部門概述?部門概述?客房部）行李員在接收客人行李時(shí)，要注意檢查和詢問(wèn)客人行李內(nèi)物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥等危險(xiǎn)物品要立即報(bào)告值班經(jīng)理，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止發(fā)生意外事故。4）認(rèn)真履行暫存行李的登記手續(xù)，存取行李卡上，寫清房號(hào)、件數(shù)、存取時(shí)間，并請(qǐng)客人收好行李卡下半聯(lián)，在存取行李登記本上再次做好記錄。11、委托代辦服務(wù)原則1）前提：酒店不受損失，客人得到滿意的服務(wù)。2）范圍：非酒店內(nèi)正常服務(wù)項(xiàng)目及酒店內(nèi)不能直接提供的服務(wù)項(xiàng)目。3）注意事項(xiàng)：不得向客人索要路費(fèi)，除客人自愿給小費(fèi)外。12、藥品箱管理1）酒店的藥品箱放置在前臺(tái)，由前廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理，主要為客人提供一些簡(jiǎn)單的服務(wù)，外用藥有：紅藥水、綁帶、創(chuàng)可貼、紗布、膠帶、綠藥膏、體溫計(jì)、酒精棉、棉花棒。內(nèi)用藥有：不提供并且禁止向客人提供內(nèi)服藥。2）如果有客人向您索取口服藥或詢問(wèn)您附近有什么藥店，要對(duì)客人表示關(guān)心，并詢問(wèn)他是否感到不舒服，告知客人相關(guān)就醫(yī)信息。3）有客人不舒服要建議他前往醫(yī)院就醫(yī)，切不可隨意將口服藥物給客人或代客人購(gòu)買藥物。4）給予客人相關(guān)醫(yī)院的指引服務(wù)，如有必要要協(xié)助客人就醫(yī)。13、轉(zhuǎn)接電話1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好。2）接聽電話時(shí)聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求，對(duì)客人提出的問(wèn)題耐心、細(xì)致地回答。3）對(duì)于無(wú)人接線、占線的電話要表示歉意，說(shuō)“對(duì)不起”，并向客人說(shuō)明原因。

4）來(lái)電者報(bào)出房號(hào)、客人姓名，查看核對(duì)電腦，為客人轉(zhuǎn)接。例如客人：請(qǐng)轉(zhuǎn)一下815房間。前臺(tái)：是轉(zhuǎn)815嗎，能告訴我客人姓名嗎？請(qǐng)您稍等!生意復(fù)述一遍對(duì)方要求，讓對(duì)方確認(rèn)房號(hào)的同時(shí)，也讓對(duì)方明白自己聽清楚了對(duì)方的要求,尊重客人。）來(lái)電查詢客人姓名，并要求轉(zhuǎn)接。詢問(wèn)來(lái)電者姓名，以全名為佳。詢問(wèn)客人是否愿意接聽來(lái)電0來(lái)電查詢客人姓名，并要求轉(zhuǎn)接。詢問(wèn)來(lái)電者姓名，以全名為佳。詢問(wèn)客人是否愿意接聽來(lái)電08)9)來(lái)電者要求留胃，我們應(yīng)該為其提供留力服務(wù)。101來(lái)電者要追問(wèn)客人房間號(hào)，應(yīng)該禮貌地拒絕客人。8)9)來(lái)電者要求留胃，我們應(yīng)該為其提供留力服務(wù)。101來(lái)電者要追問(wèn)客人房間號(hào)，應(yīng)該禮貌地拒絕客人。如果客人不愿意接聽，一般對(duì)來(lái)電者表示抱歉，并聲稱客人不在房?jī)?nèi)。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，必須用手捂住聽筒或播放背景音樂(lè)，不要讓對(duì)方聽見你在與他人交流。12)必須后于客人掛斷電話。12)必須后于客人掛斷電話。