稿子，2分鐘談情況，3分鐘談問(wèn)題，5分鐘談打算。⑶宣布承諾宣布承諾必要性選擇因“地”制宜“私人定制”⑷因“地”制宜

艾森豪威爾有一次參加當(dāng)?shù)嘏e辦的聚會(huì)，會(huì)中有8位貴賓受邀演說(shuō)，艾氏排在最后。貴賓們精彩的演講贏得了一陣陣熱烈掌聲。時(shí)間近午夜才輪到艾氏，他登臺(tái)說(shuō)：再精彩的文章也得有個(gè)句號(hào)，讓我為這次演講畫(huà)上一個(gè)圓滿的句號(hào)吧！說(shuō)完走下臺(tái)來(lái)，聽(tīng)眾們一愣，省悟過(guò)來(lái)后，爆發(fā)長(zhǎng)時(shí)間的掌聲，最后，他的演講被評(píng)為水平最高最受歡迎的演講。

江上舟⑸“私人定制”溝通交流三句話文字表述三頁(yè)紙?zhí)幚砉珓?wù)三分鐘5、說(shuō)話要有準(zhǔn)備沒(méi)有準(zhǔn)備不說(shuō)要用自己的話說(shuō)要說(shuō)得和別人不一樣要準(zhǔn)備到最后一刻要有另一種準(zhǔn)備毛澤東：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗簡(jiǎn)單管理的靈魂成功溝通的要素人際關(guān)系的基石

四、堅(jiān)持信任孔子：民無(wú)信不立。韓非子：小信誠(chéng)則大信立。世界教科文組織專(zhuān)家澳大利亞教授：只有堅(jiān)持對(duì)話，才能從根本上解決信任和對(duì)抗的問(wèn)題。沒(méi)有什么人可以信任！別人怎樣對(duì)我我就怎樣對(duì)人！我如何信任上級(jí)、同事、部下？我如何取得上級(jí)、同事、部下信任？1、改變你的假設(shè)思維箴言：信任不需要理由只有我們支持他人自主負(fù)責(zé)鼓勵(lì)他人不怕犯錯(cuò)誤不挑戰(zhàn)可信度高的人發(fā)揮可信的第三方作用再給一次機(jī)會(huì)2、首先相信他人誠(chéng)信是一種永恒的價(jià)值觀，不會(huì)隨著社會(huì)價(jià)值觀和生活型態(tài)變遷而改變。古語(yǔ)：疑人不用，用人不疑。關(guān)心幫助50%坦誠(chéng)承諾20%擔(dān)責(zé)公正20%10%能力技術(shù)選擇原則不是友情承擔(dān)責(zé)任與代價(jià)歸隱于內(nèi)的思維知人所欲關(guān)心與同情提供必要的幫助論語(yǔ)：己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人左丘明《國(guó)語(yǔ)》：民可近而不可上也3、爭(zhēng)取他人的信任

——杰克.戈登的信任因素示意言行一致承兌你的諾言妥協(xié)就是理解妥協(xié)是一種修養(yǎng)妥協(xié)是合作的前提五、學(xué)會(huì)妥協(xié)社會(huì)諺語(yǔ)：后退一步天地廣闊柳傳志贈(zèng)楊元慶：要學(xué)會(huì)妥協(xié)兩則典故告訴我們的……于是他修書(shū)一封：千里來(lái)書(shū)皆為墻，讓他三尺又何妨，萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。家人見(jiàn)書(shū)撤訴，退讓三尺，鄰居感動(dòng)，遂也退讓三尺，冠名六尺胡同。“條條道路通羅馬”“正確的另一個(gè)正確”別讓自己掉進(jìn)“陷阱”1、走出慣性思維“意見(jiàn)”沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，事實(shí)定論充分表達(dá)己見(jiàn)后不要爭(zhēng)辯決策確定后忘記自己的意見(jiàn)正確錯(cuò)誤不是不變的別用別人的正確和錯(cuò)誤驗(yàn)證自己2、盡量避免爭(zhēng)辯嘗試先讓一步嘗試先對(duì)別人說(shuō)“我錯(cuò)了”嘗試按別人意見(jiàn)做一次嘗試和對(duì)手合作嘗試第三種選擇嘗試在不合己意時(shí)把事情做好3、妥協(xié)的嘗試古語(yǔ)：后退一步天地寬。六、把握贊美

林肯：人人都需要贊美，你我都不例外?！度A嚴(yán)經(jīng)》說(shuō)話修行：第一、常作潤(rùn)澤語(yǔ)，第二、聞?wù)呦矏傉Z(yǔ)，第三,善入人心語(yǔ)，第四、風(fēng)雅典則語(yǔ)俄羅斯科學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)：贊美會(huì)使對(duì)方大腦分泌一種叫“多巴胺”的快感荷爾蒙，不但能使人心情愉悅，還能改善血液成分，增大血液吸收營(yíng)養(yǎng)的能力，從而提高細(xì)胞的免疫力，還可以輔助治病。反之斥責(zé)會(huì)使人產(chǎn)生有毒的荷爾蒙，損害人體健康。一個(gè)人連續(xù)受到指責(zé)，會(huì)產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理。管理學(xué)家認(rèn)為：贊美是投資小、收益大，最易做到而又最稀缺的商品。在職場(chǎng)溝通中，贊美話語(yǔ)的邊際作用比其他語(yǔ)言大得多，學(xué)會(huì)贊美等于拿到一張MBA證書(shū)。

美國(guó)著名企業(yè)家瑪麗·凱·阿什：你要成為優(yōu)秀的管理人員，必須了解贊美別人可以使人成功的價(jià)值,贊美是一種有效而且不可思議的推動(dòng)力量。

MTV全球音樂(lè)電視網(wǎng)中國(guó)區(qū)總裁李亦非：中國(guó)有句話叫“一招鮮，吃遍天”，我的一招鮮