1)14、備用金、投款管理酒店財(cái)務(wù)控制程序的一個(gè)主要部分是前臺(tái)收銀員備用金的使用，備用金是分配給收銀員的1)定金額的現(xiàn)金，以便他處理在各班次所發(fā)生的不同交易。這些錢用于為客人結(jié)賬以及提供其它有關(guān)現(xiàn)金的服務(wù)時(shí)進(jìn)行找零。2）備用金限額是每班開始前收銀員應(yīng)領(lǐng)取的備用金數(shù)額，酒店要求收銀員在上班前簽字證明開始使用備用金，在班次結(jié)束時(shí)，收銀員將定額備用金交給下一班，剩下的現(xiàn)金填寫《收銀員交款單》，由保安簽字確認(rèn)，清點(diǎn)繳款袋中的現(xiàn)金等，確認(rèn)無(wú)誤后再將繳款袋投入到投款箱中。3）酒店財(cái)務(wù)主管將不定時(shí)對(duì)總臺(tái)備用金進(jìn)行檢查核對(duì)，任何人不允許挪用備用金。15、房卡、鑰匙的管理1）在辦理入住登記時(shí)，客人索取超過(guò)一張房卡鑰匙，做好發(fā)放數(shù)量的登記。客人離店時(shí)要同時(shí)收回所有房卡并注銷。2）補(bǔ)辦或者更換房卡?？腿饲皝?lái)補(bǔ)辦或者更換房卡一定要請(qǐng)客人出示身份證明。認(rèn)真核對(duì)身份是否與入住登記相符。如果遇到身份不符的情況，應(yīng)該仔細(xì)詢問(wèn)客人，如有必要應(yīng)通知值班經(jīng)理（如換房必須做好明細(xì)賬單位置的調(diào)整和相關(guān)單據(jù)房號(hào)的更改工作）。3）一定要確保只將房卡發(fā)給辦理入住登記時(shí)的客人。不要給他的配偶、孩子、朋友、老板或任何其它人。（除住店客人交代以外）4）在為客人補(bǔ)辦房卡之前，可以先幫助客人回憶一下是否真的遺失。主題PA部安全規(guī)定及設(shè)施設(shè)備管理制度編rReference^Nb［丸彳丁范圍ConfinesPA員工擬稿日期InitiatedDate20110901頁(yè)數(shù)PageeNb修訂日期RevisionDate批準(zhǔn)Approvedby

1011、安全規(guī)定1、高空操作應(yīng)嚴(yán)格按照高空工作程序執(zhí)行2、遇有濕滑地段或下雨天，應(yīng)立即設(shè)立“小心地滑”牌，以此告示客人留意3、發(fā)現(xiàn)地毯、家具上有尖釘應(yīng)立即清除使用機(jī)器設(shè)備時(shí)不得隨意拆啟機(jī)器零件，以免觸電。1011在使用機(jī)器設(shè)備時(shí)小心水侵電機(jī)，以免短路及發(fā)生意外事故。各類機(jī)器設(shè)備的插頭不得私自撤換。機(jī)器帶水作業(yè)如“洗車場(chǎng)地板”應(yīng)穿好絕緣膠鞋，戴好膠手套。使用酸性或堿性較強(qiáng)的溶劑和殺蟲劑時(shí)，應(yīng)做好個(gè)人防護(hù)。各類易燃清潔劑、殺蟲劑、溶劑應(yīng)有明顯的標(biāo)志說(shuō)明。、各類易燃易爆物品應(yīng)小心分類儲(chǔ)存及保管。、使用給類藥劑應(yīng)小心，如自己不懂或不太清楚應(yīng)詢問(wèn)上司及同事后方可使用。設(shè)備管理規(guī)定給類機(jī)器設(shè)備應(yīng)管理于指定的倉(cāng)庫(kù)中。工具機(jī)器設(shè)備由各班領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)保管。各類工具及機(jī)器設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格按照機(jī)器設(shè)備本身的性能、規(guī)格、說(shuō)明使用，未經(jīng)培訓(xùn)人員不得擅自使用。4、任何工具及機(jī)器設(shè)備外部門借用應(yīng)有當(dāng)班領(lǐng)班、主管同意，并有借條手續(xù)方可5、各類機(jī)器設(shè)備、工具使用完畢，應(yīng)清潔干凈方可放于指定的倉(cāng)庫(kù)中6、機(jī)器設(shè)備如有損壞，應(yīng)立即向上司匯報(bào)，嚴(yán)禁機(jī)器帶病操作。7、給類機(jī)器設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行清潔及檢修保養(yǎng)，檢修應(yīng)由專業(yè)人員負(fù)責(zé)。8、各類機(jī)器設(shè)備、工具應(yīng)整齊排列在工作間或指定的倉(cāng)庫(kù)中，不得碰撞、重疊擺放

9、不能擅自開啟或維修機(jī)器設(shè)備的零件，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班、主管主題酒店制服管理制度多州rReference^Nb執(zhí)行范圍Confines所有員工擬稿日期InitiatedDate20110901頁(yè)數(shù)PageeNb修D(zhuǎn)ate訂日期Revision2批準(zhǔn)Approvedby攵策Policies:為了提高酒店的形象及規(guī)范員工衣著的標(biāo)準(zhǔn)，酒店免費(fèi)為各級(jí)員工提供制服及工鞋。為了節(jié)省酒店制服方面的開支，杜絕浪費(fèi)，使制服管理統(tǒng)一化、合理化、規(guī)范化，及培養(yǎng)員工愛惜制服的良好習(xí)慣，降低酒店運(yùn)作成本，使酒店制服得到妥善、今更換及保養(yǎng)，使之保持最佳狀態(tài)及延長(zhǎng)使用壽命，茲制定制服管理制度。1序Procedures:.制服申購(gòu)程序：制服的管理不僅是房務(wù)部門的事，更要得到酒店各部門的支持與配合，人力資源部應(yīng)給部提供一份酒店各部門的人事架構(gòu)圖，從經(jīng)理到員工的花名冊(cè)（包括入職時(shí)問(wèn)、性別、職務(wù)等內(nèi)容）?？头坎渴盏交麅?cè)后要統(tǒng)籌對(duì)「各種制服的訂購(gòu)數(shù)量，一般以一人兩套夏裝，兩套冬裝為標(biāo)準(zhǔn)，主管級(jí)以上人員則不分夏、冬裝。（部分特殊工種，如：鍋爐工、廚師等以三套為配置標(biāo)準(zhǔn)），統(tǒng)計(jì)數(shù)量呈報(bào)行政辦審批。（根據(jù)酒店開業(yè)的季節(jié)，而決定先訂做夏裝或冬裝）上級(jí)部門批準(zhǔn)后，客房部應(yīng)與采購(gòu)部門一同聯(lián)系制服供應(yīng)商提供相關(guān)資料，由行政辦選款式、定價(jià)格，客房部參與布料選購(gòu)，以比較專業(yè)的眼光來(lái)判斷布料的質(zhì)量及以后洗滌與使用期限。各部門如果臨時(shí)或額外增加制服，應(yīng)以書面形式通知客房部制服房，并要注明款式、尺碼、數(shù)量等相關(guān)內(nèi)容，管家部制服房根據(jù)實(shí)際需求情況填寫中購(gòu)單，經(jīng)行政辦批準(zhǔn)后，方可訂做。價(jià)格、款式選定后，制服房有權(quán)要求供應(yīng)商對(duì)每款制服提供一套樣板服，讓員工試穿著效果如何，滿意則按計(jì)劃定做。經(jīng)理級(jí)以上人員（含經(jīng)理級(jí)）的制服都要求量身定做；經(jīng)理級(jí)以下人員的制服，一般按XL、L、M、S（加大碼、大碼、中碼、小碼）4個(gè)碼定做。因酒店工作性質(zhì)特殊，人員流動(dòng)性較大，且因工作關(guān)系而導(dǎo)致制服報(bào)損事故常有發(fā)牛、為保證制服的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、每款制服按實(shí)際數(shù)量多做20%為備用制服。制服到貨，要由采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)與客房部制服房三個(gè)部門一起驗(yàn)收，然后由客房部開單到倉(cāng)庫(kù)，將所有制服領(lǐng)回制服房，每次收貨，要將價(jià)格、進(jìn)購(gòu)日期、進(jìn)購(gòu)數(shù)量、制服類別用一個(gè)固定本或固定表格記錄。制服到位后客房部制服房立即按量身要求及統(tǒng)計(jì)記錄，將制服統(tǒng)一編號(hào)（每個(gè)號(hào)編2套，方便員工更換），做好準(zhǔn)備工作，安排時(shí)間知會(huì)使用部門統(tǒng)一發(fā)放給員工。制服領(lǐng)取時(shí)，員工要有人力資源部統(tǒng)一發(fā)放的制服領(lǐng)取表，制服房要嚴(yán)格控制制服發(fā)放數(shù)量，對(duì)每位領(lǐng)取制服的人員要進(jìn)行登記，并要求簽名。制服房有縫補(bǔ)、簡(jiǎn)單修改制服的義務(wù)，對(duì)員工不合身的制服要及時(shí)修改，保護(hù)酒店的整體形象，但不負(fù)責(zé)員工私人衣物（特別的修改則由供應(yīng)商負(fù)責(zé)）。每個(gè)月底制服房要對(duì)所有制服進(jìn)行盤點(diǎn)，將使用制服數(shù)、庫(kù)存制服數(shù)及報(bào)損數(shù)相力口，總和與進(jìn)購(gòu)總數(shù)是否相符，如不符要及時(shí)查明原因；盤點(diǎn)的結(jié)果要以表格的形式體現(xiàn)出來(lái)，每月管家部門要存檔記錄，并復(fù)印送財(cái)務(wù)部核對(duì)。對(duì)個(gè)別部門需補(bǔ)充或更換制服款式，都要由制服房統(tǒng)一填寫中購(gòu)單，所有入庫(kù)的制服，程序與前文所述。員工因工作損壞制服的，制服房按正常的手續(xù)填寫財(cái)產(chǎn)報(bào)損單，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，按酒店有關(guān)報(bào)損程序辦理。注：如制服報(bào)損（含過(guò)期淘汰的制服），切勿將其送人、賣給員工或外人，必須將其銷毀。否則，此類制服可能會(huì)被不法之徒所利用，在酒店內(nèi)進(jìn)行作案或其他用途。.工鞋及襪子的管理員工的工鞋及襪子的申請(qǐng)也需根據(jù)花名冊(cè)而定。酒店為員工提供的鞋類為布鞋、皮鞋、低筒膠鞋、工程安全鞋、廚房防滑布（皮）鞋等。（樓層服務(wù)員、PA員、洗衣房員工穿著布鞋；管事部員工穿著膠鞋；營(yíng)業(yè)部門及督導(dǎo)級(jí)以上穿著皮鞋；工程部員工穿著安全鞋；西廚房員工穿著防滑布鞋;中廚房員工穿著防滑皮鞋。）皮鞋的使用期限為八個(gè)月；布鞋的使用期限為三個(gè)月。女式襪子為黑色，每月三雙；男式襪子為黑色，每月一雙。工鞋正常的更換需以舊換新無(wú)故損壞則由當(dāng)事人負(fù)責(zé)補(bǔ)償。鞋、襪一經(jīng)領(lǐng)取使用，制服房將不再退換。.制服日常管理制度：此制度是根據(jù)員工手冊(cè)有關(guān)規(guī)定為基礎(chǔ)。員工制服的修補(bǔ)、洗滌、更換、退還等請(qǐng)配合制服房的相關(guān)規(guī)定。制服是酒店的公共財(cái)產(chǎn)，除經(jīng)理級(jí)及以上人員外，非工作需要員工不可穿著制服走出酒店范圍，非工作時(shí)間禁止穿制服及工鞋，從而降低制服的損耗及保證制服不外流，違者由保安記錄后交由人力資源部處理。酒店配備給員工的制服不能私自轉(zhuǎn)讓、修改，若員工故意損壞或不慎遺失制服則應(yīng)負(fù)責(zé)賠償（由制服房報(bào)備人力資源部，經(jīng)其部門主管認(rèn)可后扣款，通知員工本人負(fù)責(zé)賠償）。員工若因工作原因損壞制服經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，由部門經(jīng)理簽字證明報(bào)由人力資源部、行政辦批準(zhǔn)由客房部做報(bào)損報(bào)財(cái)務(wù)部處理，則無(wú)需員工賠償